飯店管理學(xué)期末考試重點(diǎn)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)飯店的概念飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客和其他賓客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)的綜合性服務(wù)的企業(yè)。飯店的本質(zhì)特征是能夠?yàn)橘e客提供旅居住宿服務(wù)。21世紀(jì)飯店發(fā)展的趨勢(shì)第一、經(jīng)營(yíng)觀念上的變化。第二、飯店的規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)。第三、飯店的空間格局在變化中趨向于多元化。第四、重文化和品位。第五、飯店的科技含量。第六、飯店創(chuàng)立品牌重于上星級(jí)。第七、經(jīng)濟(jì)型飯店將占據(jù)很大的市場(chǎng)。飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)A飯店生產(chǎn)和銷(xiāo)售無(wú)形商品（1、飯店生產(chǎn)和銷(xiāo)售飯店產(chǎn)品。2、飯店生產(chǎn)和銷(xiāo)售的是無(wú)形商品。3、飯店產(chǎn)品價(jià)值和產(chǎn)品計(jì)價(jià)。）B飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性要體現(xiàn)飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性，飯店要做好幾方面的工作：（1）飯店的文化理念。飯店的文化理念是人的理念。（2）飯店的文化主題和個(gè)性特色。飯店的文化性是由飯店業(yè)務(wù)的各個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)的，它要有一個(gè)主題給予貫穿始終。3）飯店文化的品味和水準(zhǔn)。飯店文化是給賓客享受的，能被人享受的文化應(yīng)該是有較高的品味和水準(zhǔn)。4）飯店文化的系統(tǒng)性。飯店文化的系統(tǒng)性主要指，飯店產(chǎn)品是由各業(yè)務(wù)過(guò)程所產(chǎn)生的使用價(jià)值綜合而成，它是各業(yè)務(wù)產(chǎn)生的使用價(jià)值的系列。C飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性飯店業(yè)務(wù)綜合性的表現(xiàn)特點(diǎn)：1）飯店前臺(tái)部門(mén)業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和其產(chǎn)品的單一性。2）賓客需求的多樣性和空間上的同時(shí)性。3）飯店業(yè)務(wù)的相互依賴性和聯(lián)系性。4）飯店業(yè)務(wù)的互動(dòng)共進(jìn)性。飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：（1）有分工就有協(xié)作。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門(mén)共同努力的結(jié)果。（3）飯店業(yè)務(wù)的交叉性，要求飯店作業(yè)的充分協(xié)調(diào)。（4）飯店服務(wù)產(chǎn)品的一致性。（5）飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的隨機(jī)性。飯店的社會(huì)在作用主要表現(xiàn)：1）飯店是社會(huì)生活的一個(gè)組成部分。2）飯店在管理和服務(wù)方面的表率作用。3）飯店在社會(huì)文明禮貌方面的表率作用?！?）飯店業(yè)在社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)作用：第一，飯店是旅游業(yè)的重要組成部分；第二，飯店業(yè)能為國(guó)家提供外匯收入；第三，飯店業(yè)能夠刺激和引導(dǎo)國(guó)內(nèi)消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需的增長(zhǎng)；第四，增加國(guó)家稅收；第五，對(duì)資本運(yùn)營(yíng)的作用；第六，飯店業(yè)在脫貧中的作用。5）飯店在解決勞動(dòng)就業(yè)方面的作用。6）飯店是一個(gè)城市的窗口。飯店和社會(huì)聯(lián)系主要有五個(gè)方面：1）飯店和客源的聯(lián)系。2）飯店和業(yè)主、上級(jí)主管單位的聯(lián)系。3）飯店和政府各部門(mén)的聯(lián)系。4）飯店和供應(yīng)單位的聯(lián)系。5）飯店和新聞媒介的聯(lián)系飯店管理的概念飯店管理，就是、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過(guò)程，保證飯店三重效益的活動(dòng)的總稱(chēng)。對(duì)飯店管理概念的說(shuō)明1）飯店管理是一個(gè)變化著發(fā)展著的活動(dòng)過(guò)程。2）飯店管理是一個(gè)邊緣性的概念。3）飯店管理的個(gè)性化特征。4）飯店管理要有中國(guó)特色。5）飯店管理包括經(jīng)營(yíng)和管理。6）飯店管理是一個(gè)完整的過(guò)程。7）飯店管理中的大小事。飯店管理的五大要素.1管理的主體——管理者和管理機(jī)構(gòu)1）飯店管理者。2）管理主體的合理結(jié)構(gòu)。3）管理主體的權(quán)威性。4）管理主體的地位。.2飯店管理的客體1）管理客體的要素。2）生產(chǎn)要素的組合和協(xié)調(diào)。3）管理客體的運(yùn)動(dòng)。4）管理客體中，人是最重要的要素3飯店管理的目標(biāo)1）經(jīng)濟(jì)效益。2）社會(huì)效益。3）飯店員工的人生效益。.4飯店的管理職能決策和計(jì)劃職能，組織職能，指揮職能，協(xié)調(diào)職能，控制職能，溝通職能，領(lǐng)導(dǎo)職能等。.5飯店管理的社會(huì)背景1）飯店外部的社會(huì)背景要素2）內(nèi)部的社會(huì)背景飯店的決策和計(jì)劃1）飯店的決策（1）飯店決策的概念。（2）決策要有目標(biāo)。（3）明確相關(guān)的因素。（4）列出決策的方案。（5）對(duì)方案的評(píng)價(jià)。（6）選擇最佳方案。（7）保證方案的實(shí)施。飯店的計(jì)劃（1）飯店計(jì)劃的含義。飯店的計(jì)劃有兩方面的內(nèi)容：一方面是決策和計(jì)劃的制定，一方面是計(jì)劃的實(shí)施。飯店有決策就一定有計(jì)劃，有計(jì)劃一定有實(shí)施。（2）飯店的計(jì)劃指標(biāo)體系。計(jì)劃的核心是計(jì)劃指標(biāo)。計(jì)劃指標(biāo)是飯店在計(jì)劃期內(nèi)用數(shù)值或文字來(lái)表述的飯店經(jīng)營(yíng)各方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。（3）飯店的計(jì)劃體系。（4）計(jì)劃的制定和實(shí)施。規(guī)范和個(gè)性化服務(wù)。（1）規(guī)范服務(wù)。（2）個(gè)性化服務(wù)。（3）兩種服務(wù)的支撐和融合。飯店服務(wù)質(zhì)量的飯店的個(gè)性化服務(wù)1）個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)（1）飯店要“創(chuàng)造顧客”。（2）飯店的“滿意產(chǎn)品”。2）個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn)（1）個(gè)性化服務(wù)的概念：個(gè)性化服務(wù)是指飯店在實(shí)施服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)某個(gè)賓客的需求特點(diǎn)、個(gè)性習(xí)慣和特殊需要，提供相應(yīng)的超越服務(wù)規(guī)程的特別服務(wù)。（2）個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。（3）個(gè)性化服務(wù)的控制度。含義。（1）飯店服務(wù)質(zhì)量的概念：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店向賓客提供的服務(wù)產(chǎn)品適合和滿足賓客需求的程度。這種需求包括賓客對(duì)飯店物質(zhì)的、精神的、心理的、情感的需要。（2）飯店質(zhì)量包含多方面的內(nèi)容。（3）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。人力資源開(kāi)發(fā)1）飯店人力資源的含義。（1）飯店的人力資源既是一個(gè)單體的概念，即單個(gè)人的能量和能量發(fā)揮發(fā)情況；也是一個(gè)整體的概念，即作為單體人力資源組合成的整體的能量和能量發(fā)揮的情況。（2）飯店人力資源的基本理念。在飯店，人人都是人材，人人都需要進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)。服務(wù)質(zhì)量的管理1）服務(wù)質(zhì)量的特殊性。2）規(guī)范服務(wù)。（1）領(lǐng)導(dǎo)制定和完善本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，提出階段性的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。（2）制定并不斷完善服務(wù)規(guī)程，組織執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，使部門(mén)的服務(wù)和作業(yè)規(guī)范化。3）超規(guī)程服務(wù)。（1）培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力，為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，超規(guī)程服務(wù)。（2）超規(guī)程服務(wù)是以規(guī)程為基礎(chǔ)。超規(guī)程服務(wù)不能脫離服務(wù)規(guī)程。（3）部門(mén)要制定超規(guī)程服務(wù)的相關(guān)制度，并提出超規(guī)程服務(wù)的一些基本要求和內(nèi)容。管理者要把握超規(guī)程服務(wù)的度。4）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。5）每天作好服務(wù)質(zhì)量的績(jī)效記錄，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)和評(píng)估。飯店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型(1)直線制組織結(jié)構(gòu)(2)直線職能制組織結(jié)構(gòu)(3)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)(4)矩陣型組織結(jié)構(gòu)組織管理內(nèi)容1對(duì)組織結(jié)構(gòu)的具體化和細(xì)化(1)制作飯店組織圖。(2)業(yè)務(wù)界面劃分。(3)建立崗位責(zé)任制。(4)組織聯(lián)系。2管理人員的配備(1)管理人員配備即用人。(2)確定用人標(biāo)準(zhǔn)。(3)對(duì)人員的使用和授權(quán)。3任務(wù)的分配(1)確定組織目標(biāo)。(2)分解指標(biāo)和分配任務(wù)。(3)考核目標(biāo)。(4）績(jī)效考核。4編制定員(1)編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門(mén)及全飯店的管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。(2)用工類(lèi)型。5勞動(dòng)組織形式(1)勞動(dòng)組織形式的含義。勞動(dòng)組織形式是通過(guò)一定的形式和方法使飯店崗位勞動(dòng)連成一個(gè)流程，隨著賓客的旅居活動(dòng)而行進(jìn)，同時(shí)使崗位勞動(dòng)橫向聯(lián)系和協(xié)作形成一個(gè)多使用價(jià)值的和諧整體。(2)業(yè)務(wù)流程和協(xié)作。(3)排班。飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1）有形產(chǎn)品質(zhì)量飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。（1）飯店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量（2）飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量2）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量：無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。、（1）禮貌禮節(jié)（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)效率6）安全衛(wèi)生飯店服務(wù)規(guī)程的涵義飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。簡(jiǎn)單地說(shuō)，它是指某一特定服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。包括四個(gè)要點(diǎn)①服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍②服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序③服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)④服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性★建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工3）制訂并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度4）重視質(zhì)量信息管理5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴飯店人力資源管理的概念飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的管理職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和最大限度發(fā)揮積極性的一種全面管理。飯店人力資源管理的內(nèi)容1）飯店人力資源計(jì)劃的制訂2）員工的招聘與錄用3）員工的教育與培訓(xùn)4）建立完整的考核獎(jiǎng)懲體系5）建立良好的薪酬福利制度6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者激勵(lì)的概念激勵(lì)（Motivation），顧名思義，激就是激發(fā)，勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì)或鼓勵(lì)。激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。激勵(lì)的方式激勵(lì)方式是飯店管理者在激勵(lì)員工工作積極性過(guò)程中所采用的具體形式，常見(jiàn)的有需要激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、內(nèi)在激勵(lì)、形象激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、興趣激勵(lì)、參與激勵(lì)、情感激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、懲罰激勵(lì)等。1）給員工以希望2）給員工以機(jī)會(huì)（升遷機(jī)會(huì)，培訓(xùn)機(jī)會(huì)，發(fā)揮員工特長(zhǎng)）3）給員工以出路（管理之路，技術(shù)之路）4）給員工以待遇5）給員工以溫暖（關(guān)注員工，理解員工，信任員工）定價(jià)策略（1）新產(chǎn)品價(jià)格策略（2）心理定價(jià)策略（3）折扣定價(jià)策略內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心思想就是發(fā)展對(duì)員工的賓客意識(shí)，造就一支滿意的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：1）尊重員工；2）了解員工；3）關(guān)心員工；4）發(fā)展員工；5）激勵(lì)員工關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)就像是蜘蛛捕食。１）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)：附加值（1）物質(zhì)利益的追加。（2）財(cái)務(wù)利益的追加（3）社交利益的追加2）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的級(jí)別（1）購(gòu)買(mǎi)關(guān)系型（2）社交關(guān)系型（3）忠誠(chéng)關(guān)系型。3）開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要點(diǎn)（1）樹(shù)立“賓客之家”觀念（2）樹(shù)立“一視同仁”觀念（3）樹(shù)立“個(gè)性服務(wù)”觀念（4）樹(shù)立“質(zhì)量第一”觀念飯