酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)材料

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服務(wù)意識(shí)意識(shí)的產(chǎn)生不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類勞動(dòng)也有密切關(guān)系。它不僅是自然界發(fā)展的產(chǎn)物。更重要的是社會(huì)時(shí)間的產(chǎn)物，人們?cè)谄髽I(yè)管理活動(dòng)中，通過企業(yè)的管理實(shí)踐，形成了服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)是對(duì)企業(yè)管理活動(dòng)的整體而言，它包括很多方面，如管理意識(shí)，客人意識(shí)，安全意識(shí)等。企業(yè)里的一切管理活動(dòng)，服務(wù)活動(dòng)都受服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)和支配，沒有意識(shí)的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。客人意識(shí)，是服務(wù)意識(shí)的核心，也是服務(wù)意識(shí)的靈魂，是否將客人當(dāng)成上帝，是否認(rèn)為客人是對(duì)的，這是我國企業(yè)管理中觀念更新的重要問題。企業(yè)管理人員和工作人員在企業(yè)的管理和服務(wù)過程中，由于受一些習(xí)慣世理的影響，對(duì)客人“總是對(duì)的“這一口號(hào)有想不通的地方，只有克服它，才能將客人放在第一位，才能自覺地?zé)崆榈貫榭腿俗龊梅?wù)工作。服務(wù)性企業(yè)提供給客人的服務(wù)是多方面的，不僅要給客人物質(zhì)上的享受，環(huán)境條件的舒適，還要給客人精神上，心理上的滿足，只有做到這些服務(wù)才能稱得上優(yōu)質(zhì)的，一流的服務(wù)。要了解服務(wù)意識(shí)，我們先了解一下酒店這個(gè)概念。酒店，英文稱HOTEL，北方城市習(xí)慣稱賓館或飯店，什么叫酒店呢？酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過出售客房，餐飲和娛樂等綜合項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所，換而言之，酒店就是利用空間設(shè)備，場(chǎng)所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿，飲食，娛樂，購物和消遣需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。而西苑的經(jīng)營特點(diǎn)是向消費(fèi)者提供飲食和消遣的一種場(chǎng)所，從屬于酒店經(jīng)營項(xiàng)目的一部分，是以一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營的實(shí)體，所以我們從酒店這個(gè)大的角度和標(biāo)準(zhǔn)開始來我們進(jìn)行。第一節(jié)：酒店出售的商品——服務(wù)一、有關(guān)服務(wù)的概念1、什么是服務(wù)？服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。2、服務(wù)的常識(shí)與意識(shí)酒店從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”，只提供商品是失敗的，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的，酒店的目標(biāo)：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營總之是使顧客得到舒適和便利。3、提高服務(wù)質(zhì)量的意義服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營活動(dòng)。提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，而且是激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志，一個(gè)店的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。二、酒店商品的概念：酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時(shí)間和勞動(dòng)給客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房，餐廳，公眾場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)得以節(jié)省的時(shí)間。三.酒店商品的基本特點(diǎn)：:酒店商品：酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設(shè)施空間和勞動(dòng)向客人提供的服務(wù)，使客人獲得精神和物質(zhì)的享受。具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體的尺度，顧客對(duì)我們的服務(wù)的滿意程度來自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務(wù)是根據(jù)顧客即時(shí)需要而定時(shí)，定量的進(jìn)行的，即酒店的各種都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，邊消費(fèi)邊服務(wù)，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束，服務(wù)是在客人的消費(fèi)中體現(xiàn)出來的。產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、影響性：顧客在選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)，首先是對(duì)酒店的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其對(duì)軟件的選擇，只有在服務(wù)后才體現(xiàn)“物有所值”。酒店員工的一點(diǎn)小的失誤都會(huì)帶來不良影響。使酒店的生意受到損傷。酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店商品銷售起著決定的作用；四.酒店商品的經(jīng)營宗旨：全心全意為賓客服務(wù)作為我們的基本經(jīng)營宗旨，為了堅(jiān)持這個(gè)宗旨，每一位員工從入店的第一天起就要進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的酒店意識(shí)即服務(wù)意識(shí)教育。全心全意為賓客服務(wù)的具體內(nèi)容，概括起來包括以下五個(gè)方面：服務(wù)儀表服務(wù)儀表是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌，容貌修飾和著裝方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾點(diǎn)：微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)基本要求，對(duì)待客人態(tài)度要和藹，熱情……要經(jīng)常修飾容貌。要著裝整潔。服務(wù)言談服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)。遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離。向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話。賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不隨便插話干擾。如果要插話呢？（應(yīng)先表示歉意后在說話）服務(wù)舉止服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員工作中的行為，動(dòng)作方面的具體要求，一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：服務(wù)員的態(tài)度和藹可親。面帶微笑，服務(wù)動(dòng)作快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤，服務(wù)精神要旺盛，勤奮富有活力和生機(jī)。舉止端莊，動(dòng)作文明，站要直，坐要正。在賓客前面應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。在上班工作前，不要吃帶有異味的食品。服務(wù)員在工作時(shí)要保持安靜。嚴(yán)禁與客人亂開玩笑，大鬧和取外號(hào)。賓客在地方狹小的通道，過道或樓梯間談話時(shí)，不要從中間穿行，迎面走過應(yīng)讓道。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌議論或手指比劃，圍觀。為賓客點(diǎn)煙如用打火機(jī)，打一次火點(diǎn)一位，熄滅后在重新點(diǎn)著給下一位點(diǎn)。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范，應(yīng)注意的是：在服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓次序，先客后主，先女賓后男賓，先主后次。不要隨便打聽賓客隱私（年齡，職務(wù)，家屬，小孩，工資等）不要輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。賓客經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。主動(dòng)提供服務(wù)，以表現(xiàn)對(duì)客人的熱心，照顧。對(duì)客人的要求應(yīng)耐心且有禮貌地辦好。不要離開你所服務(wù)的客人太遠(yuǎn)，免得客人有任何需要時(shí)沒人服務(wù)。隨時(shí)保持自然親切的笑容，表達(dá)對(duì)客人的歡迎和感謝。服務(wù)人員隨時(shí)注意自己的身體，語言及得體的對(duì)搭。及時(shí)收理臺(tái)面，以減少零亂感覺。服務(wù)稱呼服務(wù)稱呼是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的禮節(jié)禮貌要求和規(guī)范。稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務(wù)時(shí)不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客的反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員的應(yīng)變能力應(yīng)變能力是洗浴業(yè)服務(wù)員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)，在任何情況下，服務(wù)員為顧客當(dāng)好向?qū)?，做好助手工作，避免使客人出現(xiàn)難堪場(chǎng)面，這就是要服務(wù)員具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時(shí)避免解決發(fā)生的問題。服務(wù)的基本要求（1）、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往，舉止，行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足。嘴勤：做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。手勤、腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，走走，看看，及時(shí)端，擦，收，送。五聲：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。顧客離店有送聲。(5)五心：對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童顧客要關(guān)心。一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細(xì)心。(6)五個(gè)一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一個(gè)樣，消費(fèi)少的與消費(fèi)多的客人一樣，生意忙時(shí)與閑時(shí)一個(gè)樣。(7)五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人，先長輩后晚輩。(8)六服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。(9)十個(gè)“一點(diǎn)”：腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。第二節(jié)：酒店服務(wù)的對(duì)象——客人何謂客人光顧我們這里的人都可稱為客人。到我們這里的多種客人：用餐，談業(yè)務(wù)，休息，聊天等的客人?？腿艘庾R(shí)無論什么時(shí)候進(jìn)入我們這里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物?？腿藶槲覀兲峁┙?jīng)營開支的錢財(cái)，包括薪金和利潤，也可以說客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹聿皇球}擾我們的工作，而是為我們提供了服務(wù)的機(jī)會(huì)。如果你與客人爭(zhēng)辯勝了，實(shí)際上也是輸了。我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。酒店意識(shí)——賓客至上每位員工都必須樹立良好的酒店意識(shí)，酒店意識(shí)包含著許多方面，如管理意識(shí)，客人意識(shí)，安全意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等。但是最根本的一條就是：賓客至上。因此要求所有員工必須記住一個(gè)金法則：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)遵照第一條。第三節(jié)：酒店的生命線——服務(wù)質(zhì)量什么是服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量本身的含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度。我們所說的服務(wù)質(zhì)量，是指我們?yōu)橘e客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。我們?yōu)橘e客提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)方式等，能否適合和滿足賓客的共性需要和自我需求，能否受到賓客的表揚(yáng)和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞，優(yōu)劣的標(biāo)志。服務(wù)質(zhì)量來自兩個(gè)方面的因素：一方面是物的因素，即我們的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我們的“軟件”設(shè)施包括我們工作人員思想作風(fēng)，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是我們的軟件和硬件完美結(jié)合的具體表現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的特性功能性：事物發(fā)生的作用與功能。功能就是指為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括建筑，設(shè)備，設(shè)施，環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目，沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量，由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼，最基本的特性。經(jīng)濟(jì)性：其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。價(jià)與值是否相符，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為賓客提供最高質(zhì)量的服務(wù)。安全性：服務(wù)員在為賓客的服務(wù)過程中，必須充分保障賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到威脅，危害和損失，身體和精神不受到傷害。時(shí)間性：及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)，時(shí)間上能否滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要表現(xiàn)。它對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢，服務(wù)能否在時(shí)間上滿足顧客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)，時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)，準(zhǔn)確，省時(shí)。文明性：屬于精神需求，充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。文明性屬于精神要求，賓客一般都希望獲得自由，親切尊重，友好，理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明性的服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的信譽(yù)，“信譽(yù)就是生命”，這是最根本的經(jīng)營之道。服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存。服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的效益，了解社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和員工的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的發(fā)展。設(shè)備設(shè)施是靠人去操縱，其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量的低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無能為力。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來說，有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括七個(gè)方面。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是指各崗位服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言，表情，行為等方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：主動(dòng)熱情（2）耐心周到：（3）文明禮貌完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。齊全的服務(wù)項(xiàng)目靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指在熱情，周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)方式大體可分為以下幾個(gè)方面：（1）適當(dāng)?shù)?/p>