項(xiàng)目管理教程：項(xiàng)目的選擇及管理-課件

定義階段1定義階段1ImproveAnalyzeDefineControl定義階段明確需要解決的問題衡量階段測(cè)量目前流程的績(jī)效水平

分析階段分析并確定問題發(fā)生的根本原因

改進(jìn)階段實(shí)施改進(jìn)方案并驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果

控制階段固化改進(jìn)成果

MeasureDMAIC方法論2ImproveAnalyzeDefineControl定義階明確客戶需求

確定項(xiàng)目計(jì)劃確定項(xiàng)目CTQ和Y定義(D)

測(cè)量(M)

分析(A)

改進(jìn)(I)

控制(C)定義階段明確客戶及其需求

客戶分類客戶需求調(diào)查

會(huì)見/專題小組/訪談

/客戶投訴分析等分析客戶需求

KANO分析客戶需求轉(zhuǎn)化為CTQ’s

質(zhì)量功能展開（QFD）帕累托圖（Pareto）確定項(xiàng)目的質(zhì)量指標(biāo)特性CTQ確定流程輸出衡量值Y

問題和目標(biāo)陳述確定項(xiàng)目范圍(SIPOC)項(xiàng)目立項(xiàng)書組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)確定項(xiàng)目計(jì)劃預(yù)估財(cái)務(wù)收益項(xiàng)目審批

3明確客戶需求確定項(xiàng)目計(jì)劃確定項(xiàng)目CTQ和Y定義(D)測(cè)一、項(xiàng)目選擇的路徑二、明確客戶需求三、確定項(xiàng)目CTQ四、確定項(xiàng)目Y五、確定項(xiàng)目計(jì)劃課程目錄4一、項(xiàng)目選擇的路徑課程目錄4課程目錄一、項(xiàng)目選擇的路徑二、明確客戶需求三、確定項(xiàng)目CTQ四、確定項(xiàng)目Y五、確定項(xiàng)目計(jì)劃5課程目錄一、項(xiàng)目選擇的路徑5六西格瑪實(shí)施成功的關(guān)鍵因素六西格瑪?shù)某晒?shí)施，取決于：最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持與承諾與戰(zhàn)略和客戶緊密結(jié)合的項(xiàng)目?jī)?yōu)秀人員的參與關(guān)注財(cái)務(wù)收益良好的配套支撐體系6六西格瑪實(shí)施成功的關(guān)鍵因素六西格瑪?shù)某晒?shí)施，取決于：6當(dāng)前績(jī)效與預(yù)期或需要的績(jī)效之間存在顯著差距“痛”在哪？不能清楚解釋問題產(chǎn)生的原因解決辦法無法預(yù)先決定，最優(yōu)方案也不是顯而易見六西格瑪項(xiàng)目的基本條件7當(dāng)前績(jī)效與預(yù)期或需要的績(jī)效之間存在顯著差距六西格瑪項(xiàng)目的基本好的六西格瑪項(xiàng)目的特征與公司的戰(zhàn)略與經(jīng)營KPI相聯(lián)系項(xiàng)目完成的期限：BB：4－6個(gè)月GB：3－4個(gè)月項(xiàng)目符合SMART原則Specific明確的Measurable可測(cè)的Attainable可行的Relevant相關(guān)的TimeBound有時(shí)間限制的8好的六西格瑪項(xiàng)目的特征與公司的戰(zhàn)略與經(jīng)營KPI相聯(lián)系Spec第一部分項(xiàng)目選擇的路徑99項(xiàng)目來源幾種途徑企業(yè)戰(zhàn)略客戶需求CTQ1CTQ2CTQ3CTQ4……Y11Y12Y13Y21Y22Y23Y31Y32Y33Y41Y42Y43核心流程核心流程核心流程核心流程如何選擇需要解決的問題？產(chǎn)品與流程分析10項(xiàng)目來源幾種途徑企業(yè)戰(zhàn)略客戶需求CTQ1CTQ2CTQ3CT什么是公司目標(biāo)？與股東的要求相比較（財(cái)務(wù)層面）與客戶的要求相比較（客戶層面）與內(nèi)部管理過程的要求相比較(過程管理層面）與員工方面的要求相比較（員工層面）要想取得成功，我們有什么差距？………………………………………………………………什么是成功的關(guān)鍵因素？………………………………………………………………什么是關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)？綜合平衡計(jì)分卡企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)KPI企業(yè)戰(zhàn)略與KPI11什么是公司目標(biāo)？與股東的要求相比較與客戶的要求相比較與內(nèi)部管戰(zhàn)略KPI展開愿景中長期戰(zhàn)略短期戰(zhàn)略KPITarget12戰(zhàn)略KPI展開愿景中長期戰(zhàn)略短期戰(zhàn)略KPITarget12KPI到Y(jié)的展開KPICTQYTarget大項(xiàng)目小項(xiàng)目13KPI到Y(jié)的展開KPICTQYTarget大項(xiàng)目小項(xiàng)目13項(xiàng)目來源幾種途徑企業(yè)戰(zhàn)略客戶需求CTQ1CTQ2CTQ3CTQ4……Y11Y12Y13Y21Y22Y23Y31Y32Y33Y41Y42Y43核心流程核心流程核心流程核心流程如何選擇需要解決的問題？產(chǎn)品與流程分析14項(xiàng)目來源幾種途徑企業(yè)戰(zhàn)略客戶需求CTQ1CTQ2CTQ3CT客戶需求分析“客戶滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”－猶太商人的經(jīng)營信條－參考書籍《猶太商人的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)營智慧》[美]威廉.漢姆頓著ISBN-7-80639-917-8/F.57比客戶更了解客戶！

在客戶尚未明確自己需要什么的時(shí)候，通過市場(chǎng)預(yù)測(cè)及觀察其行為預(yù)測(cè)客戶將會(huì)需要什么，并引導(dǎo)客戶消費(fèi)。重點(diǎn)研究客戶而不是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化是很難把握的，而客戶的偏好相對(duì)比較容易把握。因此與客戶結(jié)盟，做客戶的顧問。這樣，當(dāng)其他公司在接到訂單之前猜測(cè)客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)有了答案，因?yàn)榭蛻粼诋a(chǎn)品問世之前就明白表達(dá)了需求。15客戶需求分析“客戶滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”－參考書籍《猶太客戶需求分析的步驟1、確定客戶及其需求誰是我們的客戶？他們有什么需求2、客戶需求分類與排序Kano分析3、將客戶需求轉(zhuǎn)換成CTQQFD質(zhì)量功能展開16客戶需求分析的步驟1、確定客戶及其需求誰是我們的客戶？他們有收集的信息客戶包含哪些類別不同的客戶或者不同的細(xì)分市場(chǎng)的需求是什么哪些流程能夠滿足這些需求目前這些流程的表現(xiàn)如何改進(jìn)這些流程的成本和收益如何改進(jìn)這些流程是否有助于提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力17收集的信息客戶包含哪些類別17項(xiàng)目來源幾種途徑企業(yè)戰(zhàn)略客戶需求CTQ1CTQ2CTQ3CTQ4……Y11Y12Y13Y21Y22Y23Y31Y32Y33Y41Y42Y43核心流程核心流程核心流程核心流程如何選擇需要解決的問題？產(chǎn)品與流程分析18項(xiàng)目來源幾種途徑企業(yè)戰(zhàn)略客戶需求CTQ1CTQ2CTQ3CT黑帶與綠帶通過改進(jìn)流程來消除所選CTQs的缺陷子產(chǎn)品ACTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5CTQ6CTQ7CTQ8CTQ9過程1過程2過程3過程4對(duì)客戶重要的方面子產(chǎn)品B子產(chǎn)品C產(chǎn)品單個(gè)項(xiàng)目基于過程的項(xiàng)目基于CTQ? 客戶需求過程要求定義產(chǎn)品或過程樹狀圖來識(shí)別產(chǎn)品和過程CTQs如何將客戶的CTQs轉(zhuǎn)化成項(xiàng)目CTQs產(chǎn)品/過程結(jié)構(gòu)樹圖19黑帶與綠帶通過改進(jìn)流程來消除所選CTQs的缺陷子產(chǎn)品CTQ1需要避免的項(xiàng)目目標(biāo)模糊難以界定與財(cái)務(wù)無關(guān)涉及范圍太廣與戰(zhàn)略或年度計(jì)劃無關(guān)已有明確的解決方案目標(biāo)過多20需要避免的項(xiàng)目目標(biāo)模糊20一、項(xiàng)目選擇的路徑二、明確客戶需求三、確定項(xiàng)目CTQ四、確定項(xiàng)目Y五、確定項(xiàng)目計(jì)劃課程目錄21一、項(xiàng)目選擇的路徑課程目錄21主要內(nèi)容明確客戶需求確定項(xiàng)目CTQ確定定項(xiàng)目Y

22主要內(nèi)容明確客戶需求22明確客戶需求23明確客戶需求23外部客戶內(nèi)部客戶客戶保持我們成功的最好辦法是幫助我們的客戶成長和獲利客戶中心原則24外部客戶內(nèi)部客戶客戶保持我們成功的最好把你聽到的告訴公司...讓客戶知道我們正在干什么...內(nèi)部和外部的交流是至關(guān)重要的！交流:內(nèi)部交流：外部交流：客戶中心原則25把你聽到的讓客戶知道我們正在干什么...內(nèi)部和外部的持續(xù)改進(jìn)任何改進(jìn)都建立在傾聽客戶的呼聲基礎(chǔ)上市場(chǎng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)提高客戶滿意度項(xiàng)目流程再造服務(wù)改善VOC-客戶的呼聲26持續(xù)改進(jìn)任何改進(jìn)都建立在傾聽客戶的呼聲基礎(chǔ)上市場(chǎng)戰(zhàn)略VOC-實(shí)施理解客戶需求的戰(zhàn)略理解客戶需求戰(zhàn)略是通過各種方式收集客戶的信息，我們需要：明確客戶收集哪些信息選擇收集方法制定可行的信息收集渠道客戶的信息很容易被誤解，必須有一些行動(dòng)、訪問或者記錄以充分了解客戶的信息。27實(shí)施理解客戶需求的戰(zhàn)略理解客戶需求戰(zhàn)略是通過各種方式收集客客客戶員工股東大的要求：讓人自豪的工作大的要求：凈資產(chǎn)增長率大的要求：幫助客戶獲得成功小的要求：?對(duì)我的建議給以明確的答復(fù)，或者告訴我為什么不行?讓我知道公司和經(jīng)理對(duì)我的評(píng)價(jià)?創(chuàng)造一個(gè)令人愉快和高效的工作環(huán)境

?人力資本投資，員工同公司一起成長?公平的報(bào)酬，對(duì)我的貢獻(xiàn)給以獎(jiǎng)勵(lì)

?讓我成為團(tuán)隊(duì)的一員小的要求：讓我得到更多的新客戶和定單

?幫助我留住更多的現(xiàn)有客戶

?給我始終如一的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)

?滿足我的全部需要?幫助我提高效率其他收入

核心增長點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量

新的增長點(diǎn)Little

Y’s成本和生產(chǎn)率

利潤VOEVOSVOC小的要求Y’s了解客戶的需求28客戶員工股東大的要求：讓人自豪會(huì)見Interview為了了解特定的客戶需求（尤其是關(guān)鍵少數(shù)客戶）,客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的問題和需求的態(tài)度，度量方法。專題小組FocusGroup為了整理從一組客戶群中搜集來的客戶需求信息(例如“首要”客戶群)客戶調(diào)查Survey通過對(duì)市場(chǎng)分割后的我們所關(guān)注的群體對(duì)我們產(chǎn)品/服務(wù)的性能的評(píng)價(jià)來測(cè)量客戶的需求及客戶對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，通過確定平臺(tái)的特性來為多種不同市場(chǎng)分割的客戶服務(wù)內(nèi)部調(diào)查，傾聽，競(jìng)爭(zhēng)力分析來研究客戶需求，產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)客戶的貢獻(xiàn)，客戶的評(píng)價(jià)和權(quán)重，從其它來源對(duì)產(chǎn)品性能的指示和測(cè)量主動(dòng)Active被動(dòng)Passive收集客戶需求的方法29會(huì)見Interview為了了解特定的客戶需求（尤其是關(guān)鍵少數(shù)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)來源CustomerSurveys客戶調(diào)研Complaints投訴BenchmarkingData標(biāo)桿數(shù)據(jù)MarketStrategies市場(chǎng)戰(zhàn)略如果我們可測(cè)量它，就可以制定戰(zhàn)略來滿足客戶需求30現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)來源CustomerSurveys客戶調(diào)研如果Kano分析目的：并非所有的客戶需求對(duì)所有的客戶都同等重要，Kano分析能夠幫助我們將不同的客戶需求排序，以決定哪一個(gè)需求具有最高的優(yōu)先級(jí)別31Kano分析目的：并非所有的客戶需求對(duì)所有的客戶都同等重要，客戶滿意與需求實(shí)現(xiàn)的關(guān)系客戶不在意的需求相反需求可疑需求令人興奮重要需求基本需求客戶滿意客戶不滿意不滿足滿足時(shí)間客戶不會(huì)說客戶沒有想到的客戶不知道客戶會(huì)說出來可度量實(shí)施范圍不用說的需求想當(dāng)然的需求基本的如果沒有,客戶抱怨32客戶滿意與需求實(shí)現(xiàn)的關(guān)系客戶不在意的需求令人興奮重要需求基本富有吸引力的需求（令人興奮的因素）客戶愿意多花錢買的因素重要需求（客戶關(guān)注因素）越多越好的因素基本需求（必須達(dá)到的因素）沒有會(huì)失去客戶的因素?zé)o關(guān)緊要的需求（客戶不在意的因素）可有可無的因素相反需求引起客戶反感的因素可疑需求引起客戶懷疑的因素關(guān)注客戶需求的六個(gè)方面33富有吸引力的需求（令人興奮的因素）關(guān)注客戶需求的六個(gè)方面33客戶需求分析舉例富有吸引力的需求(令人興奮的)花園式的環(huán)境、好的服務(wù)、特色餐飲基本的需求(要求)干凈衛(wèi)生—床、熱水—電話重要需求價(jià)格、交付周期、質(zhì)量無關(guān)緊要的需求自助洗衣店、電視機(jī)遙控板、電話的一些功能相反需求陳舊的外觀、衛(wèi)生設(shè)施可疑需求低價(jià)（XX品牌的汽車）、最迅捷的服務(wù)34客戶需求分析舉例富有吸引力的需求(令人興奮的)34制定調(diào)查表對(duì)每一個(gè)潛在的客戶需求使用一對(duì)問題(功能和功能障礙)測(cè)試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它面向客戶發(fā)送調(diào)查表處理結(jié)果分析結(jié)果進(jìn)行Kano分析步驟35制定調(diào)查表對(duì)每一個(gè)潛在的客戶需求使用一對(duì)問題(功能和功小于25個(gè)成對(duì)的問題一個(gè)問題是正面的，例如：如果速度表正常，你感覺如何？一個(gè)問題是反面的，例如：如果速度表異常,你感覺如何？每個(gè)問題給出5級(jí)的答案我喜歡應(yīng)該的我無所謂我可以忍受我不喜歡問題應(yīng)和要收集的需求直接相關(guān)，同時(shí)要自然，避免引起偏見問題要使用客戶的語言，而不要用自己的專業(yè)術(shù)語卡諾問卷36小于25個(gè)成對(duì)的問題卡諾問卷36卡諾分析1.喜歡2.應(yīng)該3.中立4.忍受5.不喜歡1.喜歡有問題的調(diào)查結(jié)果令人興奮的令人興奮的令人興奮的重要的2.應(yīng)該相反的需求無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的基本的3.中立相反的需求無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的基本的4.忍受相反的需求無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的無關(guān)緊要的基本的5.不喜歡相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求有問題的調(diào)查結(jié)果負(fù)面問題（功能失效）正面問題（功能正常）37卡諾分析1.喜歡2.應(yīng)該3.中立4.忍受5.不喜歡分析時(shí)注意事項(xiàng)列舉所有必須達(dá)到的基本需求與市場(chǎng)領(lǐng)先者比較列出重要需求用富有吸引力的需求定位你的產(chǎn)品不要將注意力放在無關(guān)緊要的需求上避免相反和可疑的需求38分析時(shí)注意事項(xiàng)列舉所有必須達(dá)到的基本需求38一、項(xiàng)目選擇的路徑二、明確客戶需求三、確定項(xiàng)目CTQ四、確定項(xiàng)目Y五、確定項(xiàng)目計(jì)劃課程目錄39一、項(xiàng)目選擇的路徑課程目錄39評(píng)估客戶的呼聲(VOC)將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ劃分CTQ的優(yōu)先級(jí)別綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略六西格瑪項(xiàng)目始于客戶的呼聲！確定CTQ’s的步驟40評(píng)估客戶的呼聲(VOC)六西格瑪項(xiàng)目始于客戶的呼聲！確什么是CTQCTQ（CriticalToQuality）：關(guān)鍵質(zhì)量特性

客戶的聲音不一定很清晰，由于專業(yè)水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶的語言轉(zhuǎn)化為自己的一些指標(biāo)，是對(duì)客戶需求的“提煉”舉例：客戶抱怨我們的服務(wù)質(zhì)量不高！對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，客戶關(guān)注的到底是什么？響應(yīng)的及時(shí)性？問題解決的徹底性？服務(wù)態(tài)度？解決問題的時(shí)間？還是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)？等等。我們應(yīng)該如何來衡量我們的服務(wù)？提問：1、客戶的聲音是什么？2、對(duì)這樣一種客戶聲音，采用什么樣的CTQ來衡量？是一個(gè)還是幾個(gè)？41什么是CTQCTQ（CriticalToQualityQFD是識(shí)別CTQ’s的一個(gè)重要工具QFDParetoCTQ識(shí)別如何識(shí)別CTQCTQ結(jié)構(gòu)樹42QFD是識(shí)別CTQ’s的一個(gè)重要工具QFDParetoCTQQFD為CTQ提供了從高到低的下行過程。

下行過程始于客戶呼聲。

QFD是用于展示各種因素的相對(duì)重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系。什么是QFD?43QFD為CTQ提供了從高到低的下行過程。什么是QFD?43什么是QFD?是一種把用戶需求逐層轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與過程技術(shù)需求的方法?！睹绹哲奟&M2000大綱》對(duì)QFD的說明是：“QFD是保證用戶、消費(fèi)者需求，并能推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工序設(shè)計(jì)改進(jìn)的一種方法。也即把用戶、消費(fèi)者需求變換成產(chǎn)品特性和工序特性，并由企業(yè)來完成這些需求的系統(tǒng)方法”。44什么是QFD?是一種把用戶需求逐層轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與過程技術(shù)需求的起源：1969年Mitsubishi三菱神戶造船廠1972由Toyota及其供應(yīng)商聯(lián)合開發(fā)后延伸到其它領(lǐng)域的供應(yīng)商消費(fèi)電子、家用電器、服裝紡織、建筑設(shè)計(jì)等80年代，QFD傳到美國。美國在飛機(jī)、通信工程等大型復(fù)雜系統(tǒng)中開展并行工程設(shè)計(jì)，運(yùn)用了QFD，取得成功。從此，QFD的應(yīng)用面及重要意義大大擴(kuò)展QFD簡(jiǎn)要?dú)v史回顧45起源：1969年Mitsubishi三菱神戶造船廠QFD簡(jiǎn)要7342165客戶需求客戶等級(jí)目標(biāo)技術(shù)評(píng)估關(guān)系(什么vs.怎樣)技術(shù)需求(怎樣)相互關(guān)系目標(biāo),目的重要性如何重要

QFD核心模型 屋子的房間:房間1-客戶需求

房間2-客戶需求等級(jí)房間3-CTQ’s;可測(cè)量的客戶需求房間4-CTQ’s和客戶需求的關(guān)系.房間5-與競(jìng)爭(zhēng)者的比較房間6-滿足或超過客戶期望所需的表現(xiàn)房間7-CTQ’s之間的相互關(guān)系(如果存在)QFD的核心模型467342165客戶需求客戶等級(jí)目標(biāo)技術(shù)評(píng)估關(guān)系技術(shù)1客戶需求(What)房間1：客戶需求客戶需求由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶研究/調(diào)查/面談；建立收集客戶呼聲的流程；客戶需求要由客戶確認(rèn)。471客戶需求房間1：客戶需求客戶需求47關(guān)于房間1的重要提示關(guān)注需求而不是解決方案；基本需求必須首先得到滿足，如有可能應(yīng)考慮富有吸引力的需求；可以通過客戶調(diào)查、拜訪客戶等方法收集客戶需求。48關(guān)于房間1的重要提示關(guān)注需求而不是解決方案；482客戶評(píng)分等級(jí)重要性只有客戶可以決定需求的重要性；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需選擇市場(chǎng)領(lǐng)先者或公司關(guān)注的潛在對(duì)手；客戶會(huì)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足客戶需求方面的有效性；客戶評(píng)估的最高等級(jí)一般是完美的服務(wù)。房間2：需求評(píng)分及競(jìng)爭(zhēng)力分析目標(biāo):決定客戶需要和要求的重要性；定義你的組織如何追求競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位。492客戶評(píng)分重要性只有客戶可以決定需求的重要性；房間2：需求評(píng)關(guān)于需求的競(jìng)爭(zhēng)力分析回顧公司的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)通過對(duì)比檢查你公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足客戶需求方面的差距至少與兩個(gè)重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。5AccurateOrderEntryCorrectBillingCustomerRequirement31 2 3 4 5CompetitiveComparisonImportKey:YourcompanyCompetitorACompetitorB50關(guān)于需求的競(jìng)爭(zhēng)力分析回顧公司的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)5AccurateO準(zhǔn)確的定單錄入正確的票據(jù)亮度節(jié)能壽命及時(shí)交貨比較專業(yè)銷售人員專業(yè)的客戶服務(wù)人員目標(biāo)12345競(jìng)爭(zhēng)的比較ImportKey:公司競(jìng)爭(zhēng)者1競(jìng)爭(zhēng)者2相關(guān)性矩陣強(qiáng)中弱權(quán)重931訂單處理快334455342競(jìng)爭(zhēng)力分析示例51準(zhǔn)確的定單錄入正確的票據(jù)亮度節(jié)能壽命及時(shí)交貨比較專業(yè)銷售人員3技術(shù)需求How)目標(biāo)目標(biāo)把客戶的需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求

(CTQs)對(duì)于每個(gè)屬性數(shù)據(jù)，你將如何滿足客戶需求，將用何種技術(shù)需求來顯示滿足客戶需求的程度?屬性測(cè)量完全徹底 完成的百分?jǐn)?shù)準(zhǔn)時(shí) 早/晚天數(shù)準(zhǔn)確 缺陷數(shù)壽命 小時(shí)房間3：需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求523技術(shù)需求目標(biāo)目標(biāo)屬性測(cè)量完全徹底 完成的百分?jǐn)?shù)房間3：需技術(shù)需求示例準(zhǔn)確的定單錄入正確的票據(jù)亮度節(jié)能壽命及時(shí)交貨比較專業(yè)銷售人員專業(yè)的客戶服務(wù)人員目標(biāo)12345競(jìng)爭(zhēng)的比較ImportKey:公司競(jìng)爭(zhēng)者1競(jìng)爭(zhēng)者2相關(guān)性矩陣強(qiáng)中弱權(quán)重931訂單處理快334455342應(yīng)答時(shí)間每小時(shí)應(yīng)答電話的數(shù)量給顧客分配的時(shí)間錯(cuò)誤的輸入過程數(shù)量回訪的數(shù)量電話回訪率平均光通量的輸出平均能量消耗顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量顧客的抱怨數(shù)量訂單及時(shí)玩的成的數(shù)量不正確型號(hào)要求的數(shù)量53技術(shù)需求示例準(zhǔn)確的定單錄入正確的票據(jù)亮度節(jié)能壽命及時(shí)交貨比較關(guān)于房間3的重要提示一些需求可能不只一種測(cè)量方法，沒有必要強(qiáng)求一一對(duì)應(yīng)有些需求可能沒有明顯的測(cè)量方法頭腦風(fēng)暴是識(shí)別技術(shù)需求的有效方法需要回答的問題：如何測(cè)量和評(píng)估客戶是否得到滿足54關(guān)于房間3的重要提示一些需求可能不只一種測(cè)量方法，沒有必要強(qiáng)4聯(lián)系(Whatvs.How)關(guān)系矩陣強(qiáng)中弱權(quán)重931房間4：需求與技術(shù)需求的聯(lián)系目標(biāo)理解和應(yīng)用技術(shù)需求和客戶需求之間的聯(lián)系

“how”(測(cè)量)能達(dá)到“what”(客戶要求)嗎？聯(lián)系程度如何？用強(qiáng)、中、弱來衡量“what”和“how”之間的聯(lián)系：也可以采用1～9之間的數(shù)字表示關(guān)系的強(qiáng)弱。554聯(lián)系關(guān)系矩陣強(qiáng)中弱權(quán)重931房間4：需求與技術(shù)需求的聯(lián)系目客戶需求與技術(shù)需求聯(lián)系示例技術(shù)需求得分＝(需求重要度×需求與要求關(guān)聯(lián)強(qiáng)弱度)

準(zhǔn)確的定單錄入正確的票據(jù)亮度節(jié)能壽命及時(shí)交貨比較專業(yè)銷售人員專業(yè)的客戶服務(wù)人員目標(biāo)12345競(jìng)爭(zhēng)的比較ImportKey:公司競(jìng)爭(zhēng)者1競(jìng)爭(zhēng)者2相關(guān)性矩陣強(qiáng)中弱權(quán)重931訂單處理快334455342應(yīng)答時(shí)間每小時(shí)應(yīng)答電話的數(shù)量給顧客分配的時(shí)間錯(cuò)誤的輸入過程數(shù)量回訪的數(shù)量電話回訪率平均光通量的輸出平均能量消耗顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量顧客的抱怨數(shù)量訂單及時(shí)玩的成的數(shù)量不正確型號(hào)要求的數(shù)量503611787534854549036424156客戶需求與技術(shù)需求聯(lián)系示例技術(shù)需求得分＝(需求重要度×需求這一步驟的成果是一張關(guān)于技術(shù)需求相對(duì)于滿足客戶需求的重要性排序清單房間4的輸出及重要提示重要提示:保留評(píng)估時(shí)形成的一些文件評(píng)估過程需要團(tuán)隊(duì)討論并包含重要的利益相關(guān)者57這一步驟的成果是一張關(guān)于技術(shù)需求相對(duì)于滿足客戶需求的重要性排5技術(shù)評(píng)估房間5：技術(shù)評(píng)估目標(biāo)就關(guān)鍵技術(shù)需求與你最厲害的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。由指定的人員通過標(biāo)桿法則來獲得關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息由專人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)桿花一些時(shí)間進(jìn)行研究是非常重要的，這樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)將對(duì)技術(shù)方面的需求非常了解嚴(yán)格的研究每一個(gè)關(guān)鍵的測(cè)量數(shù)據(jù)分析每一個(gè)測(cè)量數(shù)據(jù)并且明確對(duì)每次測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行量化通常僅對(duì)50％左右的關(guān)鍵技術(shù)需求進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)比585技術(shù)評(píng)估房間5：技術(shù)評(píng)估目標(biāo)58技術(shù)評(píng)估準(zhǔn)確的定單錄入正確的票據(jù)亮度節(jié)能壽命及時(shí)交貨比較專業(yè)銷售人員專業(yè)的客戶服務(wù)人員目標(biāo)12345競(jìng)爭(zhēng)的比較ImportKey:公司競(jìng)爭(zhēng)者1競(jìng)爭(zhēng)者2相關(guān)性矩陣強(qiáng)中弱權(quán)重931訂單處理快334455342應(yīng)答時(shí)間每小時(shí)應(yīng)答電話的數(shù)量給顧客分配的時(shí)間錯(cuò)誤的輸入過程數(shù)量回訪的數(shù)量電話回訪率平均光通量的輸出平均能量消耗顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量顧客的抱怨數(shù)量訂單及時(shí)玩的成的數(shù)量不正確型號(hào)要求的數(shù)量5036117875348545490364241目標(biāo)技術(shù)評(píng)價(jià)5

4

3

2

159技術(shù)評(píng)估準(zhǔn)確的定單錄入正確的票據(jù)亮度節(jié)能壽命及時(shí)交貨比較專業(yè)6目標(biāo)重要性房間6：技術(shù)需求目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)建立技術(shù)需求的預(yù)定目標(biāo)以保證客戶的滿意明確需滿足或超過客戶需求的性能水平下列問題用來評(píng)價(jià)目標(biāo)：此將滿足客戶嗎?此將是公司更有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?這些目標(biāo)與公司的目標(biāo)一致嗎?我們完成這些技術(shù)需求或CTQ的能力有什么?606目標(biāo)重要性房間6：技術(shù)需求目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)60技術(shù)需求目標(biāo)設(shè)定示例準(zhǔn)確的定單錄入正確的票據(jù)亮度節(jié)能壽命及時(shí)交貨比較專業(yè)銷售人員專業(yè)的客戶服務(wù)人員目標(biāo)12345競(jìng)爭(zhēng)的比較ImportKey:公司競(jìng)爭(zhēng)者1競(jìng)爭(zhēng)者2相關(guān)性矩陣強(qiáng)中弱權(quán)重931訂單處理快334455342應(yīng)答時(shí)間每小時(shí)應(yīng)答電話的數(shù)量給顧客分配的時(shí)間錯(cuò)誤的輸入過程數(shù)量回訪的數(shù)量電話回訪率平均光通量的輸出平均能量消耗顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量顧客的抱怨數(shù)量訂單及時(shí)玩的成的數(shù)量不正確型號(hào)要求的數(shù)量5036117875348545490364241目標(biāo)技術(shù)評(píng)價(jià)5

4

3

2

1000875095%20s5min55%141961技術(shù)需求目標(biāo)設(shè)定示例準(zhǔn)確的定單錄入正確的票據(jù)亮度節(jié)能壽命及時(shí)關(guān)于房間6的重要提示項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶的需求定義出技術(shù)需求可測(cè)量的規(guī)范目標(biāo)以使得客戶滿意僅僅按照客戶的基本需求制定相關(guān)目標(biāo)，可能僅僅滿足客戶的這些需求，但不能使客戶真正的感到出乎意料不要試圖按照當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)制定（因?yàn)槲覀円^競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）62關(guān)于房間6的重要提示項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶的需求定義出技術(shù)需求可測(cè)目標(biāo)確定每個(gè)技術(shù)需求或CTQ的期望方向確定技術(shù)需求是否需要取最大值(望大)、最小值(望小)

或達(dá)到一個(gè)目標(biāo)(望目)O

建立兩個(gè)規(guī)范“hows”間的相關(guān)性正相關(guān)性指出他們之間相互促進(jìn)，負(fù)相關(guān)指出他們相互對(duì)立7Correlation+相關(guān)性正相關(guān)負(fù)相關(guān)–如果是空的話表示他們之間不存在相關(guān)性房間7：技術(shù)需求相關(guān)性63目標(biāo)7Correlation+相關(guān)性正相關(guān)負(fù)相關(guān)–如果是空的++++目標(biāo)+必須在各個(gè)技術(shù)需求之間進(jìn)行平衡需要對(duì)兩個(gè)明顯對(duì)立的技術(shù)需求平衡后才有可能進(jìn)行創(chuàng)新+房間7結(jié)果示例64++++目標(biāo)+必須在各個(gè)技術(shù)需求之間進(jìn)行平衡+QFD是識(shí)別CTQ’s的一個(gè)重要工具QFDParetoCTQ識(shí)別如何識(shí)別CTQCTQ結(jié)構(gòu)樹65QFD是識(shí)別CTQ’s的一個(gè)重要工具QFDParetoCTQ客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求CTQCTQCTQ對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的關(guān)鍵需求第一層次需求第三層次需求第二層次需求客戶細(xì)分CTQ結(jié)構(gòu)樹66客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求CTQCTQCTQ對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)第一層次CTQ結(jié)構(gòu)樹示例－復(fù)印機(jī)小于1分鐘重裝率小于千分之一約一分鐘啟動(dòng)或“吃”紙后重新啟動(dòng)指示燈在2分鐘內(nèi)顯示信息使用方便操作紙張操作簡(jiǎn)單上紙簡(jiǎn)單易于更換復(fù)印尺寸復(fù)印操作簡(jiǎn)單“吃”紙情況少易于啟動(dòng)上紙快速上紙連續(xù)一個(gè)觸鍵可完成指示清楚操作員可以快捷地將機(jī)器復(fù)完對(duì)服務(wù)熱線的快速回應(yīng)在2小時(shí)之內(nèi)修復(fù)或更換機(jī)器打開電源后立即啟動(dòng)啟動(dòng)速度大約30秒機(jī)器工作狀態(tài)的明確指示67CTQ結(jié)構(gòu)樹示例－復(fù)印機(jī)小于1分鐘重裝率小于千分之一約一QFD是識(shí)別CTQ’s的一個(gè)重要工具QFDParetoCTQ識(shí)別如何識(shí)別CTQCTQ結(jié)構(gòu)樹68QFD是識(shí)別CTQ’s的一個(gè)重要工具QFDParetoCTQ柏拉圖分析的具體依據(jù)是80/20法則，用于確定導(dǎo)致問題發(fā)生的關(guān)鍵因素。一般而言，問題的80%是由20%的關(guān)鍵因素造成的。

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J.M.朱蘭博士

利用柏拉圖分析工具，通過量化手段，首先從VOC中找出CTQ，然后再從CTQ中找出項(xiàng)目的Y。什么是柏拉圖在定義階段應(yīng)用柏拉圖的目的是用來界定問題！69柏拉圖分析的具體依據(jù)是80/20法則，用于確柏拉圖的結(jié)構(gòu)左縱軸：事件發(fā)生的頻次右縱軸：各因素作用百分比橫軸：各因素按頻次排名核心：各因素作用百分比的累積曲線各因素百分比累積百分比70柏拉圖的結(jié)構(gòu)左縱軸：事件發(fā)生的頻次右縱軸：各因素作用百分比橫建立新的數(shù)據(jù)文件或調(diào)出已有數(shù)據(jù)文件。通過統(tǒng)計(jì)->質(zhì)量工具->ParetoChart打開作圖窗口，選擇“已整理成表格的數(shù)據(jù)”，將因素放入“標(biāo)簽位于”中，將頻數(shù)放入“頻率位于”中，點(diǎn)擊OK，即可獲得柏拉圖。運(yùn)用Minitab繪制柏拉圖71建立新的數(shù)據(jù)文件或調(diào)出已有數(shù)據(jù)文件。運(yùn)用Minitab繪制柏練習(xí)打開Minitab數(shù)據(jù)文件：D02-02-某連接器缺陷情況.mtw

然后根據(jù)課堂要求繪制某連接器缺陷情況的柏拉圖72練習(xí)打開Minitab數(shù)據(jù)文件：D02-02-某一、項(xiàng)目選擇的路徑二、明確客戶需求三、確定項(xiàng)目CTQ四、確定項(xiàng)目Y五、確定項(xiàng)目計(jì)劃課程目錄73一、項(xiàng)目選擇的路徑課程目錄73何謂“項(xiàng)目Y”

測(cè)量過程輸出，從而量化在多大程度上滿足CTQ要求應(yīng)該是這樣一個(gè)CTQ，它很清楚地表明正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系，是對(duì)CTQ的進(jìn)一步“提煉”舉例：如果CTQ是服務(wù)的及時(shí)性，項(xiàng)目Y是完成服務(wù)基本單元的周期時(shí)間，則客戶對(duì)服務(wù)的及時(shí)性是否滿意，取決于周期時(shí)間是否小于滿意的時(shí)間規(guī)格上限確定項(xiàng)目Y討論：客戶抱怨電話費(fèi)繳納麻煩的例子，用什么樣的Y來量化CTQ?74何謂“項(xiàng)目Y”確定項(xiàng)目Y討論：客戶抱怨電話費(fèi)繳納麻煩的例子舉例項(xiàng)目YCTQVOC服務(wù)不及時(shí)呼叫接收者必須應(yīng)答所有呼叫應(yīng)答率(在20秒鐘內(nèi)應(yīng)答入局呼叫的百分比)呼叫接收者必須在20秒鐘內(nèi)應(yīng)答95%的入局呼叫

(電話快速應(yīng)答)服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間服務(wù)的及時(shí)性75舉例項(xiàng)目YCTQVOC服務(wù)不及時(shí)呼叫接收者必須應(yīng)答率呼叫當(dāng)前績(jī)效或預(yù)期或需要的績(jī)效之間存在顯著差距“痛”在哪？不能清楚解釋問題產(chǎn)生的原因解決辦法無法預(yù)先決定，最優(yōu)方案也不是顯而易見6σ項(xiàng)目的基本條件76當(dāng)前績(jī)效或預(yù)期或需要的績(jī)效之間存在顯著差距6σ項(xiàng)目的基本條件問題驅(qū)動(dòng)客戶驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目來源項(xiàng)目產(chǎn)生原則客戶驅(qū)動(dòng)：外部客戶不滿意和抱怨，如服務(wù)差、產(chǎn)品質(zhì)量差問題驅(qū)動(dòng)：內(nèi)部客戶不滿意和抱怨，如成本高、庫存高77問題驅(qū)動(dòng)客戶驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目來源項(xiàng)目產(chǎn)生原則客戶驅(qū)動(dòng)：外部客戶怎樣才算一個(gè)好的項(xiàng)目78怎樣才算一個(gè)好的項(xiàng)目78利用QFD、CTQ結(jié)構(gòu)樹、柏拉圖分析工具可以幫助我們以量化的方式，從所有因素中找出關(guān)鍵的少數(shù)，從而使我們能夠聚焦重點(diǎn)問題，有的放矢在定義階段應(yīng)用柏拉圖的目的是用來界定問題。利用柏拉圖分析工具，通過量化手段，首先從VOC中找出CTQ，然后再從CTQ中找出項(xiàng)目的Y小結(jié)79利用QFD、CTQ結(jié)構(gòu)樹、柏拉圖分析工具可以幫助我們以量化的一、項(xiàng)目選擇的路徑二、明確客戶需求三、確定項(xiàng)目CTQ四、確定項(xiàng)目Y五、確定項(xiàng)目計(jì)劃課程目錄80一、項(xiàng)目選擇的路徑課程目錄80主要內(nèi)容一、問題陳述二、目標(biāo)陳述三、項(xiàng)目范圍四、項(xiàng)目計(jì)劃81主要內(nèi)容一、問題陳述81客戶采購技術(shù)支持財(cái)務(wù)人力資源過程專家工程質(zhì)量安全供應(yīng)商市場(chǎng)推廣銷售代理確定團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目小組由：在項(xiàng)目進(jìn)行過程中所需要涉及的范圍和使改進(jìn)工作能夠持續(xù)下去所需要的主要資源組成82客戶采購舉例：

財(cái)務(wù)部門的成員可能在評(píng)審經(jīng)濟(jì)效益工作中啟用，而不是在利用頭腦風(fēng)暴分析潛在X的工作中啟用客戶成員可能在確定項(xiàng)目需求中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用過程專家成員可能在繪制流程圖的會(huì)議中啟用，而不是在評(píng)審項(xiàng)目收益中啟用所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目中，您將在不同時(shí)期根據(jù)需要，在支持隊(duì)伍中啟用不同部門的成員。選擇團(tuán)隊(duì)成員83舉例：所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)項(xiàng)目描述的基本結(jié)構(gòu)1.問題陳述：2.目標(biāo)陳述：通過四個(gè)月努力，將發(fā)貨差錯(cuò)率由3128PPM降低到223PPM。2007年7月至12月發(fā)貨差錯(cuò)率平均值高達(dá)3128PPM,上述問題的存在直接影響客戶滿意度，增加質(zhì)量成本，從而導(dǎo)致市場(chǎng)份額的降低，利潤的回落。（案例：降低發(fā)貨出錯(cuò)率）3.效益預(yù)測(cè):

(此處從略）84項(xiàng)目描述的基本結(jié)構(gòu)1.問題陳述：2.目標(biāo)陳述：通過四個(gè)月第一部分問題陳述85第一部分85問題陳述何處錯(cuò)了或未達(dá)客戶要求問題在何時(shí)何地發(fā)生問題大小問題影響“痛”在哪里86問題陳述何處錯(cuò)了或未達(dá)客戶要求“痛”在哪里86問題陳述的結(jié)構(gòu)問題陳述：定義好問題至關(guān)重要。問題的定義要清晰地表現(xiàn)現(xiàn)狀，要具體，要量化

現(xiàn)狀：描述目前所面臨的問題不應(yīng)包括原因不應(yīng)隱含解決方案應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo)舉例：對(duì)15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間超過2小時(shí)。87問題陳述的結(jié)構(gòu)問題陳述：定義好問題至關(guān)重要。問題的定義要清晰注意事項(xiàng)問題是基于觀察(事實(shí))還是假設(shè)(猜想)問題陳述本身是否已蘊(yùn)含發(fā)生原因團(tuán)隊(duì)可以通過收集數(shù)據(jù)來驗(yàn)證和分析問題嗎太狹窄或太廣泛是否暗示了結(jié)論客戶是否滿意88注意事項(xiàng)問題是基于觀察(事實(shí))還是假設(shè)(猜想)88典型毛病項(xiàng)目Y與CTQ未相聯(lián)項(xiàng)目Y沒有被量化量化建立在異常的信息上測(cè)試單位及標(biāo)準(zhǔn)沒有得到客戶數(shù)據(jù)的支持闡述的不是問題而是問題的原因或一個(gè)預(yù)定的解決方案89典型毛病項(xiàng)目Y與CTQ未相聯(lián)89第二部分目標(biāo)陳述90第二部分90目標(biāo)描述定義團(tuán)隊(duì)追求的改進(jìn)目標(biāo)用動(dòng)詞開始（減少，消除，控制，提高）可測(cè)的目標(biāo)與完成時(shí)間91目標(biāo)描述定義團(tuán)隊(duì)追求的改進(jìn)目標(biāo)91確定項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)陳述——5W1H要做什么或不做什么（What)為什么要做(Why)何時(shí)完成（最好到日期）(When)需要什么資源(Whatresources)如何評(píng)價(jià)（接受評(píng)估指標(biāo)）(How)在哪里做(Where)請(qǐng)使用動(dòng)詞和名詞，不要使用形容詞和副詞92確定項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)陳述——5W1H請(qǐng)使用動(dòng)詞和名詞，不要使定義達(dá)成的目標(biāo)客戶指定的目標(biāo)？如果沒有，我們必須向客戶進(jìn)行咨詢調(diào)查由直接領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況決定由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)前的人員，公司現(xiàn)狀，技術(shù)力量，時(shí)間的限制等因素進(jìn)行衡量Benchmarking93定義達(dá)成的目標(biāo)客戶指定的目標(biāo)？如果沒有，我們必須向客戶進(jìn)行咨SMART原則Specific明確的Measurable可測(cè)的Attainable可行的Relevant相關(guān)的TimeBound有時(shí)間限制的通過問題的解決達(dá)到目標(biāo)；盡可能客觀；盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo)94SMART原則Specific明確的通注意事項(xiàng)目標(biāo)定義不能盲目，“拍腦袋”是典型問題結(jié)合行業(yè)標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平綜合考慮如果條件許可，進(jìn)行Benchmarking。標(biāo)竿定義必須充分考慮客戶的需求，所謂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范性的指導(dǎo)文件要慎重使用目標(biāo)定義要在團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行95注意事項(xiàng)目標(biāo)定義不能盲目，“拍腦袋”是典型問題95練習(xí)請(qǐng)結(jié)合自己的項(xiàng)目，進(jìn)行問題描述與目標(biāo)陳述。時(shí)間：15分鐘96練習(xí)請(qǐng)結(jié)合自己的項(xiàng)目，進(jìn)行問題描述與目標(biāo)陳述。96第三部分項(xiàng)目范圍97第三部分97高端流程圖以簡(jiǎn)單、直觀的形式提供一個(gè)過程的結(jié)構(gòu)。高端流程圖提供整個(gè)過程概況，并為了解更多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)，確定供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。SIPOC圖為系統(tǒng)解決問題的出發(fā)點(diǎn)高端流程圖客戶CUSTOMER過程PROCESS輸入INPUT輸出OUTPUT

供應(yīng)商SUPPLYSIPOC98高端流程圖以簡(jiǎn)單、直觀的形式提供一個(gè)過程的結(jié)構(gòu)SIPOC格式指導(dǎo)供應(yīng)商輸入流程輸出客戶（需要資源的提供者）（流程需要的資源）（活動(dòng)的高水平描述）（流程可交付的）（能收到的流程交付的任何人）需求需求流程從哪里開始每個(gè)輸出的客戶是誰？需要哪些輸入以確保流程流程對(duì)每個(gè)輸入的希望是什么流程的輸出是什么？每個(gè)輸入的提供者是？每個(gè)客戶對(duì)每個(gè)輸出的希望？673821流程是什么？流程從哪里結(jié)束455’流程從哪里開始99SIPOC格式指導(dǎo)供應(yīng)商輸入流程輸出客戶（需要資源的提供者）舉例SIPOC需求需求銷售處項(xiàng)目信息足夠的信息量項(xiàng)目審批結(jié)果審批周期（達(dá)到目標(biāo)平均值）公司領(lǐng)導(dǎo)，銷售處產(chǎn)品事業(yè)部市場(chǎng)管理部投資評(píng)審組評(píng)審規(guī)則可操作性公司戰(zhàn)略的吻合度IT部審批平臺(tái)系統(tǒng)系統(tǒng)無故障運(yùn)行周期在3個(gè)月以上功能模塊的修訂在15天內(nèi)項(xiàng)目審批流程提交申請(qǐng)下發(fā)任務(wù)書100舉例SIPOC需求需求銷售處項(xiàng)目信息足夠的信息量項(xiàng)目審批練習(xí)

選擇一個(gè)新小組協(xié)調(diào)人，制作小組項(xiàng)目的SIPOC供應(yīng)商輸入流程輸出客戶（需要資源的提供者）（流程需要的資源）（活動(dòng)的高水平描述）（流程可交付的）（能收到的流程交付的任何人）需求需求101練習(xí)選擇一個(gè)新小組協(xié)調(diào)人，制作小組項(xiàng)目的SIPOC供應(yīng)商輸?shù)谒牟糠猪?xiàng)目計(jì)劃102第四部分102PainTime好計(jì)劃差計(jì)劃項(xiàng)目成員的痛苦與項(xiàng)目計(jì)劃關(guān)系為什么需要做計(jì)劃103PainTime好計(jì)劃差計(jì)劃項(xiàng)目成員的痛苦與項(xiàng)目計(jì)劃關(guān)系為什列出項(xiàng)目任務(wù)：包括工作、控制、交流、承諾和評(píng)估活動(dòng)，以及這些任務(wù)的負(fù)責(zé)人明確任務(wù)之間的重要關(guān)系

一項(xiàng)任務(wù)的起始時(shí)間是否取決于其它任務(wù)一項(xiàng)任務(wù)的持續(xù)時(shí)間是否取決于其它任務(wù)產(chǎn)生關(guān)鍵路徑：確保項(xiàng)目中的關(guān)鍵工作和資源分配創(chuàng)建Gantt圖：將任務(wù)、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)任務(wù)之間的關(guān)系轉(zhuǎn)換成為Gantt圖(項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃)制定項(xiàng)目計(jì)劃的步驟104列出項(xiàng)目任務(wù)：包括工作、控制、交流、承諾和評(píng)估活動(dòng)，以及這些定義：工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)（WBS）表明所有工作單元的邏輯特性，必須制定出來以保證沒有被遺漏的工作；WBS也表明如何跟蹤項(xiàng)目WBS可有以下幾種方法：按項(xiàng)目階段（時(shí)間）按項(xiàng)目結(jié)果（結(jié)構(gòu)）按項(xiàng)目進(jìn)行的地理位置（結(jié)構(gòu)）工作任務(wù)分解注意：不要按部門來分!105定義：工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)（WBS）表明所有工作單元的邏輯特性，WBS示意大型/復(fù)雜事物的邏輯分解方法整體部分部分可連續(xù)分解，直至每一部分可以管理106WBS示意大型/復(fù)雜事物的邏輯分解方法整體部分部分可連續(xù)分解6σ項(xiàng)目WBS結(jié)構(gòu)DMAICProjectPhaseDeliverableSub-DeliverableTask1076σ項(xiàng)目WBS結(jié)構(gòu)DMAICProjectPhaseDeli如何生成WBS識(shí)別項(xiàng)目的主要應(yīng)完成工作，DMAIC是分解的第一層識(shí)別應(yīng)完成工作的歷級(jí)下屬工作或任務(wù)驗(yàn)證分解的正確性108如何生成WBS識(shí)別項(xiàng)目的主要應(yīng)完成工作，DMAIC是分解的第要求使用基本工具便貼紙依靠團(tuán)隊(duì)，通過頭腦風(fēng)暴確定使用動(dòng)詞+名詞結(jié)構(gòu)定義任務(wù)名稱使用動(dòng)詞+名詞結(jié)構(gòu)將任務(wù)分解成子任務(wù)WBS操作步驟109要求使用基本工具便貼紙WBS操作步驟109負(fù)責(zé)人