一線主管管理技能的講義

一線主管管理技能的講義管理者的角色職責(zé)管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的工作領(lǐng)域從一名員工到一名主管

------你的角色發(fā)生了什么變化?管理功能

管理者利用企業(yè)資源(人,財(cái),物,信息等)通過管理功能(計(jì)劃,組織,領(lǐng)導(dǎo),控制)為了高效能并且高效率地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有關(guān)管理的一般觀念管理定義:有效率地和有效能地協(xié)同和通過他人達(dá)成組織目標(biāo)的過程.效率:以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出

(正確地做事)效能:完成事情或達(dá)到結(jié)果

(做正確的事)管理者與一般員工相比意味著…好教練比好球員更重要--集體績(jī)效而非個(gè)人績(jī)效整合而不是獨(dú)立--整合資源而非固守圇圉救火者變?yōu)榉阑鹫?-預(yù)防問題而不是就事論事計(jì)劃比埋頭苦干更重要--組織協(xié)調(diào)而不是只按自己時(shí)間表做事QSP策略Q-質(zhì)量:工作質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量,信息質(zhì)量S-服務(wù):對(duì)內(nèi)外部客戶的要求必須迅速作出反應(yīng)P-價(jià)格:通過低成本定出具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格,杜絕各種浪費(fèi)一線管理者要學(xué)習(xí)什么?這行當(dāng)我已經(jīng)干了30年了!!制定目標(biāo)的原則

SMART原則S(SPECIFIC):

明確描述希望達(dá)到的狀態(tài)M(MEASURABLE):

目標(biāo)必須是可測(cè)定和可檢查的A(ACCEPTABLE):

必須制定可接受目標(biāo)R(REALISTIC):

目標(biāo)必須可行T(TIMABLE):

要有時(shí)間表和時(shí)間限制PDCA循環(huán)游戲時(shí)間(傳數(shù)字)

規(guī)則:全過程不允許發(fā)出任何聲音后面的隊(duì)員任何部位不允許被前者看到不允許直接將數(shù)字寫在前面隊(duì)員身上不能借助任何身體以外的東西速度快者得3分正確者得5分溝通與反饋技巧角色領(lǐng)域

員工發(fā)展分配工作激勵(lì)績(jī)效管理表明期望

輔導(dǎo)和影響反饋風(fēng)格

溝通溝通人際溝通技巧-溝通的模型AB思維表達(dá)

表達(dá)信件面談思維布告板郵件溝通基礎(chǔ)-千萬不要想當(dāng)然發(fā)訊者的內(nèi)心世界收訊者的內(nèi)心世界千萬不要想當(dāng)然溝通基礎(chǔ)-溝通不僅僅取決于語言語言-32%肢體語言-52%其他-16%不要認(rèn)為良好的溝通只取決于溝通語言溝通基礎(chǔ)-魔鬼思維光環(huán)效應(yīng)如果偏愛某人,就會(huì)自然的相信他所說的和所做的一切都是正確的,即使事實(shí)證明是錯(cuò)的,也會(huì)認(rèn)為這是湊巧而已.草叉效應(yīng)如果對(duì)某人有偏見,就會(huì)自然的相信他所說的和所做的一切都是行不通的,即使后來事實(shí)證明他是對(duì)的,也會(huì)認(rèn)為這是湊巧而已.用魔鬼思維神經(jīng)語言學(xué)言語-神經(jīng)編序了解人體的構(gòu)造,心理與自然反應(yīng)能夠提高交流的效率言語-神經(jīng)編序大腦控制行為與語言大腦=微處理器感官=輸入器感官分類視覺-VISUAL聽覺-AUDITORY感覺-FEELING視覺容易受到視覺的刺激要看圖畫,圖案,物體要注重顏色,體積及比例的協(xié)調(diào)用視覺為基礎(chǔ)的語言說話比較快,音調(diào)高聽覺容易受到聽覺的刺激要聽談話,聲音注重音調(diào),發(fā)音用聽覺為基礎(chǔ)的語言閱讀速度慢,講話小聲感覺容易受到感覺的刺激要體驗(yàn),感受情緒化用感覺為基礎(chǔ)的語言講話很激動(dòng),沖動(dòng)言語-神經(jīng)編序溝通效果不理想的原因:溝通雙方的感官傾向有矛盾坦決式溝通三種溝通方式消極性溝通侵犯性溝通坦決式溝通消極性溝通放棄溝通目標(biāo),不表達(dá)自己的真實(shí)感受,讓對(duì)方傷害你我必須這樣做…我只能這樣做…我沒辦法…消極性溝通容易放棄溝通的目標(biāo)不表達(dá)自己的真實(shí)感情害怕,避免同他人發(fā)生沖突只是抱怨,但不采取行動(dòng)讓別人替自己講話(或做決定)做事不成功就責(zé)怪別人如果別人堅(jiān)持意見,自己就讓步侵犯性溝通勇敢維護(hù)溝通目標(biāo),說心里話,傷害對(duì)方。你從來不…你總是…你應(yīng)該知道…侵犯性溝通很少認(rèn)為自己是錯(cuò)的不接受他人的觀點(diǎn),爭(zhēng)論時(shí)一定要贏情緒化,暴露感情喜歡使喚,差遣他人不善于傾聽坦決性溝通堅(jiān)持溝通的目標(biāo),以不傷害對(duì)方的方式表達(dá)出自己的真實(shí)觀點(diǎn)和感受.坦決性溝通的具體行為1.站穩(wěn)立場(chǎng)2.“啤酒式”反饋坦決性溝通技巧1.站穩(wěn)立場(chǎng)集中目標(biāo)堅(jiān)持不懈承擔(dān)責(zé)任不要過分抱歉不要理會(huì)評(píng)語和挑釁坦決式溝通的具體行為2.“啤酒式”反饋批評(píng)他人“啤酒式”反饋描述行為—針對(duì)何種行為提供反饋闡明結(jié)果—闡明該行為造成的結(jié)果引用事例—引用具體的行為及結(jié)果事例表明期望—說明你的期望“啤酒式”反饋練習(xí)練習(xí)：2人1組時(shí)間：6分鐘，每人3分鐘你先生昨天12點(diǎn)才回來，而昨天是你的生日，你本來期待他會(huì)給你一個(gè)驚喜，誰知道他好象全忘記了，而且還回來那么晚。反饋中始終要堅(jiān)持的原則目的是啟發(fā)接受反饋者，而不是貶低他們。避免進(jìn)行人生攻擊及消極字眼注重反應(yīng)問題而不是發(fā)泄不滿將注意力放在問題上而不要理會(huì)挑釁性評(píng)語態(tài)度嚴(yán)肅，措辭明確，避免模棱兩可強(qiáng)調(diào)應(yīng)該采取的行動(dòng)或適當(dāng)?shù)男袨?，避免不必要的?zhēng)執(zhí)錯(cuò)誤例子1.“我真不知道你什么時(shí)候能完全做對(duì)！”2.“你怎么能這樣對(duì)顧客,真蠢!”3.主管:“如果你的工作態(tài)度和阿發(fā)一樣好,我會(huì)允許你早退的!”員工:“我的工作態(tài)度怎么啦?”主管:“你是說你自己不知道要我告訴你?”4.下屬:“我為什么要那么做呢?對(duì)別人好又沒有額外獎(jiǎng)勵(lì).”主管:“難道你工作都是為了額外獎(jiǎng)勵(lì)嗎?那你趁早別在這干了!”5.“行,你下次看著辦!”6.“你是說你不知道怎么做,要我告訴你?”正確例子1.“你能改善這個(gè)方面的話,業(yè)績(jī)就會(huì)更好.讓我們討論一下具體的方法.”2.“我接到客戶投訴,說你不接聽他們的,這是違反公司規(guī)定的…”3.“每個(gè)人都需要加班,上星期阿發(fā)也加班了.否則就完不成訂單,公司要罰很多錢.明天準(zhǔn)時(shí)到吧!”4.下屬:“我為什么要那么做呢?對(duì)別人好又沒有額外獎(jiǎng)勵(lì).”主管:“要是我們的客戶被你這種行為氣走的話,那么銷售人員還做什么呢?你必須答應(yīng)我要改變這種行為.”5.“光是試試還不行,我是認(rèn)真的,我要你盡快對(duì)客戶的投訴作出反應(yīng),同時(shí)表現(xiàn)出耐心.”6.“你準(zhǔn)時(shí)上班,別遲到!”聆聽的益處鼓勵(lì)對(duì)方提供更多的信息幫助對(duì)方理清思路給對(duì)方澄清或解釋的機(jī)會(huì)同對(duì)方建立關(guān)系,達(dá)成信任移情式傾聽的關(guān)鍵技巧和行為

傾聽EmpathicListening

復(fù)述

確認(rèn)

意譯

語言耐心

投入非語言開放

非語言信號(hào)耐心具體該怎么做開放專心聆聽投入保持目光接觸點(diǎn)頭微笑做記錄言語信號(hào)適當(dāng)使用鼓勵(lì)性詞語（如：啊…、呃…、等等）說：“請(qǐng)說下去”，“請(qǐng)?jiān)僭敿?xì)地談?wù)劇钡戎貜?fù)關(guān)鍵詞語進(jìn)行事實(shí)復(fù)述、感情意譯和確認(rèn)復(fù)述、意譯及確認(rèn)類別Item定義Definition實(shí)例Example復(fù)述用自己的話總結(jié)對(duì)方的話聽起來你的意思好象是說…意譯說出對(duì)方的心理感受聽起來好象什么事困擾著你確認(rèn)在意譯完對(duì)方所講的話之后,運(yùn)用問題進(jìn)行確認(rèn)剛才您提到我們的售后服務(wù)還有一些地方需要改進(jìn),我們很想聽聽你的建議.提問技巧漏斗模式

開放式問題有限制式問題封閉式問題問題[例子]最近你的工作總是出差錯(cuò)，原因是什么？你到底什么時(shí)候才能完全做正確？你能改正嗎？轉(zhuǎn)換話題—引導(dǎo)的技巧運(yùn)用時(shí)機(jī)：在任何你希望開始一個(gè)新的談話方向或轉(zhuǎn)換現(xiàn)有談話方向的時(shí)候。轉(zhuǎn)換話題—引導(dǎo)的技巧三種方式開門見山：例子：“我想和你討論關(guān)于怎樣提高…”總結(jié)加問題：例子：“剛才你詳細(xì)說明了你的感受,現(xiàn)在讓我們談?wù)勈虑榈脑蛟趺礃?總結(jié)加利益：例子：“剛才你詳細(xì)的說明了你的感受,接下來讓我們花一些時(shí)間談?wù)勈虑榈钠鹨?這樣可以幫助我更好的了解你的處境.”情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的工作結(jié)果下屬的工作結(jié)果=工作能力+工作熱情不能夠不能夠能夠能夠高熱情低熱情中熱情高熱情下屬工作能力下屬工作熱情D1D2D3D4下屬的發(fā)展過程D4D3D2D1能力曲線意愿曲線下屬的發(fā)展過程下屬的發(fā)展過程人“才”用才人“財(cái)”留才人“裁”選才人“債”人“材”育才人“干”高能力低意愿高下屬的發(fā)展過程熱情的憧憬者D1：高意愿低能力夢(mèng)醒的學(xué)習(xí)者D2：低意愿低能力理由說明者D3：中意愿高能力巔峰奉獻(xiàn)者D3：高意愿高能力情境領(lǐng)導(dǎo)：靈活性四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格每一種風(fēng)格都綜合了批示和支持行為

M1：高指揮/低支援（指揮）

M2：高指揮/高支援（輔導(dǎo)）

M3：低指揮/高支援（支援）

M4：低指揮/低支援（授權(quán)）這四種風(fēng)格在以下三方面存在差異：指示總量支持總量員工參與決策的程度診斷狀況：能力/意愿關(guān)于部屬的行為：部屬是：

能力

是不他不知道如何做

Heknowshow

意愿

意愿

是

不

是

不

愿意但不確定

想

(意愿或自信)

不是真的想抗拒不安全

自主能力A1

自主能力A3

愿意并確定ModeM1指揮ModeM2輔導(dǎo)ModeM3參與ModeM4授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)做決策部屬做決定領(lǐng)導(dǎo)方式/行為方式輔導(dǎo)型參與解釋協(xié)調(diào)合作參與型推動(dòng)共享理解增強(qiáng)指揮型激發(fā)組織提供說明講述授權(quán)型授權(quán)（全部）接受信息不干涉放手合用關(guān)系任務(wù)低低高高如果你只有一把錘子，

每樣?xùn)|西都會(huì)象釘子。什么是激勵(lì)激勵(lì)就是創(chuàng)造動(dòng)機(jī)，讓員工產(chǎn)生和保持工作的積極性。激勵(lì)就是改變?nèi)说膬?nèi)心，讓它自動(dòng)產(chǎn)生不斷向上前進(jìn)的期望。滿足需要的過程動(dòng)機(jī)行動(dòng)個(gè)人滿足需求組織目標(biāo)達(dá)成激勵(lì)的困惑每個(gè)人的需求各異每個(gè)人的激勵(lì)誘因各不相同誘因若無法滿足需求，則不能產(chǎn)生動(dòng)機(jī)滿足了個(gè)人的需求并不代表組織目標(biāo)就能達(dá)成。管理理論發(fā)展“利己主義”“霍桑實(shí)驗(yàn)”行為科學(xué)馬斯洛理論赫茲伯格二因素理論“霍桑實(shí)驗(yàn)”—1920年人類并非只為經(jīng)濟(jì)利益工作。清楚的目標(biāo)，積極的態(tài)度及和諧的人際關(guān)系會(huì)提升整體工作效率。馬斯洛的需求層級(jí)論自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要馬斯洛理論在現(xiàn)實(shí)中的對(duì)應(yīng)成就贊賞及認(rèn)同團(tuán)隊(duì)一員福利/保障薪資行為科學(xué)—1960年X理論和Y理論X理論：人類天生討厭工作，需加以嚴(yán)格的監(jiān)督、嚴(yán)懲才能努力工作，而且總是希望盡可能規(guī)避責(zé)任、維持自身的安穩(wěn)。Y理論：人類天生喜歡工作，會(huì)為了自己設(shè)定的目標(biāo)會(huì)不惜一切努力，而且大多數(shù)人都希望被托付重任，同時(shí)也都具備發(fā)揮創(chuàng)意以解決問題的能力。保健因素和激勵(lì)因素—赫茲伯格100%激勵(lì)因素保健因素地位報(bào)酬工作環(huán)境人際關(guān)系保障自主權(quán)成就感責(zé)任感發(fā)揮專長(zhǎng)成長(zhǎng)滿意因素:不存在會(huì)減少激勵(lì),存在并不能長(zhǎng)期激勵(lì)注釋:當(dāng)所有的滿意因素都不存在時(shí),激勵(lì)會(huì)增強(qiáng)赫茲伯格的重要貢獻(xiàn)提示了工作環(huán)境與工作本身的關(guān)系工作內(nèi)容保障人際關(guān)系責(zé)任提升成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)工作本身成就賞識(shí)和參與地位工資工作條件監(jiān)督公司政策和行政管理建立具有激勵(lì)性的工作Hackman,Oldham,Janson和Purdy(加州管理評(píng)論)一致認(rèn)為,以下三項(xiàng)是高度激勵(lì)的基礎(chǔ):有意義的工作有發(fā)展的工作有責(zé)任感的工作持續(xù)改進(jìn)5S活動(dòng)將物區(qū)分為:常用、不常用、偶爾用和不用等四類；對(duì)常用、不常用的物品做到定置管理、定量擺放、取用方便、目視管理；對(duì)工作場(chǎng)地和設(shè)備等進(jìn)行徹底清掃，做到自己的東西自己弄干凈；任何時(shí)候任何地點(diǎn)都能堅(jiān)持整理整頓和清掃；使員工養(yǎng)成保持清潔的習(xí)慣。分類穩(wěn)定光潔標(biāo)準(zhǔn)化堅(jiān)持什么是浪費(fèi)浪費(fèi)的種類：1.生產(chǎn)過剩2.等待3.不必要的加工4.運(yùn)輸5.庫(kù)存過高6.不合理的動(dòng)作7.不良品浪費(fèi)是指生產(chǎn)過程中用戶不愿意支付的那部分企業(yè)活動(dòng).尋找浪費(fèi)的4M方法A.__(Man)1)是否遵循標(biāo)準(zhǔn)？2)工作效率如何?3)有解決問題意識(shí)嗎?4)責(zé)任心怎樣?5)還需要培訓(xùn)嗎?6)有足夠經(jīng)驗(yàn)嗎?7)是否適合于該工作?8)有改進(jìn)意識(shí)嗎?9)人際關(guān)系怎樣?10)身體健康嗎?B.__(Machine)1)設(shè)備能力足夠嗎？2)能按工藝要求加工嗎?3)是否正確潤(rùn)滑了?4)保養(yǎng)情況如何?5)是否經(jīng)常出故障?6)工作準(zhǔn)確度如何?7)設(shè)備布置正確嗎?8)噪音如何?9)設(shè)備數(shù)量夠嗎?10)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常?尋找浪費(fèi)的4M方法C.___(Material)1)數(shù)量是否足夠或太多？2)是否符合質(zhì)量要求?3)標(biāo)牌是否正確?4)有雜質(zhì)嗎?5)進(jìn)貨周期是否適當(dāng)?6)材料浪費(fèi)情況如何?7)材料運(yùn)輸有差錯(cuò)嗎?8)是否對(duì)加工過程足夠注意?9)材料設(shè)計(jì)是否正確?10)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合理嗎?D.__(Methode)