親愛的各位伙伴們

5/5親愛的各位伙伴們親愛的各位伙伴們，大家早上好！

又是一個新的早晨，又是一個新的開始！

下面進行晨會第一項，請大家自查儀容儀表。

請向前一步，互查儀容儀表，真誠的對對方說一句“你真棒！”

下面進行晨會第二項，宣讀昨天業(yè)務量

下面我給大家讀一段《銀行柜面服務營銷技巧》，

處于銀行之間營銷一線的營業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現優(yōu)質服務關鍵時刻的最佳渠道形式。主動營銷金融產品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質而又文明的服務卻是實現大堂成功營銷的關鍵。

優(yōu)質服務不僅僅是體現在一些基本的服務用語和行為上，關鍵是從內心要有真誠服務的心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結果。優(yōu)質服務的輸出代表我們銀行網點的員工的綜合素質，也是代表我們整個銀行企業(yè)形象的關鍵要素，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個細節(jié)入手，細節(jié)決定成敗。

細節(jié)一具備“一碗水端平”的服務思想

無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切。

細節(jié)二巧用雅語，禁用俗語

雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。多用雅語，能體現出

一個人的文化素質以及尊重他人的個人素質。

有些使對方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。例如，他們一般都把“胖”(特別對女性)說成“富態(tài)”、“豐滿”，可以對胖人說：是衣服瘦了，不能說：衣服是標準尺寸的；把“瘦”說成“苗條”、“清秀”；把“生病”說成“不舒服”等。像這種同義替代語，如果運用得好，會顯得語言委婉，效果較好。

細節(jié)三慎用簡化性稱呼

在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，把“張局長”、“王處長”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。

細節(jié)四切忌單向盲目推介服務或產品

探詢客戶需求的技巧有：主動問客戶感興趣的話題，主動問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達的話語中快速分析。在沒有摸清楚客戶的真實需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務或產品，否則會造成客戶的反感和厭惡。

細節(jié)五客戶的滿意

大堂經理及柜面人員為客戶提供的服務和咨詢，客戶點頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務，有可能是表象，不能代表整個營業(yè)廳的服務水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動接受你的服務的時候，說明一次完整的客戶服務才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。

細節(jié)六客戶的需求是多元化的

與客戶溝通時，不管是營業(yè)廳的柜面人員還是在流動營銷人員，均應該明白一個道理：隨著金融及衍生產品的推出，以及客戶的理財意識的逐步增強，很多客戶不僅僅是來銀行網點是為了存取款，或者了解基礎的金融產品，他背后蘊藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會交往的任何人，所以應該把客戶納入“大銷售團隊”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經濟價值，但前期是以客戶利益為導向。

細節(jié)七服務不是用嘴，而是用心

人都有一張嘴，但每個人說同樣一句話，為什么感覺不一樣呢？關鍵在于我們在講這句話時的心理狀態(tài)。回應客戶時，應該是三到：眼到、聲到和身體語言到。當聽到我們的服務人員很機械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內心最誠摯的服務心態(tài)，才能傳達出最舒服的服務感覺。

下面再給大家讀一段《銀行柜面服務技巧指引》

技能一平息顧客不滿的技能

保持平靜、不去打岔。

專心于顧客所關心的事情。

面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。

減少其它工作和電話的干擾。

體態(tài)專注、面部表情合適。

與對方對視時眼神很自信。

耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。

適當做些記錄。

表現出對對方情感的理解。

讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。

知道在什么時候請求別人的幫助。

語調自信而殷勤。

不使用會給對方火上澆油的措辭。

避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。

不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。

技能二如何面對激動的顧客

先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。

別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見——即使看上去是如此。

當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜，仔細聽。

解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。

技能三當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他

1、對事不對人，不要直接指出顧客的錯誤。

例如：這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(√)

2、用“我”來代替“你”，不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。

例如：對不起，我沒有講清楚……，而不是，你弄錯了/你誤會了。

3、避免下命令，有禮貌地把命令重新表述為請求。

例如：請你……/您看是不是可以這樣…….而不是，你應該/你必須……

技能四如何安撫需要等待的客戶

1，空閑等候比有事做的等候感覺時間長，因此，預知客戶將較長時間等候時，可找報紙或雜志給客戶看。

2，沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長，因此，讓客戶明白你已經正在為他辦理業(yè)務。

3，有疑惑的等待感到時間長，因此，先解釋為什么需要客戶長時間等待。

4，沒有時間范圍的等待比預先知道的、明確時間的等待感到時間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時間。

5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長，因此，多作解釋。

6，不合理的等待比合理的等待感到時間長，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。

技能五投訴的處理程序

快速處理程序(柜員)

專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程序處理,如意識到不能按本程序處理,剛轉入一般處理程序。

必要時察看投訴相關業(yè)務資料，迅速作出判斷。

向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。

跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

技能六柜面服務中合適的應酬語

1．迎接顧客時

您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。

2．寒喧語

早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意??！

下這么大的雨，您還特意來我們行，辛苦了!

3．表示感謝的語言

謝謝。

大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!

多謝您的幫助

4．回答顧客

是。是的。知道了。

5．有事要離開顧客時

對不起，請稍候，我有事要離開一會。

抱歉，請稍等一會。麻煩您等一下

對不起，我離開一下，馬上就回來。

6．被顧客催促時

實在對不起，馬上就好。請再等一下。讓您久等了。對不起，讓您等候多時了。

7.詢問顧客時

對不起，請問是……?

8．向顧客道歉時

對不起。

實在不好意思。

很抱歉。

9．使顧客為難的時候

讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。

真是過意不去。請原諒。

10．說完全懂了的時候

明白了……。知道您的意思了。聽明白了。

清楚了，請您放心。

11．被顧客問住了時

不好意思，我去問一問，請稍等。

我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。

12．收現金的時候

謝謝，這是找您的xxxx元,請收好。

這是您的回單,請收好。

請您核對一下數目。

拿好您的存單(折\卡)，您慢走！

13．聽顧客說不滿時

不好意思。

實在對不起。

對不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會多注意，請放心。

謝謝您指出我們工作中的不足,我們會改進的。

14.請顧客坐時

您好，請坐。請坐，讓您久等了。

15．送顧客時

您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.

16．當要打斷客戶的談話時

對不起，我可以占用一下你的時間嗎？。

對不起，可以打擾你一下嗎？

技能七介紹業(yè)務的技巧

把握時機

基本禮儀：

零干擾——不要進行強迫服務，影響客人。

掌握分寸——時間適當，語言適當

介紹重點：

人無我有——同類產品中別人沒有我有；

人有我優(yōu)——同樣的產品，我的質量最好；

人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處

技能八如何面對顧客的指責

1、不要試圖辯解

2、真誠地致歉

3、幫顧客出主意解決問題

例：顧客指責我們的柜員機老吞卡

不要說：“不好意思，我們這臺柜員機老吞卡”、“是不是你的卡經常和磁性物質接觸”

表示道歉：“實在對不起”、“對不起，給您添麻煩了”

幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請你帶XX資料，