客房工作計劃

第第頁客房工作計劃

客房工作計劃篇1

一、說明

本培訓(xùn)計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備肯定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，嫻熟掌控本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

(一)專業(yè)理論

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房清潔服務(wù)

3、客房接待服務(wù)

4、客房服務(wù)禮節(jié)

5、客房安全禮節(jié)

6、旅游地理(遼寧地區(qū))

7、外語知識

(二)專業(yè)技能

1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

2、客房清潔操作

3、標(biāo)準(zhǔn)的一般話

客房工作計劃篇2

一、班前預(yù)備

1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前非常鐘到崗，預(yù)備接班；

2、仔細參與班前會，做到對當(dāng)天工作心中有數(shù)；

3、備好工作車，車上放每天預(yù)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋潔凈無破損。

二、上崗后的工作

1、每天依據(jù)來賓起居狀況對自己所負責(zé)區(qū)域?qū)崟r進行清理；

2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進行，衛(wèi)生工具要留意保養(yǎng)，不得混用；

3、仔細執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染；

4、清理房間嚴(yán)禁撫弄來賓物品，需要移動時，要復(fù)原原狀，清理后要留意鎖好門窗，確保來賓財務(wù)安全；

5、客房清掃的一般順次為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，一般住客的房間，走客房，空房；

6、清理房間要根據(jù)操作程序進行、詳細做法是：

〔1〕敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕扣房門三下，報名自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕扣三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門〔如發(fā)覺客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)覺已驚擾即賠禮，退出房間，關(guān)好房門；如客人在房，要馬上禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務(wù)〕。

〔2〕拉：清掃房間時，需要先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清爽劑。

〔3〕倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要留意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便清除隱患，留意不要把煙頭倒進馬桶里，另留意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

〔4〕撤：撤出用過的臟杯子，實時更換或刷洗，假如走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有損壞布草實時送回庫房。

撤床時應(yīng)留意以下3點：

〈1〉如發(fā)覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提示客人，依據(jù)規(guī)定進行索賠；

〈2〉在撒床時要留意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時留意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；

〈3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。

〔5〕做床：要一客一消毒一更換然后依據(jù)做床程序進行。詳細程序如下：

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞；

〈2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡實時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好；

〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位；

〈4〉鋪床時留意床單平整，被子與枕頭擺放全都。

〔6〕擦塵；擦塵應(yīng)預(yù)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外預(yù)備兩個損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要根據(jù)房間的順時針方向或逆時針方向進行，順次是從上到下從里到外，依次擦潔凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項。其順次是：

〈1〉先從門、門框擦起，擦門時應(yīng)當(dāng)把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈，并檢查門鎖是否有異樣現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體潔凈；

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過；

〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個衣架；

〈4〉柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但肯定要當(dāng)心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，實時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦潔凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞；

〈5〉電源掌握閘板也要用干布擦潔凈，并檢查插線板是否有松動或異樣現(xiàn)象；

〈6〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距全都。如住客房上面放有行李，原那么上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。假如走客房，那么要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四周都擦潔凈；

〈7〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要移動，把四周的塵擦潔凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，留意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，假如是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦潔凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補充的物品是否短缺。

〈8〉方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳四周擦潔凈，留意方凳有無松動現(xiàn)象。

〈9〉電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人說“對不起”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，那么要把電視前后，尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不潔凈，遙控器放在電視機旁邊惹眼處；

〈10〉窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦潔凈，包括窗槽、護欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；

〈11〉窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦潔凈，留意不要把燈泡擰壞。

〈12〉床頭板：擦?xí)r要留意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不留意，時間一長，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀。

〈13〉床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出肯定距離，是為了檢查后面掉沒掉東西，便于擦塵，上下兩層都要仔細擦潔凈。

〈14〉壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但肯定要在腳下墊上報紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦潔凈。

〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最末要把垃圾桶里外擦潔凈，按規(guī)定放好。

補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。

觀：打開開關(guān)，發(fā)覺壞的實時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，實時改正。

鎖：最末退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，運用是否敏捷。

登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清晰，留意絕不允許漏登記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。

小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達到：房間、家具、設(shè)備無塵土，地面潔凈無雜物，墻面清潔無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角；

要留意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，常常檢查，發(fā)覺有問題實時處理，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報設(shè)備完好狀況；

負責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要精確無誤，如有問題實時交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、清理衛(wèi)生間的程序及詳細做法：

〔1〕開：進浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水；

〔2〕撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯〔如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要動〕假如是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；

〔3〕刷：運用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶、地面進行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖潔凈；〔面盆、臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，運用潔廁靈時應(yīng)配比1：5，洗滌靈的比例為1：1〕禁止交叉污染；

〔4〕擦：

〈1〉用專用抹布，分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其留意房間的不銹鋼物品，肯定不能有水跡，需要擦亮，并要留意下水口部位需要無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干〔包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等〕；

〈2〉擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，后面下邊，后門邊；

〈3〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和潔凈枕袋，假如有的用抹布擦不潔凈，那么先用藥水打一下再沖潔凈，擦亮要求做到無水點、花印；

〈4〉用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進行擦拭；

〔5〕補：玻璃臺上備有，兩個淋浴液，兩個洗發(fā)液，兩個浴帽，一個棉簽，兩個梳子，兩個牙具，等擺放整齊，口杯兩個并套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時留意將毛巾縱向?qū)φ?，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝里齊邊朝外；擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里；

〔6〕擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再徹底擦一遍，尤其留意馬桶后邊，臺面下邊地方；

〔7〕觀：最末在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏洞，再把門關(guān)上45度左右；

〔8〕登：填表，按實際運用狀況填寫清晰；

三、清掃衛(wèi)生要留意的問題

1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；

2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉；

3、發(fā)覺住客房少棉織品、口杯，要實時詢問客人，客人不在，交給下一班；

4、浴室發(fā)覺任何工程問題，要實時報修工程部，來不及修理，肯定要把壞的`東西保存起來，以便實時修好，不能亂扔；

衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件干凈光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。

結(jié)束工作

1、全部工作打掃完后，仔細寫工作報表；

2、做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；

3、交接結(jié)束后，請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域；

4、下班后，立即更衣離開工作區(qū)域。

四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍

1、夜班工作職責(zé)：

〔1〕接班后，仔細核實住客狀況，照實填寫住客房狀況表〔每晚前臺打表查房兩次〕；

〔2〕堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁睡覺，勤巡察、勤檢查、留意客人活動狀況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異樣狀況、請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

〔3〕親密留意客人的到來、離出、會客等狀況，發(fā)覺可疑事項實時報告保安人員，保證樓層安全；

〔4〕仔細完成領(lǐng)班布置的一切臨時工作。

〔5〕結(jié)束本班工作時，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下班。

2、夜班工作程序：

〔1〕按時到崗，簽到，并與早班進行交接〔內(nèi)容包括鑰匙、對講機、棉織品、杯子等物品〕是否與交接本全都，如遇到非常狀況，實時與領(lǐng)班聯(lián)系；

〔2〕二十四點關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點全部打開，同時打開樓道窗戶，八點下班關(guān)上樓道窗戶；

〔3〕每隔一小時巡察一次，每晚查空房兩次〔前臺打空房表〕，留意讓前臺打表核對住客狀況并實時記錄，如發(fā)覺非常狀況實時上報經(jīng)理；

〔4〕清掃樓道內(nèi)容包括：踢腳板、小門、電梯間、空調(diào)、燈開關(guān)、安全出口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗戶，等項目都要根據(jù)從下到上，從里到外順次，最末達成光亮、整齊、無塵土、無死角；

〔5〕前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每天擦拭一次；

客房工作計劃篇3

做完07年工作總結(jié)，我們對08年有了更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進，并在08年重點做好以下幾個方面的工作：

〔一〕成立來賓服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有許多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因

為其他崗位根本不了解客人的需求，假設(shè)手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘卻傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減削服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.來賓服務(wù)中心的職能來賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能實時提供。

2.來賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)。總機和服務(wù)中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，非常狀況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。假設(shè)來賓服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來賓服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③實時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，來賓服務(wù)中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能實時出租。④鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由來賓服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。⑤

失物處理。來賓服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析。來賓服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

〔二〕成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡約的托付代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步，行業(yè)的進展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的最高表達，但單憑金鑰匙一個人的能量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿意客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)全部的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥當(dāng)保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UPSALL的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已嫻熟掌控，07年前臺增銷雖然取得了肯定的成果，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

〔一〕對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責(zé)接待的，那么客人住店期間

就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工協(xié)作做好服務(wù)工作。詳細工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告知客人假設(shè)有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，假設(shè)方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的看法對房間的安排是否滿足〔視狀況〕，歡迎客人提出珍貴的看法。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參與。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人看法，請客人為我們提出珍貴的看法和建議，祝愿客人一路平安。

5.客人退房第二天，依據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請客人到我們酒店做客。

〔二〕對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所〔如餐廳〕，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性目前部門工資分850元、1200元、1500元三個級別，員工工資是依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫

無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公正，簡單打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是敏捷調(diào)整，實行能者上，庸者下的政策。

〔一〕員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為850元，技能工資為100元和200元，依據(jù)員工的考核成果做工資調(diào)整，成果好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成果差的只能領(lǐng)基本工資850元。2.部門依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合技能等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成果公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成果不抱負，達不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到850元而無技能工資。

3.技能工資的員工假設(shè)在一個季度涌現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成果優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

〔二〕領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1500元，崗位工資為200元和400元，依據(jù)領(lǐng)班的考核的成果，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.依據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合技能等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

客房工作計劃篇4

當(dāng)前涌現(xiàn)了許多酒店衛(wèi)生安全事項，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關(guān)注。對于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門人員。20**年向我們招手之際，特做了一下20**年工作計劃：

一、培育員工的觀測技能，提供性格化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供性格化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要留意觀測，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供性格化服務(wù)。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺性格化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)嘉獎：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工