房地產(chǎn)銷售培訓全集1

房地產(chǎn)銷售培訓全集1房地產(chǎn)銷售培訓全集1房地產(chǎn)銷售培訓全集1資料僅供參考文件編號：2022年4月房地產(chǎn)銷售培訓全集1版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：房地產(chǎn)銷售培訓全集

第一章

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓

第二章

房地產(chǎn)市場調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

三、市場調(diào)研的內(nèi)容

四、市場調(diào)研的方法

第三章

銷售人員的禮儀和形象

第四章

電話禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求

二、電話跟蹤技巧

第五章

房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與策略

一、尋找客戶

二、現(xiàn)場接待客戶

三、談判

四、客戶追蹤

五、簽約

六、售后服務(wù)

第六章房地產(chǎn)銷售技巧

一、分析客戶類型及對策；

二、逼定的技巧；

三、說服客戶的技巧；

四、如何塑造成功的銷售員；

五、如何處理客戶異議；

六、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法。

第八章個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)

一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)；

二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）；

三、專業(yè)知識的自我提升；

四、身體素質(zhì)；

五、銷售能力：1、創(chuàng)造能力；2、判斷及察言觀色能力；3、自我驅(qū)動能力；4、人際溝通的能力；5、從業(yè)技術(shù)能力；6、說服顧客的能力。

第九章員工守則及職責第一章

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓

第二章

市場調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關(guān)的市場信息進行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進而對房地產(chǎn)市場進行研究與預測，為決策者了解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)計劃，擬訂經(jīng)營策略提供參考與建議。通俗地說，房地產(chǎn)市場調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營者的“千里眼”和“順風耳”。

二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

a)

市場調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；

b)

是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；

c)

是了解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力方法；

d)是樓盤本身提高經(jīng)濟效益的主要方法。

三、市場調(diào)研的內(nèi)容

1．地段（地點、交通、環(huán)境等）

2．公司組成（發(fā)展商、設(shè)計單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設(shè)計等）

3．基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）

4．建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）

5．面積與戶型（面積與戶型配比情況）

6．周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會所、健身房等）

7．價格（起價、均價、最高價）

8．推廣策略（現(xiàn)場促銷方式、活動、廣告推廣方式）

9．銷售情況（銷售率等）

10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）

11．客戶群體（客戶群體分布情況）

12．樓盤優(yōu)、劣勢等

四、調(diào)研方法

1．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

通過電腦網(wǎng)絡(luò)進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。

2．電話調(diào)查法

直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時可用很客氣的語調(diào)表明自己是同行調(diào)研。

3．親臨現(xiàn)場調(diào)查法

親臨現(xiàn)場調(diào)查法可采用以下幾種方法：

1)扮客戶買房：優(yōu)點----可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點----不夠詳細，只能針對小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。

2)以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點----以同行身份可以直接請銷售人員幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點-----內(nèi)容雖然詳細，但不夠真實，實質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。

3)

以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點-----可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。

第三章

銷售人員的禮儀和形象第四章電話禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求

1、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！花溪地！”

2、銷售人員在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。

6、接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細填寫《電話登記表》。

二、電話跟蹤技巧

做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：

A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？

1、

客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚

上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。

無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。

B、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。

C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設(shè)計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。

D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點：

1．表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。

2。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。

3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽聽什么必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。附：電話約訪手冊約電前的準備工作準備工作基本內(nèi)容約電前準備工作的目的與作用正如同上戰(zhàn)場打仗以前都需要備戰(zhàn)演習一樣，約電前我們也需要做一系列準備工作，已做到知己知彼，百戰(zhàn)百勝。約電前的準備工作可以說是一個成功約訪電話的首要條件和基礎(chǔ)。準備工作的基礎(chǔ)內(nèi)容※在此將所有類型的基礎(chǔ)準備工作列出，以下分情況處理時不再闡述※熟悉項目情況及相應(yīng)數(shù)據(jù)指標項目銷售物料常備，以便查詢問題相關(guān)政策法規(guī)及行業(yè)與市場新情況項目人員統(tǒng)一口徑，相關(guān)說辭不能出現(xiàn)不一致情況客戶來電或來訪等情況記錄筆記本，簽字筆，記號筆，易事帖等辦公用品調(diào)整良好的心態(tài)和積極的情緒選擇一個適當?shù)募s電時間，以保證最佳效果來電客戶約訪準備※此類客戶指通過廣告、介紹等認知途徑初次來電咨詢項目情況的客戶，置業(yè)顧問的任務(wù)主要是簡單了解客戶情況，介紹項目基本信息與邀請客戶前來看房。來電客戶基本情況，詢問大體內(nèi)容與重點關(guān)注點當期廣告（戶外、媒體、網(wǎng)絡(luò)等）促銷宣傳說辭口徑項目戶型、價格等相關(guān)資料準備好初次來電約訪短信及項目路線短信文本，以備給電話后給客戶發(fā)送來訪客戶約訪準備※此類客戶指已到訪但未下定客戶，有可能有一定意向，也有可能意向不大，置業(yè)顧問主要約訪目的是了解客戶真實想法，進一步強調(diào)項目優(yōu)勢，爭取再次約訪或讓客戶介紹朋友前來看房。一．客戶到訪記錄及熟悉相關(guān)情況（客戶信息、意向戶型、購買能力等等）二．項目近期工程進度、促銷活動、利好消息、新聞快訊等說辭三．預先根據(jù)客戶情況考慮相關(guān)說辭四．準備一些問候的短信，以便電話后發(fā)送重點意向客戶約訪準備※此類客戶指已下小訂或未下訂但有較強意向的客戶，置業(yè)顧問主要任務(wù)是促進成交，強化項目優(yōu)勢，與客戶拉近關(guān)系，盡快完成交易。一．客戶到訪記錄及熟悉相關(guān)情況（客戶信息、意向戶型、約定再次到訪日期等等）二．預先考慮好相關(guān)說辭三．準備一些問候的短信，以便電話后發(fā)送已下定或成交客戶辦理相關(guān)事宜的約訪※此類客戶指已下大定或成交客戶，置業(yè)顧問主要任務(wù)是催促客戶盡快完成簽約、首付、按揭等事宜，并盡量讓客戶介紹朋友。一．客戶記錄及成交記錄（所定房源，手續(xù)辦理進度及狀況）二．相關(guān)手續(xù)辦理規(guī)定、方法、所需資料明細三．準備相關(guān)內(nèi)容短信，以便客戶來辦理手續(xù)時帶齊資料約電方法與技巧來電客戶約訪一、自我介紹，問候客戶，感謝對項目的關(guān)注答客戶問，簡要介紹項目基本情況，適當突出賣點不宜回答客戶過多問題，當客戶問到比較細致的問題時，可以適時約客戶來訪回答客戶問題時，不可出現(xiàn)“不知道，不清楚”等字眼，如確實遇到解決不了的問題，也應(yīng)先禮貌道歉，再解釋：“這個問題還沒有確定”或“我再給您確認一下”等技巧步驟：A:適當拉回思路，留一兩個待解決問題，借機邀請客戶前來看房邀請客戶時要巧妙讓客戶選擇，不宜提出封閉式問題，如：“您周末過來嗎”而應(yīng)問“您是周六來還是周日來呢”約訪時不要輕易放棄，即使客戶最終不肯確定到訪時間，也要留下再聯(lián)系的借口，如：“那您不妨周六有時間過來吧，這樣，我周六再給您打個電話?！奔s訪時還應(yīng)注意與客戶拉關(guān)系，如詢問客戶所在位置，說辭如：“您住在什么位置阿……噢，西直門啊，我以前也住那里，那里位置不錯，來我們這交通業(yè)方便，這樣，我給您發(fā)一條路線短信，您過來時候找不到路也可以隨時電話聯(lián)系我！”B:再次重復邀請，初步確定到訪日期，為再次聯(lián)系鋪墊C:再次感謝客戶關(guān)注項目，確定客戶記住自己姓名，禮貌告別D:發(fā)路線短信，個人姓名聯(lián)系方式等或短信問候客戶E:周末提前致電或發(fā)送短信給客戶，確認來訪事宜第二節(jié)、來訪客戶約訪首先察看客戶來訪記錄，清楚了解客戶情況電話接通后與客戶熱情招呼，自然拉近關(guān)系，以熟人、朋友感覺開場問候客戶（一般來訪客戶會當天追電，此時可以問候客戶回家路程是否好走，是否吃過晚飯等，如不是當日來訪客戶的追電，可就近期工作、生活、身體等事宜問候）進入主題，詢問客戶對房屋的感覺，探尋客戶意向根據(jù)客戶來訪情況判斷客戶級別，具體針對客戶問題與客戶洽談（此處自己把握）爭取約客戶近期再次來訪，可適當提及訂房事宜再次問候客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別來訪客戶還應(yīng)定期短信追蹤，問候及約訪第三節(jié)、重點意向客戶約訪仔細閱讀客戶來訪記錄，針對客戶情況，預先思考追電說辭，在頭腦中演練數(shù)次，提前想好客戶的幾種可能說法，并預先準備好說辭問候客戶，自然拉近關(guān)系，不著急直奔主題，或預先留好追電借口（如在客戶來訪時，留下小問題未解決，與客戶約定電話確認等）與客戶進行電話洽談，反復強調(diào)項目優(yōu)勢，把握客戶心理，抓住其最滿意本項目之處，放大優(yōu)勢，回避劣勢，針對客戶提出的疑慮給出解決說辭運用一定銷售技巧，例如熱銷、折扣低限、拉關(guān)系等等，促進成交在電話中提升客戶對項目及本銷售的好感度和信任度在電話中逼定，盡量約客戶最短時間內(nèi)前來購房如有成交機會，一定確認好客戶前來日期，訂房類型，繳款方式等，提前準備問候客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別定期短信追蹤，客戶到訪前一天應(yīng)再次電話確認，以保證萬無一失第四節(jié)、已下定或成交客戶辦理相關(guān)事宜的約訪察看客戶成交記錄，清楚客戶所需辦理事宜及需要提交的資料問候客戶，拉近關(guān)系，強調(diào)客戶購房明智，運用銷售技巧讓客戶滿意關(guān)心客戶最近的工作、生活、身體匯報項目最近熱銷情況，漲價信息，周邊道路修建，配套改造等利好消息提出客戶所需辦理手續(xù)及資料，耐心講解各環(huán)節(jié)流程及注意事項反復確認客戶所需辦理事宜是否有障礙或疑問，為客戶提出解決建議強調(diào)手續(xù)辦理的重要性及緊迫性，確?？蛻舫浞种匾?、及時辦理詢問客戶是否有親戚朋友買房，可以介紹來本項目或本公司其他項目將客戶所需辦理事宜編寫短信文本發(fā)送，以免客戶忘記或遺漏感謝客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別定期追蹤提示，確保到期辦理成功第五節(jié)、障礙客戶的約訪方法對于障礙客戶，首先應(yīng)是銷售代表經(jīng)過判斷認為客戶具備購買實力和意向，但不清楚具體因何原因遲遲不能成交或長時間約訪不成功的客戶群體對于此類客戶，銷售人員首先應(yīng)盡量通過與其交流的過程判斷該客戶主要問題此類客戶銷售人員可以打破常規(guī)思路，轉(zhuǎn)換一貫與其交流的風格，嘗試其他方式對于此類客戶不應(yīng)再搞拉鋸戰(zhàn)，應(yīng)坦誠相對，實話實說，不要再繞圈子，直來直去，表明自己的意思，直接詢問對方意向，或許有突破進展此類客戶可以本著不成功便成仁心態(tài)，轉(zhuǎn)換新思路嘗試，尋求新進展運用一定銷售技巧，或團隊配合拉近關(guān)系，買賣不成仁義在定期短信追蹤，不輕易放棄，不讓客戶淡忘項目有張有弛，適當給客戶和自己轉(zhuǎn)寰的余地，靈活掌握約電后的記錄與總結(jié)約電記錄的目的與作用約電記錄首先是為了記錄約電過程中與客戶通過交流所獲取的重要信息，包括客戶的需求，疑慮，對項目項目的認可點，購買的主要障礙等，只有詳細的做好約電記錄，才能為客戶的來訪和實際洽談作好準備，所謂知己知彼、百戰(zhàn)百勝，就是這個道理，約電記錄充當了銷售人員談判的最重要工具；其次對約電的過程進行分析總結(jié)，反復提醒自己需要提高和完善的地方，加強自己的追電技巧；第三，科學的客戶分類可以為成交提供保障；第四，準確、完善、美觀、工整的電話記錄有利于培養(yǎng)良好的工作習慣，也有利于在追電不順利時調(diào)節(jié)改善自己的心態(tài)；第五，追電記錄也是管理人員了解員工工作的最佳客觀憑證。約電總結(jié)的方法客戶分級將客戶按意向程度分類，可以按自己的工作習慣或管理人員要求，大體上可以分為A類：重點型；B類，一般型或追蹤型；C類：基本無意向型或障礙型等。客戶分級的方法可以讓銷售人員追蹤時更加有的放矢，也便于我們準確掌握自己的準意向客戶量，在追蹤時更加有側(cè)重。內(nèi)容歸類將追蹤過程中的信息分類，可以分為客戶基本信息類（如客戶的工作地點、居住地、年齡、工作、大概收入、子女情況等）；購房需求類（如所需物業(yè)的價位、面積、位置、總價等）；重點喜好類（如客戶對必要配套，教育醫(yī)療設(shè)施、戶型等方面的重點要求等）；其它類（客戶在電話交流中無意間透露的信息，且此信息可以對銷售人員的洽談或成交起到幫助的）；將內(nèi)容歸類后，便與銷售人員更加完整清晰的了解客戶情況。約電總結(jié)的技巧約電記錄的內(nèi)容比較繁瑣龐雜，信息量也比較繁復，在記錄中很容易混亂無序，銷售人員在記錄中可以采取不同顏色或類型的筆跡來區(qū)分信息，也可以用各類符號來劃分類型，或加以一些記號貼紙來美化與生動自己的約電記錄，調(diào)動工作積極性約電總結(jié)應(yīng)及時準確，切忌敷衍了事，自欺欺人應(yīng)學會利用約電記錄來提高工作效率，可以與同事、領(lǐng)導就約電記錄進行交流，學習別人的工作方法，從約電記錄中找到自己追電技巧有待完善提高的地方，不斷加強自己的職業(yè)技能約電的注意事項約電的語言態(tài)度禮貌，熱情耐心，不卑不亢，語氣語速恰當語言應(yīng)簡明扼要，避免歧義，傳達信心要準確對項目優(yōu)勢和亮點應(yīng)提前以精練且有說服力的語言總結(jié)提煉適當?shù)睦P(guān)系、聊天、贊美、幽默可以令追電更加輕松自然不要出現(xiàn)服務(wù)忌語，“我不知道”，“我管不著”，“你看著辦”等詞語切忌使用禮貌用語和稱呼的恰當使用非常重要約電的心態(tài)勤奮天道酬勤，付出永遠與回報是成正比的！這句話用在約電中絕對正確。一個銷售人員，無論他是否聰明過人，是否運氣非凡，是否有絕佳的天分，缺少了勤奮，他也一定不會成功。勤奮在約客過程中有著最好的詮釋。看看身邊的銷售人員，不要看他比你多成交了幾個客戶，看看他每天比你多打了幾個電話吧！量變不一定代表質(zhì)變不要以為打100個電話就是成功了，關(guān)鍵是有多少個是有效電話，你打好這些電話了么永遠不要敷衍了事，自欺欺人，你敷衍的是自己，欺騙的也只是自己。量變到質(zhì)變的原理在約電里被否定了，不要單純追求數(shù)字上的變化，用心打好每一個電話才是你最應(yīng)該做的！頑強與堅韌在一次又一次的電話約訪中，你是不是經(jīng)歷了一次又一次的挫敗和打擊這是對你心態(tài)考驗的第一步，你的銳氣被挫傷了，你不再像沒頭蒼蠅一樣亂撞，也不再趾高氣昂的拿起電話不假思索，失敗教會了你思考和頑強，提高了你的心里承受能力。你開始珍惜每一個電話資源，開始不輕易放棄，開始變得韌性十足，并且不害怕失敗，而是學會了總結(jié)。恭喜你做到了一個成功銷售員的第一步——學會頑強和韌性！激情與自信客戶不再相信你所說的不再被你的言辭打動約電話似乎變得越來越難了不要報怨，把自己打電話的過程錄下來反復聽聽，不要說客戶，首先，你能打動你自己么隨著時間和經(jīng)驗，你失去了什么沒錯，激情和自信。你的聲音沒有了底氣，語氣也不再篤定，言語中少了抑揚頓挫，樓盤再你的描繪下不再神采飛揚了?？煺一啬愕募で楹托判?，把你對項目的喜愛傳遞給客戶，感染他，帶動他，激發(fā)他，別猶豫，相信你是最好的！充分的準備你每個電話用了10分鐘，但好像成功率不高是么那么拿起電話之前你又用了多長時間思考呢磨刀不誤砍柴工的道理時刻不要遺忘，充分的準備無論何時何地都是非常重要的，打每個電話之前給自己幾分鐘時間思考，你會發(fā)現(xiàn)事半功倍就這么簡單！時刻充滿希望，成功在下一站等你！無論上一個電話多么失敗，多么不堪回首，多么讓你絕望，永遠想著，下一個就是成功。一個充滿希望的銷售員就同時具備了激情、頑強、勤奮。成功是你的動力嗎那么永遠請充滿希望，記住成功就在下一站等你！約電說辭集錦問候類1．*先生／女士您好，我是***項目的置業(yè)顧問，我叫***，您剛才撥打了我們項目的熱線電話，感謝您關(guān)注***項目，有什么可以為您解答的嗎2．*先生／女士您好，不好意思打擾您了，我是……，………………，很高興有機會為您介紹我們的項目，祝您周末愉快/工作順利！邀約類1．*先生/女士，這樣吧，我看您打進熱線電話來，而且非常關(guān)心有關(guān)我們項目的細節(jié)問題，看來您對我們的項目還是很感興趣的，但是我相信百聞不如一見，您周末有時間的話和家人一起過來看看吧，我們這邊交通非常便利，環(huán)境也很好，您看你是周六還是周日又時間2．*先生/女士，那好，非常榮幸又機會和您交談，衷心地希望您有機會能來我們項目參觀作客，通過和你簡單的溝通，我就感覺我們的項目非常適合您的需求，有時間來看看吧！3．*先生/女士，您好，我們項目本周要舉行大型客戶活動，到時候?qū)⒂斜硌?、自助餐、抽獎等一系列活動，您正好可以和其他的客戶有個很好的機會溝通交流，針對您所關(guān)心的我們項目的問題暢所欲言，這真的是一個難得的機會，非常希望您能夠光臨！拉關(guān)系類張先生，您好，您到哪里啦沒有堵車吧到前面的路口拐彎處不知道怎么走可以給我我打電話，最近這邊修路，我怕您來時候路不好走……王女士，您好，怎么樣，到家了嗎回去的路上還好走吧，這邊交通還是很方便的。吃過晚飯了吧，不知道有沒有打擾您，我主要想問問您今天來我們項目覺得怎么樣，您知道嗎，您走了以后，我們好幾個同事都說您特別年輕，根本不像有那么大孩子的媽媽，特別羨慕您！呵呵，而且，您眼光真好，您看上的那套房子后來來的幾個客戶都特別鐘意，真是強手的戶型和位置啊，您覺得怎么樣，哪天來定下來吧壓力類張先生，您的這套房源本來是我們老總留著想自己住的，因為您也看到了，這套房子的戶型，朝向，位置都特別好，只不過您特別有誠意，我才冒著被批評的危險給您申請下來的，你一定盡快過來吧合同簽了，否則我在老總那也不好交待啊！而且您這機會真是太難得了，那套房子您又那么喜歡，別猶豫了，盡快過來辦手續(xù)吧！李女士，您也知道為了您的這個折扣我費了多少口舌，真是冒著被炒得風險為您爭取利益啊，而且您這個價格現(xiàn)在的客戶是根本不可能拿到的，您訂房到現(xiàn)在我們都調(diào)了一次價格了，何況您又拿的是折扣價，您一定盡快過來簽合同吧，要不這個價格肯定是沒有了。我絕對不是騙您，就您這套房子后面好多人排著呢，價格還比您的高，您再不決定我也幫不了您了！

第五章房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略

第一節(jié)

尋找客戶

一、客戶的來源渠道

要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。

二、接聽熱線電話

1．基本動作

1)

接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好！花溪地！”，而后再開始交談；

2)

通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入；

3)

在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

4)

最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房；

5)

馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。

2.

注意事項

1)

接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統(tǒng)一要求）；

2)

廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題；

3)

廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長；)

接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；

5)

應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流；

6)

切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、參加房展會

由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。

四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談

由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。

五、做直銷（DS）

直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。

第二節(jié)現(xiàn)場接待客戶

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

一、

迎接客戶

1．基本動作

1)

客戶進門，第一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；

2)

銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；

3)

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

4)

通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。

5)

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。

2．注意事項

1)

銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

2)

接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；

3)

若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。

1．基本動作

1)

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

2)

按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明）

2．注意事項

1)

此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點；

2)

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；

3)

通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略；

4)

當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；

5)

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。

1．基本動作

1)

結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；

2)

按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

3)

盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記??！千萬別被動，整個流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。

2．注意事項

1)

帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；

2)

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)

談判

一、洽談

樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。

1．基本動作

1)

倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；2)

在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；

3)

根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；

4)

根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費用；

5)

針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；

6)

適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望；

7)

在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。

2．注意事項

1)

入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；

2)

個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要；

3)

了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

4)

銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；

5)

注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；

6)

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；

7)

現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；

8)

對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分；

9)

不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。

二、暫未成交

1．基本動作

1)

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；

2)

再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；

3)

對有意的客戶再次約定看房時間；

4)

送客至售樓處大門或電梯間。

2．注意事項

1)

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；

2)

及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

3)

針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。

第四節(jié)

客戶追蹤

一、填寫客戶資料表

1．基本動作

1)

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。

2)

填寫的重點；

A.

客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；

B.

客戶對產(chǎn)品的要求條件；

C.

成交或未成交的真正原因。

3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

2、注意事項

1）客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好；

2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；

3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整；

4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

二、客戶追蹤

1．基本動作

1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；

2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；

3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；

4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2.注意事項

1）

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

2）

追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

3）

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。

第五節(jié)簽

約

一、成交收定金

1.

基本動作

1）

客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理；

2）

恭喜客戶；

3）

視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；

4）

詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；

5）收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認；6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案；7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。注：甲方財務(wù)在現(xiàn)場時，應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。2.注意事項1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；2）當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；4）折扣后其他附加條件，應(yīng)報銷售經(jīng)理同意備案；5）定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；二、簽訂合約1.基本動作1）恭喜客戶選擇我們的房屋；2）示范合同文本應(yīng)事先準備好；3）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法；4）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；5）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感；6）雙方認可合同條款后，客戶簽名；2．簽約問題1）原因簽約過程中可能遇到以下問題：A.簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。2）對策A.仔細研究標準合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；C.耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；D.在職責范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。第六節(jié)售后服務(wù)1．銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；2．銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：1）辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務(wù)催款；2）協(xié)助助客戶辦理入伙；3）提供相關(guān)物業(yè)咨詢；4）建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)；5）可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。第六章房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對策（一）按性格差異劃分類型1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。2．感情沖動型特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3．沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴肅。對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4．優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。．喋喋不休型特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6．盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7．求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風水先生。對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調(diào)人的價值。8．畏首畏尾型特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。9．神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。10．斤斤計較型特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。11．借故拖延，推三拖四特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。（二）按年齡劃分的客戶類型1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。2、年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則?？傊?，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。職業(yè)劃分性格特點戰(zhàn)略方法企業(yè)家心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業(yè)藍事雖能決定是否購買,但需他人建議必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應(yīng)點破他的顧慮,提高成交機會勞工不輕易相信他人,有自己的思想只有讓他確實的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機公務(wù)員有非常的戒備心,無法下決定銷售員需詳細的說明產(chǎn)品的優(yōu)點進行誘導并使之信服,否則絕對不會購買醫(yī)師經(jīng)濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀應(yīng)強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風格,很容易達成交易護士對任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的銀行職員生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交高級建筑師喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值,最重要的是接近他們與其為友工程師對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法農(nóng)技師思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶警官善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當緩慢以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望推銷員個性積極，考慮充分才會做沖動性決定在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交教師習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽司機富于常識，喜歡交友及說笑應(yīng)詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交商業(yè)企劃員頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的室內(nèi)設(shè)計師不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交二、逼定的技巧在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：1）搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）；2）直接要求下決心；3）引導客戶進入議價階段；4）下決心付定金；2．強調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）1）地理位置好；2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）；3）視野開闊，景觀好；4）建筑物外觀風格獨特；5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；6）周邊設(shè)施齊全，生活便利等；7）開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3．直接強定如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：1）客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；2）客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買；3）客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；4）客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。4．詢問方式在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：1）看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預算、喜好等；2）在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行詢問。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。7．成交落實技巧談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的?！比?、說服客戶的技巧1．斷言的方式銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。2．反復銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。3．感染只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。“太會講話了。”“這個銷售員能不能信任呢”“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢”客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。4．要學會當一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。5．提問的技巧高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到：1）根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度；2）以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；3）客戶反對時，從“為什么”“怎么會”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。4）可以制造談話的氣氛，使心情輕松；5）給對方好印象，獲得信賴感。6．利用剛好在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧?！边@么一來，就必定完了。因此，無視在場的人是不會成功的。7．利用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的※※人上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯?！敝豢客其N自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。8．利用資料熟練準確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報導的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復印給對方看。9．用明朗的語調(diào)講話明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。10．提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果“您對這種商品有興趣”“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了”這樣的問話會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續(xù)進行而出現(xiàn)沉默?！澳鷮@種產(chǎn)品有何感受”“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢”11．心理暗示的方法……使用肯定性動作和避免否定性動作。銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。12．談判的關(guān)鍵在于：主動、自信、堅持1）售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心；2）要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。3）對客戶的需求要了解，對產(chǎn)品的特點和賣點要了解。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。4）若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時，向著誰萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。5）客戶最終決定購買的三個重要原因放棄購買的三個最重要原因客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要?？蛻魶Q定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購房的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第二是對銷售人員是否認可；第三是對項目是否認可?？蛻糍I房最主要的三個重要原因：一是認可地段，二是認可產(chǎn)品；三是認可價格。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價格合理會促使購房者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊環(huán)境不好，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍）及物業(yè)管理。首先是地段的認同性，項目本身的素質(zhì)，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統(tǒng)一。四、如何塑造成功的銷售員1．銷售員的一些不良習慣1）言談側(cè)重道理許多剛從學校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。2）說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。3）喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學會尊重他人的意見，并以適當?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。4）自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。5）過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。6）言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。7）隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認可其他廠商的產(chǎn)品確實不錯，然后陳述自己產(chǎn)品的特點，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。8）語無倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達時應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達準確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。銷售人員應(yīng)加強表達方面的訓練，使自己成為出色的演講家。9）好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復。10）說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方?？蛻魧︿N售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓練。11）喜歡嘲弄別人從心理學的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。12）態(tài)度囂張傲慢客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。13）強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。14）使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。15）口若懸河“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應(yīng)當是適可而止，講究一個“度”字。16）開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。17）懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。2．銷售員類型的劃分1）杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔心。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔心，認為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。2）讓步者有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時，應(yīng)嚴格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。3）怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至會把準備好的講話內(nèi)容也當場忘掉。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓練來克服心理上的障礙。4）厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。5）電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對電話產(chǎn)生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。6）本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時候都認為自己正確；B本能地反對別人，習慣于批評別人；C無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。五、如何處理客戶異議每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧：1．分擔技巧分擔技巧是指銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當?shù)谋頁P和鼓勵。例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。2．態(tài)度真誠、注意傾聽客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引導，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。3．重復問題，稱贊客戶重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是……”這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。4．謹慎回答，保持沉著對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產(chǎn)生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補償會務(wù)費用。5．尊重客戶，巧妙應(yīng)對無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。6．準備撤退，保留后路并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。處理客戶異議的方法1．直接駁正法直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫下面進攻法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實在糟糕透頂”。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實吧在我所接觸過的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考”分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級反映，設(shè)法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。應(yīng)用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點：1）態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責備客戶。2）針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應(yīng)用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。3）對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。4）勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。2．間接否認法間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思?！眲t必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)……”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。使用間接否認法，需注意以下幾點：1）這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。2）這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是……但……”答辯。3．轉(zhuǎn)化法即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。如下例：客戶：“抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買?！变N售員：“張先生，您可別這么說，現(xiàn)在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀！”分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不足”原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購買的理由。銷售應(yīng)用此法時，應(yīng)注意以下三點：1）采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經(jīng)驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當機立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。2）這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強烈，若轉(zhuǎn)化不當，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。3）銷售人員在應(yīng)用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據(jù)，也不能當面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導、啟發(fā)和暗示。4．截長補短法天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務(wù)良好為由，給予補償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。5．反問巧答法反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客房發(fā)問，能引導客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例：客戶：“您這種戶型不理想?！变N售員：“戶型不好嗎”劉生?！边@個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎”實際含義不兩個：一是銷售員認為機器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為其性能不好，則應(yīng)指出其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏柖谛睦锔械奖仨殹皵偱啤钡膲毫?，于是不得不將性能不好的理由說出，銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。六、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法1．產(chǎn)品介紹不詳實A.原因a)對產(chǎn)品不熟悉；b)對競爭樓盤不了解；c)迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。B．解決a)認真學習樓盤公開銷售以前的銷售講習，確實了解及熟讀所有資料；b)多講多練，不斷修正自己的措辭；c)隨時請教老員工和部門主管；d)端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣最終目的。2．任意答應(yīng)客戶要求A．原因a)急于成交；b)為個別別有用心的客戶所誘導；B．解決a)相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力；b)確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示；c)注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素；d)所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核；e)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責而造成損失，由個人負全責。3．未做做客戶追蹤A．原因a)現(xiàn)場繁忙，沒有空閑；b)自以為客戶追蹤效果不大；c)銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復追蹤同一客戶。B．解決a)每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類；b)依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤；c)電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；d)每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法；e)盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。4．不善運用現(xiàn)場道具A．原因a)不明白、不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能；b)迷信個人的說服能力。B．解決a)了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能；b)多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具；c)營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。5．對獎金制度不滿A．原因a)自我意識膨脹，不注意團隊合作；b)獎金制度不合理；c)銷售現(xiàn)場管理有誤。B．解決a)強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步；b)征求各方意見，制定合理的獎金制度；c)加強現(xiàn)場管理，避免人為不公；d)個別害群之馬，堅決予以清除。6．客戶喜歡卻遲遲不決定A．原因a)對產(chǎn)品不太了解，想再作比較；b)同時選中幾套單元，猶豫不決；c)想付定金，但身邊錢很少或沒帶。B．解決a)針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋；b)若客戶來訪二次或二次以上，對產(chǎn)品已很了解，則用力促其早早下定金；c)縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約；d)定金無論多少，能付則定；客戶方便