百貨公司新進(jìn)銷售員訓(xùn)練制度

百貨企業(yè)新進(jìn)銷售員訓(xùn)練制度□開始個別教育指導(dǎo)以前(一)為何需要個別教育?對企業(yè):我們是供給"商品與服務(wù)"的企業(yè),自然需要有能力并能創(chuàng)建高效益的銷售員,禁止有無能力的銷售員存在。為了使新進(jìn)職工早日成熟,讓他跟在優(yōu)異的長輩身邊,這是最有成效的教育方法。對新進(jìn)職工:固然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育,但是到了售貨現(xiàn)場,不知道的事仍是許多。另一方面,客人又不知你是新來的,很不客氣地向你問這問那。當(dāng)你不安,真想哭出來時,能有一位仔細(xì)而靠譜的長輩教育輔助你,對新進(jìn)職工是何等的難得。對你:人是需要教,才能學(xué)成的。要教人,就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教課,你會由對方相反的學(xué)到你不會的,或不曾注意過的很多事。同時,你也會學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對你而言,堪稱百年不遇的好時機,趁這時學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧,絕不是浪費的。(二)個別教育該做些什么?工作知識:相關(guān)一般知識已于集中教育時學(xué)過,為此,不用重新開始學(xué)習(xí)。生活指導(dǎo):新進(jìn)職工的最大特點是"本企業(yè)的新相貌",同時也是"社會人的新面貌"。為了早日成為成熟的社會人,請以您的豐富經(jīng)驗給與生活指導(dǎo)。經(jīng)由工作做銷售實務(wù)教育:個別教育中,是希望各位授給新進(jìn)職工"銷售實務(wù)",也就是"銷售方法"。一般的銷售知識都學(xué)過了,此刻開始請站在店面,面對著客人,教給售貨實務(wù),使其早日成為能干的銷售員。詳細(xì)的指導(dǎo)項目與其教課法之重點,請看第二大項?？墒?這不過最少限度的資料,請自行視其狀況,擴大其范圍。兩個月應(yīng)有之成長:一定具備在忙碌期內(nèi),能獨當(dāng)一面,學(xué)習(xí)最少限度之知識、技術(shù)、態(tài)度、解決問題之能力?！踅逃捻椖颗c教法的重點(一)教育工作的四個重點在何工作,都有其教育次序。"讓他看,說給他聽,讓他做,夸耀他",不然人是不會動的。第一讓他居心工作。說明工作內(nèi)容、意義,讓他發(fā)生興趣。你必定會......"這句話給他自信,讓他發(fā)生興趣。這工作就由于......所以很重要,或許略微復(fù)雜一些,可是你必定能上能立刻就學(xué)會的。"接著是做給他看。慢慢地示范一番。工作必定有"一定注意的地方及重點",務(wù)須重申,使其留下印象。"做好了這里,必定要這樣......特別這一點要特別注意。"讓他做做看。最先,分紅幾個階段,讓他試一試看。做得好就夸耀他。有錯誤時,就直接指出來,有耐心地指導(dǎo)。來,先試一試看做到這里為止。"不,不是那樣......對,這就行了。"4.看看有沒有學(xué)會。偶而查察一下,能否做得正確。有錯誤時,就地就指正。很輕松的告訴他,有疑問就隨時提問。"嗯,進(jìn)步得好快哦,很好。有什么不清楚的隨時提問吧......"(二)提示的方法失敗絕不可以怒叱、責(zé)備。要斥責(zé),不如懇切的加以指引。挨罵,任何人都會感覺不是味道。這一點,請發(fā)揮長輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是:不要失掉沉著。絕不要感情用事。簡單的解決事情,也是好歹一句話,不要無謂的火冒三丈。"這個字究竟是7仍是9啊,這個數(shù)字這么寫不是簡單讀錯嗎!你這個人真沒用!!"......這么說話,那成效就差了。別讓旁邊的人覺察。你一定考慮到,你所做的提示,在當(dāng)時、當(dāng)?shù)?別讓旁邊的人覺察。我自己都很懊悔,還成心讓我當(dāng)眾出丑,真是無臉見人,這一怨氣我一輩子都不會忘的......"--這就不可以。要確立事實。不要憑表面操守加以判斷,或聽信一面之辭而草率采納行動。我并無錯,為何不相信我呢?"--這也不可以。該說的要直說。大繞圈子,口齒不清的說法,反而會導(dǎo)致雜亂,讓對方不快。應(yīng)注意清楚、簡短。"請別嘮絮叨叨,老找我麻煩好嗎?"真是要不得!別忘了鼓舞。出錯遇到注意以后,很簡單失掉自信。為了答復(fù)其自信,應(yīng)給與暖和的鼓舞,使其涌出新的意欲。"我剛進(jìn)來時比你失敗得還要慘。但是此刻想來,真是很好的學(xué)習(xí)資料。算來你比我更優(yōu)異呢,加油吧!"(三)迎接新職工的前一禮拜有恃無恐--充分的準(zhǔn)備,將掌握成功的重點。"準(zhǔn)備一朵花迎接他們",新進(jìn)的同事們必定永久感謝你這非常的溫情。關(guān)于新進(jìn)職工的預(yù)先檢查。不單是出身學(xué)校、家庭狀況、個性、興趣,上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)當(dāng)利用這本手冊,以及企業(yè)周報等。也能夠向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。你是育達(dá)畢業(yè)的吧,我姊姊也是那邊畢業(yè)的......可真巧哦"--能夠這么翻開話匣。充分地做好工作場所的招待準(zhǔn)備。到熟習(xí)工作為止,多看看大家如何做的吧"這是千萬要不得。應(yīng)與上級談一談,決定他的工作范圍,及照料范圍。第一請你做這一個,以后,再請你照料這里跟這里的工作。"--應(yīng)當(dāng)這么說。向崗位上的同事們介紹新同事?？鞓返挠?讓他早日學(xué)成,預(yù)先向同事介紹其出身學(xué)校及其余等,同時,征求輔助。這一次要進(jìn)來的江小姐是育達(dá)畢業(yè)的。他的個性很爽朗,成績也很好。請大家多多照料他好嗎?"擬定指導(dǎo)課程表,奉上級贊同。為所欲為的教育,不免會有遺漏。必定要作成指導(dǎo)計劃。"你的工作是這樣。所以就按這標(biāo)準(zhǔn)次序來教你。到了兩個半月后的忙碌期,我相信你是能夠獨當(dāng)一面了。"--這樣的告訴他。(四)頭一天這樣就行在工作場所的頭一天,任何人都會感覺不安。為了讓他們對工作場所感覺親近,我們應(yīng)當(dāng)很溫柔地迎接他們,讓他們輕松快樂。也就是要讓他們感覺"這工作場所的人都很好"等,給與這類印象。最先的講話,把重點放在去掉不安與緊張。新時職工都抱有一種希望。相反的,關(guān)于未知的環(huán)境也抱著不安。我們一定誠意地為其除掉不安與緊張,使其習(xí)慣于工作場所的氛圍。請?zhí)貏e注意最先的話匣子。"別擔(dān)憂,我開初還不是相同。沒想到過了兩天就習(xí)慣了。"對本單位及相關(guān)部門加以介紹。不論如何,工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。集體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別讓新進(jìn)職工與工作場所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)當(dāng)對各方加以介紹。"這位是新進(jìn)來的江小姐,她擔(dān)當(dāng)××工作,在工作方面希望您多照料,請多多教育。"自我介紹及說明自己的職責(zé)。讓新進(jìn)職工認(rèn)識你,不單要自我介紹,關(guān)于自己的職責(zé),也就是為何要教、教什么、用什么方法教等,詳盡地說給他聽(參照第一大項)。此后,你的工作就是這樣,我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會工作。加油啊,我相信你必定會做到的。"說明自上班至下班的工作知識。由上班至下班,一同各處走,以便教他學(xué)會營業(yè)知識,除掉他明日的不安。在這里打卡。這兒是換衣室,這個電梯不可以用。這個時間是應(yīng)做......,這個時間是......"□銷售的重點有商品知識也不必定賣得出商品。售貨員："先生，這是經(jīng)過防縮加工的,絕不會起縐紋......"。客人："好厭煩哦,這位店員。我是問腰部細(xì)一點,穿起來能否是稱身呢?"這是怎么發(fā)生呢?售貨員認(rèn)真說明的內(nèi)容,與客人想向的內(nèi)容有進(jìn)出所致。這一來，客人是不會滿意的。(一)掌握客人想知道的,再加上商品知識的說明這才是銷售的重點。所以,可說因客而異,有時銷售重點還可能有好幾點。請看下邊例子:襯衫有棉100%的,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔嫩，。有些客人喜歡易洗免燙的。假如前者你一定介紹棉100%的,后者你就介紹多元酯與棉混紡的。任的,易洗免燙又經(jīng)濟(jì),這就是介紹的重點。(二)對新進(jìn)職工,你該這么教。有客人上門就踴躍地靠近,并探詢一下。您找些什么呢?""是送禮用的嗎?""是工作用的,或是度假用呢?""尺寸有多大?"掌握客人所求，想知的，以后再說明你的商品知識。(三)這類銷售重點,客人會教我們的,所以請與更多的客人接觸。每日多招待一位客人,你就更早成為獨當(dāng)一面的售貨員。聽聽客人的欲念而能認(rèn)識,你就會進(jìn)步到看了客人,就能判斷他要的是什么。"這客人腰部最少有100厘米,應(yīng)當(dāng)是特大號。""裙子不錯,但是鞋子的顏色不對,嗯!能夠建議他配一雙鞋子。"(四)最后要教他不要介紹已經(jīng)沒庫存的商品。你拼死地介紹說明,客人也贊同,結(jié)果沒有現(xiàn)貨,你再介紹代用品,這樣是賣不出去的,所以要每日查察存貨?！蹁N售、工作知識測試下邊是新進(jìn)職工可能向你問起的問題,并附上適合的解答作為參照。(一)銷售實務(wù)安閑時,應(yīng)當(dāng)做些什么呢?答:第一不論任何場合都應(yīng)當(dāng)在自己的崗位上。并且--要不停地注意顧客身體的動作與心情的動向。這樣即可理解應(yīng)當(dāng)在什么時候去靠近了。櫥窗上邊很快會弄臟,包裝臺也會弄亂,請隨時打掃整理。樓面的補貨能否完整,庫房、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)當(dāng)加以整理。檢查陳設(shè)卡、價目卡,若是沒有附上或反了,請立刻糾正過來。如何做,才能改變陳設(shè)的方式。開店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢?答:(1)櫥柜應(yīng)當(dāng)打掃潔凈。用品整理齊備。確認(rèn)今日的銷售目標(biāo)。為達(dá)成銷售目標(biāo)所應(yīng)增補與整理櫥柜上的貨物,及庫房內(nèi)的貨物。今日要銷售的貨物的裝修與陳設(shè)方式的改正。制作陳設(shè)卡、價目卡。需要樓面面的陳設(shè)、墻面裝修、招牌等的美工裝修時,在什么地方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢?答:在美工設(shè)計申請單上填寫希望事項,并獲得小組長、樓面主任等的蓋印后向企劃部申請。陳設(shè)的商品銷出去了怎么辦?答:銷出陳設(shè)中的貨物是該貨物已經(jīng)沒有庫存。所以需要立刻增補該項貨物。并表示該產(chǎn)品是熱銷的主要商品,更需要有庫存。制作店面廣告.應(yīng)當(dāng)注意哪些地方?答:數(shù)字與字樣應(yīng)當(dāng)美麗地書寫,也要重申該項商品的銷售重點。假如不簡單簡要并且醒目,應(yīng)很難吸引顧客的注意。店面廣告有所謂"不說話的銷售員"的稱號,最能表達(dá)這類銷售重點。貨物上的價錢標(biāo)簽為何重要?答:將貨物的價錢出示顧客,來促使顧客的購置欲與決定購置連成一片。所以,價錢標(biāo)簽假如掛倒了,將取消顧客的購置欲,使可銷出去的東西銷不出去。7.如何將顧客正在搜尋的貨物和想要的東西立刻拿出來?答:除應(yīng)當(dāng)詳知貨物自己的質(zhì)料、用法等外,應(yīng)當(dāng)掌握此刻所擁有的規(guī)格、樣式、顏色等共有多少件等。想法將陳設(shè)櫥窗內(nèi)的貨物依據(jù)規(guī)格擺列,以便能夠立刻拿出。如何的確地掌握樓面上或庫房的庫存狀態(tài)?答:要清楚地定下貨物類型、規(guī)格、樣式、顏色平分類基準(zhǔn)予以庫存,對熱銷貨物一定當(dāng)日確認(rèn)件數(shù)。并且,應(yīng)先知曉每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個,就不用逐個去數(shù),即可掌握庫存狀態(tài)。假如顧客指出貨物的弊端時該怎么辦?答:認(rèn)真地聽取顧客的說法并追查原由,經(jīng)由小組長轉(zhuǎn)告貨物包辦員。假如那是污損或損壞即改換貨物。又如該項貨物自己出缺點時,假如取代品不可以令顧客滿意即發(fā)給"抵用改換券"或退現(xiàn)金。缺點商品,應(yīng)從樓面上移開自不待言。假如在應(yīng)接中被其余顧客叫住,或有電話打進(jìn)來時該怎么辦?答:(1)假好像事中有人閑著時:先說聲"請等一下",再說"××小姐你有空嗎?請招待這位顧客,或請接聽電話。"同事沒有空時:"請等一下。這位顧客的事辦完了就來。""很對不起,我得去接電話,請等一下。"11.當(dāng)顧客指事實上要的"××商品"恰好賣完了時該怎么辦?答:(1)勸顧客改賣近似品作為取代。告訴他那種貨物什么時侯能夠到貨。應(yīng)確認(rèn)顧客可否來店,或先付款再送貨,或折價等。如未經(jīng)銷也不可以買到時,如別家同行業(yè)有賣,能夠告訴他"××企業(yè)有賣。顧客所要的東西面交時如發(fā)生下述狀況,應(yīng)當(dāng)如何告訴顧客呢?答:(1)將小東西放進(jìn)大的東西里面時--"××已經(jīng)包好放在這件貨物里面。"(2)里面的東西不一樣而包裝的形狀近似時---"××在這邊,因其形狀與△△近似,能否是在封口旁邊加個記號呢?"(3)所相同的貨物包裝"贈予品"與"一般品"時--這邊的是贈予品,已經(jīng)做兩重包裝,要送去時請注意一下,能否是在封口旁邊加個記號呢?"易壞的物件時--"對包裝已充分地注意,由于是很簡單破壞的東西請當(dāng)心地拿著。"不可以斜放、顛倒、或橫倒的貨物時--"這件東西假如拿倒了就會破壞它的形狀,請這樣拿著。"簡單變味的貨物、新鮮的東西時--"這類東西是新鮮貨,請盡早(在當(dāng)日中)食用。"(二)工作知識把個人的物件帶進(jìn)店內(nèi)時該辦那些手續(xù)?答:化妝品、錢包等特別允許的個人物件,應(yīng)放在私物袋,出示進(jìn)出口的警衛(wèi)并獲得認(rèn)同。書本可在警衛(wèi)處檢查。2.為加工、改正或維修、改換而把物件帶進(jìn)店內(nèi)時該怎么辦?答:應(yīng)向職工進(jìn)出口的警衛(wèi)領(lǐng)取帶進(jìn)證明。撿到失物要辦理招領(lǐng)時該怎么辦?答:應(yīng)問明撿到的地方與拾者的地址并填寫失物發(fā)票后連同物件,經(jīng)由樓層主任向總務(wù)部報告。別的,應(yīng)告訴撿到失物的顧客你的姓名。過后辦理均由叫務(wù)部進(jìn)行。為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時該怎么辦?答:可請廣播室廣播。此時應(yīng)將地址、姓名及希望前去的地方見告。公差