企業(yè)核心專長(zhǎng)和國(guó)際報(bào)務(wù)戰(zhàn)略課件

企業(yè)核心專長(zhǎng)和國(guó)際水平服務(wù)戰(zhàn)略

2003.南昌.莫少昆

企業(yè)核心專長(zhǎng)和國(guó)際水平服務(wù)戰(zhàn)略

2003.南昌.莫少企業(yè)核心專長(zhǎng)理論的概念與起源概念：企業(yè)核心專長(zhǎng)（CoreExpertise）又稱核心能力（Core

Competence）或核心競(jìng)爭(zhēng)力（CoreCompetitiveness），是指企業(yè)開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展獨(dú)特技術(shù)和發(fā)明獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力。它以企業(yè)的技術(shù)能力為核心，通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略決策、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷、內(nèi)部組織協(xié)調(diào)管理的交互作用而獲得使企業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。起源：1990年，普拉哈拉德和哈默在《哈佛商業(yè)評(píng)論》（HarvardBusinessReview）上所發(fā)表的“TheCoreCompetenceoftheCorporation”企業(yè)核心專長(zhǎng)的理論企業(yè)核心專長(zhǎng)理論的概念與起源概念：企業(yè)核心專長(zhǎng)（CoreE樹(shù)干、主枝：核心產(chǎn)品分枝：業(yè)務(wù)單元樹(shù)葉、花朵果實(shí)：最終產(chǎn)品樹(shù)根：核心專長(zhǎng)（提供養(yǎng)份、維系生命、穩(wěn)固樹(shù)身企業(yè)核心專長(zhǎng)理論的概念與起源普拉哈拉德提出了“樹(shù)型”理論解釋核心專長(zhǎng)：企業(yè)核心專長(zhǎng)的理論樹(shù)干、主枝：核心產(chǎn)品分枝：業(yè)務(wù)單元樹(shù)葉、花朵樹(shù)根：核心專長(zhǎng)企企業(yè)核心專長(zhǎng)構(gòu)成

反應(yīng)能力決策能力生產(chǎn)能力營(yíng)銷能力協(xié)調(diào)能力構(gòu)成企業(yè)核心專長(zhǎng)的“核心”是企業(yè)的核心技術(shù)能力，它包括企業(yè)的研發(fā)能力、產(chǎn)品和工藝創(chuàng)新能力。要將技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，則還需要企業(yè)其它能力的輔佐。

核心技術(shù)能力具有靜態(tài)和動(dòng)態(tài)雙重特性：企業(yè)的核心技術(shù)水平是靜態(tài)表征存量；而對(duì)核心技術(shù)存量的應(yīng)用和操作，則是動(dòng)態(tài)表現(xiàn)。核心技術(shù)能力企業(yè)核心專長(zhǎng)的理論企業(yè)核心專長(zhǎng)構(gòu)成反應(yīng)能力決策能力生產(chǎn)能力營(yíng)銷能力協(xié)調(diào)能力構(gòu)

企業(yè)核心專長(zhǎng)的本質(zhì)

知識(shí)指信息、專長(zhǎng)和能力。核心專長(zhǎng)本質(zhì)知識(shí)資源信息專長(zhǎng)能力價(jià)值觀和文化則屬于組織的資源。企業(yè)核心專長(zhǎng)的本質(zhì)是企業(yè)特有的知識(shí)和資源。價(jià)值觀組織外部資源企業(yè)核心專長(zhǎng)的理論企業(yè)核心專長(zhǎng)的本質(zhì)

核心專長(zhǎng)本質(zhì)資源信專能價(jià)值觀組織外部資企業(yè)核心專長(zhǎng)的特征

途徑依賴性和累積性(pass-reliableandaccumulative)

組織結(jié)構(gòu)性(organic)

粘帶性(adhensive)

暗默性(indescrible)

價(jià)值優(yōu)越性(superior)

資源集中性(concentralative)

異質(zhì)性(differential)

難模仿性（inimitable)

不可交易性(untransferable)延伸性(extensible)長(zhǎng)期性(long-term)企業(yè)核心專長(zhǎng)的理論企業(yè)核心專長(zhǎng)的特征途徑依賴性和累積性(pass-relia企業(yè)核心專長(zhǎng)建立、培育要素

核心專長(zhǎng)培育要素戰(zhàn)略意圖價(jià)值鏈供應(yīng)鏈管理機(jī)制顧客鏈知識(shí)技能技術(shù)系統(tǒng)組織管理信息系統(tǒng)價(jià)值觀核心專長(zhǎng)建立要素企業(yè)核心專長(zhǎng)對(duì)企業(yè)核心專長(zhǎng)的建立可從以下幾個(gè)方面著手：1、確立企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略意圖。2、創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)價(jià)值鏈。3、合理設(shè)計(jì)企業(yè)供應(yīng)鏈。4、實(shí)行“有效管理”。5、培育忠誠(chéng)的顧客鏈。

對(duì)企業(yè)核心專長(zhǎng)的培育可從以下幾個(gè)方面著手：1、知識(shí)技能的學(xué)習(xí)與積累。2、技術(shù)體系的完善。3、組織管理體系的建設(shè)。4、信息體系的培育。5、價(jià)值觀的更新。企業(yè)核心專長(zhǎng)的理論企業(yè)核心專長(zhǎng)建立、培育要素

戰(zhàn)略意圖價(jià)值鏈供應(yīng)鏈管理機(jī)制顧客

企業(yè)核心專長(zhǎng)建立和培育的四個(gè)關(guān)鍵

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手弱點(diǎn)

創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)部環(huán)境集中于專門(mén)領(lǐng)域挖掘自身增長(zhǎng)潛力集中公司資源從事某一領(lǐng)域的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，在這一過(guò)程中逐步形成自己在經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)、等諸多方面與同行的差異。尋找自己的潛在能力，真正了解自己。這是發(fā)現(xiàn)和建立公司核心專長(zhǎng)的前提。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)空缺中尋找機(jī)會(huì)，建立自己的比較優(yōu)勢(shì)為企業(yè)核心專長(zhǎng)的建立創(chuàng)造良好的條件。企業(yè)核心專長(zhǎng)是成長(zhǎng)在公司良好的土壤之中的。企業(yè)核心專長(zhǎng)的理論企業(yè)核心專長(zhǎng)建立和培育的四個(gè)關(guān)鍵

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

核心專長(zhǎng)的十個(gè)發(fā)展階段辨別專長(zhǎng)引進(jìn)專長(zhǎng)培養(yǎng)專長(zhǎng)整合專長(zhǎng)深化專長(zhǎng)延伸專長(zhǎng)改造專長(zhǎng)積累專長(zhǎng)發(fā)揮專長(zhǎng)保衛(wèi)專長(zhǎng)核心專長(zhǎng)的十個(gè)發(fā)展階段辨別專長(zhǎng)企業(yè)核心專長(zhǎng)建立和培育的三個(gè)主要階段

開(kāi)發(fā)與獲取構(gòu)成企業(yè)核心專長(zhǎng)的專長(zhǎng)和技能整合競(jìng)爭(zhēng)力要素核心產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

這個(gè)階段的競(jìng)爭(zhēng)有兩個(gè)主要方面，其一主要體現(xiàn)在技術(shù)、人才等要素，誰(shuí)能得到最關(guān)鍵的技術(shù)和人才，誰(shuí)將贏得最初的勝利。其二是時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)，那些能最早完成這項(xiàng)工作的企業(yè)無(wú)疑會(huì)取得有利的市場(chǎng)地位。

以建立企業(yè)核心專長(zhǎng)為目的的要素整合，更關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要，追求的不僅是如何在當(dāng)前的市場(chǎng)上作得更好，而是如何獲得在未來(lái)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。

核心產(chǎn)品是介于企業(yè)核心專長(zhǎng)與最終產(chǎn)品的中間性產(chǎn)品。與最終產(chǎn)品相比，核心產(chǎn)品的市場(chǎng)分隔更重要。最終產(chǎn)品市場(chǎng)上建立壟斷地位會(huì)受到法律和市場(chǎng)銷售渠道等多方面因素限制，而核心產(chǎn)品份額則不受這些限制，可以相當(dāng)自由地發(fā)展。所以，核心產(chǎn)品應(yīng)該成為企業(yè)市場(chǎng)重組中的發(fā)展重點(diǎn)。企業(yè)核心專長(zhǎng)的理論企業(yè)核心專長(zhǎng)建立和培育的三個(gè)主要階段

開(kāi)發(fā)與獲取構(gòu)成企業(yè)核整企業(yè)核心專長(zhǎng)與專業(yè)化和主業(yè)的關(guān)系

專業(yè)化經(jīng)營(yíng)與企業(yè)核心專長(zhǎng)屬于不同概念。前者屬于一般現(xiàn)象，后者屬于一部分少數(shù)企業(yè)所具有的一種特定的、與眾不同的專長(zhǎng)。雖然二者不同，但建立企業(yè)核心專長(zhǎng)，可以從單一業(yè)務(wù)做起，也就是從專業(yè)化經(jīng)營(yíng)開(kāi)始。從實(shí)踐上看，以某一行業(yè)作為切入口，可以集中力量，減少分散注意力。同時(shí)，由于專注于一個(gè)行業(yè)，要比同時(shí)從事若干個(gè)行業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)低。因此，建立企業(yè)核心專長(zhǎng)成功的可能性也較高。企業(yè)核心專長(zhǎng)也不能簡(jiǎn)單地與主業(yè)劃等號(hào)。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)核心專長(zhǎng)往往建立在主業(yè)的基礎(chǔ)之上。但這并不意味著企業(yè)核心專長(zhǎng)可以自動(dòng)地產(chǎn)生于主業(yè)。它必須經(jīng)過(guò)艱苦、長(zhǎng)期地培養(yǎng)才能最終建立起來(lái)。有時(shí)候，由于輔業(yè)建立了核心專長(zhǎng)，輔業(yè)可能會(huì)變成主業(yè)；同理，由于主業(yè)沒(méi)有核心專長(zhǎng)，主業(yè)也會(huì)變成輔業(yè)。企業(yè)核心專長(zhǎng)的理論企業(yè)核心專長(zhǎng)與專業(yè)化和主業(yè)的關(guān)系

專業(yè)化經(jīng)營(yíng)與企業(yè)核心專長(zhǎng)屬企業(yè)核心專長(zhǎng)與品牌的關(guān)系

人們看到“海爾”就會(huì)想起它的家電產(chǎn)品，聽(tīng)到“摩托羅拉”就容易聯(lián)想到它的通訊產(chǎn)品，這都得益于他們的企業(yè)核心專長(zhǎng)。因此，可以得出結(jié)論說(shuō)，企業(yè)核心專長(zhǎng)可以創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的品牌；而注重品牌的建立則有助于企業(yè)核心專長(zhǎng)的形成。企業(yè)核心專長(zhǎng)的理論企業(yè)核心專長(zhǎng)與品牌的關(guān)系人們看到“海爾”就會(huì)想起它的家電產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷策略八部曲Objectives目標(biāo)Focus 聚焦Niches 利基Encounters接觸Relationships關(guān)系行銷Direct 直接Backtobasic回歸原點(diǎn)行銷People 服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷策略八部曲Objectives目Objectives目標(biāo)

成長(zhǎng)占有率覆蓋率利潤(rùn)產(chǎn)品組合市場(chǎng)組合客戶滿意度平均消費(fèi)……...Objectives目標(biāo)成長(zhǎng)Focus聚焦

市場(chǎng)區(qū)隔產(chǎn)品分類客戶需求營(yíng)銷重點(diǎn)…….Focus聚焦市場(chǎng)區(qū)隔Niches利基企業(yè)的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)基礎(chǔ)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)覆蓋經(jīng)營(yíng)理念實(shí)力,能力,活力競(jìng)爭(zhēng)中的有利空間新趨勢(shì)新需求新價(jià)值點(diǎn)Niches利基企業(yè)的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)Encounters接觸創(chuàng)造高質(zhì)量的經(jīng)驗(yàn)珍惜每一個(gè)接觸的機(jī)會(huì)掌握真實(shí)的瞬間提高客戶的滿意度Encounters接觸創(chuàng)造高質(zhì)量的經(jīng)RelationshipMarketing

關(guān)系行銷注重每一次的接觸和交易多次交易價(jià)值顧客終身的價(jià)值發(fā)展客戶的忠誠(chéng)度和客戶的伙伴關(guān)系和客戶的互賴關(guān)系RelationshipMarketing

關(guān)系行Direct直接直接接觸縮短物理距離,心靈距離重心下移,決戰(zhàn)終端相互融合共同愿景事件營(yíng)銷精細(xì)操作整合營(yíng)銷客戶管理(CRM)Direct直接直接接觸BacktoBasic回歸原點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品定位,產(chǎn)品質(zhì)量,差異化…..價(jià)格有序的,結(jié)構(gòu)化的價(jià)格變動(dòng)渠道決勝終端的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)促銷滲透終端,關(guān)系行銷,品牌塑造,事件推廣,生活形態(tài)BacktoBasic回歸原點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)People服務(wù)營(yíng)銷人員征聘,挑選,培訓(xùn),激勵(lì),回饋 環(huán)境氣氛,外表形象,效率服務(wù)理念,態(tài)度,技巧,知識(shí),跟進(jìn)服務(wù)文化知識(shí)管理學(xué)習(xí)型組織People服務(wù)營(yíng)銷人員征聘,挑選,培服務(wù)全面提升八大戰(zhàn)術(shù)

主講人：莫少昆服務(wù)全面提升八大戰(zhàn)術(shù)服務(wù)全面提升的八大戰(zhàn)術(shù)尊重自我超越期望彌補(bǔ)不足高瞻遠(yuǎn)矚持續(xù)完善關(guān)懷備至有效授權(quán)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)全面提升的八大戰(zhàn)術(shù)尊重自我1、尊重自我服務(wù)工作不卑微如果要一個(gè)人掃馬路，他應(yīng)該像貝多芬作曲，莎士比亞做詩(shī)一樣對(duì)待他的工作。他應(yīng)該干得如此之好，以致天上的神靈、地上的人們都駐足稱贊：這兒有一個(gè)偉大的清潔工?？鞓?lè)的員工帶來(lái)更快樂(lè)的顧客日本人的跪式服務(wù)日本人酒店的清潔的服務(wù)員1、尊重自我服務(wù)工作不卑微1、尊重自我（續(xù)）卓越服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)的表率作用開(kāi)始海厄特（HYATT）連鎖酒店一直世界排名第一。總經(jīng)理親自提行李I(lǐng)BM的創(chuàng)始人老華生（ThomasWatson），總在員工餐廳吃飯，人們常?？吹剿o靜地俯身拾起每一條掉落的餐巾。麥當(dāng)勞的創(chuàng)立人瑞.克洛克常常清除門(mén)里門(mén)外的垃圾。迪斯尼樂(lè)園管理層每年要有兩個(gè)星期去第一線工作，服務(wù)的同時(shí)了解第一手資料。新加坡樟宜醫(yī)院院長(zhǎng)看到垃圾撿垃圾。有言：“垃圾吸引垃圾”。1、尊重自我（續(xù)）卓越服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)的表率作用開(kāi)始1、尊重自我（續(xù)）您希望員工如何對(duì)待客戶，您就應(yīng)該如何對(duì)待您的員工。日本煤氣公司的服務(wù)人員的穿著售貨員被稱為“顧客導(dǎo)購(gòu)”迪斯尼樂(lè)園的清潔工、冰淇淋小販、服務(wù)員被稱為“角色”，隨時(shí)上臺(tái)表演麥當(dāng)勞的柜臺(tái)員工被稱為“團(tuán)隊(duì)”美國(guó)最成功的零售企業(yè)之一諾德斯多姆（Nordstroms）－－神奇的服務(wù)例：定購(gòu)衣服只有兩條為顧客服務(wù)的法則第一條：任何時(shí)候都由你自己來(lái)作出判斷第二條：沒(méi)有其他法則。1、尊重自我（續(xù)）您希望員工如何對(duì)待客戶，您就應(yīng)該如何對(duì)待您1、尊重自我（續(xù)）在重要崗位上選擇安排積極熱情的人換人比改變?nèi)烁菀讘B(tài)度>>經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、能力美國(guó)布里斯班酒店進(jìn)人有三個(gè)要求：第一是“個(gè)性”，第二是“個(gè)性”，第三還是“個(gè)性”購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)的要求是“地點(diǎn)”、“地點(diǎn)”、“地點(diǎn)”1、尊重自我（續(xù)）在重要崗位上選擇安排積極熱情的人1、尊重自我（續(xù)）麥當(dāng)勞面試時(shí)會(huì)提出以下問(wèn)題：你在多大程度上喜歡和客戶打交道？在現(xiàn)在的崗位上，你最滿意的是什么？在現(xiàn)在的崗位上，你最不滿意的是什么？你能示范一下你怎樣使顧客感到愉快嗎？當(dāng)顧客不滿意是，你準(zhǔn)備怎么辦？1、尊重自我（續(xù)）麥當(dāng)勞面試時(shí)會(huì)提出以下問(wèn)題：1、尊重自我（續(xù)）對(duì)你的工作感興趣，你的工作就會(huì)更有意思美國(guó)舊金山金門(mén)大橋收路費(fèi)人圣.彼得教堂干活的三個(gè)砌磚工人的故事一個(gè)在砌磚一個(gè)在砌一座大廈一個(gè)在砌一幢神圣而輝煌的教堂迪斯尼樂(lè)園的清潔工要經(jīng)過(guò)5－10天的培訓(xùn)1、尊重自我（續(xù)）對(duì)你的工作感興趣，你的工作就會(huì)更有意思1、尊重自我（續(xù)）服務(wù)要求是不斷變化的北歐航空公司總裁簡(jiǎn).卡爾松先生說(shuō)：80年代，我們看到每一個(gè)個(gè)人，想到的是使他們變成我們的客戶；90年代，看到每一個(gè)客戶，想到的是他們是一個(gè)個(gè)不同的人。1、尊重自我（續(xù)）服務(wù)要求是不斷變化的1、尊重自我（續(xù)）在我們的公司里，我們可以通過(guò)哪些方法使員工尊重自己從事的崗位，覺(jué)得工作有價(jià)值、有意義，以提高服務(wù)水平？1、2、3、4、5、1、尊重自我（續(xù)）在我們的公司里，我們可以通過(guò)哪些方法使員工2、超越期望滿足并超越顧客的期望“承諾好的，提供更妙的。”---------美國(guó)“感謝主，今天是星期五”餐飲連鎖店座右銘例：航空公司迪斯尼樂(lè)園的提醒等待時(shí)間可能是45分鐘，但只等了35分鐘可能是20分鐘，但只等了10分鐘低起點(diǎn)的承諾，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

2、超越期望滿足并超越顧客的期望2、超越期望（續(xù)）第三層次：可能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)第二層次：期盼中的服務(wù)第一層次：基礎(chǔ)產(chǎn)品客戶沒(méi)有期望得到的增值特色或服務(wù)客戶可以得到的選擇客戶期望的最低水平令人滿意基本期望值意外驚喜2、超越期望（續(xù)）第三層次：可能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)客戶沒(méi)有期望得到客2、超越期望（續(xù)）調(diào)查表明服務(wù)能促進(jìn)銷售的提升對(duì)同樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品或服務(wù)，具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)要價(jià)能高出10％具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)發(fā)展的速度是其對(duì)手的兩倍具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)能以每年6％的速度拓展其市場(chǎng)份額，而劣質(zhì)服務(wù)的企業(yè)以每年6％的速度失去其市場(chǎng)份額。具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)其銷售利潤(rùn)要比劣質(zhì)服務(wù)企業(yè)高出12％。2、超越期望（續(xù)）調(diào)查表明服務(wù)能促進(jìn)銷售的提升2、超越期望（續(xù)）顧客的觀點(diǎn)是無(wú)可爭(zhēng)議的美國(guó)一家超市門(mén)口有一石碑：為顧客服務(wù)有兩條準(zhǔn)則： 第一：顧客永遠(yuǎn)是正確的； 第二：如果顧客是錯(cuò)誤的，請(qǐng)參照第一條。一位婦女買(mǎi)香煙的故事單身漢78％的時(shí)間在外面吃飯，他們總是在一個(gè)熟悉的老餐館里用餐。其中服務(wù)起決定性的作用。

2、超越期望（續(xù)）顧客的觀點(diǎn)是無(wú)可爭(zhēng)議的2、超越期望（續(xù)）顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期日本人把顧客稱為“尊貴的客人”例：安裝電話例：食品和雜貨在15分鐘之內(nèi)送到豐田公司的顧客可以在星期一定購(gòu)一輛汽車(chē)并指定顏色和型號(hào)，在星期五則可以得到那輛車(chē)。預(yù)測(cè)顧客期望的改變，昨天出色的服務(wù)將成為明天的慣例。2、超越期望（續(xù)）顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期2、超越期望（續(xù)）始終如一的服務(wù)創(chuàng)造可預(yù)見(jiàn)的積極體驗(yàn)麥當(dāng)勞2、超越期望（續(xù)）始終如一的服務(wù)2、超越期望（續(xù)）在我們的公司里，我們將如何通過(guò)超越顧客期望來(lái)改善服務(wù)？1、2、3、4、5、2、超越期望（續(xù)）在我們的公司里，我們將如何通過(guò)超越顧客期望3、彌補(bǔ)不足顧客投訴是機(jī)遇而不是麻煩處理客戶的投訴了解顧客真正想要的是什么檢驗(yàn)?zāi)阕约旱姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心聆聽(tīng)而不需要做任何事與顧客爭(zhēng)吵，你永遠(yuǎn)是輸家3、彌補(bǔ)不足顧客投訴是機(jī)遇而不是麻煩3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）顧客投訴是機(jī)遇而不是麻煩96％的顧客不打算對(duì)服務(wù)投訴，4％的顧客會(huì)投訴，沒(méi)有消息不一定是好事每一個(gè)滿意的顧客一般平均告訴6個(gè)人每一個(gè)不滿意的顧客將至少告訴15個(gè)人這是人類的天性3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）顧客投訴是機(jī)遇而不是麻煩3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）處理客戶的投訴程序不要總為自己辯護(hù)始終保持冷靜不要發(fā)表個(gè)人的批評(píng)意見(jiàn)。因?yàn)轭櫩退г沟牟皇悄銈€(gè)人，試著保持客觀公正，并設(shè)身處地為客戶著想。即使不是你的錯(cuò)，也要向顧客表示抱歉。“我非常非常抱歉你為此事煩惱”3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）處理客戶的投訴程序3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）處理客戶的投訴（續(xù)）表示同情：“我能理解你的感受”，“謝謝你能告訴我這些”直呼顧客的姓名所有的交流都要用第一人稱單數(shù)。如“我很抱歉”，而不說(shuō)“我們很抱歉”不要尋找借口，或者抱怨本單位的其他人。顧客需要的是解決問(wèn)題的辦法，而不是想知道你公司的內(nèi)部運(yùn)作程序。3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）處理客戶的投訴（續(xù)）3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）處理客戶的投訴（續(xù)）全心全意對(duì)待顧客，要用眼睛交流。表示同情地點(diǎn)點(diǎn)頭，可以平息事態(tài)。用自己的話重復(fù)說(shuō)出顧客的怨言，可以確認(rèn)你是否正確的理解了。如果你不知道問(wèn)題的答案，不要撒謊。即使某種原因，你不能在限期內(nèi)找到原因，也要給顧客一個(gè)回話。3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）處理客戶的投訴（續(xù)）3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）處理客戶的投訴（續(xù)）讓顧客成為解決問(wèn)題的一員，而不是問(wèn)題的一部分。告訴他們你能做什么，而不是你不能做什么。找出能將顧客的不滿轉(zhuǎn)化為滿意的辦法。如果他們同意那種解決辦法，務(wù)必立即行動(dòng)起來(lái)。然后努力去做。同時(shí)記?。汉皖櫩驮谝黄?，你永遠(yuǎn)不要吵嘴。3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）處理客戶的投訴（續(xù)）3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）了解顧客真正想要的是什么服務(wù)員問(wèn)：“這兒的飯菜好嗎？”而應(yīng)該問(wèn)：“我們還能為你做些什么，讓你吃得更舒服些？”“您需要我怎樣幫您？”“我們?cè)鯓幼龈眯?？”一條投訴信息代表25條類似的投訴美國(guó)每年安裝的投訴電話以25％的速度增長(zhǎng)許多公司采取獎(jiǎng)勵(lì)的辦法來(lái)讓客戶反饋意見(jiàn)“秘密”采購(gòu)，以聽(tīng)真實(shí)的想法。（麥當(dāng)勞、肯德基）3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）了解顧客真正想要的是什么3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）檢驗(yàn)?zāi)阕约旱姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)1984年，豐田公司接到170萬(wàn)個(gè)員工雇員的建議并采納了96％。美國(guó)地板商在地板上寫(xiě)上公司的電話號(hào)碼，讓顧客主動(dòng)打電話咨詢3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）檢驗(yàn)?zāi)阕约旱姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）細(xì)心聆聽(tīng)而不需要做任何事一位美國(guó)的婦女投訴本田公司的剪草機(jī)很危險(xiǎn)，因?yàn)樗偸撬π∈印?、彌補(bǔ)不足（續(xù)）細(xì)心聆聽(tīng)而不需要做任何事3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）與顧客爭(zhēng)吵，你永遠(yuǎn)是輸家去結(jié)交一位新顧客所花費(fèi)的成本要比保持現(xiàn)有的顧客多花費(fèi)五倍。在日本：一位朋友把一臺(tái)錄像機(jī)退給商店，銷售人員連盒蓋都沒(méi)有打開(kāi)，就換了一臺(tái)，且送了兩盒錄像帶。從商店買(mǎi)了一箱啤酒，因一瓶破損，而得到兩箱啤酒。美國(guó)人在東京購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)光盤(pán)機(jī)的故事。不要因1％的顧客坑騙，而不再信任99％的顧客。3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）與顧客爭(zhēng)吵，你永遠(yuǎn)是輸家3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）在我們的公司里，我們將采取哪些辦法來(lái)改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)缺陷？1、2、3、4、5、3、彌補(bǔ)不足（續(xù)）在我們的公司里，我們將采取哪些辦法來(lái)改進(jìn)現(xiàn)4、高瞻遠(yuǎn)矚計(jì)算顧客的終生價(jià)值讓技術(shù)為你服務(wù)，而不是妨礙你創(chuàng)造致力于服務(wù)的企業(yè)文化回頭客最有價(jià)值4、高瞻遠(yuǎn)矚4、高瞻遠(yuǎn)矚（續(xù)）計(jì)算顧客的終生價(jià)值在10年周期里，每個(gè)顧客在每周花費(fèi)100元那么10X12X4X100＝48000元人民幣。因此，我們需要設(shè)想每個(gè)顧客的身上都貼著5萬(wàn)元人民幣。對(duì)待顧客就要像對(duì)待永恒的財(cái)富4、高瞻遠(yuǎn)矚（續(xù)）計(jì)算顧客的終生價(jià)值4、高瞻遠(yuǎn)矚（續(xù)）讓技術(shù)為你服務(wù)，而不是妨礙你在新加坡希爾頓飯店的情景“歡迎你再次光臨，很高興再此見(jiàn)到您”4、高瞻遠(yuǎn)矚（續(xù)）讓技術(shù)為你服務(wù)，而不是妨礙你4、高瞻遠(yuǎn)矚（續(xù)）創(chuàng)造致力于服務(wù)的企業(yè)文化IBM的三個(gè)基本理念尊重個(gè)人追求完美最佳的顧客服務(wù)要知道客戶的需求，并且?guī)椭蛻纛A(yù)測(cè)將來(lái)可能發(fā)生的需求。幫助客戶，使他們能夠以最好的方法，利用IBM的產(chǎn)品及服務(wù)。提供最優(yōu)良的維護(hù)服務(wù)和各種支援。4、高瞻遠(yuǎn)矚（續(xù)）創(chuàng)造致力于服務(wù)的企業(yè)文化4、高瞻遠(yuǎn)矚（續(xù)）回頭客最有價(jià)值回頭客花錢(qián)更大方是免費(fèi)的產(chǎn)品宣傳員對(duì)回頭客不斷地獎(jiǎng)勵(lì)4、高瞻遠(yuǎn)矚（續(xù)）回頭客最有價(jià)值4、高瞻遠(yuǎn)矚（續(xù)）在我們的公司，如何制定服務(wù)計(jì)劃和致力于服務(wù)的企業(yè)文化？1、2、3、4、5、4、高瞻遠(yuǎn)矚（續(xù)）在我們的公司，如何制定服務(wù)計(jì)劃和致力于服務(wù)5、持續(xù)完善不論你現(xiàn)在如何出色，一旦你不在堅(jiān)持不懈的努力改進(jìn)，你就給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)靈活應(yīng)變對(duì)100個(gè)過(guò)程的每一個(gè)進(jìn)行1％的改善，要比對(duì)一個(gè)過(guò)程進(jìn)行100％的完善容易得多讓員工參與策劃員工培訓(xùn)常備不懈，持續(xù)改進(jìn)5、持續(xù)完善不論你現(xiàn)在如何出色，一旦你不在堅(jiān)持不懈的努力改進(jìn)5、持續(xù)完善（續(xù)）服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)從高層管理者開(kāi)始如果員工們態(tài)度粗暴地對(duì)待顧客，那么再輝煌豪華的辦公、廠房等等都會(huì)變得沒(méi)有意義。如果你只接受最好的，那你就可以得到最好的。要很容易滿足最好的。5、持續(xù)完善（續(xù)）服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)從高層管理者開(kāi)始6、關(guān)懷備至采用友好方式，使顧客輕輕松松與你做生意在追求質(zhì)量上，99％的正確還不夠制定的標(biāo)準(zhǔn)都能做到，不要害怕制定高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保證做一點(diǎn)額外的事情，讓公司更有價(jià)值6、關(guān)懷備至6、關(guān)懷備至（續(xù)）獲取新顧客比留住老顧客要多花費(fèi)五倍的時(shí)間服務(wù)保證：日本尼桑汽車(chē)廣告標(biāo)出了服務(wù)承諾：“三年保修，24小時(shí)路邊援助服務(wù)，24小時(shí)服務(wù)熱線，365天服務(wù)。海爾的“五星級(jí)服務(wù)”海信的“七免服務(wù)”6、關(guān)懷備至（續(xù)）獲取新顧客比留住老顧客要多花費(fèi)五倍的時(shí)間7、有效授權(quán)消滅不必要的煩瑣手續(xù)，讓員工們更加負(fù)責(zé)任、靈活應(yīng)變要說(shuō)“行”而不要列舉“不行”的各種理由鼓勵(lì)有的放矢的風(fēng)險(xiǎn)倒置的管理金字塔來(lái)支持員工激勵(lì)、認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)員工讓每個(gè)人都成為值得驕傲的團(tuán)隊(duì)成員7、有效授權(quán)消滅不必要的煩瑣手續(xù)，讓員工們更加負(fù)責(zé)任、靈活應(yīng)7、有效授權(quán)（續(xù)）如果你能為牢騷滿腹的顧客切實(shí)解決問(wèn)題，那么他們之中將會(huì)有70％的人再次向你購(gòu)物；而如果能當(dāng)場(chǎng)為他們解決問(wèn)題，這一比例將會(huì)高達(dá)93％。授權(quán)即是“授之以“漁”，而不是授之與“魚(yú)”應(yīng)經(jīng)常問(wèn)自己或同仁：“你在你崗位上是有十年的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?，還是僅僅有兩年的經(jīng)驗(yàn)加上另八年毫無(wú)意義的重復(fù)呢？”7、有效授權(quán)（續(xù)）如果你能為牢騷滿腹的顧客切實(shí)解決問(wèn)題，那么7、有效授權(quán)（續(xù)）授權(quán)給部屬會(huì)像是訓(xùn)練一支足球隊(duì)。有如一場(chǎng)接力賽：設(shè)想顧客就是接力棒。所有的隊(duì)員（員工）都必須讓接力棒平穩(wěn)地傳遞，每一個(gè)隊(duì)員都應(yīng)該有責(zé)任盡力奔跑，緊握著接力棒，每邁出一步，就增加一份價(jià)值，并且每個(gè)人都在關(guān)注前一個(gè)人和后一個(gè)人的強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)和速度。7、有效授權(quán)（續(xù)）授權(quán)給部屬會(huì)像是訓(xùn)練一支足球隊(duì)。8、關(guān)鍵時(shí)刻列舉若干服務(wù)程序中的關(guān)鍵時(shí)刻北歐航空公司，找出了在一年中的1000萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。8、關(guān)鍵時(shí)刻列舉若干服務(wù)程序中的關(guān)鍵時(shí)刻8、關(guān)鍵時(shí)刻（續(xù)）在我們的公司里，請(qǐng)各位列舉若干個(gè)公司內(nèi)外部服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、8、關(guān)鍵時(shí)刻（續(xù)）在我們的公司里，請(qǐng)各位列舉若干個(gè)公司內(nèi)外部SQ服務(wù)咨詢中心SQ服務(wù)咨詢中心SQ服務(wù)咨詢中心由以下組建：新加坡航空服務(wù)公司新加坡生產(chǎn)力與標(biāo)準(zhǔn)局和SQ服務(wù)咨詢中心由以下組建：新加坡航空服務(wù)公司新加坡生產(chǎn)力與

公司成立的背景1989年11月 吳作棟總理宣布SQ服務(wù)咨詢中心成立1990年6月 SQ中心正式成立1992年8月 10,000名學(xué)員參加培訓(xùn) 1994年2月 成立SQ服務(wù)咨詢中心——印尼1999年9月 成立SQ服務(wù)咨詢中心——馬來(lái)西亞1999年12月 100,000名新加坡學(xué)員參加培訓(xùn)1999年12月 來(lái)自于亞洲、歐洲、南非及中東的700間公司參與培訓(xùn)2001年12月 200,000名世界各地學(xué)員參加培訓(xùn)公司成立的背景1989年11月 吳作棟總理宣布SQ服務(wù)咨…即：

我們提供:整體性和系統(tǒng)性的有關(guān)服務(wù)的咨詢與培訓(xùn)…即：我們提供:公司業(yè)績(jī)?nèi)尜|(zhì)量顧客價(jià)值心態(tài)心態(tài)心態(tài)領(lǐng)導(dǎo)測(cè)量及結(jié)果戰(zhàn)略流程人員服務(wù)質(zhì)量框架公司業(yè)績(jī)?nèi)尜|(zhì)量顧客價(jià)值心態(tài)心態(tài)心態(tài)領(lǐng)導(dǎo)測(cè)量及結(jié)果戰(zhàn)略流程人

業(yè)務(wù)范圍咨詢測(cè)量及調(diào)研服務(wù)態(tài)度素描培訓(xùn)業(yè)務(wù)范圍咨詢

方法系統(tǒng)性與整體性的咨詢服務(wù)以學(xué)員的實(shí)際情況作適當(dāng)變化為導(dǎo)向成人經(jīng)驗(yàn)教學(xué)法以創(chuàng)新為關(guān)注焦點(diǎn)方法系統(tǒng)性與整體性的咨詢服務(wù)組織服務(wù)框架灌輸及實(shí)施人員員工領(lǐng)導(dǎo)者/管理層顧客滿意度調(diào)查遠(yuǎn)景，使命，價(jià)值觀戰(zhàn)略性服務(wù)意旨流程戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力業(yè)績(jī)跟蹤體系革新心態(tài)/技巧卓越服務(wù)心態(tài)/文化人力開(kāi)發(fā)項(xiàng)目?jī)?yōu)化管理授權(quán)指導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制服務(wù)態(tài)度素描服務(wù)技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)故障挽回成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可CREST革新審核知識(shí)管理體系雙贏回復(fù)電話服務(wù)技巧服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)態(tài)度素描實(shí)踐組織服務(wù)框架灌輸及實(shí)施人員員工領(lǐng)導(dǎo)者/組織情況調(diào)查組織運(yùn)作及文化審核重點(diǎn)考察組織文化和運(yùn)作的統(tǒng)一程度是否能夠支撐組織內(nèi)部的體系調(diào)查結(jié)果將有助于持續(xù)改進(jìn)方法：1)組織的各層員工對(duì)組織的看法2)參加培訓(xùn)課程前舉辦一次員工調(diào)查組織情況調(diào)查組織運(yùn)作及文化審核方法：調(diào)查問(wèn)題A.領(lǐng)導(dǎo)組織是否具備清晰、明確的遠(yuǎn)景。高層管理者是否就反饋意見(jiàn)滿足了顧客/公眾的要求。B.戰(zhàn)略組織是否堅(jiān)信提供卓越服務(wù)即贏取了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。員工是否清楚組織的服務(wù)戰(zhàn)略。調(diào)查問(wèn)題A.領(lǐng)導(dǎo)C.流程我們的工作流程是否能使員工為顧客/其他公眾提供卓越服務(wù)。處理服務(wù)故障的工作方法是否有效。D.人員員工是否以自己為內(nèi)部和外部顧客提供卓越服務(wù)而自豪。員工是否經(jīng)過(guò)甄選，雇傭和培訓(xùn)來(lái)提供卓越服務(wù)。調(diào)查問(wèn)題C.流程調(diào)查問(wèn)題E.測(cè)量及結(jié)果定期追蹤顧客滿意度。關(guān)鍵業(yè)績(jī)測(cè)量能使員工持續(xù)保持服務(wù)的高質(zhì)量。調(diào)查問(wèn)題E.測(cè)量及結(jié)果調(diào)查問(wèn)題戰(zhàn)略性服務(wù)意旨檢驗(yàn)現(xiàn)行的服務(wù)理念識(shí)別并制定戰(zhàn)略性服務(wù)框架在高層管理者中統(tǒng)一并開(kāi)發(fā)體系化的戰(zhàn)略性服務(wù)意旨建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系

方法

采用小組討論、提問(wèn)、與小組活動(dòng)。戰(zhàn)略性服務(wù)意旨檢驗(yàn)現(xiàn)行的服務(wù)理念新加坡航空公司服務(wù)一覽表改進(jìn)情況空中科技地面服務(wù)新型飛機(jī)機(jī)艙服務(wù)

70年代80年代90年代

時(shí)間進(jìn)度新加坡航空公司服務(wù)一覽表改進(jìn)情況空中地面服務(wù)新型機(jī)艙70年34分鐘的經(jīng)歷34分鐘的經(jīng)歷港口公司案例通過(guò)快捷、靈活和可信的世界級(jí)服務(wù)獲得雙贏的合作伙伴關(guān)系。戰(zhàn)略性服務(wù)意旨港口公司案例通過(guò)快捷、靈活和可信的世界戰(zhàn)略性服務(wù)意旨服務(wù)藍(lán)圖檢驗(yàn)關(guān)鍵流程將關(guān)鍵流程簡(jiǎn)化為關(guān)鍵領(lǐng)域制定標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績(jī)指標(biāo)流程對(duì)顧客的透明度/流程是否利于顧客理解或操作創(chuàng)造服務(wù)經(jīng)歷并重視持續(xù)改進(jìn)服務(wù)藍(lán)圖檢驗(yàn)關(guān)鍵流程1天銷售流程(“目前狀況")-A顧客接待員銷售人員營(yíng)運(yùn)助理營(yíng)運(yùn)專員營(yíng)運(yùn)主任HOD行政總裁轉(zhuǎn)接給銷售人員回電詢問(wèn)預(yù)訂設(shè)備傳遞大致信息到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)如實(shí)傳遞現(xiàn)場(chǎng)信息現(xiàn)場(chǎng)信息傳遞（技術(shù)詳情）B安排見(jiàn)面15分鐘1-2天開(kāi)始顧客來(lái)電銷售報(bào)價(jià)包括嘗試性預(yù)訂寄出報(bào)價(jià)接收?qǐng)?bào)價(jià)跟蹤確認(rèn)決定確認(rèn)傳真確認(rèn)（包括ROC編號(hào)）傳真確認(rèn)記錄，實(shí)施由P.D開(kāi)展的ROC檢驗(yàn)領(lǐng)取ROC檢驗(yàn)查表格ROC檢驗(yàn)表格ROC核實(shí)流程ROC調(diào)查結(jié)果一接到來(lái)自P.D的表格立即通知銷售部員工接收ROC調(diào)查結(jié)果1-7天2周是否結(jié)束1-4天1天銷售流程(“目前狀況")-A顧客接待員銷售人員營(yíng)銷售流程(“目前狀況")-B顧客接待員銷售人員營(yíng)運(yùn)助理營(yíng)運(yùn)專員營(yíng)運(yùn)主管HODPDB注：循環(huán)周期為8周核查提交的預(yù)訂表格與營(yíng)運(yùn)助理合作（收集預(yù)訂表格和處理結(jié)果）營(yíng)運(yùn)助理收集預(yù)訂表格收到合同結(jié)束提交合同核查合同核查合同簽署合同細(xì)微修改已核的合同寄出合同1-3天1-3天1天合同1天1-3天預(yù)定表格1-3天1-3天銷售流程(“目前狀況")-B顧客接待員銷售人員營(yíng)運(yùn)助理銷售流程(“改進(jìn)后")顧客接待員銷售人員SalesClerk轉(zhuǎn)接到銷售人員回電詢問(wèn)預(yù)訂設(shè)備傳遞大致信息到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)如實(shí)傳遞現(xiàn)場(chǎng)信息現(xiàn)場(chǎng)信息傳遞（技術(shù)詳情）安排見(jiàn)面15分鐘開(kāi)始顧客來(lái)電銷售報(bào)價(jià)包括試預(yù)訂寄出報(bào)價(jià)接收?qǐng)?bào)價(jià)跟蹤確認(rèn)決定是否確認(rèn)傳真確認(rèn)及打印ROC收到傳真確認(rèn)及打印ROC提交合同寄出合同核實(shí)并簽署合同1-7天2周是否結(jié)束5分鐘1天1天收到合同作細(xì)微修改并存檔1天銷售流程第一階段-28天銷售流程階段2-7天（目前-26天）全部：目前-56天-->將改進(jìn)到-35天傳真確認(rèn)及打印ROC打印報(bào)價(jià)、確認(rèn)傳真及ROC3天銷售流程(“改進(jìn)后")顧客接待員銷售人員SalesCle企業(yè)核心專長(zhǎng)和國(guó)際報(bào)務(wù)戰(zhàn)略課件企業(yè)核心專長(zhǎng)和國(guó)際報(bào)務(wù)戰(zhàn)略課件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.

實(shí)際操作-決定誰(shuí)實(shí)行,什么事被實(shí)行與

顧客會(huì)在什么時(shí)候得到服務(wù).A.結(jié)果-例子.“送快信的人會(huì)敲門(mén)兩分鐘后才離開(kāi)送信地點(diǎn).”B.狀態(tài)-例子.“送快信的人會(huì)

在每一早上在他離開(kāi)之前檢查他的貨車(chē)清潔性.”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 實(shí)際操作-決定誰(shuí)實(shí)行,什么事被實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.行為

-決定顧客會(huì)怎樣享受到他們的服務(wù).-

一個(gè)容易了解而且從顧客角度出發(fā)的行為準(zhǔn)則.

例子.“全體員工會(huì)讓每一位顧客感受到被尊重,歡迎,與被服務(wù)的感覺(jué).服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.行為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的課程以顧客為主的心態(tài)行為準(zhǔn)則服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)技巧以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的課程以顧客為主的心態(tài)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的心態(tài)在公司內(nèi)部自上而下建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的心態(tài)灌輸戰(zhàn)略性服務(wù)意旨樹(shù)立對(duì)公司未來(lái)發(fā)展方向的承諾在組織內(nèi)建立以戰(zhàn)略性服務(wù)意旨為中心的其他實(shí)施戰(zhàn)略建立測(cè)量戰(zhàn)略是否成功的體系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的心態(tài)在公司內(nèi)部自上而下建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)行為準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)與顧客接觸過(guò)程中行為的一致性不斷審視并提升自身行為的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)與顧客接觸過(guò)程中行為的一致性服務(wù)技巧強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)系的建立及維持增強(qiáng)前線員工處理顧客問(wèn)題的個(gè)人服務(wù)技巧，盡量給顧客留下一個(gè)良好的第一印象增強(qiáng)前線員工處理實(shí)際問(wèn)題的能力，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)提出可令顧客接受的解決方案，并且在避免顧客不開(kāi)心及生氣的前提下說(shuō)“不”增強(qiáng)前線員工圓滿處理投訴的技巧及能力，并且力爭(zhēng)贏得忠誠(chéng)顧客服務(wù)技巧強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)系的建立及維持領(lǐng)導(dǎo)技巧企業(yè)教練激勵(lì)機(jī)制改變管理沖突管理建立有效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技巧企業(yè)教練關(guān)鍵性技巧培訓(xùn)學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí)溝通問(wèn)題解決及創(chuàng)造力個(gè)人有效性團(tuán)隊(duì)有效性組織有效性關(guān)鍵性技巧培訓(xùn)學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí)革新歷程TheAdventureofSelfInnovation(個(gè)人)TheChallengeofTeamInnovation(團(tuán)隊(duì))TheAscenttoSystemsInnovation(組織)革新歷程TheAdventureofSelfInno測(cè)量及結(jié)果關(guān)注內(nèi)部顧客和外部顧客的反饋信息。測(cè)量所提供的服務(wù)，顧客滿意度，員工個(gè)人觀點(diǎn)和內(nèi)部運(yùn)行流程。所有的業(yè)績(jī)指標(biāo)與組織的目標(biāo)和目的相結(jié)合。測(cè)量及結(jié)果關(guān)注內(nèi)部顧客和外部顧客的反饋信息。投訴也是顧客反饋體系中重要的一部分訪問(wèn)客戶銷售部與質(zhì)管部等部門(mén)人員定期與顧客聯(lián)系技術(shù)支持拜訪公司質(zhì)量伙伴關(guān)系業(yè)務(wù)聯(lián)系失去業(yè)務(wù)顧客滿意度調(diào)查第三方調(diào)查銷售電話業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)系顧客反饋系統(tǒng)投訴及贊揚(yáng)投訴也是顧客反饋體系中重要的一部分訪問(wèn)客戶銷售部與質(zhì)管部技企業(yè)核心專長(zhǎng)和國(guó)際報(bào)務(wù)戰(zhàn)略課件企業(yè)核心專長(zhǎng)和國(guó)際報(bào)務(wù)戰(zhàn)略課件企業(yè)核心專長(zhǎng)和國(guó)際報(bào)務(wù)戰(zhàn)略課件

STAR是什么項(xiàng)目？STAR

服務(wù)態(tài)度素描是由SQ咨詢中心特別設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目。協(xié)助于企業(yè)測(cè)試個(gè)人的服務(wù)態(tài)度。STAR是什么項(xiàng)目？STAR服務(wù)態(tài)度素描是由SQ咨詢中心員工的服務(wù)態(tài)度是如何測(cè)試的？STAR采用多媒體人機(jī)對(duì)話錄像的形式進(jìn)行。固定錄像活動(dòng)影像卡通人物ForServiceExcellence員工的服務(wù)態(tài)度是如何測(cè)試的？STAR采用多媒體人機(jī)對(duì)話錄像的STAR規(guī)定了卓越服務(wù)的核心服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是以下內(nèi)容。可信度顧客第一的心態(tài)積極的觀點(diǎn)個(gè)性化的回復(fù)回復(fù)多樣化基本尊重專業(yè)洞察力人員定位服務(wù)態(tài)度ForServiceExcellenceSTAR規(guī)定了卓越服務(wù)的核心服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是以下內(nèi)容?？尚哦葌€(gè)STAR課程如何幫助您？了解員工的服務(wù)態(tài)度增強(qiáng)招募員工的有效性增強(qiáng)員工的培訓(xùn)和發(fā)展評(píng)判基準(zhǔn)適用于個(gè)人、部門(mén)和公司STAR課程如何幫助您？了解員工的服務(wù)態(tài)度服務(wù)之星培訓(xùn)課程兩天課程——特別為前線員工設(shè)計(jì)認(rèn)識(shí)到優(yōu)秀服務(wù)提供者的八種服務(wù)態(tài)度的全部?jī)?nèi)涵能夠識(shí)別并展示出與每一種態(tài)度相關(guān)的行為學(xué)習(xí)STAR態(tài)度以便他們能成為例證服務(wù)提供者服務(wù)之星培訓(xùn)課程兩天課程——特別為前線員工設(shè)計(jì)認(rèn)識(shí)到優(yōu)秀服務(wù)

實(shí)施計(jì)劃圖關(guān)鍵能動(dòng)性

PERIOD1

PERIOD2

PERIOD3

制定戰(zhàn)略方向遠(yuǎn)景

使命

核心價(jià)值觀

組織概況

顧客滿意度測(cè)量

戰(zhàn)略性服務(wù)意旨

組織關(guān)鍵成果區(qū)

組織關(guān)鍵指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)項(xiàng)目

第一階段

(解凍階段)

開(kāi)發(fā)服務(wù)文化

戰(zhàn)略性溝通項(xiàng)目

服務(wù)技巧培訓(xùn)項(xiàng)目

多樣化領(lǐng)導(dǎo)技巧

服務(wù)革新項(xiàng)目

引導(dǎo)項(xiàng)目

測(cè)量關(guān)鍵成果和關(guān)鍵指標(biāo)

第二階段

(發(fā)展階段)

維持服務(wù)文化

服務(wù)流程規(guī)劃

制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

測(cè)量項(xiàng)目

回報(bào)和認(rèn)可項(xiàng)目

服務(wù)故障挽回項(xiàng)目

第三階段(

重新穩(wěn)固階段)

時(shí)間發(fā)展實(shí)施計(jì)劃圖關(guān)鍵能動(dòng)性制定戰(zhàn)略方向

裨益提升顧客的價(jià)值提高顧客忠誠(chéng)度不斷提升投資回報(bào)品牌認(rèn)可率裨益提升顧客的價(jià)值項(xiàng)目實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)指導(dǎo)委員會(huì)核心團(tuán)隊(duì)執(zhí)行小組（培訓(xùn)）執(zhí)行小組（項(xiàng)目）專家隊(duì)伍項(xiàng)目實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)指導(dǎo)委員會(huì)核心團(tuán)隊(duì)執(zhí)行小組執(zhí)行小組專家隊(duì)伍角色指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)——項(xiàng)目主導(dǎo)者業(yè)務(wù)小組組長(zhǎng)——項(xiàng)目執(zhí)行者核心團(tuán)隊(duì)SQ中心——2名咨詢師客戶的聯(lián)絡(luò)小組角色指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)——項(xiàng)目主導(dǎo)者核心團(tuán)隊(duì)SQ中心——2專家隊(duì)伍SQ中心——為企業(yè)提供測(cè)量、測(cè)試方法，流程與培訓(xùn)等領(lǐng)域中的咨詢。執(zhí)行小組工作小組集中精力于可改進(jìn)的流程運(yùn)作。專家隊(duì)伍SQ中心——為企業(yè)提供測(cè)量、測(cè)試方法，流程與培訓(xùn)等領(lǐng)咨詢范圍：遠(yuǎn)景、使命、價(jià)值觀戰(zhàn)略性服務(wù)意旨關(guān)鍵成果區(qū)域/指標(biāo)人力開(kāi)發(fā)服務(wù)流程管理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)挽回服務(wù)故障體系咨詢范圍：遠(yuǎn)景、使命、價(jià)值觀測(cè)量范圍：組織情況調(diào)查內(nèi)部氛圍調(diào)查顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度追蹤體系處理贊揚(yáng)和投訴服務(wù)審核情報(bào)調(diào)查提問(wèn)設(shè)計(jì)建立業(yè)績(jī)指標(biāo)和追蹤體系測(cè)量范圍：組織情況調(diào)查測(cè)試范圍：STAR服務(wù)態(tài)度素描Belbin團(tuán)隊(duì)角色Myers-Briggs性格素描測(cè)試范圍：STAR服務(wù)態(tài)度素描培訓(xùn)范圍：戰(zhàn)略溝通項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量心態(tài)服務(wù)之星服務(wù)技巧領(lǐng)導(dǎo)技巧：教練改變管理激勵(lì)機(jī)制建立有效團(tuán)隊(duì)沖突管理培訓(xùn)范圍：戰(zhàn)略溝通項(xiàng)目培訓(xùn)范圍：服務(wù)流程規(guī)劃服務(wù)故障挽回團(tuán)隊(duì)建設(shè)服務(wù)革新-革新歷程電話接聽(tīng)技巧寫(xiě)作技巧培訓(xùn)范圍：服務(wù)流程規(guī)劃培訓(xùn)范圍：關(guān)鍵性技巧培訓(xùn)個(gè)人有效性溝通問(wèn)題解決及創(chuàng)造力學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)有效性組織有效性培訓(xùn)范圍：關(guān)鍵性技巧培訓(xùn)

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