平安車險(xiǎn)人傷案件作業(yè)

——當(dāng)我遇到人傷怎么辦？2010年3月車險(xiǎn)人傷案件理賠作業(yè)內(nèi)容提綱開展醫(yī)療理賠作業(yè)重要性1人傷案件的特點(diǎn)2開展車險(xiǎn)人傷理賠的方法和途徑3醫(yī)療理賠作業(yè)具體內(nèi)容4人傷案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)措施5調(diào)查技巧62開展醫(yī)療理賠作業(yè)重要性3概述

2007全國(guó)法院一審受理侵權(quán)案件86.3萬(wàn)件，2008年99.2萬(wàn)件，其中僅道路交通事故案件就有37萬(wàn)件，占全比案件的38%。（侵權(quán)責(zé)任法解讀）隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善和維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，人身傷害賠償在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠款中所占的比重越來(lái)越大，人傷案件理賠的技術(shù)含量也越來(lái)越高，人傷理賠人員的工作難度也越來(lái)越大。4開展醫(yī)療理賠作業(yè)的意義4加強(qiáng)人身傷亡案件的介入與管控，防范人傷案件的道德風(fēng)險(xiǎn)，提高車險(xiǎn)的理賠質(zhì)量，降低人傷賠付率，從而提高車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)效益。經(jīng)營(yíng)效益3配合車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的精細(xì)化管理，配合人傷理賠減損大舉措，大力開展審核、調(diào)查、服務(wù)三線減損工作，擠去人傷賠付水分，達(dá)成減損指標(biāo)值。劍指減損1加強(qiáng)醫(yī)療核損工作管理及賠付管控，規(guī)范醫(yī)療核損工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確相關(guān)人員職責(zé)，確保醫(yī)療理賠服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度?？蛻魸M意度2協(xié)調(diào)與交警、法醫(yī)、醫(yī)院、社會(huì)保險(xiǎn)等相關(guān)部門的關(guān)系，提升車險(xiǎn)的社會(huì)效益。外聯(lián)社會(huì)效益5人傷案件的特點(diǎn)6涉及面廣交通事故的損害賠償通常涉及保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、受害方（傷者）、致害方（肇事司機(jī)）、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、傷殘?jiān)u定機(jī)構(gòu)和公安交通管理部門、司法機(jī)關(guān)等，在確定事故責(zé)任、賠償標(biāo)準(zhǔn)以及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等方面，涉及的范圍較廣，糾紛也比較多。知識(shí)面廣人身?yè)p害賠償案件中，主要圍繞人員傷亡展開理賠處理，應(yīng)具備醫(yī)學(xué)、法醫(yī)學(xué)、法律等多方面知識(shí)，同時(shí)需要具備洞察力和溝通能力，能夠妥善處理理賠糾紛?！懊^(qū)”多目前有關(guān)人傷案件的處理方面的法律法規(guī)還存在一些不明確的地方或有些方面僅做出了原則性的規(guī)定，且各地的公安及司法部門在處理事故時(shí)的政策尺度不一，因此，在處理人身?yè)p害事故時(shí)往往會(huì)產(chǎn)生糾紛。人傷案件特點(diǎn)（1/2）7法律關(guān)系差異一是客戶與傷者之間的民事?lián)p害侵權(quán)關(guān)系，受民事相關(guān)法律法規(guī)約束；二是被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人之間的合同關(guān)系，受合同法、保險(xiǎn)法的約束。處理周期長(zhǎng)由于人身?yè)p害案件中涉及到受害人的治療和身體恢復(fù)過(guò)程，以及與受害方的損害賠償協(xié)商過(guò)程，因此，相對(duì)與財(cái)產(chǎn)損失案件中對(duì)于財(cái)產(chǎn)損失鑒定的過(guò)程來(lái)看，人傷案件一般相對(duì)較長(zhǎng)，一般會(huì)在3-6個(gè)月，有的會(huì)長(zhǎng)達(dá)幾年，甚至更長(zhǎng)。影響因素多個(gè)體差異性，影響醫(yī)療方案和醫(yī)療費(fèi)用；戶籍影響殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)；職業(yè)和收入影響誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)；不同的出險(xiǎn)地賠付標(biāo)準(zhǔn)也不一樣等等。這些因素決定人傷案件的損失的確定，不可能像車損、物損一樣，通過(guò)一次或兩次的查勘和跟蹤就能明確下來(lái)。實(shí)際上，人傷案件損失的發(fā)生是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，從事故的發(fā)生到調(diào)解結(jié)案一直在不斷地變化中。人傷案件特點(diǎn)（2/2）8開展車險(xiǎn)人傷理賠的方法和途徑9開展車險(xiǎn)人傷理賠的方法和途徑（1/2）在案件處理過(guò)程中，通過(guò)95512坐席、電話回訪、查勘定損等多環(huán)節(jié)、多渠道及時(shí)與被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系，告知有關(guān)人傷案件處理的注意事宜，預(yù)防其因有保險(xiǎn)而產(chǎn)生的放任態(tài)度，并讓其遇到新問(wèn)題、新情況及時(shí)與我司取得聯(lián)系，從而變不可控因素為可控因素。同時(shí)，通過(guò)事先告知與被保險(xiǎn)人或其他當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通，也可以減少理賠處理中的糾紛。事先告知主動(dòng)預(yù)防人傷事故的特點(diǎn)是治療周期長(zhǎng)，賠償項(xiàng)目確定復(fù)雜，所需單證較多。因此，公司在接到報(bào)案后，會(huì)立即根據(jù)出險(xiǎn)地段，直接由９５５１２坐席將該案件派工至當(dāng)?shù)蒯t(yī)療理賠人員，各地醫(yī)療理賠人員接報(bào)案后，１個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系被保險(xiǎn)人或/和傷者，了解傷者治療醫(yī)院、個(gè)人情況及傷情，必要時(shí)還需與經(jīng)治醫(yī)師見(jiàn)面，了解治療方案，預(yù)估治療費(fèi)用，對(duì)每一治療階段的用藥及治療手段等費(fèi)用進(jìn)行跟蹤記載，并指導(dǎo)被保險(xiǎn)人收集相關(guān)索賠單證，避免在結(jié)案后產(chǎn)生糾紛。同時(shí)，提前介入的方式也體現(xiàn)保險(xiǎn)公司為傷者排憂解難、為客戶著想的服務(wù)意識(shí)，能夠得到被保險(xiǎn)人的支持和配合。公司服務(wù)：墊支付、擔(dān)保理賠咨詢?nèi)藗麉f(xié)議結(jié)案服務(wù)提前介入過(guò)程跟蹤10開展車險(xiǎn)人傷理賠的方法和途徑（2/2）人傷事故涉及公安交警部門、醫(yī)療單位、司法部門和相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)，對(duì)于傷亡者的賠償往往是通過(guò)多方面的調(diào)查取證和溝通協(xié)商的結(jié)果，因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，了解事故處理的全過(guò)程，盡量取得事故認(rèn)定及費(fèi)用核定的證據(jù)，保證在理賠時(shí)處于主動(dòng)地位。積極聯(lián)絡(luò)外部單位雖然國(guó)家已經(jīng)制定了相對(duì)完善的法律法規(guī)作為處理人傷事故的依據(jù)，但各省市還有相應(yīng)的規(guī)定和辦法，各級(jí)保險(xiǎn)公司還應(yīng)認(rèn)真研究本地政府及公安部門在處理此類事故的地方法規(guī)，了解當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，結(jié)合具體案情，合理處理賠案。聯(lián)系實(shí)際合理賠付11醫(yī)療理賠作業(yè)具體內(nèi)容12醫(yī)療理賠作業(yè)具體內(nèi)容醫(yī)療理賠★醫(yī)療查勘1、接受95512坐席派工2、電話查勘（理賠告知）3、現(xiàn)場(chǎng)、醫(yī)院查勘、復(fù)勘4、疑難案件調(diào)查5、估損、系統(tǒng)錄入大案呈報(bào)6、未決跟蹤★醫(yī)療服務(wù)1、墊支付、醫(yī)療費(fèi)擔(dān)保2、未決跟蹤3、人傷事故善后指導(dǎo)4、主持調(diào)解

5、提前一次性結(jié)案

★審核談判理算

1、人傷材料審核2、各項(xiàng)費(fèi)用審核談判3、制作理算清單4、人傷繕制內(nèi)勤工作指導(dǎo)5、醫(yī)療核損（案件審核）★訴訟案件管理1、訴訟案件案管理2、法院、律師、其他工作人員溝通，應(yīng)訴方案制定3、應(yīng)訴4、追償案件管理13查勘調(diào)查基本原則保守秘密

遵守法制公司規(guī)章

迅速及時(shí)

實(shí)事求是

查勘調(diào)查

醫(yī)療查勘的核心任務(wù)是查清案件事實(shí)，獲取固定確鑿證據(jù)，精確預(yù)估人傷損失，為后續(xù)人傷理賠特色服務(wù)的開展及人傷理賠定損工作做好鋪墊。14查勘前準(zhǔn)備

為了確保醫(yī)療查勘質(zhì)量，提高查勘效率，查勘前應(yīng)充分做好查勘準(zhǔn)備工作。核實(shí)標(biāo)的投保情況：點(diǎn)擊保單抄件按鈕，查實(shí)內(nèi)容包括但不限于被保險(xiǎn)人、主駕駛員、副駕駛員、使用性質(zhì)、保險(xiǎn)期限、行駛區(qū)域、絕對(duì)免陪率、絕對(duì)免賠額、歷史報(bào)案情況、歷史賠付情況、投保險(xiǎn)種的險(xiǎn)別、保額、單個(gè)賠償限額、特別約定、保費(fèi)到賬情況及批單內(nèi)容。初步了解出險(xiǎn)信息：點(diǎn)擊報(bào)案信息按鈕，查實(shí)內(nèi)容包括但不限于出險(xiǎn)時(shí)間、報(bào)案人姓名、聯(lián)系電話、事故處理部門、事故責(zé)任、出險(xiǎn)原因、駕駛員、出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、傷亡人數(shù)、傷者病情及處理情況等信息，并注意案件損失類型是否有車物損失。

根據(jù)報(bào)案信息及標(biāo)的投保情況，初步分析案情，整理案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定人傷查勘方案，重大人傷案件可以填寫住院死亡案件查勘方案擬定表，以便查勘時(shí)從容應(yīng)對(duì)，有的放矢。筆、紙、數(shù)碼相機(jī)、錄音筆等15基礎(chǔ)查勘要求（1/3）核實(shí)案發(fā)詳細(xì)時(shí)間，要精確到分。對(duì)于用餐前后時(shí)間、夜間出險(xiǎn)，尤其是凌晨出險(xiǎn)，要求仔細(xì)核實(shí)，排除可能存在的影響賠付情況。對(duì)于保險(xiǎn)期限前后一周出險(xiǎn)的，有存在“先險(xiǎn)后?！薄ⅰ懊摫！笨赡艿陌讣?，應(yīng)向交警、120（出診記錄）、醫(yī)院（醫(yī)生、護(hù)士、周邊病友）、現(xiàn)場(chǎng)周邊群眾等走訪調(diào)查核實(shí)。案發(fā)時(shí)間醫(yī)療查勘實(shí)施時(shí)，工作人員可對(duì)涉案人員表示同情，對(duì)涉案?jìng)弑硎疚繂?wèn)，爭(zhēng)取獲得涉案人員及其家屬的支持，以配合醫(yī)療查勘順利、有效進(jìn)行。查勘時(shí)核實(shí)核實(shí)包括但不限于案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、涉案人員、案件詳細(xì)經(jīng)過(guò)、損失情況、事故處理情況和人傷救治情況。對(duì)于酒店及其他娛樂(lè)場(chǎng)所出險(xiǎn)的，應(yīng)考慮是否存在酒后駕駛的可能，仔細(xì)調(diào)查核實(shí)。對(duì)于深夜偏遠(yuǎn)地段、建筑工地等場(chǎng)所的重大人傷案件、單方事故，應(yīng)考慮外傷是否與車禍有關(guān)。案發(fā)地點(diǎn)肇事司機(jī)需要核實(shí)內(nèi)容，包含但不限于是否有證駕駛，準(zhǔn)駕車型是否相符，是否指定駕駛員駕駛，是否存在駕駛員“掉包”情況，是否存在服用違禁藥品和飲酒情況（特別在用餐后時(shí)間）。肇事司機(jī)16基礎(chǔ)查勘要求（2/3）須調(diào)查核實(shí)情況包含但不限于出險(xiǎn)是否由標(biāo)的所致，痕跡是否相符，出險(xiǎn)時(shí)是否存在標(biāo)的及時(shí)年檢，是否存在車況不良等。標(biāo)的情況出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)目擊人員、出警民警、出現(xiàn)場(chǎng)查勘員、涉案?jìng)叩榷嗲懒私猓私獾降膬?nèi)容相互比照佐證，以確定具體真實(shí)的出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，分析事故原因與損失間的因果關(guān)系，分析其受傷的機(jī)制是否與事故過(guò)程相符。需重點(diǎn)調(diào)查的案件，應(yīng)包括但不限于非出險(xiǎn)駕駛員本人報(bào)案，尤其是超時(shí)且非本人報(bào)案的案件、車損巨大而本車無(wú)人員損傷的案件、車內(nèi)成員倉(cāng)內(nèi)留存血跡卻報(bào)案稱無(wú)人員受傷的案件等。出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)核實(shí)除了人傷外是否有車物損失，標(biāo)的是否存在逃逸情況，是否保留現(xiàn)場(chǎng)、是否報(bào)交警處理，對(duì)非道路交通事故，交警或派出所拒絕出警且人傷損失較大的，應(yīng)告訴客戶保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，我司應(yīng)安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。損失及處理情況需要調(diào)查核實(shí)的信息，包括但不限于傷者姓名、性別、年齡，傷者工作單位、收入情況，戶籍性質(zhì)，家庭關(guān)系情況，長(zhǎng)期居住地及聯(lián)系方式，傷者何時(shí)通過(guò)何途徑送何處搶救治療。傷者信息17基礎(chǔ)查勘要求（3/3）查勘過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)影響案件賠付且后續(xù)存在變化可能的情況應(yīng)及時(shí)予以固定，固定途徑包括但不限于筆錄、錄音、錄像、照片等，固定內(nèi)容包括但不限于出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉案當(dāng)事人及其狀態(tài)（乘車、三者、是否飲酒等）、出險(xiǎn)車輛使用性質(zhì)、涉案?jìng)咴\治情況、傷/死者戶籍情況、家庭關(guān)系情況、工作居住情況、既往情況等；對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定，事故責(zé)任認(rèn)定，現(xiàn)場(chǎng)痕跡等發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)的案件，應(yīng)主動(dòng)與車物查勘員溝通討論。18電話查勘要求轄區(qū)內(nèi)所有人傷案件，根據(jù)派工信息，要求在接派工的下一個(gè)工作日內(nèi)電話回訪客戶。遲派工案件應(yīng)優(yōu)先處理。時(shí)效要求電話查勘前，應(yīng)根據(jù)基礎(chǔ)前準(zhǔn)備要求，充分做好查勘前準(zhǔn)備工作，查看報(bào)案和保單信息，回訪時(shí)按照基礎(chǔ)查勘要求，核實(shí)事故經(jīng)過(guò)及傷者信息。電話回訪既是人傷案件電話查勘的過(guò)程，也是給客戶提供服務(wù)的過(guò)程?；卦L時(shí)需告知客戶理賠事宜，宣導(dǎo)我司理賠政策和人傷理賠服務(wù)項(xiàng)目。實(shí)際操作中，可告知客戶人傷事故處理一般流程，具體處理中遇到有疑問(wèn)的專業(yè)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)與我司聯(lián)系，以便于我司能夠及時(shí)提供有針對(duì)性的專業(yè)咨詢服務(wù)。處理要求電話回訪了解的信息，需建立臺(tái)帳登記，對(duì)于不同案件類型，做好標(biāo)記，一般門診電話查勘案件及時(shí)錄入系統(tǒng)。對(duì)于聯(lián)系不上客戶、傷者或相關(guān)人員不配合電話查勘又臨近立案期限的，可以在查勘平臺(tái)中做相應(yīng)的情況說(shuō)明后預(yù)估立案，并在臺(tái)帳中列入“高風(fēng)險(xiǎn)”案件登記，系統(tǒng)中做好跟蹤識(shí)別標(biāo)志，在立案后2――4周內(nèi)安排跟蹤調(diào)查。住院、死亡、或其它疑難案件電話回訪時(shí)，應(yīng)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)歸納，并在時(shí)效內(nèi)安排現(xiàn)場(chǎng)/醫(yī)院查勘。如需要客戶共同前往醫(yī)院查勘，應(yīng)在電話查勘時(shí)與客戶約定查勘時(shí)間。管理要求19住院查勘要求（1/4）傷者住院或留觀超過(guò)72小時(shí)的人傷案件、死亡案件，均要求安排現(xiàn)場(chǎng)/醫(yī)院查勘；如特殊情況未進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)/醫(yī)院查勘，需在查勘平臺(tái)中做情況說(shuō)明。住院、死亡人傷案件往往涉及人身賠償金額巨大，道德風(fēng)險(xiǎn)高，是車險(xiǎn)人傷案件的重點(diǎn)管控對(duì)象。故對(duì)本類人傷案件，查勘前需嚴(yán)格按照查堪前準(zhǔn)備的要求，充分做好查勘前準(zhǔn)備工作，查看報(bào)案和保單信息，歸納總結(jié)案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制作重大人傷查勘方案，以便能一次性高質(zhì)量完成專業(yè)醫(yī)療查勘。醫(yī)療查勘，應(yīng)遵循先從大方面再到案件細(xì)節(jié)，先從車險(xiǎn)案件一般查勘到醫(yī)療專業(yè)查勘的原則。查勘時(shí)，應(yīng)先認(rèn)真按照基礎(chǔ)查勘要求，向傷者了解事故經(jīng)過(guò)及原因，創(chuàng)傷與車禍因果關(guān)系，肇事車輛牌號(hào)及車型、車況、使用性質(zhì)（如是否營(yíng)運(yùn)），肇事司機(jī)情況（姓名、性別、飲酒服用違禁藥品、駕駛證等情況），是否現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)與報(bào)案信息是否一致，如與報(bào)案信息有異，需做好筆錄并要求被訪問(wèn)者簽名確認(rèn)。20住院查勘要求（2/4）根據(jù)電話回訪記錄，對(duì)于一般住院案件，要求在派工后五天內(nèi)完成查勘；四級(jí)機(jī)構(gòu)可以適當(dāng)推遲查勘，傷者病情不穩(wěn)定的特殊住院案件，一次查勘難以完成的，須安排復(fù)勘，但要求在報(bào)案后十二天內(nèi)完成查勘；異地委托案件，應(yīng)優(yōu)先處理，根據(jù)案件實(shí)際，要求在十天內(nèi)完成查勘；遲派工等特殊情況應(yīng)優(yōu)先查勘處理。時(shí)效要求核對(duì)傷員姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼，記錄床位號(hào)、住院號(hào)，主管醫(yī)生及接待醫(yī)生的姓名；傷者戶籍屬農(nóng)業(yè)人口或城鎮(zhèn)人口；傷者工作單位、工種及收入情況；家庭情況（估計(jì)傷者達(dá)傷殘?jiān)u定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)詳細(xì)了解傷者依法需扶養(yǎng)的人及扶養(yǎng)比例情況）。傷者信息調(diào)查詢問(wèn)主管醫(yī)生和傷者出險(xiǎn)時(shí)受傷情況，入院時(shí)傷情，受傷部位，記錄入院的具體時(shí)間（精確到小時(shí)）；醫(yī)院全面檢查后，詳細(xì)記錄受傷部位的?？茩z查，陽(yáng)性癥狀和體征及具有診斷意義的輔助檢查。入院情況詳細(xì)了解入院后的治療情況（治療原則，治療項(xiàng)目，貴重藥品以及進(jìn)口藥品的應(yīng)用情況）；手術(shù)治療者需記錄手術(shù)名稱，內(nèi)固定材料的種類、型號(hào)、產(chǎn)地及價(jià)格；傷者住院病房、床位的級(jí)別，以及是否有其他服務(wù)項(xiàng)目；傷者經(jīng)過(guò)治療傷情恢復(fù)情況，目前實(shí)際已發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)；下一步治療方案，是否需要二次手術(shù)，后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用需多少；對(duì)于傷者傷勢(shì)嚴(yán)重，診斷和治療方案不能明確的，應(yīng)安排二次醫(yī)療查勘；是否存在轉(zhuǎn)院可能及轉(zhuǎn)院治療的依據(jù)；傷者既往史等其他情況，目前是否需要治療。治療情況21住院查勘要求（3/4）護(hù)理人員姓名、工作單位、護(hù)理時(shí)段、護(hù)理時(shí)間等；有否使用醫(yī)院護(hù)工護(hù)理，護(hù)工收費(fèi)情況。護(hù)理情況估計(jì)傷者在病情在正常情況下需要住院多少時(shí)間，出院后是否需要護(hù)理，康復(fù)誤工休息多長(zhǎng)時(shí)間，預(yù)后是否出現(xiàn)并發(fā)癥，治療終結(jié)后是否達(dá)到傷殘，可能因什么外傷達(dá)到幾級(jí)傷殘。預(yù)后評(píng)估在醫(yī)院查勘，在向主管醫(yī)生了解傷者創(chuàng)傷診斷、目前治療過(guò)程及效果、臨床治愈所需時(shí)間及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)傷者治療方案進(jìn)行專業(yè)溝通，特別對(duì)過(guò)度檢查、過(guò)度治療情況等不合理診療情況，應(yīng)當(dāng)提出合理治療建議；在恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)還應(yīng)該向醫(yī)護(hù)人員宣導(dǎo)交通事故人傷保險(xiǎn)理賠政策和標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)，告知規(guī)范診療，杜絕出具不合理醫(yī)學(xué)證明，對(duì)醫(yī)生職業(yè)自我保護(hù)的重大意義，與醫(yī)生建立良好關(guān)系，爭(zhēng)取盡可能獲得其對(duì)醫(yī)療查勘的支持。與醫(yī)生溝通對(duì)住院人傷查勘，應(yīng)對(duì)傷者報(bào)有探望的心態(tài)，對(duì)傷者進(jìn)行必要的精神撫慰，為今后調(diào)查和服務(wù)做好鋪墊。告知我司愿盡可能協(xié)助其治療和事故處理。在取的傷者方信任的前提下，可向其宣導(dǎo)相關(guān)人傷賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)及保險(xiǎn)理賠政策，降低其不合理的經(jīng)濟(jì)賠償期望。與患者溝通22住院查勘要求（4/4）醫(yī)療核損員應(yīng)具備敏銳的洞察力，對(duì)涉及事故真實(shí)性、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定、核賠加扣因素、人傷賠償方案、賠付標(biāo)準(zhǔn)等有重要影響的一些關(guān)鍵性證據(jù)，做好相應(yīng)的取證工作，必要時(shí)做好詢問(wèn)筆錄，并讓相關(guān)人員簽字確認(rèn)。現(xiàn)場(chǎng)查勘，要求拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，應(yīng)包含但不限于床頭卡、能反應(yīng)傷者既往及目前情況的客觀檢查材料（X片、CT、MRI、B超等），在傷者允許情況下，應(yīng)拍攝傷者受傷局部及全身照片、身份證等。材料固定查勘后，要求及時(shí)出具查勘報(bào)告，查勘報(bào)告要求客觀反映事故經(jīng)過(guò)、傷者入院時(shí)查體、客觀檢查意見(jiàn)、初步診斷、治療經(jīng)過(guò)、目前情況、目前費(fèi)用、進(jìn)一步治療方案、預(yù)后情況、傷者工作、收入、戶籍、護(hù)理情況等，同時(shí)結(jié)合案件情況，預(yù)估案件總損失；入院查體及目前情況，要求著重描述受傷部位專科情況。

查勘報(bào)告書寫根據(jù)查勘報(bào)告，及時(shí)錄入車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，并上傳所收集到的影像及其他材料；同時(shí)結(jié)合案件實(shí)際，決定是否需要安排復(fù)勘或跟蹤，并通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定復(fù)勘或跟蹤期限。所有的住院人傷或死亡人傷案件查勘后，均需將專業(yè)查勘情況，重要事項(xiàng)和關(guān)注點(diǎn)向被保險(xiǎn)人反饋，以提高“提前介入”成效。注意23有效住院查勘審核規(guī)則審核項(xiàng)關(guān)鍵信息審核規(guī)則人傷事故經(jīng)過(guò)說(shuō)明出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，受傷部位，現(xiàn)場(chǎng)處理方式（如：如何報(bào)案、是否有交警出現(xiàn)場(chǎng)等），送院方式。關(guān)鍵信息須完整，查勘不到的應(yīng)說(shuō)明?；拘畔⑿彰?，性別，年齡，所送醫(yī)院，入院時(shí)間，科室，床位，傷者聯(lián)系電話（本人或親友）。系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)項(xiàng)必須有錄入或勾選。入院時(shí)情況//治療經(jīng)過(guò)及后續(xù)治療已行治療（治療方式，如已手術(shù)的，注明手術(shù)名稱），已發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用（如有其它費(fèi)用，應(yīng)注明），后續(xù)治療（治療方式，如后續(xù)手術(shù)的，應(yīng)注明），預(yù)后評(píng)估（預(yù)估殘疾賠償金的，須作傷殘程度評(píng)估；如可能致傷殘的，提示未決跟蹤人員重點(diǎn)關(guān)注）。關(guān)鍵信息須完整，查勘不到的應(yīng)說(shuō)明。護(hù)理、誤工、撫養(yǎng)情況說(shuō)明受害人工作情況（如：有無(wú)固定工作、從事行業(yè)），月收入金額；護(hù)理人員身份（護(hù)工或家屬），護(hù)理人數(shù)，護(hù)理費(fèi)月金額。關(guān)鍵信息須完整，查勘不到的應(yīng)說(shuō)明。受害人戶籍性質(zhì)，戶籍地；被撫養(yǎng)人數(shù)，被撫養(yǎng)人與受害人關(guān)系，被撫養(yǎng)人戶籍性質(zhì)；撫養(yǎng)費(fèi)分?jǐn)側(cè)藬?shù)，與受害人關(guān)系。預(yù)估殘疾賠償金、死亡賠償金或被撫養(yǎng)人生活費(fèi)的，關(guān)鍵信息須完整，查勘不到的應(yīng)說(shuō)明。主要診斷受害人主要診斷。至少有一個(gè)主要診斷與同一人傷資料中的診斷證明或出院小結(jié)中的主要診斷一致或相近（同部位外傷）。查勘照片床頭卡照片或傷者傷情照片。上傳床頭卡照片或傷者傷情照片，僅上傳空病床照片的不認(rèn)可。24死亡案件查勘要求死亡案件查勘的主要內(nèi)容包括但不限于案件的真實(shí)性、保險(xiǎn)責(zé)任、死者的死亡原因與交通事故的因果關(guān)系、死者的實(shí)際年齡、死者戶籍、家庭關(guān)系情況、工作居住情況等。醫(yī)院搶救期間的查勘按住院查勘要求執(zhí)行，查勘時(shí)預(yù)估傷者可能死亡的，應(yīng)該做好各種材料的收集，同時(shí)了解傷者家庭關(guān)系情況，并告知被保險(xiǎn)人注意收集死者被撫養(yǎng)人信息；如查勘前傷者已死亡的案件，須向經(jīng)治醫(yī)生了解傷者診斷及死亡原因，收集醫(yī)院搶救醫(yī)療病歷等證明，并迅速聯(lián)系死者家屬，了解死者家庭關(guān)系情況，盡可能做好詢問(wèn)筆錄，并要求死者家屬簽字確認(rèn)；在醫(yī)院搶救后死亡的案件需特別關(guān)注死亡原因的調(diào)查分析，排除傷者既往疾病、醫(yī)療事故、傷者家屬消極治療等其他非本次事故原因所致死亡情況。搶救無(wú)效死亡單純當(dāng)場(chǎng)死亡案件（指無(wú)涉及車損、物損或者人傷住院治療的案件）應(yīng)安排現(xiàn)場(chǎng)查勘。因客觀原因不能現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)前向公安交警部門查閱案件卷宗材料，包括現(xiàn)場(chǎng)照片、現(xiàn)場(chǎng)分析圖、當(dāng)事人筆錄、尸檢報(bào)告等，了解事故真實(shí)性?？梢罂蛻魠f(xié)助調(diào)查，并告知被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需提供事故現(xiàn)場(chǎng)照片，公安部門法醫(yī)出具的尸體檢查報(bào)告，以便被保險(xiǎn)人盡早向公安交警部門索取備存。單純現(xiàn)場(chǎng)死亡根據(jù)車輛定損員的事故照片、車輛碰撞痕跡及事故經(jīng)過(guò)描述進(jìn)行綜合分析，如對(duì)案件的真實(shí)性存在疑問(wèn)，必須向公安交警部門咨詢案件的真實(shí)性。告知被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需提供事故現(xiàn)場(chǎng)照片，以便被保險(xiǎn)人盡早向公安交警部門索取備存。涉及車損的當(dāng)場(chǎng)死亡25復(fù)勘要求（1/3）（1）未參與傷殘?jiān)u定過(guò)程，且傷殘?jiān)u定等級(jí)較醫(yī)院查勘時(shí)預(yù)估傷殘等級(jí)高的案件。（2）傷者出院時(shí)的情況、出院后恢復(fù)情況與傷殘?jiān)u定時(shí)傷情明顯不符，或者出現(xiàn)了罕見(jiàn)的并發(fā)癥的案件。（3）傷者既往史中有影響傷殘?jiān)u定的疾病，或本次交通事故前已有傷殘的案件。（4）扶養(yǎng)人和被扶養(yǎng)人情況有疑義的案件。（5）涉及殘疾輔助器具費(fèi)案件（6）其他專職醫(yī)療核損或上級(jí)公司認(rèn)為需要復(fù)勘的案件。下列案件要求安排復(fù)勘（1）評(píng)殘時(shí)機(jī)不合理，傷者未達(dá)到治療終結(jié)，提前傷殘鑒定的。如：顏面部疤痕尚未完全塑形，韌帶、神經(jīng)損傷、聽(tīng)力、視力下降，關(guān)節(jié)處骨折或脫臼等在傷后3個(gè)月內(nèi)評(píng)殘的案件。（2）骨折手術(shù)傷者評(píng)殘之處帶內(nèi)固定材料進(jìn)行的傷殘鑒定。（3）法醫(yī)檢查結(jié)果與傷者實(shí)際情況不符，與我司人傷查勘預(yù)估情況有較大差異、與傷者的醫(yī)院病歷記載的愈合情況不符的傷殘鑒定。（4）受害者提供虛假病歷資料或修改病歷資料、夸大傷情、詐傷獲取不合理傷殘鑒定；（5）法醫(yī)檢查結(jié)果與評(píng)殘結(jié)論不符，評(píng)殘的病理基礎(chǔ)不存在的不合理傷殘?jiān)u定。（6）套用工傷評(píng)殘標(biāo)準(zhǔn)等非GB18667—2002標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)殘，或曲意理解、斷章取義套用評(píng)殘標(biāo)準(zhǔn)的不合理傷殘鑒定。（7）評(píng)殘結(jié)果未考慮既往基礎(chǔ)疾病、其它非交通事故致害因素對(duì)本次傷殘的影響的鑒定。（8）其他專職醫(yī)療核損認(rèn)為需要重新鑒定的案件。傷殘案件復(fù)勘26復(fù)勘要求（2/3）原則上，所有涉及被扶養(yǎng)人生活費(fèi)的案件，在與傷者方調(diào)查詢問(wèn)時(shí)，均應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄，已備后繼訴訟、理賠需要。對(duì)扶養(yǎng)人和被扶養(yǎng)人情況有疑義的均需深入調(diào)查復(fù)勘。下列情況必須安排復(fù)勘：⑴傷者（死者）對(duì)“被扶養(yǎng)人”是否依法承擔(dān)扶養(yǎng)義務(wù)。⑵傷者（死者）依法對(duì)被扶養(yǎng)人承擔(dān)扶養(yǎng)義務(wù)的比例。⑶被扶養(yǎng)人的真實(shí)戶籍（農(nóng)業(yè)或城鎮(zhèn)人口）及年齡。⑷被撫養(yǎng)人因疾病而喪失勞動(dòng)能力的真實(shí)性。⑸被扶養(yǎng)人有無(wú)固定經(jīng)濟(jì)來(lái)源，有固定經(jīng)濟(jì)來(lái)源者經(jīng)濟(jì)收入情況如何。⑹及時(shí)告知被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需提供有效供養(yǎng)證明、被扶養(yǎng)人戶籍證明、傷者（死者）戶籍證明、因疾病喪失勞動(dòng)能力的鑒定證明；我司對(duì)被保險(xiǎn)人提供的扶養(yǎng)費(fèi)索賠資料保留調(diào)查取證核實(shí)權(quán)利，并按被扶養(yǎng)人的實(shí)際情況計(jì)賠保險(xiǎn)賠償。復(fù)勘途徑：⑴向出具被扶養(yǎng)人戶籍證明的公安機(jī)關(guān)直接取證。⑵通過(guò)傷者（死者）家人、居委會(huì)、鄰里間接取證。⑶傷者（死者）或其家人工作單位間接取證。⑷案件主管公安交警部門。⑸因疾病喪失勞動(dòng)能力的被扶養(yǎng)人，向出具證明的醫(yī)院經(jīng)治醫(yī)生咨詢，并了解與被扶養(yǎng)人的實(shí)際情況是否相符；調(diào)閱住院病歷家族史，了解傷者家庭成員情況。⑹委托外界力量調(diào)查取證。一般案件由專（兼）職醫(yī)療核損員或負(fù)責(zé)醫(yī)療核損工作的車損查勘員復(fù)勘；如因外界原因調(diào)查工作受阻，且案件損失嚴(yán)重的，經(jīng)報(bào)分公司車險(xiǎn)理賠部審批同意后，可委托外界力量（如律師事務(wù)所等）代調(diào)查取證。涉及被撫養(yǎng)人案件復(fù)勘27復(fù)勘要求（3/3）傷者醫(yī)院救治期間的查勘住院查勘要求執(zhí)行，所有涉及殘疾輔助器具費(fèi)的案件均需上報(bào)分公司醫(yī)療核損室，推薦前往我司協(xié)作殘疾輔助用具安裝機(jī)構(gòu)進(jìn)行輔助用具裝配。配制殘疾輔助器具需提供縣級(jí)以上人民醫(yī)院醫(yī)療證明及輔助器具配制機(jī)構(gòu)出具的器具型號(hào)、產(chǎn)地、價(jià)格、材料及更換周期等證明。下列案件要求安排復(fù)勘：⑴殘疾輔助器具的功能是否與傷者殘疾部位相一致。⑵殘疾輔助器具的型號(hào)、產(chǎn)地、價(jià)格、材料等是否符合“普通適用器具”標(biāo)準(zhǔn)；殘疾輔助器具的更換年限、更換費(fèi)用。⑶同功能的其它品牌殘疾輔助器具價(jià)格及更換年限如何。⑷傷者實(shí)際已安裝的殘疾輔助器具型號(hào)、價(jià)格及安裝機(jī)構(gòu)建議更換周期（可通過(guò)查閱安裝機(jī)構(gòu)提供的器具發(fā)票獲取相關(guān)信息）；如傷者許可，建議拍攝傷者殘疾部位及安裝殘疾器具后的照片。⑸傷者的有效戶籍證明其實(shí)際年齡。殘疾輔助器具費(fèi)案件復(fù)勘所有需復(fù)勘案件，要求根據(jù)復(fù)勘結(jié)果，及時(shí)出具復(fù)勘報(bào)告，如存在申請(qǐng)重新鑒定的，會(huì)同鑒定申請(qǐng)的相關(guān)資料，通過(guò)未決跟蹤平臺(tái)上傳系統(tǒng)。28未決跟蹤流程29未決跟蹤要求未決案件要求承保地時(shí)效內(nèi)完成跟蹤；已生成未決跟蹤案件，要求三天內(nèi)完成未決跟蹤；未生成跟蹤的，可點(diǎn)擊“新增當(dāng)日跟蹤”按鈕新增當(dāng)日跟蹤，新增成功后要求三日內(nèi)完成跟蹤。通過(guò)未決平臺(tái)提調(diào)案件，要求在三日內(nèi)填寫調(diào)查報(bào)告，完成調(diào)查。時(shí)效要求住院案件：存在過(guò)度醫(yī)療、借傷養(yǎng)病或者出現(xiàn)罕見(jiàn)并發(fā)癥等擴(kuò)大損失情況的具體信息；死亡案件：保險(xiǎn)事故與死亡原因參與度；死者身份（三者或乘客）、年齡、戶籍性質(zhì)、被扶養(yǎng)人及撫養(yǎng)費(fèi)分?jǐn)側(cè)说染唧w情況；傷殘案件：保險(xiǎn)事故致傷殘可能性、參與度評(píng)估；評(píng)殘時(shí)機(jī)評(píng)估（如：可能評(píng)殘時(shí)間、已評(píng)殘時(shí)機(jī)是否合理）；傷殘等級(jí)評(píng)估；農(nóng)業(yè)人口按城鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)索賠依據(jù)情況；我司介入處理案件：我司擬協(xié)談賠付方案，包括賠償項(xiàng)目及金額、賠償比例等。重點(diǎn)跟蹤信息未決跟蹤是主動(dòng)向客戶提供服務(wù)的一個(gè)渠道，在案件處理過(guò)程中，可以根據(jù)案件不同，有針對(duì)性為客戶提供一些服務(wù)，根據(jù)我司提供服務(wù)種類，對(duì)應(yīng)選擇，記錄服務(wù)說(shuō)明，并要求上傳服務(wù)憑證。30各類案件調(diào)查信息案件類型案件疑點(diǎn)重點(diǎn)調(diào)查信息住院案件1、單個(gè)人傷醫(yī)療費(fèi)估損金額超過(guò)3萬(wàn)元，需要進(jìn)行后續(xù)手術(shù)治療的；

2、人傷案件住院超過(guò)80天；

3、住院時(shí)間/費(fèi)用明顯與實(shí)際傷情不符的是否存在過(guò)度醫(yī)療、借傷養(yǎng)病或者出現(xiàn)了罕見(jiàn)的并發(fā)癥等擴(kuò)大損失情況；傷殘案件1、我司未參與傷殘?jiān)u定過(guò)程；

2、傷殘級(jí)別在6級(jí)以上的；

傷者既往史中有影響傷殘?jiān)u定的疾病，或本次交通事故前已有傷殘；

3、因智力、肌力、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)功能障礙，無(wú)專項(xiàng)檢查結(jié)果傷殘者目前情況及檢查結(jié)果，評(píng)估評(píng)殘結(jié)果是否合理；4、配置殘疾輔助器具單價(jià)超過(guò)1萬(wàn)元的案件配置殘疾輔助器具的必要性，包含殘疾輔助器具的功能是否與傷者殘疾部位相一致；

殘疾輔助器具的型號(hào)、產(chǎn)地、價(jià)格、材料等是否符合“普通適用器具”標(biāo)準(zhǔn)；死亡案件1、高齡傷者或合并有既往嚴(yán)重疾病史者，經(jīng)醫(yī)院搶救病情穩(wěn)定一段時(shí)間后再次惡化，搶救無(wú)效死亡；

2、治療病情穩(wěn)定后出院，出院一段時(shí)期后死亡保險(xiǎn)事故與死亡原因關(guān)聯(lián)性、參與度評(píng)估；撫養(yǎng)費(fèi)案件1、因疾病喪失勞動(dòng)能力且無(wú)其它經(jīng)濟(jì)來(lái)源的成年近親屬；

2、扶養(yǎng)義務(wù)與一般邏輯不符，如兄姐對(duì)弟妹的扶養(yǎng)、爺爺對(duì)孫子的扶養(yǎng)；

3、扶養(yǎng)比例與一般邏輯不符合，如根據(jù)案件資料，扶養(yǎng)義務(wù)人應(yīng)有多人，但案件的受害人卻承擔(dān)100%扶養(yǎng)比例相關(guān)情況的真實(shí)性，并收集相應(yīng)證明；傷殘/死者為非城鎮(zhèn)戶籍，按出險(xiǎn)地城鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)索賠在出險(xiǎn)地工作、居住的實(shí)際情況，并收集相關(guān)證明。31墊/支付服務(wù)交強(qiáng)險(xiǎn)墊/支付服務(wù)系《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)》和《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》實(shí)施后，本著搶救交通事故傷者的原則下，推出的墊/支付傷者住院搶救費(fèi)的特殊法定服務(wù)。

搶救費(fèi)是指機(jī)動(dòng)車發(fā)生道路交通事故導(dǎo)致人員受傷時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照國(guó)務(wù)院衛(wèi)生主管部門組織制定的有關(guān)臨床診療指南及治療醫(yī)院所在地社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)生命體征不平穩(wěn)和雖然生命體征平穩(wěn)但如果不采取處理措施會(huì)產(chǎn)生生命危險(xiǎn)，或者導(dǎo)致殘疾、器官功能障礙，或者導(dǎo)致病程明顯延長(zhǎng)的受傷人員，采取必要的處理措施所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用。32墊/支付服務(wù)流程33墊/支付要求（1/2）⑴按照交通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南和搶救地的國(guó)家基本醫(yī)療保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，在交強(qiáng)險(xiǎn)醫(yī)療費(fèi)用賠償限額或無(wú)責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額內(nèi)墊付搶救費(fèi)用；⑵被搶救人數(shù)多于一人且在不同醫(yī)院救治的，在醫(yī)療費(fèi)用賠償限額或無(wú)責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額內(nèi)按人數(shù)進(jìn)行均攤；也可以根據(jù)醫(yī)院和交警的意見(jiàn)，在限額內(nèi)酌情調(diào)整。墊支付標(biāo)準(zhǔn)

1）接到交警墊支付通知書或客戶交強(qiáng)險(xiǎn)墊支付要求后，立即告知客戶墊支付流程和相關(guān)資料的收集。

2）接到交警墊支付通知書或客戶交強(qiáng)險(xiǎn)墊支付要求后（客戶提出墊支付要求的，在確認(rèn)承保交強(qiáng)險(xiǎn)和客戶能夠及時(shí)提供交警墊支付通知書的前提下）1個(gè)工作日內(nèi)完成人傷查勘，資料收集、核實(shí)。

3）查勘核實(shí)無(wú)誤后，1個(gè)工作日內(nèi)，完成網(wǎng)上操作。并郵件通知其他相關(guān)環(huán)節(jié)責(zé)任人，確保3個(gè)工作日內(nèi)將款項(xiàng)劃至醫(yī)院帳號(hào)。時(shí)效要求墊/支付款項(xiàng)一律要求通過(guò)網(wǎng)上銀行，劃轉(zhuǎn)至搶救醫(yī)院在銀行開立的專門賬戶，不進(jìn)行現(xiàn)金、現(xiàn)金支票等方式墊付。墊支付方式34墊/支付要求（2/2）

⑴交警墊支付通知書

⑵有效駕駛證和行駛證

⑶交警事故責(zé)任證明（如無(wú)，請(qǐng)機(jī)構(gòu)醫(yī)療核損員根據(jù)查勘結(jié)果說(shuō)明確認(rèn)有/無(wú)責(zé)任）

⑷門診病歷復(fù)印件、醫(yī)學(xué)診斷證明

⑸已產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)明細(xì)單

⑹醫(yī)院欠費(fèi)催款通知書

⑺醫(yī)院帳號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話

⑻人傷查勘信息（查勘報(bào)告、人傷照片等）

⑼交強(qiáng)險(xiǎn)墊支付審核清單

⑽其他影響墊支付的特殊資料以上單證1、2、3、7、8、9為必需單證，其余單證應(yīng)盡量收集，如確無(wú)法取得可由經(jīng)辦醫(yī)療核損員情況說(shuō)明確認(rèn)。單證要求墊支付服務(wù)一定程度反映了公司的品牌形象，具體經(jīng)辦人員一定要慎重對(duì)待，對(duì)于符合墊支付要求的，一定要在時(shí)效內(nèi)處理，并跟蹤處理進(jìn)展，跟蹤支付進(jìn)展，確保款項(xiàng)及時(shí)到達(dá)需搶救傷者名下；對(duì)于不符合墊支付要求的，一定要與交警隊(duì)、客戶、三者及其家屬做好解釋工作，消除其對(duì)我司不良看法（救助基金）。35人傷案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)措施36分析人傷案件特點(diǎn)，因其處理周期長(zhǎng)、涉及環(huán)節(jié)多，故存在較多影響賠付的因素，可以概括為兩類：１、各種假案和騙賠案，主要有四種類型：偽造各種單證案、倒簽單案、將出險(xiǎn)時(shí)間推后案、謊報(bào)真實(shí)情況案；２、各種“水分”案，其類型和特點(diǎn)主要表現(xiàn)為以下幾種情況，即小傷大養(yǎng)、以傷養(yǎng)病、夸大傷情及損失、借機(jī)體檢、“張冠李戴”、詐傷詐病等。根據(jù)公司以往數(shù)據(jù)分析及眾多案例匯總情況看，上述兩類情況產(chǎn)生原因主要有以下幾個(gè)方面：１、傷者方問(wèn)題２、醫(yī)療單位方面問(wèn)題３、事故處理部門問(wèn)題４、被保險(xiǎn)人或駕駛員方問(wèn)題５、公司內(nèi)部問(wèn)題概述37傷者方問(wèn)題這方面情況較復(fù)雜，問(wèn)題種類較多。如：有的傷者痊愈后借機(jī)再療養(yǎng)或再治療其他疾?。挥械膫邔?duì)保險(xiǎn)公司賠付不了解，輕易不肯出院，怕后期醫(yī)療、誤工、護(hù)理費(fèi)等得不到落實(shí)；有的傷者聽(tīng)信其他同行的意見(jiàn)，認(rèn)為只要住在醫(yī)院就可以賠伙食費(fèi)和護(hù)理費(fèi)，從而不肯出院；有的傷者或家屬買假醫(yī)藥發(fā)票，欺騙客戶，騙取保險(xiǎn)金；有的傷者乘機(jī)為親戚、朋友開方便之門，搭車配藥；

…………38醫(yī)療單位方面問(wèn)題１、醫(yī)患關(guān)系緊張，為減輕醫(yī)療責(zé)任，有些醫(yī)生會(huì)放棄普通治療或使用普通藥物，選擇使用昂貴藥物或治療手段；病人不正當(dāng)要求（治療、檢查、病假證明、護(hù)理證明等）都予以滿足。２、存在以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)象。出于經(jīng)濟(jì)利益考慮，部分醫(yī)生出現(xiàn)小病開大處方、開保健藥，高回扣藥或重復(fù)進(jìn)行高額檢查，甚至通過(guò)不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、延長(zhǎng)住院時(shí)間等手段來(lái)完成醫(yī)院下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。３、部分不良醫(yī)生會(huì)利用病人對(duì)醫(yī)療知識(shí)的缺乏，將超劑量藥品或其它藥品計(jì)入醫(yī)療費(fèi)中，以達(dá)到個(gè)人目的。39事故處理部門問(wèn)題１、交警部門在事故責(zé)任認(rèn)定時(shí)，一般出于保護(hù)弱勢(shì)群體角度出發(fā)，以扣車、扣證相要，讓機(jī)動(dòng)車一方多承擔(dān)責(zé)任；同時(shí)為減少糾紛及時(shí)結(jié)案，調(diào)解時(shí)“就高不就低”，偏向傷者，或者人情補(bǔ)償?shù)惹闆r；２、司法鑒定市場(chǎng)化，受利益驅(qū)使，存在部分鑒定所、法醫(yī)不按照司法鑒定原則、不排除既往情況、不嚴(yán)格掌握鑒定時(shí)機(jī)等情況，為傷者出具虛高、虛假鑒定報(bào)告；甚至在傷者構(gòu)不成傷殘等級(jí)的情況下，給與誤工、護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)、后續(xù)治療費(fèi)用等鑒定，從而賺取鑒定費(fèi)；３、司法實(shí)踐中存在較多的法律盲區(qū)，尤其是《條例》實(shí)施后，表現(xiàn)更為明顯；法院在處理時(shí)，一般都偏向受害方，“自由裁量權(quán)”讓保險(xiǎn)公司成為“社會(huì)和諧”的犧牲品。40被保險(xiǎn)人或駕駛員方問(wèn)題１、部份被保險(xiǎn)人或車主，特別是異地出險(xiǎn)，大都擔(dān)心扣車扣證以及追究法律責(zé)任，即使交通事故處理部門偏向當(dāng)?shù)貍呋蝈e(cuò)誤劃分責(zé)任，也不據(jù)理力爭(zhēng)，導(dǎo)致賠款擴(kuò)大。２、不熟悉、不認(rèn)同法律關(guān)系差異，認(rèn)為車輛已經(jīng)保險(xiǎn)，且投保不計(jì)免賠，賠償款保險(xiǎn)公司都會(huì)承擔(dān)，從而在傷者面前表現(xiàn)大度不去爭(zhēng)辯；３、部分不法分子還會(huì)通過(guò)不正當(dāng)途徑弄虛作假，以虛假單證，或串通法醫(yī)，提高傷殘?jiān)u定等級(jí)，甚至勾結(jié)傷者，共同欺騙保險(xiǎn)公司，騙取保險(xiǎn)賠款。41公司內(nèi)部問(wèn)題１、人力因素：公司醫(yī)核隊(duì)伍雖初具規(guī)模，然較精細(xì)化經(jīng)營(yíng)、案件增長(zhǎng)需求仍存在一定差距；且理賠隊(duì)伍技能參差不齊，均有待進(jìn)一步提升；２、沒(méi)有建立起與社會(huì)相關(guān)行業(yè)溝通反饋的機(jī)制。如：衛(wèi)生局、司法廳、審監(jiān)庭等。３、很少或不能前往第一事故現(xiàn)場(chǎng)或醫(yī)院及時(shí)查勘，往往只重視對(duì)車輛查勘，而忽視了對(duì)傷者傷情的了解；甚至部分理賠人員存在重車輛核損輕人傷核損的態(tài)度，忽視人傷案件的事前介入和事后審核。４、未決跟蹤流于形式，未起到實(shí)質(zhì)性預(yù)期價(jià)值；５、個(gè)別賠案不排除”內(nèi)外勾結(jié)“騙取賠款。42綜上所述，從各個(gè)方面的原因看，重視醫(yī)療理賠，切實(shí)加強(qiáng)人身傷亡案件查勘調(diào)查，進(jìn)行準(zhǔn)確合理賠付，擠去人傷賠付水分，提高車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益，已成為并將一直是各機(jī)構(gòu)醫(yī)療理賠的一項(xiàng)重要工作。１、防止傷者受傷住院后由于醫(yī)療部門或傷者本身的原因造成醫(yī)療費(fèi)用增加；２、防范道德風(fēng)險(xiǎn)（假案、騙案、虛假虛高單證等）；３、通過(guò)電話回訪、理賠咨詢、未決跟蹤等環(huán)節(jié)，保持與被保險(xiǎn)人溝通聯(lián)系，對(duì)被保險(xiǎn)人提供相應(yīng)的服務(wù)和指導(dǎo)；43偽造單證風(fēng)險(xiǎn)1、偽造交警部門文書。如：事故責(zé)任認(rèn)定書、調(diào)解書、經(jīng)濟(jì)賠償憑證等。日常工作中較為常見(jiàn)的情形有：部分偽造（如多頁(yè)認(rèn)定書，偽造涉及事實(shí)認(rèn)定部分或涉及責(zé)任認(rèn)定部分）、全部偽造（未調(diào)解結(jié)案?jìng)卧煺{(diào)解書索賠、未支付偽造賠償憑證索賠）２、偽造法院文書。1、出險(xiǎn)后重視醫(yī)療理查勘，就案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、涉案人員及詳細(xì)經(jīng)過(guò)、損失情況等細(xì)致了解，并如實(shí)詳盡的記錄到查勘報(bào)告中。２、收集轄區(qū)所有交警隊(duì)、法院的印章影像資料存檔備用；處理好與各交警隊(duì)的關(guān)系，協(xié)助我司管控。３、接觸交警事故責(zé)任認(rèn)定書時(shí)，首先注意比照前后字體大小、字體類型、墨汁濃度、印章等以核實(shí)是否存在出入；其次注意與我司查勘報(bào)告記錄信息比照，以核實(shí)是否存在篡改情況。接觸調(diào)解書或賠償憑證問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)注意比對(duì)調(diào)解書與認(rèn)定簽字筆跡、印章等核實(shí)；其次注意尋求處理部門、處理人員、受害方核實(shí)。４、維護(hù)好與轄區(qū)法院民事庭法官、書記員的關(guān)系。接觸法院調(diào)解書或判決書時(shí)，首先注意審閱印章，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)可立即致電核實(shí)44偽造單證風(fēng)險(xiǎn)３、偽造病歷資料、診斷證明（偽造或修改初診病歷、診斷證明、病假證明、護(hù)理證明、續(xù)醫(yī)費(fèi)證明、轉(zhuǎn)院證明等）；1、轄區(qū)內(nèi)拓展、維護(hù)產(chǎn)險(xiǎn)協(xié)作醫(yī)院，加強(qiáng)與協(xié)作醫(yī)院溝通合作，以達(dá)到管控醫(yī)療費(fèi)源頭的目的；２、重視醫(yī)療查勘，如實(shí)詳盡完成查勘報(bào)告，著重描述診斷、入院查體、專科情況、目前情況、并與主管醫(yī)生溝通評(píng)估預(yù)后；3、熟悉、掌握臨床醫(yī)生書寫門診、住院病歷的習(xí)慣特點(diǎn),開具、執(zhí)行長(zhǎng)期、臨時(shí)醫(yī)囑的程序、特點(diǎn)，索賠資料可疑之處立即進(jìn)一步調(diào)查；４、發(fā)現(xiàn)篡改的病歷資料、證明材料時(shí)，可以找到證明開具醫(yī)生進(jìn)行核實(shí)。45偽造單證風(fēng)險(xiǎn)４、偽造死亡證明、火化證明、尸體檢驗(yàn)報(bào)告、戶籍注銷證明等。（此類純粹偽造較少，但存在非交通事故死亡，以交通事故死亡上報(bào)，蒙騙處理部門，尤其協(xié)助偽造交通事故死亡的材料）５、偽造駕駛證、行駛證。（臨時(shí)行駛證過(guò)期未注意時(shí)出險(xiǎn)而偽造行駛證；無(wú)證或駕駛證過(guò)期、未按期體檢、準(zhǔn)駕車型不符等情況，未能及時(shí)調(diào)包而偽造駕駛證）1、重視第一現(xiàn)場(chǎng)查勘，重視醫(yī)療查勘，前期了解核實(shí)案件具體情況，固定涉案相關(guān)材料；２、重視事故現(xiàn)場(chǎng)目擊證人走訪，以核實(shí)是否交通事故所致；３、重點(diǎn)調(diào)查死者身前搶救記錄，對(duì)存在既往可能影響生命的情況，設(shè)法固定，從而核實(shí)死亡原因，必要時(shí)通過(guò)合作司法鑒定所鑒定。４、在案件處理過(guò)程中，第一次接觸兩證時(shí)即通過(guò)影像、復(fù)印等途徑固定，進(jìn)而核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)是否真實(shí)有效。（車牌號(hào)、車架號(hào)后四位；發(fā)證地、駕駛員姓名、駕駛證號(hào)）46偽造單證風(fēng)險(xiǎn)６、偽造戶籍證明、身份證明、暫住證明、用工合同等企圖用城鎮(zhèn)居民賠償標(biāo)準(zhǔn)替代農(nóng)村居民賠償標(biāo)準(zhǔn)；７、修改身份證明、戶籍證明或其它證明中關(guān)鍵部分（如年齡、戶籍性質(zhì)、病例資料中的受傷時(shí)間、傷殘等級(jí)等）達(dá)到多賠或騙賠；８、偽造高額誤工、護(hù)理工資表及其對(duì)應(yīng)的納稅證明；１、利用前期查勘固定、收集的人傷信息資料，對(duì)可疑的年齡、戶籍性質(zhì)、受傷時(shí)間、傷殘、誤工、護(hù)理工資表及證明進(jìn)行深入調(diào)查。２、走訪暫住證明、戶籍證明出具部門，用工合同出具單位，核實(shí)真?zhèn)?。３、通過(guò)“紅盾網(wǎng)”初步核實(shí)出具證明單位；走訪稅務(wù)局核實(shí)納稅情況。47事故真實(shí)性風(fēng)險(xiǎn)１、非交通事故傷謊報(bào)成交通事故傷，相關(guān)執(zhí)法部門未弄清事實(shí)真相出具了事故證明；２、第三者、司乘等險(xiǎn)種“調(diào)包”以達(dá)到多賠騙賠目的，相關(guān)執(zhí)法部門未弄清事實(shí)真相出具事故證明；1、比照受傷機(jī)制與臨床癥狀進(jìn)而核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)部門（法醫(yī)）介入鑒定固定證據(jù)；2、了解車內(nèi)傷和車外傷的特點(diǎn)，從專業(yè)的角度分析碰撞與致傷結(jié)果的一致性、合理性；走訪目擊證人核實(shí)；3、通過(guò)對(duì)住院病歷調(diào)閱、120出診記錄查閱等，核實(shí)初診主訴；通過(guò)以上方式查出事故真相或協(xié)助執(zhí)法部門糾正有漏洞的事故證明。48事故真實(shí)性風(fēng)險(xiǎn)１、駕駛員醉酒調(diào)包、無(wú)證調(diào)包、準(zhǔn)駕車型不符調(diào)包等（事后非本人報(bào)案、車損巨大無(wú)人傷、夜間偏遠(yuǎn)地段單方事故等）；２、倒簽單或?qū)⒊鲭U(xiǎn)時(shí)間推后；１、提高疑問(wèn)案件現(xiàn)場(chǎng)查看率，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)交警、目擊證人、出險(xiǎn)路段監(jiān)控等核實(shí)；通過(guò)詢問(wèn)”駕駛員“關(guān)于標(biāo)的問(wèn)題以證實(shí)（車輛變速箱類型）等；２、巡視標(biāo)的車輛內(nèi)部是否存在血跡，并及時(shí)取樣，血跡鑒定核實(shí)；３、走訪傷者病友、初診醫(yī)生核實(shí)初診時(shí)間；調(diào)閱１２０接診記錄、醫(yī)院初診、住院記錄核實(shí)初診時(shí)間；４、加強(qiáng)管理力度，杜絕內(nèi)部人員包庇行為；49司法鑒定存在的風(fēng)險(xiǎn)1、法醫(yī)因人情等因素影響，出具不合理鑒定；2、鑒定機(jī)構(gòu)或鑒定人無(wú)具備道路交通事故傷殘鑒定資格；3、法醫(yī)本身業(yè)務(wù)水平不高、工作不嚴(yán)謹(jǐn)而導(dǎo)致出具不合理傷殘鑒定；4、受害者提供虛假病歷資料或修改病歷資料、夸大傷情、詐傷獲取不合理傷殘鑒定；１、拓展、維護(hù)轄區(qū)內(nèi)合作司法鑒定機(jī)構(gòu)，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作機(jī)制；２、過(guò)程跟蹤，在傷者方自行委托鑒定前，可指引致我司合作司法鑒定所，一方面便于我司管控，一方面促進(jìn)與合作鑒定所之間的關(guān)系進(jìn)展；３、如傷者不接受我司指引，在接觸客戶的任何環(huán)節(jié)，要求客戶第一時(shí)間向我司反饋鑒定結(jié)果，提倡在客戶與受害者方達(dá)成賠償協(xié)議前，糾正不合理鑒定。４、針對(duì)鑒定結(jié)論與查勘估損存在較大出入的案件，安排復(fù)勘核實(shí)結(jié)論是否合理。５、利用合作鑒定所重新鑒定、書證審查等方式糾正不公正傷殘鑒定；６、在不影響客戶服務(wù)和掌握充分有利證據(jù)的前提下與被保險(xiǎn)人或受害者方協(xié)商認(rèn)可部分傷殘補(bǔ)助費(fèi)；７、針對(duì)法醫(yī)水平問(wèn)題，要長(zhǎng)期并堅(jiān)持不懈的向其灌輸我司觀點(diǎn)，達(dá)到“眾口鑠金”的目的。８、建立不合理鑒定檔案，用事實(shí)和鑒定所負(fù)責(zé)人談判，并反饋分公司，必要時(shí)反饋至司法廳。50訴訟風(fēng)險(xiǎn)１、被保險(xiǎn)人消極應(yīng)訴導(dǎo)致的不合理判決；２、法院違反訴訟程序、錯(cuò)誤采信偽證導(dǎo)致不合理判決；３、實(shí)際是事故當(dāng)事人調(diào)解而以判決書的形式下達(dá)的不合理判決；４、法官濫用“自由裁量權(quán)”。1、跟蹤案件進(jìn)展，與客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)，注意向客戶宣導(dǎo)法律關(guān)系差異，促使客戶積極應(yīng)對(duì)，告知涉及訴訟及時(shí)反饋我司；２、公司無(wú)論是否作為被告，應(yīng)協(xié)助客戶，積極聯(lián)系涉訴人員，爭(zhēng)取庭前合理范圍內(nèi)調(diào)解撤訴；不能達(dá)成庭前調(diào)解，應(yīng)在一審階段積極應(yīng)訴或協(xié)助、督促客戶積極應(yīng)訴；３、對(duì)于一審不合理的判決，積極尋找下一步對(duì)策。４、建立不合理判決檔案，反饋分公司。51醫(yī)療費(fèi)賠付風(fēng)險(xiǎn)1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不按照《臨床診療指南》規(guī)定實(shí)施診療，擅自使用尚處于實(shí)驗(yàn)、驗(yàn)證階段、療效不確切的診療儀器、藥物進(jìn)行診療，浪費(fèi)醫(yī)療資源，增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入；2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、物價(jià)部門核定的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)、分解項(xiàng)目收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)，達(dá)到增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身收入目的；3、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員用傷者姓名（賬戶）開具處方取藥據(jù)為自有或從中謀利；4、傷者利用自己的賬戶開藥，供其他人使用或從中謀利；5、藥品或治療措施的使用量明顯超出常規(guī)用量或醫(yī)囑用量。1、收集傷者門診或住院病歷資料、長(zhǎng)期、臨時(shí)醫(yī)囑單、診療清單并盡量加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章對(duì)證據(jù)予以固定；2、仔細(xì)審核相關(guān)證據(jù)，整理出不合理收費(fèi)項(xiàng)目、及違反規(guī)定的診療收費(fèi)項(xiàng)目清單，攜帶相關(guān)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，到診療醫(yī)院交涉，必要時(shí)可借助當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)的影響力；3、利用《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》相關(guān)規(guī)定，核損不合理費(fèi)用。４、建立不規(guī)范用藥醫(yī)院檔案，配以材料上報(bào)轄區(qū)衛(wèi)生局。52誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、續(xù)醫(yī)費(fèi)賠付風(fēng)險(xiǎn)1、受害者利用單位的同情、或親屬朋友的關(guān)系，取得與真實(shí)情況不相符合的誤工、護(hù)理證明及不真實(shí)的高額工資表；2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、司法鑒定機(jī)構(gòu)因人情等因素出具不合理后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用、誤工、護(hù)理時(shí)間證明或鑒定（包括法醫(yī)不合理的評(píng)估、建議、意見(jiàn)、預(yù)計(jì)、附函等）；3、受害者或被保險(xiǎn)人偽造高額誤工、護(hù)理工資表及其對(duì)應(yīng)的納稅證明；4、主持調(diào)解的執(zhí)法機(jī)構(gòu)未透徹掌握法律法規(guī)精神和標(biāo)準(zhǔn)而計(jì)算錯(cuò)誤，1、提倡在客戶與受害者達(dá)成賠償協(xié)議之前的核減；2、利用前期查勘收集、掌握的人傷信息資料，對(duì)可疑誤工、護(hù)理工資表及證明進(jìn)行深入調(diào)查；3、利用公安部《誤工損失日評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》及法律法規(guī)與客戶協(xié)談；4、透徹掌握法律法規(guī)精神和賠償標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行正確的理算并與傷者及被保險(xiǎn)人溝通核減；5、必要時(shí)申請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)鑒定。53撫養(yǎng)費(fèi)賠付風(fēng)險(xiǎn)1、受害者為了得到更多的賠償，隱瞞真實(shí)的家庭情況；2、一些單位、居委會(huì)、村委會(huì)基于對(duì)受害者的同情，愿意提供不實(shí)的家庭情況證明；3、主持調(diào)解的執(zhí)法機(jī)構(gòu)未透徹掌握法律法規(guī)精神和標(biāo)準(zhǔn)而計(jì)算錯(cuò)誤1、重視查勘，前期固定傷者家庭關(guān)系情況；2、利用前期查勘收集、固定的人傷信息資料，對(duì)可疑家庭情況證明進(jìn)行深入調(diào)查；3、對(duì)各個(gè)時(shí)期不同的人口政策要有基本的了解；4、透徹掌握法律法規(guī)精神和賠償標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行正確的理算并與傷者及被保險(xiǎn)人溝通核減；5、提倡在客戶與受害者達(dá)成賠償協(xié)議之前的核減。54殘疾器具賠付風(fēng)險(xiǎn)1、受害者不按法律法規(guī)要求，購(gòu)買進(jìn)口、高檔的殘疾用具；2、殘疾配置機(jī)構(gòu)因人情等因素，出具與殘疾不符的用具類型、價(jià)格及更換標(biāo)準(zhǔn)的證明１、與轄區(qū)內(nèi)假肢安裝機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，收集各類型殘疾用具特別是國(guó)產(chǎn)普通適用型殘疾用具資料及報(bào)價(jià)；２、針對(duì)其他假肢安裝機(jī)構(gòu)出具的假肢安裝證明存在不合理之處的，可由合作機(jī)構(gòu)重新出具安裝證明以應(yīng)對(duì)；３、早期介入案件，調(diào)查殘疾用具證明的合理性、真實(shí)性；４、已安裝殘疾用具的傷者，復(fù)勘實(shí)際安裝情況是否與證明相符。55死亡賠償金賠付風(fēng)險(xiǎn)受害者家屬受律師和/或業(yè)內(nèi)人士指點(diǎn)，提供主要收入來(lái)源于城鎮(zhèn)和居住城鎮(zhèn)的證明，農(nóng)村戶籍要求按城鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)賠償。1、要求在查勘階段，注意受害者戶籍、工作居住、家庭關(guān)系等情況詳細(xì)了解，并通過(guò)有效途徑固定；2、未決管理時(shí)，針對(duì)農(nóng)村戶籍三者，告知客戶就賠償標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，及時(shí)反饋我司；3、結(jié)合查勘時(shí)固定情況，針對(duì)疑點(diǎn)，積極調(diào)查取證。56１、對(duì)所有涉及人傷的案件及時(shí)進(jìn)行查勘，了解整個(gè)案件出險(xiǎn)的原因、經(jīng)過(guò)及施救過(guò)程；２、及時(shí)對(duì)傷者的姓名、性別、年齡、工資收入、家庭關(guān)系、居住等情況進(jìn)行了解，采取筆錄、影響等途徑固定收集；３、了解傷者的傷情及醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用及住院時(shí)間進(jìn)行預(yù)估，主動(dòng)與主管醫(yī)生溝通，爭(zhēng)取參與醫(yī)療方案制定；４、對(duì)在縣級(jí)以下醫(yī)院、以及對(duì)我們工作不配合的醫(yī)院就醫(yī)的傷者，應(yīng)積極與交警聯(lián)系，爭(zhēng)取盡快轉(zhuǎn)院；５、在查勘工作中，要注意方式方法，隨時(shí)體現(xiàn)出我司對(duì)被保險(xiǎn)人及傷者熱情服務(wù)的態(tài)度；６、根據(jù)查勘調(diào)查結(jié)果，綜合評(píng)估傷者預(yù)后，完成估損及系統(tǒng)錄入；７、系統(tǒng)內(nèi)的代查勘（調(diào)查）工作。明確醫(yī)療核損工作職責(zé)57三級(jí)預(yù)防引入現(xiàn)代醫(yī)學(xué)“三級(jí)預(yù)防”理念，在案件處理過(guò)程中，提前介入，過(guò)程跟蹤，注意事項(xiàng)事先告知，“預(yù)防為主，訪查結(jié)合”，聯(lián)系實(shí)際，合理賠付?！安∫颉鳖A(yù)防根據(jù)人傷案件特點(diǎn)，善于歸納總結(jié)影響人傷案件賠付的各方面因素，抓住存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，拓展、維護(hù)與交警隊(duì)、醫(yī)院、衛(wèi)生局、司法鑒定所、假肢安裝機(jī)構(gòu)、人民調(diào)解委員會(huì)、仲裁、法院等之間的關(guān)系，加強(qiáng)與外聯(lián)單位溝通合作；強(qiáng)化公司內(nèi)部管理，制定各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范，明確各崗位職責(zé)?！袄飸?yīng)外合”，做到有效“病因”預(yù)防，從而達(dá)到人傷案件管控的目的。58“四早”預(yù)防“四早”即早期“洗腦”、早期發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、早期“診斷”、早期解決問(wèn)題。通過(guò)與客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)（如未決跟蹤），早期并不斷地向客戶宣導(dǎo)法律關(guān)系差異，告知事故處理中遇到問(wèn)題及時(shí)反饋我司（如三者自行鑒定的結(jié)論），從而達(dá)到早期“洗腦”，早期發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；通過(guò)以上舉措，及時(shí)分析問(wèn)題存在的原因，并結(jié)合機(jī)構(gòu)、案件、客戶等多方面的因素，在事故雙方自行協(xié)商解決之前，制定切實(shí)可行的解決方案指導(dǎo)善后通過(guò)“病因”管控，“四早”預(yù)防，配合我司醫(yī)療理賠差異化服務(wù)，指導(dǎo)客戶人傷事故善后處理，最終達(dá)到人傷案件賠付管控的終極目的，從而達(dá)到人傷案均賠款改善率目標(biāo)值，提高車險(xiǎn)的服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效益。59調(diào)查技巧60概述當(dāng)前，隨著保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，“水分”案件、虛假案件也日益增多，形式多樣，且涉及領(lǐng)域廣泛，給保險(xiǎn)公司和國(guó)家造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重阻礙了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，成為當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的最大威脅之一。

復(fù)旦大學(xué)國(guó)際保險(xiǎn)研究所所長(zhǎng)徐文虎在“2001海峽兩岸保險(xiǎn)高級(jí)論壇”上披露了兩組數(shù)據(jù):

一是保險(xiǎn)公司開辦的某些險(xiǎn)種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險(xiǎn)費(fèi)收入的50%,而作為全部保險(xiǎn)業(yè)務(wù)平均比例的數(shù)字大約10%-30%。

二是從全國(guó)范圍看,在80年代末期,保險(xiǎn)犯罪中涉及保險(xiǎn)詐騙的僅占2%左右:到1992年,這類案件上升到4.5%左右;到1994年末,上升至6%；到2000年,更是上升至91%。

由此可見(jiàn)，保險(xiǎn)詐騙犯罪發(fā)展蔓延速度相當(dāng)快，危害相當(dāng)嚴(yán)重。如果不及時(shí)采取有力措施，加以打擊整治，那么保險(xiǎn)詐騙必將泛濫成災(zāi)，不僅使保險(xiǎn)公司蒙受巨大的損失，而且使保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信形象大打折扣，最終必將嚴(yán)重危及到保險(xiǎn)行業(yè)的生計(jì)大業(yè)。61保險(xiǎn)詐騙的主要手段（1/2）

1、標(biāo)的無(wú)中生有。虛構(gòu)根本不存在的保險(xiǎn)標(biāo)的與保險(xiǎn)公司訂立保險(xiǎn)合同。此類情況主要是不法分子利用保險(xiǎn)公司無(wú)法派人現(xiàn)場(chǎng)核準(zhǔn)確定標(biāo)的物的異地投保或偏遠(yuǎn)地區(qū)的投保。2、事后補(bǔ)辦保險(xiǎn)。肇事后投保即我們俗稱的“補(bǔ)?！薄ⅰ暗购灡巍?。保險(xiǎn)詐騙當(dāng)事人利用保險(xiǎn)業(yè)承保中的疏漏，或與保險(xiǎn)公司內(nèi)部職員相勾結(jié)，在事故發(fā)生后，再以受損客體為標(biāo)的，補(bǔ)出保單，詐騙保險(xiǎn)金。此類情況應(yīng)特別警惕保險(xiǎn)兼業(yè)代理人利用與保險(xiǎn)公司結(jié)算保費(fèi)和交接有關(guān)單證的時(shí)間差，大肆干起保險(xiǎn)騙賠的勾當(dāng)。3、以劣充好投保。不合格的標(biāo)的冒充合格的標(biāo)的進(jìn)行投保。如現(xiàn)在很多公司、企業(yè)由于惡性競(jìng)爭(zhēng)，出現(xiàn)了相互壓價(jià)而只求數(shù)量，不求質(zhì)量，導(dǎo)致很多產(chǎn)品積壓或因質(zhì)量不合格被客戶退貨。這些公司、企業(yè)就把黑手伸進(jìn)保險(xiǎn)領(lǐng)域，采取各種卑劣的手段，企圖將風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。4、超值重復(fù)投保。即財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中對(duì)同一保險(xiǎn)標(biāo)的、同一保險(xiǎn)利益、同一保險(xiǎn)事故分別向多家保險(xiǎn)公司投?；虺低侗?，意圖在保險(xiǎn)事故發(fā)生后獲取多重或比保險(xiǎn)價(jià)值大得多的賠款。虛構(gòu)標(biāo)的

不少人的保險(xiǎn)意識(shí)有偏差，認(rèn)為投保得不到賠償就是“吃虧”，于是就采取各種不合法的手段，實(shí)施詐騙。如我市經(jīng)偵部門近期連續(xù)破獲多起保險(xiǎn)詐騙案，犯罪嫌疑人為使自己所經(jīng)營(yíng)的汽車修理廠招攬維修業(yè)務(wù)及獲取不法利益，以代理車輛交通事故理賠為名，采取人為故意撞壞車輛的單方事故和車輛對(duì)撞的雙方事故現(xiàn)場(chǎng)等手段，公然與車主或駕駛員合謀偽造或制造車禍，擴(kuò)大保險(xiǎn)理賠數(shù)額，以達(dá)到騙取保險(xiǎn)理賠金的目的。虛構(gòu)保險(xiǎn)事故62保險(xiǎn)詐騙的主要手段（2/2）

1、移花接木。當(dāng)事故發(fā)生后，偽造事故現(xiàn)場(chǎng)或痕跡，以假亂真，用投保的物品代替無(wú)保險(xiǎn)的物品（特別是保險(xiǎn)期限已過(guò)尚未再投保的物品，當(dāng)事人因心存不甘，故鋌而走險(xiǎn)）。2、隱瞞真相。當(dāng)事故發(fā)生后，投保人為了取得賠償，彌補(bǔ)自己的損失，在保險(xiǎn)人調(diào)查事故原因的過(guò)程中，與他人串通一氣，隱瞞事實(shí)真相，將原本屬免除責(zé)任的事故偽造入保險(xiǎn)責(zé)任范圍之內(nèi)。如酒后駕車或無(wú)照駕車的人員用其他駕駛員頂替，又如在交通事故中將主責(zé)任推卸到有保險(xiǎn)一方等情形。3、“變相保托”。即不法分子專門物色有嚴(yán)重疾病不久于人世的人員或者即將報(bào)廢的汽車、輪船等設(shè)備的對(duì)象，勾結(jié)投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人隱瞞疾病等事實(shí)為上述對(duì)象出資投保，騙取保險(xiǎn)賠款。4、夸大損失。即保險(xiǎn)人、受益人為了獲得較大的賠償而有意夸大損失。不法分子利用保險(xiǎn)條款某些方面的不周密、不嚴(yán)謹(jǐn)之處，串通少數(shù)交通、醫(yī)療等部門人員，出具假證明、假證據(jù)，從而達(dá)到騙保目的。特別是汽車修理廠代理的一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，零件想換新的就把它砸壞。歪曲事實(shí)夸大損失

1、故意毀壞或授予他人故意毀壞保險(xiǎn)標(biāo)的，并以此向保險(xiǎn)人索賠。

2、故意造成被保險(xiǎn)人死亡、傷殘或者疾病，騙取保險(xiǎn)金的。這種情況發(fā)生于人身保險(xiǎn)中，一般是指投保人、受益人采取殺害、傷害以及利用其他方法故意造成人身事故，致使被保險(xiǎn)人死亡、傷殘等，以取得保險(xiǎn)金的行為。常見(jiàn)的形式有制造車禍、事故等。故意肇事63詢問(wèn)方法(1/3)一般用于初次詢問(wèn)。在被調(diào)查人處于戒備狀態(tài)下，不能一開始就問(wèn)關(guān)鍵重大問(wèn)題。因?yàn)樵谶@種情況下，詢問(wèn)人對(duì)詢問(wèn)是否成功沒(méi)有把握，所以應(yīng)先進(jìn)行試探性發(fā)問(wèn)，如：“你叫什么名字？”“年齡？”“家庭住址?”兩、三句話是常規(guī)性的，具有查明身份的意圖，被調(diào)查人也不會(huì)有什么反感，可以起到緩和被調(diào)查人緊張心理的作用。通過(guò)試探性發(fā)問(wèn)，可以看出對(duì)方的態(tài)度，同時(shí)可以觀察了解他的個(gè)性、特點(diǎn)、智力水平、道德品質(zhì)和他采取什么方法對(duì)付詢問(wèn)。經(jīng)過(guò)試探性交往，詢問(wèn)人對(duì)被調(diào)查人就有了基本的了解。如態(tài)度是坦白或比較坦白的，心理是狡辯或者抗拒的，個(gè)性是通情達(dá)理或粗暴惡劣的，為繼續(xù)發(fā)問(wèn)或下一次詢問(wèn)創(chuàng)造條件。試探性發(fā)問(wèn)詢問(wèn)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要途徑之一。詢問(wèn)方法得當(dāng)，設(shè)計(jì)巧妙，將對(duì)整個(gè)調(diào)查起到事半功倍的效果。詢問(wèn)是調(diào)查主客體之間的一種交流方式，但詢問(wèn)不是逼問(wèn)，也不是審問(wèn)。審問(wèn)式、逼問(wèn)式的詢問(wèn)只會(huì)增加被問(wèn)者的心理壓力，產(chǎn)生逆反情緒。所以調(diào)查人員要盡量用自然、流暢的言詞詢問(wèn)，盡量用平等的交流態(tài)度向被調(diào)查人員發(fā)問(wèn)，使調(diào)查工作能順利展開。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)不同情況，采取以下詢問(wèn)技巧和方法：因被調(diào)查人的接受能力限制，只能用簡(jiǎn)單扼要、通俗易懂的語(yǔ)言發(fā)問(wèn)、論述。為的是使被調(diào)查人聽(tīng)明對(duì)話的內(nèi)涵和外延，以便定向反饋。防止似是而非，生硬難懂的字眼出現(xiàn)，以免被調(diào)查人答非所問(wèn)，或模棱兩可，甚至造成誤解，增加被調(diào)查人陳述的心理障礙。根據(jù)詢問(wèn)情況和策略需要，采用簡(jiǎn)單用語(yǔ)。簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)64詢問(wèn)方法(2/3)在詢問(wèn)中，可根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和對(duì)事故事實(shí)情況的掌握程度及策略的需要確定。在不便、不愿、不宜直說(shuō)的地方，故意用委婉的話，把本意暗示出來(lái)，使其意在言外，讓被調(diào)查人聽(tīng)出弦外之音來(lái)。這樣就可以避免直接言詞的刺激性，以免被調(diào)查人產(chǎn)生反感。避免所設(shè)想的論據(jù)不真實(shí)、不完整，讓被調(diào)查人摸到虛實(shí)。避免因概念、含義、容量有限，使被調(diào)查人回答受到限制。避免用語(yǔ)上的不文明，使被調(diào)查人產(chǎn)生誤解等。委婉發(fā)問(wèn)

是相對(duì)于直接發(fā)問(wèn)而言。通常用于事實(shí)情況較為復(fù)雜，被調(diào)查人比較狡猾，已經(jīng)有了應(yīng)付詢問(wèn)的準(zhǔn)備。在這種情況下，直接發(fā)問(wèn)不會(huì)有好的效果，采取迂回的方法，使被調(diào)查人不知不覺(jué)地進(jìn)入詢問(wèn)正題，可防止被調(diào)查人在正面回答提問(wèn)時(shí)有狡辯的余地，使他內(nèi)心形成進(jìn)退兩難，不打自招的局面。迂回發(fā)問(wèn)直接發(fā)問(wèn)有啟發(fā)式、揭發(fā)式、質(zhì)問(wèn)式、駁斥式四種。啟發(fā)式是引導(dǎo)、啟迪被調(diào)查人，重在詢問(wèn)言語(yǔ)的真摯、熱情、體貼、關(guān)心，給被調(diào)查人一種積極的思想影響，使其萌發(fā)良知，交代實(shí)情。揭發(fā)式是針對(duì)被查人狡辯、抵賴的態(tài)度，揭露其謊言，抓住要害，一針見(jiàn)血，哪怕一件事，常常也能制被調(diào)查人于無(wú)可辯駁的境地。質(zhì)問(wèn)式是當(dāng)被調(diào)查人在陳述和辯解中出現(xiàn)矛盾時(shí)，運(yùn)用的詢問(wèn)方法。駁斥式是被調(diào)查人說(shuō)了假話、謊話和毫無(wú)事實(shí)依據(jù)的話以后，詢問(wèn)人用事實(shí)直接予以駁斥，揭穿被調(diào)查人的偽裝和謊言。直接發(fā)問(wèn)65詢問(wèn)方法(3/3)是在詢問(wèn)人已經(jīng)掌握了一定證據(jù)、材料，被調(diào)查人不僅不如實(shí)陳述，還早有防備，并對(duì)一般詢問(wèn)方法比較了解時(shí)采用的方法。這是為了打亂被調(diào)查人事先準(zhǔn)備的防御辦法和編好的陳述及辯解腹稿的詢問(wèn)方法，適用于問(wèn)題比較復(fù)雜的案件。有些被調(diào)查人反調(diào)查能力較強(qiáng)，熟知詢問(wèn)方法，這時(shí)詢問(wèn)人適當(dāng)挑出一件或幾件事實(shí)情節(jié)發(fā)問(wèn)，使被調(diào)查人措手不及，往往被迫在陳述和辯解中出現(xiàn)矛盾、破綻，而無(wú)法自圓其說(shuō)。有時(shí)根據(jù)詢問(wèn)進(jìn)展也可以采取命題發(fā)問(wèn)，使被調(diào)查人防不勝防。跳躍式發(fā)問(wèn)是步步為營(yíng)，逐步揭露事實(shí)真相的方法。適用這種方法詢問(wèn)，要視參與的成員多少，時(shí)間長(zhǎng)短，涉及地域范圍以及問(wèn)題復(fù)雜程度而定?？梢园磿r(shí)間順序，行為順序，成員順序，地域順序，有計(jì)劃、有步驟、有目的地進(jìn)行詢問(wèn)。避免胡子眉毛一把抓，給被調(diào)查人造成有意無(wú)意的東扯西拉，歪曲事實(shí)，顛倒是非，以假亂真，混淆黑白的機(jī)會(huì)和容易遺漏事實(shí)情節(jié)的機(jī)會(huì)。使用這種方法，詢問(wèn)人必須認(rèn)真閱卷，熟悉了解案件情況，將問(wèn)題按時(shí)間順序或按不同性質(zhì)列出詳細(xì)的詢問(wèn)提綱和計(jì)劃。循序漸進(jìn)發(fā)問(wèn)66獲取當(dāng)事人口供的技巧（1/3）保險(xiǎn)事故當(dāng)事人與其它案件的當(dāng)事人相比，有其特有的心理特點(diǎn)，正確分析和把握這些特點(diǎn)，對(duì)于獲取事實(shí)真相的順利開展具有極大的現(xiàn)實(shí)意義。保險(xiǎn)事故當(dāng)事人的特點(diǎn)及到案后心理特征主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：保險(xiǎn)事故當(dāng)事人多為具有較高社會(huì)地位的“成功人士”，大都衣冠楚楚，在社會(huì)上有復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)，自認(rèn)為有能力有本事，是成功人士。因此，他們往往不把詢問(wèn)人員放在眼里，態(tài)度驕橫、氣焰囂張，要么對(duì)訊問(wèn)不理不睬，要么強(qiáng)詞奪理、索要證據(jù)。在最初的訊問(wèn)中，他們有較為明顯的對(duì)抗心理，對(duì)訊問(wèn)不予配合。身份

很多時(shí)候，保險(xiǎn)事故當(dāng)事人對(duì)認(rèn)為自己的行為不以為然，往往表現(xiàn)為避重就輕、趨利避害，對(duì)于顯然已經(jīng)掌握的問(wèn)題反復(fù)解釋，對(duì)實(shí)質(zhì)性問(wèn)題或避而不談或推卸責(zé)任，對(duì)主觀故意更是有意隱藏，按照自以為合理的解釋一味地為自己開脫，其交代總是有十分說(shuō)兩分，能賴則賴，能推則推，盡量縮小數(shù)額、忽略細(xì)節(jié)。認(rèn)識(shí)

保險(xiǎn)事故當(dāng)事人多具備一定的專業(yè)知識(shí)，并且自認(rèn)為滴水不漏、不為人知。結(jié)伙作案的，則訂立攻守同盟，自以為只要自己不說(shuō)別人不可能知道，因而比較明顯地表現(xiàn)出僥幸心理，訊問(wèn)中通常表現(xiàn)為要么對(duì)自己的所作所為遮遮掩掩，擠一點(diǎn)說(shuō)一點(diǎn)，要么謊話連篇，試圖蒙混過(guò)關(guān)。知識(shí)67獲取當(dāng)事人口供的技巧（2/3）針對(duì)以上三方面的特點(diǎn)，需要根據(jù)具體情況，向訊問(wèn)對(duì)象推銷并讓其接受“如實(shí)供述對(duì)自己有利”的觀點(diǎn)，圍繞這個(gè)“利”字做文章，因勢(shì)利導(dǎo)，以“利”誘之，促使其如實(shí)供述。以上可分三種：第一種，促使保險(xiǎn)事故當(dāng)事人在權(quán)衡現(xiàn)實(shí)利害關(guān)系的基礎(chǔ)上如實(shí)供述；第二種，促使保險(xiǎn)事故當(dāng)事人對(duì)如實(shí)供述與否的利害關(guān)系產(chǎn)生心理錯(cuò)覺(jué)而如實(shí)供述；第三種，在情感和道義的激勵(lì)下，促使保險(xiǎn)事故當(dāng)事人明知如實(shí)供述對(duì)自己不利而義無(wú)反顧地作真實(shí)供述，這時(shí)的“利”對(duì)保險(xiǎn)事故當(dāng)事人而言，已經(jīng)體現(xiàn)為精神和情感的需要了。剛?cè)岵?jì)，情理交融，用無(wú)形壓力促其供述

在訊問(wèn)過(guò)程中，可以利用對(duì)其心理造成壓力,促使其明知如實(shí)供述對(duì)自己不利而義無(wú)反顧地做出真實(shí)供述。保險(xiǎn)事故當(dāng)事人剛開始時(shí)，他們大都會(huì)趾高氣昂，不愿如實(shí)供述，或者輕描淡寫，避重就輕。對(duì)于抗據(jù)心理比較嚴(yán)重的，可采取“剛”性做法（如明示其后果等，但要掌握度），但需結(jié)合其心理變化，并用親情感化、給解決方式等“柔”性做法，有情有理，剛?cè)岵?jì)，以“利”誘之，成功促其做出如實(shí)供述。欲擒故縱，避實(shí)擊虛，用客觀事實(shí)迫其供述

針對(duì)保險(xiǎn)事故當(dāng)事人對(duì)自身問(wèn)題的嚴(yán)重性缺乏認(rèn)識(shí)的特點(diǎn)，在詢問(wèn)過(guò)程中，可以通過(guò)“推銷”途徑，采取欲擒故縱，避實(shí)擊虛的詢問(wèn)對(duì)策，使保險(xiǎn)事故當(dāng)事人對(duì)如實(shí)供述與否的利害關(guān)系產(chǎn)生心理錯(cuò)覺(jué)而如實(shí)供述。68獲取當(dāng)事人口供的技巧（3/3）攻心奪氣，用證據(jù)突破虛假供述

針對(duì)保險(xiǎn)事故當(dāng)事人作案手段隱蔽，自以為不為人知的特點(diǎn)，在訊問(wèn)過(guò)程中，要恰當(dāng)?shù)厥褂靡呀?jīng)掌握的證據(jù)，使用攻心奪氣，重點(diǎn)突破的訊問(wèn)策略，向犯罪嫌疑人擺明厲害關(guān)系，用證據(jù)促使其在權(quán)衡現(xiàn)實(shí)利害關(guān)系的基礎(chǔ)上做出如實(shí)供述。保險(xiǎn)詐騙案件大都經(jīng)過(guò)精心策劃，對(duì)如何掩蓋犯罪行為有一定的準(zhǔn)備，加之作案手段隱蔽，作案后一般有時(shí)間編造謊言或串供，因而到案后，犯罪嫌疑人通常會(huì)用編好的故事對(duì)付詢問(wèn)人員。所以訊問(wèn)切不可被保險(xiǎn)事故當(dāng)事人牽著鼻子走，而是要在把握一些重要證據(jù)的前提下進(jìn)行訊問(wèn)，打有準(zhǔn)備之仗，重點(diǎn)突破關(guān)鍵問(wèn)題。因此，在詢問(wèn)之前要做好充分的準(zhǔn)備工作，收集相關(guān)證據(jù)，從而把握詢問(wèn)的主動(dòng)權(quán)，利用掌握的證據(jù)攻心奪氣，通過(guò)運(yùn)用自己的聰明才智爭(zhēng)取用最少的證據(jù)發(fā)揮最大的作用，突破其僥幸心理。眾所周知，詢問(wèn)工作在案件調(diào)查中發(fā)揮的作用是無(wú)可限量的，在詢問(wèn)過(guò)程中，巧妙地運(yùn)用詢問(wèn)對(duì)策，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用詢問(wèn)技巧對(duì)于尋找線索、固定證據(jù)均發(fā)揮著重要的作用。69獲取證人證言的技巧（1/3）在實(shí)際查勘、調(diào)查過(guò)程中，全面、客觀、及時(shí)地收集證人證言，對(duì)揭露、證實(shí)案件真實(shí)情況是非常必要的。然而在查勘、調(diào)查實(shí)踐中，證人拒不作證，甚至作偽證的問(wèn)題已顯得相當(dāng)突出，嚴(yán)重影響工作的順利進(jìn)行。因此運(yùn)用心理學(xué)原理，提高取證技巧能力，取得確實(shí)、充分的證據(jù)，顯得十分重要。一是不愿作證，二是不敢作證。具體表現(xiàn)在：拒證（證人對(duì)自己所了解的案件真實(shí)情況，拒絕向人員作出如實(shí)的證明）、偏證（證人對(duì)自己所了解的案件真實(shí)情況，作故意的夸大或縮小，偏袒當(dāng)事人）、偽證（證人向偵查人員作出違背客觀事實(shí)的虛偽陳述）。外部表現(xiàn)不作證的表現(xiàn)

1、恐懼心理。證人擔(dān)心自己作證后，將會(huì)受到某種行為的加害而瞻前顧后，不敢直言。2、自私心理。有些證人出于“事不關(guān)己，高高掛起”的處事觀念，雖然了解案件的真實(shí)情況，卻不愿作證。3、厭煩心理。這種心理往往是取證不能一次到位，一而再，再而三的沒(méi)完沒(méi)了地詢問(wèn)，使證人產(chǎn)生厭煩，有的自尊心受到傷害，產(chǎn)生反感情緒而態(tài)度冷淡、言語(yǔ)生硬，不愿再做重復(fù)陳述。4、惻隱心理。有些證人在是非面前不加分析，不分青紅皂白。特別是無(wú)視犯罪嫌疑人行為的社會(huì)危害性，抱著講了犯罪嫌疑人要坐牢的心理，因此產(chǎn)生憐憫心理而拒絕作證。5、義氣心理。證人受封建江湖義氣的影響，在對(duì)待朋友關(guān)系和履行法律義務(wù)上不能正確對(duì)待，對(duì)不利于朋友的事實(shí)拒絕作證。心理表現(xiàn)70獲取證人證言的技巧（2/3）針對(duì)上述心理，采取適當(dāng)?shù)男睦響?zhàn)術(shù)，講究取證的技巧和藝術(shù)，把合法和技巧有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，將取得一定的效果。

要把握一個(gè)“密”字。這類證人有著復(fù)雜的思想斗爭(zhēng)的過(guò)程，通常會(huì)出現(xiàn)思索、沉默等表情。詢問(wèn)這類證人，要注意三個(gè)方面：

一要做好法制宣傳工作，對(duì)證人講明道理，使之放下包袱，積極協(xié)助查勘人員做好收集和調(diào)查證據(jù)工作。當(dāng)證人承受很大思想壓力時(shí)，我們可以開導(dǎo)證人，為其保密。

二是選擇那些對(duì)證人心理壓力較小的場(chǎng)合詢問(wèn)，比如部門辦公場(chǎng)所或其家中，其目的是讓他們敢講、敢說(shuō)。

三要排除他人干擾。一般情況下，應(yīng)由兩名查勘人員同證人談話，不容許其他人在場(chǎng)。懼怕心理針對(duì)不同心理的技巧

要體現(xiàn)一個(gè)“誠(chéng)”字。詢問(wèn)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，啟發(fā)證人的良知，使證人的思想由動(dòng)搖反復(fù)轉(zhuǎn)為穩(wěn)定鞏固。要達(dá)到“誠(chéng)”字，還必須注意三個(gè)方面：

一是時(shí)間上，應(yīng)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，以便與證人一開始就建立良好的心理接觸；

二是態(tài)度上，要誠(chéng)懇，聽(tīng)取證人證言，要專心致志，使證人從心理上感到查勘人員對(duì)自己證言的重視，提高作證的積極性；

三是在方法上，應(yīng)分析證人不愿意作證的原因，對(duì)癥下藥，通過(guò)過(guò)細(xì)的工作，使證人自愿作證，而不能對(duì)證人采取生硬態(tài)度。自私心理71獲取證人證言的技巧（3/3）

要立足一個(gè)“全”字。這種證人往往由于多次重復(fù)作證，心理上很厭煩，有些證人甚至認(rèn)為查勘人員對(duì)自己不信任。為此，在詢問(wèn)證人時(shí)，要全面、完整，力求一次性詢問(wèn)完畢。在詢問(wèn)前可以把詢問(wèn)的問(wèn)題列成提綱，防止提問(wèn)時(shí)雜亂無(wú)章或出現(xiàn)漏洞。重點(diǎn)在詢問(wèn)方法上做點(diǎn)文章：

一是過(guò)程詢問(wèn)法，即詳細(xì)詢問(wèn)案件發(fā)生的全過(guò)程，這種方法主要用于事實(shí)不清，證據(jù)不足的案件；

二是重點(diǎn)詢問(wèn)法，即只詢問(wèn)影響認(rèn)定案情的某一些關(guān)鍵事項(xiàng)或重要細(xì)節(jié)，這種方法主要用于證據(jù)有矛盾的案件；

三是交叉詢問(wèn)法，這種方法是前兩種方法的結(jié)合，一般用于既需要掌握面上的情況，又需要掌握重點(diǎn)環(huán)節(jié)。三種詢問(wèn)方法變換使用，可以取得良好的效果。厭煩心理

要堅(jiān)持一個(gè)“威”字。首先要強(qiáng)化對(duì)證人的思想教育，闡明公民的作證義務(wù)和作偽證的法律責(zé)任。其次，要注意語(yǔ)言的連貫性和邏輯性，堵死詭辯后路，使談話按照預(yù)定的方向發(fā)展。再次，要以柔克剛，剛中有柔。詢問(wèn)時(shí)，既要有正大光明的公開性，又有宛轉(zhuǎn)含蓄的策略性，做到輕重適度。最后要注意的是，取證時(shí)，要盡量加快詢問(wèn)節(jié)奏，不給證人以喘息的時(shí)機(jī)，不過(guò)，有時(shí)也要注意“火候”，保證切到好處。惻隱心理

要把握一個(gè)“活”字。由于證人的性格、性別、年齡、氣質(zhì)以及閱歷等各不相同，所以，在心理戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用上也不能千篇一律。對(duì)于首次接觸的證人，要了解其基本情況，預(yù)測(cè)其證言可能會(huì)受到哪些方面的影響，從而有針對(duì)性地進(jìn)行心理矯治。義氣心理72制作詢問(wèn)筆錄的技巧（1/8）筆錄是特指在辦理案件過(guò)程中收集受害人陳述、證人證言、犯罪嫌疑人供述等證據(jù)時(shí)制作的詢問(wèn)筆錄和訊問(wèn)筆錄。筆錄在證據(jù)體系中的地位和效力

《刑事訴訟法》第四十二條規(guī)定“證據(jù)”有七種，分別是：物證、書證；證人證言；被害人陳述；犯罪嫌疑人、被告人供述和辯解；鑒定結(jié)論；勘驗(yàn)、檢查筆錄；視聽(tīng)資料。其中四種證據(jù)“證人證言”“被害人陳述”“犯罪嫌疑人供述和辯解”“勘驗(yàn)、檢查筆錄”在現(xiàn)階段的執(zhí)法實(shí)踐中，主要以筆錄的形式固定。

《行政訴訟法》第三十一條規(guī)定“證據(jù)”有七種，分別是：書證；物證；視聽(tīng)資料；證人證言；當(dāng)事人的陳述；鑒定結(jié)論；勘驗(yàn)筆錄、現(xiàn)場(chǎng)筆錄。其中三種證據(jù)“證人證言”“當(dāng)事人的陳述”“勘驗(yàn)筆錄、現(xiàn)場(chǎng)筆錄”在現(xiàn)階段的執(zhí)法實(shí)踐中，主要以筆錄的形式固定。筆錄在證據(jù)體系中占據(jù)著舉足輕重的地位，筆錄作為證據(jù)的證明效力不可忽視。除了辦理刑事案件、行政案件，公安機(jī)關(guān)在日常治安管理、消防管理、交通管理、戶證管理、出入境管理的執(zhí)法活動(dòng)中，甚至車險(xiǎn)人傷案件查勘、調(diào)查過(guò)程中，有時(shí)也需要制作筆錄。73制作詢問(wèn)筆錄的技巧（2/8）目前筆錄制作存在的問(wèn)題

（1）錯(cuò)別字。①有些不常用的字寫錯(cuò)。制作筆錄遇到少用的、不會(huì)寫的字時(shí)，懶得請(qǐng)教同事或查字典，隨便寫個(gè)別字應(yīng)付了事；②有些常用的字寫錯(cuò)，制作筆錄時(shí)因粗心大意不假思索寫別字；③記錄時(shí)趕時(shí)間，記錄后未加校對(duì)造成寫別字；（2）病句。語(yǔ)法方面有問(wèn)題。如成份殘缺；結(jié)構(gòu)混亂；語(yǔ)序不當(dāng)；詞語(yǔ)搭配不當(dāng)；表意不明；不合邏輯；重復(fù)多余等等；（3）用語(yǔ)不規(guī)范。前后不一致，時(shí)而口語(yǔ)，時(shí)而書面語(yǔ)。把粵語(yǔ)、英語(yǔ)照搬直譯；（4）標(biāo)點(diǎn)符號(hào)不規(guī)范。①無(wú)標(biāo)點(diǎn)，以小點(diǎn)代替標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，既非逗號(hào)又非句號(hào)；②逗號(hào)句號(hào)用法不分，意思不分層次，一逗到底（5）人稱混亂。因粗心大意、不假思索、未加校對(duì)造成你我他不分，引述另一人說(shuō)話時(shí)，間接敘述用了第一人稱，直接引用時(shí)未原話引用或用了第三人稱；（6）字跡潦草難認(rèn)。涂改多，卷面不潔。文字水平不高實(shí)體方面是筆錄的簡(jiǎn)單粗糙導(dǎo)致案件事實(shí)不清，證據(jù)不足，進(jìn)而導(dǎo)致定性不準(zhǔn)，適用法律不正確，或?qū)е铝苛P不適當(dāng)，畸輕畸重，顯失公正。這與案件記錄員對(duì)筆錄的態(tài)度、重視程度和工作責(zé)任心有關(guān)74制作詢問(wèn)筆錄的技巧（3/8）

（1）敘述要素殘缺不全。時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情、起因、結(jié)果六要素不全，導(dǎo)致對(duì)違法行為或犯罪事實(shí)的敘述不完整，不清楚；（2）記敘簡(jiǎn)略，描述粗糙。①物品的特征不明，顏色、數(shù)量、型號(hào)、新舊程度不確；②人的體貌特征不明，人的高矮胖瘦、臉型、發(fā)型、衣著等不明；③動(dòng)作的先后順序、過(guò)程、步驟不明；④場(chǎng)所的方位、特征、朝向四至不明；（3）對(duì)關(guān)系到案件定性、量罰的關(guān)鍵問(wèn)題記錄不全。①因責(zé)任心不強(qiáng)、工作不夠耐心細(xì)致或缺乏辦案經(jīng)驗(yàn)不問(wèn)及；②問(wèn)了，但忘了記；③問(wèn)了，但只是隨口問(wèn)問(wèn)，認(rèn)為不重要不記；④問(wèn)了但得到否定回答不記；（4）筆錄的目的性不強(qiáng)。無(wú)的放矢，無(wú)針對(duì)性。制作筆錄無(wú)提綱，想到哪里問(wèn)到哪里記到哪里；（5）筆錄的邏輯性不強(qiáng)。問(wèn)題與問(wèn)題之