業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)課件

業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)課件業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)課件4研討議題業(yè)務(wù)流程概述業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程再造（BPR）4研討議題業(yè)務(wù)流程概述5業(yè)務(wù)流程的含義流程——一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程： HammerM:把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動。 DavenportT:一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。5業(yè)務(wù)流程的含義流程——一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行6業(yè)務(wù)流程的要素輸入信息資金物資輸出信息資金產(chǎn)品和服務(wù)物資增值活動非增值活動若干活動相互作用顧客我滿意，因為流程給我創(chuàng)造了價值6業(yè)務(wù)流程的要素輸入信息輸出信息增值活動若干活動相互作用顧客7不同角度看待業(yè)務(wù)流程_流程的層次戰(zhàn)略流程經(jīng)營流程保障流程規(guī)劃和開拓公司的未來。包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)、新業(yè)務(wù)流程的開發(fā)等等實(shí)現(xiàn)公司日常功能和經(jīng)營目標(biāo)。包括生產(chǎn)制造、物流管理、客戶關(guān)系管理、資金流管理等等為戰(zhàn)略和經(jīng)營流程實(shí)施提供保障包括人力資源管理、行政管理、信息系統(tǒng)管理等等7不同角度看待業(yè)務(wù)流程_流程的層次戰(zhàn)略流程經(jīng)營流程保障流程規(guī)8不同角度看待業(yè)務(wù)流程_流程的范圍、規(guī)模寬范圍窄范圍流程的范圍——流程所穿越的組織單位的數(shù)量流程的規(guī)?！鞒趟臉I(yè)務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度8不同角度看待業(yè)務(wù)流程_流程的范圍、規(guī)模寬范圍窄范圍流程的范9直接增值流程 通過向市場和客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入，直接達(dá)成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略。市場經(jīng)營流程供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理…… 通過對直接增值流程的管理和控制，提高生產(chǎn)效率和效益，以確保企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略的達(dá)成。計劃與財務(wù)控制流程人力資源管理流程管理信息技術(shù)流程……間接增值流程流程是否產(chǎn)生有利于企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的增加價值；或者是否直接導(dǎo)致企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不同角度看待業(yè)務(wù)流程_流程的價值9直接增值流程 通過向市場和客戶提供服務(wù)和產(chǎn)10

合理的組織結(jié)構(gòu)固然十分重要，但公司的成功更取決于有效的管理及經(jīng)營流程支持，及這些流程在組織結(jié)構(gòu)上的順利執(zhí)行。業(yè)務(wù)流程是公司管理活動及經(jīng)營活動的具體載體，是對部門及個人職責(zé)、行動的具體定義業(yè)務(wù)流程是將公司內(nèi)各部門、職能、及個人聯(lián)系在一起、協(xié)調(diào)工作的紐帶業(yè)務(wù)流程是公司聯(lián)結(jié)市場、客戶，進(jìn)行營銷及銷售活動的載體，是建立市場競爭力的基石業(yè)務(wù)流程的重要性業(yè)務(wù)流程的重要性10業(yè)務(wù)流程的重要性業(yè)務(wù)流程的重要性11研討議題業(yè)務(wù)流程概述業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程再造（BPR）11研討議題業(yè)務(wù)流程概述12業(yè)務(wù)流程管理_核心思想讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程將信息處理工作納入到產(chǎn)生這些信息的實(shí)際工作中去將各地分散的資源視為一體單點(diǎn)接觸客戶流程多樣化從信息來源地一次性獲取信息組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心——任務(wù)集成，但不是集成越多越好；分工與集成的平衡12業(yè)務(wù)流程管理_核心思想讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行13業(yè)務(wù)流程管理_基本思路

1. 從公司整體角度出發(fā)，確定公司的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)流程（系統(tǒng)流程、核心增值流程）2. 流程分解，確定較低層次的流程直至操作程序3. 繪制流程圖，建立并明確現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程體系4. 流程的分析、調(diào)整和優(yōu)化，組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化5.流程優(yōu)化機(jī)制保障6. 業(yè)務(wù)流程再造（BPR）13業(yè)務(wù)流程管理_基本思路1. 從公司整體角度出發(fā)，確定14業(yè)務(wù)流程圖的繪制_優(yōu)點(diǎn)與陷阱

陷阱關(guān)注于繪制出精美、完善的流程圖，而忽視重新審視和優(yōu)化流程。重視細(xì)節(jié)的作業(yè)程序的流程圖，而忽視公司的系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)流程

投入精力繪制流程圖，但缺乏對流程深入、持續(xù)的管理優(yōu)點(diǎn)流程圖的實(shí)用性—— 圖形比文字能夠更加清晰地描繪和解釋流程。提高工作的認(rèn)識深度—— 繪制流程圖的過程就是對工作再認(rèn)識的過程，有助于發(fā)現(xiàn)不合理的工作環(huán)節(jié)，促使對流程的改進(jìn)和優(yōu)化14業(yè)務(wù)流程圖的繪制_優(yōu)點(diǎn)與陷阱 陷阱優(yōu)點(diǎn)15業(yè)務(wù)流程管理_系統(tǒng)流程市場與用戶生產(chǎn)系統(tǒng)在網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行市場經(jīng)營計費(fèi)中心工程建設(shè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃優(yōu)化/建議話務(wù)信息計費(fèi)信息賬單網(wǎng)絡(luò)狀況、新產(chǎn)品和服務(wù)市場與用戶反饋客戶服務(wù)話費(fèi)市場推廣建設(shè)成果網(wǎng)絡(luò)發(fā)展建議網(wǎng)絡(luò)發(fā)展建議建設(shè)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理與支持系統(tǒng)——戰(zhàn)略拓展、R&D、IT、人力資源、財務(wù)、法律……社會支持系統(tǒng)——設(shè)備供應(yīng)商、固定網(wǎng)、設(shè)計院所、施工單位、銀行…新客戶市場反饋15業(yè)務(wù)流程管理_系統(tǒng)流程市場與用戶生產(chǎn)系統(tǒng)在網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)16業(yè)務(wù)流程管理_

市場&銷售流程圖銷售作業(yè)Sales&Service銷售管理SalesManagement營銷管理Marketing市場與客戶Market&Customer市場研究與策略廣告與推廣產(chǎn)品管理廣告與宣傳市場策略公司財務(wù)委代辦營業(yè)廳客戶服務(wù)清欠業(yè)務(wù)監(jiān)督管理管理話費(fèi)服務(wù)服務(wù)反饋渠道管理計費(fèi)中心營業(yè)管理帳務(wù)管理帳務(wù)信息賬單特殊客戶管理服務(wù)反饋計費(fèi)信息反饋反饋16業(yè)務(wù)流程管理_市場&銷售流程圖銷售作業(yè)銷售管理營銷管17

業(yè)務(wù)流程圖的繪制_ANSI（美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會）信息儲存和傳遞判斷、審批等決策工作任務(wù)工作開始和結(jié)束工作流向（單向）工作流向（雙向）兩項工作相連接跨越（兩項工作不連接）繪制業(yè)務(wù)流程圖常用符號——信息來源17業(yè)務(wù)流程圖的繪制_ANSI（美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會）信息儲存18業(yè)務(wù)流程圖的繪制_ASME（美國機(jī)械工程師學(xué)會）V操作增值步驟非增值步驟檢查：數(shù)量和質(zhì)量的檢查輸送：人員、物料、文件及信息等的移動存貯：受控存貯，不屬于耽擱。如文件歸檔耽擱：相繼的操作之間的暫時的存放、耽擱或停滯繪制業(yè)務(wù)流程圖常用符號——18業(yè)務(wù)流程圖的繪制_ASME（美國機(jī)械工程師學(xué)會）V操19劃分流程層次、明確流程分類劃定工作起點(diǎn)和終點(diǎn)，明確輸入和輸出跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)對象確定相關(guān)組織單元，及其活動和權(quán)限繪制流程圖草案流程圖匯總分析確定流程圖業(yè)務(wù)流程圖的繪制_基本工作程序19劃分流程層次、明確流程分類業(yè)務(wù)流程圖的繪制_基本工作20某生產(chǎn)制造企業(yè)物資采購流程審核年度業(yè)務(wù)計劃供應(yīng)商選擇采購計劃發(fā)貨檢驗入庫付款通知付款發(fā)貨單、發(fā)票入庫單核對結(jié)束采購采購訂單采購訂單副本20某生產(chǎn)制造企業(yè)物資采購流程審核年度業(yè)務(wù)計劃供應(yīng)商選擇采購211. 劃分流程層次明確流程分類2. 劃定工作起點(diǎn)和終點(diǎn)，明確輸入和輸出 3. 跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)對象 4. 確定組織單元、活動和權(quán)限 5. 繪制流程圖草案6. 流程圖匯總分析7. 確定流程圖物資采購起點(diǎn)：采購計劃終點(diǎn)：支付貨款定購單（副本）、貨物、入庫文件、發(fā)票、貨款生產(chǎn)基地、生產(chǎn)管理部、財務(wù)部、生產(chǎn)副總、供應(yīng)商某生產(chǎn)制造企業(yè)物資采購流程211. 劃分流程層次明確流程分類物資采購起點(diǎn)：采購計劃定購224.監(jiān)督評估供應(yīng)商3.采購與質(zhì)量控制2.采購計劃1.選擇供應(yīng)商物資采購流程_角色與作用224.監(jiān)督評估3.采購與2.采購計劃1.23文具申領(lǐng)程序_ANSI部門經(jīng)理申領(lǐng)人文秘部審批工作需要提出文具申請文具申領(lǐng)單辦理結(jié)束文具23文具申領(lǐng)程序_ANSI部門經(jīng)理申領(lǐng)人文秘部審批工作需要提24文具申領(lǐng)程序_ASMEV24文具申領(lǐng)程序_ASMEV251.流程分析的內(nèi)容6W（what,why,when,where,who,how）3R（route,rule,role）時間、效率、成本、顧客滿意度……2.流程分析的方法業(yè)務(wù)流程圖（BPMap）基于活動的成本分析（ActivityBasedCosting,ABC）流通效率分析（Though-outEfficiency）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（Benchmarking）顧客利潤分析……業(yè)務(wù)流程管理_流程分析251.流程分析的內(nèi)容業(yè)務(wù)流程管理_流程分析26業(yè)務(wù)流程管理_流程改進(jìn)

流程改進(jìn)的基本方法：流程的取消、合并、調(diào)序、簡化、自動化、一體化（Eliminate/Combine/Rearrange/Simplify/Automate/Integrate,ECRSAI)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整：多功能團(tuán)隊（Cross-FunctionTeam）、矩陣、產(chǎn)品經(jīng)理、并行工程IT技術(shù)26業(yè)務(wù)流程管理_流程改進(jìn) 流程改進(jìn)的基本方法：27業(yè)務(wù)流程管理_持續(xù)改善，效果評估當(dāng)前的現(xiàn)狀目標(biāo)狀態(tài)改變的行進(jìn)的方式：從爬坡改為上臺階，建立階段性目標(biāo)，進(jìn)行效果評估——流程的績效產(chǎn)出、流程效率、公司整體績效分階段分步驟小跨度連續(xù)的改善目標(biāo)27業(yè)務(wù)流程管理_持續(xù)改善，效果評估當(dāng)前的現(xiàn)狀目標(biāo)狀態(tài)改變的28研討議題業(yè)務(wù)流程概述業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程再造（BPR）28研討議題業(yè)務(wù)流程概述29

業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessReengineering）通過重新設(shè)計組織的經(jīng)營流程，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其它方面的內(nèi)容最小化，從而獲得績效改善的躍進(jìn)。既適用于單獨(dú)一個流程，也適用于整個組織。Hammer&Champy最早提出。BPR基本概念_含義29 業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessRee30成本降低 服務(wù)品質(zhì)決策信息 財務(wù)控制 層次減少銷售額 準(zhǔn)確性時間/效率生產(chǎn)率質(zhì)量利潤率技術(shù)革新市場份額對墨西哥30家大型企業(yè)的研究：認(rèn)為通過BPR導(dǎo)致了業(yè)務(wù)改善的比例——BPR基本概念_實(shí)際成效30成本降低 服務(wù)品質(zhì)決策信息31BPR基本概念_基本原則-1最大限度地關(guān)注最終顧客：關(guān)注向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的流程（成本、速度、效率、增值產(chǎn)出），強(qiáng)調(diào)流程產(chǎn)出對于最終顧客的價值。以新的管理技術(shù)（OA/MIS/ERP/Internet...）為基本的工具，通過對信息的系統(tǒng)化管理，杜絕很少或根本不產(chǎn)生附加價值的公文旅行構(gòu)建新型的組織形式：組織結(jié)構(gòu)扁平化、矩陣、項目小組、產(chǎn)品經(jīng)理、并行工程等等建立以流程為中心的管理機(jī)制，而不是以組織機(jī)構(gòu)、管理控制為中心的機(jī)制31BPR基本概念_基本原則-1最大限度地關(guān)注最終顧客32BPR基本概念_基本原則-2重建權(quán)力體系：分權(quán)，只要有可能，盡量由貼近最終用戶的員工行使決策的權(quán)利。管理層次不再成為決定雇員地位的決定因素，決定雇員地位的關(guān)鍵因素——雇員所能夠影響的核心業(yè)務(wù)流程的數(shù)量，以及在核心業(yè)務(wù)流程中的角色和作用。建立鼓勵學(xué)習(xí)、發(fā)展、團(tuán)隊精神和組織使命感的企業(yè)文化。全員關(guān)注流程：決策者、管理者和員工都應(yīng)當(dāng)以重新審視流程、改造流程、優(yōu)化流程為己任。管理者角色轉(zhuǎn)變應(yīng)當(dāng)成為教練和驅(qū)動者，而不是傳統(tǒng)組織中的長官和監(jiān)督者。32BPR基本概念_基本原則-2重建權(quán)力體系：分權(quán)，只要33BPR基本概念_規(guī)模與范圍1 單一職能 2 跨職能3 跨組織建立內(nèi)部E-mail系統(tǒng)，減少公文旅行，降低信息溝通成本，提高信息溝通的速度和有效性。在生產(chǎn)制造企業(yè)中，建立自主驅(qū)動的定單管理團(tuán)隊，減少定單處理的環(huán)節(jié)，提高客戶反應(yīng)速度。汽車廠商采用信息技術(shù)重建供應(yīng)鏈，涉及到全球范圍內(nèi)的供應(yīng)商，顯著降低采購成本，提高信息傳遞的速度和準(zhǔn)確性，以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時生產(chǎn)(JIT)。<Ford>33BPR基本概念_規(guī)模與范圍1 單一職能 建立內(nèi)部E-m34BPR基本概念_總結(jié)以實(shí)際管理水平為基礎(chǔ)，著眼于長遠(yuǎn)的目標(biāo)、核心競爭能力的提升以行業(yè)競爭對手、最佳實(shí)踐為基準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)、吸收和提高以市場為導(dǎo)向，客戶成為流程重組的核心驅(qū)動力量以員工參與為基本途徑以信息技術(shù)為不可或缺的方法34BPR基本概念_總結(jié)以實(shí)際管理水平為基礎(chǔ)，著眼于長遠(yuǎn)的目35流程改進(jìn)基本方法_

IT技術(shù)的運(yùn)用范圍全球一體化市場企業(yè)的目標(biāo)市場供應(yīng)商/已占有市場決策價值鏈支持價值鏈主價值鏈競爭對手的價值鏈虛擬企業(yè)資源IntranetExtranetInternetInternet35流程改進(jìn)基本方法_IT技術(shù)的運(yùn)用范圍全球一體化市場企業(yè)36流程改進(jìn)基本方法_

IT技術(shù)的運(yùn)用層次局部應(yīng)用經(jīng)營范圍重新設(shè)計內(nèi)部集成業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計激進(jìn)模式漸進(jìn)模式業(yè)務(wù)變革的程度低高潛在的收益性高低36流程改進(jìn)基本方法_IT技術(shù)的運(yùn)用層次局部應(yīng)用經(jīng)營范圍重37流程改進(jìn)基本方法_

Legend如何利用信息技術(shù)商務(wù)研發(fā)計劃生產(chǎn)OAERP市場銷售服務(wù)質(zhì)控采購產(chǎn)品配送供應(yīng)商供應(yīng)鏈管理B2B代理商大客戶直接客戶客戶關(guān)系管理B2BB2OB2C策略合作伙伴產(chǎn)品研發(fā)管理WEB37流程改進(jìn)基本方法_Legend如何利用信息技術(shù)商務(wù)研發(fā)38BPR的相關(guān)管理思想1.供應(yīng)鏈管理 （SupplementChainsManagement,SCM）2.客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）3.全面質(zhì)量管理 （TotalQualityManagement,TQM）4.準(zhǔn)時生產(chǎn) （JustinTime,JIT）5.企業(yè)資源計劃 （EnterpriseResourcesPlanning,ERP）6.電子商務(wù) （E-Business/E-commerce）7.學(xué)習(xí)型組織 （LearningOrganization）8.知識管理 （KnowledgeManagement,KM）38BPR的相關(guān)管理思想1.供應(yīng)鏈管理 （Suppleme39

BPR_案例一：福特公司采購和貨款支付流程<再造之前>采購定單發(fā)票供應(yīng)商采購部貨物入庫文件采購定單副本收貨物資部貨款貨物貨款支付處500員工39BPR_案例一：福特公司采購和貨款支付流程<再造之前40

BPR_案例一：福特公司采購和貨款支付流程<再造之后>供應(yīng)商收貨/核對物資部電子支付中央數(shù)據(jù)庫采購信息貨物入庫文件采購部電子定單40BPR_案例一：福特公司采購和貨款支付流程<再造之后41

BPR_案例一：福特公司采購和貨款支付流程直接作用——1.貨款支付部人員由500多人減少到了25人2.采購和付款流程的運(yùn)營速度和效率大大提