【教學(xué)課件】旅游心理學(xué)概述

【教學(xué)課件】旅游心理學(xué)概述第一頁(yè)，共66頁(yè)。第一編總論第一章旅游心理學(xué)概述

第一節(jié)什么是旅游心理學(xué)第二節(jié)影響旅游者行為的社會(huì)心理因素第二章旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第一節(jié)普通心理學(xué)的基本原理第二節(jié)社會(huì)心理學(xué)的基本原理第三節(jié)管理心理學(xué)的基本原理第二頁(yè)，共66頁(yè)。第二編旅游者的心理第三章旅游者的知覺(jué)與學(xué)習(xí)第一節(jié)旅游者的知覺(jué)第二節(jié)旅游者的學(xué)習(xí)第四章旅游者的需要與動(dòng)機(jī)第一節(jié)旅游需要第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)第五章旅游者的態(tài)度與情感第一節(jié)旅游者的態(tài)度第二節(jié)旅游者的情感第三頁(yè)，共66頁(yè)。第二編旅游者的心理第六章旅游者的人格第一節(jié)人格的概述第二節(jié)人格理論第三節(jié)人格結(jié)構(gòu)與旅游行為第四節(jié)人格類型與旅游行為第七章影響旅游者旅游行為的社會(huì)心理因素第一節(jié)群體與旅游者的參照群體第二節(jié)家庭群體與旅游行為第三節(jié)社會(huì)階層與旅游行為第四節(jié)文化與旅游行為第四頁(yè)，共66頁(yè)。第三編旅游企業(yè)員工心理第八章旅游企業(yè)員工的心理素質(zhì)

第一節(jié)儀表、氣質(zhì)與職業(yè)表現(xiàn)第二節(jié)性格、情感與職業(yè)熱情第三節(jié)意志、能力與職業(yè)效能第九章旅游企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展心理第一節(jié)員工的職業(yè)規(guī)劃第二節(jié)員工的職業(yè)適應(yīng)與專業(yè)發(fā)展第三節(jié)員工的職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠第五頁(yè)，共66頁(yè)。第四編旅游服務(wù)心理第十章旅游服務(wù)的概述第一節(jié)旅游服務(wù)的概述第二節(jié)橫向整體化服務(wù)與心理第三節(jié)縱向整體化服務(wù)與心理第十一章旅游行業(yè)服務(wù)心理第一節(jié)旅行社服務(wù)心理第二節(jié)旅游飯店服務(wù)心理第三節(jié)旅游交通服務(wù)心理第六頁(yè)，共66頁(yè)。第四編旅游服務(wù)心理第十二章其它旅游服務(wù)心理第一節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)心理第二節(jié)景區(qū)服務(wù)心理第三節(jié)旅游娛樂(lè)服務(wù)心理第四節(jié)旅游企業(yè)的售后服務(wù)第十三章旅游服務(wù)與滿意度第一節(jié)顧客滿意的概述第二節(jié)旅客滿意度的影響因素與提高滿意度的對(duì)策第七頁(yè)，共66頁(yè)。第五編旅游企業(yè)管理心理第十四章激勵(lì)與管理第一節(jié)激勵(lì)第二節(jié)激勵(lì)的理論第三節(jié)激勵(lì)理論的應(yīng)用第十五章群體心理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié)群體及群體心理概述第二節(jié)群體管理中的人際關(guān)系第三節(jié)群體管理中的信息溝通第四節(jié)群體管理中團(tuán)隊(duì)建設(shè)第十六章領(lǐng)導(dǎo)心理與管理第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展第三節(jié)旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)與測(cè)評(píng)第八頁(yè)，共66頁(yè)。第一章旅游心理學(xué)概述

第一節(jié)什么是旅游心理學(xué)第二節(jié)影響旅游者行為的社會(huì)心理因素第九頁(yè)，共66頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅游心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)、研究對(duì)象、實(shí)踐任務(wù)；理解研究旅游心理學(xué)的目的和意義；學(xué)會(huì)分析影響旅游決策的因素。關(guān)鍵詞旅游心理學(xué)旅游決策廣泛性決策常規(guī)決策瞬時(shí)決策第十頁(yè)，共66頁(yè)。導(dǎo)讀旅游心理學(xué)作為一門應(yīng)用相對(duì)獨(dú)立的科學(xué)的歷史非常短暫。旅游心理學(xué)是心理學(xué)的分支科學(xué)，是心理學(xué)成果及一般原理在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展。第十一頁(yè)，共66頁(yè)。順勢(shì)決策時(shí)間和活動(dòng)工作崗位、家庭、社會(huì)義務(wù)“休閑”或“閑暇”的英語(yǔ)是Leisure，源于拉丁語(yǔ)的Licere，意指擺脫生產(chǎn)勞動(dòng)后的自由時(shí)間或自由活動(dòng)，包含時(shí)間與活動(dòng)兩個(gè)層面。擴(kuò)展閱讀1-1休閑活動(dòng)與旅游第十二頁(yè)，共66頁(yè)。旅游是一種消閑活動(dòng)，目的在于消遣、休息或是為了豐富其經(jīng)歷和文化教養(yǎng)。世界旅游組織和聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)委員會(huì)推薦的定義，“旅游”指“為了休閑、商務(wù)或其它目的離開他她們慣常環(huán)境，到某些地方并停留在那里，但連續(xù)不超過(guò)一年的活動(dòng)”。并特別提出旅游目的包括六大類：“休閑、娛樂(lè)、度假”、“探親訪友”、“商務(wù)、專業(yè)訪問(wèn)”、“健康醫(yī)療”、“宗教/朝拜”、“其他”。第十三頁(yè)，共66頁(yè)。旅游旅游休閑時(shí)間旅游的必要條件休閑活動(dòng)項(xiàng)目休閑活動(dòng)？差異

離開異地，并以觀光、度假、健身、娛樂(lè)、探親訪友等為目的。第十四頁(yè)，共66頁(yè)。中國(guó)“仁者樂(lè)山”“智者樂(lè)水”張騫的西域之行徐霞客游記西方巴比倫的錢幣、文字、車輪；埃及的女王巡游，在狄愛(ài)耳拜哈里斯神廟的記載；古羅馬的繁榮的驛站。古希臘的奧林匹克運(yùn)動(dòng)。歐洲流行的溫泉、環(huán)游世界。

古代旅游常常是伴隨著貿(mào)易、戰(zhàn)爭(zhēng)、宗教活動(dòng)、體育運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽、探險(xiǎn)、求知以及文化交流等活動(dòng)。擴(kuò)展閱讀1-2旅游與歷史第十五頁(yè)，共66頁(yè)。兩千多年以前，我國(guó)有“仁者樂(lè)山”、“智者樂(lè)水”之說(shuō)。張騫是我國(guó)歷史記載最早的、最遠(yuǎn)的旅行家，公元前139年的西域之行。《徐霞客游記》是明地理學(xué)家、旅行家和文學(xué)家徐霞客經(jīng)30年考察撰成的60萬(wàn)字，考察祖國(guó)地貌地質(zhì)、描繪華廈風(fēng)景資源，近年視徐霞客為“游圣”。第十六頁(yè)，共66頁(yè)。有人認(rèn)為世界最早的旅游活動(dòng)大約是在公元前4000年出現(xiàn)的，當(dāng)時(shí)巴比倫王國(guó)發(fā)明了的錢幣、文字、車輪，錢幣及貨物可以用于交通食宿費(fèi)用。公元前1490年古埃及霍茨海貝賽女王以尋求安定和觀光為目的巡游，在狄愛(ài)耳拜哈里斯神廟的記載了這一重大旅行的經(jīng)過(guò)。公元前776年開始，來(lái)自整個(gè)歐洲和中東的旅客為參加奧林匹克運(yùn)動(dòng)而旅行到古希臘的奧林匹斯山。公元前27年——公元395年，古羅馬帝國(guó)公民成批旅游，有實(shí)用的道路網(wǎng)和繁榮的驛站，為公民的旅行提供了方便。公元1558年至1603年，公共馬車和四輪貨運(yùn)馬車的使用為旅游提供方便，受教育的旅行也開始流行并以“歐洲大陸之行”的三年制教育模式聞名，合理地去尋求娛樂(lè)、刺激并完成學(xué)業(yè)。隨著娛樂(lè)旅游興起，為了健康和為逃避城市生活，歐洲礦泉療養(yǎng)地、海水浴場(chǎng)成為了度假勝地，并為顧客提供膳食條件和參加社交活動(dòng)、游藝、跳舞、賭博和娛樂(lè)機(jī)會(huì)。第十七頁(yè)，共66頁(yè)。19世紀(jì)40年代，英國(guó)商人托馬斯.庫(kù)克的包價(jià)旅游,是最初現(xiàn)代旅游,有組織的旅游活動(dòng)。1841年，他包租了一列火車運(yùn)載了450人去參加“禁酒大會(huì)”，這是現(xiàn)代旅游業(yè)誕生的重要標(biāo)志，創(chuàng)造了世界上最早的有組織的旅游服務(wù)。此后，庫(kù)克公司理解旅客的需求，設(shè)置最早導(dǎo)游，提供專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)，編寫最早的旅游手冊(cè)。第十八頁(yè)，共66頁(yè)。旅游活動(dòng)是人們消費(fèi)和休閑的主要方式。旅游消費(fèi)是集食、住、行、游、購(gòu)、娛于一體的綜合性消費(fèi)活動(dòng)。19世紀(jì)40年代，英國(guó)商人托馬斯.庫(kù)克的包價(jià)旅游,是最初現(xiàn)代旅游,有組織的旅游活動(dòng)。1841年，他包租了一列火車運(yùn)載了450人去參加“禁酒大會(huì)”，這是現(xiàn)代旅游業(yè)誕生的重要標(biāo)志，創(chuàng)造了世界上最早的有組織的旅游服務(wù)。此后，庫(kù)克公司理解旅客的需求，設(shè)置最早導(dǎo)游，提供專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)，編寫最早的旅游手冊(cè)。第十九頁(yè)，共66頁(yè)。國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，2005年由入境過(guò)夜旅游者消費(fèi)共創(chuàng)匯293億美元，占當(dāng)年對(duì)外貿(mào)易出口額的3.9%。2005年全國(guó)旅游業(yè)總收入7650億元人民幣，相當(dāng)于全國(guó)GDP的5%；國(guó)內(nèi)旅游收入5286億元，相當(dāng)于全國(guó)GDP的3.45%。從1998年開始，中國(guó)優(yōu)秀旅游城市的創(chuàng)建工作直接推動(dòng)了我國(guó)37%左右城市（其中多為大中型城市）的基礎(chǔ)設(shè)施和居住環(huán)境建設(shè)。2005年末，我國(guó)旅游直接從業(yè)人員近800萬(wàn)，間接從業(yè)人員近4000萬(wàn)，約占全國(guó)就業(yè)總?cè)藬?shù)的5%。旅游業(yè)在轉(zhuǎn)移農(nóng)村富余勞動(dòng)力方面做出了重要貢獻(xiàn)，2002年估算旅游業(yè)累計(jì)脫貧人口600萬(wàn)左右。（2006年，國(guó)家旅游局綜合司調(diào)研報(bào)告）擴(kuò)展閱讀1-3旅游與經(jīng)濟(jì)發(fā)展第二十頁(yè)，共66頁(yè)。2008年公布2007中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)：2007年,我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，三大市場(chǎng)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。全年共接待入境游客13187.33萬(wàn)人次,實(shí)現(xiàn)國(guó)際旅游外匯收入419.19億美元，分別比上年增長(zhǎng)5.5%和23.5%；國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)16.10億人次，收入7770.62億元人民幣，分別比上年增長(zhǎng)15.5%和24.7%；中國(guó)公民出境人數(shù)達(dá)到4095.40萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)18.6%；旅游業(yè)總收入10957億元人民幣，比上年增長(zhǎng)22.6%。第二十一頁(yè)，共66頁(yè)。一、旅游心理學(xué)研究的對(duì)象和實(shí)踐任務(wù)

（一）旅游心理學(xué)的定義

旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為發(fā)生、發(fā)展及其變化規(guī)律的科學(xué)。第一節(jié)什么是旅游心理學(xué)第二十二頁(yè)，共66頁(yè)。（二）旅游心理學(xué)研究的對(duì)象1、旅游心理學(xué)研究旅游者的心理活動(dòng)及其行為的客觀規(guī)律，解釋旅游行為產(chǎn)生的原因，找出影響旅游決策的因素；2、旅游心理學(xué)研究提供旅游服務(wù)的從業(yè)人員的心理，探討如何通過(guò)調(diào)整人際關(guān)系、良好溝通、激勵(lì)動(dòng)機(jī)、提高領(lǐng)導(dǎo)的水平和領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)、增強(qiáng)組織的凝聚力等手段，培養(yǎng)旅游從業(yè)人員良好的職業(yè)心理素質(zhì)，提高旅游業(yè)的服務(wù)水平和管理水平，以最大限度地滿足旅游者的心理需求來(lái)促進(jìn)旅游管理和提高旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。第二十三頁(yè)，共66頁(yè)。（三）旅游心理學(xué)的實(shí)踐任務(wù)1、提供培養(yǎng)旅游從業(yè)人員良好的心理素質(zhì)的學(xué)習(xí)平臺(tái)和路途2、幫助旅游企業(yè)管理者解決管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的心理問(wèn)題第二十四頁(yè)，共66頁(yè)。【案例1-1】員工放在第一位，顧客放在第二位在當(dāng)今企業(yè)營(yíng)銷中將“顧客第一”的口號(hào)叫得很響，但美國(guó)羅氏旅游公司的老板桑布魯斯先生卻以“顧客第二”的營(yíng)銷之道，在短短15個(gè)春秋就把原先只不過(guò)是費(fèi)城地區(qū)的一家小旅社，經(jīng)營(yíng)為年?duì)I業(yè)額達(dá)15億美元的世界三大旅游公司之一。羅氏的經(jīng)營(yíng)高招就在于：別人盡力討好顧客，他則把重心放在公司雇員身上，做到“員工第一”。他認(rèn)為，作為一個(gè)公司的老板，在市場(chǎng)觀念上自然應(yīng)該是“顧客第一”，但“攘外必先安內(nèi)”，在經(jīng)營(yíng)管理上，則必須做到“員工第一”。因?yàn)楣臼袌?chǎng)行為的全部過(guò)程自始至終都體現(xiàn)著員工參與的主導(dǎo)作用。在這種思想主導(dǎo)下，他把激發(fā)雇員的忠心和進(jìn)取心放在首位，給大家營(yíng)造出一個(gè)快樂(lè)舒心的工作環(huán)境，進(jìn)而產(chǎn)生最佳的工作效果。試想，一個(gè)員工素質(zhì)低、死氣沉沉的旅游企業(yè)怎能對(duì)顧客做到“微笑服務(wù)”?怎能塑造出良好的社會(huì)形象?

劉曉杰.旅游心理學(xué).南京:東南大學(xué)出版社,2007:6第二十五頁(yè)，共66頁(yè)。二、學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義

有助于把握旅游者心理，提高旅游服務(wù)的針對(duì)性和預(yù)見(jiàn)性有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平有助于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提高旅游管理人員及服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)第二十六頁(yè)，共66頁(yè)。【案例1-2】旅游廣告要“對(duì)癥下藥”美國(guó)曾經(jīng)為了開拓英國(guó)的旅游市場(chǎng)，對(duì)英國(guó)人進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)他們?cè)跊Q定到美國(guó)旅游時(shí)，首先考慮到的最重要的因素是什么?英國(guó)人毫不猶豫地回答：“費(fèi)用?！备鶕?jù)這些調(diào)查，美國(guó)人在英國(guó)開展了一場(chǎng)昂貴的廣告宣傳。廣告說(shuō)：“去美國(guó)旅游的費(fèi)用，要比你們想象的要便宜，一天只要花費(fèi)15美元，就能觀賞美國(guó)?！卑凑者@個(gè)推廣計(jì)劃，理應(yīng)有成千上萬(wàn)的英國(guó)人去美國(guó)，可事與愿違，只去了數(shù)百名游客。其中癥結(jié)何在?美國(guó)旅游部門決定對(duì)英國(guó)人的心理狀態(tài)進(jìn)行深層次的調(diào)查。最后發(fā)現(xiàn)，從表面上看，英國(guó)人認(rèn)為費(fèi)用是一個(gè)障礙，而他們真正害怕的是在美國(guó)可能看到的那些東西——高聳入云的摩天大樓、復(fù)雜的高速公路網(wǎng)、令人毛骨悚然和沒(méi)有感情的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)。更令人擔(dān)憂的是英國(guó)正步美國(guó)的后塵，休閑寧?kù)o正遭到破壞，幾年或幾十年后，英國(guó)也變得和美國(guó)一樣。在深知英國(guó)人的旅游心理后，關(guān)國(guó)改變了宣傳的內(nèi)容，大力宣傳科羅拉多大峽谷、黃石公園、尼亞加拉大瀑布、夏威夷熱帶海洋等優(yōu)美、獨(dú)特的自然風(fēng)光，這種著眼于旅游心理的宣傳一下子就吸引了英國(guó)游客。

張國(guó)憲.旅游心理學(xué).合肥:合肥工業(yè)大學(xué)出版社,2008:15第二十七頁(yè)，共66頁(yè)。【案例1-3】瑞麗開辟淘寶游云南瑞麗市旅游淘寶場(chǎng)，位于中緬邊境的瑞麗市弄島以西約6．5公里處，占地60多萬(wàn)平方米，這里是世界著名的寶玉石成礦帶，也是歷史悠久的寶玉石生產(chǎn)和交易地，沿清澈的南姑河綿延10多公里是寶玉石富集的區(qū)域。瑞麗某旅行社向旅游者推出了一項(xiàng)新的旅游項(xiàng)目，旅游者可使用統(tǒng)一的采淘工具淘寶，可將淘到的寶玉石原礦交給特聘的緬甸寶玉石加工師鑒定，并可現(xiàn)場(chǎng)加工成各種首飾，或做成其他美術(shù)制品。這一旅游項(xiàng)目一經(jīng)推出，就受到了眾多旅游者的喜愛(ài)，成為云南旅游又一熱點(diǎn)。

第二十八頁(yè)，共66頁(yè)。第二節(jié)影響旅游者行為的因素一、旅游決策的定義和類型（一）旅游決策的定義旅游決策就是做出旅游決定或選擇旅游行為方式的過(guò)程。作出的決定，進(jìn)行選擇——去什么地方？怎么去？花多長(zhǎng)時(shí)間？花多少錢？與誰(shuí)一起去？……第二十九頁(yè)，共66頁(yè)。（二）旅游決策的類型

常規(guī)決策（routinedecision）是指決策者在日常生活和工作中，經(jīng)常需要解決的一般性決策問(wèn)題?；谥R(shí)、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣，面對(duì)類似或相對(duì)的決策情景，只需要較少的信息，就能夠迅速而不假思索地做出決定，所以也稱為習(xí)慣性決策。第三十頁(yè)，共66頁(yè)。擴(kuò)展性決策（extensivedecision）無(wú)先例可循而又具有大量不確定因素的決策是常有的，這種決策活動(dòng)稱為“擴(kuò)展性決策”，或稱之為“廣泛性決策”。擴(kuò)展性決策的特點(diǎn)是面對(duì)復(fù)雜并重要的決策情景，具有極大的偶然性和隨機(jī)性，而且缺乏準(zhǔn)確可靠的信息資料。決策者在選擇或決定時(shí)需要有足夠的信息并花長(zhǎng)時(shí)間多途徑地去收集信息。第三十一頁(yè)，共66頁(yè)。瞬時(shí)決策(ImpulseDecision)

或稱為“沖動(dòng)性決策”。這和常規(guī)決策截然不同，瞬時(shí)決策是事先沒(méi)有考慮過(guò)的，在一瞬間作出旅游決定。誘發(fā)沖動(dòng)決策,如廣告牌或其他形式的戶外廣告,推銷旅游產(chǎn)品過(guò)程中激發(fā)了潛在旅游動(dòng)機(jī),受到旅游群體的相互影響等。第三十二頁(yè)，共66頁(yè)。旅游者的決策類型比較常規(guī)決策

相似性和相同性認(rèn)識(shí)程度高

需信息低決策時(shí)間短廣泛性決策

偶然性和隨機(jī)性------低

------高

------長(zhǎng)

瞬時(shí)決策

沖動(dòng)性

廣告宣傳推銷的鼓勵(lì)第三十三頁(yè)，共66頁(yè)。二、旅游決策的過(guò)程

旅游者的決策過(guò)程既是一種行為過(guò)程，同時(shí)也是一種心理過(guò)程。它是旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品認(rèn)知和作出購(gòu)買的決定過(guò)程，是旅游決策實(shí)施的過(guò)程，是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的過(guò)程，同時(shí)也是一個(gè)旅游產(chǎn)品價(jià)值判斷的過(guò)程。第三十四頁(yè)，共66頁(yè)?！景咐?-4】?jī)赏朊鏃l和18桌婚宴一天中午，某飯店中餐廳里來(lái)了一位老先生，這位老先生自己找了一個(gè)不顯眼的角落坐下，對(duì)面帶笑容前來(lái)上茶、點(diǎn)菜的服務(wù)員小秦說(shuō)：“不用點(diǎn)菜了，給我一份面條就可以，就三鮮面吧?！狈?wù)員小秦仍然微笑著對(duì)老先生說(shuō)：“我們飯店的面條味道不錯(cuò)，請(qǐng)您稍等，喝點(diǎn)茶，面條很快就會(huì)做好的?！闭f(shuō)完，小秦又為客人添了點(diǎn)茶水才離開。10分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就獨(dú)自離開了餐廳。晚上六點(diǎn)，餐廳里已經(jīng)很熱鬧了，小秦發(fā)現(xiàn)中午來(lái)吃面條的那位老先生又來(lái)了，而且還是走到老位置坐下。小秦連忙走上前去，笑語(yǔ)盈盈地向老先生打招呼：“先生，您來(lái)了，我中午沒(méi)來(lái)得及向您征詢意見(jiàn)呢，面條合您的口味嗎?”老先生看著面帶甜美笑容的小秦說(shuō)：“挺好的，晚上我換個(gè)口味，吃炒面，就肉絲炒面吧。”小秦給客人填好單子，順手拿過(guò)茶壺，給客人添好茶，說(shuō)：“請(qǐng)您稍候?！崩舷壬粗⑿χx開的小秦，忍不住點(diǎn)了點(diǎn)頭。用餐完畢，小秦親切地笑著詢問(wèn)老先生：“先生，炒面合您口味嗎?”老先生說(shuō)：“好，好，挺好的。我要給我侄子訂18桌標(biāo)準(zhǔn)高一些的婚宴，所以到幾家餐廳看看。我看你們這兒服務(wù)很好，決定就在這里訂了?！边@位老先生的預(yù)訂過(guò)程實(shí)際上就是一個(gè)購(gòu)買決策的過(guò)程，他先后兩次到某餐廳以吃面條的方式搜集信息，最后根據(jù)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、餐廳的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平作出了在此餐廳消費(fèi)18桌檔次較高的婚宴的決定。

第三十五頁(yè)，共66頁(yè)。一般來(lái)說(shuō)，旅游決策的具體過(guò)程主要包括以下五個(gè)環(huán)節(jié)：（一）識(shí)別旅游需求或旅游環(huán)境（二）尋求旅游相關(guān)信息（三）作出旅游決策（四）消費(fèi)旅游產(chǎn)品和服務(wù)（五）購(gòu)買旅游產(chǎn)品后的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)第三十六頁(yè)，共66頁(yè)。三、影響旅游行為的因素研究旅游活動(dòng)中人的行為規(guī)律是旅游心理學(xué)的重要課題。旅游決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，它包含著許多行為要素。心理是行為的內(nèi)在根據(jù)，而行為是心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，是心理活動(dòng)外化的結(jié)果。旅游行為是旅游者在心理活動(dòng)的支配下,由旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的有意義的旅游活動(dòng)。第三十七頁(yè)，共66頁(yè)。德國(guó)心理學(xué)家，列溫（K·Lewin）認(rèn)為，行為是個(gè)體和周圍環(huán)境的函數(shù)。人的行為，主要是受個(gè)性內(nèi)部特性和環(huán)境兩個(gè)方面的影響。公式為：B=f（P·E）公式中：B表示個(gè)體的行為（Behavior），F(xiàn)表示函數(shù)（Function），P表示個(gè)體的各種特征（Personality），E表示環(huán)境（Environment）。第三十八頁(yè)，共66頁(yè)。個(gè)人旅游行為不僅受到個(gè)體因素（如感覺(jué)、知覺(jué)、動(dòng)機(jī)、人格、態(tài)度、情緒情感等）的影響，而且還受到其所處的社會(huì)文化環(huán)境因素（如風(fēng)俗習(xí)慣、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位等）的影響。

第三十九頁(yè)，共66頁(yè)。合作學(xué)習(xí)討論：哪些因素可能誘發(fā)你旅行？

哪些因素可能限定你旅行？小組討論，用紙?zhí)顚懗鰜?lái)。第四十頁(yè)，共66頁(yè)。41態(tài)度感覺(jué)與直覺(jué)個(gè)性動(dòng)機(jī)與價(jià)值學(xué)習(xí)與記憶角色與家庭參考與群體社會(huì)與家庭文化與亞文化群體第四十一頁(yè)，共66頁(yè)。特征不可感知性15不可貯存性4缺乏所有權(quán)不可分離性2差異性3擴(kuò)展閱讀1-4旅游產(chǎn)品的基本特征第四十二頁(yè)，共66頁(yè)。（1）不可感知性旅游產(chǎn)品是無(wú)形無(wú)質(zhì)。旅游者購(gòu)買前難以用感官去感知。（2）不可分離性旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行。（3）差異性旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員與旅游者的個(gè)體差異，使旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的服務(wù)感受和體驗(yàn)是具有個(gè)體差異的。第四十三頁(yè)，共66頁(yè)。（4）不可貯存性旅游產(chǎn)品的不可感知性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)，使旅游服務(wù)產(chǎn)品難以以實(shí)物的形式貯存，進(jìn)行價(jià)值交換、升值、折舊。（5）缺乏所有權(quán)旅游者購(gòu)買旅游產(chǎn)品，具有使用權(quán)，不具有所有權(quán)，不能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)感受的轉(zhuǎn)移。第四十四頁(yè)，共66頁(yè)。研究旅游心理學(xué)的過(guò)程中，一切從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)不同的情況，選擇不同的方法，并且盡可能同時(shí)采用多種方法，相互補(bǔ)充，相互驗(yàn)證，進(jìn)行綜合研究。觀察法調(diào)查法測(cè)量法個(gè)案研究法實(shí)驗(yàn)法評(píng)價(jià)法擴(kuò)展閱讀1-5旅游心理學(xué)的研究方法第四十五頁(yè)，共66頁(yè)。

觀察法(observationmethod)

觀察法是研究者在未經(jīng)控制的日常生活條件下，直接察看、了解和分析他人言談舉止等外部表現(xiàn)以探求其心理活動(dòng)及其規(guī)律的一種的方法。觀察法是心理學(xué)研究中最常見(jiàn)也是最基本的一種研究方法。第四十六頁(yè)，共66頁(yè)。調(diào)查法(surveymethod)

調(diào)查法是通過(guò)收集被調(diào)查者的有關(guān)材料，間接了解其心理活動(dòng)的研究方法。它包括談話調(diào)查法和問(wèn)卷調(diào)查法，其中問(wèn)卷調(diào)查法的應(yīng)用最為廣泛。問(wèn)卷調(diào)查法是通過(guò)被調(diào)查者根據(jù)個(gè)人情況填寫事先擬定好的表格、問(wèn)題等形式來(lái)研究其心理的一種方法。第四十七頁(yè)，共66頁(yè)。實(shí)驗(yàn)法(experimentalmethod)自然實(shí)驗(yàn)法由在日常生活條件下，研究者有目的地對(duì)—些條件加以控制和改變，從而進(jìn)行研究的一種方法。心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)法有兩種，一種是實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法，即在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)利用一定的設(shè)施進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究的方法；另廣種是自然實(shí)驗(yàn)法，即在日常生活的自然條件下，有目的、有計(jì)劃地創(chuàng)設(shè)和控制一定的條件進(jìn)行研究的方法。旅游心理學(xué)因不同于一般的心理學(xué)，所以在實(shí)際研究中大都采用自然實(shí)驗(yàn)法，貼近實(shí)際，簡(jiǎn)便易行，在比較自然的條件下結(jié)合經(jīng)常業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行，如改變服務(wù)方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究。第四十八頁(yè)，共66頁(yè)。測(cè)量法(measurementmethod)心理測(cè)量法是用量表測(cè)量人在某一方面的心理特征的方法。心理測(cè)驗(yàn)是依據(jù)一定的心理學(xué)理論，使用一定的操作程序，給人的行為確定出一種數(shù)量化的價(jià)值。（鄭日昌，心理學(xué)測(cè)驗(yàn)學(xué)，長(zhǎng)沙，湖南教育出版社，1987.8，）心理測(cè)驗(yàn)包括能力測(cè)驗(yàn)、性格測(cè)驗(yàn)、人才測(cè)評(píng)等，都是旅游心理學(xué)中常用的心理測(cè)量種類。通常心理測(cè)驗(yàn)是適用于診斷、評(píng)估、預(yù)測(cè)、和選拔的。旅游心理學(xué)在研究的過(guò)程中，多用于測(cè)量旅游者的態(tài)度、人格、動(dòng)機(jī)、需要；研究旅游者的心理特征與旅游消費(fèi)行為的關(guān)系，也對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行心理測(cè)量，研究旅游從業(yè)人員的能力、氣質(zhì)、性格的心理特征與服務(wù)行為特征，為旅游人力資源管理提供依據(jù)。此外，對(duì)旅游企業(yè)人員招聘、選拔也可進(jìn)行心理測(cè)評(píng)和職工心理檔案的建立。第四十九頁(yè)，共66頁(yè)。個(gè)案研究(casestudymethod)

個(gè)案研究法，是對(duì)被試者在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)連續(xù)進(jìn)行了解以研究其心理發(fā)展變化的研究方法。例如，優(yōu)秀的旅游服務(wù)人員，大都具有吃苦耐勞的精神和全心全意為旅客服務(wù)的思想品德。通過(guò)以下新聞媒體的報(bào)道的案例，了解個(gè)案研究法的運(yùn)用。第五十頁(yè)，共66頁(yè)。評(píng)價(jià)法(evaluationmethod)評(píng)價(jià)法是用來(lái)評(píng)價(jià)、考核和選拔管理人員的方法。目前在西方一些國(guó)家的企業(yè)用以人力資源的管理和開發(fā)。評(píng)價(jià)法采用了情景模擬測(cè)驗(yàn)，也稱為模擬法，其中包括公文測(cè)驗(yàn)、角色扮演、小組相互作用。設(shè)計(jì)工作情景，如導(dǎo)游講解、客房服務(wù)、人際交往、銷售管理等活動(dòng)，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的外顯行為表現(xiàn)進(jìn)行觀察和作出評(píng)價(jià)，以此作為鑒定、選拔、培訓(xùn)等的依據(jù)。通過(guò)評(píng)價(jià)法進(jìn)行人力資源的管理，能減少物力、人力的浪費(fèi)，預(yù)測(cè)人的心理素質(zhì)與職業(yè)活動(dòng)的適宜性，增加了管理工作的科學(xué)性和可靠性，提高了工作效率。第五十一頁(yè)，共66頁(yè)。研究方法中的術(shù)語(yǔ)變量

變量是任何一種可改變強(qiáng)度或幅度并可觀察、測(cè)量的一般性特征。變量包括自變量和因變量。自變量是獨(dú)立變化并引起其他變量改變的變量。因變量是受自變量的影響而發(fā)生改變的變量。例如：“不同服務(wù)態(tài)度對(duì)旅游者服務(wù)滿意度的影響研究”信度和效度信度是研究的一致性和穩(wěn)定性。效度是研究的正確性和有效性。第五十二頁(yè)，共66頁(yè)。假設(shè)變量與變量之間關(guān)系的嘗試說(shuō)明。

例如：“旅游者的個(gè)性影響旅游消費(fèi)行為”。因果關(guān)系指變量之間的導(dǎo)引關(guān)系的方向性。相關(guān)關(guān)系與相關(guān)系數(shù)指變量之間在量變上是否有穩(wěn)定關(guān)系。r：+1——-1第五十三頁(yè)，共66頁(yè)。明確研究的問(wèn)題提出研究方案實(shí)施研究方案搜集資料和數(shù)據(jù)分析資料和數(shù)據(jù)得出研究結(jié)論擴(kuò)展閱讀1-6旅游心理學(xué)研究的過(guò)程第五十四頁(yè)，共66頁(yè)。是什么？描述對(duì)旅游中的各種心理現(xiàn)象加以說(shuō)明和表述，并加以具體到抽象和感性到理性的研究、類別的研究、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的研究、比較的研究。對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行質(zhì)性和量性的研究。擴(kuò)展閱讀1-7旅游心理學(xué)的研究任務(wù)第五十五頁(yè)，共66頁(yè)。為什么？解釋

旅游活動(dòng)的心理現(xiàn)象和行為的發(fā)生、發(fā)展、變化過(guò)程及原因加以分析說(shuō)明。影響的因素、發(fā)生變化的原因等，尋找事物之間、現(xiàn)象之間的關(guān)系。第五十六頁(yè)，共66頁(yè)。如何變化和發(fā)展的?調(diào)控依據(jù)人的心理特點(diǎn)和規(guī)律及旅游職業(yè)活動(dòng)的特殊性，提高和改進(jìn)職工的心理素質(zhì)，適應(yīng)職業(yè)需要，此外，重視人的心理因素，引導(dǎo)旅游消費(fèi)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。第五十七頁(yè)，共66頁(yè)。如何引導(dǎo)——科學(xué)預(yù)測(cè)對(duì)旅游活動(dòng)中的心理規(guī)律加以探索，對(duì)心理發(fā)展趨勢(shì)加以分析，從而對(duì)旅游市場(chǎng)的變化加以指導(dǎo)。針對(duì)旅游過(guò)程和階段，針對(duì)不同類型的旅游者作好旅游服務(wù)心理準(zhǔn)備，提供差異性、個(gè)性化的服務(wù)。第五十八頁(yè)，共66頁(yè)。本章小結(jié)

本章作為全書的導(dǎo)言部分，主要闡述兩大方面的問(wèn)題。一是什么是旅游心理學(xué)；二是旅游決策介紹。通過(guò)本章的探討，目的在于使讀者能較好地了解這門學(xué)科，為以后的學(xué)習(xí)和研究奠定基礎(chǔ)，明確學(xué)習(xí)和研究的方向。第五十九頁(yè)，共66頁(yè)。實(shí)訓(xùn)：閱讀與討論：閱讀案例，說(shuō)說(shuō)旅游心理學(xué)的意義、運(yùn)用心理學(xué)的原理和研究方法以及促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷的方法。速溶咖啡宣傳策略的改變秦明.旅游心理學(xué).北京:北京出版社，2007：15-16第六十頁(yè)，共66頁(yè)。20世紀(jì)40年代后期，速溶咖啡作為一種方便飲料剛剛進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)。讓生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者始料不及的是，這種被他們認(rèn)為方便、省時(shí)、省力、快捷、價(jià)格也適中的新商品并不受歡迎，問(wèn)津者寥寥無(wú)幾。而當(dāng)直接問(wèn)消費(fèi)者不買這種速溶咖啡的原因時(shí)，他們中的大部分人回答是不喜歡速溶咖啡的味道。但若深究下去，卻沒(méi)有人能說(shuō)出速溶咖啡的味道與普通咖啡豆加工后的味道相比到底有什么不同。為此，生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者都感到很茫然。美國(guó)加州大學(xué)的海爾認(rèn)為，消費(fèi)者并沒(méi)有回答拒絕購(gòu)買的真正原因，其實(shí)味道只是他們的一個(gè)托辭，實(shí)際是一種潛在的心理在起抵制作用。于是，海爾采用了間接的角色扮演法進(jìn)行深入的