沐浴部崗位說(shuō)明書

-PAGE15-沐浴部（一）崗位說(shuō)明書1、沐浴部部主管職位名稱沐浴部主管管職位代碼（人事部填填寫）所屬部門前廳部職等職級(jí)（人事部填填寫）直屬上級(jí)前廳部經(jīng)理理直接下屬男、女賓部部長(zhǎng)崗位概述：：對(duì)前廳廳經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，全全面負(fù)責(zé)責(zé)沐浴部部的管理理運(yùn)營(yíng)工工作，協(xié)協(xié)調(diào)沐浴浴部與公公司其它它各部工工作關(guān)系系，處理理相關(guān)賓賓客投訴訴。工作描述：：要有較強(qiáng)的的“領(lǐng)導(dǎo)意意識(shí)”，在堅(jiān)堅(jiān)持公司司整體的的經(jīng)營(yíng)思思想和經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針針的原則則下，努努力建立立、健全全并監(jiān)督督推行沐沐浴部獨(dú)獨(dú)到的工工作方法法和完善善規(guī)章制制度。合理安排屬屬下員工工崗位，負(fù)負(fù)責(zé)檢查查和考核核本部門門服務(wù)人人員的工工作態(tài)度度、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、行行為規(guī)范范、勞動(dòng)動(dòng)組織紀(jì)紀(jì)律；處理浴區(qū)、更更衣區(qū)、外外賣區(qū)等等工作區(qū)區(qū)域的相相關(guān)客人人投訴，密密切關(guān)注注本部門門工作區(qū)區(qū)域內(nèi)的的顧客洗洗浴情況況，及時(shí)時(shí)處理意意外事件件，發(fā)生生突發(fā)性性事件，及及時(shí)制止止并在第第一時(shí)間間上報(bào)總總經(jīng)理或或營(yíng)運(yùn)總總監(jiān)；熟悉常來(lái)客客人，遇遇到?？涂陀H自到到更衣室室協(xié)助更更衣，與與客戶建建立良好好的客戶戶關(guān)系，盡盡量了解解客人的的姓名、性性格與特特殊要求求；負(fù)責(zé)召開部部門會(huì)議議，合理理安排分分配部門門員工具具體工作作，獎(jiǎng)勤勤罰懶，獎(jiǎng)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣劣，淘汰汰工作中中投機(jī)取取巧的員員工；正確教育引引導(dǎo)所屬屬員工思思想，增增強(qiáng)員工工服務(wù)意意識(shí)，主主人翁精精神和集集體榮譽(yù)譽(yù)感，樹樹立沐浴浴部工作作的整體體意識(shí)和和公司的的全局觀觀念；負(fù)責(zé)屬下員員工的日日常培訓(xùn)訓(xùn)，考核核直接下下屬的品品行業(yè)績(jī)績(jī)并實(shí)行行激勵(lì)和和培訓(xùn)；；定期召開本本部門的的工作例例會(huì)、成成本控制制及預(yù)算算會(huì)議。每周按時(shí)出出席公司司總經(jīng)理理行政辦辦公工作作會(huì)議，并并準(zhǔn)確傳傳達(dá)、貫貫徹、落落實(shí)總經(jīng)經(jīng)理指令令及會(huì)議議精神；；10引進(jìn)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制制，激勵(lì)勵(lì)員工，根根據(jù)營(yíng)業(yè)業(yè)需求和和員工工工作表現(xiàn)現(xiàn)，不斷斷的對(duì)本本部門所所屬各工工作環(huán)節(jié)節(jié)，各工工作崗位位的人員員進(jìn)行合合理調(diào)整整，以利利于工作作更有成成效的開開展；11對(duì)本部部門的財(cái)財(cái)產(chǎn)要及及時(shí)進(jìn)行行清點(diǎn)和和盤點(diǎn)工工作，對(duì)對(duì)設(shè)備、設(shè)設(shè)施要進(jìn)進(jìn)行必要要的工作作整修和和添置，加加強(qiáng)節(jié)約約意識(shí)，同同時(shí)做到到對(duì)整個(gè)個(gè)部門的的物資心心中有數(shù)數(shù)。2、男、女女賓部部部長(zhǎng)職位名稱男、女賓部部部長(zhǎng)職位代碼（人事部填填寫）所屬部門前廳部職等職級(jí)（人事部填填寫）直屬上級(jí)沐浴部主管管直接下屬男、女賓服服務(wù)員崗位概述：：協(xié)助部部門主管管管理男男、女賓賓部的日日常工作作工作描述：：協(xié)助部門主主管完成成本部門門業(yè)務(wù)工工作；貫徹執(zhí)行公公司各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度與工工作流程程；按照部門主主管的命命令與指指示執(zhí)行行工作；；及時(shí)、完整整地向所所有員工工傳達(dá)上上級(jí)指示示；檢查現(xiàn)場(chǎng)硬硬件設(shè)施施狀況與與工作情情況；并并對(duì)男、女女賓服務(wù)務(wù)員的具具體工作作進(jìn)行指指導(dǎo)和考考核；召開班組每每日例會(huì)會(huì)，處理理服務(wù)工工作中的的具體情情況；如遇突發(fā)情情況，主主動(dòng)處理理，并及及時(shí)與部部門主管管聯(lián)系并并請(qǐng)示；；做新員工服服務(wù)思想想、服務(wù)務(wù)流程、服服務(wù)技巧巧的培訓(xùn)訓(xùn)；就每天日常常工作所所有情況況做出總總結(jié)，并并及時(shí)向向部門主主管匯報(bào)報(bào)；積極主動(dòng)配配合其它它部門工工作，并并做必要要協(xié)助；；熟悉常來(lái)客客人，遇遇到常客客親自到到更衣室室協(xié)助更更衣；盡量了解客客人的姓姓名、性性格與特特殊要求求；與客戶建立立良好的的客戶關(guān)關(guān)系；保證顧客物物品存放放安全；；負(fù)責(zé)本區(qū)域域設(shè)備設(shè)設(shè)施的安安全維護(hù)護(hù)、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時(shí)報(bào)修修；負(fù)責(zé)本區(qū)域域的衛(wèi)生生清潔。3、男、女女賓服務(wù)務(wù)員職位名稱男、女賓服服務(wù)員職位代碼（人事部填填寫）所屬部門前廳部職等職級(jí)（人事部填填寫）直屬上級(jí)男、女賓部部長(zhǎng)直接下屬無(wú)崗位概述：：負(fù)責(zé)男男、女賓賓部顧客客沐浴服服務(wù)基本本工作。工作描述：：盡職盡責(zé)、積積極熱情情完成顧顧客的洗洗浴服務(wù)務(wù)工作；；無(wú)條件、無(wú)無(wú)借口、無(wú)無(wú)缺欠地地服從上上級(jí)命令令與指示示；嚴(yán)格貫徹執(zhí)執(zhí)行公司司規(guī)章制制度與服服務(wù)流程程；熱情禮貌接接待客人人，全面面介紹浴浴區(qū)的洗洗浴程序序及浴種種；幫助客人更更衣，指指引顧客客洗??；；顧客在洗浴浴過程中中，想顧顧客所想想，細(xì)致致體貼全全面服務(wù)務(wù)；介紹并推銷銷外賣物物品；負(fù)責(zé)接收客客人所洗洗的衣物物；認(rèn)真做好本本職工作作，按按工作流流程，填填寫相關(guān)關(guān)表格；；客人消費(fèi)準(zhǔn)準(zhǔn)確及時(shí)時(shí)錄入，消消費(fèi)單統(tǒng)統(tǒng)一存放放；負(fù)責(zé)本工作作區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生；做好安全保保衛(wèi)工作作，保管管好設(shè)備備設(shè)施及及客人財(cái)財(cái)物。（二）工作作流程與與標(biāo)準(zhǔn)1、部門基基本工作作流程文件名名男、女賓部部基本工工作流程程圖客人到達(dá)沐浴部客人到達(dá)沐浴部將客人指引到二更，幫助客人干身、換浴衣并推銷外賣品，最后送客人到休息廳或餐廳，叮囑客人拿好手牌，帶好隨身物品主動(dòng)給客人開桑拿房門，為客人作必要的介紹，并根據(jù)客人需要遞送冰水、冰巾等給客人送上毛巾，引領(lǐng)顧客進(jìn)入浴區(qū)，打開水龍頭試水溫，并詢問是否要搓背或其它服務(wù)將客人姓氏寫在柜內(nèi)，主動(dòng)為顧客取拖鞋，掛衣服、詢問客人是否有衣物清洗、提醒柜門已鎖好一更服務(wù)員迎接客人，向客人問好并根據(jù)客人手牌將客人引領(lǐng)至更衣柜區(qū)，引領(lǐng)員主動(dòng)迎接客人，接過手牌，引領(lǐng)客人至一更桑拿洗浴是否鎖好柜子，標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客人至前廳鎖好柜子，標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客人至前廳待客人穿好衣服后，請(qǐng)顧客確認(rèn)柜子、浴服內(nèi)已無(wú)遺留物品詢問確定顧客是否要離開客人離開時(shí)最后送客人到男女賓出口，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”2、部門服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文件名名沐浴部服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.引領(lǐng)聽到咨客報(bào)報(bào)客，在在保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，面面帶微笑笑上身微微向前傾傾，熱情情迎接“貴賓您您好，歡歡迎光臨臨”。引導(dǎo)導(dǎo)客人到到更衣區(qū)區(qū)，通知知一更招招呼客人人。（客人要走走）聽到到更衣報(bào)報(bào)客后，主主動(dòng)迎上上，問問“貴賓您您好，您您休息好好了？”，可以以征詢客客人的意意見、感感覺，然然后恭送送顧客“貴賓請(qǐng)請(qǐng)慢走，歡歡迎下次次光臨”。2.一更更客人到達(dá)，主主動(dòng)上前前接過顧顧客鎖牌牌，并報(bào)報(bào)一遍號(hào)號(hào)：“先生您您好，您您是***號(hào)，您您的柜子子在這邊邊，請(qǐng)您您這邊走走?！币I(lǐng)領(lǐng)客人至至更衣區(qū)區(qū)，詢問問客人貴貴姓，為為顧客打打開更衣衣柜，并并將姓氏氏寫在柜柜內(nèi)。主主動(dòng)為客客人取拖拖鞋、替替客人掛掛衣服，并并做好溝溝通，在在鎖上柜柜門之前前詢問：：“貴賓您您好，您您還有需需要鎖起起來(lái)的物物品嗎？？”確定后后，鎖好好更衣柜柜，將鎖鎖牌交給給客人::“貴賓，這這是您的的鎖牌，請(qǐng)請(qǐng)保管好好?！弊龊庙?xiàng)項(xiàng)目介紹紹的同時(shí)時(shí)，引領(lǐng)領(lǐng)客人到到水區(qū)?？腿伺R走，主主動(dòng)詢問問客人：：“貴賓您您好，取取東西嗎嗎？/準(zhǔn)準(zhǔn)備回去去了嗎？？/還休休息嗎？？”替客人人打開柜柜子，幫幫客人穿穿好衣服服，并征征詢顧客客意見。待待客人穿穿好衣服服后，請(qǐng)請(qǐng)顧客檢檢查一下下柜子：：“貴賓您您好，請(qǐng)請(qǐng)您確認(rèn)認(rèn)一下柜柜子及浴浴服內(nèi)有有無(wú)遺落落物品？？”然后鎖鎖好柜子子，引領(lǐng)領(lǐng)客人到到前廳3．水區(qū)主動(dòng)迎接客客人：“貴賓您好好，您先先沖一下下還是先先泡一下下？”為客人人打開噴噴淋，調(diào)調(diào)好水溫溫：“貴賓，您您試一下下水溫合合適嗎？？”待客人人沖洗完完畢后，主主動(dòng)幫助助客人擦擦拭身上上的水（介介紹幾種種泡池的的溫度，詢?cè)儐柨腿巳耸欠裥栊枰人┲鲃?dòng)動(dòng)詢問客客人是否否去桑拿拿或搓澡澡，如不不需要引引領(lǐng)客人人至二更更（要離離店的客客人則引引領(lǐng)到一一更）。4.蒸房房主動(dòng)迎接客客人：“貴賓您您好，您您準(zhǔn)備干干蒸還是是濕蒸？？”介紹兩兩種蒸房房的特點(diǎn)點(diǎn)，待客客人進(jìn)入入蒸房，主主動(dòng)送上上冰水、冰冰巾?？涂腿藦恼粽舴砍鰜?lái)來(lái)后主動(dòng)動(dòng)詢問：：“先生您您搓澡嗎嗎？”最后引引領(lǐng)客人人至淋浴浴區(qū)沖洗洗。5.二更更客人到來(lái)，主主動(dòng)上前前迎接客客人：“貴賓您您好，您您洗好了了？準(zhǔn)備備去休息息還是用用餐？”，“您穿消消毒浴服服還是收收費(fèi)浴服服？”如果客客人穿收收費(fèi)浴服服則開好好單據(jù)，并并請(qǐng)客人人簽字確確認(rèn)。幫幫助客人人穿好衣衣服，引引領(lǐng)客人人至休息息廳/餐餐廳，通通知休息息廳/餐餐廳服務(wù)務(wù)員接待待客人?？腿藢⒆?，主主動(dòng)上前前迎接客客人：“貴賓您您好，您您休息好好了？還還沖一下下嗎？如如果您再再?zèng)_一下下，可以以把浴衣衣放在這這里?！比缓笠I(lǐng)客人人至相應(yīng)應(yīng)的區(qū)域域或更衣衣室?？腿俗邥r(shí)，按按標(biāo)準(zhǔn)歡歡送客人人：“貴賓，請(qǐng)請(qǐng)慢走，歡歡迎下次次光臨?！弊⒁獗静块T服務(wù)務(wù)講求主主動(dòng)，注注重細(xì)節(jié)節(jié)。服務(wù)中態(tài)度度要親切切、自然然、大方方、主動(dòng)動(dòng)、熱情情。在服務(wù)中要要主動(dòng)介介紹公司司的有關(guān)關(guān)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目及收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、注意意事項(xiàng)。多與客人溝溝通并征征求客人人的意見見，及時(shí)時(shí)做好反反饋工作作。力所能及地地幫助客客人解決決問題。（三）部門門管理制制度1、物品管管理制度度物品管理分分為固定定資產(chǎn)管管理，易易耗品管管理，建立臺(tái)賬，把把部門的的所有物物品進(jìn)行行分類登登記在冊(cè)冊(cè)，并指指定專人人管理，明明確管理理責(zé)任，出出現(xiàn)問題題管理人人承擔(dān)直直接責(zé)任任對(duì)于重要的的物品進(jìn)進(jìn)行每日日清點(diǎn)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)處處理；對(duì)對(duì)低值易易耗品進(jìn)進(jìn)行每日日盤點(diǎn)，檢檢查是否否有浪費(fèi)費(fèi)現(xiàn)象，核核算其成成本，進(jìn)進(jìn)行成本本控制。凡凡盤點(diǎn)發(fā)發(fā)生錯(cuò)誤誤，第一一次給于于警告處處分，兩兩次以上上時(shí)予以以經(jīng)濟(jì)處處罰。月末大盤點(diǎn)點(diǎn)，所有有物品都都要進(jìn)行行認(rèn)真詳詳細(xì)的月月末大盤盤點(diǎn)工作作，核實(shí)實(shí)固定物物品管理理和損耗耗情況，低低值易耗耗品的消消耗情況況。在月末盤點(diǎn)點(diǎn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行行成本核核算，掌掌握部門門成本控控制情況況，并向向上級(jí)匯匯報(bào)。易耗品由公公司制訂訂破損率率，超過過破損率率的物品品損壞，由由區(qū)域管管理人員員及員工工按比例例賠償2、服務(wù)務(wù)管理制制度1、不確定定情況下下收走客客人酒水水或其他他物品：：客人起身離離開時(shí)，應(yīng)應(yīng)委婉詢?cè)儐柨腿巳嘶蛴^察察客人去去向，未未詢問或或觀察到到時(shí)，在在等待時(shí)時(shí)間超過過10分分鐘未見見客人回回來(lái)，即即可整理理桌面，撤撤走殘余余物品。對(duì)對(duì)于撤走走的菜品品，如客客人回來(lái)來(lái)尋找，應(yīng)應(yīng)為客人人重新送送一份，并并向客人人解釋。如發(fā)生不確定情況下收走客人物品又不能解釋清楚時(shí)，原則上由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償損失。特殊情況應(yīng)由本部門主管根據(jù)具體原因處理。2、忘記送送客人所所要物品品：客人在叫服服務(wù)時(shí)，問問客人需需要什么么，如客客人已點(diǎn)點(diǎn)過物品品，服務(wù)務(wù)員忘記記送上時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)查看看，盡快快將客人人所點(diǎn)物物品送上上，并當(dāng)當(dāng)場(chǎng)向客客人道歉歉。如發(fā)發(fā)生此類類投訴，直直接責(zé)任任人應(yīng)承承擔(dān)經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失并并當(dāng)場(chǎng)向向客人道道歉。開錯(cuò)單：開錯(cuò)單情況況包括：：開錯(cuò)鎖鎖號(hào)、寫寫錯(cuò)金額額、寫錯(cuò)錯(cuò)品名、其其它遺漏漏或錯(cuò)誤誤。根據(jù)據(jù)情況，應(yīng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)采采取補(bǔ)救救措施，對(duì)對(duì)于沒有有造成損損失的，對(duì)對(duì)直接責(zé)責(zé)任人進(jìn)進(jìn)行批評(píng)評(píng)教育，情情節(jié)較嚴(yán)嚴(yán)重者給給予警告告處分。如如出現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤造成成損失時(shí)時(shí)，在采采取補(bǔ)救救措施的的基礎(chǔ)上上，直接接責(zé)任人人應(yīng)承擔(dān)擔(dān)相應(yīng)損損失賠償償。4、未及時(shí)時(shí)上交盤盤點(diǎn)：?jiǎn)T工在下班班前應(yīng)將將自己所所屬區(qū)域域的盤點(diǎn)點(diǎn)報(bào)表上上交，未未及時(shí)上上交的應(yīng)應(yīng)加班補(bǔ)補(bǔ)交，連連續(xù)兩次次以上時(shí)時(shí)應(yīng)視情情節(jié)輕重重給予口頭頭警告或或經(jīng)濟(jì)處處罰客人投訴：：在服務(wù)過程程中發(fā)生生客人投投訴現(xiàn)象象時(shí)，無(wú)無(wú)論何種種情況，必必須當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)向客人人道歉，爭(zhēng)爭(zhēng)取客人人原諒，并并視情況況給予當(dāng)當(dāng)值人員員口頭警警告或經(jīng)經(jīng)濟(jì)處罰罰。。換班換休：：公司不允許許內(nèi)部換換班換休休，如發(fā)發(fā)生特殊殊情況，必必須由雙雙方當(dāng)事事人寫清清換班換換休事由由并簽字字，經(jīng)當(dāng)當(dāng)班領(lǐng)班班和主管管確認(rèn)同同意后方方可實(shí)行行，否則則將視情情節(jié)輕重重給于口口頭警告告或經(jīng)濟(jì)濟(jì)處罰。換換班換休休期間發(fā)發(fā)生事故故由雙方方當(dāng)事人人共同承承擔(dān)后果果。衛(wèi)生檢查：：所有人員所所負(fù)責(zé)的的區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生和檢檢查工作作均必須須認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行，出出現(xiàn)錯(cuò)誤誤時(shí)，第第一次給給予口頭頭警告。多多次出現(xiàn)現(xiàn)視情況況給予相相應(yīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)處罰。（四）管理表格1、外賣賣品銷售售管理沐浴部外賣賣品臺(tái)帳帳――×××(外外賣品))日期