溝通技巧期末考試

2009年年秋季期期末考試試（B）卷課程：《溝溝通技巧巧》 班級(jí)：： 學(xué)號(hào)：： 姓名：：題號(hào)一二三四五六七八總分分?jǐn)?shù) 命題者：：XXXXX 評(píng)卷者者：填空題（每每題1分，共共20分分）五個(gè)有效溝溝通的原原則_________________、__________________、_________________、__________________、_________________。人際溝通的的特征有有_________________、__________________、_________________。聆聽的三層層次：最最初級(jí)是是____________、用“耳”，中級(jí)級(jí)是____________、用用“____________”，最高高級(jí)是____________、用用“_____________________”。談判的技巧巧包括：：______、______、______、_______、_______、______、______。選擇題（單單選每題題2分，共122分）關(guān)于客戶溝溝通中語語言信息息的重要要性，正正確的是是：文字語言＜＜語音語語調(diào)語言言＜身體體語言語音語調(diào)語語言＜文文字語言言＜身體體語言語音語調(diào)語語言＜身身體語言言＜文字字語言身體語言＜＜文字語語言＜語語音語調(diào)調(diào)語言2、下面哪哪個(gè)因素素對(duì)溝通通效果的的影響最最大？

A、語言信信息

B、聲音信信息

C、視覺信信息

D、對(duì)方的的身份信信息

33、下面面哪個(gè)距距離是社社交距離離

AA、0-0..5m

B、0.55-1..2m

C、1.22-3..5m

D、3.55m以上上溝通結(jié)束以以后一定定要_______。

A.

雙雙方感覺覺十分愉愉快

B.

一一方說服服另一方方

C.

形形成一個(gè)個(gè)共同的的協(xié)議

D.

約約定下次次溝通的的時(shí)間

聆聽的步驟驟第一個(gè)個(gè)步驟是是

A.

寒喧問問候

B.

提提出問題題

C.

準(zhǔn)準(zhǔn)備聆聽聽

D.

身身體前傾傾

沒有())，就沒沒有形成成一次完完整的溝溝通。

A.

面談

B.

反反饋

C.

評(píng)評(píng)價(jià)

D.

批批評(píng)

判斷題（判判斷為“對(duì)”和“錯(cuò)”，每題題2分，共共20分分）眼睛看到的的是信息息，耳朵朵聽到的的更多的的是對(duì)方方傳遞的的思想和和情感。（）溝通中的發(fā)發(fā)送要注注意發(fā)送送的有效效方法、在在什么時(shí)時(shí)間發(fā)送送、發(fā)送送的具體體內(nèi)容、發(fā)發(fā)送對(duì)象象以及在在什么場(chǎng)場(chǎng)合中發(fā)發(fā)送等幾幾個(gè)方面面。（）聽比說更重重要，聽聽是更重重要的溝溝通技巧巧。（）態(tài)度是一個(gè)個(gè)人在工工作中能能夠表現(xiàn)現(xiàn)出來的的習(xí)慣行行為。（）

溝通是一一個(gè)雙向向的循環(huán)環(huán)，要提提問。（）電子郵件是是典型的的書面語語言溝通通，能夠夠很好地地傳遞思思想和情情感。（）一個(gè)職業(yè)人人士所需需要的三三個(gè)最基基本的職職業(yè)技能能是時(shí)間間管理技技巧、團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作技巧及及演講技技巧。（）書面信息肯肯定要比比口頭表表書的信信息更清清楚。（）與人溝通時(shí)時(shí)應(yīng)該以以自己為為中心。（）10、當(dāng)別別人在融融洽地交交談時(shí)，貿(mào)貿(mào)然插話話無所謂謂。（）問答題（共共23分）簡(jiǎn)述高效溝溝通的基基本步驟驟。（5分分）闡述有效說說服的三三項(xiàng)原則則。（55分）簡(jiǎn)述談判的的要素及及特點(diǎn)。（8分）在客戶溝通通中，對(duì)對(duì)于聆聽聽的實(shí)踐踐要求是是怎樣的的？（55分）五、應(yīng)用選選擇題（每題題2分，共共10分）1、請(qǐng)公寓寓的房東東粉刷墻墻壁________________A：我們已已經(jīng)住了了3年了，多多少照顧顧一下我我們吧B：比起我我們付的的房租，這這點(diǎn)費(fèi)用用真是微微不足道道C：我們也也會(huì)幫忙忙的D：最近我我有幾個(gè)個(gè)朋友來來做客，他他們也考考慮到這這里租房房子，如如果喜歡歡就住下下來了E：如果我我是你的的話，一一定二話話不說，立立刻粉刷刷，又不不是你一一個(gè)人的的房子你在宴會(huì)中中想使一一個(gè)醉鬼鬼安靜下下來________________A：明天一一清醒，你你會(huì)后悔悔的B：那邊有有一個(gè)漂漂亮的小小姐在看看呢，安安靜一點(diǎn)點(diǎn)吧，我我給你介介紹一下下C：你還不不知道，大大家都在在看你呢呢D：安靜一一點(diǎn)，不不要那么么大聲好好不好E：剛才聽聽說你在在最近的的乒乓球球大賽中中獲得優(yōu)優(yōu)勝，可可以說詳詳細(xì)情況況嗎？你兒子的成成績(jī)不及及格，他他的老師師知道大大部分的的作業(yè)都都是你代代做的，可可是你卻卻和他商商量要求求讓你的的兒子及及格：________________A：可是我我的兒子子確實(shí)是是用功的的，請(qǐng)給給他加點(diǎn)點(diǎn)分獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)吧吧B：你們的的校長(zhǎng)是是我朋友友呢C：是我糊糊涂，怪怪我不是是，請(qǐng)給給他一個(gè)個(gè)發(fā)憤圖圖強(qiáng)的機(jī)機(jī)會(huì)吧D：我弟弟弟葛優(yōu)最最近要來來我家，到到是我給給你介紹紹一下E：主要這這科讓他他及格，他他就會(huì)進(jìn)進(jìn)入最好好的大學(xué)學(xué)你正在為一一慈善事事業(yè)募捐捐，對(duì)方方卻是個(gè)個(gè)吝嗇成成性的人人：________________A：只要你你捐一點(diǎn)點(diǎn)錢，我我就給你你兩倍數(shù)數(shù)額的收收據(jù)，你你可以少少付很多多稅B：我想本本地的問問題由本本地人來來解決，不不要讓官官方插手手來加稅稅，不知知您意如如何？C：請(qǐng)你了了解，這這是身為為市民的的應(yīng)盡的的義務(wù)D：如果你你捐了，就就是給我我面子了了E：這是十十分有意意義的慈慈善活動(dòng)動(dòng)暴徒拿槍頂頂著你的的背，你你不想讓讓他搶你你的錢________________A：你真倒倒霉，我我恰好沒沒有帶錢錢包B：小心點(diǎn)點(diǎn)，我是是空手道道高手C：老天爺爺，這可可是我一一個(gè)月的的血汗錢錢哪D：拜托拜拜托，沒沒有錢，回回家如何何向老婆婆交待E：我的錢錢包在后后面褲子子的口袋袋里，盡盡管拿去去吧六、案例分分析題（每每題155分，共共15分）溝通的三個(gè)個(gè)行為：：說、聽聽、問要形成一個(gè)個(gè)雙向的的溝通，必必須包含含三個(gè)行行為，就就是有說說的行為為、聽的的行為還還要有問問的行為為。一個(gè)個(gè)有效的的溝通技技巧就是是由這三三種行為為組成的的。換句句話說，考考核一個(gè)個(gè)人是否否具備溝溝通技巧巧的時(shí)候候，看他他這三種種行為是是否都出出現(xiàn)。案例分析：：一家著名的的公司在在面試員員工的過過程中，經(jīng)經(jīng)常會(huì)讓讓10個(gè)個(gè)應(yīng)聘者者在一個(gè)個(gè)空蕩的的會(huì)議室室里一起起做一個(gè)個(gè)小游戲戲，很多多應(yīng)聘者者在這個(gè)個(gè)時(shí)候都都感到不不知所措措。在一一起做游游戲的時(shí)時(shí)候主考考官就在在旁邊看看，他不不在乎你你說的是是什么，也也不在乎乎你說的的是否正正確，他他是看你你這三種種行為是是否都出出現(xiàn)，并并且這三三種行為為是有一一定比例例出現(xiàn)的的。如果果一個(gè)人人要表現(xiàn)現(xiàn)自己，他他的話會(huì)會(huì)非常得得多，始始終在喋喋喋不休休地說，可可想而知知，這個(gè)個(gè)人將是是第一個(gè)個(gè)被請(qǐng)出出考場(chǎng)或或者淘汰汰的一個(gè)個(gè)人。如如果你坐坐在那兒兒只是聽聽,不不說也不不問，那那么，也也將很快快被淘汰汰。只有有在游戲戲的過程程中你說說你聽,,同時(shí)時(shí)你會(huì)問問,這樣樣就意味味著你具具備一個(gè)個(gè)良好的的溝通技技巧。所以說當(dāng)我我們每一一個(gè)人在在溝通的的時(shí)候,,一定要要養(yǎng)成一一個(gè)良好好的溝通通技巧習(xí)習(xí)慣：說說、聽、問問三種行行為都要要出現(xiàn)，并并且這三三者之間間的比例例要協(xié)調(diào)調(diào)，如果果