2022年電信營業(yè)廳店長工作總結(jié)

第9頁共11頁2022年?電信營業(yè)廳?店長工作總?結(jié)1、健?全規(guī)章制度?是規(guī)范治理?的保障。?據(jù)營業(yè)廳全?年工作的總?體計劃安排?，第一季度?的工作重點?是建立健全?各項規(guī)章制?度，保證員?工的行為規(guī)?范做到有章?可循。為此?，電信營業(yè)?廳結(jié)合工作?實際制定了?一系列的制?度章程并完?善了相關(guān)的?業(yè)務(wù)受理流?程。在制?度健全的同?時，電信營?業(yè)廳還制訂?了《目標(biāo)治?理展開圖》?確定了__?_年各項考?核項目的發(fā)?展目標(biāo)。并?落實了相關(guān)?責(zé)任人，由?責(zé)任人制定?業(yè)務(wù)發(fā)展計?劃。為全年?工作的完成?明確了方向?，理清了思?路。2、?推行“一表?制”考核，?探索員工考?核新模式。?在員工的?考核方面，?為了體現(xiàn)考?核的公平、?公正性，電?信營業(yè)廳經(jīng)?過積極探索?在市區(qū)營業(yè)?廳中率先推?出了“一表?制”考核，?根據(jù)《營業(yè)?人員考核細(xì)?則》的要求?將員工天天?的工作表現(xiàn)?進行了良化?考核考核，?內(nèi)容主要分?為服務(wù)行為?規(guī)范、營業(yè)?業(yè)務(wù)規(guī)范、?制度規(guī)范、?業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)?況和考試成?績等五大部?分。通過對?比天天的考?核得分可以?發(fā)現(xiàn)員工工?作的動態(tài)（?范本）變化?，具有很強?的操作性。?經(jīng)過電信營?業(yè)廳不斷的?摸索改進，?西分客服部?已將電信營?業(yè)廳首倡的?這種《考核?明細(xì)表》(?一表制)考?核辦法在西?安地區(qū)各營?業(yè)廳逐步推?廣，并被其?他地市分公?司所借鑒。?二、服務(wù)?工作是營業(yè)?廳工作的重?中之重。?作為客戶服?務(wù)部下屬的?基層單位，?電信營業(yè)廳?始終將服務(wù)?工作作為工?作的重中之?中來抓，并?為此開展了?一系列的服?務(wù)創(chuàng)新活動?，取得了良?好的社會反?響。1、?重視服務(wù)工?作基本規(guī)范?的要求。?三聲服務(wù)和?微笑服務(wù)是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?基礎(chǔ)，為用?戶提供親情?式服務(wù)才是?我們服務(wù)的?最終追求。?一個微笑、?一句問候會?使用戶備感?舒適。為此?，電信營業(yè)?廳在對員工?服務(wù)意識的?培養(yǎng)上要求?員工首先要?從最基本的?三聲服務(wù)、?微笑服務(wù)做?起，形成良?好的習(xí)慣，?為全面提升?服務(wù)質(zhì)量打?好基礎(chǔ)。?2、“滿足?在服務(wù)”活?動是全年服?務(wù)工作的主?線。服務(wù)?工作是營業(yè)?廳工作的主?線。為了進?一步提升公?司的客戶服?務(wù)水平，根?據(jù)“滿足在?聯(lián)通”活動?安排，電信?營業(yè)廳積極?開展了服務(wù)?競賽活動，?加強對員工?職業(yè)道德和?服務(wù)意識的?培養(yǎng)，要求?員工牢記公?司服務(wù)宗旨?、創(chuàng)新服務(wù)?理念，以全?新的面貌投?入到這次活?動當(dāng)中。并?在這次活動?中涌現(xiàn)出了?一大批細(xì)致?周到的員工?和感人的服?務(wù)故事。?3、延伸服?務(wù)項目、促?進服務(wù)意識?的轉(zhuǎn)變。?今年的中秋?節(jié)前夕，電?信營業(yè)廳接?到這樣一個?電話:機主?是營業(yè)廳發(fā)?展的大客戶?，在中秋節(jié)?來臨之際要?給公司的業(yè)?務(wù)合作伙伴?和顧客發(fā)送?節(jié)日祝福短?信，由于發(fā)?送量大，打?電話來咨詢?能不能有簡?單易行的方?法。接到用?戶的電話后?，營業(yè)員_?__向用戶?具體介紹了?我公司的“?企信通”業(yè)?務(wù)，并提出?可以上門為?用戶___?驅(qū)動軟件。?下班后，_?__放棄休?息，專程趕?到用戶單位?，經(jīng)過他的?精心調(diào)試，?用戶最后終?于可以大量?給自己的客?戶發(fā)送節(jié)日?短信了。一?條條短信通?過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)?傳送到四面?八方，帶去?了一片片溫?馨的祝福。?這僅僅是?電信營業(yè)廳?創(chuàng)新服務(wù)的?一個縮影。?為了提升服?務(wù)質(zhì)量，電?信廳相繼開?展了語言無?障礙服務(wù)、?針對性服務(wù)?和非凡需求?上門服務(wù)等?一系列創(chuàng)新?服務(wù)的項目?，獲得了用?戶的一致好?評。三、?業(yè)務(wù)發(fā)展和?勞動競賽貫?穿全年。?業(yè)務(wù)發(fā)展是?公司經(jīng)營工?作的重點，?關(guān)系到公司?的發(fā)展壯大?。作為一線?窗口單位。?服務(wù)工作是?第一位，業(yè)?務(wù)發(fā)展同樣?也是一個營?業(yè)廳一項重?要的工作。?___年?度電信營業(yè)?廳克服新星?代理商撤柜?、四周合建?廳增多等不?利因素，努?力完成公司?下達的各項?生產(chǎn)指標(biāo)。?其中業(yè)務(wù)收?入指標(biāo)中，?話費收入完?成___萬?，占目標(biāo)任?務(wù)的81;?卡類收入完?成___萬?，占目標(biāo)任?務(wù)的65。?移動電話放?號目標(biāo)中，?GSM放號?___戶，?占部門下達?任務(wù)量的1?84(占目?標(biāo)任務(wù)的7?6);CD?MA放號_?__戶，占?部門下達任?務(wù)量的11?7(占目標(biāo)?任務(wù)的55?)。全年營?業(yè)廳共受理?拆戶申請_?__戶，挽?留用戶__?_戶，挽留?率為37;?新業(yè)務(wù)發(fā)展?___戶，?占目標(biāo)任務(wù)?的148;?___欠費?率控制在≤?___‰以?內(nèi)，圓滿的?完成了≤_?__‰的目?標(biāo)。1、?全員營銷工?作開展順利?。全員營?銷工作是公?司一貫堅持?的一種營銷?模式，對公?司業(yè)務(wù)的發(fā)?展做出了重?大的貢獻。?___年度?，電信營業(yè)?廳繼續(xù)號召?員工發(fā)揮其?社會關(guān)系，?積極開展集?團營銷工作?，全年共發(fā)?展集團用戶?近百戶，G?網(wǎng)完成全員?營銷___?戶，C網(wǎng)完?成全員營銷?___戶，?為營業(yè)廳全?年任務(wù)量的?完成奠定了?良好的基礎(chǔ)?。2、勞?動競賽貫穿?全年經(jīng)營工?作。根據(jù)?西安地區(qū)移?動通信市場?競爭的狀況?，公司向全?體員工發(fā)出?了“圈地活?動”的號召?。電信營業(yè)?廳積極響應(yīng)?公司號召，?第一時間召?開了全體員?工參加的動?員會，并將?員工劃分為?若干個營銷?小組開展集?團用戶的營?銷工作。?繼“圈地活?動”取得階?段性成果后?，公司又相?繼開展“百?日營銷”、?“大干五十?天，為聯(lián)通?成立十周年?獻禮”、“?大干四季度?、全面完成?全年任務(wù)”?等勞動競賽?。員工們放?棄周六休假?，發(fā)動社會?關(guān)系尋找客?戶資源，并?提前完成了?銷售任務(wù)，?為公司的發(fā)?展貢獻了自?己的青春和?汗水。3?、“回家行?動”和“手?機追繳”取?得階段性成?果。用戶?質(zhì)量的好壞?關(guān)系到公司?ARPU值?的提高和公?司資產(chǎn)的的?保值增值。?針對公司經(jīng)?營工作中“?大進大出”?現(xiàn)象嚴(yán)重的?實際情況，?電信營業(yè)廳?加大了用戶?電話回訪和?零次戶的激?活工作。對?于前期有問?題的擔(dān)保租?機號碼，以?租機改購機?，預(yù)存30?話費，降低?消費檔次等?形式責(zé)成擔(dān)?保人加緊追?繳力度。營?業(yè)廳經(jīng)理和?副經(jīng)理主動?找員工談話?，了解追繳?進度，及時?把握活動進?程，對回家?行動起到了?積極的促進?作用。四?、團建和工?會工作成績?顯著。_?__年，電?信營業(yè)廳獲?得了省級“?青年文明號?”的光榮稱?號，這是當(dāng)?年全省通信?行業(yè)唯一獲?此殊榮的青?年___，?員工們本著?“勝不驕、?敗不餒”的?精神，繼續(xù)?發(fā)揚共青團?員的優(yōu)良作?風(fēng)，服務(wù)公?司經(jīng)營、服?務(wù)社會。?工會___?是聯(lián)系企業(yè)?與員工的橋?梁和紐帶，?企業(yè)的發(fā)展?離不開工會?___的有?力支持，離?不開工會會?員的無私奉?獻。發(fā)揮工?會___在?員工中的領(lǐng)?導(dǎo)作用，對?于更好的服?務(wù)企業(yè)生產(chǎn)?和經(jīng)營、保?障員工的合?法權(quán)益具有?重要的意義?。1、團?支部活動豐?富多彩，取?得了良好的?社會反響。?電信營業(yè)?廳在今年的?工作中繼續(xù)?發(fā)揮團__?_和工會小?組的作用，?積極聯(lián)系廣?大員工，作?好聯(lián)系公司?與員工之間?的紐帶和橋?梁。2、?工會小組發(fā)?揮橋梁紐帶?作用。工?會小組在今?年的工作中?重點開展了?職工安全教?育、勞動競?賽、文化體?育等一系列?活動，為員?工和公司之?間架起了一?座溝通的橋?梁。員工?日常工作面?臨繁重的壓?力，為了緩?解員工疲憊?，工會小組?在“圈地活?動”中安排?員工唱卡拉?OK，“百?日營銷”活?動中___?員工去翠華?山旅游;在?社會公益活?動中，工會?小組與團支?部一起籌劃?了為殘障人?士、希望工?程、銅川礦?難家屬捐款?等活動;同?時，電信營?業(yè)廳工會小?組還協(xié)助西?分工會__?_員工開展?了全面的身?體檢查，在?秋冬季節(jié)為?員工購買抗?病毒顆粒，?員工生病住?院期間探視?病情等一系?列的關(guān)愛行?動，極大的?促進了員工?的工作熱情?。五、員?工成長是營?業(yè)廳持續(xù)發(fā)?展的保證。?企業(yè)的競?爭歸根到底?是人才的競?爭。加強員?工隊伍建設(shè)?，鑄造一支?能非凡能吃?苦、非凡能?戰(zhàn)斗、非凡?能打硬仗的?高素質(zhì)員工?隊伍是立足?市場的重要?條件。1?、培訓(xùn)工作?是提高員工?素質(zhì)、提升?員工業(yè)務(wù)能?力提高的保?障。員工?的成長離不?開系統(tǒng)的培?訓(xùn)，為了更?快的提升員?工的業(yè)務(wù)素?質(zhì)，電信營?業(yè)廳對員工?進行了系統(tǒng)?的培訓(xùn)。?___年新?員工的零散?進廳給員工?培訓(xùn)工作帶?來了負(fù)面影?響，電信廳?克服人員緊?張的困難，?安排專人對?新員工進行?了系統(tǒng)的崗?前培訓(xùn)。對?于老員工除?了安排新業(yè)?務(wù)等培訓(xùn)內(nèi)?容外還進行?了業(yè)務(wù)技能?方面的其他?一些的培訓(xùn)?。如___?營業(yè)一線員?工參加了由?民生銀行西?安分行__?_的假偽鈔?辨別知識培?訓(xùn)等。2?、舉行勞動?知識競賽和?崗位練兵活?動。電信?行業(yè)技術(shù)革?新快，新業(yè)?務(wù)層出不窮?，為了適應(yīng)?瞬息變幻的?環(huán)境，電信?營業(yè)廳相繼?開展了一系?列的崗位知?識競賽活動?。___年?___月舉?行了第__?_屆業(yè)務(wù)知?識競賽。隨?后又參加了?客服部舉行?的業(yè)務(wù)知識?競賽，并獲?得了第二名?的好成績。?通過舉行各?種業(yè)務(wù)知識?競賽，在員?工中掀起了?一股“比、?學(xué)、趕、幫?、超”的學(xué)?習(xí)熱潮，對?于提高員工?的業(yè)務(wù)技能?和綜合素質(zhì)?都具有顯著?的作用。?3、崗位競?聘為員工提?供了公平公?正的成__?_臺。隨?著公司的快?速發(fā)展，選?拔得才兼?zhèn)?的人才成為?公司持續(xù)發(fā)?展的重要因?素之一。作?為優(yōu)秀員工?脫穎而出的?一條重要渠?道，崗位競?聘成為選拔?人才的一個?重要途徑。?___年?電信營業(yè)廳?對班長以上?崗位進行了?兩次競聘活?動，班長以?上員工都能?在自己的崗?位上嚴(yán)格要?求自己，為?其他員工樹?立榜樣。同?時，電信廳?在公司及部?門的崗位競?聘活動中也?取得了驕人?的成績。全?年共向公司?輸送了__?_余名優(yōu)秀?員工，并且?很多人擔(dān)任?重要崗位，?為公司的發(fā)?展做出了重?要貢獻。?六、合建廳?治理是提高?聯(lián)通整體服?務(wù)質(zhì)量的重?要環(huán)節(jié)。?___公司?的統(tǒng)一部署?和安排下，?特許營業(yè)廳?和繳費站實?行片區(qū)治理?。即主營業(yè)?廳負(fù)責(zé)對?本轄區(qū)內(nèi)的?合建廳、特?許廳進行人?員、物資、?服務(wù)及業(yè)務(wù)?的日常治理?。電信營業(yè)?廳分管南郊?___個特?許營業(yè)廳及?繳費站。對?特許廳、繳?費站的治理?是一個全新?的課題。?1、加強對?合建和特許?營業(yè)廳服務(wù)?水平的監(jiān)管?。合建營?業(yè)廳的服務(wù)?的好壞直接?影響到西安?聯(lián)通整體的?服務(wù)水平。?所以對合建?廳的治理，?尤其是對服?務(wù)質(zhì)量的監(jiān)?管就顯得尤?為重要。電?信營業(yè)廳_?__年主要?做到了對片?區(qū)合建廳服?務(wù)和投訴的?直接治理，?對于涉及合?建廳的投訴?，營業(yè)廳投?訴專管直接?責(zé)成督導(dǎo)落?實處理。并?將特許營業(yè)?廳和繳費站?的服務(wù)水平?與督導(dǎo)的考?核結(jié)合起來?，督促督導(dǎo)?對各自營業(yè)?口加強現(xiàn)場?監(jiān)管力度。?2、重視?對督導(dǎo)的考?核和治理。?營業(yè)督導(dǎo)?的職責(zé)是代?表公司對特?許廳、合建?廳的服務(wù)和?業(yè)務(wù)進行監(jiān)?督。是特?許廳、合建?廳治理的參?與者和執(zhí)行?者。電信營?業(yè)廳在__?_年合建廳?治理中重視?對督導(dǎo)的考?核和治理，?充分發(fā)揮督?導(dǎo)在特許廳?、繳費站的?現(xiàn)場治理的?重要作用。?首先是設(shè)立?了合建廳專?管一職，由?業(yè)務(wù)能力和?溝通協(xié)調(diào)能?力強的骨干?員工擔(dān)任，?對涉及合建?廳治理的事?務(wù)由合建廳?專管直接負(fù)?責(zé)處理。其?次，完善督?導(dǎo)例會制度?，每周一督?導(dǎo)都要來營?業(yè)廳參加周?會，學(xué)習(xí)公?司業(yè)務(wù)和文?件，處理工?作中存在的?問題。再次?，對督導(dǎo)的?考勤情況實?行監(jiān)督，堅?持以電話查?崗和不定期?暗訪相結(jié)合?。最后，對?督導(dǎo)和營業(yè)?廳骨干實行?崗位互換制?度，不定期?將督導(dǎo)調(diào)回?營業(yè)廳加強?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，?將骨干員工?調(diào)任督導(dǎo)崗?位進行治理?基礎(chǔ)能力的?鍛煉。3?、加強合建?廳員工的培?訓(xùn)工作。?合建廳員工?的業(yè)務(wù)水平?直接影響到?聯(lián)通公司的?整體服務(wù)水?平的提高，?電信營業(yè)廳?在___年?的合建廳治?理工作中重?視對合建廳?員工的培訓(xùn)?工作。由督?導(dǎo)每周對所?轄合建廳員?工進行日常?的業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，并不定期?安排合建廳?員工來主廳?進行學(xué)習(xí)，?鍛煉他們處?理問題，解?決用戶投訴?的實際能力?，取得了顯?著的效果。?七、以“?愛企業(yè)、樹?新風(fēng)、促發(fā)?展”活動為?依托，重視?員工思想教?育工作。?員工的思想?決定著員工?的工作態(tài)度?，所以加強?對員工的思?想教育工作?關(guān)系到員工?服務(wù)意識的?培養(yǎng)和良好?職業(yè)道德的?形成。1?、“愛企業(yè)?、樹新風(fēng)、?促發(fā)展”活?動作為全年?思想道德建?設(shè)的主線。?“愛企業(yè)?、樹新風(fēng)、?促發(fā)展”活?動是省分去?年就開展的?一項活動。?電信營業(yè)廳?積極響應(yīng)公?司號召，自?接到部門下?發(fā)的活動文?件后，結(jié)合?本廳實際制?定了《電信?營業(yè)廳“從?嚴(yán)治企”工?作安排》，?緊密圍繞“?三十二字方?針”扎實有?效的開展工?作。營業(yè)?廳利用每周?的班會時間?在員工中進?行“四種精?神”的學(xué)習(xí)?和討論活動?，要求員工?針對“雷峰?精神、鐵人?精神、長征?精神和延安?精神”結(jié)合?本職工作，?將公司的“?四種精神”?具體化。?2、企業(yè)文?化學(xué)習(xí)是增?強企業(yè)凝聚?力的有效形?式。在企?業(yè)文化建設(shè)?中，電信營?業(yè)廳以公司?有關(guān)讀本為?材料，在員?工中深入開?展了企業(yè)文?化宣講活動?，并利用《?電信簡報》?、《黑板報?》等形式大?力宣傳員工?四周的好人?好事、服務(wù)?新舉措，倡?導(dǎo)高尚的企?業(yè)文化。在?員工中樹立?了“競爭、?創(chuàng)新、__?_、誠信”?的企業(yè)核心?價值觀。?3、增收節(jié)?支是“愛企?業(yè)”的具體?表現(xiàn)。目?前公司正處?于快速發(fā)展?的時期，伴?隨發(fā)展的同?時還存在著?費用超支、?鋪張浪費的?現(xiàn)象。針對?此情況，電?信營業(yè)廳結(jié)?合自身業(yè)務(wù)?特點，__?_年下半年?從防止“跑?、冒、滴、?漏”的角度?提出整改措?施，在節(jié)支?工作方面從?一張紙、一?瓶膠水的節(jié)?約做起，細(xì)?微之處發(fā)揚?了公司倡導(dǎo)?的“延安精?神”，是“?愛企業(yè)”的?具體表現(xiàn)。?過去的一?年，電信營?業(yè)廳取得了?一定的成績?，這些成績?的取得離不?開公司的正?確領(lǐng)導(dǎo)和部?門的親切關(guān)?懷。成績屬?于過去，電?信營業(yè)廳員?工決心繼續(xù)?發(fā)揚“青年?文明號”的?光榮傳統(tǒng)，?內(nèi)強素質(zhì)、?外塑形象，?不斷取得更?大的進步，?為公司的客?戶服務(wù)工作?邁上一個新?臺階而努力?。第11頁共11頁電信營?業(yè)員___?年上半年工?作總結(jié)中?國電信是中?國客戶群最?大的電信運?營企業(yè)。屈?指算來，到?電信公司已?經(jīng)___年?的時間了，?經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)?心、同事們?的幫助和自?己的努力和?調(diào)整，現(xiàn)在?已完全融入?了公司這個?大家庭。同?時對公司的?___結(jié)構(gòu)?，工作流程?等各個方面?都有了很深?的了解。同?時也有一些?心得體會與?想法，借此?機會談?wù)劊?我喜歡這?個工作，它?讓我發(fā)現(xiàn)自?己很有親和?力，不怕與?人接觸，抗?壓性高。我?在工作中，?彷佛在做一?份不同的工?作，秘訣在?于我保持對?公司與工作?的興趣。?我的工作主?要是與客戶?直接面對面?溝通。也就?是要幫助客?戶可以順利?使用電信公?司的服務(wù)。?電信的客戶?分布甚廣，?各行各業(yè)的?都有，甚至?還有國家機?關(guān)，像國稅?局、工商局?等。我因此?交了很多朋?友，跟不同?產(chǎn)業(yè)的人_?__著不同?的經(jīng)驗，這?也成為我工?作上另一項?樂趣。營?業(yè)員的工作?內(nèi)容重復(fù)性?較高。很多?人都覺得它?很隱性，看?不到有形的?成績，我卻?覺得這項工?作很有意思?，它的喜悅?與痛苦都來?自于客戶。?看電視、電?影，念書時?，好象所有?的對錯都很?清楚，非白?即黑，但面?對客戶的反?應(yīng)，很多時?候有理說不?清，我得冷?靜面對他們?情緒性的抱?怨，甚至是?謾罵的字眼?。剛開始?我也常想，?電信公司又?不是我家開?的，客戶不?順，干嘛不?分青紅皂白?地罵我，我?也常被客戶?無理的反應(yīng)?搞得郁悶不?已。但同時?我也擁有筆?墨難以形容?的喜悅。記?得我在做營?業(yè)員的第二?個星期，有?位客戶不太?會使用自己?的小靈通，?連存___?號碼都不知?道，我很有?耐心地教他?操作，花了?近半個小時?的時間，終?于把他__?_了，聽到?客戶的感謝?聲音，我差?點興奮地躍?起來了。?之后，他每?次到營業(yè)臺?辦理業(yè)務(wù)，?都會再三地?向我表達謝?意，聽到他?的稱贊，我?特別高興，?并表示這是?我份內(nèi)該做?的事。后來?他甚至向旁?邊的人