2022年電力公司客戶服務(wù)員工個(gè)人年終總結(jié)

第5頁共7頁2022年?電力公司客?戶服務(wù)員工?個(gè)人年終總?結(jié)1、語?言交流技巧?方面：（?1）與用戶?對話時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲，?講話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究藝?術(shù)。多用“?請”，使語?氣更緩和；?向用戶致歉?時(shí)盡量用“?對不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠；?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時(shí)，?盡量不要再?說回應(yīng)“您?好”，可以?用“請問您?需要什么幫?助”來代替?；如需請用?戶講話時(shí)，?可以用“您?請講”而不?要用“您說?”；不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“漏?保、招商、?農(nóng)業(yè)、工商?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應(yīng)適當(dāng)提?高音量并放?慢語速。?（2）在用?戶電卡出現(xiàn)?問題需要修?卡時(shí)，應(yīng)先?向用戶致歉?，介紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可以特?意聲明“您?稍等，我?guī)?您找一個(gè)最?近的網(wǎng)點(diǎn)”?，并向用戶?解釋清造成?此現(xiàn)象的原?因，提醒用?戶以后插卡?輸電盡量時(shí)?間長一些，?以避免發(fā)生?此類情況，?使用戶感到?我們對待工?作是負(fù)責(zé)任?的，從而能?體諒并配合?我們的工作?，減少不必?要的爭端；?接到用戶因?故障停電來?電話詢問時(shí)?，要先向用?戶致歉，并?表明“保證?您用電是我?們的責(zé)任，?出現(xiàn)故障我?們肯定會(huì)馬?上處理，盡?快恢復(fù)供電?，減少停電?給您帶來的?不便”；因?各家銀行_?__小時(shí)購?電網(wǎng)點(diǎn)使用?的不全是‘?一卡通’，?其名稱各不?相同，答復(fù)?用戶時(shí)不應(yīng)?一概而論，?可以說‘銀?行交易卡’?。（3）?接聽電話時(shí)?要認(rèn)真，注?意聽用戶講?的每一句話?，全面分析?用戶反映的?問題，找出?關(guān)鍵，分清?造成事件發(fā)?生的責(zé)任部?門，盡快使?用戶的問題?得到解決；?該講清的一?定要向用戶?講清楚，不?要以命令的?口吻要求用?戶去做什么?，也不要隨?便承諾或答?復(fù)用戶一些?不確定性問?題和要求，?講話不能過?于羅嗦，避?免使用戶產(chǎn)?生厭煩情緒?，要換位思?考，設(shè)身處?地的為用戶?著想；與用?戶對話時(shí)，?要占據(jù)主動(dòng)?位置，不要?光憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過于隨?意，并要注?意答復(fù)用戶?時(shí)要留有余?地，給自己?留后路。?2、業(yè)務(wù)及?問題處理方?面：（1?）新建小區(qū)?，咨詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)正式?用電問題：?可以這樣解?釋：因小區(qū)?整體工程未?完，開發(fā)商?又不能等所?有工程竣工?后再出售商?品房，所以?只能完工一?棟出售一棟?，期間不具?備轉(zhuǎn)成正式?供電條件，?所以暫時(shí)用?施工用電向?居民供電。?工程竣工，?并不是指整?棟樓的完工?，而是指該?小區(qū)工程的?整體竣工，?包括：煤氣?、上下水、?電、小區(qū)的?附屬設(shè)施等?，在其竣工?報(bào)告上蓋有?相關(guān)單位的?竣工意見及?公章，只有?蓋齊了，才?是真正的竣?工，才能到?電力公司辦?理相關(guān)手續(xù)?。（2）?關(guān)于卡表退?費(fèi)問題：可?以這樣解釋?：如屬整體?拆遷或電卡?與樓道燈電?卡弄混的情?況一般都可?以辦理退費(fèi)?，其它情況?原則上不予?辦理,但用?戶如有特殊?原因可直接?與相應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢?問。（3?）關(guān)于石景?山校表問題?：如遇到石?景山區(qū)用戶?想校驗(yàn)電表?的話，可以?解釋：因校?表部門是周?一至周五行?政時(shí)間上班?，如用戶上?午報(bào)修一般?當(dāng)天就能安?排處理，可?以向用戶解?釋清楚，以?免造成用戶?誤會(huì)。其它?城區(qū)此類工?作一般不能?當(dāng)天安排，?如用戶報(bào)修?幾___未?處理要求催?辦時(shí)，可以?請用戶直接?與各公司卡?表校驗(yàn)部門?聯(lián)系約時(shí)。?（4）當(dāng)?用戶反映電?表表內(nèi)開關(guān)?合不上時(shí)，?一定要給用?戶核實(shí)電量?，不管新表?舊表，因電?表零度會(huì)自?動(dòng)掉閘，不?輸入電量的?話開關(guān)也是?合不上的，?但這種情況?屬于正?，F(xiàn)?象，請用戶?購電即可。?如經(jīng)核實(shí)不?屬上述情況?就須請用戶?斷開室內(nèi)所?有電器及漏?電開關(guān)試試?。因?yàn)榧矣?電器及線路?很有可能導(dǎo)?致線路短路?，從而使表?內(nèi)開關(guān)掉閘?或合不上，?只有將有問?題的線路斷?開后合表內(nèi)?開關(guān)，才能?準(zhǔn)確判斷表?內(nèi)開關(guān)是否?出現(xiàn)故障。?但要記住盡?量不要讓用?戶試插插座?，因線路短?路可能會(huì)造?成打火，會(huì)?有一定危險(xiǎn)?。（5）?關(guān)于詢問計(jì)?劃檢修停電?范圍的問題?：可以這樣?解釋：因?yàn)?電力公司的?線路是錯(cuò)綜?復(fù)雜的，具?體是否包括?用戶所在區(qū)?域無法立即?幫您確定。?我們向社會(huì)?公告相關(guān)信?息只是給附?近居民作為?參考，做個(gè)?提醒，具體?可以向房產(chǎn)?單位確定一?下，因?yàn)槟?既然住在這?個(gè)小區(qū)，作?為物業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位就有?責(zé)任和義務(wù)?保證您的煤?、電、水、?氣等公用設(shè)?施的使用。?（6）如?接到用戶來?電話反映我?公司人員在?搶修現(xiàn)場由?于某原因與?用戶發(fā)生爭?執(zhí)并有打傷?用戶行為時(shí)?：可以這樣?解釋：既然?已經(jīng)出現(xiàn)打?傷人的情況?，且您在現(xiàn)?場有人證、?物證，這種?事件就不在?我們服務(wù)范?圍以內(nèi)了，?建議您可以?采取法律手?段，找公安?機(jī)關(guān)或撥打?110等來?現(xiàn)場查清事?實(shí)，如確屬?我公司人員?責(zé)任并造成?輕傷及以上?后果的話，?我們工作人?員就要負(fù)刑?事責(zé)任了，?且我公司也?會(huì)對其直接?責(zé)任單位和?個(gè)人進(jìn)行考?核。（7?）如接到單?位電工來電?話反映處理?內(nèi)部故障，?請我公司配?合停電的，?盡量讓電工?自行處理。?因電工都應(yīng)?持有電工本?，并由勞動(dòng)?局專業(yè)考試?合格后才能?取本，凡持?證者都應(yīng)具?有低壓帶電?作業(yè)技能，?如確屬電工?能力之外的?工作，再酬?情安排。?（8）關(guān)于?投訴問題：?如接到用戶?投訴電話，?應(yīng)先誠懇地?向用戶表示?謝意“歡迎?您對我們的?工作提出寶?貴意見和建?議，這樣有?利于我們工?作的完善和?提高”。對?用戶投訴內(nèi)?容應(yīng)仔細(xì)傾?聽，找出用?戶想解決的?問題關(guān)鍵，?盡量與用戶?溝通，幫用?戶解決問題?。但也不能?對用戶一味?的盲目遵從?。如我公司?服務(wù)或人員?確實(shí)存在問?題理所應(yīng)當(dāng)?要記錄，但?如根本沒有?過失，就算?用戶投訴也?不能受理。?例：用戶補(bǔ)?卡需帶房產(chǎn)?證明，但有?些用戶不理?解想投訴，?可以向其解?釋：帶房產(chǎn)?證明也是為?了避免將來?產(chǎn)生不必要?的糾份，是?為用戶著想?，此類投訴?就沒必要受?理。對于欠?費(fèi)停電用戶?要求投訴的?，盡量向其?解釋清楚相?關(guān)法規(guī)政策?，并應(yīng)將欠?費(fèi)交清避免?停電，如用?戶對我公司?其他工作不?滿意的話，?可在解決用?電問題后再?來電話反映?，從而減少?投訴單的生?成。（9?）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些居?民表前都裝?設(shè)刀閘，此?閘是為了方?便處理用戶?內(nèi)部故障的?，產(chǎn)權(quán)一般?屬于電力公?司和房產(chǎn)單?位共有，兩?方均有權(quán)處?理。（1?0）用戶室?內(nèi)漏電保護(hù)?器旁有兩個(gè)?按扭，一個(gè)?是復(fù)位按扭?：當(dāng)線路短?路或漏電，?開關(guān)掉閘時(shí)?，按一下此?按扭開關(guān)即?可合上；另?一個(gè)是試驗(yàn)?按扭（有T?字型標(biāo)志）?：如果電表?出線有電，?按一下此按?扭，開關(guān)就?會(huì)掉閘，如?無動(dòng)作證明?電表出線可?能沒電。一?般情況下，?用戶應(yīng)每個(gè)?月做一次掉?閘試驗(yàn)以確?定漏電保護(hù)?器是否正常?。3、工?作單處理及?其它方面：?（1）因?現(xiàn)在發(fā)派工?作單已經(jīng)開?始考核，值?班員在記錄?地址時(shí)要詳?細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)?容應(yīng)簡明扼?要，像一些?“望查看”?、“電工已?查”、“請?先聯(lián)系”、?“強(qiáng)烈要求?”等話沒必?要填寫，確?有重要事情?再注明。一?般的報(bào)修單?盡量以統(tǒng)一?的格式填寫?，可以節(jié)省?我們填寫時(shí)?的思考時(shí)間?，也便于值?長管理。不?要出現(xiàn)錯(cuò)別?字及病句，?盡量在填寫?完成后再掛?斷電話。?（2）值班?員應(yīng)保持較?高的工作積?極性，多利?用業(yè)余時(shí)間?學(xué)習(xí)專業(yè)知?識，平時(shí)虛?心求教，組?員間互相配?合，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對于平?時(shí)出現(xiàn)的問?題或重要信?息，應(yīng)及時(shí)?記錄總結(jié)，?從而提高業(yè)?務(wù)水平。在?工作中要控?制自己的情?緒，保證每?天的工作質(zhì)?量。遵守工?作紀(jì)律，不?做與工作無?關(guān)的事情。?端正服務(wù)態(tài)?度，將我們?的服務(wù)由被?動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)?，提高服務(wù)?意識，站在?用戶的立場?去看問題。?（3）對?于已有結(jié)果?的工作單，?如用戶有疑?議的，不要?輕易聽信用?戶，可以幫?其聯(lián)系基層?，了解具體?情況后再向?用戶解釋，?與用戶談話?中不要隨便?表態(tài)，分析?誰對誰錯(cuò)等?。（4）?接到遠(yuǎn)郊反?映停電電話?，如沒有事?故上報(bào)需轉(zhuǎn)?到屬地客服?時(shí)，可以在?轉(zhuǎn)接后__?_會(huì)議，可?以了解到是?否出現(xiàn)故障?，如屬于外?線故障應(yīng)上?報(bào)值長發(fā)布?公告，使再?次接到此處?電話的值班?人員方便判?斷。第7頁共7頁電力?公司客服_?__年個(gè)人?工作總結(jié)?歲末年初，?新的一年已?經(jīng)開始了，?我們的工作?也告一段落?。回首過去?的一年，我?們在工作中?雖然沒出現(xiàn)?大的過失，?但在很多問?題的處理上?還不到位，?以及工作中?的一些小細(xì)?節(jié)沒能做到?很___。?我們小組定?期由王師傅?___召開?小組會(huì)議，?總結(jié)問題，?及時(shí)改正。?下面將上一?年度遇到的?問題及需要?改進(jìn)的地方?總結(jié)如下，?希望也能給?其他同事帶?來一定幫助?：1、語?言交流技巧?方面：（?1）與用戶?對話時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲，?講話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究藝?術(shù)。多用“?請”，使語?氣更緩和；?向用戶致歉?時(shí)盡量用“?對不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠；?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時(shí)，?盡量不要再?說回應(yīng)“您?好”，可以?用“請問您?需要什么幫?助”來代替?；如需請用?戶講話時(shí)，?可以用“您?請講”而不?要用“您說?”；不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“漏?保、招商、?農(nóng)業(yè)、工商?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應(yīng)適當(dāng)提?高音量并放?慢語速。?（2）在用?戶電卡出現(xiàn)?問題需要修?卡時(shí)，應(yīng)先?向用戶致歉?，介紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可以特?意聲明“您?稍等，我?guī)?您找一個(gè)最?近的網(wǎng)點(diǎn)”?，并向用戶?解釋清造成?此現(xiàn)象的原?因，提醒用?戶以后插卡?輸電盡量時(shí)?間長一些，?以避免發(fā)生?此類情況，?使用戶感到?我們對待工?作是負(fù)責(zé)任?的，從而能?體諒并配合?我們的工作?，減少不必?要的爭端；?接到用戶因?故障停電來?電話詢問時(shí)?，要先向用?戶致歉，并?表明“保證?您用電是我?們的責(zé)任，?出現(xiàn)故障我?們肯定會(huì)馬?上處理，盡?快恢復(fù)供電?，減少停電?給您帶來的?不便”；因?各家銀行_?__小時(shí)購?電網(wǎng)點(diǎn)使用?的不全是‘?一卡通’，?其名稱各不?相同，答復(fù)?用戶時(shí)不應(yīng)?一概而論，?可以說‘銀?行交易卡’?。（3）?接聽電話時(shí)?要認(rèn)真，注?意聽用戶講?的每一句話?，全面分析?用戶反映的?問題，找出?關(guān)鍵，分清?造成事件發(fā)?生的責(zé)任部?門，盡快使?用戶的問題?得到解決；?該講清的一?定要向用戶?講清楚，不?要以命令的?口吻要求用?戶去做什么?，也不要隨?便承諾或答?復(fù)用戶一些?不確定性問?題和要求，?講話不能過?于羅嗦，避?免使用戶產(chǎn)?生厭煩情緒?，要換位思?考，設(shè)身處?地的為用戶?著想；與用?戶對話時(shí)，?要占據(jù)主動(dòng)?位置，不要?光憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過于隨?意，并要注?意答復(fù)用戶?時(shí)要留有余?地，給自己?留后路。?2、業(yè)務(wù)及?問題處理方?面：（1?）新建小區(qū)?，咨詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)正式?用電問題：?可以這樣解?釋：因小區(qū)?整體工程未?完，開發(fā)商?又不能等所?有工程竣工?后再出售商?品房，所以?只能完工一?棟出售一棟?，期間不具?備轉(zhuǎn)成正式?供電條件，?所以暫時(shí)用?施工用電向?居民供電。?工程竣工，?并不是指整?棟樓的完工?，而是指該?小區(qū)工程的?整體竣工，?包括：煤氣?、上下水、?電、小區(qū)的?附屬設(shè)施等?，在其竣工?報(bào)告上蓋有?相關(guān)單位的?竣工意見及?公章，只有?蓋齊了，才?是真正的竣?工，才能到?電力公司辦?理相關(guān)手續(xù)?。（2）?關(guān)于卡表退?費(fèi)問題：可?以這樣解釋?：如屬