互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值與實(shí)現(xiàn)

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值與實(shí)現(xiàn)【摘要】與互聯(lián)網(wǎng)金融相比，現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)存在效勞無(wú)差異、主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)弱、操作流程復(fù)雜、挪動(dòng)互聯(lián)技術(shù)落后等問(wèn)題。雖然互聯(lián)網(wǎng)金融分流了標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶和業(yè)務(wù)，但銀行網(wǎng)點(diǎn)也具有人性化效勞、提供復(fù)雜性金融產(chǎn)品、客戶資源豐富和平安穩(wěn)健品牌形象等互聯(lián)網(wǎng)金融無(wú)法比較的價(jià)值。通過(guò)優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)功能，建立主題網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、智慧網(wǎng)點(diǎn)，綜合運(yùn)用挪動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值，進(jìn)步銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效益?！娟P(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值主題銀行社區(qū)銀行智慧銀行一、銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題參加WTO和金融體制改革，銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷了一次較大的轉(zhuǎn)型。通過(guò)硬件設(shè)備的晉級(jí)、員工效勞意識(shí)和技能的培訓(xùn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)逐漸從交易結(jié)算的功能轉(zhuǎn)變到效勞營(yíng)銷的功能。但是近年來(lái)快速開展的互聯(lián)網(wǎng)金融具有本錢低、效率高、覆蓋廣和個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)，相比互聯(lián)網(wǎng)金融這些優(yōu)勢(shì)，銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題就凸顯出來(lái)。1、銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞沒(méi)有多大差異，表達(dá)不出自己的特色目前的銀行網(wǎng)點(diǎn)往往千篇一律，從網(wǎng)點(diǎn)定位到職員構(gòu)成，甚至是裝修設(shè)計(jì)，都毫無(wú)區(qū)別。這種無(wú)差異的效勞難以吸引客戶，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)本錢很高，網(wǎng)點(diǎn)本錢是ATM本錢的1.5倍，是網(wǎng)上銀行的7倍。2、銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)弱，營(yíng)銷效勞層次低雖然如今銀行網(wǎng)點(diǎn)都裝備了大堂經(jīng)理，但大堂經(jīng)理主要提供的是給客戶刷卡取號(hào)，填寫單據(jù)等低層次效勞，只有客戶詢問(wèn)時(shí)才會(huì)介紹銀行產(chǎn)品。從目前統(tǒng)計(jì)來(lái)看，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)70%的工作時(shí)間用來(lái)處理交易結(jié)算和后臺(tái)運(yùn)行等工作，只有30%的工作時(shí)間用于產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理，而正是這局部工作才能給銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值。3、操作流程復(fù)雜，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)在現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)中，大量業(yè)務(wù)需要提供身份證識(shí)別、聯(lián)網(wǎng)核查以及受權(quán)，這樣一筆業(yè)務(wù)的操作時(shí)間會(huì)大大延長(zhǎng)，效率低下，從而導(dǎo)致客戶抱怨不斷。4、基于挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的創(chuàng)新滯后如今很多銀行網(wǎng)點(diǎn)員工只能純熟操作和運(yùn)用老式個(gè)人電腦，還不會(huì)使用智能、平板電腦等挪動(dòng)互聯(lián)設(shè)備向客戶提供便捷化的效勞，無(wú)法進(jìn)步客戶的體驗(yàn)度。5、銀行網(wǎng)點(diǎn)密度太低，金融效勞覆蓋面狹窄二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)金融的開展讓人們普遍認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)大幅度萎縮，最終被互聯(lián)網(wǎng)金融取代，然而互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速開展并不會(huì)導(dǎo)致銀行傳統(tǒng)有人網(wǎng)點(diǎn)的消亡，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)也具有互聯(lián)網(wǎng)金融無(wú)法比較的價(jià)值，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)審時(shí)度勢(shì)對(duì)其進(jìn)展調(diào)整和改造，網(wǎng)點(diǎn)的重要價(jià)值將得到更充分發(fā)揮。1、銀行網(wǎng)點(diǎn)可以提供面對(duì)面的人性化的效勞根據(jù)經(jīng)歷統(tǒng)計(jì)，雖然網(wǎng)上銀行、銀行、ATM機(jī)等方式大大方便了客戶進(jìn)展銀行結(jié)算交易，客戶還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的效勞?？蛻舨⒉粫?huì)遠(yuǎn)離銀行網(wǎng)點(diǎn)，更不會(huì)不需要面對(duì)面的交流。面對(duì)面溝通的效率是各類溝通中效率最高的，客戶的感知也因此產(chǎn)生了很大的變化，傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞具有互聯(lián)網(wǎng)金融不可替代的感觀優(yōu)勢(shì)。2、銀行網(wǎng)點(diǎn)可以提供復(fù)雜性金融產(chǎn)品“余額寶〞為代表的寶類產(chǎn)品、P2P等互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)越性在流通環(huán)節(jié)表達(dá)為以去中介化為特征，壓縮流通環(huán)節(jié)，具備更好的渠道優(yōu)勢(shì)。但金融產(chǎn)品是有風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)的，不同的產(chǎn)品其背后是有差異的，從而金融產(chǎn)品注定是差異化產(chǎn)品。差產(chǎn)品那么需要風(fēng)險(xiǎn)背書，互聯(lián)網(wǎng)金融賣了十款產(chǎn)品，哪怕只有三個(gè)出現(xiàn)虧損，就會(huì)形成不好的市場(chǎng)口碑，降低客戶的普遍性購(gòu)置意愿，所以互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于解決相對(duì)簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。對(duì)于相對(duì)專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性較強(qiáng)的復(fù)雜性金融產(chǎn)品，銀行網(wǎng)點(diǎn)可以提供與其相匹配的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理，這一點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)金融做不到的。3、銀行網(wǎng)點(diǎn)可以進(jìn)步客戶忠誠(chéng)度銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的體驗(yàn)，對(duì)周邊區(qū)域客戶的感知是遠(yuǎn)超互聯(lián)網(wǎng)金融的，就好似一個(gè)小區(qū)的便利店永遠(yuǎn)比網(wǎng)上店鋪給客戶的感知更重要一樣?？蛻舻闹艺\(chéng)度與習(xí)慣的建立是最核心的要素?？蛻艏刃枰奖悖残枰懈兄?，銀行網(wǎng)點(diǎn)在爭(zhēng)奪大客戶方面，通過(guò)細(xì)心的工作培育起忠誠(chéng)度較高的客戶，通過(guò)區(qū)域市場(chǎng)特定產(chǎn)品綁定客戶，通過(guò)產(chǎn)品穿插銷售提升客戶效勞黏度，就能使客戶的忠誠(chéng)度得以快速提升。4、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶資源豐富、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健平安經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)開展，銀行網(wǎng)點(diǎn)積累了大量、豐富的客戶群。新興的互聯(lián)網(wǎng)金融處于初步開展階段，需要很長(zhǎng)時(shí)間才能積累如此豐富、資料背景詳實(shí)的客戶，銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理，領(lǐng)先于互聯(lián)網(wǎng)金融。在業(yè)務(wù)品牌上，銀行樹立了穩(wěn)健平安的自身形象，盡管阿里巴巴、騰訊和百度都是頗有名氣的公司，但并不是所有的投資者都愿意讓非專業(yè)金融行業(yè)公司管理，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)可以充分利用自身的品牌形象，吸引潛在的投資者們。三、銀行網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，應(yīng)從以下方面考慮來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值。1、優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)功能布局，進(jìn)步網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)效率優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)功能布局可以從這幾個(gè)方面著手：一是優(yōu)化大堂咨詢效勞區(qū)，引導(dǎo)客戶向交易區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)合理分流;二是簡(jiǎn)化交易結(jié)算區(qū)的身份復(fù)核和受權(quán)程序，減少客戶排隊(duì)等候的時(shí)間;三是優(yōu)化擴(kuò)大理財(cái)效勞區(qū)，進(jìn)步為客戶提供中高端理財(cái)效勞的才能;四是設(shè)立客戶體驗(yàn)銷售區(qū)，客戶可以自由使用各種終端來(lái)體驗(yàn)網(wǎng)上銀行、銀行，理解金融效勞與產(chǎn)品，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工也要學(xué)會(huì)利用挪動(dòng)設(shè)備為客戶提供效勞。2、建立主題銀行網(wǎng)點(diǎn)，提升網(wǎng)點(diǎn)社交化才能將來(lái)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將不僅僅是金融行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，而且是金融與非金融的跨界競(jìng)爭(zhēng)，例如，銀行與咖啡店共享業(yè)務(wù)渠道，建立咖啡銀行網(wǎng)點(diǎn);銀行與汽車4S店共享業(yè)務(wù)渠道，建立汽車銀行網(wǎng)點(diǎn);銀行與超市共享業(yè)務(wù)渠道，建立超市銀行網(wǎng)點(diǎn)。銀行通過(guò)與非金融業(yè)務(wù)合作，改變等待客戶的銀行經(jīng)營(yíng)形式，主動(dòng)吸引客戶前來(lái)，有助于進(jìn)步客戶的黏性，給客戶提供優(yōu)雅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，還可以向客戶營(yíng)銷銀行產(chǎn)品。銀行網(wǎng)點(diǎn)還可以充分利用現(xiàn)有場(chǎng)地，組織理財(cái)講座、子女留學(xué)、黃金收藏等多種多樣的社會(huì)交流活動(dòng)，與客戶建立穩(wěn)定、持久、忠誠(chéng)度和信任度高的關(guān)系，由此帶動(dòng)金融效勞，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模的增長(zhǎng)。3、建立社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)，提供便捷金融效勞社區(qū)擁有閑置資金的中老年客戶，他們更注重自己的體驗(yàn)，更希望有實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)接觸，另外客戶希望可以在離自己最近的范圍內(nèi)，辦理自己需要的所有銀行效勞。銀行可以通過(guò)建立社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，吸引這一局部顧客，提升網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)就是位于小區(qū)和商圈等社區(qū)，效勞于社區(qū)客戶的銀行網(wǎng)點(diǎn)。社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)可以為客戶提供了溫馨舒適的環(huán)境，使得客戶更愿意到社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)承受這種人性化的體驗(yàn)與效勞。社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)殡x客戶更近，也更容易理解客戶，可以為客戶提供不同于一般銀行網(wǎng)點(diǎn)的“定制化個(gè)人效勞〞，并為客戶提供及時(shí)的上門效勞或滿足客戶的其他需求，這種便利更有利于銀行將來(lái)的開展。4、建立智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)步用戶體驗(yàn)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)可以提供智能化的效勞，依托智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)“客戶自助與銀行網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助效勞〞的運(yùn)營(yíng)形式。挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)密不可分地嵌入人們的日常生活，客戶希望銀行可以提供挪動(dòng)化的網(wǎng)點(diǎn)效勞。例如中國(guó)建立銀行在濟(jì)南泉城路建立了山東省首家智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶在該網(wǎng)點(diǎn)可以使用自己的或銀行網(wǎng)點(diǎn)的平板電腦免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)，還可以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)銀行各類功能并開展各類銀行交易。同時(shí)該智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)可以進(jìn)展線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。一方面客戶可以利用微信等網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展業(yè)務(wù)預(yù)約，銀行網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)預(yù)約情況向客戶提供差異化效勞，實(shí)現(xiàn)了從線上到線下的聯(lián)動(dòng);另一方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)設(shè)置了三維編碼，客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)使用掃描三維編碼即