90培訓(xùn)萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理

優(yōu)質(zhì)客戶效勞管理啟迪管理培訓(xùn)-萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)我們的目標(biāo)業(yè)績(jī)提供解決問(wèn)題之道確定優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)理解你的顧客客戶效勞的根本理念產(chǎn)品與效勞課程綱要一個(gè)“好〞顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈冃诘暮脡摹．?dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的效勞員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果

當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你96%默默離去其中，90%不再光臨顧客為何不上門3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過(guò)高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%效勞不周惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊〞？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)置價(jià)值。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果

營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)風(fēng)格整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營(yíng)銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營(yíng)商零階通路物流戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產(chǎn)品價(jià)格通路促銷信息系統(tǒng)方案系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供給商中間商競(jìng)爭(zhēng)者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境營(yíng)銷元素圖市場(chǎng)導(dǎo)向的公司使命我們制造廚房用具我們制造與銷售世上最好的我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產(chǎn)與銷售包裝餅干我們讓廚房成為舒適又方便的烹飪環(huán)境我們幫助人們隨時(shí)隨地溝通我們幫助孩子們找到歡樂(lè)我們滿足消費(fèi)者於充饑/休閑的食用需求產(chǎn)品〔效勞〕清單市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個(gè)組成局部尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意競(jìng)爭(zhēng)壁壘=

產(chǎn)品與效勞產(chǎn)品概念的延伸產(chǎn)品的延伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中延伸局部是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)局部。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以防止價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING的關(guān)鍵所在。

導(dǎo)向性

技術(shù)性交際性時(shí)間性

方位性產(chǎn)品〔效勞〕特征與效勞利基

復(fù)雜性

適應(yīng)性數(shù)量性培訓(xùn)

監(jiān)管特色效勞目標(biāo)顧客隨意性/理性無(wú)形性可擴(kuò)張性無(wú)一致性可彌補(bǔ)性不可分割性消費(fèi)彈性不可儲(chǔ)藏性產(chǎn)品效勞對(duì)客戶太冷淡Disinterest犯了一些小錯(cuò)誤Makingamistake急于求成Appearingtooanxious貶低其他品牌Talkingdownotherbrands與客戶爭(zhēng)論Arguingwithcustomers過(guò)于饒舌Beingtoolong-winded不懂商務(wù)禮儀Lackofcourtesyandstyle顯示出偏愛(ài)Showingfavoritism過(guò)于慌亂Beingtoohurried讓客戶為難Embarrassingthecustomer錯(cuò)誤解釋了產(chǎn)品Misrepresentingmerchandise缺乏產(chǎn)品知識(shí)Lackofproductinformation浪費(fèi)客戶的時(shí)間Wastingcustomers’time太個(gè)性化Gettingtoopersonal善始不能善終Nogoodends我們?yōu)槭裁磿?huì)失去客戶

Whysalesarelost...

顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系滿意度忠誠(chéng)度ABC無(wú)奈的選擇一分滿意，一分忠誠(chéng)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)圖利者破壞者囚禁者傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換本錢高強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)方案高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域群眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換本錢低房地產(chǎn)E網(wǎng)營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分-奉獻(xiàn)-銷量與忠誠(chéng)度-價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向-生活、工作權(quán)重-購(gòu)置意愿與素質(zhì)-需求層次市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)CRM在工作中的輔助作用-交接-壁壘市場(chǎng)細(xì)分與顧客類別

需求與決策分析

營(yíng)銷管理

競(jìng)

爭(zhēng)

分

析資

源

整

合優(yōu)

勢(shì)

分

析需求選擇

競(jìng)爭(zhēng)客戶效勞的根本理念顧客對(duì)效勞員工的要求熱情與活力豐富的知識(shí)執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開(kāi)闊熱愛(ài)職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅(jiān)強(qiáng)邏輯性強(qiáng)善于表達(dá)分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠(chéng)待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠(chéng)操之在我適應(yīng)性強(qiáng)效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)熟悉產(chǎn)品、特性廣結(jié)人緣-客戶關(guān)系、生意關(guān)系、朋友關(guān)系適時(shí)銷售，不斷給適合的對(duì)象提供支持與幫助運(yùn)用常識(shí)充分自信，對(duì)產(chǎn)品對(duì)自己時(shí)間觀念適度的幽默與幽默良好的工作態(tài)度文化知識(shí)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)克服壞習(xí)慣不修邊幅慣性遲到過(guò)分保護(hù)自己過(guò)分倚賴別人注意力不夠集中失憶癥效勞人員需具備的根本素質(zhì)積極的人生態(tài)度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇氣、善于溝通、OPEN的好聽(tīng)眾及學(xué)習(xí)者、豐富的想象力、創(chuàng)造力效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)目標(biāo)管理

效勞過(guò)程管理目標(biāo)分解過(guò)程追蹤與控制時(shí)間管理

效勞人員過(guò)程管理方案總結(jié)進(jìn)度控制銷售會(huì)議優(yōu)質(zhì)效勞的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。效勞過(guò)程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的效勞方針。首要考慮本錢限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。不聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。顧客效勞只不過(guò)是“投訴部門〞的新名詞。第一線人員無(wú)能為力解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題。你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客效勞，那么，你最好為那些直接給顧客提供效勞的人提供優(yōu)質(zhì)效勞。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。外部顧客

內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的效勞、產(chǎn)品、信息來(lái)完成工作的人。

顧客的第一層含義是：“購(gòu)置商品的人〞顧客的第二層含義是：“與之打交道的人〞請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？〞理解你的顧客顧客期望的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。〞—柯恩斯顧客現(xiàn)狀

公司核準(zhǔn)：填表人：客戶需求分析人類需求下面是一份一般人類需求的清單。找出哪些反映了你的顧客的需求？1.受歡送的需求。2.及時(shí)效勞的需求。3.感覺(jué)舒服的需求。4.有序效勞的需求。5.被理解的需求。6.幫助或協(xié)助的需求。7.受重視的需求。8.被稱贊的需求。9.被識(shí)別或記住的需求。10.受尊重的需求。支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格與效勞支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心支配型-需求和恐懼恐懼

犯錯(cuò)誤沒(méi)有結(jié)果需求

直接的回答大量的新想法事實(shí)表達(dá)型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多表達(dá)型-需求和恐懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫沖動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽(tīng)眾，緩慢的決策人不喜歡人際間矛盾和藹型-需求和恐懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序分析型-特征天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢分析型-需求和恐懼恐懼

批評(píng)混亂局面沒(méi)有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視售中________真心誠(chéng)意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹(shù)立個(gè)人信譽(yù)售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個(gè)步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購(gòu)物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過(guò)去的交易、興趣、生日、電話整合營(yíng)銷：確定優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)找存車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫助逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開(kāi)始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光臨你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。進(jìn)入貨區(qū)預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間效勞時(shí)間事后效勞時(shí)間交貨時(shí)間延遲時(shí)間保證時(shí)間修正之速度識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)效勞的時(shí)間要求及時(shí)性：顧客進(jìn)入效勞領(lǐng)域，很快聽(tīng)到招呼預(yù)測(cè)：效勞員工等待顧客提問(wèn)態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好顧客反響：顧客得到聆聽(tīng)儀表：?jiǎn)T工看起來(lái)整潔及時(shí)性：顧客進(jìn)入效勞領(lǐng)域，在3秒內(nèi)聽(tīng)到招呼預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，效勞人員已對(duì)顧客來(lái)意做出初步判斷態(tài)度：微笑、熱情與顧客交談?lì)櫩头错懀寒?dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿儀表：?jiǎn)T工著裝完全執(zhí)行員工手冊(cè)中的著裝規(guī)定一般顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)情景預(yù)計(jì)的需求某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候效勞。顧客不停地看手表。一位女顧客帶著兩個(gè)孩子向你走來(lái)。某天一早，顧客就排隊(duì)等候效勞了。在工作中，某些時(shí)候特別繁忙。其他的情景和需求：

多一分微笑。說(shuō)明已意識(shí)到讓其等候了較長(zhǎng)的時(shí)間。感謝顧客的等候。加快效勞速度。該顧客在趕時(shí)間，識(shí)別這種需求，并提供及時(shí)效勞。當(dāng)該女顧客和兩個(gè)孩子等候時(shí)，提供小孩玩的東西。手頭要有適宜的供給和設(shè)備。要有足夠的員工以滿足需要。要注意有心理準(zhǔn)備和體力準(zhǔn)備。

預(yù)測(cè)顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！享受效勞的是人，效勞需要良好界面分清層次長(zhǎng)期效益適應(yīng)變化開(kāi)展效勞的價(jià)值與效率-擴(kuò)大再生產(chǎn)、提高效勞效率效勞要有效勞標(biāo)準(zhǔn)-基于效率提升或顧客滿意或平安創(chuàng)造特色，不斷改進(jìn)-不應(yīng)有的估價(jià)與懲罰滿意效勞的特性優(yōu)質(zhì)顧客效勞的兩個(gè)方面程序面效勞的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到效勞的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的效勞就稱為顧客效勞的程序面。個(gè)人面效勞中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在效勞時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。效勞的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D效勞的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型〞效勞特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你〞效勞的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板

個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型〞效勞特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。〞個(gè)人程序B效勞的程序面與個(gè)人面友好型

程序慢不一致無(wú)組織混亂

個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型〞效勞特點(diǎn)給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么。〞個(gè)人程序C效勞的程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問(wèn)題“優(yōu)質(zhì)型〞效勞特點(diǎn)給顧客的信息：“我們關(guān)心你，我們提供專業(yè)而標(biāo)準(zhǔn)的效勞來(lái)滿足你。〞程序個(gè)人D程序面?zhèn)€人面

時(shí)限

流程

適應(yīng)性

預(yù)見(jiàn)性

信息溝通顧客反響

組織和監(jiān)管

儀表

態(tài)度

關(guān)注

得體

指導(dǎo)

銷售技巧

禮貌解決問(wèn)題效勞管理要素優(yōu)質(zhì)效勞程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域時(shí)限整個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？及時(shí)就意味著迅速高效嗎？是否有時(shí)效勞提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺(jué)得太草率？流程如何協(xié)調(diào)效勞提供系統(tǒng)的不同局部，它們之間如何相互配合？如何控制商品或效勞提供到顧客的流程？如何防止流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？顧客認(rèn)為其便利程度如何？?jī)?yōu)質(zhì)效勞程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域預(yù)見(jiàn)性你對(duì)顧客需求預(yù)測(cè)得如何？你如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向其提供所需效勞？信息溝通顧客反響組織和監(jiān)督優(yōu)質(zhì)效勞個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域儀表當(dāng)顧客接觸效勞人員時(shí)，你希望顧客看到什么？效勞人員應(yīng)營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？態(tài)度：我們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)〞信息關(guān)注：滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。得體在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較適宜？注意防止使用哪些語(yǔ)言？應(yīng)該如何稱呼顧客？?jī)?yōu)質(zhì)效勞個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域指導(dǎo)效勞人員如何幫助顧客？他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)置決定，為顧客提出勸告和提供建議？銷售技巧我們組織中的每位成員都是銷售人員和效勞人員。有禮貌地解決問(wèn)題應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿和問(wèn)題？他們的權(quán)力范圍有多大？如何對(duì)待難以應(yīng)付的顧客？顧客總是對(duì)的嗎？如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度？你如何知道顧客的問(wèn)題得到妥善地處理？?jī)?yōu)質(zhì)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)特征清晰——意旨精確簡(jiǎn)潔——言簡(jiǎn)意賅可觀測(cè)——一目了然或能被衡量現(xiàn)實(shí)可行——可以實(shí)施并且可以到達(dá)準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的效勞給予顧客選擇的時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的局部把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種效勞顧客的好習(xí)慣顧客衡量效勞品質(zhì)的屬性〔一〕在時(shí)間方面預(yù)定時(shí)間、等候時(shí)間、回應(yīng)時(shí)間、效勞時(shí)間、事后效勞時(shí)間、交貨時(shí)間、延遲時(shí)間、保證時(shí)間、修正速度在效勞人員方面效勞的態(tài)度、耐心的聆聽(tīng)、理解的能力、溝通的能力、詳盡的說(shuō)明、禮貌與儀容、技術(shù)與能力、效勞的正確性、對(duì)顧客的尊重在場(chǎng)所方面地點(diǎn)之便利性、停車之方便性、環(huán)境的好壞、效勞場(chǎng)所之整潔顧客衡量效勞品質(zhì)的屬性〔二〕在所提供效勞或商品方面

商品品質(zhì)、商品種類、商品是否齊全、符合顧客品位、效勞工程、效勞之適合性、效勞工程之完整性在效勞方式方面回應(yīng)與接待、符合顧客需求、修正的品質(zhì)、負(fù)責(zé)的態(tài)度、后續(xù)效勞、效勞價(jià)格、效勞品質(zhì)的一致性、主動(dòng)征詢顧客意見(jiàn)“關(guān)心〞顧客Credible：注重信譽(yù)Attractive：留意形象Responsive：反響迅速Empathic：善解人意，具有同理心值得信賴說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否那么就每人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒(méi)有受過(guò)足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待“絕對(duì)不可能的〞懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題得到尊重恩賜或傲慢的態(tài)度尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和的干擾。體態(tài)專注、面部表情適宜。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部表達(dá)后再作出答復(fù)。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。防止指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。洽談地點(diǎn)洽談時(shí)間溝通中的問(wèn)題內(nèi)部障礙訊息競(jìng)爭(zhēng)知覺(jué)障礙語(yǔ)言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙外部障礙效勞的禁言你好似不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……你弄錯(cuò)了……這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤用“我〞來(lái)代替“你〞你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我〞字開(kāi)頭防止下命令你應(yīng)該/你必須……請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)置了超過(guò)5000元的商品。

顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。員工：已經(jīng)開(kāi)學(xué)了。/是下午上課的。

顧客：為什么我還沒(méi)有收到退款？員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打來(lái)吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。員工：你的退款要求一定是36.4元，否那么我們不會(huì)寄給你這個(gè)數(shù)的?？蛻舯г固幚砹鞒獭矁?nèi)部〕解決顧客問(wèn)題的七大步驟向?qū)Ψ奖硎咀鹬貎A聽(tīng)對(duì)方談話，理解對(duì)方弄清楚對(duì)方的期望反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊需求列出解決問(wèn)題的方法或者各種可行方案采取行動(dòng)，解決問(wèn)題再檢查一遍，確保顧客滿意當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。“還有沒(méi)有什么其他需要我效勞的地方？〞不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。〞爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助客戶投訴處理流程

杭州地區(qū)內(nèi)12小時(shí)，以外地區(qū)24小時(shí)投訴處理技巧

給投訴者VIP的感覺(jué)“認(rèn)同您的感受〞情緒問(wèn)題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài)專心致志五“一點(diǎn)〞

耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)客戶關(guān)心客戶關(guān)心，人人有責(zé)客戶投訴管理Q&A什么是客戶關(guān)心？ 真正的客戶關(guān)心是根據(jù)客戶本人的愛(ài)好使他滿意–最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。

創(chuàng)立一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的5-10倍！客戶關(guān)心

與客戶的聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)客戶接受程度內(nèi)容聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)相對(duì)較低例行的,沒(méi)有特殊理由的聯(lián)絡(luò)在銷售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)提醒客戶經(jīng)常的更新內(nèi)容邀請(qǐng)參加特別活動(dòng)中等優(yōu)惠銷售和活動(dòng)在客戶的背景和經(jīng)銷商的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)契約到期了行業(yè)大會(huì)高客戶的生日在客戶個(gè)人或他的行業(yè)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)客戶關(guān)心視每一個(gè)客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人;不要空口承諾,不要預(yù)定你不能參加的約會(huì)；檢查一下,確定你至少每半年和你的每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)一次;展現(xiàn)你的友善行為,如打招呼、專心、肯花時(shí)間；公開(kāi)地并且直接地進(jìn)行溝通；做一個(gè)好聽(tīng)眾。和客戶捆綁在一起的原那么客戶投訴管理

你的老板是怎么看待投訴的？最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來(lái)自于我們視投訴為不愉快的事情、無(wú)聊和麻煩；投訴和異議中積極的一面給我們時(shí)機(jī)，改變了客戶不愉快的感覺(jué)；繼續(xù)保存了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系；看到客戶的興趣對(duì)待投訴和異議的態(tài)度客戶投訴管理

網(wǎng)站出現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)品效能出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有尋盤，而且都是垃圾盤對(duì)效勞感到失望內(nèi)容安排緩慢對(duì)輔導(dǎo)不滿意客戶自己的錯(cuò)誤哪些投訴更經(jīng)常發(fā)生？客戶投訴管理

對(duì)客戶照顧不周，客戶沒(méi)有得到足夠的注意；客戶就想要和人說(shuō)說(shuō)；朋友對(duì)客戶買的東西做了否認(rèn)的評(píng)價(jià)錯(cuò)誤的信息和誤會(huì)對(duì)購(gòu)置的東西整體感到失望投訴的起因：客戶投訴管理

讓客戶說(shuō)完他想說(shuō)的，無(wú)論是什么總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng)確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任使客戶回想起來(lái)有愉快的感覺(jué)處理投訴的原那么？了解情況：?jiǎn)栴}是什么？分析問(wèn)題：?jiǎn)栴}的起因和條件是什么？接受和成認(rèn)：對(duì)不起發(fā)生了這樣的事情。表達(dá)興趣和同情尋找解決方法：我們解決問(wèn)題有那些可能性呢？共同尋找我們找到了解決方法：再一次表示同情還有什么別的要求嗎？-加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦新產(chǎn)品客戶投訴處理步驟客戶投訴管理

對(duì)投訴的處理一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)充分授權(quán)、限權(quán)、全面限權(quán)效勞保證讓更多的顧客投訴使5%的客戶完全滿意45%50%不滿意，沒(méi)有投訴投訴，但沒(méi)有堅(jiān)持堅(jiān)持投訴投訴金字塔效勞價(jià)值鏈銷售階段供貨階段安裝階段售后服務(wù)階段開(kāi)發(fā)階段定期召開(kāi)客戶會(huì)議

目標(biāo)——每一個(gè)會(huì)議都有一個(gè)目標(biāo)，每個(gè)人都應(yīng)知道議程——與你的客戶一起建立時(shí)間——每一個(gè)內(nèi)容分配足夠的時(shí)間參加者——是否所有人都參加不相關(guān)的問(wèn)題——不允許存在總結(jié)討論的觀點(diǎn)——為了清楚的理解長(zhǎng)會(huì)令人討厭——讓會(huì)議保持簡(jiǎn)短和充實(shí)細(xì)目——總結(jié)重點(diǎn)和行動(dòng)安排，在48小時(shí)內(nèi)分發(fā)下去如果關(guān)鍵客戶團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)成員離開(kāi)了，并認(rèn)為“我并不知道發(fā)生了什么事？〞，那么這次會(huì)議就是失敗的?？紤]...我們的工作的價(jià)值是什么?為他人增加了什么價(jià)值?應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻的意識(shí)到,在公司內(nèi)使直接用戶滿意，是到達(dá)使間接用戶滿意至關(guān)重要的一環(huán).人們通常沒(méi)有意識(shí)到努力工作并不意味著使用戶滿意.在組織內(nèi)合作，有益于組織之外的用戶現(xiàn)代企業(yè)的特點(diǎn)系統(tǒng)式思維

VS直線式思維

考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題積極回復(fù)你的認(rèn)為你是最好的與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話不時(shí)地責(zé)備你認(rèn)為你可以幫助他成功不時(shí)選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶是否：關(guān)鍵客戶日常管理爭(zhēng)取新的關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶概述對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行組織客戶日志更新檢查客戶開(kāi)展方案〔ADP〕內(nèi)部交流客戶會(huì)議客戶追蹤客戶的移交〔或當(dāng)工程完成后應(yīng)該做的事情〕關(guān)鍵客戶管理具體操作是指對(duì)關(guān)鍵客戶的日常管理。必須以一種職業(yè)的和積極的方式來(lái)關(guān)注以下領(lǐng)域：優(yōu)秀客戶經(jīng)理的自我組織管理澄清目標(biāo)： 和老板一起做這項(xiàng)工作，就不會(huì)在次要任務(wù)上浪費(fèi)時(shí)間。給工作排序：如A為必做工作，B為

應(yīng)當(dāng)做的工作，C為可以做的工作寫下日常應(yīng)做的工作：，，電子郵件，開(kāi)始或結(jié)束的任務(wù)。方案工程： 提前方案并進(jìn)行有規(guī)律的回憶。細(xì)化工程：讓工作充滿可利用的時(shí)間，為每一件工作設(shè)置底線。對(duì)檔案管理毫不留情：扔掉不再需要的東西。重視后續(xù)工作：采訪完客戶以后，流出足夠的時(shí)間進(jìn)行善后工作。讓打成為早晨第一件事情：如果需要，安排好回的時(shí)間。整理好辦公桌：雜亂的桌子=雜亂的工作。對(duì)閱讀進(jìn)行排序：如果看起來(lái)沒(méi)有興趣或關(guān)系不大，將它放在另冊(cè)中為每一個(gè)關(guān)鍵客戶準(zhǔn)備單獨(dú)的文件夾，文件中包含所有重要的內(nèi)容：要包括具體工程的目標(biāo)完成日期。用來(lái)建立和保持客戶關(guān)系檢查銷售數(shù)字：要經(jīng)常地進(jìn)行這項(xiàng)工作，每天，每周或每月。不要留下沒(méi)有完成的任務(wù)：他們總會(huì)纏著你。什么是頂級(jí)效勞標(biāo)準(zhǔn)?標(biāo)準(zhǔn)化人情化常見(jiàn)的四種效勞類型可由兩個(gè)參數(shù)來(lái)描述：優(yōu)秀的產(chǎn)品+優(yōu)秀的系統(tǒng)+優(yōu)秀的效勞意識(shí)影響用戶購(gòu)置產(chǎn)品的主要因素設(shè)置頂級(jí)效勞標(biāo)準(zhǔn)-A影響用戶購(gòu)置效勞的主要因素設(shè)置頂級(jí)效勞標(biāo)準(zhǔn)-B與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)質(zhì)量、特色和設(shè)計(jì)組成了對(duì)客戶最終的價(jià)值感受安全性、可靠性和耐用性價(jià)格與價(jià)值產(chǎn)品適用范圍與服務(wù)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)保修期的長(zhǎng)短及時(shí)送貨及速度維護(hù)、安裝、培訓(xùn)及升級(jí)出現(xiàn)問(wèn)題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)公司的信譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力溝通時(shí)的愉悅程度傳遞積極的態(tài)度態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境，你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報(bào)的態(tài)度。為什么？如何建立信任展示*創(chuàng)立開(kāi)明及可能的氣氛*愿意開(kāi)誠(chéng)布公*有組織上的保證約定*清晰全面*雙贏*詳細(xì)的應(yīng)急方案保證*順暢的反響渠道*極強(qiáng)的改進(jìn)意識(shí)供給*可靠的執(zhí)行*技巧熟練*有效監(jiān)控及靈活反響每一個(gè)成功的循環(huán)都會(huì)增進(jìn)信任對(duì)企業(yè)有意義的客戶分類轉(zhuǎn)移產(chǎn)品還是增加效勞采購(gòu)量利潤(rùn)采購(gòu)量利潤(rùn)通過(guò)片段看到什么是效勞什么是效勞？高高低相互接觸的頻率和時(shí)間相互影響的深度四種效勞類型個(gè)性化服務(wù)服務(wù)工廠深度服務(wù)服務(wù)鏈呼叫中心酒吧熱線旅店餐廳專業(yè)性技術(shù)性效勞汽車租賃快餐接待處超市零售店高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問(wèn)行動(dòng)迅速的考慮周到的有幫助的快樂(lè)的高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問(wèn)效勞工廠聯(lián)邦速遞個(gè)性化效勞微軟公司深度效勞麥肯錫效勞鏈迪斯尼樂(lè)園個(gè)性化效勞要求：微軟新員工要求在參加企業(yè)前已經(jīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)要求具體的輔導(dǎo)，頻繁的教練員工開(kāi)展方式通過(guò)崗位不斷的更新來(lái)開(kāi)展員工鼓勵(lì)措施通過(guò)贊揚(yáng)以及肯定來(lái)管理員工，通過(guò)教育培養(yǎng)創(chuàng)造力組織的支持像神父一樣聆聽(tīng)員工的心聲，思想，弱點(diǎn)恢復(fù)不滿意客戶的信心具備高度進(jìn)取精神的態(tài)度，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己的形象微軟公司的做法客戶支持的觀點(diǎn)加強(qiáng)效勞相互溝通是重要的，但是效勞期間是短暫的復(fù)雜問(wèn)題的處理由計(jì)算機(jī)以及快速相應(yīng)的軟件來(lái)處理聘用客戶支持效勞工程師的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶的問(wèn)題心領(lǐng)神會(huì)講授以及解決問(wèn)題的態(tài)度溝通技能有分析問(wèn)題的能力深度效勞要求：麥肯錫新員工要求具有堅(jiān)強(qiáng)個(gè)性的專職教練培訓(xùn)要求輔導(dǎo)。深度交流參謀公司的文化價(jià)值，提高職業(yè)水準(zhǔn)員工開(kāi)展要求內(nèi)部的提升以及合伙人制度鼓勵(lì)措施顧客的“喝彩〞，家庭式關(guān)心，頻繁的掉換，保持挑戰(zhàn)，追求高效率組織的支持關(guān)注任何客戶的任何反響恢復(fù)不滿意客戶的信心全力承擔(dān)，甚至是別人的責(zé)任麥肯錫的做法高品質(zhì)效勞長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)的客戶交往最好的研究生院招聘喜歡有技術(shù)背景的人全方位的訓(xùn)練溝通語(yǔ)言、行為心理、總裁習(xí)慣成功特質(zhì)、參謀形象、教練能力效勞鏈：迪斯尼新員工要求快樂(lè)、老實(shí)、年輕，有經(jīng)驗(yàn)，根本技術(shù)培訓(xùn)要求第一線現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)公司文化以及專門的行業(yè)培訓(xùn)員工開(kāi)展方式效勞質(zhì)量的提高以及管理效勞流程的水平導(dǎo)致提升鼓勵(lì)措施象員工對(duì)待客戶一樣對(duì)待員工組織的支持迅速解決具體的困難以及問(wèn)題，良好的人員工作方案恢復(fù)不滿意客戶的信心按照行動(dòng)方案表來(lái)嚴(yán)格執(zhí)行迪斯尼的做法培訓(xùn)的方式從酒店開(kāi)始，圍繞著如何使顧客快樂(lè)的中心開(kāi)始兩天的入門訓(xùn)練，四周的專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)結(jié)果導(dǎo)致工資級(jí)別對(duì)經(jīng)理的培訓(xùn)集中在組織管理，領(lǐng)導(dǎo)能力，責(zé)任感諸多慶祝的方式效勞工廠：聯(lián)邦速遞效勞新員工要求快樂(lè)、老實(shí)、年輕，第一次工作：低薪培訓(xùn)要求直接是工作流水線上培訓(xùn)員工開(kāi)展方式靈活地，符合個(gè)性開(kāi)展的工作分配制度鼓勵(lì)措施校園一樣的工作環(huán)境，鼓勵(lì)逆境中奮斗的精神組織的支持工作流程手冊(cè)，密集管理，24小時(shí)聘人機(jī)制恢復(fù)不滿意客戶的信心在抱怨的開(kāi)始階段就要干預(yù)聯(lián)邦速遞的做法快速雇傭投遞貨物的人員強(qiáng)調(diào)具體的工作流程以及效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3000多人設(shè)計(jì)投遞任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和動(dòng)作工作內(nèi)容單調(diào)，但監(jiān)督管理嚴(yán)格價(jià)值＝利益－本錢客戶的本錢包括所支付的貨幣量為得到產(chǎn)品或效勞所付出的費(fèi)用以及精力〔包括了解產(chǎn)品以及協(xié)商合同，路程以及時(shí)間〕為正確有效地使用產(chǎn)品或效勞所付出的費(fèi)用以及精力〔包括學(xué)習(xí)操作方法，投訴，圖片的安排，內(nèi)容的安排等〕客戶購(gòu)置一部汽車設(shè)計(jì)到的本錢25%汽車的價(jià)格，10%保險(xiǎn)，35%購(gòu)置汽油，其它費(fèi)用占30%挑戰(zhàn)如何降低客戶的本錢？客戶與公司的沖突你的客戶看到報(bào)紙報(bào)道，阿里巴巴的網(wǎng)站可以給他們帶來(lái)國(guó)外的尋盤，買家的進(jìn)貨需要等〔客戶感覺(jué)？〕。此時(shí)決定上網(wǎng)查看阿里巴巴網(wǎng)站，或者詢問(wèn)朋友相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)無(wú)法找到明確的說(shuō)明〔客戶感覺(jué)？〕于是，決定給阿里巴巴網(wǎng)站打，發(fā)現(xiàn)手邊沒(méi)有〔客戶感覺(jué)？〕通過(guò)114，找到了，打過(guò)去說(shuō)沒(méi)有這個(gè)號(hào)碼〔客戶感覺(jué)？〕，再打，發(fā)現(xiàn)是杭州的號(hào)碼，于是打過(guò)去，但卻沒(méi)有得到滿意的答案，因?yàn)椋N售人員說(shuō)的太多，沒(méi)有時(shí)機(jī)發(fā)問(wèn)〔客戶感覺(jué)？〕，再一次決定打時(shí)，發(fā)現(xiàn)總是占線，客戶感覺(jué)如何？各種沖突產(chǎn)品品質(zhì)的沖突關(guān)于產(chǎn)品的疑問(wèn)產(chǎn)品效益的疑問(wèn)交易沖突交易過(guò)程出現(xiàn)的沖突，沒(méi)有時(shí)機(jī)提問(wèn)明確的產(chǎn)品信息溝通沖突沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一的號(hào)碼占線沖突的含義產(chǎn)品品質(zhì)公司有形的物質(zhì)方面的因素。文件資料，標(biāo)志，貨物交易過(guò)程公司的體系，運(yùn)輸，速度，客戶得到的信息、效勞效勞的執(zhí)行情況等溝通沖突對(duì)客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等效勞標(biāo)準(zhǔn)要考慮的內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋顧客和公司之間各種類型的沖突和可能遇到的問(wèn)題航班晚點(diǎn)導(dǎo)致的沖突分析產(chǎn)品品質(zhì)？交易過(guò)程？溝通沖突？需要做的工作：目標(biāo)群的管理方法：忠實(shí)的客戶：定期檢瀏忠實(shí)的客戶比率，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，優(yōu)化銷售團(tuán)體。不忠實(shí)的客戶：對(duì)有意購(gòu)置者跟蹤到底！檢瀏不忠實(shí)的客戶比率，努力重新贏得之。征服：

定期檢瀏既成客戶比率，提高制勝本領(lǐng)！客戶潛在客戶不確定的客戶需要做的工作：目標(biāo)群的管理方法：主動(dòng)出擊有望贏得的客戶：拿出銷售人員渾身的解數(shù)；定期走訪并進(jìn)行“奧迪主動(dòng)出擊〞的培訓(xùn)。輕而易舉贏得的客戶：隨時(shí)間失去重要性

=>無(wú)須坐等客戶流失的客戶：為了檢查銷售人員是否認(rèn)期跟蹤，運(yùn)用銷售支持系統(tǒng)?？蛻魸撛诳蛻舨淮_定的客戶系統(tǒng)地建立起人們對(duì)阿里巴巴品牌的長(zhǎng)期信心銷售人員要積極、主動(dòng)信函,邀請(qǐng)函銷售業(yè)余時(shí)間接觸陌生拜訪主動(dòng)出擊的效勞處理真實(shí)一刻：顧客給授權(quán)銷售效勞中心打時(shí)，對(duì)授權(quán)銷售效勞中心產(chǎn)生的印象.衡量方法：總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問(wèn)好？總機(jī)接線員是否馬上接聽(tīng)？〔約在三次鈴響之內(nèi)〕總機(jī)接線員是否滿足您的來(lái)電需求？如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您抱歉？總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼？轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久？您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音？授權(quán)銷售效勞中心在回復(fù)您時(shí)，是否滿足您的需求？是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系？酒店登記的效勞標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公桌處的管理人員出來(lái)幫助。——反映快捷當(dāng)顧客來(lái)到前臺(tái)時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說(shuō)“你好！〞——傳達(dá)友好對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名?！獋鬟_(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注詢問(wèn)顧客是否需要叫醒效勞。——展示了主動(dòng)在登記后15分鐘內(nèi)打給顧客，確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意。——確保顧客房間設(shè)施齊全置換中心效勞清單置換免信息登記費(fèi)免物業(yè)勘察費(fèi)免陪客看房費(fèi)免驗(yàn)收交割費(fèi)免按揭擔(dān)保費(fèi)租賃免信息登記費(fèi)免陪客看房費(fèi)

免費(fèi)咨詢房屋包銷現(xiàn)金收購(gòu)轉(zhuǎn)按效勞投資參謀免費(fèi)搬家新房拓荒全城聯(lián)網(wǎng)，信息共享標(biāo)準(zhǔn)禮貌的全程效勞投訴和售后效勞部門按國(guó)家規(guī)定合理收費(fèi)專業(yè)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人有貸款購(gòu)房擔(dān)保能力有特服窗口并可上門擁有資深的評(píng)估人員內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制完善A

BC海爾創(chuàng)名牌售前效勞要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)售中效勞要做到效勞上門：無(wú)搬動(dòng)效勞售后效勞的一、二、三、四模式：1.一個(gè)結(jié)果：效勞圓滿2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)3.三個(gè)控制：效勞投訴率、效勞遺漏率、效勞不滿意率4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門個(gè)性化零距離效勞無(wú)錫小天鵝的維修效勞規(guī)那么一雙鞋：上門自帶一雙拖鞋。兩句話：進(jìn)門“感謝購(gòu)用我們的產(chǎn)品〞。出門：“我叫XXX，不滿意我的效勞請(qǐng)與公司聯(lián)系〞。三塊布：放工具一塊；放零件一塊；搬動(dòng)洗衣機(jī)墊布一快。四個(gè)不：不喝用戶的水；不抽用戶的煙；不收用戶的禮；不亂收費(fèi)。五年保修與支配型人相處的竅門

充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

與表達(dá)型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充分提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到與和藹型人相處的竅門

放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素與分析型人相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過(guò)于友好集中精力在事實(shí)上教你寫字

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