廣本售后明檢SA考試題庫上

廣本售后明檢SA考試題庫(上）您的姓名：[填空題]*_________________________________保養(yǎng)手冊中涉及的定保項目可否延遲到下次保養(yǎng)再做操作?[單選題]可以部分可以不可以(正確答案)需要請示主管客戶到店只要求購買定保項目所需零部件，不在店進行保養(yǎng)操作?？梢圆豢梢?[單選題]部分可以可以(正確答案)需要請示主管不可以如何選擇機油?[單選題]看標號(正確答案)看粘稠度看顏色看品牌如何看待雙人快修A、B單?[單選題]只需做A單項目只需做B單項目看客戶的選擇A、B需同時使用(正確答案)防凍液的作用[單選題]潤滑清潔散熱、冷卻(正確答案)密封如何通過觀察確認冷媒存量是否正常?[單選題]沒有氣泡少量氣泡(正確答案)大量氣泡全是氣泡保養(yǎng)時，剎車蹄片厚度如何檢查2[單選題]目測根據(jù)公里數(shù)估算拆解目測拆解后，用游標卡尺測量(正確答案)常說的“4油”指的是?[單選題]機油、變速箱油、軸頭油、剎車油機油、變速箱油、剎車油、空調泵潤滑油機油、變速箱油、轉向助力油、剎車油(正確答案)機油、變速箱油、剎車油、傳動軸潤滑油珍珠漆中含有以下多種成份：[單選題]珍珠粉云母片(正確答案)鋁粉石膏粉建議客戶更輪胎的依據(jù)是?[單選題]A、購買時間B、行駛里程C、磨損程度(正確答案)D、輪胎品牌如何通過觀察窗確認冷媒存量是否正常?[單選題]A、沒有氣泡B、少量氣泡(正確答案)C、大量氣泡D、全是氣泡防凍液的功用與作用[單選題]A、潤滑B、清潔C、散熱、冷卻(正確答案)D、密封到店客戶明確表示不洗車時，特約店應該如何操作?[單選題]A、不洗車B、不洗車，清潔風擋(正確答案)C、不洗車，清潔全車玻璃D、不洗車，清潔內(nèi)飾水性涂料與油性涂料的區(qū)別在于?[單選題]A、溶劑(正確答案)B、固化劑C、添加劑D、品牌客戶明確表示要舊件，特約店應如何操作?[單選題]A、將舊件放到后備箱B、將舊件放在舊件展示區(qū)，客戶自行取走(正確答案)C、仔細包裝后，放在后備箱D、仔細包裝，放在車內(nèi)針對在店等候的客戶，前臺SA采用以下何種方式對客戶A、系統(tǒng)提示[單選題]A、系統(tǒng)提示B、當面告知(正確答案)C、廣播告知D、微信告知雙人快修標準完成時間為[單選題]25min28min30min(正確答案)32min下面哪個里程的保養(yǎng)可以采用雙人快修[單選題]5000km(正確答案)100000km20000km40000km制動片的厚度更換極限是[單選題]2.3mm1.1mm1.6mm(正確答案)1.8mm制動系統(tǒng)檢查不包括下面多個項目[單選題]檢查制動片厚度檢查分泵滑動銷狀態(tài)更換分泵防塵套(正確答案)檢查制動盤狀態(tài)檢查機油油量的正確時間是發(fā)動機熄火之后等待[單選題]3min(正確答案)60-90s2minOs直噴發(fā)動機車輛加注噴油器清洗劑的間隔里程是[單選題]3000km5000km(正確答案)10000km沒有規(guī)定備胎生產(chǎn)日期標識為1112所表示的含義[單選題]2011年12月2012年11月2011年12周2012年11周(正確答案)針對定?？蛻粽袛嚨臄?shù)據(jù)依據(jù)是?時間(正確答案)次數(shù)里程數(shù)(正確答案)用車習慣如何區(qū)分真假機油濾芯?看商標查認證碼看外觀(正確答案)看內(nèi)部結構(正確答案)KPI檢查單A、B單的區(qū)別?A單()，B單()內(nèi)部使用(正確答案)給客戶留存(正確答案)保修憑證(正確答案)檢查完可丟棄機油的功效與作用潤滑(正確答案)清潔(正確答案)散熱、冷卻(正確答案)密封(正確答案)常說的“2液”指的是?防凍液(正確答案)冷凝液玻璃水(正確答案)空調液建議客戶更換輪胎的依據(jù)是?磨損程度(正確答案)使用時間公里數(shù)外觀損傷(正確答案)可以通過()方法來降低客戶對價格高的顧慮?對比(正確答案)化整為零(正確答案)售后保障(正確答案)專業(yè)性(正確答案)以下關于輪胎更換項目錯誤的是?A、是否更換要看磨損程度B、是否更換要看店內(nèi)要求(正確答案)C、是否更換要看購買時間(正確答案)D、是否更換要看客戶說要求客戶質疑機油換沒換?SA如何應對。A、先安撫情緒(正確答案)B、詢問原因(正確答案)C、實車檢查(正確答案)在修車輛檢查出隱藏故障或故障隱患，SA應該如何客應A、通知車間先做其他項目B、確認故障，然后通知客戶并告知詳情(正確答案)C、給出合理的建議供客戶參考(正確答案)D、如有必要，可帶客戶現(xiàn)場確認(正確答案)針對加項，正確的是?A、必須客戶同意并簽字后，才能維修(正確答案)B、為節(jié)約時間，可先維修后確認C、要調整完工時間(正確答案)D、要調整維修費用(正確答案)針對維修產(chǎn)生的舊件，正確的是?A、舊件產(chǎn)權屬于客戶(正確答案)B、保修舊件產(chǎn)權屬于(正確答案)C、交車時要展示舊件(正確答案)D、舊件處理不用通知客戶環(huán)車檢查的目的是?A、發(fā)現(xiàn)隱藏需求(正確答案)B、規(guī)避風險(正確答案)C、體現(xiàn)專業(yè)性的好機會(正確答案)D、客戶趕時間，可以忽略此環(huán)節(jié)車輛噴涂可根據(jù)損傷程度選擇什么維修方式?A、點噴涂(正確答案)B、塊噴涂(正確答案)C、綜合噴涂(正確答案)D、一般噴涂下面項目由作業(yè)者A完成的項目是檢查、清潔雨刮片檢查座位座椅安全帶狀況及安全扣(正確答案)檢查制動油管燃油管路、碳罐(正確答案)檢查右前輪胎狀態(tài)下面項目由作業(yè)者B完成的項目是檢查備胎狀態(tài)(正確答案)標準扭矩緊固全部輪胎螺檢查空調濾清器濾芯檢查水箱風扇(正確答案)下面哪些項目不屬于雙人快修作業(yè)項目檢查制動片狀態(tài)更換空氣濾清器濾芯(正確答案)更換機油濾清器更換變速箱油(正確答案)檢查啟動電壓應該在車輛發(fā)動后檢查[判斷題]對錯(正確答案)雙人快修也可以單人完成，除了時間延長沒有別的影響[判斷題]對錯(正確答案)操作舉升機時，一定要確認另一作業(yè)者處于安全狀態(tài)[判斷題]對(正確答案)錯緊固輪胎螺母時，要將車輛完全降至地面，以保證足夠[判斷題]對錯(正確答案)為避免浪費太長時間，舊機油排放到成細流就可以安裝[判斷題]對錯(正確答案)1999年3月26日廣汽本田第一臺下線轎車是第幾代雅閣？[單選題]九八七六(正確答案)汽車生產(chǎn)的四大工藝順序為別是：[單選題]沖壓、焊裝、涂裝、總裝(正確答案)焊裝、沖壓、涂裝、總裝總裝、焊裝、涂裝、沖壓沖壓、涂裝、焊裝、總裝廣汽本田的成立日期是：[單選題]362453573535977(正確答案)36342廣汽本田共在全國建立了個商務中心。[單選題]三四五六(正確答案)廣汽本田推出首款SUV繽智的時間是：[單選題]2012年2013年2014年(正確答案)2015年在廣汽本田的企業(yè)文化中，公司的基本理念是：[單選題]夢想的力量尊重人，三個喜悅(正確答案)自立、平等、信賴以人為本，共享喜悅國內(nèi)首個汽車合資企業(yè)自主品牌理念(EVERUS)的第一款量產(chǎn)車型S1上市時間：[單選題]2010.102011.04(正確答案)2012.042012.1廣汽本田環(huán)保口號是[單選題]讓孩子的天空更蔚藍(正確答案)綠色領先環(huán)保先鋒廢水零排放廣汽本田的股東是本田技研工業(yè)株式會社(正確答案)廣州汽車集團股份有限公司(正確答案)本田技研工業(yè)（中國）投資有限公司(正確答案)東風汽車有限公司關于增城工廠的說法，以下正確的是廣汽本田增城工廠于2006年9月19日正式落成(正確答案)工廠采用摩擦式輸送鏈進行生產(chǎn)，以降低噪音(正確答案)增城工廠是全部導入進口制造設備的先進工廠增城工廠是國內(nèi)第一家導入“廢水零排放”的綠色工廠(正確答案)廣汽本田特約店售后服務的目的是維護老顧客和發(fā)展新顧客(正確答案)提供良好的服務建立品牌形象確保售后服務收益(正確答案)特約店售后服務的三大支柱：顧客接待(正確答案)收益質量(正確答案)效率(正確答案)以下關于廣汽本田說法中，正確的有：廣汽本田目前有6個商務中心(正確答案)廣汽本田的自主品牌是傳祺廣汽本田是國內(nèi)第一個導入四位一體特約店運營模式的廠家(正確答案)廣汽本田所生產(chǎn)的全部車型發(fā)動機均由廣汽本田發(fā)動機工廠提供關于廣汽本田的說法，以下正確的是企業(yè)口號是：感世界而動(正確答案)2015年銷量突破60萬量(正確答案)企業(yè)的安全理念是：為了所有人的安全(正確答案)企業(yè)的環(huán)?？谔柺牵鹤尯⒆拥奶炜崭邓{(正確答案)以下關于廣汽本田汽車研究開發(fā)有限公司（GHRD）的說法正確的是：GHRD是廣汽集團與本田技研的合資公司GHRD是廣汽本田的全資子公司(正確答案)目前所生產(chǎn)的車型為“理念”(正確答案)GHRD是國內(nèi)第一家由合資企業(yè)為開發(fā)自主品牌而成立專門的研發(fā)公司(正確答案)廣汽本田目前運營的車系品牌有：廣汽本田HONDA品牌(正確答案)廣汽本田理念品牌(正確答案)廣汽本田謳歌品牌(正確答案)廣汽集團傳祺品牌關于廣汽本田的“第一”（國內(nèi)）陳述正確的是：第一個將全球同步技術車型引進中國(正確答案)第一個全面導入4S特約銷售服務模式(正確答案)第一個實施召回體制的汽車企業(yè)(正確答案)第一個實現(xiàn)汽車生產(chǎn)廢水零排放的綠色企業(yè)(正確答案)以下關于廣汽本田汽車有限公司自主品牌的說法正確的是：廣汽本田自主品牌的名稱為理念(正確答案)理念的品牌內(nèi)涵為理論和概念理念由廣汽本田汽車研究開發(fā)有限公司獨立研發(fā)(正確答案)理念是中國第一個合資汽車企業(yè)自主品牌(正確答案)廣汽本田作為“綠色工廠”，具體表現(xiàn)在：采用太陽能光伏發(fā)電(正確答案)導入排煙除塵裝置(正確答案)采用摩擦式輸送鏈(正確答案)采用水溶性涂料(正確答案)廣汽本田的三現(xiàn)主義指的是：現(xiàn)場(正確答案)現(xiàn)實(正確答案)現(xiàn)物(正確答案)現(xiàn)時廣汽本田企業(yè)文化中，“三個喜悅”指的是：銷售的喜悅(正確答案)服務的喜悅(正確答案)創(chuàng)造的喜悅購買的喜悅(正確答案)接名片時，遇到對方的姓名當中有生僻字，應[單選題]稍后詢問同事避免當場詢問，顯得自己太沒水平可以念一下試試看當場有禮貌地詢問對方(正確答案)當您要聯(lián)系的顧客未接聽電話時，應：[單選題]馬上撥打第二次不再聯(lián)系等待一段時間后再打(正確答案)一直打到對方接電話為止以下關于傾聽技巧中，不正確的是：[單選題]以點頭、微笑的方式及時回應不要隨意打斷顧客一直盯著顧客的眼睛(正確答案)確認顧客的意思，適時表達自己的意見與顧客的電話交談中，如果中途突然斷線，合適的做法是：[單選題]等待用戶來電不再聯(lián)系立即致電用戶并表示歉意(正確答案)稍等一會再給用戶打電話關于名片遞交，以下說法不正確的是：[單選題]名片不能污損，應事先準備好收到對方的名片可放到名片夾內(nèi)名片可放在錢包里(正確答案)名片可放在襯衣口袋中接聽電話應在電話鈴聲響起聲以內(nèi)接聽[單選題]23(正確答案)45拔打電話時正好有顧客前來，這時應該[單選題]通過眼神手勢向顧客打招呼(正確答案)裝作沒看到立即結束通話不要受顧客影響，繼續(xù)通話處理顧客投訴的首要原則是：[單選題]對顧客進行補償對發(fā)生的問題進行解釋，明確責任歸屬給顧客講道理先處理心情，再處理事情(正確答案)廣汽本田把客戶意見分成個級別？[單選題]345(正確答案)6意見處理最后一個步驟是：[單選題]跟蹤回訪總結經(jīng)驗(正確答案)傾聽陳述原因分析廣汽本田意見處理流程規(guī)定，接到客戶投訴后，必須在小時內(nèi)響應？[單選題]1224(正確答案)3648接名片時，遇到對方的姓名當中有生僻字應[單選題]避免詢問，顯得自己太沒水平稍后詢問同事念一下試試看當場有禮貌地詢問對方(正確答案)男士全身服飾顏色不應超過[單選題]1種2種3種(正確答案)4種工作胸牌應佩戴于[單選題]左前胸(正確答案)右前胸男士站立時，兩手應[單選題]自然下垂，中指貼于褲縫處(正確答案)交叉疊放于腹前交叉背放于腰間寒暄的作用有建立良好的第一印象(正確答案)了解對方的需求(正確答案)破冰(正確答案)為溝通營造氣氛(正確答案)恰當?shù)奈⑿?，應表現(xiàn)出謙恭(正確答案)友好(正確答案)真誠(正確答案)適時(正確答案)關于握手的禮儀說法中，正確的是握手前應保持手的干凈(正確答案)避免與兩人同時交叉握手(正確答案)異性間的握手，應握到女士四手指的2/3即可遵循長者優(yōu)先、領導優(yōu)先、從近到遠的原則(正確答案)規(guī)范的服務禮儀要求，女士的絲襪應該女士穿短套裙時，要穿過膝長的肉色絲襪(正確答案)工作場合可穿黑色絲襪絲襪應經(jīng)常檢查，出現(xiàn)穿洞或起絲的情況要及時更換(正確答案)可搭配露趾的皮鞋規(guī)范的禮儀要求，男士應頭發(fā)不宜過長(正確答案)不儲留胡須(正確答案)保持臉部干凈整潔、口氣清新(正確答案)不佩戴夸張飾物(正確答案)以下說法，正確的是男士站立時兩腳自然分開，與肩同寬(正確答案)女士站立時兩手可交叉疊放于腹部(正確答案)女士下蹲前應做撫裙動作(正確答案)坐椅子時，應坐滿椅子面積的1/3以下哪些因素會導致顧客意見的產(chǎn)生：費用解釋不清(正確答案)服務人員態(tài)度冷淡(正確答案)車輛品質問題(正確答案)特約店提供的服務未達到用戶期待(正確答案)以下關于服務顧問作用的說法中，準確的是：是廣汽本田與特約店的形象代言人(正確答案)是顧客與廣汽本田之間的橋梁(正確答案)向客戶提供廣汽本田產(chǎn)品和服務的信息(正確答案)爭取更多的廣汽本田汽車的用戶(正確答案)以下關于工作場合中，服務顧問的著裝規(guī)范描述正確的是：工作服要經(jīng)常清洗，保持整潔(正確答案)男士襯衣的袖口應長于西服的袖口1~2厘米(正確答案)男士應穿黑色不露趾的皮鞋(正確答案)女士必須穿深色的襪子接聽客戶電話時，應該：主動三報家門(正確答案)向客戶問候(正確答案)了解來電意圖(正確答案)確認客戶身份信息(正確答案)為了給顧客良好的第一印象，我們應該儀態(tài)端正(正確答案)態(tài)度親切(正確答案)禮貌謙虛(正確答案)行動迅速(正確答案)拔打電話時應注意選擇合適的時間(正確答案)選擇安靜的環(huán)境(正確答案)保持正確的坐姿或站姿(正確答案)理清講話的順序(正確答案)以下哪些是意見處理的原則先處理心情再處理事情(正確答案)不回避，第一時間第一責任人(正確答案)站在顧客的立場，滿足客戶所有的需求先發(fā)制人，爭取主動權在電話留言時，要注意記錄對方的姓名、公司(正確答案)聯(lián)系方式(正確答案)來電事由(正確答案)接電話人的姓名和接聽時間(正確答案)寒暄的作用包括：了解對方的需求(正確答案)建立良好的印象(正確答案)破冰(正確答案)試探對方心情，調整溝通方式(正確答案)與顧客的電話交談結束時，應該：復述交談的要點(正確答案)重要事宜再次提醒(正確答案)通話結束后立即掛斷電話再次詢問有否需要幫助的事宜(正確答案)遞交自己的名片給顧客時，可以口頭進行以下介紹：所屬部門(正確答案)姓名(正確答案)24小時救援電話(正確答案)職位(正確答案)遞交名片時，應該注意的禮儀有：雙手遞交(正確答案)名片字體方向應朝向對方(正確答案)簡單自我介紹(正確答案)保持眼神交流(正確答案)以下關于異性間的握手禮儀，描述正確的是：男士主動伸手女士主動伸手(正確答案)可雙手緊握輕握即可(正確答案)傾聽顧客陳述時，為了表示對顧客的關注，可以：與顧客保持適當?shù)难凵窠涣?正確答案)適當?shù)狞c頭微笑(正確答案)保持嚴肅的表情口頭表示回應(正確答案)與顧客通電話時，出現(xiàn)需要讓顧客等待的情況，合適的做法是：時間非常短時，請顧客稍等(正確答案)如在半分鐘左右，可每隔10秒回應一次顧客(正確答案)如超過一分鐘，請顧客先掛斷，并告知過多長時間給顧客回電(正確答案)如超過一分鐘，可請顧客過一段時間再來電意見處理的技