客戶服務(wù)管理流程【文檔】

一、流程圖示二、工作程序2。1客戶服務(wù)體系建立客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)體系建設(shè),主要包括：制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范客戶服批后，下發(fā)至銷售管理部、項(xiàng)目部執(zhí)行,并對(duì)項(xiàng)目銷售人員(無(wú)論是否為銷售代理公司)進(jìn)行培訓(xùn).客戶服務(wù)體系應(yīng)每年修訂一次，由客戶服務(wù)部組織，修訂內(nèi)容由總經(jīng)理審批后執(zhí)行?？蛻舴?wù)體系策劃客戶服務(wù)案例庫(kù)建設(shè)：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部案例庫(kù)建設(shè)與維護(hù)，客戶服務(wù)部在受理客戶訴求過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)取證留存(填寫問(wèn)題說(shuō)明、拍攝照片),析相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),明晰責(zé)任部門。在新項(xiàng)目中,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提供老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫(kù)中案例于相關(guān)部門作為其工作的輸入，客戶服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門工作結(jié)束或成果輸出時(shí)，參與對(duì)工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問(wèn)題已經(jīng)規(guī)避。設(shè)計(jì)階段由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提交老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫(kù)中相關(guān)案例于設(shè)計(jì)管理前置解決有效提升客戶滿意度。①.總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化；②.建筑主體及戶內(nèi)；③.居住性能、影響居住的設(shè)備布點(diǎn)；④.工程質(zhì)量類.本專業(yè)審核意見(jiàn)。營(yíng)銷階段客戶服務(wù)客戶活動(dòng)配合：銷售管理部和項(xiàng)目銷售部為促進(jìn)銷售或提高客戶滿意度所組織的各項(xiàng)活動(dòng)，客戶服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行配合,為入住后客戶服務(wù)進(jìn)行預(yù)熱。施工現(xiàn)場(chǎng)工地開放日活動(dòng)①.根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)的需求、項(xiàng)目進(jìn)展的實(shí)際情況等，項(xiàng)目銷售部可適時(shí)決定并組織“施工現(xiàn)場(chǎng)工地開放日"活動(dòng).一般情況下，待樓盤內(nèi)粉刷已完成的情況才向客戶開放，例外情況需公司副總以上批示后，才能夠向客戶開放。因不同樓棟的施工進(jìn)度會(huì)有差異，此集中開放日側(cè)重點(diǎn)不應(yīng)集中于項(xiàng)目施工進(jìn)度的展示,而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場(chǎng)有序管理和施工質(zhì)量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮.②.活動(dòng)前，需項(xiàng)目部提前做好開放路徑的安全防護(hù)、衛(wèi)生及質(zhì)量缺陷處理工作。客戶服務(wù)部對(duì)客戶反映出的重點(diǎn)訴求進(jìn)行跟蹤處理。③.樓盤開放日帶客戶看房時(shí)，在客戶進(jìn)入工地前須向客戶進(jìn)行安全及注意事項(xiàng)的提示，小孩要?jiǎng)窀娌坏眠M(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)。并事前策劃好客戶行走道路、相應(yīng)施工場(chǎng)地做好安全防護(hù)措施,工作人員和客戶進(jìn)入工地時(shí)要佩帶安全帽.施工及內(nèi)部驗(yàn)收階段的角度提出建議。在項(xiàng)目移交前1個(gè)月，客戶服務(wù)部參與物業(yè)移交驗(yàn)收（單獨(dú)組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查），反饋客戶在房屋未交付階段反映的問(wèn)題，及我們?cè)谶^(guò)去項(xiàng)目中結(jié)果的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，便于項(xiàng)目部及時(shí)整改。對(duì)不能整改的問(wèn)題要清晰的傳達(dá)客戶的聲音，對(duì)涉及法規(guī)、合約和設(shè)計(jì)缺陷的問(wèn)題要征求法務(wù)人簽約后交付前的客戶管理客戶服務(wù)部可不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，通報(bào)節(jié)點(diǎn)應(yīng)包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（①.通報(bào)形式及時(shí)間主要有：短信（次日）、項(xiàng)目論壇（次日）、客戶會(huì)會(huì)刊(當(dāng)月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點(diǎn)）；②.短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項(xiàng)目進(jìn)展信息：業(yè)主朋友您好！您購(gòu)買的＊＊＊（項(xiàng)目名稱)**棟近日已封頂，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注!交房階段客戶服務(wù)部依據(jù)《交房管理作業(yè)指引》組織交房工作,對(duì)交房過(guò)程中的客戶訴求進(jìn)行匯總整理，并進(jìn)行跟蹤處理.入住階段工程質(zhì)量維保詳見(jiàn)《工程維修工作指引》?？蛻舴?wù)部在客戶集中入住3報(bào)告,反饋至相關(guān)部門，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)要求參見(jiàn)《客戶回訪工作指引》。由客戶服務(wù)部組織召開客戶懇談會(huì)?？蛻舴?wù)部提前確定與會(huì)客戶的名單,會(huì)各個(gè)負(fù)責(zé)部門在會(huì)后對(duì)會(huì)議精神進(jìn)行落實(shí),逐一回復(fù)客戶，最后由客戶服務(wù)部對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行檢查或者抽查。其他事務(wù)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按《客戶投訴處理作業(yè)指引》進(jìn)行具體操作?？蛻魸M意度調(diào)查：滿意度調(diào)查活動(dòng)。客戶會(huì)管理客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)建立公司客戶會(huì)的管理制度和要求，編制《客戶會(huì)會(huì)員手冊(cè)》,.客戶服務(wù)部建立客戶會(huì)會(huì)員庫(kù)，每月月底統(tǒng)計(jì)新入會(huì)會(huì)員情況,進(jìn)行更新。會(huì)員活動(dòng)組織,動(dòng)主題、時(shí)間、客戶群體、活動(dòng)類別等。,定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。,.,2。4/客戶會(huì)會(huì)員檔案管理續(xù)?？蛻舴?wù)部應(yīng)檢查客戶房號(hào)、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后14息變更登記表》，可以通過(guò)傳真、或公司系統(tǒng)傳遞到客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部根據(jù)各種渠道收集到得客戶變更信息，需核實(shí)客戶身份（如身份證號(hào)、聯(lián)系電話、房號(hào)等）無(wú)