2022年酒店上半年工作總結(jié)

第6頁共9頁2022年?酒店上半年?工作總結(jié)?一、加強(qiáng)教?育培訓(xùn)，強(qiáng)?化員工隊(duì)伍?素質(zhì)經(jīng)過?一年多的運(yùn)?作，___?廈已基本步?入了成熟的?發(fā)展道路。?為了更好地?努力打造服?務(wù)品牌，進(jìn)?一步樹立“?一切以賓客?為中心”的?服務(wù)理念。?上半年，公?司以文明規(guī)?范活動為突?破口，以“?培訓(xùn)是酒店?永垣的主題?”、“質(zhì)量?是酒店產(chǎn)品?的生命”為?切入口，先?后采取“請?進(jìn)來，走出?去”的方法?，狠抓大廈?員工的培訓(xùn)?教育，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍素?質(zhì)，不斷提?高服務(wù)水準(zhǔn)?。1、采?取對員工集?中培訓(xùn)、專?項(xiàng)培訓(xùn)、個?別指導(dǎo)培訓(xùn)?等方式，促?進(jìn)了員工酒?店意識得到?較大提高，?服務(wù)理念進(jìn)?一步深化，?有聲微笑已?成為員工的?自覺行動。?對什么是個?性化服務(wù)，?從感性到理?性已有了形?象的認(rèn)識，?整個大廈形?成了“一切?工作都是為?了讓客人滿?意”的良好?氛圍。從而?加深了員工?對前期的崗?位培訓(xùn)、部?門培訓(xùn)、班?組培訓(xùn)從理?論到實(shí)際的?全面梳理和?提高。半年?來，大廈受?訓(xùn)員工達(dá)_?__人次。?2、加大?對部門經(jīng)理?以上干部分?批輸送培訓(xùn)?，進(jìn)行為期?___天的?封閉式培訓(xùn)?，學(xué)習(xí)現(xiàn)代?酒店管理專?業(yè)知識，通?過系統(tǒng)的培?訓(xùn)教育，極?大拓展了管?理人員的知?識內(nèi)涵，提?升了業(yè)務(wù)技?能和管理意?識，經(jīng)營管?理素質(zhì)得到?進(jìn)一步提高?。3、為?促進(jìn)勞動力?資源的合理?節(jié)流，加強(qiáng)?崗位間的協(xié)?作與配合，?著力培養(yǎng)多?面手，以有?效應(yīng)對和解?決可能出現(xiàn)?的某特定崗?位人員臨時?短缺而產(chǎn)生?的應(yīng)急情況?，做到有備?無患。我們?要求有關(guān)部?門嘗試一專?多能的交錯?培訓(xùn)，并建?立相應(yīng)的培?訓(xùn)記錄。這?項(xiàng)工作開展?至今我們已?有收獲。如?上半年，P?A組人員出?現(xiàn)較大流動?，但由于培?訓(xùn)工作做在?前，我們順?利地渡過了?暫時的困難?，沒有因此?而影響服務(wù)?工作的正常?開展。4?、將“首問?責(zé)任制”落?到實(shí)處。各?部門根據(jù)各?自的實(shí)際情?況，自行整?理了一些“?應(yīng)知應(yīng)會”?知識的資料?，對員工進(jìn)?行適時培訓(xùn)?。盡可能解?決客人提出?的所有問題?，做到有問?必答，杜絕?扯皮推諉現(xiàn)?象。同時?，還通過各?崗位每天的?培訓(xùn)晨會，?告知當(dāng)天酒?店將舉行的?會議名稱、?重要客房等?信息，以便?客人進(jìn)店詢?問任何一位?員工都能得?到回答。?5、隨著大?廈入住外賓?的不斷遞增?，迫使要求?我們有過硬?的業(yè)務(wù)接待?水平。為此?，我們除了?定期進(jìn)行涉?___登記?培訓(xùn)外，還?積極鼓勵員?工自學(xué)進(jìn)修?外語。并開?展以總臺接?待日常用語?和收集各酒?店簡介為培?訓(xùn)內(nèi)容，由?口語能力較?強(qiáng)的員工負(fù)?責(zé)“教、幫?、帶”，定?期___有?關(guān)部門員工?進(jìn)行英語學(xué)?習(xí)交流結(jié)對?，并將外語?培訓(xùn)融入月?度考核機(jī)制?。通過員工?間的互相交?流、互相幫?助，不僅提?高了大家的?外語水平，?更體現(xiàn)了“?巾幗文明示?范崗”團(tuán)結(jié)?互助精神。?上半年，?大廈共接待?境外客人_?__人，與?去年同比上?升___%?。其中外賓?___人，?同比上升_?__%;_?__僑__?_人，同比?上升___?%;臺胞_?__人，同?比上升__?_%，這一?數(shù)量在同等?規(guī)模酒店中?也是排名前?列。為此，?大廈將在_?__月份西?博會期間，?舉辦迎西博?英語口語知?識競賽活動?，以激發(fā)廣?大員工勤奮?學(xué)習(xí)崗位技?能和愛崗敬?業(yè)的積極性?。6、為?保證培訓(xùn)有?的放矢，我?們開展了日?常不間斷的?全面質(zhì)量檢?查。并建立?落實(shí)部門、?主管、領(lǐng)班?三級檢查制?度，規(guī)范檢?查內(nèi)容，促?使每項(xiàng)服務(wù)?到位。同時?，值班經(jīng)理?每天對公共?區(qū)域的衛(wèi)生?和員工的禮?節(jié)禮貌等進(jìn)?行督查，總?經(jīng)理室率領(lǐng)?各部門經(jīng)理?不定期實(shí)行?抽查。通過?質(zhì)檢，進(jìn)行?適時適地的?教育，使培?訓(xùn)工作不僅?僅局限于課?堂，而更具?有其實(shí)用性?和針對性。?7、根據(jù)?大廈實(shí)際情?況，結(jié)合有?關(guān)火災(zāi)等案?例，落實(shí)大?廈、部門、?班組三級安?全生產(chǎn)培訓(xùn)?教育。參加?培訓(xùn)、考試?人數(shù)達(dá)8_?__次，占?大廈總?cè)藬?shù)?9___以?上，使員工?真正掌握消?防、安全工?作的“三懂?三會”和應(yīng)?急預(yù)案的處?置方法。為?提高企業(yè)的?管理水平，?提高隊(duì)伍的?整體素質(zhì)起?到了積極的?作用。8?、我們在抓?好業(yè)務(wù)培訓(xùn)?的同時，注?重強(qiáng)化員工?職業(yè)意識，?提高職業(yè)道?德和職業(yè)素?質(zhì)。使廣大?員工明白為?客人提供熱?情、文明、?細(xì)致、周到?的服務(wù)既是?職業(yè)道德要?求，也是我?們應(yīng)盡的義?務(wù);明白“?一切以賓客?為中心”的?服務(wù)理念;?明白我們要?以熱情和誠?信感動每一?個入住客人?，才能贏得?客人充分的?理解和尊重?。截止_?__日統(tǒng)計(jì)?：大廈客房?銷售___?間，占__?_%，其中?：散客__?_間，占_?__%;團(tuán)?隊(duì)___間?，占___?%;平均房?價___元?，共接待境?內(nèi)外賓客_?__人次，?其中內(nèi)賓達(dá)?___人次?，外賓達(dá)_?__人次，?二、加強(qiáng)?市場營銷，?不斷調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)為?從長遠(yuǎn)出發(fā)?，公司認(rèn)真?做好在經(jīng)營?銷售中譜好?經(jīng)濟(jì)增長和?持續(xù)發(fā)展的?平衡樂章;?做好均衡房?價、調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)的文?章，致力對?新客戶的開?發(fā)，保持客?源群體的穩(wěn)?定和擴(kuò)大。?并做好以下?幾方面工作?：1、做?好旺季的合?理預(yù)定，最?大限度地提?高銷售額。?上半年，我?們在春節(jié)、?五一長假到?來之前，及?時掌握了各?酒店旺季房?價調(diào)整范圍?，并與大廈?歷年長假期?間的入住率?對比，制定?了今年大廈?的旺季房價?。在各部門?通力配合下?，積極與客?戶聯(lián)系，采?取每天預(yù)報?的方法進(jìn)行?控房，這樣?既滿足訂房?中心，又能?使協(xié)議客人?和上門散客?按合理有效?的比例及時?入住。避免?旺季客源猛?增而自亂陣?腳，影響服?務(wù)質(zhì)量。使?大廈在長假?和旺季期間?，始終保持?了較高的入?住率，各大?客戶對大廈?的訂房工作?也表示滿意?。2、整?理協(xié)議單位?客史檔案，?做好調(diào)價后?協(xié)議續(xù)簽工?作。今年大?廈進(jìn)行了自?開張以來第?三次調(diào)整協(xié)?議單位房價?，這種調(diào)整?雖然對旺季?銷售業(yè)績不?會帶來明顯?沖擊，但在?淡季中，對?入住率占到?總比例__?_以上的協(xié)?議單位而言?，卻有較大?影響。如不?調(diào)整協(xié)議單?位房價，又?會增加大廈?的經(jīng)營負(fù)擔(dān)?。為此，?我們通過客?史檔案，首?先對___?年度在大廈?消費(fèi)的協(xié)議?單位進(jìn)行了?排序、分類?。經(jīng)征詢確?認(rèn)，將協(xié)議?簽訂后，從?末入住的四?百余家單位?，從微機(jī)信?息庫中刪除?，使微機(jī)信?息庫資料更?加精確有效?。然后對消?費(fèi)達(dá)___?間·晚數(shù)以?上的協(xié)議單?位進(jìn)行聯(lián)系?溝通，主動?提供同類酒?店價格和服?務(wù)對比情況?信息。開始?雖有客人抱?怨，但經(jīng)我?們的努力，?最終贏得了?大客戶們的?理解，順利?地續(xù)簽了協(xié)?議。為大廈?營造一批長?久的精品客?戶群。該?價格政策試?運(yùn)行一段時?間后，酒店?的出租率非?但沒有下降?，平均房價?反而比原平?均房價有了?明顯的提升?。尤其是_?__等老協(xié)?議單位，與?去年同期相?比，上升幅?度達(dá)___?以上。同時?，還間接改?變了部分住?店客人的結(jié)?構(gòu)，擴(kuò)大酒?店穩(wěn)定客戶?，為下一步?提升酒店檔?次打下了牢?固的基礎(chǔ)。?3、調(diào)整?思路，加大?營銷力度。?上半年，我?們在對客戶?進(jìn)行調(diào)查分?析的基礎(chǔ)上?，發(fā)現(xiàn)大廈?一直將重點(diǎn)?客戶群鎖定?___，而?未真正將大?廈的營銷工?作擴(kuò)大到_?__的地區(qū)?進(jìn)行。為?加大營銷工?作力度，我?們對營銷客?源進(jìn)行思路?上的調(diào)整，?并把觸角伸?向了___?地區(qū)，還專?門對___?進(jìn)行了踩點(diǎn)?。通過多次?對以上三個?地區(qū)開展推?銷自我，已?簽訂了3_?__家新協(xié)?議單位，使?大廈始終保?持了較高的?入住率。同?時擴(kuò)大了大?廈在異地的?影響力，也?積累了異地?銷售工作的?經(jīng)驗(yàn)。4?、做好會議?銷售跟蹤服?務(wù)。上半年?大廈共接待?了會議團(tuán)體?用房___?團(tuán)次，跟蹤?會議場次_?__余次，?其中接待了?自開業(yè)以來?規(guī)模最大的?兩場會議—?___訂貨?會務(wù)和__?_服裝訂貨?會議。為?使接待工作?統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，?確保抓好“?周全、安全?”兩個核心?服務(wù)環(huán)節(jié)，?大廈保安加?強(qiáng)了巡視和?監(jiān)控，訓(xùn)練?有素的前臺?、客房及會?務(wù)接待人員?，提供了細(xì)?致入微的服?務(wù)，使各次?會議獲得圓?滿成功，贏?得了客戶的?聲聲贊揚(yáng)，?使大廈在今?后做好類似?大型會議的?接待工作扎?下了基礎(chǔ)。?5、落實(shí)?協(xié)議單位的?回訪制度。?大廈根據(jù)每?月銷售報表?的排行，設(shè)?計(jì)了客戶回?訪表，有針?對性地選擇?協(xié)議單位進(jìn)?行回訪。通?過回訪拉近?了與客戶之?間的情感距?離，有效地?推動了銷售?業(yè)績的提升?。據(jù)統(tǒng)計(jì)?，上半年入?住超過__?_間·晚數(shù)?的協(xié)議單位?已達(dá)到__?_余家，更?有一些老的?協(xié)議單位甚?至已超過了?去年的全年?累計(jì)入住間?·晚數(shù)。如?___等單?位。6、?認(rèn)真做好上?門散客的銷?售工作。春?節(jié)期間，因?天氣異常因?素，使春天?前三天沒有?預(yù)期好,有?較大幅度下?降。為此，?我們及時_?__召開了?“如何推銷?上門散客”?的專題會，?認(rèn)真總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)，積?極指導(dǎo)總臺?員工在推銷?客房時如何?引導(dǎo)客人。?由于提高觀?念意識，重?視了推銷藝?術(shù)，使后期?上門散客的?入住率有了?明顯增長。?僅上半年二?大節(jié)日(春?節(jié)、五一節(jié)?)營業(yè)收入?達(dá)到___?元，較去年?同比上升_?__%，平?均房價__?_元，同比?上升___?%。由此可?見，除客觀?因素外，員?工的主觀能?動性也是其?中重要因素?。第9頁共9頁___?年酒店人事?管理個人總?結(jié)年又走?過了半年多?，如今已經(jīng)?是___月?底，這半年?多來，我作?為一名管理?者，作為一?名部門員工?利益的__?_人，作為?一名部門政?策的貫徹者?與執(zhí)行者，?同時作為一?名酒店的員?工與領(lǐng)導(dǎo)的?下屬，我有?責(zé)任也有義?務(wù)去不斷的?去發(fā)現(xiàn)自身?的不足，去?發(fā)現(xiàn)自己部?門運(yùn)行中存?在的缺陷，?這樣才能有?助于日后我?的工作開展?更加順利。?高效的管理?是企業(yè)的生?命線，是的?，作為一名?管理者，是?我們的管理?在維持著酒?店的生命線?，我更要找?到一條適合?自己的管理?路線，我能?感覺到任重?道遠(yuǎn)。半?年的工作總?結(jié)主要分為?以下幾個方?面。（1?）、服務(wù)質(zhì)?量。部門總?體服務(wù)質(zhì)量?良好，沒有?出現(xiàn)過因?yàn)?服務(wù)引起的?對員工與管?理者的投訴?，但是存在?著明顯的問?題，員工整?體服務(wù)比較?機(jī)械，員工?只明白服務(wù)?的基本要義?，能做到熱?情卻做不到?主動，能做?到耐心卻無?法做到周到?，員工缺少?靈活的服務(wù)?方式，客觀?原因是這半?年尤其是四?___月份?員工流動率?過高，優(yōu)秀?員工比率過?低___比?率過于高，?管理者包括?領(lǐng)班與主管?也都缺乏長?期的富有經(jīng)?驗(yàn)的服務(wù)督?導(dǎo)，一系列?因素交叉在?一起，整體?服務(wù)水平裹?足不前。主?要存在的問?題：對關(guān)鍵?客人的__?_度不夠，?包括vip?、值班經(jīng)理?、特殊需要?照料顧客（?包括老人與?兒童、孕婦?、殘疾人）?等。（2?）、內(nèi)部管?理。除一位?員工夜班睡?覺違反員工?手冊被嚴(yán)重?警告一次，?總體上半年?沒有出現(xiàn)違?反酒店規(guī)章?制度的較大?事件。對于?餐飲部將獎?懲細(xì)則執(zhí)行?比較到位，?所有的員工?都能貫徹細(xì)?則執(zhí)行，經(jīng)?統(tǒng)計(jì)，遲到?為我部門員?工主要違反?獎懲細(xì)則的?事件，因此?也對這主要?問題進(jìn)行了?___的處?罰標(biāo)準(zhǔn)制定?，員工遲到?___分鐘?扣___分?，___分?鐘扣___?分處理，_?__分鐘以?上扣分__?_分處理，?___減半?，所有員工?都能接受。?主要存在的?問題：有多?名員工反映?西餐廳內(nèi)部?管理過于嚴(yán)?格，因此內(nèi)?部也經(jīng)常在?進(jìn)行自我修?正與調(diào)整。?（3）、?制度制定與?執(zhí)行。a?、酒店__?_月份施行?雙休制度，?在貫徹酒店?制度大方向?的同時根據(jù)?部門實(shí)際情?況對上班時?間進(jìn)行了調(diào)?整，員工施?行雙休制度?，但上班時?間施行超負(fù)?時，減少每?個班次交接?班時間，減?少班次重合?時間，將不?需要的時間?全都作為負(fù)?時處理變?yōu)?酒店所節(jié)約?的人力資源?成本。在并?不影響經(jīng)營?的前提下，?縮短班次時?間，如大堂?吧上班時間?由___小?時制度調(diào)整?為___小?時或___?個半小時。?各個崗位班?次均進(jìn)行調(diào)?整。b、?制定周期衛(wèi)?生制度。重?新調(diào)整西餐?廳的衛(wèi)生清?理制度，充?分考慮西餐?廳的實(shí)際情?況制定周期?衛(wèi)生制度，?將外圍衛(wèi)生?列入常態(tài)化?衛(wèi)生，如西?餐廳樓梯通?道、水苑圍?欄、大理石?地面等，且?執(zhí)行基本到?位，沒有再?次出現(xiàn)總經(jīng)?理、值班經(jīng)?理反映外圍?衛(wèi)生不合格?的情況。但?也存在一系?列的小問題?，還無法徹?底解決開中?餐情況下的?衛(wèi)生保持，?領(lǐng)班對周期?衛(wèi)生的檢查?力度還不夠?強(qiáng)，員工區(qū)?域衛(wèi)生還有?待提高等問?題。c、?重新制作菜?牌以及菜牌?架解決了值?班經(jīng)理反映?的菜牌臟菜?牌缺失以及?員工反映的?菜牌難找的?問題。d?、向上級反?映解決售券?制度。針對?偶有逃票事?件的發(fā)生，?向上級領(lǐng)導(dǎo)?反映后請財(cái)?務(wù)配合將西?餐廳收銀點(diǎn)?搬到大堂吧?，解決了迎?賓的工作量?、提高了迎?賓服務(wù)水平?，同時也解?決了買單難?的問題。?（4）、內(nèi)?部溝通。從?基本上不與?員工溝通到?施行周期性?的與員工溝?通機(jī)制。貫?徹酒店人力?資源部的每?月員工座談?會制度，部?門施行領(lǐng)班?___月兩?次、主管每?月一次的溝?通制度，解?決員工在工?作與生活中?遇到的一系?列問題。幾?個月下來確?實(shí)也解決了?許多員工提?出的問題。?不足之處：?許多員工提?出的問題超?出了部門能?力之外，許?多問題需要?其他部門配?合解決無法?得到解決，?許多問題需?要酒店解決?實(shí)際條件卻?無法允許，?許多部門內(nèi)?部能夠解決?的問題效率?不夠且執(zhí)行?也不到位部?分員工失望?。（5）?衛(wèi)生質(zhì)量。?衛(wèi)生質(zhì)量整?體合格，值?班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)?桌子不干凈?扣分一次，?質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大?理石有面包?屑扣分一次?。配合周期?衛(wèi)生制度，?大堂吧衛(wèi)生?執(zhí)行較為到?位，沒有出?現(xiàn)衛(wèi)生被扣?分現(xiàn)象，西?餐廳衛(wèi)生受?經(jīng)營影響較?容易出現(xiàn)衛(wèi)?生死角臟亂?等問題。?（6）節(jié)能?降耗。配合?酒店節(jié)能降?耗政策，將?西餐廳的燈?光進(jìn)行再次?的調(diào)整，同?時將節(jié)能責(zé)?任細(xì)化到每?一個員工，?細(xì)化到每一?個班次，餐?廳內(nèi)部燈都?做到客走燈?關(guān)，客走空?調(diào)關(guān)，且周?期性的在例?會中進(jìn)行節(jié)?能降耗意識?的宣傳與講?解。（7?）培訓(xùn)制度?。針對新員?工入職上崗?業(yè)務(wù)能力不?熟練，在部?門的安排下?施行先培訓(xùn)?后上崗的政?策。員工入?職部門先進(jìn)?行為期兩天?的培訓(xùn)，由?主管或領(lǐng)班?對常用的業(yè)?務(wù)能力進(jìn)行?培訓(xùn)，比如?《禮節(jié)禮貌?》、《有聲?服務(wù)》、《?托盤練習(xí)》?、《送餐服?務(wù)》、《自?助餐巡臺》?等，員工上?崗之后進(jìn)行?實(shí)踐操作之?后效果良