東風本田銷售售后接待流程檢點表

東風本田銷售接待流程檢點表編號環(huán)節(jié)考核指標考核標準考核大標準分對象項分數(shù)A01電話接通10秒有人接聽響鈴或彩鈴10秒內接聽1店名和銷售顧問姓名同時報A02接線員/銷售顧問主動報出自己的姓出，如東風本田XXXX店銷售2部XX為您服務，請問有什么名和特約店名稱/換人可以幫您？若出現(xiàn)轉接情況，第二名接聽人員須報出A03銷售顧問能詳細了解顧客的購車需能主動詢問車型、排量、顏色1求、價格、配置等用戶需求A04在顧客問及時，能大致介紹車輛的能回答顧客所關注車型的配置1情況情況電話接聽A05銷售顧問主動邀請顧客到特約店看銷售顧問主動邀約101接待電話車人員A06銷售顧問主動告知特約店的到達辦能夠主動說出至少一種具體的1法到達方法電話結束時，銷售顧問感謝顧客的須說出包含感謝的用語，“再A07見”等禮貌用語不算作感謝類1來電話語在電話中，銷售顧問有索取顧客的考察銷售顧問的主動服務意A08識，須主動詢問稱呼與聯(lián)系方1聯(lián)系方式式A09特約店人員在顧客掛斷電話之后才客戶電話掛斷后才能掛斷電話1掛斷電話B01顧客進店后，銷售顧問主動出迎，點頭微笑，并有出迎的動作1并主動打招呼須在接待用戶時盡早自我介紹B02負責接待的銷售顧問主動做自我介僅遞上名片不算做自我介紹1紹中途更換的銷售顧問也需要做自我介紹B03負責接待的人員主動詢問顧客來意/須在接待用戶時盡早確認來意1確認來意B04負責接待的銷售顧問在合適的時候在合適的時候主動遞上名片；1遞上名片若有同行人員，亦須提供名片B05負責接待的銷售顧問在合適的時候銷售顧問應在合適的時候主動1請教顧客的稱呼詢問稱呼或索取名片展廳銷售15B06接待顧問銷售顧問在接待過程中使用了尊稱需全程使用尊稱1B07B08B09B10C01C02C03

接待 顧問銷售顧問不跟隨顧客移動銷售顧問同顧客保持一定距離，避銷售顧問須與顧客保持一定的免給顧客壓力距離顧客在看車過程中產(chǎn)生疑問并做出主動詢問客戶疑慮、解答問題尋找相關人員的動作/表情，銷售顧問主動上前詢銷售顧問每次離開、或接電話銷售顧問中途離開時，先跟顧客打招呼時都需要征得顧客的同意銷售顧問不得出現(xiàn)東張西望、銷售顧問將注意力集中在顧客身上主動打電話、主動發(fā)短信、主動與其他人交談、中途自行接待其他顧客等情況銷售顧問主動了解顧客的日?；钿N售顧問主動問及工作、生活、休閑等話題，有了解顧客需動，過往用車經(jīng)歷求的意向銷售顧問主動詢問顧客的購車用途銷售顧問主動詢問或確認購車用途需求銷售10分析顧問銷售顧問須根據(jù)顧客需求推薦一款合適的車型及配置，如“銷售顧問結合顧客需求，給出合理根據(jù)您預算，1.8自動檔的最的建議合適”，“如果跑長途2.0的

2223235D01D02D03D04D05E01

產(chǎn)品介紹中，銷售顧問能凸顯產(chǎn)品的優(yōu)勢給顧客帶來的利益銷售顧問 銷售顧問主動將顧客引到洽談區(qū)，產(chǎn)品并安排座位分析銷售顧問主動給顧客一份產(chǎn)品資料銷售顧問在產(chǎn)品說明中清楚回答顧客的提問展廳服務 主動給顧客提供三種免費飲料員銷售顧問主動邀請顧客試乘試駕

排量動力更充沛?！比粽{查車型為思域，銷售顧問須說出外觀、空間、安全性、操控性、便利性中2個以上賣點，并同時凸顯每個賣點給顧客帶來的利益。若調查車型為CR-V，銷售顧問須說出外觀、空間、安全性、動力、舒適便利性中2個以上賣點，并同車輛介紹完成前，銷售顧問主動引導至洽談區(qū)就座若洽談區(qū)人滿，則引導就座即 20可考核銷售顧問服務主動性顧客在店期間提供即可正確、及時回答顧客的問題展廳服務人員須主動提供飲料，并口頭詢問顧客喜好哪種飲料在冬天須主動提供熱飲，在夏銷售顧問主動邀請即可

1032322對于顧客提出的試乘試駕，銷售顧E02問同意E03 主動與顧客預約試乘試駕時間銷售顧問解釋“試乘試駕”過程，E04并說明安全注意事項銷售顧問請顧客在《試乘試駕協(xié)議E05書》上簽字試乘 銷售 試乘試駕過程中，銷售顧問主動為E06試駕 顧問 顧客開車門在試乘過程中，銷售顧問根據(jù)顧客E07的需求重點介紹在試乘過程后，銷售顧問請顧客填E08寫意見表E09 試乘試駕車輛為專用車輛E10 試乘試駕車輛干凈整潔試乘試駕車輛性能良好E11銷售顧問使用規(guī)范報價單，并附上F01名片F(xiàn)02 銷售顧問向顧客解釋各項費用銷售報價顧問F03 銷售顧問主動告知顧客有貸款服務F04 銷售顧問能詳細講解車貸服務G01銷售顧問主動留下顧客信息（如電話、地址、購買途徑等）顧客銷售G02送行顧問銷售顧問放下手中事務，送顧客出展廳門口G03銷售顧問感謝顧客的光臨H01銷售顧問穿著統(tǒng)一制服H02人員銷售銷售顧問統(tǒng)一佩帶銘牌H03檢查顧問展廳內銷售顧問沒有聚眾聊天現(xiàn)象

要求銷售顧問主動安排1若無法現(xiàn)場試乘試駕，須主動與顧客預約試乘試駕的具體時2間；預約的時間應當在七天內；若現(xiàn)場安排了試乘試駕則銷售顧問在車輛開動之前口頭1說明安全事項試乘試駕前請顧客簽字1銷售顧問在試乘試駕過程中，115應主動為顧客開車門銷售顧問對顧客需求進行介2紹，重點應當在車輛的動態(tài)性能1試乘試駕車輛須上牌，并貼有2“試乘試駕”字樣考核車內、外的干凈整潔度1不應當出現(xiàn)因車輛問題而影響1到正常的試乘試駕質量完全由電腦打印或說明用電腦4打印的報價單須同時附上銷售顧問本人的名片。但如果在報車價、購置稅、保險、驗車上5牌等費用15銷售顧問須主動告知貸款服務3銷售顧問能夠講解首付金、貸款周期、貸款利率、審批條件3等相關內容在離店前主動詢問顧客信息25必須把顧客送出展廳門口2須注意用語包含感謝類話語1所有銷售顧問均穿著工服0.5所有銷售顧問均佩戴工牌0.5展廳內沒有聚眾聊天現(xiàn)象0.5檢查H04H05H06H07H08H09H10H11展廳H12內部H13 環(huán)境H14H15H16H17H18H19H20

顧問銷售顧問使用銷售工具夾有使用銷售工具夾0.5展廳入口處放置“交車恭喜牌”新車交車區(qū)內有“交車恭喜牌0.5展廳有背景音樂”0.5展廳內有背景音樂展示車下鋪地毯或輪胎墊展車下有輪胎墊0.5展示車前窗的玻璃放下所有展車的車前窗玻璃均放下0.5有天窗的展示車，其天窗遮陽板打展車內天窗遮陽板打開0.5展廳開展車內的塑料保護膜全部拆除0.5經(jīng)理展示車車內的塑料全部拆除展示車的座椅調到標準位置座椅調節(jié)到能讓客戶上車即可100.5展示車內放置原廠腳踏墊展車腳墊為原廠腳墊，可附加0.5保護墊展示車車輪上標志與地面垂直展示車車輪上標志與地面垂直0.5展車齊全展車齊全0.5洽談區(qū)桌椅整齊、干凈洽談區(qū)桌椅整齊、干凈0.5展廳煙灰缸及時清理，沒有雜物煙灰缸及時清理，沒有雜物0.5洗手間內沒有異味洗手間內沒有異味0.5服務洗手間地面干凈整潔洗手間地面干凈整潔0.5員0.5洗手間有充足的洗手液洗手間有充足的洗手液洗手間有充足的紙巾洗手間有充足的紙巾0.5合計得分檢點表實際得細節(jié)分 環(huán)節(jié)評定分10秒內接聽超過10秒沒有人接聽2東風本田XXXX店銷售部XX為您服務，請問有什么可以幫您？0只說東風本田XX店或只說銷售顧問XX0語速過快完全聽不清楚1請問您需要了解那種車型，或有主動詢問話0術?等待客戶提問1能進行介紹沒有給我介紹介紹不完整電話中銷售顧問主動說明電話中沒有說明主動告知到達方法只說地理位置未說明到達方法沒有說明電話結束用語中必須有“謝”字說再見，但沒有說“謝”字沒有說電話中詢問客戶稱呼并詢問聯(lián)系方式只問其中一項沒有詢問我1 客戶電話掛斷后，或至少 10秒以上客戶未掛電話微笑并有出迎動作只做其中一項以上都沒有做遞交名片并做自我介紹只做其中一項中途換人未做介紹以上都沒有做在自我介紹完成后主動詢問客戶需求在自我介紹完成后沒有主動詢問客戶需求主動遞交名片給顧客及同行人員未主動遞交同行人員未遞交詢問了客戶稱呼或名片未詢問客戶稱呼或名片例如：始終使用，張先生或張女士未使用根據(jù)需要銷售顧問位于2目光與客戶的注視

5米左右的位置保持保持5米距離，但未與客戶有眼神交流一直跟隨我離開不管我有招手，打開后備箱燈等動作銷售顧問主動詢問0 沒有銷售顧問上前離開時與我打招呼直接離開，未進行任何說明始終服務于我中途跟隨我打電話中途接待其他顧客中途離開主動詢問我日常生活及購車經(jīng)歷只問我購車經(jīng)歷或只問日常生活以上未做到主動問我并向我確認購車用途只問我購車用途，未確認沒有詢問我銷售顧問問預算、需求排量、并進行推薦和5指導性建議銷售顧問只問預算并做建議銷售顧問只問排量并做建議銷售顧問未進行詢問直接給建議說出外觀、空間、安全性、操控性、便利性10中4個以上賣點并同時凸顯每個賣點給顧客帶來的利益說出外觀、空間、安全性、操控性、便利性0中2個以上賣點并同時凸顯每個賣點給顧客帶來的利益說出外觀、空間、安全性、操控性、便利性0中2個以上賣點但沒有說明好處不能說明主動引致人滿未引致未引導主動提供資料我索要能及時并準確回答能及時回答但不準確不能及時回答需要查閱資料主動提供，并詢問客戶未詢問直接提供沒有提供主動提出試乘試駕沒有主動邀請主動安排未主動安排2主動預約，并在7天內0主動預約但未在7天內沒有說明原因說明安全事項未說明安全事項簽字確認沒有確認直接試駕主動開門沒有為我開門主動介紹沒有主動介紹讓我填寫未讓我填寫有試乘試駕字樣破損沒有干凈整潔未做到?jīng)]有問題未做到有電腦報價、（有銷售顧問名片）沒有電腦報價車價、購置稅、保險、服務費用、牌照費用只介紹4項只介紹3項少于3項主動說明沒有說明首付金、貸款周期、貸款利率、審批條件等3相關內容不能講解主動留下信息，或在試乘試駕環(huán)節(jié)留下信2息，需要向我確認在試乘試駕環(huán)節(jié)留下信息，未向我確認未留下信息送至展廳門口未做到用語中必須有“謝”字說再見，但沒有說“謝”字0.5 所有銷售顧問均穿著工服0.5 所有銷售顧問均佩戴工牌0.5 展廳內沒有聚眾聊天現(xiàn)象0.5有使用銷售工具夾0.5新