瀘州宏圖物流客服滿意度研究及改進(jìn)方案畢業(yè)設(shè)計

摘要隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化以及市場競爭的不斷加劇,第三方物流企業(yè)如何向其客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、全方位的物流服務(wù),提高顧客滿意度,從而獲得顧客忠誠,成為第三方物流企業(yè)賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。我國第三方物流企業(yè)正在發(fā)展階段，所以仍存在許多問題，很多企業(yè)存在服務(wù)策略落后，客戶關(guān)系管理意識缺失，沒有規(guī)范的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)等，本文針對這些問題本以瀘州宏圖物流有限公司作為代表進(jìn)行探討。主要內(nèi)容包括：論文首先是公司概況，其次分析了目前我國第三方物流企業(yè)服務(wù)市場現(xiàn)狀和宏圖物流公司客戶現(xiàn)狀及存在的問題，最后通過收集相關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查以瀘州宏圖物流公司的實際情況出發(fā)，對送貨延誤，貨物破損等服務(wù)失誤的地方進(jìn)行補(bǔ)救，以期望能降低顧客的不滿，帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶滿意及忠誠。關(guān)鍵詞：宏圖物流；客戶滿意度；忠誠度;目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第1章宏圖物流公司整體概況 第1章宏圖物流公司整體概況1.1宏圖物流公司簡介瀘州宏圖物流有限責(zé)任公司是一家專業(yè)的民營第三方物流企業(yè)。公司自成立以來，經(jīng)過五年艱苦創(chuàng)業(yè)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。宏圖物流是目前西部地區(qū)一家集港口、航運(yùn)、公路運(yùn)輸、火車發(fā)運(yùn)、倉儲配送、流通加工和信息化管理于一體的現(xiàn)代化第三方物流企業(yè)。具備良好的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有集裝箱運(yùn)輸船舶，集裝箱專業(yè)車隊，目前在全國擁有倉儲面積21萬平方米。在成都、重慶、北京、西安、蘭州、沈陽、長沙、濟(jì)南、鄭州等地設(shè)有區(qū)域配送中心和配送節(jié)點(diǎn)10余個，運(yùn)輸專線25條、鐵路專用線3條，在瀘州酒業(yè)集中發(fā)展區(qū)建有物流中心1個。發(fā)揮了干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、配送網(wǎng)絡(luò)、省際快運(yùn)通道三大物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，為客戶提供物流加工、運(yùn)輸、倉儲、分撥、質(zhì)押、配送、一體化門到門的物流服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍輻射全國主要中心城市。公司以“打造中國物流行業(yè)的著名品牌”為愿景；充分利用一切有利資源和信息化平臺，以四川為核心，搭建成渝經(jīng)濟(jì)區(qū)，海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)、長三角經(jīng)濟(jì)區(qū)的空間區(qū)域布局，整合資源，創(chuàng)造優(yōu)勢，構(gòu)建自有資源縱向一體化和社會資源橫向一體化的復(fù)合型物流供應(yīng)鏈。以大宗貨物為基礎(chǔ)，打通公鐵水大通道，使物暢其流；以項目物流為核心，大宗貨物為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，搭建全國大網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)市場特色。以“高質(zhì)量、低成本、信息化、個性化”為競爭戰(zhàn)略，以“產(chǎn)業(yè)規(guī)?；?、功能集約化、作業(yè)精細(xì)化”為指導(dǎo)思想，加快區(qū)域配送中心建設(shè)，增強(qiáng)區(qū)域輻射能力；加大運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施投入和外部合作力度，提高多種形式并存的貨物運(yùn)輸能力，由專業(yè)化的第三方物流向供應(yīng)鏈物流方向邁進(jìn)。公司引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。1.2宏圖物流公司客戶服務(wù)簡介1.2.1不同時效的運(yùn)輸服務(wù)根據(jù)市場上客戶的不同需求，宏圖物流向客戶提供了多種運(yùn)輸服務(wù)，主要有：空運(yùn)，汽運(yùn)，卡航，城運(yùn)?？者\(yùn)主要是針對要求當(dāng)天能到達(dá)送貨點(diǎn)的客戶而推出的產(chǎn)品。汽運(yùn)，是針對那些時效要求較低的客戶而推出的運(yùn)輸服務(wù)?？ê?，主要是針對跨省的長距離運(yùn)輸?shù)目焖龠\(yùn)輸服務(wù)。城運(yùn)，主要是針對成都，重慶，北京、西安、蘭州、沈陽、長沙、濟(jì)南、鄭州等區(qū)域城市之間的快速送達(dá)服務(wù)。1.2.2增值服務(wù)代收貨款為了適應(yīng)市場需求，方面客戶，宏圖物流提供為客戶代收貨款的業(yè)務(wù)。除此之外還和多家銀行合作，提供了多個可供客戶選擇的返款銀行，方便客戶，為客戶提供最高效及時安全的貨款的回收服務(wù)。安全包裝為了更好地保護(hù)貨物的安全，方便客戶需求，公司專門針對客戶貨物的安全性制定了相應(yīng)的解決方案，提供多種不同的保護(hù)膜，打包帶，抗壓紙箱，等包裝材料1.2.3其他配套服務(wù)貨物追蹤。向客戶提供便利的電話查詢和網(wǎng)上貨物查詢上門接送、送貨上門服務(wù)。對要求上門接貨和送貨上門的客戶提供上門服務(wù)。綜合服務(wù)信息。開單后，短信提醒收貨人做好收貨準(zhǔn)備；中途，及時反饋在途信息；貨物到達(dá)，電話通知收貨人到貨通知；收貨人收貨后，短信告知發(fā)貨人簽收信息；代收貨款到賬后，短信提醒客戶。第2章宏圖物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析2.1宏圖物流客戶服務(wù)的流程分析物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。宏圖物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，以此創(chuàng)建服務(wù)品牌，打造一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為宏圖物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！宏圖物流公司客戶服務(wù)流程圖如下圖所示：接單進(jìn)貨接單進(jìn)貨 補(bǔ)貨及揀貨進(jìn)行采購作業(yè)倉庫庫存管理補(bǔ)貨及揀貨進(jìn)行采購作業(yè)倉庫庫存管理訂單處理訂單處理運(yùn)輸貨物配送作業(yè)運(yùn)輸貨物配送作業(yè)流通加工出貨作業(yè)處理營業(yè)流通加工出貨作業(yè)處理營業(yè)運(yùn)輸結(jié)算物品到達(dá)簽收回單運(yùn)輸結(jié)算物品到達(dá)簽收回單收貨人接貨收貨人接貨2.2宏圖物流客戶服務(wù)存在的問題分析宏圖物流是一家新建立的物流企業(yè)，還未形成良好的管理體系，正由于該企業(yè)正處于發(fā)展的初級階段，所以在企業(yè)的客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)未形成良好的客戶服務(wù)意識，在向客戶提供服務(wù)時存在著許多問題和不足之處。2.2.1客戶部門與客戶之間缺少溝通當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。宏圖物流的客服部門缺少工作主動性，不主動與客戶進(jìn)行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。比如，有一次小額交易，工作人員與客戶發(fā)生了一些小誤會，當(dāng)員工把情況反饋到客服部時，客服員認(rèn)為交易額太小，不必要進(jìn)行回訪，因此沒有與客戶進(jìn)行溝通。后來才發(fā)現(xiàn)對方是一個需求極大的客戶，但為時已晚，客戶已經(jīng)選擇了別的公司。由于溝通不到位，造成客戶不滿，投訴增加。2.2.2、不理解與客戶之間的關(guān)系物流客戶服務(wù)短期內(nèi)可以看作是一種單一的交易行為，長期內(nèi)則是一種契約關(guān)系。作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。宏圖物流客戶部門沒能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。2.2.3、企業(yè)內(nèi)部缺乏客戶服務(wù)意識由于這是一個創(chuàng)建時間不長的公司，公司內(nèi)部不可避免地存在著許多問題，還未在物流企業(yè)客戶服務(wù)方案形成良好的意識。企業(yè)高層管理者未能及時發(fā)現(xiàn)問題所在，認(rèn)為自己只要提出企業(yè)的發(fā)展方針，企業(yè)就會按照自己的預(yù)想方向發(fā)展，而沒有真正投身到整個企業(yè)經(jīng)營活動中去。另外，高層管理者與一線、二線工作人員之間仍存在一些矛盾和問題，沒有意識到，員工其實也是公司的“客戶”。案例分析：由于上述綜合原因，導(dǎo)致客戶大量流失，難以形成客戶忠誠度。例如我們公司推出了一種限時到達(dá)的運(yùn)輸方式即精準(zhǔn)卡航，是專門針對那些對時間要求比較高的客戶，但在實際過程中常常出現(xiàn)送貨延誤的情況。例如根據(jù)成都客服部2015年3月4日任意一部電話的來電情況進(jìn)行了統(tǒng)計:表2.1來電統(tǒng)計表來電類型來電數(shù)量比例個數(shù)比例客戶來電催貨快車2657.8%29%慢車1942.2%查貨快車1847.4%24.5%慢車2052.6%貨物異常74.5%其它來電6542合計155100%由圖可分析得知，準(zhǔn)時到達(dá)客戶處的貨物只占了一半，客戶對此非常不滿，投訴電話增加，只有解決了這一問題，才能在很大程度上降低客戶的不滿，提高客戶滿意度。為了進(jìn)一步了解情況，首先對宏圖物流在成都的配送中心一周內(nèi)送貨延誤情況進(jìn)行調(diào)查：表2.2影響送貨時效的因素送貨延誤原因周一周二周三周四周五周六周日合計溝通不利溝通不到位21152719282518153車隊原因車輛故障462405526未按計劃送貨365272631外場原因出車不準(zhǔn)時1794863552貨物破損1472421118984客戶原因拒收1216232015146106更改送貨地址3810172291180合計74679591896660532如上圖所示，我們從企業(yè)自身角度分析，對溝通不利及外場，車隊進(jìn)行探討。(1)由于工作量大，派送司機(jī)沒有提前與每個客戶溝通到位。由于配送的貨物較多，要了解每個客戶的需求本身就是一項強(qiáng)大的工作，還有可能在撥打電話的途中出現(xiàn)號碼錯誤，關(guān)機(jī)等可能，導(dǎo)致無法聯(lián)系，或者是客戶要求更改送貨地址、送貨時間，客戶沒有事先安排好卸貨人員很可能影響后面的時效性。(2)外場原因引起的送貨延誤①貨物卸載不及時，理貨員隊到達(dá)配送中心的貨物卸載不及時，而影響了送貨的裝車時間，同樣會引起貨物延誤送達(dá)②在貨物流通過程中，貨物破損，變形而未及時得到處理，當(dāng)送至客戶手中，客戶拒收，還會要求理賠，這樣會加大逗留客戶的時間，影響其他送貨任務(wù)。(3)車隊引起的送貨延誤遇到送貨高峰期，比如節(jié)假日，送貨車輛不夠用，臨時請車，又如何保證準(zhǔn)時性。預(yù)約車輛流程:派送組聯(lián)系客戶派單派送組聯(lián)系客戶派單有出車需求時口頭聯(lián)系調(diào)度約車有出車需求時口頭聯(lián)系調(diào)度約車調(diào)度臨時請車調(diào)度臨時請車請車成功，安排送貨請車失敗，送貨延誤請車成功，安排送貨請車失敗，送貨延誤圖2.1現(xiàn)行預(yù)約車輛流程第3章宏圖客戶滿意度方案優(yōu)化設(shè)計能處理好人和人之間的問題，就能做好每一件事，任何一種生意都不只是在賣產(chǎn)品，任何一種生意都是人和人之間情感。要想贏得客戶的忠誠度滿意度，就需要我們工作人員的共同努力。3.1宏圖客戶滿意度方案優(yōu)化設(shè)計整體思路通過對宏圖物流公司成都物流服務(wù)中心提供的服務(wù)流程進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)其物流服務(wù)的客戶部門與客戶之間缺少溝通、缺少與客戶之間的關(guān)系物流服務(wù)的理解、企業(yè)內(nèi)部缺乏客戶服務(wù)意識、在進(jìn)行的案例分析中送貨延誤，貨物破損等方面還存在改進(jìn)空間。通過對目前實施的物流服務(wù)策略進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步落實以物流服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的物流服務(wù)策略。通過做好交易后的服務(wù)工作、與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系、加強(qiáng)調(diào)查，衡量客戶滿意度以及企業(yè)引入客戶觀念的物流服務(wù)質(zhì)量管理這些措施的實施?？梢赃M(jìn)一步提高客戶滿意度，加強(qiáng)宏圖物流公司在成都地區(qū)物流服務(wù)整體競爭力。同時對公司的一大重大問題—送貨延誤，未能保證時效性，做了優(yōu)化方案，希望在此基礎(chǔ)上贏得客戶的信任，信任我們宏圖物流，我們以客戶為上帝，加強(qiáng)個性化服務(wù)。當(dāng)與客戶出現(xiàn)摩擦?xí)r，必須及時處理，主動與客戶溝通，協(xié)商并找出解決方法。在此只是對公司現(xiàn)有問題做的一個整體大概優(yōu)化。3.2提高宏圖客戶滿意度的服務(wù)優(yōu)化對策3.2.1主動提供客戶感興趣的信息一對一、人性化的服務(wù)已經(jīng)成為客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，例如公司信息部可以設(shè)計一個程序，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程序自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的人性化服務(wù)感受。另外，公司對于大客戶，可以設(shè)立一個專人專管的部門，可以具體到由一位工作人員專門負(fù)責(zé)某位大客戶的收發(fā)貨物等情況，及時向上級反饋情況，同時此舉也能方便客戶的意見反饋，如有異常，可以快速響應(yīng)，讓公司根據(jù)客戶的意見來及時調(diào)整自己，做好客戶服務(wù)工作，進(jìn)而為公司創(chuàng)造利潤。3.2.2整合客戶的資料做到對客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務(wù)。為了更好地為客戶服務(wù)，以提高服務(wù)效率，所有接觸點(diǎn)上的客戶數(shù)據(jù)必須要能夠整合起來，規(guī)劃設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享，方便公司針對不同的客戶采取不同的服務(wù)措施。3.2.3客服人員加強(qiáng)自身素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量作為一個客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的五個步驟：（1）端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。（2）與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。（3）準(zhǔn)確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。(4)采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認(rèn)可宏圖物流的服務(wù)能力，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。針對文中的案例分析，從公司的實際出發(fā)，對送貨時效問題給予解決。3.2.4針對案例分析時效性的策略（1）優(yōu)化聯(lián)系客戶流程，目前與客戶聯(lián)系的流程主要有：派送組聯(lián)系客戶接貨派送組聯(lián)系客戶接貨電話接通電話接通核對送貨地址、時間核對送貨地址、時間安排送貨安排送貨圖3.1改善前的聯(lián)系流程而對于那些電話沒有接通，比如關(guān)機(jī)，停機(jī)等，沒有及時處理，聯(lián)系，影響了送貨時效性，到最后客戶電話詢問情況，引起客戶不滿，甚至投訴。為了徹底改變由于聯(lián)系不及時而引起的送貨延誤，必須針對現(xiàn)有流程進(jìn)行改造，特別時針對特殊情況，比如客戶電話未接通等，要派專人及時進(jìn)行處理：繼續(xù)撥打客戶電話、聯(lián)系發(fā)貨部門等，確保每天需要派送的貨物能及時與客戶取得聯(lián)系。如圖所示：電話未接通（電話停機(jī)、關(guān)機(jī)、錯誤）派送組聯(lián)系客戶送貨電話未接通（電話停機(jī)、關(guān)機(jī)、錯誤）派送組聯(lián)系客戶送貨交給專門負(fù)責(zé)的人員及時處理電話接通交給專門負(fù)責(zé)的人員及時處理電話接通及時與發(fā)貨部門聯(lián)系及時與發(fā)貨人取得聯(lián)系繼續(xù)撥打客戶電話核對送貨地址、時間及時與發(fā)貨部門聯(lián)系及時與發(fā)貨人取得聯(lián)系繼續(xù)撥打客戶電話核對送貨地址、時間安排送貨安排送貨圖3.2改善后的聯(lián)系流程（2）從車隊方面進(jìn)行改善①保證車輛無故障成立專門的安檢小組，定期對配送車輛進(jìn)行維修和保養(yǎng)，檢查維修記錄，不得作假；每輛配送車輛在送貨前進(jìn)行車檢，對有安全隱患的車輛不予出車。②規(guī)范預(yù)約車程序首先派送員需要提前與客戶取得聯(lián)系，核實完送貨時間地點(diǎn)后根據(jù)實際情況安排，為避免送貨時車輛缺乏，由調(diào)度根據(jù)車輛系統(tǒng)預(yù)約情況，進(jìn)行車輛的安排，優(yōu)先安排自己公司的車，不夠的話再提前聯(lián)系外請車，并且在裝貨時要點(diǎn)清貨物的數(shù)量，核對清楚貨物種類，確保貨物的準(zhǔn)確性。改進(jìn)后的預(yù)約車輛流程：派送組提前聯(lián)系客戶派單，預(yù)計所需車輛數(shù)派送組提前聯(lián)系客戶派單，預(yù)計所需車輛數(shù)在約車系統(tǒng)中提前約車在約車系統(tǒng)中提前約車調(diào)度按需求提前請車調(diào)度按需求提前請車請車成功，安排送貨請車失敗，派送組可以在系統(tǒng)中得到反饋信息請車成功，安排送貨請車失敗，派送組可以在系統(tǒng)中得到反饋信息圖3.3改進(jìn)后的預(yù)約車輛流程3.2.5企業(yè)引入客戶觀念宏圖物流必須將“客戶”的內(nèi)涵與精髓引入企業(yè)內(nèi)部。企業(yè)首先應(yīng)該把自己的員工當(dāng)作“客戶”，想員工所想，為員工創(chuàng)造良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，建立了其對企業(yè)的忠誠，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成為對工作的熱忱，這樣員工才能更好地為客戶服務(wù)。另外企業(yè)應(yīng)該引進(jìn)“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化，讓員工認(rèn)可、領(lǐng)悟客戶服務(wù)的理念以及服務(wù)宗旨，這樣員工才會主動地去做他能為客戶提供的服務(wù)工作。客戶服務(wù)是所有員工的事情，每個員工都是服務(wù)的代表人員。3.3方案預(yù)測結(jié)果分析針對對宏圖物流公司進(jìn)行現(xiàn)狀、問題進(jìn)行了分析，并根據(jù)實際情況，針對公司的狀況提出了可行的優(yōu)化設(shè)計為宏圖物流公司提高了運(yùn)作效率，降低了成本，提高了服務(wù)質(zhì)量。3.3.1提供人性化服務(wù)，獲得客戶好感在優(yōu)化設(shè)計中有為客戶提供感興趣的資料算是感情投入，在這浮躁的社會中，一個企業(yè)能為某一個客戶提供如此貼心的服務(wù)，自然而然會讓客戶感受到我們的誠意，擴(kuò)大我們的品牌影響力。3.3.2奉客戶為上帝，提高客戶忠誠度整合客戶資料，了解客戶需求，“先客戶之憂而憂”當(dāng)客戶出現(xiàn)問題時，我們不會推卸責(zé)任，而服務(wù)的立場是站在客戶的角度去考慮，不僅僅只是維護(hù)公司的利益，換位思考，將心比心，為客戶提供個性化的服務(wù)，讓客戶理解到你是特別為他一個人考慮，把他當(dāng)貴賓：讓客戶明白是你和公司提供給他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不是他人，并感謝客戶選擇了宏圖物流的服務(wù)。3.3.3專業(yè)化物流服務(wù)，降低成本，贏得利潤針對送貨時效性問題，從優(yōu)化客戶流程，做到及時聯(lián)系客戶，溝通到位；車輛方面進(jìn)行改善，做到車輛預(yù)約規(guī)范，保證送貨時效，貨物保持完好，到貨時間準(zhǔn)確。改善之前客戶投訴率高的問題，讓客戶感受到宏圖物流在不斷提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，體現(xiàn)宏圖物流的專業(yè)，提升滿意度，增加忠誠度?？偨Y(jié)以上是我通過對案例的閱讀和查找相關(guān)資料找出的一些問題以及提出的一些建議，我認(rèn)為宏圖物流公司要在發(fā)掘自己的優(yōu)點(diǎn)的同時學(xué)習(xí)其它公司的優(yōu)勢只有這樣才能強(qiáng)大自己，只有這樣才能實現(xiàn)更多的利潤。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。客戶需求的滿足是一個過程的終點(diǎn)和企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，客戶服務(wù)的價值甚至超過了產(chǎn)品的本身。所以客戶服務(wù)水平可以直接反映了一個企業(yè)的綜合實力，同時，擁有優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力，將成為宏圖物流有限公司市場競爭的一把利刃！本篇針對市場現(xiàn)有的狀況認(rèn)真的分析和應(yīng)對，尋找出更多的增值服務(wù)項目，并且制定切實可行的措施來發(fā)展增值服務(wù)，只有這樣現(xiàn)代物流才能夠取得利潤，快速發(fā)展。致謝歷史將近兩個多月的時間終于將這篇畢業(yè)設(shè)計完成，在此特別要感謝我的指導(dǎo)老師對我的幫助，不厭其煩的指導(dǎo)我進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計的修改和改進(jìn)。在后期的指導(dǎo)中老師更是對我們悉心講解設(shè)計的不足之處，加以改進(jìn)。同時在設(shè)計的過程中遇到了很多困難，還好有同學(xué)朋友的支持，特感謝我的同學(xué)在畢業(yè)設(shè)計寫作過程中提供無私的幫助。在物院三年，有著老師同學(xué)朋友的鼓勵與支持，一路前行著，帶著這份感恩與感動，走在更好的路上。最后感謝宏圖物流公司的同事提供的數(shù)據(jù)，也感謝這篇畢業(yè)設(shè)計所涉及到的各位學(xué)者。在今后的學(xué)習(xí)和工作過程中，我會加倍努力，爭取更得更大的進(jìn)步，再次對所有老師，同學(xué)，朋友致以深深的感謝！參考文獻(xiàn)[1]楊恒;客戶關(guān)系驅(qū)動因素研究及實證分析——以電信行業(yè)為例[D];浙江大學(xué);2004年[2]蔡淑琴,王慶國,湯云飛;客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)研究綜述[J];預(yù)測;2004年05期[3]陳明亮;;客戶關(guān)系修復(fù)中的一些關(guān)鍵問題研究[J];經(jīng)濟(jì)管理;2005年04期[4]郭鑫;;價值細(xì)分——基于客戶終身價值的市場細(xì)分[J];安陽工學(xué)院學(xué)報;2005年06期[5]楊路明;楊竹青;曹麗娟;楊濤;;客戶關(guān)系管理與企業(yè)獲取客戶的方法[J];商業(yè)研究;2006年21期[6]劉承水;乞建勛;;基于價值的客戶序位評價應(yīng)用研究[J];管理科學(xué);2005年06期[7]胡少東;;客戶細(xì)分方法探析[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì);2005年07期[8]張杰;以客戶為中心的制造業(yè)企業(yè)管理模型及應(yīng)用[D];吉林大學(xué);2007年[9]莫曉云;用Markov鏈建立客戶關(guān)系發(fā)展的一般模型[D];湖南師范大學(xué);2006年[10]馬鵬睿;基于客戶生命周期研究的客戶關(guān)系管理[D];東北財經(jīng)大學(xué);2007年[11]馮衛(wèi);HYPERLINK"/Article/CJFDTOTAL-SJBZ200109008