瀘州宏圖物流客服滿(mǎn)意度研究及改進(jìn)方案畢業(yè)設(shè)計(jì)

摘要隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,第三方物流企業(yè)如何向其客戶(hù)提供高標(biāo)準(zhǔn)、全方位的物流服務(wù),提高顧客滿(mǎn)意度,從而獲得顧客忠誠(chéng),成為第三方物流企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。我國(guó)第三方物流企業(yè)正在發(fā)展階段，所以仍存在許多問(wèn)題，很多企業(yè)存在服務(wù)策略落后，客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)缺失，沒(méi)有規(guī)范的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，本文針對(duì)這些問(wèn)題本以瀘州宏圖物流有限公司作為代表進(jìn)行探討。主要內(nèi)容包括：論文首先是公司概況，其次分析了目前我國(guó)第三方物流企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀和宏圖物流公司客戶(hù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，最后通過(guò)收集相關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查以瀘州宏圖物流公司的實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)送貨延誤，貨物破損等服務(wù)失誤的地方進(jìn)行補(bǔ)救，以期望能降低顧客的不滿(mǎn)，帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意及忠誠(chéng)。關(guān)鍵詞：宏圖物流；客戶(hù)滿(mǎn)意度；忠誠(chéng)度;目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第1章宏圖物流公司整體概況 第1章宏圖物流公司整體概況1.1宏圖物流公司簡(jiǎn)介瀘州宏圖物流有限責(zé)任公司是一家專(zhuān)業(yè)的民營(yíng)第三方物流企業(yè)。公司自成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)五年艱苦創(chuàng)業(yè)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。宏圖物流是目前西部地區(qū)一家集港口、航運(yùn)、公路運(yùn)輸、火車(chē)發(fā)運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)配送、流通加工和信息化管理于一體的現(xiàn)代化第三方物流企業(yè)。具備良好的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有集裝箱運(yùn)輸船舶，集裝箱專(zhuān)業(yè)車(chē)隊(duì)，目前在全國(guó)擁有倉(cāng)儲(chǔ)面積21萬(wàn)平方米。在成都、重慶、北京、西安、蘭州、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙、濟(jì)南、鄭州等地設(shè)有區(qū)域配送中心和配送節(jié)點(diǎn)10余個(gè)，運(yùn)輸專(zhuān)線25條、鐵路專(zhuān)用線3條，在瀘州酒業(yè)集中發(fā)展區(qū)建有物流中心1個(gè)。發(fā)揮了干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、配送網(wǎng)絡(luò)、省際快運(yùn)通道三大物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供物流加工、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、分撥、質(zhì)押、配送、一體化門(mén)到門(mén)的物流服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍輻射全國(guó)主要中心城市。公司以“打造中國(guó)物流行業(yè)的著名品牌”為愿景；充分利用一切有利資源和信息化平臺(tái)，以四川為核心，搭建成渝經(jīng)濟(jì)區(qū)，海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)、長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)區(qū)的空間區(qū)域布局，整合資源，創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建自有資源縱向一體化和社會(huì)資源橫向一體化的復(fù)合型物流供應(yīng)鏈。以大宗貨物為基礎(chǔ)，打通公鐵水大通道，使物暢其流；以項(xiàng)目物流為核心，大宗貨物為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，搭建全國(guó)大網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)市場(chǎng)特色。以“高質(zhì)量、低成本、信息化、個(gè)性化”為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以“產(chǎn)業(yè)規(guī)模化、功能集約化、作業(yè)精細(xì)化”為指導(dǎo)思想，加快區(qū)域配送中心建設(shè)，增強(qiáng)區(qū)域輻射能力；加大運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施投入和外部合作力度，提高多種形式并存的貨物運(yùn)輸能力，由專(zhuān)業(yè)化的第三方物流向供應(yīng)鏈物流方向邁進(jìn)。公司引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。1.2宏圖物流公司客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)介1.2.1不同時(shí)效的運(yùn)輸服務(wù)根據(jù)市場(chǎng)上客戶(hù)的不同需求，宏圖物流向客戶(hù)提供了多種運(yùn)輸服務(wù)，主要有：空運(yùn)，汽運(yùn)，卡航，城運(yùn)。空運(yùn)主要是針對(duì)要求當(dāng)天能到達(dá)送貨點(diǎn)的客戶(hù)而推出的產(chǎn)品。汽運(yùn)，是針對(duì)那些時(shí)效要求較低的客戶(hù)而推出的運(yùn)輸服務(wù)?？ê剑饕轻槍?duì)跨省的長(zhǎng)距離運(yùn)輸?shù)目焖龠\(yùn)輸服務(wù)。城運(yùn)，主要是針對(duì)成都，重慶，北京、西安、蘭州、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙、濟(jì)南、鄭州等區(qū)域城市之間的快速送達(dá)服務(wù)。1.2.2增值服務(wù)代收貨款為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，方面客戶(hù)，宏圖物流提供為客戶(hù)代收貨款的業(yè)務(wù)。除此之外還和多家銀行合作，提供了多個(gè)可供客戶(hù)選擇的返款銀行，方便客戶(hù)，為客戶(hù)提供最高效及時(shí)安全的貨款的回收服務(wù)。安全包裝為了更好地保護(hù)貨物的安全，方便客戶(hù)需求，公司專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶(hù)貨物的安全性制定了相應(yīng)的解決方案，提供多種不同的保護(hù)膜，打包帶，抗壓紙箱，等包裝材料1.2.3其他配套服務(wù)貨物追蹤。向客戶(hù)提供便利的電話(huà)查詢(xún)和網(wǎng)上貨物查詢(xún)上門(mén)接送、送貨上門(mén)服務(wù)。對(duì)要求上門(mén)接貨和送貨上門(mén)的客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。綜合服務(wù)信息。開(kāi)單后，短信提醒收貨人做好收貨準(zhǔn)備；中途，及時(shí)反饋在途信息；貨物到達(dá)，電話(huà)通知收貨人到貨通知；收貨人收貨后，短信告知發(fā)貨人簽收信息；代收貨款到賬后，短信提醒客戶(hù)。第2章宏圖物流客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀分析2.1宏圖物流客戶(hù)服務(wù)的流程分析物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。宏圖物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，以此創(chuàng)建服務(wù)品牌，打造一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為宏圖物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！宏圖物流公司客戶(hù)服務(wù)流程圖如下圖所示：接單進(jìn)貨接單進(jìn)貨 補(bǔ)貨及揀貨進(jìn)行采購(gòu)作業(yè)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存管理補(bǔ)貨及揀貨進(jìn)行采購(gòu)作業(yè)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存管理訂單處理訂單處理運(yùn)輸貨物配送作業(yè)運(yùn)輸貨物配送作業(yè)流通加工出貨作業(yè)處理營(yíng)業(yè)流通加工出貨作業(yè)處理營(yíng)業(yè)運(yùn)輸結(jié)算物品到達(dá)簽收回單運(yùn)輸結(jié)算物品到達(dá)簽收回單收貨人接貨收貨人接貨2.2宏圖物流客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題分析宏圖物流是一家新建立的物流企業(yè)，還未形成良好的管理體系，正由于該企業(yè)正處于發(fā)展的初級(jí)階段，所以在企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)這一環(huán)節(jié)未形成良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，在向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)存在著許多問(wèn)題和不足之處。2.2.1客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。宏圖物流的客服部門(mén)缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲，導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。比如，有一次小額交易，工作人員與客戶(hù)發(fā)生了一些小誤會(huì)，當(dāng)員工把情況反饋到客服部時(shí)，客服員認(rèn)為交易額太小，不必要進(jìn)行回訪，因此沒(méi)有與客戶(hù)進(jìn)行溝通。后來(lái)才發(fā)現(xiàn)對(duì)方是一個(gè)需求極大的客戶(hù)，但為時(shí)已晚，客戶(hù)已經(jīng)選擇了別的公司。由于溝通不到位，造成客戶(hù)不滿(mǎn)，投訴增加。2.2.2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系物流客戶(hù)服務(wù)短期內(nèi)可以看作是一種單一的交易行為，長(zhǎng)期內(nèi)則是一種契約關(guān)系。作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。宏圖物流客戶(hù)部門(mén)沒(méi)能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。2.2.3、企業(yè)內(nèi)部缺乏客戶(hù)服務(wù)意識(shí)由于這是一個(gè)創(chuàng)建時(shí)間不長(zhǎng)的公司，公司內(nèi)部不可避免地存在著許多問(wèn)題，還未在物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)方案形成良好的意識(shí)。企業(yè)高層管理者未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，認(rèn)為自己只要提出企業(yè)的發(fā)展方針，企業(yè)就會(huì)按照自己的預(yù)想方向發(fā)展，而沒(méi)有真正投身到整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去。另外，高層管理者與一線、二線工作人員之間仍存在一些矛盾和問(wèn)題，沒(méi)有意識(shí)到，員工其實(shí)也是公司的“客戶(hù)”。案例分析：由于上述綜合原因，導(dǎo)致客戶(hù)大量流失，難以形成客戶(hù)忠誠(chéng)度。例如我們公司推出了一種限時(shí)到達(dá)的運(yùn)輸方式即精準(zhǔn)卡航，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)那些對(duì)時(shí)間要求比較高的客戶(hù)，但在實(shí)際過(guò)程中常常出現(xiàn)送貨延誤的情況。例如根據(jù)成都客服部2015年3月4日任意一部電話(huà)的來(lái)電情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì):表2.1來(lái)電統(tǒng)計(jì)表來(lái)電類(lèi)型來(lái)電數(shù)量比例個(gè)數(shù)比例客戶(hù)來(lái)電催貨快車(chē)2657.8%29%慢車(chē)1942.2%查貨快車(chē)1847.4%24.5%慢車(chē)2052.6%貨物異常74.5%其它來(lái)電6542合計(jì)155100%由圖可分析得知，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶(hù)處的貨物只占了一半，客戶(hù)對(duì)此非常不滿(mǎn)，投訴電話(huà)增加，只有解決了這一問(wèn)題，才能在很大程度上降低客戶(hù)的不滿(mǎn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。為了進(jìn)一步了解情況，首先對(duì)宏圖物流在成都的配送中心一周內(nèi)送貨延誤情況進(jìn)行調(diào)查：表2.2影響送貨時(shí)效的因素送貨延誤原因周一周二周三周四周五周六周日合計(jì)溝通不利溝通不到位21152719282518153車(chē)隊(duì)原因車(chē)輛故障462405526未按計(jì)劃送貨365272631外場(chǎng)原因出車(chē)不準(zhǔn)時(shí)1794863552貨物破損1472421118984客戶(hù)原因拒收1216232015146106更改送貨地址3810172291180合計(jì)74679591896660532如上圖所示，我們從企業(yè)自身角度分析，對(duì)溝通不利及外場(chǎng)，車(chē)隊(duì)進(jìn)行探討。(1)由于工作量大，派送司機(jī)沒(méi)有提前與每個(gè)客戶(hù)溝通到位。由于配送的貨物較多，要了解每個(gè)客戶(hù)的需求本身就是一項(xiàng)強(qiáng)大的工作，還有可能在撥打電話(huà)的途中出現(xiàn)號(hào)碼錯(cuò)誤，關(guān)機(jī)等可能，導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系，或者是客戶(hù)要求更改送貨地址、送貨時(shí)間，客戶(hù)沒(méi)有事先安排好卸貨人員很可能影響后面的時(shí)效性。(2)外場(chǎng)原因引起的送貨延誤①貨物卸載不及時(shí)，理貨員隊(duì)到達(dá)配送中心的貨物卸載不及時(shí)，而影響了送貨的裝車(chē)時(shí)間，同樣會(huì)引起貨物延誤送達(dá)②在貨物流通過(guò)程中，貨物破損，變形而未及時(shí)得到處理，當(dāng)送至客戶(hù)手中，客戶(hù)拒收，還會(huì)要求理賠，這樣會(huì)加大逗留客戶(hù)的時(shí)間，影響其他送貨任務(wù)。(3)車(chē)隊(duì)引起的送貨延誤遇到送貨高峰期，比如節(jié)假日，送貨車(chē)輛不夠用，臨時(shí)請(qǐng)車(chē)，又如何保證準(zhǔn)時(shí)性。預(yù)約車(chē)輛流程:派送組聯(lián)系客戶(hù)派單派送組聯(lián)系客戶(hù)派單有出車(chē)需求時(shí)口頭聯(lián)系調(diào)度約車(chē)有出車(chē)需求時(shí)口頭聯(lián)系調(diào)度約車(chē)調(diào)度臨時(shí)請(qǐng)車(chē)調(diào)度臨時(shí)請(qǐng)車(chē)請(qǐng)車(chē)成功，安排送貨請(qǐng)車(chē)失敗，送貨延誤請(qǐng)車(chē)成功，安排送貨請(qǐng)車(chē)失敗，送貨延誤圖2.1現(xiàn)行預(yù)約車(chē)輛流程第3章宏圖客戶(hù)滿(mǎn)意度方案優(yōu)化設(shè)計(jì)能處理好人和人之間的問(wèn)題，就能做好每一件事，任何一種生意都不只是在賣(mài)產(chǎn)品，任何一種生意都是人和人之間情感。要想贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度滿(mǎn)意度，就需要我們工作人員的共同努力。3.1宏圖客戶(hù)滿(mǎn)意度方案優(yōu)化設(shè)計(jì)整體思路通過(guò)對(duì)宏圖物流公司成都物流服務(wù)中心提供的服務(wù)流程進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)其物流服務(wù)的客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通、缺少與客戶(hù)之間的關(guān)系物流服務(wù)的理解、企業(yè)內(nèi)部缺乏客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、在進(jìn)行的案例分析中送貨延誤，貨物破損等方面還存在改進(jìn)空間。通過(guò)對(duì)目前實(shí)施的物流服務(wù)策略進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步落實(shí)以物流服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的物流服務(wù)策略。通過(guò)做好交易后的服務(wù)工作、與客戶(hù)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系、加強(qiáng)調(diào)查，衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度以及企業(yè)引入客戶(hù)觀念的物流服務(wù)質(zhì)量管理這些措施的實(shí)施?？梢赃M(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，加強(qiáng)宏圖物流公司在成都地區(qū)物流服務(wù)整體競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)對(duì)公司的一大重大問(wèn)題—送貨延誤，未能保證時(shí)效性，做了優(yōu)化方案，希望在此基礎(chǔ)上贏得客戶(hù)的信任，信任我們宏圖物流，我們以客戶(hù)為上帝，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)與客戶(hù)出現(xiàn)摩擦?xí)r，必須及時(shí)處理，主動(dòng)與客戶(hù)溝通，協(xié)商并找出解決方法。在此只是對(duì)公司現(xiàn)有問(wèn)題做的一個(gè)整體大概優(yōu)化。3.2提高宏圖客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)優(yōu)化對(duì)策3.2.1主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的信息一對(duì)一、人性化的服務(wù)已經(jīng)成為客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，例如公司信息部可以設(shè)計(jì)一個(gè)程序，請(qǐng)客戶(hù)填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個(gè)程序自動(dòng)分析客戶(hù)資料庫(kù)，找出客戶(hù)最感興趣的主題。當(dāng)有這方新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶(hù)，并加上推薦函，必能給客戶(hù)一個(gè)不一樣的人性化服務(wù)感受。另外，公司對(duì)于大客戶(hù)，可以設(shè)立一個(gè)專(zhuān)人專(zhuān)管的部門(mén)，可以具體到由一位工作人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)某位大客戶(hù)的收發(fā)貨物等情況，及時(shí)向上級(jí)反饋情況，同時(shí)此舉也能方便客戶(hù)的意見(jiàn)反饋，如有異常，可以快速響應(yīng)，讓公司根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)來(lái)及時(shí)調(diào)整自己，做好客戶(hù)服務(wù)工作，進(jìn)而為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。3.2.2整合客戶(hù)的資料做到對(duì)客戶(hù)了如指掌，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，征求意見(jiàn)，從而針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)，提供個(gè)性化服務(wù)。為了更好地為客戶(hù)服務(wù)，以提高服務(wù)效率，所有接觸點(diǎn)上的客戶(hù)數(shù)據(jù)必須要能夠整合起來(lái)，規(guī)劃設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶(hù)信息管理中心，并實(shí)行資源共享，方便公司針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的服務(wù)措施。3.2.3客服人員加強(qiáng)自身素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶(hù)溝通的五個(gè)步驟：（1）端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說(shuō)的，并非故意來(lái)找碴。（2）與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。（3）準(zhǔn)確地獲取對(duì)方的資訊，明確用戶(hù)的需求及期望。(4)采取具體行動(dòng)去幫助他，使顧客滿(mǎn)意。優(yōu)秀的處理問(wèn)題的能力，可以給客戶(hù)留下良好的印象，讓客戶(hù)認(rèn)可宏圖物流的服務(wù)能力，同時(shí)對(duì)公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。針對(duì)文中的案例分析，從公司的實(shí)際出發(fā)，對(duì)送貨時(shí)效問(wèn)題給予解決。3.2.4針對(duì)案例分析時(shí)效性的策略（1）優(yōu)化聯(lián)系客戶(hù)流程，目前與客戶(hù)聯(lián)系的流程主要有：派送組聯(lián)系客戶(hù)接貨派送組聯(lián)系客戶(hù)接貨電話(huà)接通電話(huà)接通核對(duì)送貨地址、時(shí)間核對(duì)送貨地址、時(shí)間安排送貨安排送貨圖3.1改善前的聯(lián)系流程而對(duì)于那些電話(huà)沒(méi)有接通，比如關(guān)機(jī)，停機(jī)等，沒(méi)有及時(shí)處理，聯(lián)系，影響了送貨時(shí)效性，到最后客戶(hù)電話(huà)詢(xún)問(wèn)情況，引起客戶(hù)不滿(mǎn)，甚至投訴。為了徹底改變由于聯(lián)系不及時(shí)而引起的送貨延誤，必須針對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改造，特別時(shí)針對(duì)特殊情況，比如客戶(hù)電話(huà)未接通等，要派專(zhuān)人及時(shí)進(jìn)行處理：繼續(xù)撥打客戶(hù)電話(huà)、聯(lián)系發(fā)貨部門(mén)等，確保每天需要派送的貨物能及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系。如圖所示：電話(huà)未接通（電話(huà)停機(jī)、關(guān)機(jī)、錯(cuò)誤）派送組聯(lián)系客戶(hù)送貨電話(huà)未接通（電話(huà)停機(jī)、關(guān)機(jī)、錯(cuò)誤）派送組聯(lián)系客戶(hù)送貨交給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的人員及時(shí)處理電話(huà)接通交給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的人員及時(shí)處理電話(huà)接通及時(shí)與發(fā)貨部門(mén)聯(lián)系及時(shí)與發(fā)貨人取得聯(lián)系繼續(xù)撥打客戶(hù)電話(huà)核對(duì)送貨地址、時(shí)間及時(shí)與發(fā)貨部門(mén)聯(lián)系及時(shí)與發(fā)貨人取得聯(lián)系繼續(xù)撥打客戶(hù)電話(huà)核對(duì)送貨地址、時(shí)間安排送貨安排送貨圖3.2改善后的聯(lián)系流程（2）從車(chē)隊(duì)方面進(jìn)行改善①保證車(chē)輛無(wú)故障成立專(zhuān)門(mén)的安檢小組，定期對(duì)配送車(chē)輛進(jìn)行維修和保養(yǎng)，檢查維修記錄，不得作假；每輛配送車(chē)輛在送貨前進(jìn)行車(chē)檢，對(duì)有安全隱患的車(chē)輛不予出車(chē)。②規(guī)范預(yù)約車(chē)程序首先派送員需要提前與客戶(hù)取得聯(lián)系，核實(shí)完送貨時(shí)間地點(diǎn)后根據(jù)實(shí)際情況安排，為避免送貨時(shí)車(chē)輛缺乏，由調(diào)度根據(jù)車(chē)輛系統(tǒng)預(yù)約情況，進(jìn)行車(chē)輛的安排，優(yōu)先安排自己公司的車(chē)，不夠的話(huà)再提前聯(lián)系外請(qǐng)車(chē)，并且在裝貨時(shí)要點(diǎn)清貨物的數(shù)量，核對(duì)清楚貨物種類(lèi)，確保貨物的準(zhǔn)確性。改進(jìn)后的預(yù)約車(chē)輛流程：派送組提前聯(lián)系客戶(hù)派單，預(yù)計(jì)所需車(chē)輛數(shù)派送組提前聯(lián)系客戶(hù)派單，預(yù)計(jì)所需車(chē)輛數(shù)在約車(chē)系統(tǒng)中提前約車(chē)在約車(chē)系統(tǒng)中提前約車(chē)調(diào)度按需求提前請(qǐng)車(chē)調(diào)度按需求提前請(qǐng)車(chē)請(qǐng)車(chē)成功，安排送貨請(qǐng)車(chē)失敗，派送組可以在系統(tǒng)中得到反饋信息請(qǐng)車(chē)成功，安排送貨請(qǐng)車(chē)失敗，派送組可以在系統(tǒng)中得到反饋信息圖3.3改進(jìn)后的預(yù)約車(chē)輛流程3.2.5企業(yè)引入客戶(hù)觀念宏圖物流必須將“客戶(hù)”的內(nèi)涵與精髓引入企業(yè)內(nèi)部。企業(yè)首先應(yīng)該把自己的員工當(dāng)作“客戶(hù)”，想員工所想，為員工創(chuàng)造良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，建立了其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成為對(duì)工作的熱忱，這樣員工才能更好地為客戶(hù)服務(wù)。另外企業(yè)應(yīng)該引進(jìn)“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化，讓員工認(rèn)可、領(lǐng)悟客戶(hù)服務(wù)的理念以及服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)地去做他能為客戶(hù)提供的服務(wù)工作?？蛻?hù)服務(wù)是所有員工的事情，每個(gè)員工都是服務(wù)的代表人員。3.3方案預(yù)測(cè)結(jié)果分析針對(duì)對(duì)宏圖物流公司進(jìn)行現(xiàn)狀、問(wèn)題進(jìn)行了分析，并根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)公司的狀況提出了可行的優(yōu)化設(shè)計(jì)為宏圖物流公司提高了運(yùn)作效率，降低了成本，提高了服務(wù)質(zhì)量。3.3.1提供人性化服務(wù)，獲得客戶(hù)好感在優(yōu)化設(shè)計(jì)中有為客戶(hù)提供感興趣的資料算是感情投入，在這浮躁的社會(huì)中，一個(gè)企業(yè)能為某一個(gè)客戶(hù)提供如此貼心的服務(wù)，自然而然會(huì)讓客戶(hù)感受到我們的誠(chéng)意，擴(kuò)大我們的品牌影響力。3.3.2奉客戶(hù)為上帝，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度整合客戶(hù)資料，了解客戶(hù)需求，“先客戶(hù)之憂(yōu)而憂(yōu)”當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我們不會(huì)推卸責(zé)任，而服務(wù)的立場(chǎng)是站在客戶(hù)的角度去考慮，不僅僅只是維護(hù)公司的利益，換位思考，將心比心，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶(hù)理解到你是特別為他一個(gè)人考慮，把他當(dāng)貴賓：讓客戶(hù)明白是你和公司提供給他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不是他人，并感謝客戶(hù)選擇了宏圖物流的服務(wù)。3.3.3專(zhuān)業(yè)化物流服務(wù)，降低成本，贏得利潤(rùn)針對(duì)送貨時(shí)效性問(wèn)題，從優(yōu)化客戶(hù)流程，做到及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，溝通到位；車(chē)輛方面進(jìn)行改善，做到車(chē)輛預(yù)約規(guī)范，保證送貨時(shí)效，貨物保持完好，到貨時(shí)間準(zhǔn)確。改善之前客戶(hù)投訴率高的問(wèn)題，讓客戶(hù)感受到宏圖物流在不斷提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，體現(xiàn)宏圖物流的專(zhuān)業(yè)，提升滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)度?？偨Y(jié)以上是我通過(guò)對(duì)案例的閱讀和查找相關(guān)資料找出的一些問(wèn)題以及提出的一些建議，我認(rèn)為宏圖物流公司要在發(fā)掘自己的優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)學(xué)習(xí)其它公司的優(yōu)勢(shì)只有這樣才能強(qiáng)大自己，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)更多的利潤(rùn)。當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向?？蛻?hù)需求的滿(mǎn)足是一個(gè)過(guò)程的終點(diǎn)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值甚至超過(guò)了產(chǎn)品的本身。所以客戶(hù)服務(wù)水平可以直接反映了一個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力，同時(shí)，擁有優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)能力，將成為宏圖物流有限公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一把利刃！本篇針對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)有的狀況認(rèn)真的分析和應(yīng)對(duì)，尋找出更多的增值服務(wù)項(xiàng)目，并且制定切實(shí)可行的措施來(lái)發(fā)展增值服務(wù)，只有這樣現(xiàn)代物流才能夠取得利潤(rùn)，快速發(fā)展。致謝歷史將近兩個(gè)多月的時(shí)間終于將這篇畢業(yè)設(shè)計(jì)完成，在此特別要感謝我的指導(dǎo)老師對(duì)我的幫助，不厭其煩的指導(dǎo)我進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)的修改和改進(jìn)。在后期的指導(dǎo)中老師更是對(duì)我們悉心講解設(shè)計(jì)的不足之處，加以改進(jìn)。同時(shí)在設(shè)計(jì)的過(guò)程中遇到了很多困難，還好有同學(xué)朋友的支持，特感謝我的同學(xué)在畢業(yè)設(shè)計(jì)寫(xiě)作過(guò)程中提供無(wú)私的幫助。在物院三年，有著老師同學(xué)朋友的鼓勵(lì)與支持，一路前行著，帶著這份感恩與感動(dòng)，走在更好的路上。最后感謝宏圖物流公司的同事提供的數(shù)據(jù)，也感謝這篇畢業(yè)設(shè)計(jì)所涉及到的各位學(xué)者。在今后的學(xué)習(xí)和工作過(guò)程中，我會(huì)加倍努力，爭(zhēng)取更得更大的進(jìn)步，再次對(duì)所有老師，同學(xué)，朋友致以深深的感謝！參考文獻(xiàn)[1]楊恒;客戶(hù)關(guān)系驅(qū)動(dòng)因素研究及實(shí)證分析——以電信行業(yè)為例[D];浙江大學(xué);2004年[2]蔡淑琴,王慶國(guó),湯云飛;客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)服務(wù)研究綜述[J];預(yù)測(cè);2004年05期[3]陳明亮;;客戶(hù)關(guān)系修復(fù)中的一些關(guān)鍵問(wèn)題研究[J];經(jīng)濟(jì)管理;2005年04期[4]郭鑫;;價(jià)值細(xì)分——基于客戶(hù)終身價(jià)值的市場(chǎng)細(xì)分[J];安陽(yáng)工學(xué)院學(xué)報(bào);2005年06期[5]楊路明;楊竹青;曹麗娟;楊濤;;客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)獲取客戶(hù)的方法[J];商業(yè)研究;2006年21期[6]劉承水;乞建勛;;基于價(jià)值的客戶(hù)序位評(píng)價(jià)應(yīng)用研究[J];管理科學(xué);2005年06期[7]胡少東;;客戶(hù)細(xì)分方法探析[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì);2005年07期[8]張杰;以客戶(hù)為中心的制造業(yè)企業(yè)管理模型及應(yīng)用[D];吉林大學(xué);2007年[9]莫曉云;用Markov鏈建立客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的一般模型[D];湖南師范大學(xué);2006年[10]馬鵬睿;基于客戶(hù)生命周期研究的客戶(hù)關(guān)系管理[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2007年[11]馮衛(wèi);HYPERLINK"/Article/CJFDTOTAL-SJBZ200109008