樹立酒店職業(yè)形象

關于樹立酒店職業(yè)形象第1頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五

酒店職業(yè)形象包括：

1.

制服

2.個人外表

3.個人衛(wèi)生

4.平時儀態(tài)

5.個人內(nèi)在素質(zhì)、氣質(zhì)的流露

第2頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五正確理解制服

制服屬于酒店，只是工作需要暫時出借給員工。因此，除了工作時間，不得在街道或其它場所穿著制服，特殊情況須經(jīng)酒店管理者批準。

制服在你處，須妥善保管，對其負責，不得穿著制服坐在地上或把它亂放，或穿著制服打架。

第3頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五

為什么要穿制服

☆為了讓賓客認出我們，這樣才能隨時隨地找到可以幫助他們的員工。

☆能一眼看出我們所在的部門。

☆制服設計初衷是為了好看，穿在身上感覺良好，增強自信心和職業(yè)自豪感。

☆

制服能減少女員工之間的相互攀比。

☆制服設計融合了衛(wèi)生與安全因素。

☆制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店產(chǎn)品。

第4頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五

確保你的制服整潔干凈，否則，立即換掉。

剪斷線頭，但萬不要拉起它們，以免將線抽出。

確保制服合身。

常換洗衣服。

保持制服和襯衣燙平整，沒有污點和斑點。

總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。制服穿著要求第5頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五著制服的舉止

不要卷起外衣袖子

不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動

確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口扣。

確保制服的標簽沒有外露

男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服露出，女士要常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來。

戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。不干凈的圍裙代表不整潔的餐廳。

不要在制服里亂放雜物，以免變形。

隨身帶的筆要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉入食物中。

這些重要的細節(jié)是否被你忽視掉了呢？第6頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五銘牌

☆

銘牌應佩戴在正確的位置和方向。

☆保持其表面的干凈、整潔，沒有任何污損。第7頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五襪子

要穿酒店提供的工襪或類似的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換。

男員工穿黑色或深顏色的襪子。

女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。鞋

確保你的鞋帶系好，鞋是擦亮的了。穿酒店的工鞋，或類似的款式簡單、大方的鞋。不要光腳穿鞋。

第8頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五

酒店職業(yè)形象包括：

1.

制服

2.個人衛(wèi)生

3.個人外表

4.平時儀態(tài)

5.個人內(nèi)在素質(zhì)、氣質(zhì)的流露

第9頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五衛(wèi)生意味著改善和保護健康的工作條件與環(huán)境如果不衛(wèi)生，則會在員工之間，與賓客之間傳染疾病。第10頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五注意個人衛(wèi)生

手：經(jīng)常洗手。

身體：每天洗澡。更換內(nèi)衣內(nèi)褲，清洗腋下、耳朵后面，以免領子變得太臟，不可用過濃的香水。

頭發(fā)：在酒水食品里出現(xiàn)頭發(fā)是絕對不可原諒的。應遵照酒店規(guī)定，保持干凈整潔。

牙齒：去掉牙齒中的殘留物，保持口腔清潔，口氣清新，不要在上班前吃大蒜等刺激性大的食物或飲白酒。

鼻毛：用紙巾或手巾來清潔鼻孔內(nèi)臟物，但絕不可當著別人的面清潔。鼻孔毛外露是非常難看的，應及時給予修剪。

指甲：指甲長短要符合酒店要求。不可用顏色鮮艷的指甲油，透明的除外。避免咬指甲。第11頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五記住每天檢查

洗臉和洗手

刷牙

梳頭

清潔指甲

檢查襯衣是否干凈，特別是袖口是否干凈。

檢查你的制服是否干凈和熨平整。

清潔你的鞋子第12頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五

酒店職業(yè)形象包括：

1.

制服

2.個人衛(wèi)生

3.個人外表

4.平時儀態(tài)

5.個人內(nèi)在素質(zhì)、氣質(zhì)的流露

第13頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五儀態(tài)

儀態(tài)是一種自我約束，在頭

痛、腳疼、饑渴難受或被一群牢

騷滿腹的客人糾纏不休時，保持

鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。

第14頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五

正確的站姿

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行，身體的重心放在兩腳之間。第15頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五第16頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五正確的坐姿

坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當眾整理服飾。第17頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五

2）離座的要點：

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

第18頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五

3）下肢的體位：

正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

第19頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五

4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標準。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

第20頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五

鞠躬一般分為三項：

點頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。順應不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。

正確的做法。1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象

第21頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五第22頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五正確的走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干練。

得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。第23頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五正確的蹲姿

1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。第24頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五1、高低式：（適用于男服務員）2、交叉式：（適用于女服務員）

正確的蹲姿第25頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五表情神態(tài)1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。第26頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五第27頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五表情神態(tài)2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練噢！第28頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五第29頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五服務中容易引起誤解的舉止※在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等。※開或關門用力過猛，以肘推門、以臀拱門等姿勢。※進門后，房內(nèi)有人，則須始終面對對方，尤其切勿背向?qū)Ψ健！唾e客交談時，手勢動作過大?！v話時聲音過大。在服務當中表現(xiàn)出優(yōu)雅的行為細節(jié)※賓客到來時，主動幫開門、引路※幫賓客接過脫下的外衣※幫賓客拉椅子、鋪好餐巾※幫賓客點煙※幫賓客拿住東西※無論什么賓客都提供平等的待遇※賓客在你面前走過時要點頭致意或行注目禮致意※隨時把賓客需要的東西送上※賓客走時幫賓客穿好衣服第30頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五給賓客留下美好感覺找出你確實欣賞的東西，比如耳環(huán)、手表、衣服布料、款式等，但不要盲目肉麻亂贊美。否則效果適得其反。請教一些關于其所在國家或地方風俗習慣、旅游名勝等。不妨一開口就問對方是本地客人或外地客人（以便找某些對方熟悉的話題）。如果知道對方的職業(yè)，不妨可贊美對方的職業(yè)或行業(yè)。然后，在賓客談論時，做個好的聆聽者?？刂埔袅?/p>

說話聲音大小受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等等。最好能配合其它人的音量。第31頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五聊天話題

⊕天氣⊕酒店⊕客人的假日計劃⊕旅游勝地⊕體育⊕客人的國籍忌諱話題⊕宗教⊕政治⊕性⊕私人食物⊕避免任何尷尬的話題第32頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五優(yōu)秀的領班主管應熟悉如下幾方面的內(nèi)容

豐富的服務知識與經(jīng)驗本酒店的各服務項目本地官方和公益機構(gòu)本地名勝、商場、影劇院等各類酒菜類知識練就一門熟練的崗位技能美感而適當?shù)恼Z言第33頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五

幾種常見的待客禮貌禮節(jié)◎握手（1）時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；（2）用力適度，對男士握手，適當重一些，對女士則適當輕些；（3）必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；?）上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間,小姐先伸手；不應主動伸出手來要求握手，如對方?jīng)]有此意思，則可微笑致意即可。（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；（6）如遇多人握手，切忌搶著握手，交叉握手，有失風度。◎交談禮節(jié)（1）交談時盡量避免剔牙、挖鼻孔等不衛(wèi)生現(xiàn)象；（2）盡量多給對方談話的機會。注意傾聽對方的發(fā)言，同時不隨便打斷對方。（3）不虛構(gòu)，不信口開河，不輕易許諾做不到的事情。（4）不偷聽別人講話。

第34頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五◎介紹（1）應將身份低者先介紹給身份高者，將年輕者介紹給年長者，然后再將身份高者介紹給身份低者。將未婚的介紹給已婚者，男士介紹給女士。（2）介紹時伴隨以手示意，說明姓名與職位。（3）介紹時可簡單介紹被介紹者的成就與優(yōu)點。

幾種常見的待客禮貌禮節(jié)第35頁，共40頁，2022年，5月20日，1點37分，星期五幾種常見的待客禮貌禮節(jié)◎應答（1）站立回答賓客問題，立姿正確，語氣溫和和耐心，注視賓客。（2）盡量滿足賓客提出的要求，如實在難以滿足，應先答應下來，再想辦法解決,實在做不了，回來再同賓客解釋，爭取賓客理解，或同賓客商量另外方案。

◎指引方向要把手臂伸直，手指自然并攏，臂要伸直，手掌略微向上，表示誠懇、虛心,同時上身稍微前傾，以示敬重，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標，切