2022年餐廳服務(wù)員年度總結(jié)

第3頁(yè)共5頁(yè)2022年?餐廳服務(wù)員?年度總結(jié)?我認(rèn)識(shí)到作?為餐廳服務(wù)?員，在工作?中熱忱固然?重要，但還?需要具備良?好的服務(wù)能?力。因?yàn)槠?中涉及到“?能與不能”?的技術(shù)性問?題。一、?語言能力?語言是服務(wù)?員與客人建?立良好關(guān)系?、留下深刻?印象的重要?工具和途徑?。語言是思?維的物質(zhì)外?殼，它體現(xiàn)?服務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。客?人能夠感受?到的最重要?的兩個(gè)方面?就是服務(wù)員?的言和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時(shí)，要?注意語氣的?自然流暢、?和藹可親，?在語速上保?持勻速，任?何時(shí)候都要?心平氣和，?禮貌有加。?那些表示尊?重、謙虛的?語言詞匯常??？梢跃徍?語氣，如“?您、請(qǐng)、抱?歉、假如、?可以”等等?。另外，服?務(wù)員還要注?意表達(dá)時(shí)機(jī)?和表達(dá)對(duì)象?，即根據(jù)不?同的場(chǎng)合和?客人不同身?份等具體情?況進(jìn)行適當(dāng)?得體的表達(dá)?。，我認(rèn)為?作為餐廳服?務(wù)員至少要?具備以下幾?方面的服務(wù)?能力。人?們?cè)谡務(wù)摃r(shí)?，常常忽略?了語言的另?外一個(gè)重要?組成部分—?—身體語言?。根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研究?，身體語言?在內(nèi)容的表?達(dá)中起著非?常重要的作?用。服務(wù)員?在運(yùn)用語言?表達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?用身體語言?，如運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖謩?shì)、?動(dòng)作，與口?頭表達(dá)語言?聯(lián)袂，共同?構(gòu)造出讓客?人易于接受?和滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交際能?力餐廳是?一個(gè)人際交?往大量集中?發(fā)生的場(chǎng)所?，每一個(gè)服?務(wù)員每天都?會(huì)與同事、?上級(jí)、下屬?特別是大量?的客人進(jìn)行?廣泛的接觸?，并且會(huì)基?于服務(wù)而與?客人產(chǎn)生多?樣的互動(dòng)關(guān)?系，妥善地?處理好這些?關(guān)系，將會(huì)?使客人感到?被尊重、被?看重、被優(yōu)?待。客人這?一感受的獲?得將會(huì)為經(jīng)?營(yíng)的持續(xù)興?旺和企業(yè)品?牌的宣傳、?傳播起到不?可估量的作?用。良好的?交際能力則?是服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目標(biāo)?的重要基礎(chǔ)?三、觀察?能力服務(wù)?人員為客人?提供的服務(wù)?有三種，種?是客人講得?非常明確的?服務(wù)需求，?只要有嫻熟?的服務(wù)技能?，做好這一?點(diǎn)一般來說?是比較容易?的。第二?種是例行性?的服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客人?提供的、不?需客人提醒?的服務(wù)。例?如，客人到?餐廳坐下準(zhǔn)?備就餐時(shí)，?服務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給客?人倒上茶、?放好紙巾或?毛巾;在前?廳時(shí)，帶著?很多行李的?客人一進(jìn)門?，服務(wù)員就?要上前幫忙?。第三種?則是客人沒?有想到、沒?法想到或正?在考慮的潛?在服務(wù)需求?。能夠善?于把客人的?這種潛在需?求一眼看透?，是服務(wù)員?最值得肯定?的服務(wù)本領(lǐng)?。這就需要?服務(wù)員具有?敏銳的觀察?能力，并把?這種潛在的?需求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在服?務(wù)。而這種?服務(wù)的提供?是所有服務(wù)?中最有價(jià)值?的部分。種?服務(wù)是被動(dòng)?性的，后兩?種服務(wù)則是?主動(dòng)性的，?而潛在服務(wù)?的提供更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)員的?主動(dòng)性。觀?察能力的實(shí)?質(zhì)就在于善?于想客人之?所想，在客?人開口言明?之前將服務(wù)?及時(shí)、妥帖?地送到。?四、記憶能?力在服務(wù)?過程中，客?人常常會(huì)向?服務(wù)員提出?一些如酒店?服務(wù)項(xiàng)目、?檔次、服務(wù)?設(shè)施、特色?菜肴、煙酒?茶、點(diǎn)心的?價(jià)格或城市?交通、旅游?等方面的問?題，服務(wù)員?此時(shí)就要以?自己平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中??服務(wù)員還會(huì)?經(jīng)常性地碰?到客人所需?要的實(shí)體性?的延時(shí)服務(wù)?。即客人會(huì)?有一些托付?服務(wù)員辦理?的事宜，或?在餐飲時(shí)需?要一些酒水?茶點(diǎn)，在這?些服務(wù)項(xiàng)目?的提出到提?供之間有一?個(gè)或長(zhǎng)或短?的時(shí)間差，?這時(shí)就需要?酒店服務(wù)員?能牢牢地記?住客人所需?的服務(wù)，并?在稍后的時(shí)?間中準(zhǔn)確地?予以提供。?如果發(fā)生客?人所需的服?務(wù)延時(shí)或因?為被遺忘而?得不到滿足?的情況，對(duì)?酒店的形象?會(huì)產(chǎn)生不好?的影響。?服務(wù)中突發(fā)?性事件是屢?見不鮮的。?在處理此類?事件時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的”?宗旨，善于?站在客人的?立場(chǎng)上，設(shè)?身處地為客?人著想，可?以作適當(dāng)?shù)?讓步。特別?是責(zé)任多在?服務(wù)員一方?的就更要敢?于承認(rèn)錯(cuò)誤?，給客人以?即時(shí)的道歉?和補(bǔ)償。在?一般情況下?，客人的情?緒就是服務(wù)?員所提供的?服務(wù)狀況的?一面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)生?時(shí)，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先考?慮到的是錯(cuò)?誤是不是在?自己一方。?第5頁(yè)共5頁(yè)餐廳服務(wù)?員年度的總?結(jié)我認(rèn)識(shí)?到作為餐廳?服務(wù)員，在?工作中熱忱?固然重要，?但還需要具?備良好的服?務(wù)能力。因?為其中涉及?到“能與不?能”的技術(shù)?性問題。?一、語言能?力語言是服?務(wù)員與客人?建立良好關(guān)?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語言是?思維的物質(zhì)?外殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格。?客人能夠感?受到的最重?要的兩個(gè)方?面就是服務(wù)?員的言和行?。服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)，?要注意語氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語速上?保持勻速，?任何時(shí)候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語言詞匯?常?？梢跃?和語氣，如?“您、請(qǐng)、?抱歉、假如?、可以”等?等。另外，?服務(wù)員還要?注意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)對(duì)?象，即根據(jù)?不同的場(chǎng)合?和客人不同?身份等具體?情況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的表?達(dá)。，我認(rèn)?為作為餐廳?服務(wù)員至少?要具備以下?幾方面的服?務(wù)能力。?人們?cè)谡務(wù)?時(shí)，常常忽?略了語言的?另外一個(gè)重?要組成部分?——身體語?言。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的研?究，身體語?言在內(nèi)容的?表達(dá)中起著?非常重要的?作用。服務(wù)?員在運(yùn)用語?言表達(dá)時(shí)，?應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體語?言，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)?、動(dòng)作，與?口頭表達(dá)語?言聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出讓?客人易于接?受和滿意的?表達(dá)氛圍。?二、交際?能力餐廳?是一個(gè)人際?交往大量集?中發(fā)生的場(chǎng)?所，每一個(gè)?服務(wù)員每天?都會(huì)與同事?、上級(jí)、下?屬特別是大?量的客人進(jìn)?行廣泛的接?觸，并且會(huì)?基于服務(wù)而?與客人產(chǎn)生?多樣的互動(dòng)?關(guān)系，妥善?地處理好這?些關(guān)系，將?會(huì)使客人感?到被尊重、?被看重、被?優(yōu)待?？腿?這一感受的?獲得將會(huì)為?經(jīng)營(yíng)的持續(xù)?興旺和企業(yè)?品牌的宣傳?、傳播起到?不可估量的?作用。良好?的交際能力?則是服務(wù)員?實(shí)現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要基?礎(chǔ)三、觀?察能力服?務(wù)人員為客?人提供的服?務(wù)有三種，?種是客人講?得非常明確?的服務(wù)需求?，只要有嫻?熟的服務(wù)技?能，做好這?一點(diǎn)一般來?說是比較容?易的。第?二種是例行?性的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為客?人提供的、?不需客人提?醒的服務(wù)。?例如，客人?到餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐時(shí)?，服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速給?客人倒上茶?、放好紙巾?或毛巾;在?前廳時(shí)，帶?著很多行李?的客人一進(jìn)?門，服務(wù)員?就要上前幫?忙。第三?種則是客人?沒有想到、?沒法想到或?正在考慮的?潛在服務(wù)需?求。能夠?善于把客人?的這種潛在?需求一眼看?透，是服務(wù)?員最值得肯?定的服務(wù)本?領(lǐng)。這就需?要服務(wù)員具?有敏銳的觀?察能力，并?把這種潛在?的需求變?yōu)?及時(shí)的實(shí)在?服務(wù)。而這?種服務(wù)的提?供是所有服?務(wù)中最有價(jià)?值的部分。?種服務(wù)是被?動(dòng)性的，后?兩種服務(wù)則?是主動(dòng)性的?，而潛在服?務(wù)的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)員?的主動(dòng)性。?觀察能力的?實(shí)質(zhì)就在于?善于想客人?之所想，在?客人開口言?明之前將服?務(wù)及時(shí)、妥?帖地送到。?四、記憶?能力在服?務(wù)過程中，?客人常常會(huì)?向服務(wù)員提?出一些如酒?店服務(wù)項(xiàng)目?、檔次、服?務(wù)設(shè)施、特?色菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)心?的價(jià)格或城?市交通、旅?游等方面的?問題，服務(wù)?員此時(shí)就要?以自己平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中??服務(wù)員還?會(huì)經(jīng)常性地?碰到客人所?需要的實(shí)體?性的延時(shí)服?務(wù)。即客人?會(huì)有一些托?付服務(wù)員辦?理的事宜，?或在餐飲時(shí)?需要一些酒?水茶點(diǎn)，在?這些服務(wù)項(xiàng)?目的提出到?提供之間有?一個(gè)或長(zhǎng)或?短的時(shí)間差?，這時(shí)就需?要酒店服務(wù)?員能牢牢地?記住客人所?需的服務(wù)，?并在稍后的?時(shí)間中準(zhǔn)確?地予以提供?。如果發(fā)生?客人所需的?服務(wù)延時(shí)或?因?yàn)楸贿z忘?而得不到滿?足的情況，?對(duì)酒店的形?象會(huì)產(chǎn)生不?好的影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件是?屢見不鮮的?。在處理此?類事件時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)