深圳梅沙花園小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

PAGE第33頁(yè)精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔投標(biāo)書(shū)致：z市梅沙花園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)：一、在研究了梅沙花園的招標(biāo)工作方案和考察了項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)后，我們?cè)敢獍慈嗣駧牛ù髮?xiě)）住宅：壹圓捌角正/月/平方米，別墅：貳圓捌角正/月/平方米的投標(biāo)價(jià)，遵照招標(biāo)文件的要求承擔(dān)梅沙花園小區(qū)的物業(yè)管理項(xiàng)目的實(shí)施。二、我們同意在規(guī)定的投標(biāo)文件有效期內(nèi)，嚴(yán)格遵守本投標(biāo)書(shū)的各項(xiàng)承諾。在此期限屆滿(mǎn)之前，本投標(biāo)書(shū)始終將對(duì)我方具有約束力，并隨時(shí)接受中標(biāo)。三、在物業(yè)服務(wù)合同正式簽署生效之前，本投標(biāo)書(shū)連同貴單位的中標(biāo)通知書(shū)將構(gòu)成我們雙方之間共同遵守的文件，對(duì)雙方具有約束力。四、我們理解，貴單位不一定接受最低標(biāo)價(jià)的投標(biāo)或貴單位接到的其他任何投標(biāo)。同時(shí)也理解，貴單位不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用。來(lái)源于：--/-.投標(biāo)人（全稱(chēng)）：z市z物業(yè)管理有限公司法定代表人或其授權(quán)的代理人（職務(wù)、姓名）：日期：二OO六年五月二十八日中標(biāo)后承諾針對(duì)梅沙花園小區(qū)現(xiàn)有的情況，若我司中標(biāo)，為更好地為梅沙花園業(yè)戶(hù)服務(wù)，遵循我司“以人為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)宗旨，我公司鄭重承諾：一、保證各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不低于目前水平。通過(guò)科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)98%以上。二、建立物業(yè)管理專(zhuān)家定期督導(dǎo)小區(qū)服務(wù)的機(jī)制。聯(lián)系z(mì)市物業(yè)管理協(xié)會(huì)，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家定期對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。三、建立5萬(wàn)元服務(wù)質(zhì)量保證金。保障在梅沙花園物業(yè)服務(wù)過(guò)程中無(wú)因管理不善造成的物業(yè)及附屬設(shè)施、設(shè)備損失。如有發(fā)生，我公司將按實(shí)際損失作出賠償。四、確保物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金分帳到戶(hù)。我司將通過(guò)各方關(guān)系協(xié)助業(yè)主委員會(huì)規(guī)范專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理制度。五、本公司若有幸中標(biāo)，同意在簽定的《物業(yè)服務(wù)合同》合同期限中采取“1加1”合作方式。先試用一年，一年后通過(guò)考評(píng)滿(mǎn)意后再續(xù)約，反之解聘。z市z物業(yè)管理有限公司二OO六年五月二十八日z市梅沙花園小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)z市z物業(yè)管理有限公司目錄第一章前言一、z市梅沙花園概況…………1二、z市梅沙花園主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表…………………2三、z市梅沙花園物業(yè)特征和認(rèn)識(shí)……………2四、z市梅沙花園實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)………………3五、z市梅沙花園物業(yè)管理現(xiàn)狀分析…………3六、梅沙花園物業(yè)管理總體思路和服務(wù)設(shè)想……8七、采取工作管理措施……………9第二章管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式一、管理服務(wù)內(nèi)容…………………11二、擬采取的管理方式……………111、梅沙花園服務(wù)中心架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置………122、運(yùn)作機(jī)制……………………133、信息反饋渠道………………144、管理工作的控制方式………155、激勵(lì)系統(tǒng)……………………166、工作流程……………………17第三章日常管理服務(wù)一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)和管理要求……………19二、公共秩序維護(hù)管理要求………20三、道路、交通車(chē)輛管理要求……………………21四、環(huán)境衛(wèi)生管理要求……………22五、園林、綠化管理要求…………24六、維修服務(wù)要求…………………24第四章管理服務(wù)人員的配備一、服務(wù)中心人員配備……………26二、擬派梅沙花園主要服務(wù)人員簡(jiǎn)介……………27三、其他崗位人員崗位基本要求…………………27第五章管理服務(wù)人員培訓(xùn)及人員管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)…………301、培訓(xùn)目的……………………312、培訓(xùn)原則……………………313、培訓(xùn)方式……………………324、培訓(xùn)的形式與內(nèi)容…………325、培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作…………………336、服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃…………34二、人員管理…………361、管理服務(wù)人員的錄用和選拔……………362、管理服務(wù)人員的選拔過(guò)程………363、留住人才…………374、淘汰機(jī)制…………37第六章物資準(zhǔn)備計(jì)劃情況一、管理服務(wù)人員住房……………………38二、服務(wù)中心用房…………38三、擬投入的物資裝備計(jì)劃………………39第七章便民服務(wù)與經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算一、便民服務(wù)………………401、便民無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目………………402、有償服務(wù)項(xiàng)目……………………41二、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算………421、物業(yè)管理收支預(yù)測(cè)匯總表………432、管理服務(wù)收費(fèi)成本預(yù)測(cè)明細(xì)表算………………443、增收節(jié)支措施……………………48第八章管理規(guī)章制度一、公眾管理制度…………50二、內(nèi)部崗位職責(zé)…………50三、管理運(yùn)作制度………51精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔四、員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)……………51第九章小區(qū)檔案的建立與管理…………52一、小區(qū)檔案資料的建立……………52二、小區(qū)檔案資料的管理……………53第十章擬達(dá)到的各項(xiàng)指標(biāo)及實(shí)施措施…………………56第十一章社區(qū)文化文明建設(shè)一、梅沙花園社區(qū)文化活動(dòng)構(gòu)想……58二、梅沙花園社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方式………………59三、實(shí)施梅沙花園社區(qū)文化活動(dòng)的保障措施………62四、梅沙花園社區(qū)文化活動(dòng)項(xiàng)目計(jì)劃………………63第十二章物業(yè)公司簡(jiǎn)介……………67第十三章中標(biāo)后承諾………………68附件一工作流程附件二制度匯編

第一章前言一、z市梅沙花園概況z市梅沙花園位于z市塘廈鎮(zhèn)大屏嶂林場(chǎng)內(nèi)，一期開(kāi)發(fā)時(shí)間始于1996年，至1999年開(kāi)發(fā)完畢。一期總占地面積17762平方米，建筑面積23617.92平方米，建筑類(lèi)型：小高層（不帶電梯）12棟，別墅8棟，共260個(gè)單位。梅沙花園二期開(kāi)發(fā)時(shí)間始于2000年。二期總占地面積為46662平方米，已開(kāi)發(fā)土地面積22569平方米，建筑面積32588.84平方米。建筑類(lèi)型：小高層（不帶電梯），分為維多利亞區(qū)、愛(ài)丁堡區(qū)、伯明翰區(qū)、共367個(gè)單元。二、z市梅沙花園主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表（見(jiàn)下表）主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表名稱(chēng)數(shù)量名稱(chēng)數(shù)量占地面積64424M室外消防栓按實(shí)際數(shù)量住宅建筑面積56206.76M2樓層消防栓按實(shí)際數(shù)量總戶(hù)數(shù)627戶(hù)梯燈按實(shí)際數(shù)量汽車(chē)5輛電梯無(wú)天面正壓送風(fēng)機(jī)按實(shí)際數(shù)量電梯無(wú)發(fā)電機(jī)組1組生活水泵按實(shí)際數(shù)量專(zhuān)用變壓器房按實(shí)際數(shù)量消防水泵按實(shí)際數(shù)量防盜門(mén)按實(shí)際數(shù)量消防噴淋水泵按實(shí)際數(shù)量三、z市梅沙花園物業(yè)特征和認(rèn)識(shí)z市梅沙花園有充足的陽(yáng)光、新鮮的空氣，綠色的草地，周邊更有各種完善配套的生活設(shè)施，是業(yè)戶(hù)修身養(yǎng)性、健身娛樂(lè)的樂(lè)園。為此我們根據(jù)z市梅沙花園小區(qū)的實(shí)際情況，制作了z市梅沙花園物業(yè)管理方案。物業(yè)管理以服務(wù)為本，管理服務(wù)對(duì)象是業(yè)戶(hù)，因此服務(wù)中心將工作定位為：“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)定位，充分了解小區(qū)業(yè)戶(hù)的需求，根據(jù)z市梅沙花園物業(yè)的本身特點(diǎn)與物業(yè)管理的各個(gè)要素，從實(shí)際出發(fā)，深入挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路，在地理位置、物業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，確立對(duì)z市梅沙花園物業(yè)管理的整體構(gòu)想和管理思路。四、z市梅沙花園小區(qū)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)1、通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)，使業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)98%以上。2、定期向業(yè)戶(hù)發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)表，對(duì)合理化建議整改率達(dá)100%。3、通過(guò)科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，梅沙花園的服務(wù)按照全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。五、z市梅沙花園物業(yè)管理現(xiàn)狀分析1、環(huán)境衛(wèi)生管理z市梅沙花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)由z市怡城物業(yè)管理有限公司進(jìn)行，小區(qū)內(nèi)垃圾能做到日產(chǎn)日清。根據(jù)2003年下半年住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)統(tǒng)計(jì)情況中業(yè)戶(hù)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生滿(mǎn)意率達(dá)98%。特別在前段“非典”時(shí)期，怡城物業(yè)公司聯(lián)合街道定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，為抗“非典”的最后勝利奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)入21世紀(jì)的人們對(duì)物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿(mǎn)足于過(guò)去剛剛發(fā)展起來(lái)的單一的物業(yè)管理服務(wù)，住宅區(qū)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是工作八小時(shí)以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場(chǎng)所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿(mǎn)足。目前，梅沙花園小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)較少。在去年下半年住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)統(tǒng)計(jì)情況中住戶(hù)對(duì)社區(qū)文化滿(mǎn)意率只有69%。因此，我司決定將通過(guò)落實(shí)專(zhuān)職人員、落實(shí)活動(dòng)場(chǎng)所、落實(shí)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、落實(shí)活動(dòng)方式和活動(dòng)項(xiàng)目來(lái)保障和促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展。在“四落實(shí)”的基礎(chǔ)上結(jié)合以人為本的精神來(lái)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。在落實(shí)專(zhuān)職人員方面，我司擬成立社區(qū)文化活動(dòng)小組。組長(zhǎng)為小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任（熟悉社區(qū)文化，熱心公益事業(yè)，個(gè)人素質(zhì)好），組員為業(yè)主二名組成。服務(wù)中心經(jīng)理兼職管理人員，顧問(wèn)為物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)有關(guān)人士；在落實(shí)活動(dòng)場(chǎng)所方面，我司擬利用小區(qū)現(xiàn)有的環(huán)境，從綠化和設(shè)施方面進(jìn)行整改，依社區(qū)文化活動(dòng)的功能需要，在不違章、不擾民的情況下，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行改造利用，為居民創(chuàng)造良好的社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所；在落實(shí)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，我司擬通過(guò)服務(wù)費(fèi)中出一點(diǎn)，管理者酬金中出一點(diǎn)，向周?chē)碳依澲鷣?lái)出一點(diǎn)，熱心公益事業(yè)的住戶(hù)自愿贊助一點(diǎn)的方式，多方位的籌集活動(dòng)資金；在落實(shí)活動(dòng)方式和活動(dòng)項(xiàng)目方面，我司要從小區(qū)居民的實(shí)際訴求出發(fā)，選擇小區(qū)居民喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)項(xiàng)目和方式，做到節(jié)假日和平時(shí)相結(jié)合，有松有馳的開(kāi)展活動(dòng)，平時(shí)可開(kāi)辦文化知識(shí)講座或?qū)W習(xí)班，傳授文化知識(shí)和家政技能，以知識(shí)提高小區(qū)居民的日常生活品味，或者開(kāi)展一些體育活動(dòng)，使小區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強(qiáng)身健體；適逢法定節(jié)日、中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時(shí)，要結(jié)合節(jié)假日的放假時(shí)間和節(jié)假日特定的文化內(nèi)涵來(lái)開(kāi)展活動(dòng)，比如：勞動(dòng)節(jié)，開(kāi)展我愛(ài)勞動(dòng)征文或演講比賽，六一節(jié)前后，可組織小朋友進(jìn)行游園活動(dòng)，重陽(yáng)節(jié)，開(kāi)展尊敬老人的夕陽(yáng)紅棋牌比賽，國(guó)慶節(jié)，進(jìn)行熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)家園的攝影比賽，圣誕節(jié)，舉辦圣誕老人派發(fā)禮品活動(dòng)。我司承諾，將以“四落實(shí)”作為保障，開(kāi)展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，在豐富小區(qū)居民8小時(shí)以外業(yè)余生活的同時(shí)，也能關(guān)注到小區(qū)居民的精神世界。3、設(shè)備設(shè)施管理我司在進(jìn)駐小區(qū)進(jìn)行管理后，將采取以下措施來(lái)保障設(shè)備設(shè)施的正常使用：（1）對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行一次全面的檢修、翻新；（2）委托有相關(guān)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)公司對(duì)設(shè)備、設(shè)施定期進(jìn)行檢測(cè)、維修、保養(yǎng)；（3）按政策法規(guī)的要求，對(duì)特種設(shè)備進(jìn)行年檢，年檢通過(guò)后，才能投入使用，確保小區(qū)居民的生命財(cái)產(chǎn)安全；（4）制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備設(shè)施管理、操作流程的規(guī)章制度，制訂有效的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)方案，運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理，其中包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理。設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶(hù)生活的基本保障。z物業(yè)管理公司擁有專(zhuān)業(yè)化水平高的工程技術(shù)人才，在管理期內(nèi)無(wú)管理責(zé)任發(fā)生停水、停電問(wèn)題發(fā)生。4、公共秩序防范管理z市梅沙花園小區(qū)占地面積不大，小區(qū)住戶(hù)素質(zhì)較高，社會(huì)治安環(huán)境相對(duì)較好，但周邊環(huán)境復(fù)雜，治安問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。因此服務(wù)中心確立以下管理方案：（1）若小區(qū)居民同意，可用配發(fā)小區(qū)業(yè)戶(hù)出入卡的方式，來(lái)減少閑雜人等進(jìn)入小區(qū)；（2）大門(mén)保安值班人員對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行登記；（3）貨物出門(mén)，必須有業(yè)主到場(chǎng)簽名放行；（4）鑒于治安事故發(fā)生的偶然性和不確定性的特點(diǎn)，采用人防與技防相結(jié)合的方式，來(lái)遏制治安事故的發(fā)生，人防方面，增加保安值班人員、巡查點(diǎn)和巡查密度，以固定崗位與流動(dòng)巡查崗位相結(jié)合的方式，每天24小時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行值班與巡邏，同時(shí)，服務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)和安裝巡更系統(tǒng)，從技術(shù)上保證巡查制度能得到貫徹實(shí)施；同時(shí)，建議經(jīng)濟(jì)條件許可的業(yè)主，安裝與派出所聯(lián)網(wǎng)的家居紅外線(xiàn)報(bào)警系統(tǒng)；（5）合理布置保安人員布控點(diǎn)，將固定崗保安員與巡邏崗保安員配置在可視或可用對(duì)講機(jī)傳呼的范圍內(nèi)，使小區(qū)隨時(shí)保持有足夠的安全力量阻嚇或制止萬(wàn)一的治安事故的發(fā)生，也讓業(yè)主在每天24小時(shí)的任何時(shí)候進(jìn)入小區(qū)時(shí)，都能看見(jiàn)我司的保安人員，增強(qiáng)業(yè)主的安全感。通過(guò)以上層級(jí)控制、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與的管理思路進(jìn)行全面防范。我們有理由相信，經(jīng)過(guò)我們的管理，可以確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零，讓業(yè)戶(hù)有安全感、舒適感。5、小區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放管理隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，小區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛數(shù)量日益增長(zhǎng)，現(xiàn)小區(qū)內(nèi)停車(chē)場(chǎng)機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)位共有70個(gè)均已租出。因此進(jìn)行有序的管理是保障業(yè)戶(hù)停放車(chē)輛的基礎(chǔ)，z物業(yè)管理公司將根據(jù)《z市停車(chē)場(chǎng)管理辦法》，規(guī)范停車(chē)場(chǎng)管理，統(tǒng)一停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)，使停車(chē)場(chǎng)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保、消防、服務(wù)均達(dá)到z市停車(chē)場(chǎng)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，提高小區(qū)停車(chē)場(chǎng)規(guī)范化管理水平。6、有償服務(wù)據(jù)小區(qū)業(yè)主反映，目前小區(qū)的有償服務(wù)不及時(shí)，我司可采取以下方式來(lái)解決問(wèn)題：（1）聘用一專(zhuān)多能的技術(shù)人員，合理配備和調(diào)劑人員，保障每天24小時(shí)都有2人或以上的技術(shù)人員當(dāng)班。接到報(bào)事后，一般15—30分鐘內(nèi)到場(chǎng)，提高響應(yīng)效率，縮短服務(wù)相應(yīng)時(shí)間。（2）核算我司的人力成本，合理讓利，爭(zhēng)取我司的人工費(fèi)用能比一般市場(chǎng)價(jià)低10%。7、投訴處理針對(duì)目前業(yè)主反映對(duì)投訴處理慢，不及時(shí)問(wèn)題。我司的解決方案為：（1）設(shè)立24小時(shí)投訴電話(huà)，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。由接聽(tīng)業(yè)主投訴的第一個(gè)人，作為首問(wèn)責(zé)任人，由其落實(shí)并跟進(jìn)投訴事項(xiàng)的解決。當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人接到投訴后，要認(rèn)真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項(xiàng)，有何要求，并即時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作決策，具體落實(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)何時(shí)解決和怎樣解決；（3）以及時(shí)處理，提高時(shí)效為原則，視投訴事項(xiàng)的大小，一般小的事項(xiàng)0.5—8小時(shí)內(nèi)解決，投訴事項(xiàng)大的，涉及服務(wù)中心以外，需要多個(gè)政府部門(mén)或其他職能部門(mén)配合的，服務(wù)中心要牽頭與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系協(xié)商，及時(shí)向投訴者說(shuō)明事情的進(jìn)展情況，爭(zhēng)取早日解決；（4）及時(shí)回訪(fǎng)，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度，以利于服務(wù)中心改進(jìn)工作，杜絕類(lèi)似事件的再發(fā)生。8、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高服務(wù)是無(wú)止境的。我司認(rèn)識(shí)到：服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，因此，我司要求每一位員工都要樹(shù)立熱情、周到、主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)的意愿和意識(shí)。在這個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的社會(huì)中，我司對(duì)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)調(diào)，早已經(jīng)超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇，要求我司的每一位員工，不僅要把業(yè)主當(dāng)作上帝，設(shè)身處地為業(yè)主著想，還要把業(yè)主當(dāng)作事業(yè)伙伴，當(dāng)作是一起來(lái)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的同道。為提高服務(wù)水平，我司特別對(duì)員工進(jìn)行了“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)”等五項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技能的訓(xùn)練。看，就是要求員工善于觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握業(yè)主的服務(wù)訴求；聽(tīng)，就是要員工善于傾聽(tīng)，善解人意，不能無(wú)理打斷業(yè)主的訴說(shuō)；笑，要求員工不能將不良情緒帶到工作中，為業(yè)主服務(wù)時(shí)，必須面帶笑容；說(shuō)，要求員工在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，必須將語(yǔ)調(diào)降低，并能簡(jiǎn)潔明白清晰地向業(yè)主說(shuō)明服務(wù)情況，與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí)，必須保持一步的距離，避免將唾沫星子噴到業(yè)主身上；動(dòng)，就是員工的工作技能，要求每一個(gè)崗位的員工都持證上崗，且能熟練掌握本崗位的工作技術(shù)和技能要求。我司相信，我們能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。六、梅沙花園物業(yè)管理總體思路和服務(wù)設(shè)想人性化管理是z市z物業(yè)管理有限公司的特點(diǎn)，公司秉承“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)宗旨，以“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造效益”為企業(yè)目標(biāo)，以“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、創(chuàng)新”為企業(yè)精神，充分體現(xiàn)在發(fā)揮z團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上讓員工充分展示個(gè)性化發(fā)展，努力為廣大業(yè)戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，全力營(yíng)造良好的物業(yè)形象和環(huán)境氛圍。我們認(rèn)為梅沙花園物業(yè)管理成功關(guān)鍵總體思路有三點(diǎn)：一、確保梅沙花園物業(yè)管理順利平穩(wěn)交接為前提，以確保梅沙花園物業(yè)管理運(yùn)作的連貫性為重點(diǎn)，最大限度地保護(hù)梅沙花園全體業(yè)主和使用人的利益。二、充分借鑒目前服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容之長(zhǎng)處，保持現(xiàn)有的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化，持續(xù)提升。三、充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)與建設(shè)單位進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，協(xié)助業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)建立專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度，解決前期遺留問(wèn)題，確保梅沙花園全體業(yè)主和使用人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，我公司接管梅沙花園的管理服務(wù)設(shè)想是：一、充分了解梅沙花園的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，熟悉物業(yè)檔案資料、結(jié)構(gòu)、管線(xiàn)和設(shè)備性能，制定相應(yīng)的管理方案；二、物業(yè)管理日常運(yùn)作的穩(wěn)定性和延續(xù)性對(duì)于梅沙花園是至關(guān)重要的，我們將積極爭(zhēng)取原物業(yè)公司的支持和配合，對(duì)物業(yè)檔案資料、規(guī)章制度等進(jìn)行充分的了解和交接，確保管理服務(wù)運(yùn)作的良好銜接，實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)良好的無(wú)縫移交接，物業(yè)管理的平穩(wěn)過(guò)渡。三、結(jié)合本小區(qū)的總體情況，有目的、有計(jì)劃地開(kāi)展員工培訓(xùn)，確保在物業(yè)接管后及時(shí)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，進(jìn)一步提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。七、投標(biāo)接管后擬采取工作管理措施在具體操作管理過(guò)程中，可采取如下的九項(xiàng)措施：1、培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。2、全面注入客戶(hù)滿(mǎn)意思想，主動(dòng)為業(yè)戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)。3、對(duì)整個(gè)小區(qū)實(shí)施制度化管理，人性化服務(wù)，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和未位淘汰機(jī)制。4、采取人防和技防相結(jié)合，建立健全各項(xiàng)值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，做到萬(wàn)無(wú)一失。5、按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)，加強(qiáng)消防培訓(xùn)，提高員工對(duì)突發(fā)事件的處理能力。6、清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，制定完善的保潔細(xì)則及部門(mén)各崗位的職責(zé)，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無(wú)樹(shù)葉，道無(wú)煙頭。7、美化小區(qū)環(huán)境，維護(hù)小區(qū)的綠化地帶，根據(jù)季節(jié)情況定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲(chóng)害，給業(yè)戶(hù)營(yíng)造一個(gè)人與自然和諧的綠色環(huán)保小區(qū)，做到綠樹(shù)成一線(xiàn)，草地綠成片，泥土看不見(jiàn)。8、設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶(hù)生活的基本保障，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理，定期檢查等日常工作，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為O，設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)100%。9、為方便小區(qū)業(yè)戶(hù)，滿(mǎn)足其要求，服務(wù)中心將在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶(hù)足不出區(qū)就能解決生活中的需求。第二章管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式一、管理服務(wù)內(nèi)容1、按合同及業(yè)主公約要求制定管理方案，并付之實(shí)施。2、負(fù)責(zé)做好業(yè)主的產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍登記和管理。3、負(fù)責(zé)建立和管理小區(qū)檔案資料。4、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。5、負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)的房屋裝修的巡邏管理工作。6、負(fù)責(zé)接受業(yè)戶(hù)的有償服務(wù)工作。7、負(fù)責(zé)接受業(yè)戶(hù)的服務(wù)訴求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)做好處理工作，及時(shí)向業(yè)戶(hù)反饋處理結(jié)果。8、出現(xiàn)緊急情況，負(fù)責(zé)做好通知業(yè)戶(hù)的工作。9、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾收集、處理工作。10、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的保衛(wèi)、消防工作，維護(hù)治安秩序，做好保安隊(duì)伍和義務(wù)消防隊(duì)伍的管理工作。11、負(fù)責(zé)做好小區(qū)交通及車(chē)場(chǎng)的管理，協(xié)助公安部門(mén)查處相關(guān)刑事案件、協(xié)助消防部門(mén)對(duì)相關(guān)火警、火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查。12、負(fù)責(zé)對(duì)治安、消防、保衛(wèi)系統(tǒng)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的管理檢查、維護(hù)等工作。13、負(fù)責(zé)緊急情況的處理。14、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的其他相關(guān)工作。二、擬采取的管理方式1、梅沙花園服務(wù)中心架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置東莞市華際物業(yè)管理有限公司東莞市華際物業(yè)管理有限公司浪琴花園服務(wù)中心浪琴花園服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部工程部客戶(hù)服務(wù)部工程部保安部管理架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置圖說(shuō)明（1）梅沙花園服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對(duì)各部門(mén)人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專(zhuān)業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）各部門(mén)主要職能A、客戶(hù)服務(wù)部：勞資、人事、財(cái)務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門(mén)協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡查。B、保安部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護(hù)、消防安全管理、車(chē)場(chǎng)管理、參與社會(huì)聯(lián)防，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)物安全。C、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和維修，水、電、電梯、電訊、消防自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。人員素質(zhì)上要求一專(zhuān)多能，員工起點(diǎn)要高，所有員工既是自己崗位的專(zhuān)家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。2、運(yùn)作機(jī)制執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各領(lǐng)班、專(zhuān)業(yè)人員）執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各領(lǐng)班、專(zhuān)業(yè)人員）指揮機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）反饋渠道反饋渠道服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動(dòng)。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。3、信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是非常具有z物業(yè)管理公司管理模式的特點(diǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。比如，在對(duì)住戶(hù)方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開(kāi)客戶(hù)茶話(huà)會(huì)，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表”。在對(duì)內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定期和不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會(huì)；服務(wù)中心會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過(guò)這種“人情化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來(lái)的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：1、結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂(lè)意”的情感時(shí)，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效果。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。2、利用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給以積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。4、管理工作的控制方式（1）科學(xué)全面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（2）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵(lì)手法。（3）及進(jìn)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿(mǎn)的工作狀態(tài)。（4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（5）另外本公司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。定時(shí)發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。還建立了對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)制度，不定期對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶(hù)意見(jiàn)箱”，隨時(shí)征集客戶(hù)的廣泛意見(jiàn)。5、激勵(lì)系統(tǒng)思想工作機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)示意圖思想工作機(jī)制獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)培養(yǎng)提升機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)工資福利機(jī)制工資福利機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明A、思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀(guān)，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪(fǎng)等。B、獎(jiǎng)罰機(jī)制：在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)以主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。C、培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦?。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。D、工資福利機(jī)制：重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。E、文化活動(dòng)機(jī)制：通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，方式有集體活動(dòng)、旅游等。6、工作流程梅沙花園服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過(guò)流程化管理使得各項(xiàng)工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量?？蛻?hù)服務(wù)部A、客戶(hù)意見(jiàn)（投訴）處理流程B、回訪(fǎng)客戶(hù)工作流程C、各項(xiàng)費(fèi)用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車(chē)月卡辦理流程F、裝修管理工作流程G、園林綠化工作流程H、清掃保潔工作流程I、蟲(chóng)鼠害防治工作流程保安部A、緊急事故處理流程B、盤(pán)查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報(bào)刊分發(fā)流程I、掛號(hào)肓信退回流程工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機(jī)巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程（以上所有流程圖詳見(jiàn)附件一）第三章日常管理服務(wù)一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理要求共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、?hù)外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線(xiàn)路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。1、房屋外觀(guān)（1）房屋外觀(guān)完好、整潔、無(wú)私搭亂建、不妨礙市容和觀(guān)瞻；（2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀(guān)，無(wú)安全隱患；（3）外墻裝飾保持整潔無(wú)損；（4）不準(zhǔn)懸掛衣服或其它商業(yè)性標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌等；（5）每年清洗外墻一次；（6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯等每年粉飾一次；（7）公共防盜門(mén)每二年刷新一次。2、設(shè)備運(yùn)行（1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行；（2）設(shè)備按規(guī)定及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時(shí)修理。3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理（1）對(duì)公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行，做好相關(guān)記錄；（2）房屋本體共用設(shè)施設(shè)備整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道、大廳無(wú)堆放雜物及違章占用等；（3）小區(qū)道路、地下停車(chē)場(chǎng)平坦整潔，排水暢通無(wú)積水，公共配套設(shè)施及公共場(chǎng)所（地）完好無(wú)損；（4）維修工程質(zhì)量做到合格并定期回訪(fǎng)；（5）化糞池每半年清理一次，確保完好無(wú)堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通；二、公共秩序維護(hù)管理要求1、協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序；2、全天24小時(shí)封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)；3、實(shí)行24小時(shí)巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車(chē)輛活動(dòng)情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時(shí)對(duì)樓宇進(jìn)行巡視以防止事故發(fā)生；4、在實(shí)行24小時(shí)值班的同時(shí)，每班不定時(shí)地巡查車(chē)況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、做好記錄、及時(shí)處理，每班對(duì)車(chē)輛停放點(diǎn)做好防火、防盜設(shè)施檢查巡視；5、消防、安全監(jiān)控中心24小時(shí)監(jiān)控值班；6、加強(qiáng)管理，力爭(zhēng)無(wú)散發(fā)廣告、推銷(xiāo)新產(chǎn)品和無(wú)身份證明等人員進(jìn)入小區(qū)；7、禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹；8、在本小區(qū)居住的訪(fǎng)客和外請(qǐng)服務(wù)人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記；9、安全秩序維護(hù)管理一覽表工作內(nèi)容定崗檢查流動(dòng)巡查學(xué)習(xí)訓(xùn)練家居安全刑事違法案件裝修監(jiān)督車(chē)輛停放保管環(huán)境保護(hù)突發(fā)事件理論實(shí)操工作頻率24小時(shí)24小時(shí)2分鐘內(nèi)保安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)每周二次每次二小時(shí)班前班后各15分鐘每周二次每次一小時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)收購(gòu)叫賣(mài)乞討、可疑人物進(jìn)出。巡查記錄清晰，巡查次數(shù)每天不少于4次。無(wú)因管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0。違章率5‰以下。發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)未鎖門(mén)或遺忘貴重物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)。無(wú)破壞綠化帶，無(wú)踐踏草坪無(wú)亂扔亂倒、亂吐亂燒各類(lèi)噪音擾民。及時(shí)采取措施，控制局面，迅速報(bào)告等候支援。各項(xiàng)法律常識(shí)、政策條例。遵紀(jì)守法模范執(zhí)法，嚴(yán)明保安紀(jì)律。健身、擒拿格斗、隊(duì)列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。三、道路、交通車(chē)輛管理要求1、車(chē)輛進(jìn)出實(shí)行驗(yàn)證、登記制度；2、車(chē)輛需按規(guī)定指定位置停放。非常時(shí)期以管理人員指揮為準(zhǔn)，禁止鳴笛；3、進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛需遵守車(chē)輛管理制度，否則管理人員有權(quán)拒絕任何來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)；4、禁止在指定停車(chē)場(chǎng)以外的任何道路或其他公共場(chǎng)所停放車(chē)輛，否則，由此造成的一切后果由車(chē)主自負(fù)；5、為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車(chē)輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進(jìn)入；6、任何車(chē)輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴(yán)重時(shí)可交公安部門(mén)處理；7、禁止載有有毒、有害物品的車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機(jī)動(dòng)車(chē)輛及腳踏車(chē)在行人路上行駛；9、禁止在公共場(chǎng)所洗車(chē)和維修車(chē)輛；10、交通管理工作一覽表工作內(nèi)容定崗檢查交通疏導(dǎo)跟蹤巡查事故處理法規(guī)學(xué)習(xí)技能訓(xùn)練思想教育作業(yè)頻度24小時(shí)24小時(shí)4次/天一遍/小時(shí)二次/周二次/周質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛進(jìn)出發(fā)牌，登記率100%禮貌服務(wù)先敬禮后收費(fèi)，儀表整潔，標(biāo)志齊全。上、下班高峰期，車(chē)流通暢無(wú)阻塞。車(chē)輛無(wú)違停、車(chē)輛無(wú)掛、擦碰。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時(shí)報(bào)案。熟悉交通法規(guī)，掌握處理事故一般知識(shí)。掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及要求1、為了維護(hù)區(qū)內(nèi)、樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實(shí)行12小時(shí)清潔保潔工作。樓內(nèi)垃圾桶、區(qū)內(nèi)果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒2次，做到垃圾日產(chǎn)日清；2、小區(qū)地面標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、果皮、紙屑；3、地下車(chē)庫(kù)地面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、積水；4、路燈、招牌清潔標(biāo)準(zhǔn)：每半月清洗一次，目視燈罩無(wú)明顯積塵，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸；每周擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無(wú)明顯污跡；5、樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無(wú)明顯污跡；6、消防樓梯臺(tái)階及扶手的要求：目視臺(tái)階及扶手干凈，無(wú)明顯污跡；7、強(qiáng)、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)雜物、無(wú)明顯污跡；8、公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔要求：普通玻璃面目視無(wú)灰塵，樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無(wú)明顯污跡；9、定期消殺“四害”；10、環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表工作項(xiàng)目地面清掃保潔樓梯道電梯內(nèi)外垃圾清運(yùn)消殺滅鼠、滅蟑螂作業(yè)頻度二遍/天14小時(shí)/天掃二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住戶(hù)發(fā)藥二遍/年質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)雜物垃圾，道路無(wú)泥沙，無(wú)雜草，無(wú)積水，停車(chē)場(chǎng)樓梯口無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物垃圾、保潔率達(dá)80%以上。無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼、無(wú)亂堆放、扶手無(wú)塵、清潔率95%以上。100%日產(chǎn)清、整潔，無(wú)味，無(wú)污染。無(wú)蠅少蚊少蟲(chóng)。鼠密度1%以下（夾夜法）。蟑螂即密度：室內(nèi)15平方米，室外樓道20米以下。五、園林、綠化管理內(nèi)容及要求1、給業(yè)戶(hù)打造一個(gè)綠色、生態(tài)、園林式的居住環(huán)境，盡心進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、植物造型和修剪、植物的病蟲(chóng)害防治、植物澆水施肥。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎，草坪修剪高度保持在4—6厘米，保持小區(qū)內(nèi)四季常青常綠。2為業(yè)戶(hù)提供花卉養(yǎng)殖咨詢(xún)、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、修剪整形、防病等服務(wù)。3、園林綠化工作一覽表工作項(xiàng)目整形造型施肥澆水除雜草補(bǔ)缺殺蟲(chóng)保潔防風(fēng)作業(yè)頻度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害連續(xù)多次至消滅為止。12小時(shí)/天臺(tái)風(fēng)季節(jié)前和臺(tái)風(fēng)過(guò)后。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分無(wú)重?zé)o漏。均勻適量，不損花木滲透地表5公分?；緹o(wú)雜草，純度95%以上。保證人均綠地2平方米以上。用藥正確、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境，長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良。保潔率95%以上風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝，扶正苗木。六、維修服務(wù)管理內(nèi)容及要求1、實(shí)行24小時(shí)接待登記，24小時(shí)上門(mén)服務(wù)。業(yè)戶(hù)有維修需要時(shí)，可撥打報(bào)修電話(huà)，維修人員按預(yù)約時(shí)間或承諾時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)；2、本小區(qū)每棟樓設(shè)有電梯，24小時(shí)運(yùn)行；3、滲漏到補(bǔ)漏好不超過(guò)15天，費(fèi)用由責(zé)任人支付；4、急修在報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行維修。第四章管理服務(wù)人員的配備一、服務(wù)中心人員配備1、服務(wù)中心人員配備示意圖浪琴花園服務(wù)中心經(jīng)理浪琴花園服務(wù)中心經(jīng)理(1人)保安部領(lǐng)班（1人）服務(wù)部主管（1人）保安部領(lǐng)班（1人）服務(wù)部主管（1人）工程部工程主管（1人）巡邏員（4人）保安員（18人）服務(wù)助理（4人）工程班工程人員（8人）巡邏員（4人）保安員（18人）服務(wù)助理（4人）工程班工程人員（8人）綠化員（1人）清潔員（12人）綠化員（1人）清潔員（12人）服務(wù)中心共計(jì)服務(wù)人員：51人。二、擬派梅沙花園主要服務(wù)人員簡(jiǎn)介1、服務(wù)中心經(jīng)理簡(jiǎn)介：個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)：從事物業(yè)管理工作6年以上，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，作風(fēng)務(wù)實(shí)，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。2、其他主要服務(wù)人員簡(jiǎn)介：三、各類(lèi)崗位人員崗位任職要求1、主管任職要求大專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡25～40歲，熟悉國(guó)家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門(mén)的整體運(yùn)作、組織管理等，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；具備良好的應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心和語(yǔ)言文字表達(dá)能力。2、服務(wù)助理任職要求大專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡25～40歲，熟悉國(guó)家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門(mén)的整體運(yùn)作，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)2年以上工作經(jīng)驗(yàn)；能有效的組織領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)完成公司任務(wù)和工作目標(biāo)；具備較強(qiáng)的責(zé)任心。3、部門(mén)領(lǐng)班的任職要求大專(zhuān)以上文化程度，年齡20～40歲，持有相應(yīng)崗位上崗證書(shū)，具有相關(guān)工作一年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有一定的組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心。4、工程人員任職要求中技以上文化程度，年齡20～40歲，持有z市電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。5、保安員任職要求高中以上文化程度，年齡20～30歲，身高1.65米以上，相貌端正，品德良好，持z市保安員上崗證（素質(zhì)好可上崗后送有關(guān)部門(mén)培訓(xùn)）。6、巡邏員任職要求高中以上文化程度，30歲以下，相貌端正，品德良好，z市戶(hù)口（或有z市戶(hù)口擔(dān)保人），有停車(chē)場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)。7、清潔員任職要求年齡20～40歲，相貌端正，品德良好，吃苦耐勞，有清潔管理工作經(jīng)驗(yàn)。

第五章管理服務(wù)人員培訓(xùn)及人員管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。我們對(duì)管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)與我司人員選拔配套的是我司的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)，作為z內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過(guò)長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過(guò)培訓(xùn)，將培養(yǎng)出一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的職業(yè)管理層人員；專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿(mǎn)完成梅沙花園小區(qū)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)我公司專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。1、培訓(xùn)的目的（1）使新員工對(duì)整個(gè)公司有一個(gè)完整的了解；（2）使全體服務(wù)人員明確物業(yè)管理是通過(guò)對(duì)梅沙花園的物業(yè)管理服務(wù)，構(gòu)筑一個(gè)有利于梅沙花園人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康、開(kāi)放的工作和生活環(huán)境；（3）提高全體管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平；（4）使不同崗位的管理服務(wù)人員明確各自崗位的工作職責(zé)和熟悉各自的工作環(huán)境，掌握必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。2、培訓(xùn)原則（1）激勵(lì)原則把員工培訓(xùn)作為一種激勵(lì)手段，從態(tài)度、知識(shí)及技能等方面改進(jìn)提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機(jī)會(huì)，職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提升實(shí)力，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力，并激發(fā)員工參與培訓(xùn)的自發(fā)力。（2）個(gè)體差異原則不同部門(mén)、不同崗位的員工，所從事的工作不同，創(chuàng)造的績(jī)效不同，能力和應(yīng)當(dāng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)也不相同。我們的培訓(xùn)工作將充分考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對(duì)員工的不同文化水平、不同職務(wù)、不同要求以及其他差異，區(qū)別對(duì)待，因材施教。（3）實(shí)踐原則培訓(xùn)的最終目的就是把工作干得更好。我們的培訓(xùn)方式不單純依靠簡(jiǎn)單的課堂教學(xué)，更是千方百計(jì)為接受培訓(xùn)員工提供、創(chuàng)造實(shí)踐或操作機(jī)會(huì)，使他們通過(guò)實(shí)踐，體會(huì)要領(lǐng)，真正掌握所學(xué)內(nèi)容，在無(wú)壓力的情況下達(dá)到操作的技能標(biāo)準(zhǔn)，較快地提高工作能力。（4）明確培訓(xùn)目標(biāo)原則明確培訓(xùn)目標(biāo)有利于提高培訓(xùn)效果。我們將根據(jù)員工的實(shí)際特點(diǎn)和物業(yè)管理工作的需要，為培訓(xùn)設(shè)置合理、適度，同時(shí)與每個(gè)人的具體工作相聯(lián)系的培訓(xùn)目標(biāo)，使接受培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)的目標(biāo)來(lái)自于工作又高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。（5）效果延續(xù)性原則培訓(xùn)的效果一定要延續(xù)到今后的工作中去。我們將對(duì)已經(jīng)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行科學(xué)有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，為考核優(yōu)秀的員工提供更好的工作機(jī)會(huì)、更理想的工作條件，對(duì)于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升機(jī)會(huì)。3、培訓(xùn)方式（1）培訓(xùn)的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織三種方式。4、培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：（1）入職培訓(xùn)：由公司人力資源部負(fù)責(zé)，對(duì)新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、成長(zhǎng)過(guò)程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價(jià)格觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理知識(shí)和政策法規(guī)；E、安全消防常識(shí)等。（2）上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，對(duì)新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：A、崗位職責(zé)；B、專(zhuān)業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓(xùn)練。（3）在職培訓(xùn)：主要是針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專(zhuān)題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。其中服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識(shí)、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)；普通員工側(cè)重在專(zhuān)業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂(lè)業(yè)教育等。（4）提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專(zhuān)題培訓(xùn)，由公司人力資源部負(fù)責(zé)組織落實(shí)。（5）外送培訓(xùn)：主要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員100%的持證上崗率。5、培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作（1）員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（2）培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書(shū)面考核兩種形式。評(píng)核工作是在員工高中以上文化程度，年齡20～40歲，相貌端正，品德良好，z市戶(hù)口（或有z市戶(hù)口擔(dān)保人），有停車(chē)場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。6、服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃（1）梅沙花園二OO四年下半年管理人員培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)備注1《物業(yè)管理?xiàng)l例》細(xì)則問(wèn)答內(nèi)部師資7月15日下午全體管理人員公司會(huì)議室2人事管理技巧內(nèi)部師資7月30日下午全體管理人員公司會(huì)議室3公文寫(xiě)作外聘8月16日下午全體管理人員公司會(huì)議室4常用設(shè)備自控原理及維護(hù)內(nèi)部師資8月30日下午工程部公司會(huì)議室5客戶(hù)投訴處理程序內(nèi)部師資9月15日下午全體管理人員公司會(huì)議室6公共關(guān)系學(xué)外聘9月30日下午全體管理人員公司會(huì)議室7怎樣有效地激勵(lì)下屬內(nèi)部師資10月15日下午全體管理人員公司會(huì)議室8物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)外聘10月30日下午全體管理人員公司會(huì)議室9房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)外聘11月15日下午全體管理人員公司會(huì)議室10供配電設(shè)備原理及維護(hù)內(nèi)部師資11月30日下午工程班人員公司會(huì)議室11人際關(guān)系技巧內(nèi)部師資12月15日下午全體管理人員公司會(huì)議室12物業(yè)管理電腦軟件及運(yùn)用內(nèi)部師資12月30日下午全體管理人員公司會(huì)議室（2）梅沙花園二OO六年下半年員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)備注1公司概況簡(jiǎn)介內(nèi)部師資7月15日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心2工作服務(wù)語(yǔ)言技巧內(nèi)部師資7月29日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心3《員工守則》培訓(xùn)外聘8月14日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心4職業(yè)道德教育內(nèi)部師資8月28日下午班組長(zhǎng)服務(wù)中心5消防安全知識(shí)錄像9月14日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心6禮貌禮儀外聘9月29日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心7怎么搞好內(nèi)務(wù)管理內(nèi)部師資10月14日下午班組長(zhǎng)服務(wù)中心8法律常識(shí)外聘10月29日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心9怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量外聘11月13日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心10簡(jiǎn)易維修常識(shí)內(nèi)部師資11月29日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心11物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)部師資12月14日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心12急救常識(shí)內(nèi)部師資12月29日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心二、人員管理1、服務(wù)人員的錄用與選拔。結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位要求以及個(gè)體特征，根據(jù)公司“以人為本”的服務(wù)宗旨，選拔合適的管理人員。管理要求計(jì)劃職位要求及管理要求計(jì)劃職位要求及工作崗位設(shè)計(jì)個(gè)體特征錄用選拔安置提升外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境定崗管理業(yè)績(jī)企業(yè)業(yè)績(jī)培養(yǎng)晉升解職重新安排評(píng)估及報(bào)酬2、管理服務(wù)人員的選拔過(guò)程：面試面試（1）測(cè)評(píng)（2）綜合評(píng)價(jià)（3）錄用、晉升（4）說(shuō)明：測(cè)評(píng)內(nèi)容包括能力與道德。具體為：（1）能力測(cè)驗(yàn)；（2）文化水平和天賦測(cè)驗(yàn)；（3）業(yè)務(wù)考試；（4）道德品質(zhì)測(cè)評(píng)。（1）與（2）可從相關(guān)題庫(kù)中獲得測(cè)試題目與內(nèi)容，（3）由公司人力資源部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)考試，（4）對(duì)外部人員來(lái)說(shuō)，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。3、留住人才實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上，努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“以人為本”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為我們贏(yíng)得奮斗的成果，也能為公司贏(yíng)得人心，我們的主要方法是：（1）樹(shù)立員工也是客戶(hù)的管理理念。給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)留住人才。（3）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。（4）物資獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。（5）營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。4、淘汰機(jī)制在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中將嚴(yán)格按照公司的員工考核淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施z服務(wù)中心淘汰機(jī)制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)之中，實(shí)施措施：嚴(yán)格按照人員錄用、選拔流程規(guī)定執(zhí)行，實(shí)行未位淘汰制和崗位輪換制。使員工隊(duì)伍各類(lèi)素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。第六章物資準(zhǔn)備計(jì)劃情況為保證梅沙花園小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，我們擬投入足以保障z物業(yè)管理水準(zhǔn)的人力、財(cái)力、物力。在人力方面，除上述編制中確定的人員外，公司總部還有可隨時(shí)抽調(diào)的專(zhuān)業(yè)人員對(duì)小區(qū)的管理人員需求進(jìn)行足夠的替補(bǔ)。在物力方面，本公司擬做如下安排：一、管理服務(wù)人員住房如能與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商解決管理服務(wù)人員住房，我們將安排兩名工程人員在小區(qū)內(nèi)住宿，以便處理24小時(shí)內(nèi)發(fā)生的水電問(wèn)題及其他管理服務(wù)上的問(wèn)題。另安排保安員在小區(qū)內(nèi)住宿，以便隨時(shí)應(yīng)付治安防范的問(wèn)題。宿舍的裝修整改費(fèi)用由我司支付。如不能安排住房，我司將在小區(qū)附近租用民房，費(fèi)用由管理酬金支出。二、服務(wù)中心用房本公司希望無(wú)償?shù)玫轿蟹郊s60平方米三、擬投入的物資裝備計(jì)劃（見(jiàn)下表）類(lèi)別名稱(chēng)數(shù)量?jī)r(jià)值（元）用途固定資產(chǎn)復(fù)印機(jī)1臺(tái)10000打印機(jī)1臺(tái)1000傳真機(jī)1臺(tái)2000保險(xiǎn)柜1個(gè)800照相機(jī)1臺(tái)500物業(yè)管理軟件1套10000辦公自動(dòng)化電腦2臺(tái)4000小計(jì)28300保安消防用品無(wú)線(xiàn)對(duì)講系統(tǒng)16機(jī)32000警棍5根150警示牌20塊2000消防斧頭1把50專(zhuān)用消防扳手2把40自行車(chē)1輛200小計(jì)34440維修工具電焊機(jī)1臺(tái)600沖擊鉆1臺(tái)1300手槍鉆1把800電工工具3套600鋁合金梯2臺(tái)1500扳手1套250鉗子1套250萬(wàn)用表1塊300小計(jì)5600辦公用品文件柜3個(gè)750電話(huà)機(jī)2部200飲水機(jī)1臺(tái)200辦公桌椅5套2000小計(jì)3150總計(jì)71490第七章便民服務(wù)與經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算一、便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理單位服務(wù)社區(qū)提高生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障，z物業(yè)管理有限公司經(jīng)過(guò)不斷的物業(yè)管理工作的實(shí)踐，形成了一整套便民服務(wù)工作體系。在梅沙花園，我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶(hù)調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們多年來(lái)的便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮梅沙花園業(yè)戶(hù)生活的每一細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高梅沙花園業(yè)戶(hù)的生活質(zhì)量。1、便民無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容如下表格所示：便民無(wú)償服務(wù)表序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目備注1代訂牛奶2代叫出租車(chē)3代辦有線(xiàn)電視開(kāi)通4代訂酒店客房5代辦電話(huà)開(kāi)戶(hù)6代辦煤氣開(kāi)戶(hù)7代辦收訂報(bào)刊雜志、特快專(zhuān)遞、送郵件上門(mén)8代請(qǐng)家教9代購(gòu)飛機(jī)票10代寄郵件11組織各種展銷(xiāo)活動(dòng)12組織小區(qū)內(nèi)少兒活動(dòng)13組織老年人活動(dòng)有償服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容如下表所示：便民有償服務(wù)表序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1清潔排風(fēng)扇50元/次2清潔抽油機(jī)50-100元/次3清潔空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)5元/次4安裝玻璃10-50元/件不含材料5安裝排風(fēng)扇10-30元/部6安裝洗衣機(jī)10-60元/臺(tái)不含材料7安裝抽油煙機(jī)15-50元/臺(tái)8掛畫(huà)、掛鏡框5-10元/幅9安裝空調(diào)250-400元/臺(tái)10安裝音響及家用電器10-100元/部11安裝燈具、門(mén)鈴、廚柜等10-20元/個(gè)12拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)10-100元/次13安裝窗簾、拉簾、毛巾架、晾衣架等10-50元/次14代客購(gòu)物5-15元/次15室內(nèi)綠化20元/次16檢修電路50-100元/次不含材料17修理防盜門(mén)25-50元/次不含材料18修理家具配件10-100元/次不含材料19修理木門(mén)50-100元/次不含材料20檢修家用電器10-300元/次不含材料21修理窗、簾、拉簾等5-50元/次不含材料22疏通下水管道50-200元/次23更換水表50元/次不含材料24修理、更換開(kāi)關(guān)、插座、電話(huà)盒10-50元/次不含材料25洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理10-50元/次26修理、更換門(mén)鈴、門(mén)鎖、信箱鎖等10-50元/次不含材料27修理、更換燈泡、日光燈管、燈罩5-20元/次不含材料28修理、更換水閥、水龍頭及各類(lèi)軟管10-30元/次不含材料二、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算提要：①管理服務(wù)費(fèi)收入以現(xiàn)行收取標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。②在財(cái)務(wù)運(yùn)作上，力求節(jié)支，以維持其良好運(yùn)轉(zhuǎn)。③管理者酬金為管理費(fèi)用支出的10%。1、物業(yè)管理收支預(yù)測(cè)匯總表項(xiàng)目金額（月）金額（年）物業(yè)管理綜合收入8350010020001高層住宅管理費(fèi)收入537006444002商業(yè)用房管理費(fèi)收入135001620003停車(chē)場(chǎng)管理費(fèi)收入160001920004有償服務(wù)收入3003600物業(yè)管理成本1員工工資、社會(huì)保險(xiǎn)及福利費(fèi)用437105245202清潔衛(wèi)生費(fèi)用3202384243綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)56768044公共設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用13421.031610525行政辦公費(fèi)3195383406秩序維護(hù)費(fèi)840100807社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)442.553108停車(chē)場(chǎng)材料費(fèi)用1000120009公共水費(fèi)712.988555.7610保險(xiǎn)費(fèi)600720011不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)（1—9項(xiàng)的2%）物業(yè)管理成本小計(jì)管理公司酬金(按物業(yè)管理成本的10%計(jì)提)稅金及附加(按物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收入的5.63%納稅)物業(yè)管理支出總計(jì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支差說(shuō)明：（1）除停車(chē)場(chǎng)外其他公共設(shè)施收益擬經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意后作為業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展工作經(jīng)費(fèi)，不計(jì)入收入項(xiàng)目。（2）業(yè)主維權(quán)由我司聘請(qǐng)物業(yè)管理法律專(zhuān)家顧問(wèn)，不計(jì)入支出項(xiàng)目。（2）以上支出費(fèi)用不含設(shè)備設(shè)施的大中修費(fèi)用。（3）以上預(yù)測(cè)結(jié)果，服務(wù)中心每年虧損元，服務(wù)中心通過(guò)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，增加收入，我司希望在開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)方面能得到業(yè)主委員會(huì)的支持。（4）管理費(fèi)用收支表每三個(gè)月向業(yè)主公布一次。2、管理服務(wù)收費(fèi)預(yù)測(cè)明細(xì)表綜合收入預(yù)測(cè)表序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)每月計(jì)算方法金額（月）金額（年）1高層住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入住宅面積35800平方米

每平方米按1.5元計(jì)收35800×1.5537006444002商業(yè)用房物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入商業(yè)面積6000平方米

每平方米按2.25元計(jì)收6000×2.25135001620003停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛保管費(fèi)收入車(chē)位70個(gè)，每個(gè)每月管理費(fèi)用約200元，臨保每月約2000月。70×200＋2000160001920004有償服務(wù)費(fèi)收入維修、補(bǔ)漏等3003600預(yù)算收入合計(jì)835001002000（2）員工工資、社會(huì)保險(xiǎn)及福利費(fèi)用預(yù)測(cè)細(xì)表43710524520(3)行政辦公費(fèi)預(yù)測(cè)明細(xì)表319538340(4)公共設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用預(yù)測(cè)明細(xì)表13421.03161052(5)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)預(yù)測(cè)明細(xì)表序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)月計(jì)算方法金額（月）金額（年）1綠化費(fèi)54064802補(bǔ)苗費(fèi)綠化費(fèi)的5%27324小計(jì)5676804(6)清潔衛(wèi)生費(fèi)預(yù)測(cè)明細(xì)表320238424(7)公共水費(fèi)預(yù)測(cè)明細(xì)表序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)月計(jì)算方法金額（月）金額（年）110立方30.6367.22×4升/平米.次×15次/月×1.53元/立方÷1000330.483965.763×0.02升/平米.次×1.53元/立方351.94222.8小計(jì)712.988555.76(8)公共秩序費(fèi)預(yù)測(cè)明細(xì)表序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)月計(jì)算方法金額（月）金額（年）114人×40元/月.人5606720214人×20元/月.人2803360小計(jì)84010080(9)社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用預(yù)測(cè)明細(xì)表序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)月計(jì)算方法金額（月）金額（年）11次/周30元×52周130156025個(gè)節(jié)日5次×750元/次312.53750小計(jì)442.55310(10)保險(xiǎn)費(fèi)預(yù)測(cè)明細(xì)表序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)月計(jì)算方法金額（月）金額（年）1公眾責(zé)任險(xiǎn)50060002車(chē)輛險(xiǎn)70個(gè)車(chē)位1001200小計(jì)60072003、增收節(jié)支措施z市梅沙花園公共設(shè)施設(shè)備齊全、綠化面積大，花草樹(shù)木多，因此所需的公共維護(hù)、清潔綠化等成本相對(duì)比較高。為維護(hù)廣大業(yè)的利益，提高物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)使用效益，我司擬定了三項(xiàng)措施，增收節(jié)支，努力確保小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收支平衡。（1）加強(qiáng)預(yù)算管理：凡事預(yù)則立，預(yù)算管理是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的一個(gè)很重要的內(nèi)容，服務(wù)中心的收支相對(duì)其他類(lèi)型的企業(yè)來(lái)講受市場(chǎng)影響較小，收支比較穩(wěn)定，預(yù)算比較好執(zhí)行，控制。因此執(zhí)行并控制預(yù)算，加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制，開(kāi)源節(jié)流，努力確保服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)收支平衡，達(dá)到預(yù)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（2）作業(yè)成本分析：服務(wù)中心的各項(xiàng)成本費(fèi)用的產(chǎn)生源于服務(wù)中心每位員工的每一個(gè)動(dòng)作，助理打印一份文件，就產(chǎn)生一筆辦公費(fèi)用。對(duì)服務(wù)中心的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行分析，增加服務(wù)中心每一位員工都要有成本效益觀(guān)念。服務(wù)中心要加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制，每一項(xiàng)費(fèi)用都要有相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督控制，在制定預(yù)算的時(shí)候同時(shí)就要列明相關(guān)責(zé)任部門(mén)，還要有完成時(shí)間、質(zhì)量等，這樣有利于加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制，減少人、財(cái)、物的浪費(fèi)。3、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)追繳：物業(yè)服務(wù)費(fèi)是服務(wù)中心收入最主要的來(lái)源，必須加強(qiáng)小區(qū)費(fèi)用的催繳工作，維護(hù)廣大業(yè)主的利益。所以必須制定切實(shí)有效的小區(qū)費(fèi)用收繳辦法，對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行分析，根據(jù)欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短和欠費(fèi)金額大小分成不同的類(lèi)別，報(bào)業(yè)主委員會(huì)由其追繳，若仍然不交，與業(yè)主委員會(huì)一起采取其他手段追繳，甚至采用法律手段。第八章管理規(guī)章制度常言道：“無(wú)規(guī)矩何以成方圓”，不規(guī)范怎能有發(fā)展?？茖W(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殹榇?，我們擬定了相應(yīng)的規(guī)章制度，提高服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的管理。本規(guī)章制度的主要內(nèi)容由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、管理運(yùn)作制度和員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成，在此我們摘錄已定的部分規(guī)章制度。（詳見(jiàn)附件二《制度匯編》）。一、公眾管理制度（草案）1、z市梅沙花園業(yè)主公約（由業(yè)主大會(huì)通過(guò)后實(shí)施）2、z市梅沙花園裝修守則（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）消防管理規(guī)定（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）治安保衛(wèi)管理規(guī)定（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）車(chē)輛管理規(guī)定（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）電梯使用管理規(guī)定（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）環(huán)境管理規(guī)定（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）二、內(nèi)部崗位職責(zé)1、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)2、工程主管崗位職責(zé)3、服務(wù)助理崗位職責(zé)4、保安領(lǐng)班崗位職責(zé)5、清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)6、保安員崗位職責(zé)7、清潔員崗位職責(zé)8、車(chē)管員崗位職責(zé)9、綠化員崗位職責(zé)三、管理運(yùn)作制度1、公共設(shè)施管理實(shí)施規(guī)范2、保安隊(duì)工作規(guī)范3、清潔衛(wèi)生工作規(guī)范4、貨物放行規(guī)定5、業(yè)戶(hù)意見(jiàn)（投訴）處理規(guī)定6、回訪(fǎng)制度四、員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)1、員工考核暫行規(guī)定2、服務(wù)中心經(jīng)理考核表3、工程主管考核表4、保安領(lǐng)班考核表5、保安員考核表6、清潔領(lǐng)班考核表7、清潔員考核表8、服務(wù)助理考核表9、綠化員考核表第九章小區(qū)檔案的建立和管理本公司歷來(lái)十分重視資料檔案的建立和管理，在梅沙花園服務(wù)中心，我們將分小區(qū)建設(shè)竣工資料、小區(qū)住戶(hù)檔案和日常管理檔案三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。在本公司進(jìn)駐梅沙花園后，我們希望能收集獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料應(yīng)包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。小區(qū)住戶(hù)檔案，也是服務(wù)中心要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶(hù)家庭資料，居住人員變化情況等，這部分資料主要以z物業(yè)管理公司軟件來(lái)建立保管。第三部分是日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人員檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與上級(jí)往來(lái)文件、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)表、客戶(hù)要求（投訴）處理表、重大事件記錄等等。在檔案資料保管方面，服務(wù)中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專(zhuān)人專(zhuān)柜保管。小區(qū)檔案的建立與管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容?？茖W(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的檔案管理將更有力地促進(jìn)物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理水平，最終達(dá)到更好地為住戶(hù)服務(wù)的目的。一、檔案的建立1、成立公司檔案資料部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)小區(qū)建筑與工程檔案的建立與管理工作。按照檔案對(duì)溫度、濕度和照明的要求，建立標(biāo)準(zhǔn)化的檔案資料室；設(shè)檔案專(zhuān)業(yè)管理人員，人員上崗前須培訓(xùn)并合格后才能上崗。2、制定檔案建立與管理的工作流程，檔案資料管理規(guī)章制度，檔案資料管理員崗位責(zé)任制。3、系統(tǒng)地收集各小區(qū)建筑工程檔案資料，住戶(hù)檔案、管理檔案及其他檔案，具體內(nèi)容見(jiàn)附表。二、檔案的管理1、充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理（1）運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行資料檢索（2）運(yùn)用計(jì)算機(jī)查詢(xún)住戶(hù)資料（3）運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行財(cái)務(wù)收費(fèi)的管理2、采用計(jì)算機(jī)貯存與原始檔案雙檔制，實(shí)現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化3、做好檔案組卷分類(lèi)科學(xué)化4、加強(qiáng)檔案的安全、保密工作附：梅沙花園小區(qū)檔案匯總表小區(qū)建筑竣工檔案1、住宅區(qū)規(guī)范圖、竣工總平面圖2、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖3、地下管網(wǎng)竣工圖4、地質(zhì)勘查報(bào)告5、工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告6、工程預(yù)結(jié)算7、圖紙會(huì)審記錄8、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核算定單9、竣工驗(yàn)收證書(shū)10、主要材料、質(zhì)量保證書(shū)11、水電、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)12、綠化工程竣工圖13、住宅區(qū)各類(lèi)房屋清單14、出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍及成本核算清單15、住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地清單16、住宅區(qū)未完工的房屋、公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地的竣工日期17、共它工程檔案二、小區(qū)住戶(hù)檔案1、產(chǎn)權(quán)證2、《業(yè)主公約》3、業(yè)主身份證復(fù)印件4、住戶(hù)詳細(xì)資料登記表5、《梅沙花園業(yè)主和使用人聯(lián)絡(luò)登記表》三、日常管理檔案A、裝修檔案1、裝修申報(bào)、審批及驗(yàn)收表2、裝修人員登記表3、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)圖B、管理資料1、管理規(guī)章制度2、服務(wù)中心文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄3、值班工作記錄4、住戶(hù)投訴與回訪(fǎng)記錄5、員工培訓(xùn)與考核記錄6、員工個(gè)人檔案7、社區(qū)文化活動(dòng)記錄8、社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)9、治安、交通管理記錄10、綠化管養(yǎng)記錄11、賬務(wù)賬表及其公布方案12、管委會(huì)的文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄13、其它有關(guān)管理資料C、維修檔案1、機(jī)電設(shè)備管理維修記錄2、維修申報(bào)、派工記錄3、維修回訪(fǎng)記錄4、重大完善、配套工程記錄第十章擬達(dá)到的物業(yè)服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施為了把z市梅沙花園服務(wù)軟件建設(shè)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)參照《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，結(jié)合本公司制定的各項(xiàng)規(guī)定，擬達(dá)到如下管理指標(biāo)。序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋零修、急修及時(shí)率100%接到維修通知15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪(fǎng)檔案記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪(fǎng)制度，以確保維修工程合格，滿(mǎn)足客戶(hù)需要。4管理費(fèi)收繳率100%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)用取之于民，用之于民。5綠化完好率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由服務(wù)中心主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏，無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。6清潔、保潔率99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由服務(wù)中心主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。7道路完好率及使用率90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。9排水管、明暗溝完好率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。10路燈完好率90%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以克保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施11小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的安全。12火災(zāi)發(fā)生率0服務(wù)中心全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知服務(wù)中心，以確保小區(qū)消防安全。13住戶(hù)有效投訴率與處理率每月不多于3宗按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通，定期舉行業(yè)戶(hù)懇談會(huì)，了解客戶(hù)的愿望和要求，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。14管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對(duì)于特殊作業(yè)，行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門(mén)培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工的素質(zhì)。15業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率95%在日常工作中及時(shí)收集客戶(hù)的需求信息，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理工作的滿(mǎn)意。第十一章社區(qū)文化文明建設(shè)一、梅沙花園社區(qū)文化活動(dòng)構(gòu)想z物業(yè)管理有限公司推行的是一種以人為本的物業(yè)管理，通過(guò)我們與業(yè)主的互動(dòng)溝通，營(yíng)造一個(gè)人文情懷的社區(qū)環(huán)境。我們認(rèn)為：梅沙花園不僅僅是住宅，是房屋，更應(yīng)該是一種生活方式，一種在共同的社區(qū)意識(shí)基礎(chǔ)上形成的健康舒適、積極向上的生活方式?！懊夏溉w，擇鄰而居”的故事在我國(guó)家喻戶(hù)曉，從這個(gè)故事中折射出優(yōu)良社區(qū)環(huán)境對(duì)人發(fā)展的重要性。在當(dāng)今社會(huì)中，這種優(yōu)良社區(qū)環(huán)境的創(chuàng)造，靠的是物業(yè)公司與業(yè)主對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的重視與投入。這種重視和投入最終將轉(zhuǎn)化為社區(qū)業(yè)戶(hù)的歸屬感，歸屬感形成之日就是優(yōu)良社區(qū)環(huán)境形成之日，生活在其中的業(yè)戶(hù)便會(huì)感到最大便利和無(wú)限溫馨?；谝陨险J(rèn)識(shí)，我司將十分重視梅沙花園社區(qū)文化活動(dòng)的創(chuàng)建和實(shí)施。在我們看來(lái)，在z這樣的現(xiàn)代化城市里，在梅沙花園的居住空間中，如果僅有商業(yè)性的服務(wù)而沒(méi)有非盈利性的社區(qū)業(yè)戶(hù)參與活動(dòng)，那么這個(gè)社區(qū)的生活一定是不健康的。通過(guò)我們對(duì)梅沙花園業(yè)戶(hù)的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，要搞好梅沙花園的社區(qū)文化活動(dòng)，應(yīng)解決兩個(gè)矛盾：第一、業(yè)戶(hù)不斷增長(zhǎng)的文化休閑要求與相對(duì)穩(wěn)定的社區(qū)服務(wù)設(shè)施之間的矛盾。梅沙花園業(yè)戶(hù)的物質(zhì)和文化層次相對(duì)于一般商品房的業(yè)戶(hù)來(lái)說(shuō)是比較高的，但小區(qū)現(xiàn)有的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所、設(shè)施和社區(qū)文化活動(dòng)已無(wú)法滿(mǎn)足人們休閑活動(dòng)的追求，并且這種追求將會(huì)隨著社會(huì)的進(jìn)步、科學(xué)的發(fā)展而不斷的遞進(jìn)提高。所以，我們認(rèn)為，要搞好梅沙花園的社區(qū)文化活動(dòng)，不僅是要對(duì)目前狀況進(jìn)行改造提升，還要有一個(gè)隨著社會(huì)發(fā)展而不斷有所投入有所更新的社區(qū)建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。第二、參與性的業(yè)戶(hù)文化活動(dòng)和社區(qū)活動(dòng)組織形式的矛盾。目前，住宅小區(qū)在文化休閑活動(dòng)中普遍存在三多三少的現(xiàn)象，即：?jiǎn)渭兘邮芏?、雙向交流少；個(gè)體活動(dòng)多，群體參與少；被動(dòng)欣賞多，主動(dòng)創(chuàng)造少。因此，梅沙花園要獲得業(yè)戶(hù)在多方面的心理認(rèn)同，必須要依托建成的設(shè)施，在組織社區(qū)活動(dòng)中形成更有力的參與氛圍。這種參與活動(dòng)包括兩個(gè)層面：一是吸引業(yè)戶(hù)參與各種社區(qū)文化活動(dòng)，如健身、交友、娛樂(lè)、競(jìng)賽；二是梅沙花園作為一個(gè)社區(qū)的整體形象，也應(yīng)不斷參與z市這個(gè)城市的活動(dòng)。在電視、廣播、電臺(tái)、各種文化交流中經(jīng)常見(jiàn)到梅沙花園生氣勃勃的形象，這種軟環(huán)境能夠?qū)I(yè)戶(hù)的心理歸屬感產(chǎn)生不可忽視的影響。若我司能榮幸作為梅沙花園的服務(wù)者，我司將會(huì)認(rèn)真對(duì)待并努力解決這些問(wèn)題，為生活在梅沙花園的業(yè)戶(hù)創(chuàng)建一個(gè)有利于老、中、青、婦、幼身心健康發(fā)展的生活、人文環(huán)境。二、梅沙花園社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方式社區(qū)文化并非單純指一些娛樂(lè)性的群眾活動(dòng)，而是一種整體性的社區(qū)氛圍。舉辦社區(qū)文化活動(dòng)的目的，就是為社區(qū)業(yè)戶(hù)開(kāi)辟一個(gè)思想、觀(guān)念、意識(shí)等方面進(jìn)行交流、活動(dòng)、聚合的舞臺(tái)，使業(yè)戶(hù)在共同的文化氛圍中逐步形成了關(guān)心家園、熱愛(ài)家園的情感和觀(guān)念，并且把這種情感和觀(guān)念逐步融入到維護(hù)梅沙花園整體利益的自覺(jué)行動(dòng)中。秉承以人為本的服務(wù)理念，我們對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)戶(hù)的文化活動(dòng)需求是多方位，多層次的。我們的社區(qū)文化活動(dòng)也必須適應(yīng)業(yè)戶(hù)的多層次的需求，以不同的主題，不同的表現(xiàn)形式來(lái)塑造共同的社區(qū)文化理念，將梅沙花園建設(shè)成環(huán)境優(yōu)美舒適、學(xué)習(xí)型、康體娛樂(lè)型社區(qū)。我司擬從下面幾個(gè)方面開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)：1、改造社區(qū)環(huán)境，為搞活社區(qū)文化建設(shè)作設(shè)施保障（1）加強(qiáng)綠化的管理養(yǎng)護(hù)，營(yíng)造優(yōu)美的生活環(huán)境我們擬對(duì)草坪綠化進(jìn)行補(bǔ)種修剪改造，補(bǔ)種各種有嶺南特色的喬木、灌木，觀(guān)花、觀(guān)葉與賞香植物。在植物配置上層次分明，錯(cuò)落有致，既反映嶺南風(fēng)光，又反映季節(jié)變化，做到一年四季，花開(kāi)不斷，四季變換，而四時(shí)之景也不同。同時(shí)，加強(qiáng)綠化的管理養(yǎng)護(hù)，讓優(yōu)美的