【自營店+加盟店】2022移動營業(yè)廳暗訪

【自營店+加盟店】2022移動營業(yè)廳暗訪基本信息：包括訪員信息、店面信息等1.訪員姓名[填空題]*_________________________________2.本次調(diào)研的運營商客戶選擇[單選題]*○移動○聯(lián)通○電信○廣電3.辦理業(yè)務(wù)的手機號[填空題]*_________________________________4.暗訪樣本編號[填空題]*_________________________________5.暗訪執(zhí)行時間[填空題]*_________________________________一、進店前的檢查6.【線上預(yù)約】用戶到達廳前，是否能提前通過移動APP、微廳等線上渠道預(yù)約實體營業(yè)廳排隊號，并在預(yù)約界面根據(jù)營業(yè)廳距離、人流量等情況進行客戶分流[單選題]*○是，能通過移動APP預(yù)約(請?zhí)恋?題)○是，能通過微信預(yù)約(請?zhí)恋?題)○否(請?zhí)恋?題)7.如可以預(yù)約，請上傳預(yù)約的截圖[上傳文件題]*8.【廳外環(huán)境衛(wèi)生】廳外門頭、時間牌，墻面、門窗等環(huán)境是否整潔無污漬，車輛擺放整齊有序，無小商小販[多選題]*記錄具體問題點及時間點，保留問題截圖□是□否，營業(yè)廳門頭、時間牌不夠干凈整潔，有污漬_________________*□否，營業(yè)廳建筑外墻面、玻璃、門柱、門窗不夠干凈整潔，有小廣告，營業(yè)廳玻璃門、窗不夠通透干凈（70%通透，無明顯指紋痕跡）_________________*□否，營業(yè)廳外三米內(nèi)（不足三米的以臺階以上）有明顯的紙屑、煙頭等雜物_________________*□否，營業(yè)期間營業(yè)廳門前三米以內(nèi)出現(xiàn)小商小販兜售貨品，廳店外車輛?？坎粔蛘R有序，有車輛堵門停靠現(xiàn)象（適用臨街店面）_________________*□否，其它不整潔或問題記錄：_________________*9.【店面形象】營業(yè)廳門頭符合規(guī)范，裝設(shè)標準企業(yè)5G標識（移動優(yōu)選也視為合格），營業(yè)牌具備營業(yè)廳名稱、營業(yè)時間等信息；營業(yè)廳設(shè)在二樓的，需在一樓顯眼處設(shè)置引導(dǎo)標識[單選題]*記錄具體問題點及時間點，保留門頭照○是○否10.請進廳前上傳一張整體營業(yè)廳照片，能看清營業(yè)廳門頭以及門口現(xiàn)狀的照片[上傳文件題]*11.營業(yè)廳門頭或時間牌上準確標注直營店、加盟店、授權(quán)店（不扣分，只記錄，如有其他標注請注明）[單選題]*需記錄每家店營業(yè)廳門頭或營業(yè)時間牌名稱，并拍照留存○有相關(guān)信息并信息完整(請?zhí)恋?2題)○有相關(guān)信息但不完整(請?zhí)恋?2題)○找不到任何信息(請?zhí)恋?3題)12.上傳該店門頭或營業(yè)時間牌[上傳文件題]*13.廳內(nèi)設(shè)置的業(yè)務(wù)受理等功能區(qū)和服務(wù)窗口，均應(yīng)清晰標識指引，標識牌必須字跡工整、色彩統(tǒng)一、搭配恰當，符合現(xiàn)行VI規(guī)范[單選題]*記錄具體問題點及時間點，保留問題截圖○是○否(請?zhí)恋?4題)14.如有問題請上傳截圖[上傳文件題]*二、進店取號以及檢查（主要是取號的檢查）15.營業(yè)廳具備線上或線下排隊取號方式

如果只有線下排隊的方式，前面1、2、3、4都可以不選擇

如果有線上排隊的，請把1、2、3、4都檢查一遍[多選題]*如果有線上排隊的，需要將1-4題都勾選上，并填寫“是”或“否”□1.能否線上預(yù)約，用戶到達營業(yè)廳后實現(xiàn)廳內(nèi)取號（網(wǎng)上預(yù)約的號）_________________*□2.能否到達營業(yè)進行線上預(yù)約，實現(xiàn)取號排隊_________________*□3.如遇客戶手機不支持，能否采用廳店人員代為掃碼的方式，協(xié)助客戶代為取號排隊_________________*□4.客戶手機不支持，營業(yè)員能否代為掃碼，幫助客戶取號_________________*□5.只能線下排隊的方式16.【記錄排隊等候時間】

排隊開始時間：___:___

排隊結(jié)束時間：___:___[填空題]*從客戶進入營業(yè)廳排隊到開始辦理業(yè)務(wù)，等候時間不超過10分鐘（使用叫號機的營業(yè)廳，從取號后開始計時，無叫號機的，從開始排隊辦理業(yè)務(wù)開始計時）17.【行為關(guān)懷】針對排隊等候的客戶，營業(yè)廳是否有如下或其它關(guān)懷服務(wù)[多選題]*□是，如廳內(nèi)有客戶來回徘徊（3分鐘以上），營業(yè)人員主動上前詢問客戶需求，根據(jù)客戶需要提供幫助□是，現(xiàn)場等候用戶超過3人及以上時，有維護秩序人員，能較好的維持現(xiàn)場秩序□是，對于等候超過10分鐘以上客戶進行口頭關(guān)懷,如送水、宣傳單頁等□是，其它形式關(guān)懷，請記錄_________________*□否，以上都沒有18.【自助設(shè)備引導(dǎo)】在客戶有需要時或廳內(nèi)有客戶排隊時，廳內(nèi)有流動人員引導(dǎo)客戶使用自助終端或登錄廳內(nèi)電子渠道的設(shè)備進行辦理，并予以必要的輔導(dǎo)、幫助[單選題]*○是○否二、進店取號以及檢查（營業(yè)員的檢查）19.【20-30歲人數(shù)】：___

【31-40歲人數(shù)】：___

【41歲及以上人數(shù)】：___

[填空題]*觀察廳內(nèi)服務(wù)人員年齡構(gòu)成占比，分年齡段記錄20-30歲人數(shù)，31-40歲人數(shù)，41歲及以上人數(shù)，主要以客戶感知為準20.【經(jīng)理現(xiàn)場管理】檢查期間營業(yè)廳內(nèi)是否有值班經(jīng)理、廳經(jīng)理等維持現(xiàn)場秩序或幫助客戶解答問題[單選題]*○是○否21.內(nèi)員工是否著統(tǒng)一工裝，包括顏色（粉白，純白）、制式（樣式）、服裝質(zhì)地（棉制，綢緞材料）、新舊程度（褪色、變色、卷邊、褶皺）等[多選題]*1.只針對廳內(nèi)服務(wù)人員，不包括終端人員及值班經(jīng)理，廳經(jīng)理等

2.選擇否時需記錄哪個臺席跟哪個臺席或哪個區(qū)域服務(wù)人員不一致

3.記錄具體問題點及時間點，多個問題點之間用“分號”隔開；

4.保留問題截圖□是□否，顏色不統(tǒng)一，注意：稍微差別也視為不統(tǒng)一，如白色襯衣有粉白，雪白、乳白等；外套有天藍，深藍等_________________*□否，服裝制式不統(tǒng)一，包括外套及襯衣，如立領(lǐng)，翻領(lǐng)等_________________*□否，服裝質(zhì)地不統(tǒng)一，如，棉制，綢緞等_________________*□否，廳內(nèi)女性長發(fā)營業(yè)人員未統(tǒng)一盤起且佩戴統(tǒng)一頭花，注意：顏色款式等_________________*□否，新舊程度：有褪色、變色、卷邊、褶皺等現(xiàn)象_________________*□否，其他_________________*22.【儀容儀表】營業(yè)人員儀容儀表是否規(guī)范[多選題]*1、記錄具體問題點及時間點，多個問題點之間用“分號”隔開；

2、保留問題截圖□是□否，廳內(nèi)員工著裝不整潔規(guī)范，存在敞懷、挽袖，口罩款式不統(tǒng)一。如有孕婦、特體等特殊情況，可酌情處理。新員工未著工服，但佩戴實習(xí)工牌了的，不扣分。_________________*□否，工牌未佩戴于左胸前,保持端正，或佩戴其他裝飾物_________________*□否，女性營業(yè)員未按要求淡妝上崗，長頭發(fā)未統(tǒng)一盤起，未佩戴統(tǒng)一頭花，短發(fā)整潔，或存在染紅色、紫色等怪異發(fā)色，男營業(yè)員存在留長發(fā)和胡須。（不可濃妝艷抹，“準媽媽”可不化妝）；_________________*□否，佩帶夸張飾品，飾品數(shù)量過多，項鏈（1條）、戒指（1枚）、耳飾（1對）、手表（1塊）；_________________*□否，女營業(yè)員留長指甲、染指甲；或皮膚表面暴露部分存在紋身。_________________*□否，其它_________________*23.【主動服務(wù)】營業(yè)人員是否做到來有迎聲：主動問候客戶，表示對客戶的迎接[多選題]*如果選否，需記錄具體問題點及時間點□是□否，流動人員：用戶入廳時，沒有導(dǎo)迎人員進行主動問好迎接并根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行分流和引導(dǎo)_________________*□否，終端人員：有客戶至終端銷售區(qū)，終端銷售人員在沒有服務(wù)其他客戶時，沒有第一時間主動上前詢問客戶需求并推薦相應(yīng)終端產(chǎn)品_________________*□否，臺席人員：觀察-業(yè)務(wù)閑時：①業(yè)務(wù)辦理臺席人員沒有主動站立迎接客戶②沒有主動詢問客戶辦理需求③沒有示意并待客戶入座后，坐下為客戶辦理業(yè)務(wù)_________________*□否，臺席人員：觀察-業(yè)務(wù)忙時：①前臺排隊人員較多的情況，不用站立迎接客戶辦理業(yè)務(wù)，但沒有主動安撫后排客戶【檢查時需注意：臺席人員語言招呼到后排客戶即可（例如：稍等一下，馬上就到您了）"_________________*□否，未主動詢問：在服務(wù)的過程中①沒有主動詢問客戶需求，②沒有根據(jù)需求主動為客戶推介業(yè)務(wù)_________________*□否，未主動送別：業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后或客戶離廳時，營業(yè)人員沒有主動送別客戶，并致告別語如“您慢走”；臺席人員如后面無客戶辦理業(yè)務(wù)，則需站立送別客戶_________________*24.【行為禮儀】營業(yè)人員行為禮儀是否規(guī)范，不存在如下行為[多選題]*1、記錄具體問題點及時間點，多個問題點之間用“分號”隔開；

2、保留問題截圖□是□否，精神面貌不夠整潔大方，精神不飽滿，做夸張、怪異、懶散動作_________________*□否，站姿不端正，存在：倚靠柜臺、倚靠背椅、背手走路、托腮或趴在桌上，叉腰、抱胸、背靠他物的站姿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄物品、超過3秒不雅行為（伸懶腰、打哈欠、打瞌睡、用指挖耳摳鼻剔牙等）等_________________*□否，坐姿不端正自然，離座未示意用戶，離座后凳子未歸位并未將受理臺席轉(zhuǎn)為“暫停服務(wù)”。_________________*□否，營業(yè)員在廳內(nèi)走動時步態(tài)不平穩(wěn)，在廳內(nèi)奔跑_________________*□否，營業(yè)員手勢不標準，給客戶傳遞物品和單據(jù)時未雙手遞接，出現(xiàn)手指用戶（疫情管控等特殊時期對此不作要求）_________________*□否，營業(yè)員出現(xiàn)玩手機、串崗、脫崗、吃飯、吸煙、閑聊、睡覺、大聲喧嘩、撥打私人電話和追逐嬉鬧等情況_________________*25.【服務(wù)態(tài)度（重點查）】營業(yè)人員在服務(wù)過程中態(tài)度是否熱情和藹，不存在如下行為[多選題]*記錄具體問題點及時間點，多個問題點之間用“分號”隔開□是□否，未滿足微笑服務(wù)：為客戶提供服務(wù)時，未面露微笑，表達親和友善的服務(wù)態(tài)度_________________*□否，與客戶交談及服務(wù)時態(tài)度不夠積極主動，沒有耐心聆聽，真誠大方。交談時出現(xiàn)代答不理、煩躁、不耐煩、爭吵、反問、質(zhì)問、漠視、推諉、譏笑、頂撞客戶等現(xiàn)象，或交談時不注視客戶、玩手機、打私人電話、整理單據(jù)等現(xiàn)象_________________*□否，營業(yè)人員未主動了解并響應(yīng)客戶服務(wù)需求，對客戶提出的問題未及時、準確、耐心地為其解答_________________*□否，服務(wù)過程中出現(xiàn)愛答不理、假裝聽不見等行為_________________*□否，服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)忌語，或隨意打斷客戶發(fā)言，用語不粗暴_________________*□否，營業(yè)人員服務(wù)不夠熱情主動，服務(wù)過程中，存在機械性、面無表情、聲音偏小、語速過快等現(xiàn)象_________________*26.【服務(wù)用語】營業(yè)人員客戶交流時，是否使用普通話及禮貌用語，不使用服務(wù)忌語[多選題]*記錄具體問題點及時間點□是□否，與客戶交流時，未使用普通話及禮貌用語；如：您好，先生/女士；您好、請、謝謝、對不起、再見_________________*□否，整個過程中出現(xiàn)使用服務(wù)禁語，如：到底辦不辦，想好沒有、我不知道，你問別人、這里不辦，到那邊去問、你懂不懂、不知道就別亂說、我正在忙，我忙完了再給你辦、你想好了沒有，快一點、這是規(guī)定，沒辦法、這個我說了，你也不懂、怎么這么一點話費等等_________________*27.【業(yè)務(wù)熟練】營業(yè)人員業(yè)務(wù)熟練，能及時準確完整回答客戶問題并熟練正確的操作系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)辦理[多選題]*記錄具體問題點及時間點□是□否，營業(yè)人員回答問題不夠準確、完整，使用知識庫查詢或詢問他人時長超過1分鐘_________________*□否，營業(yè)人員不能熟練并正確的操作系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)辦理，出現(xiàn)詢問他人，尋求他人幫助等現(xiàn)象_________________*二、進店取號以及檢查（主要是廳內(nèi)環(huán)境設(shè)備的檢查）28.【環(huán)境衛(wèi)生】廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否整潔舒適，物品擺放整齊，無私人物品、雜物，家具無破損等現(xiàn)象[多選題]*記錄具體問題點及時間點，保留問題截圖□是□否，廳內(nèi)地面、桌面、墻面、頂部、背景墻、懸掛物、計算機、自助設(shè)備、展示柜、辦公家具、空調(diào)、布線、燈、標示等存在破損，有明顯污物（垃圾、水漬、綠植腐葉、灰塵等，雨雪天不考核地面），未保持整潔_________________*□否，廳內(nèi)家具、布線、燈、標示、懸掛物、展示物料（宣傳/手機）、綠化物等擺放雜亂無序，存在錯亂現(xiàn)象_________________*□否，受理臺席桌面不夠干凈、整潔，資料、物品擺放無序_________________*□否，營業(yè)區(qū)域放置與工作無關(guān)的雜物、私人物品等（除手機外，其他個人物品均視為個人無關(guān)物品，包括個人衣服、生活用品等）_________________*□否，廳內(nèi)業(yè)務(wù)標識牌有破損、污損、脫落等現(xiàn)象_________________*□否，營業(yè)廳內(nèi)溫度、亮度不夠適宜，未保持通風(fēng)透氣，有異味_________________*□否，營業(yè)廳其他環(huán)境問題記錄_________________*29.【設(shè)備完好性】廳內(nèi)電子/自助設(shè)備是否正常開啟并正常使用，如有故障需張貼故障貼[多選題]*記錄具體問題點及時間點，保留問題截圖□是□否，廳內(nèi)自助設(shè)備無法正常開啟，或未能正常工作（自助設(shè)備包括：叫號設(shè)備、繳費設(shè)備、發(fā)票打印設(shè)備、自由業(yè)務(wù)開通設(shè)備、客戶體驗設(shè)備等）；如有故障需張貼故障貼_________________*□否，廳內(nèi)照明燈、宣傳燈箱、電子屏、演示電視、電子相冊、電子排隊顯示屏等電子設(shè)備設(shè)施存在故障，無法正常點亮或使用；如有故障設(shè)備，應(yīng)加掛故障標識_________________*□否，辦理時出現(xiàn)高拍儀攝像頭故障、簽字板書寫不上等常用設(shè)備故障_________________*□否，其它設(shè)備故障記錄：_________________*30.【廳內(nèi)設(shè)施】1.營業(yè)廳設(shè)置有①業(yè)務(wù)咨詢臺/區(qū)，且區(qū)域內(nèi)整潔整齊，②廳內(nèi)流動人員不少于1名[單選題]*○是，廳內(nèi)流動人員人數(shù)為_________________*請?zhí)顚懓⒗當?shù)字，如3○否，沒有咨詢臺○否，沒有流動人員31.【廳內(nèi)設(shè)施】營業(yè)廳設(shè)置有排隊系統(tǒng)，可以是排隊機，也可以是通過屏幕掃碼排隊方式[單選題]*○是，有排隊機○是，可以屏幕掃碼排隊○否32.【廳內(nèi)設(shè)施】營業(yè)廳設(shè)置有客戶等候座椅（包括體驗區(qū)的沙發(fā)），座椅干凈、舒適[單選題]*○是○否33.【廳內(nèi)設(shè)施】廳內(nèi)硬座座椅是否有座墊等讓人舒適的輔助物品[單選題]*○是○否依賴于第32題第1個選項34.【廳內(nèi)設(shè)施】座椅位置是否合理（如不合理，記錄具體原因比如在過道、太陽直曬過熱等）[單選題]*○是○否依賴于第32題第1個選項35.【廳內(nèi)設(shè)施】

座椅數(shù)量：___

等候座椅坐滿后，大約還有多少客戶站立等候：___[填空題]*請?zhí)顚懓⒗當?shù)字，如12依賴于第32題第1個選項36.【廳內(nèi)設(shè)施】廳內(nèi)配有意見簿、《意見簿用戶意見在24小時內(nèi)回復(fù)【如無用戶留言，此項不扣分】》、飲水機（含水杯）、免費充電、便民設(shè)施（如老花鏡、便民傘等）《便民箱不能有過期藥品，便民箱品種不少于5種，不得包含處方類藥品》[多選題]*□是，內(nèi)配有意見簿、《意見簿用戶意見在24小時內(nèi)回復(fù)【如無用戶留言，此項不扣分】》□是，廳內(nèi)有飲水機（含水杯），如果無水杯請注明□是，廳內(nèi)可免費充電□是，廳內(nèi)有便民設(shè)施（如老花鏡、便民傘、藥箱等）□是，廳內(nèi)有其它便民設(shè)施記錄：_________________*□否，廳內(nèi)以上設(shè)施都沒有37.【廳內(nèi)設(shè)施】營業(yè)廳是否設(shè)置智慧家庭區(qū)，且區(qū)域內(nèi)設(shè)備能正常演示[單選題]*○是○否38.【廳內(nèi)設(shè)施】廳內(nèi)是否有終端銷售區(qū)，柜臺樣式、色調(diào)統(tǒng)一，無無空展位、空柜臺[單選題]*記錄具體問題及時間點，保留問題截圖○是○否，請記錄具體時間及問題點_________________*39.【廳內(nèi)設(shè)施】廳內(nèi)是否提供開展適老活動，提供周全、貼心的便利服務(wù)，如愛心服務(wù)崗、愛心座椅、愛心專席、配備助老設(shè)備等[單選題]*記錄具體活動形式及時間點，保留亮點截圖○是，請記錄具體時間及亮點_________________*○否40.【廳內(nèi)設(shè)施】廳內(nèi)是否配備電子宣傳設(shè)備[單選題]*○是○否41.【移動優(yōu)先露出】營業(yè)廳櫥窗及銷售區(qū)是否展陳“移動優(yōu)選”品牌宣傳的海報、價簽等宣傳物料[單選題]*如果有，請截圖取證○是○否42.【虛假/誤導(dǎo)宣傳】營業(yè)廳宣傳是否規(guī)范，不存在虛假、夸大、隱瞞淡化限制性條件等誤導(dǎo)宣傳[多選題]*記錄具體違規(guī)問題及時間點；有截圖的，保留問題截圖□是□否，廳內(nèi)宣傳品不夠清晰、易懂、醒目地在同一頁面明示業(yè)務(wù)資費標準、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式、違約責(zé)任等重點事項。（如正面只展示優(yōu)惠，不顯示違約責(zé)任/限制性條款或違約責(zé)任/限制性條款字體明顯縮小均視為不合格）_________________*□否，廳內(nèi)宣傳品或營業(yè)人員存在虛假夸大宣傳、隱瞞、淡化限制性條件誘導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)的情況；如免費送、0元購、1分錢、不限量、永久等易引發(fā)用戶誤解的表述進行宣傳（如營業(yè)人員介紹副卡時，未明確介紹優(yōu)惠期結(jié)束后，副卡收費標準等），記錄具體宣傳文字_________________*□否，營業(yè)廳內(nèi)營銷和產(chǎn)品宣傳廣告未能清晰注明業(yè)務(wù)資費、優(yōu)惠期限、辦理條件或限制性條款或加注“具體條款詳見店內(nèi)宣傳單頁”等_________________*□否，營業(yè)廳宣傳或承諾的贈送體驗、優(yōu)惠打折、減免返費等事項，不和實際辦量相符合，存在擅自增設(shè)辦理、使用條件_________________*□否，套餐及活動收費與宣傳不符，例如，收費大于承諾金額，或辦理時工作人員告知終身免費，后期查詢賬單產(chǎn)生有相關(guān)費用_________________*□否，未能客觀真實宣傳5G業(yè)務(wù)及資費，公示全量在售套餐情況，片面夸大5G優(yōu)勢或優(yōu)惠項目，隱瞞或淡化限制性條件_________________*□否，營業(yè)廳只宣傳及銷售5G套餐，不銷售4G套餐_________________*□否，其它違規(guī)宣傳記錄：_________________*43.【精準營銷】在客戶取號成功的頁面是否有結(jié)合大數(shù)據(jù)識別結(jié)果，如您感興趣的模等，個性化推送適合客戶的業(yè)務(wù)、優(yōu)惠活動、套餐介紹、產(chǎn)品信息、終端、權(quán)益等[單選題]*截圖取證○是○否三、業(yè)務(wù)檢查44.第一個業(yè)務(wù)場景選擇[單選題]*○1、銷戶○2、合約解除○3、套餐降檔○4、流量費用爭議投訴45.【服務(wù)推諉】針對客戶提出的銷戶、合約解除、套餐降檔、私轉(zhuǎn)公等業(yè)務(wù)辦理需求，及流量費用爭議投訴處理需求，營業(yè)廳是否正常受理？[多選題]*1.投訴受理是指現(xiàn)場解決客戶投訴，不能解決的在系統(tǒng)記錄客戶問題，后續(xù)由專門客服回電處理

2.記錄具體問題點及時間點□是□否，以無權(quán)限、無能力、系統(tǒng)故障等原因，讓客戶撥打10086_________________*□否，以無權(quán)限、無能力、系統(tǒng)故障等原因，引導(dǎo)客戶去其他營業(yè)廳辦理_________________*□否，未到營業(yè)結(jié)束時間，以“已結(jié)賬”、“無后臺人員”等任何原因，讓客戶改日再來_________________*□否，以月初無法降檔等不實業(yè)務(wù)規(guī)則為理由，不受理客戶需求_________________*□其他_________________*46.第二個業(yè)務(wù)場景選擇（不得和第一個業(yè)務(wù)場景相同）[單選題]*○銷戶○融合業(yè)務(wù)解除○套餐變更（降檔）○流量費用爭議投訴○辦理撤寬帶次月（8月）○補卡○服務(wù)密碼重置○過戶○開通副卡○套餐變更（升檔）○流量包○新入網(wǎng)融合業(yè)務(wù)○新裝寬帶○升級副卡○私轉(zhuǎn)公○新辦合約（無寬帶的合約套餐）○開通IPTV○取消IPTV○信用購機○家寬銷戶○家寬移機47.【一次性辦理】對客戶提出的業(yè)務(wù)需求，營業(yè)廳是否能一次性辦理？[多選題]*記錄具體問題點及時間點□是□否，按流程要求，需要多次來廳辦理_________________*□否，營業(yè)廳無權(quán)限無法辦理_________________*□否，客戶資料或需退回設(shè)備未帶齊全等_________________*□否，營業(yè)人員辦理錯誤_________________*□否，合約或者有其它業(yè)務(wù)限制導(dǎo)致無法辦理-_________________*□否，業(yè)務(wù)規(guī)則導(dǎo)致當下不能辦理，如，新業(yè)務(wù)需等老業(yè)務(wù)失效后才能辦理；特定日期導(dǎo)致不能辦理，如月初出帳時不能辦理銷戶業(yè)務(wù)_________________*□否，系統(tǒng)故障_________________*□否，其他_________________*依賴于第46題第1;2;3;5;6;7;8;9;10;11;16;17個選項48.記錄第二次業(yè)務(wù)信息

【營銷推薦時長】（不含訪員主動詢問營銷活動時長）

開始時間：___:___

結(jié)束時間：___:___

【上柜離柜時長】

開始時間：___:___

結(jié)束時間：___:___[填空題]*49.【辦理時長】記錄營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理時長，是否達標？[單選題]*個人業(yè)務(wù)辦理時長不得超過3分鐘，融合業(yè)務(wù)辦理時長不超過10分鐘○是○否50.【辦理規(guī)范】營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)前是否做到：①辦理前等候期間進行身份認證；②辦理過程中主動提醒用戶責(zé)任及限制條款；③讓客戶二次確認（受理單簽字，短信交互確認、驗證碼確認）；④業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后收到訂購成功提醒短信[多選題]*1.填空題中記錄缺少哪一項，多個問題點之前用“分號”隔開

2.第3,4,5,6點，如果沒有紙質(zhì)版，必須詢問電子版查詢路徑

3.如果營業(yè)廳有做到提前身份驗證，需寫出做了哪幾點，包括但不限于題中所列□是，以上都有做到，且有提前進行身份驗證，主要包括_________________*□否，未進行【身份驗證】：營業(yè)人員未主動了解等候客戶業(yè)務(wù)辦理需求，幫助客戶提前完成業(yè)務(wù)辦理前的準備工作（例如告知業(yè)務(wù)辦理所需證件、復(fù)印身份證、辦理業(yè)務(wù)注意事項等）或未說明清楚需要攜帶的證件及需要機主本人辦理□否，未達成【透明辦理】：營業(yè)人員為客戶辦理的各項業(yè)務(wù)（含免費贈送業(yè)務(wù)及營銷活動），未征得用戶同意，主要體現(xiàn)在用戶責(zé)任及限制性條款在協(xié)議中沒有以加粗字體、添加著重號等突出形式明示□否，未達成【透明辦理】：營業(yè)人員為客戶辦理的各項業(yè)務(wù)（含免費贈送業(yè)務(wù)及營銷活動），未征得用戶同意，主要體現(xiàn)在沒有主動提醒用戶注意□否，未進行【二次確認】：未要求本人正向簽字確認（受理單簽字，短信交互確認、驗證碼確認等）□否，未進行【二次確認】：受理單未包括業(yè)務(wù)名稱、資費、所含資源、優(yōu)惠內(nèi)容、生效時間、合約期以及優(yōu)惠到期規(guī)則、到期后收費標準、解約方案及其他限制條件等關(guān)鍵信息等。具體未包含信息為：_________________*□否，未進行【成功提醒】：訂購成功沒有提醒短信□否，未進行【成功提醒】：訂購成功有提醒短信，但提醒短信內(nèi)容未包括業(yè)務(wù)名稱、資費標準、辦理時間及渠道、生效或失效時間、退訂方式等必要信息。具體未包含信息為：_________________*依賴于第46題第3;10;11;12;13;14;15;16;18個選項51.【辦理規(guī)范】記錄哪種二次確認方式[多選題]*□受理單簽字□短信交互確認（是短信交互確認，不是業(yè)務(wù)辦理成功后的提醒短信）□驗證碼確認依賴于第46題第3;10;11;12;13;14;15;16;18個選項52.【辦理規(guī)范】受理單是否包括：業(yè)務(wù)名稱、資費、所含資源、優(yōu)惠內(nèi)容、生效時間、合約期以及優(yōu)惠到期規(guī)則、到期后收費標準、解約方案及其他限制條件等關(guān)鍵信息等[單選題]*記錄缺少哪一項，多個問題點之前用“分號”隔開○是○否，具體未包含的關(guān)鍵信息為_________________*依賴于第46題第3;10;11;12;13;14;15;16;18個選項53.【辦理規(guī)范】紙質(zhì)單據(jù)①是否對以上關(guān)鍵要素內(nèi)容突出（加粗、著重號等）標示；②是否進行關(guān)鍵信息確認[多選題]*□是□否，未對以上關(guān)鍵要素內(nèi)容突出（加粗、著重號等）標示□否，未進行關(guān)鍵信息確認依賴于第46題第3;10;11;12;13;14;15;16;18個選項54.【平臺協(xié)作】平臺協(xié)作穩(wěn)定，未出現(xiàn)因認證系統(tǒng)與無紙化系統(tǒng)間信息傳送丟失，而導(dǎo)致客戶需二次認證的情況[單選題]*記錄重復(fù)認證的次數(shù)○是○否，出現(xiàn)過需二次認證的情況，共出現(xiàn)過的次數(shù)為_________________*55.【設(shè)備穩(wěn)定】設(shè)備穩(wěn)定，未出現(xiàn)高拍儀攝像頭故障、簽字板書寫不上等常用設(shè)備故障[單選題]*具體記錄故障問題○是○否，出現(xiàn)過設(shè)備故障_________________*56.【辦理便捷】不存在需客戶多次簽字、多次拍照，多次提供驗證碼等（辦融合套餐、過戶、補卡、套餐變更、服務(wù)密碼重置）[單選題]*記錄所辦理的業(yè)務(wù)場景類型，如過戶等○是，不存在○否，存在，所辦理的業(yè)務(wù)場景類型是_________________*57.【辦理便捷】記錄辦理業(yè)務(wù)過程中的

【簽字數(shù)】：___

【拍照數(shù)】：___

【提供驗證碼數(shù)】：___

【交互次數(shù)】：___（剔除訪問員主動詢問發(fā)起的次數(shù)）

[填空題]*請?zhí)顚懓⒗當?shù)字，如358.【辦理便捷】不存在在業(yè)務(wù)辦理進行一定步驟后，在最后環(huán)節(jié)提出不符合業(yè)務(wù)辦理條件[單選題]*記錄所辦理的業(yè)務(wù)場景類型，如銷合約號，流量包等○是，不存在○否，存在_________________*59.【辦理便捷】不存在核對寬帶地址耗時長問題：營業(yè)員在查看家寬資源覆蓋情況時，是否需與客戶逐字核對地址名稱，耗時較長（提出“新辦寬帶”或“寬帶移機”需求時）[單選題]*第三點需記錄地址核對時長○是，不存在○否，存在60.【辦理便捷】

如果競對在業(yè)務(wù)辦理過程中有比較便捷的方式方法，請記錄：_________

如果移動在業(yè)務(wù)辦理過程中有其它耗時或流程冗余的問題，請記錄：_________

[填空題]61.【辦理差錯/不成功】營業(yè)人員是否熟練準備辦理業(yè)務(wù)，不存在業(yè)務(wù)辦理差錯或不成功的現(xiàn)象[多選題]*記錄具體問題及時間點□是□否，營業(yè)人員未能夠準確按客戶需求操作業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)辦理存在遺漏業(yè)務(wù)/套包，或存在錯誤訂購其他產(chǎn)品的現(xiàn)象_________________*□否，營業(yè)人員無法成功訂購業(yè)務(wù)（未收到訂購提醒或查詢已訂業(yè)務(wù)未成功）_________________*□否，合約協(xié)議周期訂購錯誤（例如12月錯訂為24個月）_________________*□否，其他_________________*62.【線上線下協(xié)同-同步提醒】業(yè)務(wù)辦理過程中或結(jié)束后，移動APP、微廳、短廳等線上渠道是否有業(yè)務(wù)提醒[多選題]*1、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，訪問員去APP、微廳查詢，看是否能查詢到；

2、保留各渠道查詢結(jié)果截圖；如果收到短信提醒，則截圖保存□是□否，移動APP未同步□否，微廳未同步□否，短廳未同步63.【線上線下協(xié)同-協(xié)議同步】業(yè)務(wù)辦理成功后，移動APP、微廳等線上渠道是否能查詢到業(yè)務(wù)單及協(xié)議[多選題]*業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，如果營業(yè)人員未提醒電子協(xié)議查詢渠道，訪問人員需主動詢問在哪可以查到業(yè)務(wù)單及協(xié)議單，并按營業(yè)人員指引渠道真實查詢，紀錄查詢渠道及結(jié)果□是□否，移動APP無法查到協(xié)議□否，微廳無法查到協(xié)議64.【線上線下同步-線下到線上】觀察營業(yè)廳有沒有線下處理不了問題，通過線上APP、視頻客服給客戶進行現(xiàn)場解決的，如有，記錄業(yè)務(wù)名稱：_________

【線上線下同步-線上到線下】觀察營業(yè)廳有沒有從線上下的訂單，到營業(yè)廳內(nèi)辦理或者取貨現(xiàn)象，如有，記錄業(yè)務(wù)名稱：_________

如果競對廳內(nèi)有涉及線下線下協(xié)同亮點，請記錄：_________[填空題]65.【數(shù)智系統(tǒng)支撐-一鍵資格效驗】業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)是否能智能識別用戶辦理資格，不存在在業(yè)務(wù)辦理進行一定步驟后，在最后環(huán)節(jié)提出不符合業(yè)務(wù)辦理條件[單選題]*記錄所辦理的業(yè)務(wù)類型，如銷合約號，流量包等○是○否_________________*66.【數(shù)智系統(tǒng)支撐-軌跡貫通】使用熱線咨詢業(yè)務(wù)后，去營業(yè)廳查詢，營業(yè)廳是否能查詢到熱線渠道所推薦的業(yè)務(wù)[單選題]該問題僅針對競爭對手，移動營業(yè)廳可不答○是○否67.【數(shù)智系統(tǒng)支撐】如果競爭對手有智能化系統(tǒng)支持，請記錄：[填空題]_________________________________68.【過度營銷】當客戶明確表示不需要營業(yè)員推薦的業(yè)務(wù)后，營業(yè)員是否仍然推薦該業(yè)務(wù)[單選題]*記錄具體違規(guī)問題及時間點，具體情況描述清楚○是_________________*○否69.【過度營銷】當客戶明確表示不需要營業(yè)員推薦任何業(yè)務(wù)，營業(yè)員是否仍然推薦其他業(yè)務(wù)[單選題]*記錄具體違規(guī)問題及時間點，具體情況描述清楚○是_________________*○否70.【過度營銷】提出單業(yè)務(wù)辦理需求時(補卡、更改套餐)，是否強制搭售其他業(yè)務(wù)，或強制升級套餐，或強制辦理營銷活動[單選題]*記錄具體違規(guī)問題及時間點，具體情況描述清楚○是_________________*○否71.【過度營銷】記錄營業(yè)員主動推薦的業(yè)務(wù)數(shù)量（剔除訪問員主動詢問），記錄數(shù)量、名稱

業(yè)務(wù)數(shù)量：___

業(yè)務(wù)名稱：___________________________[填空題]*四、辦理業(yè)務(wù)后的檢查72.【終端柜臺展示】終端體驗臺是否在顯眼位置，周圍無遮擋、無雜物[單選題]*記錄具體問題及時間點，保留問題截圖○是○否_________________*73.【終端柜臺展示】所有體驗展示的真機均需安裝具備充電功能的防盜機托并處于屏幕點亮或雖未亮但點擊屏幕后可正常體驗的狀態(tài)，不存在密碼鎖屏、藍屏、關(guān)機等無法正常體驗的現(xiàn)象[單選題]*記錄具體問題及時間點，保留問題截圖○是○否_________________*74.【新型終端展陳】營業(yè)廳內(nèi)除了手機終端以外，是否展陳了新型、具有科技感等對客戶有沖擊力的終端，比如VR、音響、手表、手環(huán)、WIFI6無線路由、智能門鈴、智能門鎖、大屏交互查詢下單的云貨架設(shè)備等[單選題]*1、記錄有哪些泛終端及時間點，多種用“分號”隔開

2、保留截圖○是_________________*○否75.【新型終端展陳】客戶掃碼終端價簽二維碼，跳轉(zhuǎn)線上是否顯示更多產(chǎn)品信息？[單選題]*保留跳轉(zhuǎn)后的截圖○是○否76.【主動推薦】終端銷售人員能否根據(jù)客戶需求主動推薦適合的終端產(chǎn)品？[單選題]*記錄具體問題及時間點○是○否_________________*77.【主動推薦】有沒有詢問客戶想買多少價位的手機？[單選題]*○是○否78.【主動推薦】有沒有詢問客戶目前是否使用移動套餐，且詢問套餐檔位？[單選題]*○是○否79.【主動推薦】有沒有詢問客戶具體的終端需求，如內(nèi)存大小、屏幕、具體功能等？[單選題]*○是○否80.【銷售規(guī)范性】客戶表示購買終端時，終端銷售人員是否結(jié)合移動套餐向客戶介紹當期優(yōu)惠政策，如合約購機、優(yōu)惠購機/價格直降、分期購機/信用購/5G金幣等多種購機方式[單選題]*詳細的介紹其中一種視為合格,記錄所介紹的政策名稱○是_________________*○否81.【銷售規(guī)范性】營業(yè)人員有沒有主動介紹或終端銷售區(qū)域上，有沒有相關(guān)信用購、合約等相關(guān)推薦宣傳[單選題]*記錄具體問題及時間點○是○否_________________*82.【銷售規(guī)范性】營業(yè)人員有沒有主動介紹或終端銷售區(qū)域上，有沒有相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳，如移動云盤，超級SIM（小藍卡、橙卡），和家親、咪咕視頻這些重點業(yè)務(wù)[單選題]*1、有一種宣傳或介紹即為合格

2、具體記錄介紹了哪項業(yè)務(wù)，多項業(yè)務(wù)用“分號”隔開○是_________________*○否83.【引導(dǎo)體驗】營業(yè)人員是否主動為客戶進行相關(guān)產(chǎn)品的演示，協(xié)助客戶完成相關(guān)產(chǎn)品體驗[單選題]*記錄具體問題及時間點○是○否_________________*84.【引導(dǎo)體驗】營業(yè)人員熟悉產(chǎn)品賣點、優(yōu)勢、特性，并能清楚、流暢向用戶介紹[單選題]*○是○否85.營銷人員能熟悉介紹產(chǎn)品賣點、優(yōu)勢、特性，并能清楚、流暢介紹的產(chǎn)品包括（6選2）[多選題]*如果廳內(nèi)沒有這六款機型，則咨詢其它熱門機型并記錄是否能熟練介紹賣點□【高端】iPhone13Pro：A15防生芯片、超