客戶投訴處理技巧 課件

客戶投訴處理技巧12021年上半年投訴情況分析1、投訴中個人客戶占很大比例，與轎車客戶增長較快有一定關(guān)系；2、因轎車客戶群體決定，轎車客戶投訴比例增長較快；21、對于效勞站效勞質(zhì)量的投訴占到89%；2、出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴情況，并且隨著轎車用戶的增多，網(wǎng)絡(luò)投訴客戶還會增加，應(yīng)該引起我們的重視，因為網(wǎng)絡(luò)投訴在特定的群體中影響較大；3葫蘆島寶順：因配件運作問題導(dǎo)致維修超期引起投訴發(fā)生過的嚴(yán)重投訴情況遼寧興銳：技術(shù)違規(guī)操作、高收費、維修工對于自身言論不負(fù)責(zé)平頂山旭東：技術(shù)違規(guī)操作、效勞不到位······思考：為什么會有這么多的投訴？問題出在了哪里？4課程開發(fā)的目的：了解客戶投訴的重要性明確客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)掌握投訴處理流程與處理技巧增加投訴的防范意識通過學(xué)習(xí)，我們要做到：1、熟悉處理投訴流程2、當(dāng)顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧3、在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生5主要內(nèi)容處理方法處理流程和原那么投訴產(chǎn)生原因正確對待投訴

投訴的含義投訴的危害以什么樣的態(tài)度面對投訴

客戶為什么不滿客戶投訴的種類客戶投訴的原因客戶投訴處理的根本流程客戶投訴處理的根本原那么客戶投訴處理的目標(biāo)客戶投訴的處理技巧不同客戶的投訴的處理方法客戶投訴的日常管理6第一部分

投訴的含義投訴的危害以什么樣的態(tài)度面對投訴如何正確的看待客戶的投訴71、投訴的含義抱怨：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或效勞質(zhì)量不滿意而引發(fā)的不滿情緒，并通過口頭或書面方式向長城售后進(jìn)行申訴；投訴：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或效勞質(zhì)量不滿意而引發(fā)的不滿情緒，并通過口頭或書面方式向長城售后、新聞媒體、政府機(jī)關(guān)或相應(yīng)社會團(tuán)體進(jìn)行申訴并明確提出了相關(guān)要求。8一、如何正確的看待投訴抱怨投訴對于結(jié)果的要求不同9語言？客戶投訴時是什么樣子？肢體？情緒？10客戶投訴時在想什么？〔投訴客戶的期望〕希望有人聆聽希望被認(rèn)同、被尊重希望得到認(rèn)真的對待希望有反響，有行動希望得到補償……112、客戶投訴的危害影響企業(yè)的正常工作降低服務(wù)站的利潤服務(wù)站增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)客戶產(chǎn)生負(fù)面影響影響品牌形象長城公司12好的效勞體驗會告訴3-4人不好的效勞體驗會告訴12人不好的效勞體驗只有4%的人會告訴你一個負(fù)面印象需要12個正面印象才可以挽回13境遇不同的客戶會回來不回來不抱怨的客戶9%91%抱怨沒有得到解決的客戶19%81%抱怨過，問題得到解決54%46%抱怨被迅速解決的客戶82%18%即便不滿意，但仍然回頭購置商品〔效勞〕的客戶比例？143、面對客戶投訴的態(tài)度顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？ 轉(zhuǎn)機(jī)投訴 危機(jī) 災(zāi)難面對顧客投訴，我們應(yīng)該做什么？爭取客戶信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象15請思考：面對顧客投訴時，我們扮演什么樣的角色？受氣筒清道夫心理醫(yī)生16訴怨對我們是一次時機(jī)，并不是威脅投訴是顧客的根本權(quán)利，應(yīng)尊重的面對它對待客戶投訴應(yīng)具備同理心，爭取客戶的認(rèn)同與信任客戶投訴的最正確處理方式是爭取“雙贏〞，否那么至少應(yīng)讓客戶覺得有所獲利投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力17第二部分客戶為什么不滿客戶投訴種類客戶投訴的原因客戶投訴產(chǎn)生的原因18導(dǎo)致顧客不滿的主因，很多時候是起因于心理層面不被尊重：顧客感覺不受尊重不平等待遇：主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較，大局部是由于價格、精神受到不平等的待遇受騙的感覺：由于效勞站有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿歷史經(jīng)驗的累積：從新車購員到售后效勞的階段中，累積屢次不滿而產(chǎn)生抱怨導(dǎo)致顧客不滿的主因1、客戶為什么不滿意19外表：穿著、形象、精神面貌身體語言：眼神、臉部表情、肢體動作語音、語調(diào)：平和、沖動，指情緒上的表現(xiàn)專業(yè)知識：你對產(chǎn)品的了解程度技巧：你在處理過程中的行為與技巧態(tài)度：你在處理時所表現(xiàn)的誠意及關(guān)心、同情理解的程度影響顧客心情的因素20表情自然放松微笑，表示關(guān)注交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽時防止眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)沖動以法律責(zé)任作為主軸影響顧客心情的因素正面的信息負(fù)面的信息212、客戶投訴的種類服務(wù)類價格產(chǎn)品質(zhì)量配件類維修技術(shù)服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)網(wǎng)點在服務(wù)顧客時，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷由于價格過高或收費不合理而引起的不滿因服務(wù)網(wǎng)點的維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好配件供給：在維修過程中，未能及時供給車輛所需配件配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題221.以信件投訴2.以投訴3.來站直接投訴，或在接受效勞時表示不滿一般投訴1.由于對效勞網(wǎng)點的處理不滿意，而投訴廠家2.對效勞網(wǎng)點、廠家的處理不滿而向消費者協(xié)會請求協(xié)助3.通過律師渠道處理其投訴問題4.傳媒：對報紙、媒體、網(wǎng)絡(luò)等表示不滿重大投訴按投訴的渠道劃分233、客戶投訴的原因銷售時遺留的問題銷售員的承諾未履行尋求平衡心理〔買貴了〕銷售員對購置產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚Ⅰ.銷售環(huán)節(jié)的原因24服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員不夠熱情說明解釋工作不清楚服務(wù)人員缺乏耐心……時間過長長時間無服務(wù)人員接待長時間未安排維修長時間等待結(jié)算……維修質(zhì)量首次修復(fù)結(jié)果不理想同一問題多次出現(xiàn)問題長時間沒有解決未對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)出廠時車輛不干凈……服務(wù)承諾沒有履行未按約定時間交車結(jié)算金額超出預(yù)期未使用原廠配件未按客戶要求作業(yè)……Ⅱ.服務(wù)環(huán)節(jié)的原因25Ⅲ.來自客戶本身的原因客戶不正確的理解保修條款效勞產(chǎn)品的說明僥幸心理……對產(chǎn)品操作不當(dāng)對產(chǎn)品的性能不了解未按操作標(biāo)準(zhǔn)使用……期望值過高希望產(chǎn)品不出問題對維修時間要求較高節(jié)省費用……26案例分析：用戶于5月24日從經(jīng)銷商處提一輛豪華版黑色酷熊，并在提車當(dāng)天向效勞站反映兩大燈有進(jìn)水現(xiàn)象，同時效勞站承諾向廠家反映此問題。然而，在第二天(里程為87公里)又發(fā)現(xiàn)開空調(diào)有異響故障。用戶在5月29日下午16：00左右向效勞站主動回訪人員反映了該故障，用戶感覺回訪人員沒有對問題進(jìn)行記錄，因為回訪時間較短。回訪人員當(dāng)時預(yù)約用戶5月30日進(jìn)站參加效勞活動和檢查車輛。用戶5月30日上午10：30左右進(jìn)站，但無心參與活動，只想解決車輛問題，經(jīng)售后經(jīng)理和售前經(jīng)理安排，該車于12：00之后才進(jìn)行維修。此時引起客戶抱怨的原因是什么？效勞站的處理有何不當(dāng)之處？27經(jīng)維修技師鑒定，開空調(diào)異響為壓縮機(jī)故障，維修技師在吃完中午飯后給予更換壓縮機(jī)，但在拆卸壓縮機(jī)過程中，不慎將空調(diào)系統(tǒng)中的R134a濺到用戶貴重衣服上。在更換兩前大燈時，前臺工作人承諾由于只有一個大燈的配件，因此只能更換一個大燈；而維修工去庫房領(lǐng)取大燈配件時卻帶回兩個大燈配件，因此讓用戶產(chǎn)生效勞站不愿意給予更換的質(zhì)疑。在拆前保險杠更換大燈時，另一位維修工的蠻力操作和回應(yīng)用戶語言〔車不是用來開，用來推??；還說新車到銷售店驗車時，比這個還更加猛〕引起用戶不滿和對該4S店技術(shù)水平質(zhì)疑。案例分析〔續(xù)〕：此時客戶的抱怨是否在升級？是什么原因引起的？28更換完大燈后，由于用戶對安裝后的新大燈和前杠間隙大而不滿，并要求重新將舊大燈安裝上時，卻發(fā)現(xiàn)舊大燈由于維修工操作不當(dāng)出現(xiàn)了裂痕。直到下午17：00左右，維修工程才結(jié)束。但回家后，用戶卻發(fā)現(xiàn)開空調(diào)異響故障未排除且發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷效果差和兩大燈光照高度上下不一樣的故障。案例分析〔續(xù)〕：一而再，再而三的出現(xiàn)讓用戶不滿的地方，如果你是客戶你會如何想？？在整個事件的過程當(dāng)中，客戶的抱怨是怎么樣一步步變成了投訴的？29第三部分客戶投訴處理的基本流程客戶投訴處理的基本原則客戶投訴處理的目標(biāo)客戶投訴處理的流程和原則301、客戶投訴處理的流程投訴處理的人員要求總經(jīng)理站長/前臺接待主管/客戶關(guān)系經(jīng)理全體員工（服務(wù)顧問、CS回訪員）第一接待人處理責(zé)任人最終決策者31客戶投訴受理投訴情況調(diào)查制定處理方案客戶抱怨及投訴信息（電話、信函、網(wǎng)絡(luò)、媒體等）第一接受信息人前臺接待主管/客戶關(guān)系部經(jīng)理/站長服務(wù)站相關(guān)人員服務(wù)站相關(guān)人員情況解釋前臺接待主管/客戶關(guān)系部經(jīng)理/站長客戶核準(zhǔn)實施處理方案客戶跟蹤責(zé)任判定NOYESNOYES流程：32處理客戶投訴的根本步驟：問候傾聽平息處理結(jié)束跟蹤客戶滿意332、客戶投訴處理的原那么Ⅰ.根本原那么第一時間處理客戶投訴首問負(fù)責(zé)制接受到客戶抱怨或投訴信息的效勞站必須自始而終的有效解決或配合客戶效勞部徹底處理問題并促成客戶的滿意；因效勞站自身原因?qū)е驴蛻舫霈F(xiàn)抱怨或投訴，效勞站必須全責(zé)徹底處理客戶抱怨或投訴，并最終確保到達(dá)客戶的滿意。34Ⅱ.處理原那么先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權(quán)必要時讓上級參與，運用團(tuán)隊解決問題不作過度的承諾爭取雙贏必要時，堅持原那么35不滿抱怨投訴3、客戶投訴處理的目標(biāo)危機(jī)36不要讓客戶投訴事件轉(zhuǎn)變成危機(jī)事件前兆階段爆發(fā)階段持續(xù)階段平息階段即使平息也會存在一定影響時間危機(jī)事件開展的四個階段：應(yīng)該在前兆階段就著手處理，防止事態(tài)的擴(kuò)大化影響程度37第四部分客戶投訴的處理技巧不同客戶的投訴的處理方法客戶投訴的日常管理客戶投訴的處理方法381、客戶投訴處理的技巧維護(hù)品牌形象維護(hù)企業(yè)有形、無形的利益維護(hù)顧客滿意度與忠誠度竭力控制投訴情況并防止擴(kuò)大投訴處理應(yīng)有的態(tài)度39產(chǎn)品質(zhì)量銷售過度承諾Ⅰ.客觀因素產(chǎn)生的投訴例：王先生剛買的一輛酷熊車，行駛700公里，還未上牌照〔其他手續(xù)已經(jīng)辦完),發(fā)現(xiàn)行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題解決，但是王先生執(zhí)意要求換車……討論：如何處理？40正確看待問題相信我們的產(chǎn)品，沒有100%無瑕疵的產(chǎn)品銷售給我們創(chuàng)造了時機(jī)明確原那么、了解情況表示理解、說明利益利用親朋、適當(dāng)承諾經(jīng)濟(jì)補償、跟蹤慰問方法把客戶帶至安靜的地方認(rèn)真傾聽，不要打斷客戶的講話表示歉意認(rèn)同客戶的情感尋找解決方案41Ⅱ.主觀因素產(chǎn)生的投訴人員的效勞態(tài)度維修的時間和質(zhì)量內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通不暢··············請看下面的案例。。。。。42我會動用我電視臺的朋友宣傳你們車的“質(zhì)量〞，我會拉著橫幅去鬧市區(qū)，我會在所有論壇發(fā)帖子！！同事問過我這車怎樣，我竭力倡導(dǎo)他們不要買長城的車，甚至是國產(chǎn)車??！

李先生5月購一臺炫麗車，開至800多公里時發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷效果差、收音機(jī)不存臺。6月7日服務(wù)站工作人員預(yù)約用戶6月8日早上8：00進(jìn)站檢查處理車輛問題，但用戶到站后卻由于服務(wù)站負(fù)責(zé)人和三包員今天（6月8日）未上班不能開展車輛維修業(yè)務(wù)；服務(wù)站工作人員告知客戶：不差錢的話還是不要買國產(chǎn)車，哈弗，皮卡小毛病也多，我們自己都不買長城汽車，長城維修政策也有很多問題，配件運送效率低等事件服務(wù)站客戶討論：投訴如何產(chǎn)生？如何處理？43正確地看待問題只要我們齊心協(xié)力、及時提醒、相互彌補、工作就會變得順暢巧妙地使用“W〞提問方式引導(dǎo)客戶利用周圍人員消除投訴掌握原那么，給予適當(dāng)?shù)难a償方法44做什么(What)：對象、目標(biāo)、做什么、內(nèi)容、范圍、重點；為什么(Why)：為什么、原因：何人(Who)：誰、主人公、誰負(fù)責(zé)、誰去干、針對誰；何時(When)：時間方面的要求；何地(Where)：使用范圍；5W2H的引導(dǎo)方法如何(How)：怎樣、方法、方案、如何去做；多少〔Howmuch〕：程度、控制、效果、所需投入；45①轉(zhuǎn)移法不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任②延時法以請示上級等借口為由，爭取時間③否認(rèn)法對所陳述的事有明顯的差異時，應(yīng)采取否認(rèn)法④預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時給予提醒Ⅲ.應(yīng)對四法：46Ⅳ.效勞補救：什么是效勞補救？效勞補救是效勞企業(yè)在出現(xiàn)效勞失誤時所做出的一種即時性和主動性的反響，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度?？蛻魸M意員工滿意從效勞補救中學(xué)習(xí)正確的觀念效勞補救的原那么：47提供代步車提供折價或優(yōu)惠折扣工時費提供贈品免費保養(yǎng)……方法一、提供免費增值的效勞48定期回訪或親訪關(guān)心卡及生日卡的寄送定期實施CSI調(diào)查定期實施顧客流失率調(diào)查投訴處理后的追蹤舉辦車主聯(lián)誼活動·······方法二、效勞后的延續(xù)49“看上去很美〞貼合客戶實際盡量減小本錢效勞補救內(nèi)容的選擇：價值100元的保養(yǎng)＞價值200元的四輪定位＋動平衡502、不同客戶投訴處理方法★主導(dǎo)型客戶特點：

往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心行為特征：

競爭欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果用詞特征：

快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做51正確不正確清楚、具體、擊中實質(zhì)漫不經(jīng)心、浪費時間有準(zhǔn)備、安排有序沒有組織、丟三落四抓住問題、不跑題閑聊提供的事實有邏輯性模糊不清、漏洞百出問具體問題辦事帶有個人色彩注重事實使對方無法把握局勢給出選擇替對方做決定對待方法：主導(dǎo)型客戶52案例分析:客戶投訴并要求：１、免費更換保險杠，不再接受漆面脫落的補漆處理方法；２、因自己的車輛是新購車輛，但因效勞站原因，使得現(xiàn)在的車輛根本不象是新車，效勞站必須進(jìn)行補償，應(yīng)該為其更換新的倒車鏡、機(jī)蓋；３、如達(dá)不到以上要求，現(xiàn)在就打到消協(xié)，并通知媒體過來拍照爆光；一保內(nèi)客戶因保險杠漆面脫落在效勞站進(jìn)行補漆處理，在使用過程發(fā)現(xiàn)在因維修工操作不當(dāng)，使得噴漆過程中有許多漆點落到引擎蓋、倒車鏡上面，白點非常明顯，補漆的地方出現(xiàn)色差：討論：貴站是否遇到過這樣的客戶，是如何處理的？53★社交型客戶特點：

樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點行為特征：健談甚至喋喋不休喜歡與人交往、努力使人信服通常對汽車了解較多用詞特征：我覺得，想想看，你感覺如何54對待方法：正確不正確讓他們暢談自己的想法做事循規(guī)蹈矩，不行動給他們時間和你交往簡短的話語，不愛說話談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)注重事實，數(shù)字詢問他們對事情的看法非個人的說說你的觀點花太多時間暢談想法談判時說明細(xì)節(jié)不做決定提供證據(jù)講話時高人一等主導(dǎo)型客戶55案例分析:2021年11月15日，客戶來到西北一家效勞站，要求退車，經(jīng)了解，客戶車輛存在早上打火困難情況，原因為客戶所加為零號柴油，在與客戶溝通過程客戶表示：1、本地加油站根本加不到－10號及更高標(biāo)號油品，所以覺得這個責(zé)任不應(yīng)該由我負(fù)；2、廠家在設(shè)計車輛過程中就應(yīng)該考慮到全國各地的情況，這事情不應(yīng)該是客戶所考慮的，應(yīng)該由廠家來負(fù)責(zé)；3、你可以想一想，本地路上跑有許多柴油車輛，他們也不可能加到高標(biāo)號油品，但卻不影響車輛啟動，所以可以看出這是車輛的質(zhì)量問題；討論：貴站是否遇到過這樣的客戶，是如何處理的？56特點：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié)用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研究說明/數(shù)據(jù)說明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實★分析型客戶57對待方法：正確不正確有所準(zhǔn)備沒有組織，秩序混亂直截了當(dāng)，單刀直入隨便、非正式，個人化考慮問題的所有方面只想知道結(jié)果具體說明你能做的事情許諾太多樹立時間概念及衡量體系出其不意，迅速持之以恒不能堅持到底引用事實和數(shù)字太重感情給他們時間做決定強迫他們迅速做出決定留給他們空間身體接觸分析型客戶58案例分析:客戶表示：１、自己所加油全是中石油、中石化油品，沒有在小的加油站加過油，所以發(fā)動機(jī)損壞屬于質(zhì)量問題，如果我接受現(xiàn)在的方案，是對你們的一種照顧；２、如果接受效勞站所提出的處理方案，效勞站也需作出如下承諾：延長車輛質(zhì)保期將現(xiàn)在所顯示里程表數(shù)清零，重新計算里程，重新按新里程享受三包效勞站出示承諾書，保證以后不再有此現(xiàn)象出現(xiàn)，如出現(xiàn)后無條件退車，并補償涉及到的所有費用。討論：貴站是否遇到過這樣的客戶，是如何處理的？一客戶因油品問題損壞了發(fā)動機(jī)，但考慮到客戶的特殊情況公司決定給予局部善意的補償，承擔(dān)更換發(fā)動機(jī)的局部費用59怠慢客戶立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠意缺少專業(yè)知識處理投訴時禁忌60討論：一次投訴事件處理完成后，是否事情就結(jié)束了？針對內(nèi)部管理我們還需要作些什么？613、客戶投訴的日常管理制定客戶投訴的考核目標(biāo)降低投訴發(fā)生比例提高閉環(huán)處理率即要處理投訴，更要管理投訴62事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對于企業(yè)來說，問題越嚴(yán)重，挽救本錢越大，時機(jī)失去的機(jī)率越大，隱患越深，因此，明智的方法即從最輕微時采取行動，而不是去亡羊補牢。Ⅰ.投訴的預(yù)防做好投訴的預(yù)防本身也是一項能夠降低本錢的管理!631、投訴預(yù)防應(yīng)從識別并處理好客戶抱怨做起。2、抱怨是客戶不滿足的一大訊號，企業(yè)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)的最初期就把它處理好，無論是銷售期間還是在最初的效勞接觸中，無論是在現(xiàn)場還是熱線中。3、調(diào)動公司內(nèi)每一位員工的主觀能動性，鼓勵其處理好每一起接觸到的客戶不滿或抱怨，這種積極作用有賴于公司建立良好的文化與合作氣氛，這也是進(jìn)行抱怨管理時所需