交通行業(yè)職業(yè)安全培訓(xùn)-駕駛員職業(yè)道德課件

職業(yè)道德和營運(yùn)規(guī)范主講：姚仁強(qiáng)貴州省湄潭縣力幫出租汽車有限公司第一節(jié)營運(yùn)大客車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范一、駕駛員職業(yè)道德規(guī)范所謂規(guī)范，也就是規(guī)定、規(guī)矩、標(biāo)準(zhǔn)的意思。規(guī)范普遍存在于社會(huì)生活之中,是由社會(huì)的客觀需要決定的。如交通規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、比賽規(guī)范、社會(huì)生活規(guī)范等，它制約人們在各個(gè)領(lǐng)域的行為，保證社會(huì)各個(gè)部分的正常運(yùn)轉(zhuǎn)大客車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范，源于大客車駕駛員的職業(yè)實(shí)踐，是對大客車社會(huì)服務(wù)性質(zhì)的客觀要求，（一）愛本職工作，履行崗位職責(zé)。（二）奉行“乘客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、乘客至上，信譽(yù)第一。2、禮貌待客，文明服務(wù)。3、儀表端莊，舉止大方。4、急人所難，照顧特殊。

（三）努力鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平。（四）愛護(hù)車輛設(shè)施，保持車容整潔。（五）遵守交通法規(guī)，確保行車安全。（六）杜絕超載歪風(fēng),不超載是大客車駕駛員職業(yè)道德最起碼的標(biāo)準(zhǔn)。（七）做到誠實(shí)守信，保持廉潔自律。（八）自覺遵守法紀(jì)，維護(hù)社會(huì)治安。

職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑和方法

1、在日常生活中培養(yǎng)

從小事做起，嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。從自我做起，自覺養(yǎng)成良好習(xí)慣。

2、在專業(yè)學(xué)習(xí)中訓(xùn)練

增強(qiáng)職業(yè)意識，遵守職業(yè)規(guī)范。重視技能訓(xùn)練，提高職業(yè)素養(yǎng)。

3、在社會(huì)實(shí)踐中體驗(yàn)

參加社會(huì)實(shí)踐，培養(yǎng)職業(yè)情感。學(xué)做結(jié)合，知行統(tǒng)一。

4、在自我修養(yǎng)中提高

體驗(yàn)生活，經(jīng)常進(jìn)行“內(nèi)省”。學(xué)習(xí)榜樣，努力做到“慎獨(dú)”。

5、在職業(yè)活動(dòng)中強(qiáng)化

將職業(yè)道德知識內(nèi)化為信念。將職業(yè)道德信念外化為行為。

二、營運(yùn)駕駛員職業(yè)道德的要求

1、樹立“三個(gè)意識”

⑴服務(wù)意識駕駛員的工作,是通過車輛運(yùn)送乘客和貨物，包括運(yùn)送本單位的人員和貨物,從某種角度來講也是一種服務(wù)性工作，需要講究服務(wù)意識。對駕駛員來講，樹立服務(wù)意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍。⑵安全意識

安全是第一位的，作為機(jī)動(dòng)車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，它關(guān)系到社會(huì)的安定，也關(guān)系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，保養(yǎng)好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹(jǐn)慎駕駛，時(shí)時(shí)刻刻注意安全，不辜負(fù)社會(huì)和家庭對你的期望。⑶守法意識

遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維護(hù)駕駛員職業(yè)活動(dòng)下常開展的重要保證。駕駛員要學(xué)法、懂法、守法，用道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。

2、弘揚(yáng)“三種精神”

⑴敬業(yè)精神機(jī)動(dòng)車駕駛員擔(dān)負(fù)著國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝巍２徽撌菍Ｂ汃{駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責(zé)任感，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。⑵見義勇為精神當(dāng)今社會(huì)存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，道路上的各類意外事故也經(jīng)?？梢姟．?dāng)國家和人民群眾安全受到威脅，社會(huì)公共利益受到危害時(shí)，機(jī)動(dòng)車駕駛員應(yīng)該挺身而出，伸張正義，不畏強(qiáng)暴，敢于斗爭和善于斗爭。

⑶救死扶傷精神救死扶傷是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。機(jī)動(dòng)車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會(huì)遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應(yīng)急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。

第二節(jié)乘客心理與服務(wù)技巧一、客人乘坐大客車的的一般心理（一）求方便的心理（二）求快捷的心理（三）求安全的心理（四）求尊重的心理二、如何了解乘客的心理（一）觀察乘客的衣著打扮（二）觀察乘客的表情和動(dòng)作舉止（三）觀察乘客的語言（四）觀察乘客的隨身物品三、如何與乘客建立良好的關(guān)系（一）給乘客良好的第一印象（二）車容車貌對乘客心理的影響（三）駕駛員的個(gè)人形象對乘客心理的影響四﹑駕駛員的服務(wù)技巧與藝術(shù)（一）一視同仁與個(gè)性化服務(wù)1、在服務(wù)中處處體現(xiàn)對乘客的尊重大客車服務(wù)的主體是乘客，乘客永遠(yuǎn)是最重要的。乘客希望得到公平、合理的對待，所以對每一位乘客都要一視同仁，盡心盡力做好服務(wù)。

2、“以客為本”，“個(gè)性化”的服務(wù)（1）個(gè)性化服務(wù)必須做到“三特”“一特”是指乘客提出特殊要求時(shí)，盡可能滿足乘客的特殊要求。只要乘客提出的要求是合法的，即使可能不在駕駛員工作范圍內(nèi)的要求，也應(yīng)盡量想辦法滿足?！岸亍笔侵赋丝陀龅教厥馇闆r時(shí)，主動(dòng)提供特殊服務(wù)。比如車內(nèi)要常備一些急救藥品、塑料袋和雨傘等，當(dāng)乘客有需要時(shí)提供給他們使用?！叭亍保横槍Τ丝偷膫€(gè)人特點(diǎn)，為不同的乘客提供不同的服務(wù)。比如搭乘老人、幼兒、病人或身體不適的客人時(shí)，車速不宜太快，剎車要緩。（2）集體化服務(wù)需要駕駛員掌握多方面的知識大客車客源遍布社會(huì)的各個(gè)階層，這就要求司機(jī)是個(gè)路途的“萬事通”，尤其要熟悉城市馬路分布、交通信息、旅游信息、飲食信息以及本地歷史風(fēng)俗等知識。（3）集體化服務(wù)需要駕駛員細(xì)心觀察、積極思考和隨機(jī)應(yīng)變集體化服務(wù)就是要為乘客多想多做，想乘客所想、急乘客所急，甚至乘客沒有想到的東西也為他們設(shè)想到。4服務(wù)語言技巧1)禮貌的服務(wù)語言2)真誠的服務(wù)語言3)恰當(dāng)?shù)姆?wù)語言

5非語言的作用1)微笑2)標(biāo)語五，拒絕的技巧1.先揚(yáng)后抑法2.一波三折法六，預(yù)防和處理與乘客的矛盾沖突

在服務(wù)中，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾和沖突，比較常見的有以下幾種：路線安排的矛盾，車資的爭議，拒載以及乘客的要求與交通規(guī)則的矛盾等。防止和正確處理這些矛盾沖突要注意以下幾個(gè)方面：1.提前預(yù)見，防范未然2.以客為本，換位思考3.謙恭容忍，得理讓人4.耐心解釋，合理建議第三節(jié)如何避免乘客投訴一營運(yùn)大客車駕駛員職業(yè)道德準(zhǔn)則1熱愛祖國，愛國知鄉(xiāng)；2熱愛廣州，維護(hù)形象；3熱愛本職，敬業(yè)愛崗；4誠實(shí)為本，信譽(yù)第一；5助人為樂，見義勇為。二，營運(yùn)大客車駕駛員職業(yè)行為規(guī)范1.遵章守紀(jì)，合法經(jīng)營。2.語言文明，彬彬有禮。3.儀表端莊，整潔大方。1)正確安裝與使用燈光2)正確安裝與使用計(jì)價(jià)票據(jù)3)明示當(dāng)班服乘務(wù)人員4)配備必備的防盜，防劫裝置5)保持車況良好6)車內(nèi)外衛(wèi)生4.講究衛(wèi)生，車容整潔。5.誠實(shí)守信，童叟無欺。誠心待客，誠實(shí)經(jīng)營，誠摯服務(wù)。服務(wù)不分親疏，不分外地人與本地人，不欺客，不蒙客，不拋客，不宰客。如乘客對經(jīng)營與服務(wù)行為有不理解時(shí)，要耐心解釋并勇于承擔(dān)責(zé)任。主動(dòng)出具乘車發(fā)票。6．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明熱情。做到禮貌待客，語言親切；熱情周到，耐心細(xì)致：扶老攜幼，幫人所需：拾金不昧，物歸原主。三、如何避免乘客投訴

1.存在問題：（1）是有的駕駛員片面強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益，經(jīng)營思想不夠端正；（2）是因缺乏攬客經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致處理問題失當(dāng)；（3）是少數(shù)駕駛員服務(wù)質(zhì)量存在問題。2.如何規(guī)避乘客的投訴1）做到有車必供，供車及時(shí)，照章收費(fèi)，一視同仁；2）乘客上車時(shí)，首先要使用禮貌用語：“您好，請問到什么地方”？3）尊重乘客，“安全，優(yōu)質(zhì)，快捷，便利”地把乘客送到目的地。第四節(jié)廣州市公路客運(yùn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范

客運(yùn)服務(wù)遵循“安全、舒適、便捷”的服務(wù)原則

駕駛員業(yè)務(wù)流程規(guī)范

1、發(fā)車前

（1）檢查車質(zhì)車況，確保車輛技術(shù)性能良好。

（2）檢查有關(guān)營運(yùn)牌證是否齊全有效?？瓦\(yùn)車輛駕駛?cè)藛T應(yīng)隨車攜帶《道路運(yùn)輸證》、從業(yè)資格證等有關(guān)證件，在規(guī)定位置放置客運(yùn)標(biāo)志牌?？瓦\(yùn)班車還應(yīng)隨車攜帶《道路客運(yùn)班車經(jīng)營許可證明》及發(fā)車路單，客運(yùn)包車應(yīng)隨車攜帶包車協(xié)議或包車票。

（3）上客時(shí)，應(yīng)熱情扶老攜幼，主動(dòng)協(xié)助旅客搬運(yùn)大件行李至行李艙。

2、行車中

（1）文明行車，規(guī)范操作，安全駕駛，保障旅客乘車安全。自覺遵守道路交通管理法規(guī)和所屬企業(yè)制定的安全行車規(guī)章制度。

（2）中速行車、操作平穩(wěn)、不無故急剎車或鳴喇叭，力求使旅客舒適滿意。

（3）客運(yùn)班車應(yīng)當(dāng)按照許可的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的途經(jīng)站點(diǎn)進(jìn)站上下旅客，無正當(dāng)理由不得改變行駛線路，不得站外上客?？瓦\(yùn)包車應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間、起始地、目的地和線路運(yùn)行，不得按班車模式定點(diǎn)定線運(yùn)營。（4）客運(yùn)班車不得強(qiáng)迫旅客乘車，不得拉客、攬客、兜客，無正當(dāng)理由不得中途將旅客交給他人運(yùn)輸或者甩客，不得敲詐旅客，不得擅自更換客運(yùn)車輛，不得阻礙其他經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動(dòng)?？瓦\(yùn)包車不得招攬包車合同外的旅客乘車。

（5）嚴(yán)禁超載運(yùn)行。

（6）客運(yùn)車輛嚴(yán)禁違反規(guī)定載貨。

3、中途及終點(diǎn)站時(shí)

（1）按規(guī)定停靠站點(diǎn)。使用禮貌用語，配合做好報(bào)站工作。

（2）車停穩(wěn)后才能開車門，讓旅客井然有序地下車拿取行李。

（3）熱情主動(dòng)協(xié)助旅客搬運(yùn)大件行李。

（4）中途站點(diǎn)?？繒r(shí)，待旅客上