2月青苗考試附有答案

2月青苗考試您的姓名：[填空題]*_________________________________1、政企專席服務(wù)時間為?（）[單選題]*A、政企專席采用7*24小時服務(wù)模式【正確答案】B、政企專席采用7*12小時服務(wù)模式2、客戶來電索要上級部門投訴電話如何處理（）*A、先致歉并主動詢問客戶需要反映的問題,為其記錄上報【正確答案】B、推薦本省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱正確答案】C、客戶要求提供更高一級的投訴渠道，再次詢問客戶需要反映的問題【正確答案】D、客戶要求提供更高一級的投訴渠道，直接向客戶提供10080集團(tuán)熱線電話E、客戶拒絕人工受理，堅持要求提供集團(tuán)的、更高一級電話時向客戶提供10080集團(tuán)熱線電話?！菊_答案】3、政企專線分類為?（）*A、專線類含數(shù)據(jù)專線【正確答案】B、互聯(lián)網(wǎng)專線【正確答案】C、語音專線?！菊_答案】4、重客紅名單”;投訴支撐需執(zhí)行的受理策略是?（）*A、提交工單時，緊急程度選擇“非常緊急”;【正確答案】B、掛機(jī)10分鐘內(nèi)必須完成提單;【正確答案】C、提單內(nèi)容中標(biāo)注:【重保紅名單客戶】【正確答案】5、呼叫轉(zhuǎn)移功能開通確認(rèn)方式正確的為?（）*A、本機(jī)二次確認(rèn)【正確答案】B、異機(jī)驗證密碼+二次確認(rèn)【正確答案】6、提交協(xié)同工單時需準(zhǔn)確記錄客戶要求取消的業(yè)務(wù)，仔細(xì)核對，核對正確后提交。核對內(nèi)容包含:客戶需求、業(yè)務(wù)名稱、受理明細(xì)、受理時間、聯(lián)系電話、回電時限等詳細(xì)記錄清楚，確?？蛻魡栴}快速解決。（）[單選題]*A、正確【正確答案】B、錯誤7、如何查詢用戶是否有副卡（）*A、主動詢問用戶是否辦理了副卡B、建議用戶帶有效證件去營業(yè)廳查詢C、可通過“付費關(guān)系查詢”查詢【正確答案】D、查看“合戶賬戶數(shù)【正確答案】8、關(guān)于魔百和業(yè)務(wù)費用爭議錯誤的是（）*A、客戶來電要求開通/關(guān)閉話費支付限制，本機(jī)需轉(zhuǎn)接IVR按鍵二次確認(rèn);異機(jī)需要驗證服務(wù)密碼，若無密碼不受理?！菊_答案】B、通過“魔百和4K業(yè)務(wù)查詢與退訂”可查詢業(yè)務(wù)訂購記錄C、魔百和訂購過程中無二次確認(rèn)流程，辦理成功僅有短信提醒【正確答案】D、客戶來電要求退還魔百和點播費用符合退費條件的可直接退還?！菊_答案】9、以下關(guān)于10086查詢受理流程正確的是（）*A、本機(jī)來電辦理（僅指開通、變更）業(yè)務(wù)，無需密碼驗證/身份證驗證鑒權(quán)的業(yè)務(wù)，需客戶本人進(jìn)行IVR按鍵二次確認(rèn)的方式進(jìn)行確認(rèn)?！菊_答案】B、業(yè)務(wù)回退（含提交壓降）前臺鑒權(quán)流程:業(yè)務(wù)回退無論本、異機(jī)均需進(jìn)行IVR按鍵二次確認(rèn)(未生效的所有業(yè)務(wù)回退)?！菊_答案】C、業(yè)務(wù)取消（含提交壓降）前臺鑒權(quán)流程:本機(jī)需要二次確認(rèn)，異機(jī)需要驗證密碼+二次確認(rèn)，套餐變更執(zhí)行套餐變更流程。【正確答案】D、短信功能、VoLTE功能、GPRS功能、WLAN功能、夢網(wǎng)功能等功能類業(yè)務(wù)開通，本異機(jī)均需驗證密碼?！菊_答案】10、客服代表更改套餐時，需認(rèn)真仔細(xì)確認(rèn)客戶要求更改的套餐，操作辦理時進(jìn)行二次核對套餐檔次及贈送、優(yōu)惠。（）[單選題]*A、正確【正確答案】B、錯誤11、欠費停機(jī)客戶來電主動申請開機(jī)流程和操作步驟（）*A、本機(jī)來電:可直接為其開機(jī)，需要二次確認(rèn)，遵照相應(yīng)口徑予以答復(fù)，并提醒客戶及時繳費?！菊_答案】B、異機(jī)來電:有密碼驗證密碼，無密碼驗證身份證+核實資料（同停機(jī)流程）遵照口徑予以答復(fù)，并提醒客戶及時繳費?！菊_答案】C、提交中臺時指定處理人工號填SD00400【正確答案】D、提交緊急開機(jī)必須讓客戶留其他聯(lián)系電話【正確答案】12、客戶對客服代表服務(wù)表示不滿/要投訴某客服代表時，可以使用的話術(shù)為（）[單選題]*A、聽您說到這件事情，我也覺得很難受！我理解您會為什么會生氣，這件事情無論換成誰都會有這樣的感受。請您放心，我馬上幫您解決問題，您看可以嗎?B、我能理解這件事情給您帶來了不便！我們也是考慮為了廣大用戶的利益不受侵犯才制定了這樣的業(yè)務(wù)規(guī)則C、非常抱歉之前的服務(wù)讓您有了不好的感知，這正是我們需要改善的地方，您說的非常有道理！雖然我們多次強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，但現(xiàn)在看來我們做得還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！【正確答案】D、請您先不要著急，慢慢講，我會盡力幫您解決問題的，請您放心。13、以下說法錯誤的是（）[單選題]*A、攜轉(zhuǎn)專席轉(zhuǎn)接路勁為:綜合接續(xù)-技能隊列—重點業(yè)務(wù)3、重點業(yè)務(wù)4【正確答案】B、強(qiáng)制停機(jī)用戶來電可以驗證密碼或身份證給異機(jī)發(fā)一下開機(jī)鏈接。C、目前互聯(lián)網(wǎng)線上渠道暫無法辦理實名認(rèn)證業(yè)務(wù)D、目前5G優(yōu)享或極速業(yè)務(wù)僅限已購買5G手機(jī)、訂購50元及以上流量模組的客戶，或者全球通銀卡以上客戶才能辦理14、副卡可以獲得積分嗎?還是統(tǒng)一發(fā)放給主卡?（）[單選題]*A、副卡無積分，不可以訂購積分倍享合約。B、副卡可以獲得積分，可以訂購積分倍享合約?！菊_答案】15、積分扣減優(yōu)先級以下說法是否正確?促銷回饋積分可與消費積分合并使用，如促銷回饋積分與消費積分有效期相同，則先扣減促銷回饋積分，否則先到期的先扣減。（）[單選題]*A、對【正確答案】B、錯16、我2021年5月1日之后的積分什么時候到期?（）[單選題]*A、您2021年5月1日之后獲得的積分，將在獲得積分當(dāng)月起第24個月月末到期。具體到期時間請以積分到賬短信通知為準(zhǔn)。B、您2021年5月1日之后獲得的積分，將在獲得積分當(dāng)月起第36個月月末到期。具體到期時間請以積分到賬短信通知為準(zhǔn)?！菊_答案】C、您2021年5月1日之后獲得的積分，將在獲得積分當(dāng)月起第12個月月末到期。具體到期時間請以積分到賬短信通知為準(zhǔn)。17、以下哪幾項是專線業(yè)務(wù)判定的標(biāo)準(zhǔn)?（）*A客戶描述為單位使用且賬號為固定IP，非手機(jī)號碼?！菊_答案】B客戶描述使用是專線業(yè)務(wù)（語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)）?！菊_答案】C新一代左側(cè)信息欄“套餐資費”處顯示“IMS集團(tuán)成員產(chǎn)品”（不是所有專線客戶均有此顯示）?！菊_答案】D客戶表示手機(jī)無法正常上網(wǎng)。18、如何才能獲得積分倍享回饋?（）[單選題]*A、您只需要開通并生效積分倍享合約，該合約免費，合約有效期為36個月，期間您只要不銷號、過戶、攜轉(zhuǎn)，就可以按相應(yīng)的倍享系數(shù)累計積分?！菊_答案】B、您只需要開通并生效積分倍享合約，該合約免費，合約有效期為24個月，期間您只要不銷號、過戶、攜轉(zhuǎn)，就可以按相應(yīng)的倍享系數(shù)累計積分。C、您只需要開通并生效積分倍享合約，該合約免費，合約有效期為12個月，期間您只要不銷號、過戶、攜轉(zhuǎn)，就可以按相應(yīng)的倍享系數(shù)累計積分。D、新質(zhì)檢綜合查詢中受理號碼要查詢19、如何開通積分倍享合約?（）*A、客戶發(fā)送777至10086開通積分倍享服務(wù)【正確答案】B、客戶發(fā)送KTJFBX至10086開通積分倍享服務(wù)【正確答案】C、登錄山東移動掌上營業(yè)廳進(jìn)行辦理【正確答案】20、為什么我每個月沒有積分?（）*A、首先查詢用戶是否開通了不積分的資費優(yōu)惠活動，如用戶辦理了不積分的資費優(yōu)惠活動，則在活動優(yōu)惠期間是不回饋積分的?！菊_答案】B、用戶如果辦理了不積分的資費優(yōu)惠活動:答:您好，因您參加了**優(yōu)惠活動，在活動優(yōu)惠期間是不積分的，建議您在活動優(yōu)惠期結(jié)束后辦理積分倍享合約，該合約免費，您只需保持36個月內(nèi)在網(wǎng)即可。您可通過發(fā)送短信“777”至10086，或登錄山東移動掌上營業(yè)廳等進(jìn)行辦理，也可前往移動線下營業(yè)廳辦理?！菊_答案】C、.用戶如果未辦理不積分的資費優(yōu)惠活動:答:您好，您可通過辦理積分倍享合約獲得積分回饋，該合約免費，您只需保持36個月內(nèi)在網(wǎng)即可。您可通過發(fā)送短信“777”至10086，或登錄山東移動掌上營業(yè)廳等進(jìn)行辦理，也可前往移動線下營業(yè)廳辦理?！菊_答案】21、積分商城網(wǎng)址?（）[單選題]*A、B、【正確答案】22、撥打10086客服計費說明正確的為?（）*A、10086全國直撥免費【正確答案】B、10086加撥區(qū)號撥打正常資費【正確答案】C、漫游地?fù)艽?0086后選擇1號鍵轉(zhuǎn)回歸屬地免費【正確答案】23、同一筆流水中涉及多項業(yè)務(wù)的，提交壓降回退后未生效業(yè)務(wù)均會失效（）[單選題]*A、對【正確答案】B、錯24、關(guān)于積分倍享合約開通時效說明正確的是?（）[單選題]*A、客戶開通積分倍享合約需簽署電子協(xié)議，當(dāng)月開通，當(dāng)月生效，告知客戶權(quán)利、義務(wù)及違約罰則。B、客戶開通積分倍享合約需簽署電子協(xié)議，當(dāng)月開通，次月生效，告知客戶權(quán)利、義務(wù)及違約罰則。【正確答案】25、積分凍結(jié):停機(jī)、預(yù)銷戶時積分賬戶凍結(jié)，積分賬戶不可查詢、扣減、發(fā)放積分，賬戶內(nèi)所有積分凍結(jié)，凍結(jié)期間積分不可使用。（）[單選題]*A、對【正確答案】B、錯26、單通、掉線的來電客戶應(yīng)對策略?（）*A、"單通或中途掉線后，①客服代表應(yīng)立即主動給客戶回電，回電2次未通，下發(fā)媒體短信?！菊_答案】B、掉線后下一通電話進(jìn)來，無法及時回叫時，為避免客戶重復(fù)撥打，請先下發(fā)媒體短信。如未接聽及時下發(fā)媒體短信補(bǔ)充?！菊_答案】27、欠費停機(jī)客戶應(yīng)對策略?（）*A、可先向客戶提供電子渠道辦理方式（如:口述業(yè)務(wù)辦理短信指令），并詢問客戶充值的時間，如2小時內(nèi)充值成功，答復(fù)客戶給予回電辦理:“您看您什么時間方便充值，我會大約在*點*分給您回復(fù)電話更改/取消/辦理，這樣就不用麻煩您再次來電了”。和客戶預(yù)約回訪時間回訪電話。（務(wù)必做好記錄，避免遺忘）【正確答案】B、.或發(fā)送“定時短信”?？趶?您大約什么時間充值?我會在**點給您發(fā)送開通（取消）短信，您直接操作即可，操作成功后會有短信提醒，很方便?！菊_答案】C、.針對有流量包的停機(jī)客戶，咨詢完業(yè)務(wù)后，必須主動提醒:“您繳費后，請務(wù)必重啟手機(jī)，避免影響手機(jī)正常上網(wǎng)?！菊_答案】28、停機(jī)（含欠費停機(jī)、強(qiáng)制停機(jī)、申請停機(jī)和高額停機(jī)、半停）:積分賬戶凍結(jié)，能使用積分業(yè)務(wù)。）（）[單選題]*A、對B、錯【正確答案】29、預(yù)銷戶:手機(jī)號碼在預(yù)約銷戶的狀態(tài)下，積分賬戶會凍結(jié)，不能使用積分業(yè)務(wù)。（）[單選題]*A、對【正確答案】B、錯30、告知用戶收費58元，實際收費78元，并未對20元的代金卷做解釋，以本月可以免費領(lǐng)取流量讓用戶按1號鍵，本筆觸碰了哪些違規(guī)項?（）[單選題]*A誘導(dǎo)欺騙【正確答案】B引導(dǎo)回退C平降檔31、客戶咨詢流量超出扣費時，解釋可退流量超出費用，但需開通某項流量包行為是否違規(guī)?屬哪類違規(guī)?（）[單選題]*A、誘導(dǎo)/欺騙【正確答案】B、不是C、是資費解釋不嚴(yán)謹(jǐn)32、客戶已升檔融合模組禮包120元贈費20元/月次月生效，主動引導(dǎo)其取消次月生效套餐，為其受理變更為相同檔次的120元模組合約套餐次月生效，是否存在違規(guī)行為?屬哪類違規(guī)?（）[單選題]*A是違規(guī)行為，屬不當(dāng)?shù)美菊_答案】B不屬于違規(guī)行為C是違規(guī)行為屬于誘導(dǎo)欺騙33、客服代表營銷過程中未提及其他收費類業(yè)務(wù)，營銷成功后主動詢問客戶有其他收費類業(yè)務(wù)是否需要保留/是否需要取消。屬于哪類違規(guī)?（）[單選題]*A、回退B、引導(dǎo)降收【正確答案】C、誘導(dǎo)欺騙34、除遷轉(zhuǎn)，全家享類可變更語音包，其他資費內(nèi)自主違規(guī)更改語音包會扣除哪些?（）[單選題]*A、15元B、20積分+15元C、本筆不結(jié)算【正確答案】35、5G登網(wǎng)結(jié)算積分時，5G登網(wǎng)贈花費/贈流量分別是多少分積分?（）*A、5分【正確答案】B、4分C、7分【正確答案】D、2分E、12分36、用戶拍照檔次為20推薦融合時可推薦以下哪幾種檔次?（）*A、38-10B、38融合【正確答案】C、38-20D、50-10融合【正確答案】37、影視雙v會員15G大視頻流量可用于的范圍是?（）*A、愛奇藝視頻【正確答案】B、優(yōu)酷視頻【正確答案】C、騰訊視頻【正確答案】D、芒果tv【正確答案】E、咪咕視頻【正確答案】F、西瓜視頻38、全家享分為幾個檔次（）*A、99【正確答案】B、129【正確答案】C、159【正確答案】D、199【正確答案】E、239【正確答案】F、299【正確答案】G、399【正確答案】H、