煙草流程優(yōu)化案例

保山煙草卷煙訂單采集

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例保山煙草卷煙營銷中心訂貨部簡介負(fù)責(zé)組織訂單的采集工作和客戶需求信息的收集、記錄；負(fù)責(zé)組織開展新品及重點(diǎn)品牌的宣傳工作；負(fù)責(zé)組織訂貨員解答客戶咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見；負(fù)責(zé)訂貨員培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；開展訂單分析，從客戶訂單的角度定期開展訂單需求預(yù)測，并將結(jié)果傳遞至相關(guān)部門；按公司的相關(guān)規(guī)定，處理罰沒卷煙的入網(wǎng)銷售工作；

訂單采集在煙草公司的價(jià)值鏈位置市場調(diào)研需求預(yù)測品牌培育卷煙采購訂單采集物流配送工業(yè)企業(yè)服務(wù)零售客戶服務(wù)客戶專賣執(zhí)法

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析、督查考評(píng)IT管理人事勞資支持流程基本流程訂單預(yù)測訂單采購訂單供貨訂單優(yōu)化資金結(jié)算安全管理紀(jì)檢監(jiān)察、政工行政后勤管理訂單部工作目標(biāo)顧客投訴率:<0.5%零售客戶對(duì)訂貨服務(wù)的滿意度達(dá)到95%以上

客戶訂單滿足率達(dá)90%以上；訂貨成功率≥80%；訂單差錯(cuò)率≤1‰

原流程1接收、收集訂貨信息2電話外撥呼叫問候客戶表明身份3詢問是否要貨4訂貨系統(tǒng)錄入客戶訂單需求信息5審核客戶訂貨量是否超出合理定量6根據(jù)客戶的需求，對(duì)訂單進(jìn)行核對(duì)7生成訂單8記錄客戶意見、建議9傳遞客戶訂單信息至物流中心

問題顧客等候時(shí)間過長顧客必須在電話旁顧客沒有充分的時(shí)間考慮訂貨員用工太多登記交接使簡單的訂貨過于復(fù)雜流程優(yōu)化1、客戶經(jīng)理提前與顧客溝通貨源信息2、將電話呼出方式改成煙信通或網(wǎng)上輸入訂貨方式3、訂貨員從系統(tǒng)調(diào)出訂貨資料直接生成訂單訂單采集流程優(yōu)化前后效果對(duì)比優(yōu)化前優(yōu)化后員工數(shù)量大量訂貨員與客戶聯(lián)系，需16名訂貨員；系統(tǒng)信息的直接調(diào)用，只需4名訂貨員工作效率缺乏有效的分析工具，人工處理數(shù)據(jù)的效率低下客戶呼出時(shí)間長，經(jīng)常找不到客戶計(jì)算機(jī)處理分析繁瑣數(shù)據(jù)客戶下訂單簡單快捷客戶服務(wù)質(zhì)量客戶狀態(tài)信息滯后且不完整缺乏有針對(duì)性的客戶經(jīng)營指導(dǎo)拜訪客戶的周期長提供完整的客戶信息，動(dòng)態(tài)把握客戶狀態(tài)及時(shí)把握客戶需求，開展一對(duì)一的客戶服務(wù)增強(qiáng)與客戶的交往，客戶滿意度明顯提高1111流程識(shí)別工具（崗位）崗位職責(zé)目標(biāo)考核人流程名稱根據(jù)市場需求，預(yù)測單品銷售情況，實(shí)施庫存預(yù)警管理，擬訂購進(jìn)計(jì)劃；

銷量目標(biāo)完成率≥100%

采供部主任卷煙采購業(yè)務(wù)流程卷煙貨源組織(采購)規(guī)范

根據(jù)采購和銷售進(jìn)度情況，制定采購的批次批量計(jì)劃；貨源采購計(jì)劃調(diào)整的及時(shí)性100%采供部主任卷煙采購業(yè)務(wù)流程卷煙貨源組織(采購)規(guī)范對(duì)各區(qū)域市場的單品銷售狀況進(jìn)行適時(shí)跟蹤