與納稅服務(wù)對象有效溝通

與納稅服務(wù)對象有效溝通第1頁，共15頁。與納稅服務(wù)對象的有效溝通第2頁，共15頁。納稅服務(wù)對象納稅服務(wù)：客體---納稅人和扣繳義務(wù)人主體---稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員第3頁，共15頁。溝通與有效溝通

所謂溝通，就是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的過程就是對信息的理解傳達(dá)的過程。信息表達(dá)得準(zhǔn)確、清晰、簡潔是進(jìn)行有效溝通的前提，而對信息的正確理解是實施有效溝通的目的。

第4頁，共15頁。溝通與有效溝通有效果溝通

強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。有效率溝通

強(qiáng)調(diào)溝通的時間概念。有笑聲溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。第5頁，共15頁。一、與納稅服務(wù)對象進(jìn)行有效溝通的重要性情境：稅管員要給一個文化用品商店調(diào)增定額，打電話把老板叫到國稅局，稅管員沒有站起來，靠著椅子看了一眼,說：“今年我們的稅收任務(wù)增加了，要完成任務(wù)得調(diào)增定額，你的定額也要調(diào)增，把這個表填一下。”第6頁，共15頁。一、與納稅服務(wù)對象進(jìn)行有效溝通的重要性情境:如果，納稅人來了，稅管員起身讓座，然后再說，“我查了一下你的發(fā)票額，你的發(fā)票額這兩個月都比以前高，是不是現(xiàn)在生意好了？那就多交點稅吧，這也是為國家做貢獻(xiàn)嗎!”

第7頁，共15頁。一、與納稅服務(wù)對象進(jìn)行有效溝通的重要性1、有利于建立相互信賴關(guān)系

2、有利于建立和諧的征納關(guān)系

納稅服務(wù)離不開有效溝通第8頁，共15頁。二、目前與納稅服務(wù)對象進(jìn)行有效溝通的難點與問題

1、思想觀念上仍存在偏差。

存在特權(quán)思想和執(zhí)法的優(yōu)越感

2、以單方面、傳遞信息為主。

有效傾聽不足，各種涉稅信息一發(fā)了之

3、不善于溝通，缺乏溝通技巧。4、業(yè)務(wù)知識的匱乏造成溝通阻塞。第9頁，共15頁。三、與納稅服務(wù)對象

有效溝通技巧

溝通的三項核心行為：說聽問不能只說不聽，或是只說不問。

第10頁，共15頁。語言使用原則注意語氣、語速、場合，一般一句話小于25個字，層層遞進(jìn)不要使用術(shù)語避免使用“但是”從對方的立場出發(fā)避免將個人意見權(quán)威化

不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教第11頁，共15頁。有效傾聽技巧支持發(fā)問總結(jié)反饋重復(fù)傾聽的基本狀態(tài)：點頭、微笑、回應(yīng)、記筆記第12頁，共15頁。思考題：納稅人情緒失控怎么辦？納稅人需要兩件事：第一：想表達(dá)他們的感情第二：想使問題得到解決我們應(yīng)該做到：1、避免陷入負(fù)面評價2、讓納稅人發(fā)泄3、對納稅人要理解4、主動解決問題5、雙方協(xié)商解決方案第13頁，共15頁。溝通定律溝通的黃金定律你想