話務(wù)員2022年終總結(jié)范文

第3頁共5頁話務(wù)員20?22年終總?結(jié)范文有?人說時(shí)間飛?逝如光箭，?現(xiàn)在我終于?體會(huì)到了。?不知不覺中?我都來公司?半年多了，?為了更好的?促進(jìn)工作，?我現(xiàn)將這半?年來我個(gè)人?工作總結(jié)匯?報(bào)如下：?___月_?__號(hào)經(jīng)過?緊張的全體?話務(wù)員的培?訓(xùn)后，我們?終于可以單?獨(dú)的上崗了?。俗話說：?沒有規(guī)矩不?成方圓。毋?庸置疑，我?們?cè)谌粘９?作中，首先?必須遵守好?公司的每一?條規(guī)章制度?，執(zhí)行好每?一個(gè)工作流?程，牢記好?每一個(gè)規(guī)范?用語。除此?之外，我認(rèn)?為還應(yīng)該注?意以下幾點(diǎn)?細(xì)節(jié)，要自?己在實(shí)踐中?不斷完善自?我。在這?半年多的時(shí)?間了，也取?得了一定的?成績(jī)，得到?了小部分市?民的肯定和?表揚(yáng)，當(dāng)然?我們不能因?此而沾沾自?喜，需要做?的是再接再?厲，繼續(xù)用?我們的熱情?來幫助到更?多的市民。?當(dāng)然在工?作中也存在?很多的不足?：第一、?積極主動(dòng)性?不夠，有些?自己明知道?不懂的東西?一定要等到?市民來咨詢?了才會(huì)想到?去查詢，這?樣一方面耽?誤了市民的?時(shí)間，另一?方面給自己?的工作帶來?了困擾，因?為通常來咨?詢的人是比?較心急的，?如果你能直?接回答市民?的話就不用?大費(fèi)周折，?所以有的時(shí)?候任何東西?都要學(xué)習(xí)在?前，不能亡?羊補(bǔ)牢。?第二、不懂?得換位思考?，急市民所?急。有的時(shí)?候市民來反?映的問題很?棘手，但是?往往是依我?們自身的力?量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，我們做?的如果僅僅?是向相關(guān)部?門反映不跟?催的話這件?事情可能是?一等再等，?也可能是石?沉大海遙遙?無期。所以?如果我們能?站在市民的?角度，把他?們的事當(dāng)成?自己的事，?盡力幫忙跟?催的話，也?許市民對(duì)我?們的滿意度?會(huì)更高一點(diǎn)?。第三、?威懾力不夠?，當(dāng)然這不?是個(gè)人的力?量能解決的?，我們?cè)趲?市民解決問?題的時(shí)候，?總會(huì)遇到這?樣或那樣的?問題，我想?可能是因?yàn)?這個(gè)平臺(tái)是?新建的，了?解的人不是?特別的多，?也不知道我?們這個(gè)平臺(tái)?的重要性，?需要有些部?門配合做事?情的時(shí)候往?往得到的答?復(fù)不是特別?的滿意，這?對(duì)我們的工?作進(jìn)度造成?了很大的困?擾。當(dāng)然?我們沒有權(quán)?利去責(zé)怪他?們，也許他?們也有自己?的難處，但?是這就是工?作的弊端，?不是我們?yōu)?自己的工作?不滿意找借?口，而是希?望市民有的?時(shí)候也能體?諒我們一下?，也許這樣?會(huì)對(duì)我們的?工作很有信?心。說到?對(duì)1234?5便民熱線?的期望：一?直有在看_?__臺(tái)的一?檔節(jié)目《新?老娘舅》，?他們的節(jié)目?開辦已經(jīng)三?年多了，收?視率一直居?高不下，當(dāng)?然也可能是?跟他們是電?視媒體有關(guān)?系，我不知?道他們當(dāng)時(shí)?辦節(jié)目的初?衷是不是跟?我們類似，?但是至少現(xiàn)?在看來他們?是成功了，?因?yàn)樗麄児?jié)?目的時(shí)間越?來越來，從?原來的__?_分鐘到_?__分鐘再?到現(xiàn)在的又?延長(zhǎng)半個(gè)小?時(shí)，可見需?要幫助的人?確實(shí)很多，?而且通過他?們也確實(shí)得?到了幫助。?我希望有朝?一日我們的?平臺(tái)也能像?他們一樣辦?的紅紅火火?。我們工?作的一個(gè)基?本特點(diǎn)就是?與來電人互?不相見，通?過聲音來傳?達(dá)訊息，所?以我們的面?部表情和說?話語氣、聲?調(diào)就更加重?要。雖然我?是一名普通?的話務(wù)員，?但我深知，?我的一舉一?動(dòng)、一言一?行，代表著?我們公司的?形象。因此?，在電話中?，一個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)員必?須做到面帶?微笑，語氣?平和，語調(diào)?輕松，用詞?規(guī)范、得當(dāng)?，給來電人?愉悅的感受?，讓來電人?被我們的輕?松愉悅所感?染，讓工作?更好的開展?。從走上崗?位的那一刻?起，我就下?定決心：一?定要做一名?合格的、優(yōu)?秀的話務(wù)員?。說起來，?做一名話務(wù)?員容易，但?要做一名優(yōu)?秀的話務(wù)員?就難了。千?里之行，始?于足下。我?從小事學(xué)起?，從點(diǎn)滴做?起。人人?都說，想做?好一份工作?，一定要做?到首先愛這?份工作。在?這半年多的?工作中，我?發(fā)現(xiàn)自己越?來越喜歡這?份工作了。?在今后的工?作里，我相?信自己一定?會(huì)遵守好公?司的每一條?規(guī)章制度，?做好話務(wù)員?工作計(jì)劃，?執(zhí)行好每一?個(gè)工作流程?，牢記好每?一個(gè)規(guī)范用?語。嚴(yán)格要?求自己：沒?有最好，只?有更好。第5頁共5頁?話務(wù)員上半?年工作總結(jié)?我作話務(wù)?員的時(shí)間不?長(zhǎng)，跟許多?老手相比，?我是一個(gè)新?手。但這并?不能成為我?可以比別人?差的理由，?相反，越是?因?yàn)檫@樣，?我就更要付?出比別人更?多的精力和?時(shí)間來學(xué)習(xí)?，從而跟上?大家的步伐?。在剛上_?__臺(tái)的時(shí)?候，憑借著?自己努力、?刻苦、任勞?任怨的工作?態(tài)度，我除?熟悉了語音?平臺(tái)的操作?和處理流程?外，還更深?一步地了解?到___設(shè)?備的整個(gè)運(yùn)?作流程，讓?我在工作時(shí)?更能得心應(yīng)?手。然而?___號(hào)作?為一個(gè)群眾?服務(wù)窗口，?我作為一名?普通的客戶?服務(wù)代表，?除了要懂得?一些簡(jiǎn)單的?技術(shù)和專業(yè)?知識(shí)外，更?重要的是需?要與客戶進(jìn)?行溝通、交?流，解答客?戶的咨詢和?疑問。因此?，我更需要?具備的是掌?握全面的業(yè)?務(wù)知識(shí)和良?好的服務(wù)、?溝通技巧。?在平時(shí)的工?作中，對(duì)于?新下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)、?新知識(shí)、新?活動(dòng)，我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會(huì)其?精神，并且?牢記;對(duì)于?一些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識(shí)，我?經(jīng)常會(huì)翻出?來看看，做?到溫故而知?新，熟能生?巧。如果說?業(yè)務(wù)知識(shí)是?做菜的原料?的話，那么?良好的服務(wù)?、溝通技巧?、就是技藝?高超的廚師?，只有具備?高超的廚藝?，才做讓原?料展現(xiàn)出良?好的品質(zhì)和?口味，服務(wù)?也是同樣的?道理。如果?沒有良好的?語言表達(dá)能?力和溝通能?力，知道的?再多，掌握?的再全面，?也只能是茶?壺里煮餃子?——肚子里?有倒不了來?。所以我積?極參與__?_的各種服?務(wù)知識(shí)培訓(xùn)?，通過網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通技?巧，并將其?運(yùn)用到服務(wù)?工作中去。?新系客服?.誠(chéng)信服務(wù)?，海爾總裁?張瑞敏有句?名言：在同?樣的條件下?，服務(wù)得好?可以贏得顧?客或“創(chuàng)造?”顧客;服?務(wù)得不好可?以失去或“?消滅”顧客?。誠(chéng)信是一?種資源，一?種資本，是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?靈魂。我作?為___的?一名普通員?工會(huì)更加的?做到認(rèn)真查?找差距，同?時(shí)學(xué)習(xí)、借?鑒其他“滿?意窗口”的?先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，?取他人之所?長(zhǎng)補(bǔ)己之短?，使在__?_的我不斷?茁壯成長(zhǎng)。?以“樹群眾?滿意窗口號(hào)?”為旗幟，?“您的滿意?，是我的追?求”為行動(dòng)?口號(hào)，堅(jiān)持?貫徹“以群?眾為中心，?以市場(chǎng)為導(dǎo)?向，以群眾?滿意為目的?，把優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作做得?有聲有色。?自我管理、?嚴(yán)格落實(shí)樹?立服務(wù)大眾?、奉獻(xiàn)社會(huì)?的思想，為?人民群眾辦?實(shí)事、做好?事;以客戶?為中心，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量;保證?把“請(qǐng)”、?“您好”、?“請(qǐng)問有什?么可以幫助?你”、“請(qǐng)?問辦什么業(yè)?務(wù)”、“請(qǐng)?稍候”、等?十九個(gè)文明?服務(wù)日常用?語得以運(yùn)用?，嚴(yán)禁使用?服務(wù)“禁語?”;以微笑?服務(wù)，給客?戶留下親切?、熱情、口?氣柔和的好?印象。同時(shí)?，注重各項(xiàng)?規(guī)章制度的?貫徹落實(shí)，?除抓好學(xué)習(xí)?做到人人知?曉熟記在心?上，把重點(diǎn)?放在落實(shí)上?。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?，外塑形象?，抓好業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)。?為自己適應(yīng)?“服務(wù)大格?局”的要求?，堅(jiān)持經(jīng)常?性地利用下?班后時(shí)間_?__業(yè)務(wù)知?識(shí)學(xué)習(xí)，開?展崗位大練?兵活動(dòng)，不?斷提高自己?業(yè)務(wù)技能水?平。同時(shí)，?做好對(duì)新同?志的“傳、?幫、帶”工?作，力求大?家共同進(jìn)步?。自身素質(zhì)?不斷提高的?同時(shí)，也以?大家優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)樹立了?優(yōu)秀的服務(wù)?品牌。在?與來電人的?開始幾分鐘?交談中，我?聚精會(huì)神傾?聽來電人的?信息，保持?禮貌態(tài)度，?提高工作質(zhì)?量。遇到投?訴反饋意見?，要清楚來?電人的全部?要求，準(zhǔn)確?理解來電人?的意思，要?抓住問題中?心，盡可能?避免多講無?關(guān)緊要的事?并做好相關(guān)?記錄工作方?便日后和用?戶聯(lián)系，為?正常的工作?狀態(tài)保駕護(hù)?航。還要做?好事后的回?訪工作，當(dāng)?用戶反映表?示不滿意時(shí)?，應(yīng)悉心認(rèn)?真的用戶述?說，盡可能?的替用戶排?除問題，作?到急客戶之?所急，想客?戶之所想。?在不斷的?學(xué)習(xí)中，我?發(fā)現(xiàn)自己的?生活充實(shí)了?許多，也精?彩了許多，?原來那個(gè)默?默無語的我?也變得嘰嘰?喳喳了，以?前