旅游服務(wù)標準化課件

詩畫江南山水浙江計量立校標準先行浙江省旅游服務(wù)標準化發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究第十三屆挑戰(zhàn)杯參賽作品主講人：張珠香

軒轅茜茜指導教師:顧興全伍壹貳叁肆研究背景研究概念發(fā)展現(xiàn)狀比較討論對策建議1研究背景把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

—《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》2009加快旅游標準化建設(shè)，大力提高旅游產(chǎn)業(yè)標準化發(fā)展水平?！墩憬∪嗣裾P(guān)于進一步加快旅游業(yè)發(fā)展的實施意見》20101研究背景向旅游者提供旅游服務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的主要內(nèi)容和根本目的為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動?！狦B/T20000.1-2002標準化旅游服務(wù)在旅游產(chǎn)業(yè)活動范圍內(nèi)，通過制定和實施各級旅游服務(wù)標準,運用標準化原則和方法,以達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化,從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程2研究概念標準化旅游基礎(chǔ)通用標準體系旅游管理標準體系旅游支持系統(tǒng)標準體系旅游要素服務(wù)標準體系旅游標準體系技術(shù)標準管理標準服務(wù)標準旅游服務(wù)食住游娛購行旅行社景區(qū)景點餐飲住宿2研究概念健康旅游服務(wù)”（WG2）潛水服務(wù)”（WG1）旅游信息和接待服務(wù)旅游信息辦事處”（WG3）“高爾夫服務(wù)”（WG4）“海灘”（WG5）“自然保護區(qū)”（WG6）“探險旅游”（WG7）游艇碼頭”（WG8）工業(yè)旅游”（WG9）環(huán)境友好型住宿場所（WG10）旅游及其相關(guān)服務(wù)技術(shù)委員會（ISO/TC228）3發(fā)展現(xiàn)狀3發(fā)展現(xiàn)狀CEN/TC329已發(fā)布的旅游服務(wù)標準序號No.標準名稱Title標準號StandNo.1旅游服務(wù)--酒店和其他類型的旅游住宿-術(shù)語ENISO18513：20032旅游服務(wù)--旅行社和旅游經(jīng)營人員-術(shù)語EN13809:20033娛樂潛水服務(wù)--與安全有關(guān)的最低要求培訓的娛樂水肺潛水-第2部分：第2級別：自主潛水員EN14153-2:20034娛樂潛水服務(wù)--與安全有關(guān)的最低要求培訓的娛樂水肺潛水-第3部分：第3級別-潛水的領(lǐng)導者EN14153-3:20035娛樂潛水服務(wù)--與安全有關(guān)的最低要求培訓的娛樂水肺潛水-第1部分：第1級別-監(jiān)督潛水員EN14153-1:20036娛樂潛水服務(wù)--與安全有關(guān)的最低要求為培訓的水肺潛水教員-第1部分：第1級別EN14413-1:20047娛樂潛水服務(wù)--與安全有關(guān)的最低要求為培訓的水肺潛水教員-第2部分：第2級別EN14413-2:20048娛樂潛水服務(wù)--娛樂水肺潛水服務(wù)提供商的要求EN14467:20049語言研究--旅游供應(yīng)商的要求EN14804:200510旅游服務(wù)專業(yè)旅游向?qū)嘤柡唾Y格認證程序提供要求EN15565:200811娛樂潛水服務(wù)--氣攪拌器培訓方案的要求ENISO13293:20123發(fā)展現(xiàn)狀3發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)標準化技術(shù)委員會（NA159ServicesStandardsCommittee）服務(wù)標準化咨詢委員會（NA159BR）消費者事務(wù)部（NA159-02FB）3發(fā)展現(xiàn)狀DIN已發(fā)布的旅游服務(wù)標準3發(fā)展現(xiàn)狀3發(fā)展現(xiàn)狀

SAC/TC210現(xiàn)行有效的旅游服務(wù)標準序號No.標準名稱StandardTitle標準號StandardNo.1旅游資源分類、調(diào)查與評價GB/T18972-20032旅游規(guī)劃通則GB/T18971-20033旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T17775-20034旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973-20035體育場所開放條件與技術(shù)要求第6部分:滑雪場所GB19079.6-20056內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定GB/T15731-20087旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-20108旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范GB/T26357-20109游覽船服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26365-201010旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T26359-201011旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26356-201012旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分GB/T26361-201013旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T26353-201014旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T26354-201015旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范GB/T26360-201016旅游度假區(qū)等級劃分GB/T26358-201017旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分GB/T26364-201018民族民俗文化旅游示范區(qū)認定GB/T26363-201019國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)與運營規(guī)范GB/T26362-20020旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26355-201021旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T16766-201022游樂園(場)服務(wù)質(zhì)量GB/T16767-201023導游服務(wù)規(guī)范GB/T15971-20103發(fā)展現(xiàn)狀浙江省旅游標準化技術(shù)委員會（ZJQS/TC16)浙江省旅游標準化起草委員會浙江省旅游標準化培訓中心3發(fā)展現(xiàn)狀4比較討論標準化組織TCSCWG名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量國際TC228旅游及其相關(guān)服務(wù)1WG1潛水服務(wù)、WG2健康旅游服務(wù)、WG3旅游信息和接待服務(wù)旅游信息辦事處、WG4高爾夫服務(wù)、WG5海灘、WG6自然保護區(qū)、WG7探險旅游、WG8游艇港口、WG9工業(yè)旅游、WG10環(huán)境友好型住宿場所、10歐洲TC329旅游服務(wù)1WG1旅游住宿酒店和其他類型的、WG2旅行社和旅游經(jīng)營者、WG3休閑潛水服務(wù)、WG4語言學習之、WG5導游服務(wù)5德國NA159服務(wù)1NA159BR（服務(wù)標準咨詢委員會）和NA159-02FB（消費者事務(wù)部），2NA159-02FB下設(shè)1個與旅游標準化相關(guān)的委員會NA159-02-01AA（旅游服務(wù)）1中國TC210旅游1

浙江TC16旅游1浙江省旅游標準化起草委員會、浙江省旅游標準化培訓中心2

4.1標準化技術(shù)組織建設(shè)4比較討論4.1標準化技術(shù)組織建設(shè)（1）組織建設(shè)細化分工，體現(xiàn)專業(yè)化程度（2）組織性質(zhì)有無政府屬性，影響標準化的職能4比較討論4.2標準化重點領(lǐng)域（1）標準化思路不同決定標準對象選取不同（2）組織間關(guān)系不同決定標準制定、使用不同4比較討論4.3旅游服務(wù)標準類別對象旅游服務(wù)規(guī)范旅游服務(wù)（質(zhì)量）評價旅游服務(wù)分類旅游服務(wù)術(shù)語旅游消費者相互作用旅游消費者保護數(shù)量（%）數(shù)量（%）數(shù)量（%）數(shù)量（%）數(shù)量（%）數(shù)量（%）國際433.30-0-18.318.3650.1歐盟218.20-0-218.20-763.6德國640.00-0-320.00-640.0中國730.4939.114.414.4013521.7浙江321.4750.00-0-0-428.64比較討論4.3旅游服務(wù)標準類別標準化程度不同使得標準側(cè)重類別不同細分標準化領(lǐng)域，提高旅游服務(wù)標準化的專門化程度5對策建議5.2細化領(lǐng)域加強與國際的合作交流，努力與國際接軌5.3加強交流5對策