客戶經(jīng)營(yíng)客戶檔案管理培訓(xùn)課件

客戶經(jīng)營(yíng)202X客戶檔案管理目錄01客戶經(jīng)營(yíng)02基本信息整理03檔案完善和更新04老客戶經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)01客戶經(jīng)營(yíng)PARTONETheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanTheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeThe低成本的獲取新客戶客戶經(jīng)營(yíng)的目的—客戶忠誠(chéng)延長(zhǎng)老客戶的軟件周期拓展新業(yè)務(wù)降低客戶服務(wù)成本審視您自己有多少客戶檔案真實(shí)？有多少客戶還在與你聯(lián)系？有多少客戶對(duì)您的服務(wù)滿意？有多少客戶能給企業(yè)帶來產(chǎn)出？有多少客戶能給企業(yè)帶來持續(xù)的產(chǎn)出？有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？項(xiàng)目客戶總量有效信息無(wú)效信息數(shù)量267133（49.8%）134（50.2%）無(wú)效信息（總量）無(wú)人接聽占線信息與號(hào)碼不符合一直聯(lián)系不上傳真機(jī)停機(jī)空號(hào)13444422111043有效信息（總量）聯(lián)動(dòng)商機(jī)提供在伙伴服務(wù)期限內(nèi)更換代理商的客戶不需要服務(wù)的客戶有抵觸情緒的客戶不清楚自己服務(wù)商的客戶其它情況（停用或更換軟件）133103213566214身邊的案例基本信息行業(yè)性質(zhì)應(yīng)用描述企業(yè)全貌客戶檔案基本要素初次合作時(shí)間經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)構(gòu)成價(jià)格分析購(gòu)買軌跡組織結(jié)構(gòu)決策路線關(guān)鍵人信息組織結(jié)構(gòu)拜訪記錄滿意度調(diào)查商機(jī)信息溝通信息02基本信息整理PARTTWO一、基本信息整理—客戶基本信息客戶購(gòu)買基本信息購(gòu)買產(chǎn)品線客戶的名稱客戶類型模塊負(fù)責(zé)人主要聯(lián)系方式信息基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)保障全面分析，行業(yè)復(fù)制客戶檔案管理—客戶行業(yè)信息客戶業(yè)務(wù)信息——橫向展開行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)-01-經(jīng)營(yíng)模式、管理重點(diǎn)-02-發(fā)展規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)-03-客戶檔案管理—經(jīng)營(yíng)信息檔案客戶經(jīng)營(yíng)軌跡——縱向挖掘按照年度進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)新購(gòu)軟件統(tǒng)計(jì)服務(wù)新簽、續(xù)簽信息統(tǒng)計(jì)升級(jí)、服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)增值服務(wù)統(tǒng)計(jì)配套產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)尋蹤覓跡，舉一反三03檔案完善和更新PARTTHREE電話回訪01現(xiàn)場(chǎng)拜訪02客戶關(guān)懷的主要方式客戶關(guān)懷的主要方式培訓(xùn)客戶會(huì)員俱樂部期刊郵件傳真現(xiàn)場(chǎng)拜訪電話回訪關(guān)鍵內(nèi)容：不同場(chǎng)合，不同類型的客戶應(yīng)采取不同關(guān)懷方式，也可以不同關(guān)懷方式結(jié)合運(yùn)用1、盡可能多的了解客戶背景信息電話回訪的技巧2、設(shè)計(jì)好回訪的“理由”5、控制好時(shí)間7、注意客戶抱怨中蘊(yùn)含的“機(jī)會(huì)”3、準(zhǔn)備好問題4、開放式問題不超過3個(gè)6、爭(zhēng)取預(yù)約上門電話拜訪話術(shù)1、自我介紹，表明來意，讓客戶了解自己話術(shù)：您好！我是xx公司xx,感謝您一直使用我們的軟件，為了給您提供更好的服務(wù)，我們想了解對(duì)服務(wù)及軟件還有什么意見和要求？2、清晰的描述客戶基本信息，讓客戶感覺尊重和親切話術(shù)：xx經(jīng)理，對(duì)吧，你現(xiàn)在使用的是我們的u6版本的總賬、報(bào)表模塊，對(duì)吧？你公司還是在xxx路xx號(hào)xx樓，是嗎？3、拋出幾個(gè)開放式問題、了解客戶狀況和管理困惑話術(shù)：貴公司發(fā)展這么迅速，管理上一定很有很多獨(dú)到之處，特別是現(xiàn)在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境下，給我們介紹你們新管理策略和變化，希望我們也能給你們提供支持和幫助。4、認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，表達(dá)同理心，適時(shí)提出建議話術(shù)：您的思路非常新穎，這樣能有效的控制好庫(kù)存和應(yīng)收款的問題，其實(shí)我們軟件完成能夠處理這類問題，以前xx公司也提出這個(gè)問題，我們通過存貨管理和銷售管理模塊幫助他們把業(yè)務(wù)問題解決的，這個(gè)和你的要求是一致的。5、控制時(shí)間，預(yù)約上門，禮貌結(jié)束談話話術(shù)：xx經(jīng)理，你看你什么時(shí)間方便，我具體了解一下咱們的業(yè)務(wù)，然后把我們的解決辦法給你做一個(gè)演示，你看好不好？1)尋找共同的溝通話題2)多讓客戶講話,作個(gè)好聽眾3)掌握說話的時(shí)機(jī),言語(yǔ)措辭,語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)氣4)發(fā)自內(nèi)心的贊美，并虛心向客戶求教現(xiàn)場(chǎng)拜訪溝通技巧5)適宜的肢體語(yǔ)言與表情回饋6)告訴客戶一些他感興趣的問題7)真誠(chéng)為客戶解決問題8)靈活運(yùn)用小禮品上門拜訪注意事項(xiàng)看墻上、布告欄上貼的東西（企業(yè)文化等信息）看管理的整潔度（辦公區(qū)、車間、現(xiàn)場(chǎng)）看桌上的信息（資料、名片、私人物品。。。）看人員的反應(yīng)（熱情、冷淡、謹(jǐn)慎）上門拜訪時(shí)要睜大眼睛：客戶業(yè)務(wù)：關(guān)鍵要素---組織結(jié)構(gòu)圖、繁忙程度、行業(yè)特點(diǎn)關(guān)鍵人物信息：關(guān)鍵要素---企業(yè)性質(zhì)、老板風(fēng)格、人員素質(zhì)、性格喜好客戶規(guī)劃：關(guān)鍵要素---經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)模式搜集關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息上門拜訪注意事項(xiàng)建立關(guān)鍵人認(rèn)同的入手點(diǎn)1、側(cè)面了解關(guān)鍵人物的關(guān)注點(diǎn)性格、愛好、習(xí)慣2、從熱門話題尋找客戶問題經(jīng)濟(jì)危機(jī)、出口形勢(shì)、績(jī)效管理、材料成本、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)3、從興趣愛好入手，拉近與關(guān)鍵人的關(guān)系股票、房?jī)r(jià)、汽車、體育、軍事、國(guó)際關(guān)系4、探詢關(guān)鍵人的潛在個(gè)人需求（權(quán)利/利益/機(jī)會(huì)）了解關(guān)鍵人在公司的現(xiàn)狀（地位、背景、利益）工作壓力、工作經(jīng)歷、未來計(jì)劃、教育背景上門拜訪注意事項(xiàng)拜訪時(shí)要點(diǎn)：-拜訪一定要守時(shí)-牢記拜訪的目的用問題控制會(huì)談，盡量讓客戶多說-注意傾聽，不要主觀臆斷-初次拜訪時(shí)間不宜超過15分鐘客戶拜訪后的總結(jié)：確認(rèn)目標(biāo)是否達(dá)成、回顧會(huì)議內(nèi)容并做分析、檢討成功與失利、歸納對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與判斷、制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃、履行承諾并采取行動(dòng)、致信感謝對(duì)方的招待和時(shí)間、所得信息輸入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM探詢客戶需求望：知未明、觀未現(xiàn)聞：敏銳的商業(yè)嗅覺問：專業(yè)的提問技巧切：業(yè)務(wù)診斷藥方：建議和方案04老客戶經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)PARTFOUR1、客戶分析2、進(jìn)入漏斗3、制定計(jì)劃客戶劃分購(gòu)買習(xí)慣價(jià)格取向復(fù)合型價(jià)值取向應(yīng)用特征積極客戶觀望客戶消極客戶

客情關(guān)系財(cái)務(wù)應(yīng)用一體化應(yīng)用制造用戶客戶價(jià)值分析客戶檔案信息客戶忠誠(chéng)度經(jīng)營(yíng)軌跡表的客戶購(gòu)買的歷史記錄客戶成長(zhǎng)性客戶基本信息表客戶的規(guī)模以及經(jīng)營(yíng)的變化客戶應(yīng)用成熟度客戶拜訪報(bào)告以及服務(wù)記錄單購(gòu)買習(xí)慣客戶組織結(jié)構(gòu)及決策路線和關(guān)鍵人的購(gòu)買習(xí)慣01.1、歷史購(gòu)買的記錄是否持續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)；購(gòu)買結(jié)構(gòu)包括軟件、服務(wù)及其他配套用品02.2、對(duì)軟件和服務(wù)滿意度軟件應(yīng)用效果理想；積極參加市場(chǎng)活動(dòng)；操作應(yīng)用熟練03.3、是否給推薦用戶積極推薦其他人使用我們軟件04.4、對(duì)軟件及服務(wù)的認(rèn)可度為應(yīng)用狀況趕到驕傲和滿足，推崇用友品牌和服務(wù)商實(shí)力05.5、未來合作的信心主動(dòng)表示進(jìn)一步合作，信賴服務(wù)商，有問題主動(dòng)請(qǐng)教?？蛻艚?jīng)營(yíng)的目的—客戶忠誠(chéng)客戶成長(zhǎng)性分析011、公司規(guī)模人員規(guī)模擴(kuò)大、增加很多部門機(jī)構(gòu)、注冊(cè)資本增大、稅額調(diào)整022、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)鏈延伸、新產(chǎn)品推出、流動(dòng)資金擴(kuò)大033、辦公環(huán)境辦公地點(diǎn)、公司場(chǎng)所、企業(yè)文化、管理制度、044、人員素質(zhì)業(yè)務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度、前臺(tái)人員的文明程度、管理人員的素養(yǎng)055、辦公設(shè)備購(gòu)置電腦設(shè)備、辦公家具、綠化、通訊工具、總機(jī)電話客戶成長(zhǎng)性分析01服務(wù)記錄單的問題難易程度、同一問題的發(fā)生頻率、客戶對(duì)問題的關(guān)切態(tài)度服務(wù)記錄單02操作員對(duì)軟件功能的熟悉程度、提出問題的專業(yè)性、客戶提出的問題03操作員或者系統(tǒng)管理員的計(jì)算機(jī)水平、對(duì)于信息技術(shù)的了解、對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全以及操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的熟悉程度操作員的技術(shù)能力不同類型的客戶經(jīng)營(yíng)正常關(guān)系客戶低價(jià)值客戶異議客戶、休眠客戶Vip升級(jí)服務(wù)客戶關(guān)懷、改善關(guān)系、參加活動(dòng)激活并升級(jí)軟件非現(xiàn)場(chǎng)為主介紹行業(yè)應(yīng)用，讓客戶感覺應(yīng)用的不足，產(chǎn)生深度應(yīng)用需求引導(dǎo)客戶深入應(yīng)用、擴(kuò)展需求標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)做好服務(wù)規(guī)范，了解應(yīng)用與業(yè)務(wù)之間的差異，提供專業(yè)建議服務(wù)收入、軟件加購(gòu)、擴(kuò)展訂單服務(wù)+增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)、增值、業(yè)務(wù)梳理建立戰(zhàn)略合作關(guān)系主要經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不同類型的客戶經(jīng)營(yíng)客戶檔案整理經(jīng)營(yíng)推進(jìn)計(jì)劃年結(jié)老客戶回訪季度到期客戶續(xù)約去年未續(xù)約客戶跟進(jìn)客戶回訪年度服務(wù)大會(huì)客戶關(guān)懷老客戶服務(wù)促銷年結(jié)專項(xiàng)服務(wù)銷售業(yè)績(jī)沖刺本期服務(wù)到期客戶回訪休眠客戶的回訪上半年老客戶升級(jí)促銷上半年服務(wù)市場(chǎng)活動(dòng)半年