圖書(shū)館信息服務(wù)用戶(hù)分析

圖書(shū)館信息效勞用戶(hù)分析"〔論文關(guān)鍵詞〕圖書(shū)館信息信息效勞用戶(hù)分析〔論文摘要〕以作者10年信息效勞的實(shí)際工作經(jīng)歷,闡述了如何正確理解用戶(hù)、尋找用戶(hù)、分析用戶(hù)、最終管理好用提供增值效勞,拓展圖書(shū)館信息效勞。世界著名企業(yè)——必勝客公司曾指出:用戶(hù)是公司最根本的資產(chǎn),而不是公司的產(chǎn)品、效勞或是不動(dòng)產(chǎn)。因此,用戶(hù)研究的要素應(yīng)該是:第一,用戶(hù)是公司重要的資產(chǎn);第二,每個(gè)消費(fèi)者是獨(dú)一無(wú)二的;第三,信息和知識(shí)是力量。圖書(shū)館在進(jìn)展信息效勞過(guò)程中會(huì)遇到各類(lèi)用戶(hù)(用戶(hù)、讀者),如何正確的對(duì)待、理解、管理好這些用戶(hù);特別是如何去搜尋用戶(hù),區(qū)分用戶(hù)尤為重要,以下對(duì)這些問(wèn)題分別進(jìn)展闡述。1怎樣正確理解信息用戶(hù)圖書(shū)館的信息效勞過(guò)程中要留住重要的用戶(hù),首先要正確地理解他們:(1)在所有的與圖書(shū)館信息效勞有關(guān)的人當(dāng)中,用戶(hù)是最重要的。用戶(hù)及其需求是圖書(shū)館信息效勞生存之本,是圖書(shū)館信息效勞開(kāi)展和繁榮的關(guān)鍵。(2)用戶(hù)不是阻礙工作的不速之客,因?yàn)閳D書(shū)館信息效勞員工的工作就是為用戶(hù)效勞。(3)用戶(hù)不是一種美稱(chēng),而是有著七情六欲的人。因此,用戶(hù)有自己的美德和缺點(diǎn),應(yīng)當(dāng)予以諒解。(4)用戶(hù)不是一個(gè)沉默的對(duì)手,決不應(yīng)對(duì)用戶(hù)采取敵對(duì)態(tài)度,而應(yīng)當(dāng)與之交換意見(jiàn)。(5)用戶(hù)通常容易將部分視為整體。因此,一名員工的錯(cuò)誤、失禮、怠慢和不負(fù)責(zé)任,會(huì)被用戶(hù)錯(cuò)認(rèn)為所有的員工都是如此。過(guò)去在效勞行業(yè)有一個(gè)口號(hào),即“用戶(hù)就是上帝〞,這種觀念至今在許多地方仍然在不斷地強(qiáng)調(diào)和重復(fù)。從正確認(rèn)識(shí)用戶(hù)的角度出發(fā),我們有必要提出這樣一個(gè)問(wèn)題,用戶(hù)是上帝嗎?而答案卻是:否!從增加用戶(hù)價(jià)值的角度看,把用戶(hù)視為上帝,一切以用戶(hù)為中心,唯用戶(hù)是從,卻未必能創(chuàng)造出最大的用戶(hù)價(jià)值。因?yàn)橛脩?hù)可能對(duì)自己的需求不是非常理解,對(duì)產(chǎn)品的潛在價(jià)值或?qū)?lái)利益無(wú)力覺(jué)察。圖書(shū)館信息效勞還可能因此缺乏想象力,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于跟隨地位。圖書(shū)館信息效勞與用戶(hù)之間的關(guān)系不是誰(shuí)服從誰(shuí)、以誰(shuí)為中心的關(guān)系,而應(yīng)當(dāng)是為了共同目的創(chuàng)造用戶(hù)價(jià)值的平等關(guān)系。也只有以這種平等合作的關(guān)系為根底,才有利于圖書(shū)館信息效勞與用戶(hù)之間的對(duì)話(huà)和溝通,加深雙方的理解和聯(lián)絡(luò),從而更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的價(jià)值、追求所在。任一用戶(hù)群的終身價(jià)值是根據(jù)用戶(hù)維系率、用戶(hù)花費(fèi)率、累計(jì)銷(xiāo)售的利潤(rùn)、開(kāi)發(fā)及維持該用戶(hù)群的本錢(qián)來(lái)計(jì)算的,將這些因素改良一至多個(gè),便可以提升用戶(hù)群的終身價(jià)值。比方,某個(gè)公司需要圖書(shū)館提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)(信息),一個(gè)月平均花費(fèi)2500元,一年就是3萬(wàn)元。假設(shè)以5年為這個(gè)公司提供效勞的終身年數(shù)(如今企業(yè)的壽命一般都很短),那么這個(gè)公司的終身價(jià)值為15萬(wàn)元。假設(shè)一個(gè)圖書(shū)館的信息效勞部擁有100個(gè)這樣的用戶(hù),不難想象它已經(jīng)擁有了多少終身的資產(chǎn)。隨著時(shí)間的推移,消費(fèi)者的期望值日漸升高。對(duì)圖書(shū)館信息效勞來(lái)說(shuō),目前的用戶(hù)比以往要更富有、所受的教育程度更高,對(duì)承受的信息產(chǎn)品或效勞更加挑剔。同時(shí),信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)展對(duì)用戶(hù)的行為產(chǎn)生了更大的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)的開(kāi)展和不斷完善給用戶(hù)帶來(lái)了更多的選擇權(quán)和控制權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)逐步改變著用戶(hù)的購(gòu)置行為和承受圖書(shū)館信息效勞的方式,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)圖書(shū)館信息效勞的經(jīng)營(yíng)觀念產(chǎn)生著更大的沖擊。2如何尋找信息用戶(hù)從圖書(shū)館信息效勞開(kāi)展和生存的角度來(lái)看,一家新成立的圖書(shū)館信息效勞部門(mén),該如何尋找自己的用戶(hù)呢?尋找信息用戶(hù)的主要方法如下:(1)地毯式轟炸法。目前可供查詢(xún)的資料有:互聯(lián)網(wǎng)、工商企業(yè)名錄、商標(biāo)廣告、產(chǎn)品目錄、統(tǒng)計(jì)年鑒、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體會(huì)員名錄、專(zhuān)業(yè)書(shū)報(bào)雜志、黃頁(yè)等。根據(jù)查到的名錄,將資料(信息產(chǎn)品)有針對(duì)性地發(fā)放出去,可以通過(guò)郵寄、電子郵件、、等方式。(2)連鎖介紹法,即通過(guò)老用戶(hù)介紹新用戶(hù)的方法。(3)會(huì)議尋找法,即營(yíng)銷(xiāo)人員利用參加會(huì)議的時(shí)機(jī),通過(guò)與其他與會(huì)者建立聯(lián)絡(luò)來(lái)直接、間接地尋找用戶(hù)的方法。(4)名人介紹法,即通過(guò)使名人成為自己的用戶(hù)或代言人,然后利用其影響力的中間開(kāi)花法。(5)市場(chǎng)咨詢(xún)法,即營(yíng)銷(xiāo)人員利用市場(chǎng)信息效勞機(jī)構(gòu)提供的有償效勞來(lái)尋找用戶(hù)的方法。(6)個(gè)人觀察法,即營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)自己周?chē)h(huán)境的分析和判斷來(lái)尋找用戶(hù)的方法。(7)代理尋找法,即利用代理人來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品、尋找用戶(hù)的方法。(8)競(jìng)爭(zhēng)插足法,即浸透到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)中與之爭(zhēng)奪用戶(hù)的方法。(9)委托助手法,即委托與用戶(hù)有聯(lián)絡(luò)的專(zhuān)門(mén)人士協(xié)助尋找用戶(hù)的方法,又稱(chēng)推銷(xiāo)助手法。(10)行業(yè)突擊法,即選擇一些容易觸發(fā)購(gòu)置動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)的對(duì)象,進(jìn)展集中式推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)來(lái)尋找用戶(hù)的方法。(11)設(shè)立代理店的方法。3如何分析信息用戶(hù)在按照上述方法尋找到圖書(shū)館信息效勞的用戶(hù)后,還要根據(jù)市場(chǎng)研究,對(duì)用戶(hù)作出以下分析:(1)誰(shuí)是你的最好的用戶(hù),即潛在用戶(hù)?(2)80/20規(guī)律是如何影響你的?(3)用戶(hù)如何感知你的信息產(chǎn)品和效勞?(4)用戶(hù)想從圖書(shū)館信息效勞中得到什么?(5)你如何滿(mǎn)足他們的需求并且可以贏利?(6)本地區(qū)該行業(yè)的潛力是什么?(7)你是否只注重技術(shù)或效勞,還是兩者都有?(8)你的用戶(hù)看什么、聽(tīng)什么、注意什么?作為一個(gè)圖書(shū)館信息效勞的部門(mén),必須記住:要想在市場(chǎng)的拼搏中取勝,必須遵循以下兩點(diǎn):其一,比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更理解文獻(xiàn)提供的技術(shù)、管理和效勞。其二,可以從用戶(hù)的角度出發(fā),感知圖書(shū)館文獻(xiàn)提供的技術(shù)、管理和效勞的好處。但是,僅僅做到這些還是不夠的,對(duì)于已有的用戶(hù),必須通過(guò)文字形式,掌握用戶(hù)的詳細(xì)資料。不掌握用戶(hù)的詳細(xì)情況,就不能弄清楚你的目的市場(chǎng)、市場(chǎng)細(xì)分,也不能改善你的經(jīng)營(yíng)才能。為了更詳細(xì)地理解你的用戶(hù),建議圖書(shū)館信息效勞部門(mén)制作以下表格。(1)描繪你的當(dāng)前用戶(hù)(個(gè)人):年齡、性別、收入、教育程度、職業(yè)、地址、聯(lián)絡(luò)人等。(2)描繪你的當(dāng)前用戶(hù)(公司、企業(yè)):公司、企業(yè)類(lèi)型、規(guī)模、職工人數(shù)、年銷(xiāo)售額、地址、聯(lián)絡(luò)人等。(3)他們來(lái)自何方:本地、其他地區(qū)。(4)他們對(duì)你的什么效勞感興趣:文獻(xiàn)信息、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、媒體監(jiān)測(cè)、參考咨詢(xún)、翻譯等。(5)每隔多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)圖書(shū)館承受效勞:每周、每月、每季、隨時(shí)。(6)每次承受的效勞量:效勞類(lèi)型量及金額。(7)承受效勞的付款方式:現(xiàn)金、支票、簽合同、賒賬。(8)他們?nèi)绾沃滥愕膱D書(shū)館信息效勞:報(bào)紙、播送、電視、路牌廣告、朋友介紹。(9)他們對(duì)圖書(shū)館信息效勞的感受:由用戶(hù)填寫(xiě)或列表詳細(xì)記錄。(10)他們還期望什么效勞:由用戶(hù)填寫(xiě)或列表詳細(xì)記錄。"4如何區(qū)別圖書(shū)館信息效勞的好用戶(hù)和差用戶(hù)4·1好的用戶(hù)好的用戶(hù)是指對(duì)圖書(shū)館信息效勞的技術(shù)、管理、效勞有興趣,使你有生意可做,互相獲得好處的那些用戶(hù),他們是你希望的回頭客。好的用戶(hù)對(duì)你的圖書(shū)館信息效勞具有以下價(jià)值:(1)讓你做你擅長(zhǎng)的事。(2)認(rèn)為你做的事有價(jià)值并愿意花錢(qián)購(gòu)置這種效勞。(3)通過(guò)向你反響用戶(hù)的新要求,來(lái)進(jìn)步你的圖書(shū)館信息效勞員工技術(shù)或技能、更新知識(shí),改善效勞,充分合理有效地利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源。(4)有助于使你走向與戰(zhàn)略和方案相一致的新方向。在好的用戶(hù)中,尤其要關(guān)注那些忠誠(chéng)的用戶(hù),要千方百計(jì)留住他們。忠誠(chéng)的用戶(hù)具有以下特征:(1)曾經(jīng)承受過(guò)別人推薦的用戶(hù),比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門(mén)承受效勞的人,要更加具有對(duì)你的圖書(shū)館信息效勞忠誠(chéng)的傾向。(2)那些以正常價(jià)格承受你的效勞,而不是只在優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)中才光臨圖書(shū)館的用戶(hù)要更加具有忠誠(chéng)度。(3)經(jīng)常性重復(fù)承受你的效勞,對(duì)你的文獻(xiàn)效勞提供的各種效勞系列始終抱有興趣。(4)對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)有一定的免疫力。(5)信任品牌,并會(huì)在朋友中進(jìn)展口碑宣傳。那些較具流動(dòng)性的人口,因?yàn)榻?jīng)常的搬遷,有礙于與圖書(shū)館信息效勞建立穩(wěn)固的合作關(guān)系,所以不容易成為忠誠(chéng)的用戶(hù)。4·2差的用戶(hù)差的用戶(hù)具有以下特點(diǎn):(1)讓你做那些你做不好或做不了的事情。(2)分散你的注意力,使你改變方向,與你的戰(zhàn)略和方案脫離。(3)只購(gòu)置很少一部分資料和效勞,而使文獻(xiàn)效勞的消耗本錢(qián)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入。(4)要求很多的效勞和特別的注意,以致于你無(wú)法將精力放在更有價(jià)值且可以獲取利潤(rùn)的用戶(hù)上。(5)盡管你已經(jīng)盡了最大的努力,但他們始終還是不滿(mǎn)意。5處理“好的用戶(hù)〞與“差的用戶(hù)〞的原那么——80/20原那么假設(shè)你概括一下你的全部用戶(hù),就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的經(jīng)營(yíng)收入的80%是由20%的用戶(hù)帶來(lái)的,這20%的用戶(hù)就是你的重點(diǎn)關(guān)注用戶(hù)群。顯然,你必須想方設(shè)法,采取各種改良技術(shù)和效勞的措施,使他們對(duì)你的信息產(chǎn)品或效勞更加滿(mǎn)意。再看看另外的80%的用戶(hù),對(duì)于這些用戶(hù)來(lái)說(shuō),當(dāng)然應(yīng)當(dāng)繼續(xù)作出努力,千方百計(jì)將他們轉(zhuǎn)變?yōu)楹玫挠脩?hù)或20%的用戶(hù)。但是對(duì)于這些用戶(hù)中的有些人(公司、企業(yè))來(lái)說(shuō),假設(shè)發(fā)現(xiàn)為他們作出種種努力之后,卻不能到達(dá)這種轉(zhuǎn)變的目的,甚至有些用戶(hù)會(huì)給你的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)帶來(lái)種種費(fèi)事,比方有些用戶(hù)信譽(yù)很差,在提供資料后常常不能及時(shí)付款,或者干脆就惡意回絕付款,那么你就應(yīng)當(dāng)果斷地放棄這些用戶(hù)。有時(shí)候,用戶(hù)就是上帝和永遠(yuǎn)不能回絕用戶(hù)的信條會(huì)使圖書(shū)館信息效勞陷于經(jīng)營(yíng)的誤區(qū)和費(fèi)事。〔參考文獻(xiàn)〕〔2〕周瑩玉·營(yíng)銷(xiāo)渠道與用戶(hù)關(guān)系籌劃〔M〕.北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2022.〔3〕馮梅·美國(guó)對(duì)圖書(shū)館效勞質(zhì)量與用戶(hù)滿(mǎn)意的研究和調(diào)查〔J〕.圖書(shū)館理論與理論,2022,(2).〔4〕齊振彪,齊振宏·用戶(hù)滿(mǎn)意與組織變革〔J〕.商業(yè)研究,2022,(1).〔