4s店顧客投訴管理制度

4s店顧客投訴管理制度4s店顧客投訴管理制度4s店顧客投訴管理制度4s店顧客投訴管理制度編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:用戶投訴管理制度總則“及時(shí)快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求；“盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅(jiān)持的原則；成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)的危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；2.客戶投訴處理流程客戶投訴：客戶來(lái)電、到店投訴，銷售顧問(wèn)、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪?？蛻敉对V一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對(duì)原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。接待人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來(lái)龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實(shí)。接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過(guò)OMS傳遞給公司，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，公司按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋至客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報(bào)道、公司認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)向重要客戶部預(yù)警報(bào)備，重要客戶部及時(shí)向運(yùn)營(yíng)副廠長(zhǎng)、廠長(zhǎng)報(bào)備，并提供相應(yīng)協(xié)助。當(dāng)公司發(fā)生重大客戶投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集公司危機(jī)處理小組開(kāi)會(huì)商討應(yīng)對(duì)辦法。重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和公司相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報(bào)、月報(bào)?？蛻敉对V涉及賠償、補(bǔ)償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。3.客戶投訴處理流程圖投訴處理投訴處理重大投訴（是/否）公司危機(jī)管理小組介入重要客服部預(yù)警報(bào)備重要客服部協(xié)助投訴處理結(jié)束，公司客服回訪客戶投訴處理周、月報(bào)報(bào)重要客服部公司負(fù)責(zé)人抽查回訪，并反饋結(jié)果4、客戶投訴