管理培訓(xùn)課程

57/57營造和諧的氣氛（一）01閑逛人生02右手食指03雙手食指04右手掌05雙手掌06右腳07自我介紹08第一最棒09第二最棒10第三最棒（二）天氣預(yù)報表達激情/觀賞分擔(dān)憂慮/澄清不明白表達不滿及提供建議分享新的信息/資料分享希望/期待（三）我的目標(biāo)…我想愛你…而不是抓著你觀賞你…而不是批判你與你齊參于…而不是損害你邀請你…而不是強求你離開你…而不是感歉疚批判你…而不是責(zé)備你關(guān)心你…而沒有看低你溝通過程中的三個元素自己他人環(huán)境自己他人環(huán)境溝通姿態(tài)：自己他人環(huán)境（一）討好自己他人環(huán)境行為——讓步，乞憐請求寬恕思想——全部問題差不多上我的錯（二）指責(zé)自己他人環(huán)境行為——操縱，獨裁批判，吹毛求疵自己他人環(huán)境思想——這差不多上你的錯（三）超理智行為——冷淡，高人一等，僵硬而刻板的姿勢，喜愛提出建議自己他人環(huán)境思想——人一定要講邏輯，有理智自己他人環(huán)境（四）打岔自己他人環(huán)境行為——插嘴，打攪，轉(zhuǎn)移注意，過動動力不足自己他人環(huán)境思想——心不在焉，幸免個人或情感上的話題（五）一致自己他人環(huán)境行為——自己他人環(huán)境思想——你和我一樣，差不多上尊貴，獨特，有價值的。治理督導(dǎo)員須知我們具有天時、地利、人和的優(yōu)越條件，因此我們將付出的努力必定事半功倍，一定有良好的效益。服務(wù)及食品要盡心細致的工作，要做多元化創(chuàng)新工作，令顧客（既是不人做不到的，而我們走先一步做到）如此才是突出。注：作為高層的治理人員一定要具有先知先覺的能力，在事態(tài)未進展到一定境地的時候，我們要預(yù)先安排好協(xié)調(diào)好將要發(fā)生的事物。（1）知之非艱行之維艱注：專門多情況、制度等我們專門容易理解清晰，但執(zhí)行起來往往有一定的難度，這就全心領(lǐng)悟鋪下身心去做。（2）言行一致互信互助注：任何一間公司、企業(yè)都具備經(jīng)營宗旨及定期的總結(jié)、安排，我們始終要保持步調(diào)一致，各負其責(zé)、同心同德、互相關(guān)心、互相信任、全情投入的去工作。（3）比較學(xué)習(xí)創(chuàng)新超越注：“比學(xué)趕創(chuàng)超”我們要有共同學(xué)習(xí)相互促進及創(chuàng)新思維的工作作風(fēng)，公司才能長足進展。（4）制造力推銷及服務(wù)注：任何一位治理者都應(yīng)該具備一定的制造力（關(guān)于餐飲業(yè)的治理創(chuàng)新）及推銷能力服務(wù)技能。（5）A以客觀代替直覺注：在工作中存在一定的客觀實際，不能夠單純只靠感受去經(jīng)營。B以查找代替等待注：關(guān)于新的客人，新的治理概念，新的服務(wù)，適用于不斷進展的餐飲業(yè)，適用于不斷變換口味及提高要求的客人。隨著社會的進步，人們的文明程度在不斷提高，文化生活的體現(xiàn)越來越強烈。就要求我們的服務(wù)步伐加快，查找更新經(jīng)營理念。來帶動新的飲食文化潮流。否則我們將被淘汰。C以技術(shù)代替哀求注：我們是酒店的治理者、經(jīng)營者。我們需要靠我們的服務(wù)來贏得客人，給顧客制造最佳就餐氛圍。而不是企求客人到我店就餐。D以需求代替強賣注：我們在經(jīng)營性的培訓(xùn)我們的營業(yè)知識，推銷技巧；合理的洞察顧客心理，安排合適于顧客口味的飯菜，適合顧客口袋鈔票的飯菜，通過我們對飯菜的認識通過對顧客的了解推舉。例：顧客感冒…顧客困乏…過胖等等。（6）A由沒有這位顧客變成有了這位顧客注：通過我們的形象宣傳，如：外墻的設(shè)計（海豚是我們的店標(biāo)周圍的海浪等）、高素養(yǎng)保安的錄用、企業(yè)文化的宣傳、來喚起顧客到我店的消費欲望。B使講“不”的顧客變成講“是”的顧客注：有部分消費的群體是隨大流，但對我們的印象不行或不深。（言語之中流露）那么我們的治理者要更加注重本店的服務(wù)甚至是親自服務(wù)來挽回憶客對我們的不良認識，不要讓任何一個講“不”的顧客走出。C使偶然的顧客變成永久的顧客注：當(dāng)顧客懷著懷疑態(tài)度第一次進來的時候，我們提供對方的是完美的服務(wù)。D使小顧客變成大顧客注：不論是家庭客依舊…消費不高的時候，我們可能會卑視顧客，甚至服務(wù)不周到。事實上消費再高的顧客也總有嘗試改換口味的時候。請客是重要依舊一般，公司請客的行為也會在改變，但要求的服務(wù)品質(zhì)是不變的。因此我們在忽視低消費群體的時候?qū)ｉT可能忽視了更多的消費群體。——好好先生/小姐許多人都希望獲得所有人的好感，結(jié)果都落得幾頭不到岸，這種情況看來大概不大合邏輯，但實際上確實如此。希望人人喜愛你，可能令你不期然變成一個全無個性的人，因為差不多上只有全無個性的人，方能做到?jīng)]有人憎恨他或嫉妒他，而惋惜的是，到了沒有人憎恨和嫉妒你的時候，同時也沒有人會對你產(chǎn)生什么印象了。在這情形下，希望人們喜愛你？因此是一件困難的事，尤其是治理者。世間上許多所謂“好好先生”事實上過半以上只是一堆“滑頭家伙”對事事物物，從來不表個意見——方便自己以后對這事物的觀點與態(tài)度，隨時能夠一下子來一個一百八十度的大轉(zhuǎn)變，我個人對這種“好好先生”實在不大觀賞，因為沒法清晰他的嘴里講的一套與他內(nèi)心想的一套，究竟會有多大分不“好好先生”絕對可不能正面的攻擊你或損害你，但他可能會采取間接的方式，達到同樣的目標(biāo)?！懊鳂屢讚?，暗箭難防”以我個人而言，永久認為放暗器的“小人”——是最難靠的人。因此，仍有一部分確實天性隨和，得名“好好先生”的。但這類人為數(shù)不多。1、恐懼犯錯是無勇氣執(zhí)行政策的人，千萬勿要假做“好好先生”。2、不管任何一種行業(yè)，其宗旨同在“顧客至上，服務(wù)至一”然后才有成功的機會。尤其是餐飲業(yè)為甚。3、治理科學(xué)宗旨在促進企業(yè)的了解。要緊目標(biāo)：A治理科學(xué)應(yīng)考驗各種假設(shè)B制定各種可行的變通方法C著重了解，而不是著重公式治理人的眼光1、督導(dǎo)治理A治理人的責(zé)任確實是透過不人的工作而把任務(wù)完成注：一個合格的治理人不一定親自去工作，但要合理的安排好，引導(dǎo)好職員積極的主動的做好工作。B治理人應(yīng)具有過人的觀看力注：一個合格的服務(wù)人員要按照酒店的服務(wù)標(biāo)準去服務(wù)及具備“三輕”“四勤”，“三輕：操作輕、講話輕、走路輕”“四勤：口勤、腿勤、眼勤、手勤”的工作方式，一個合格的治理人要具備監(jiān)督好職員按標(biāo)準的服務(wù)工作流程去給我們的顧客提供服務(wù)。C治理人應(yīng)一邊觀看一邊考慮分析下屬的行為注：治理人員在監(jiān)督的同時要對下屬的工作能力進行一定的評核，在釋放的時候給予一定的提示，如何準確的合理的提供給客人標(biāo)準化的服務(wù)。適當(dāng)?shù)臅r候給予一定的升職加薪，以幸免個不行職員的流失。2、要評核下屬的行為，先要明白他們對工作及上司的期望A欣賞（1）對好的工作表現(xiàn)要加以贊揚（2）要明白職員對欣賞程度的期望（3）一致的工作標(biāo)準（4）工作標(biāo)準訂的太低，職員有被蔑視的感受（5）治理人要明白每個下屬職員的工作水平（6）要遵從既定的工作標(biāo)準（7）讓職員明白對他們要求的水平（8）如職員表現(xiàn)未能符合工作標(biāo)準，治理人有責(zé)任找出緣故a個不職員可能不適合擔(dān)當(dāng)某項工作b職員未受訓(xùn)練c職員未能滿足差不多要求d私人緣故B關(guān)注（1）令職員能產(chǎn)生歸屬感（2）職員希望上司能認識自己（3）傾聽（4）治理人應(yīng)該給予職員發(fā)言機會，并要認真傾聽，易地而思（5）治理人應(yīng)該用開明的態(tài)度去處理職員的意見（6）治理人要尊重下屬職員的尊嚴，他們只是工作上的助手，而不是治理者的奴仆。3、總結(jié)治理人不單只要評核下屬的行為，也要反省自己的行為重點摘要：職員對工作有四項期望A需要上司欣賞注：職員既是學(xué)生又是關(guān)心我們完成服務(wù)工作的重要部分，在職職員作積極嚴格按照操作規(guī)程圓滿完成接待任務(wù)時，我們要給予職員適當(dāng)?shù)男蕾p以示鼓舞，或給予一定的榮譽及獎勵等，激勵其他職員積極學(xué)習(xí)工作方法。B有穩(wěn)定的工作標(biāo)準遵從注：我們所制定的工作標(biāo)準一定要合理化，安排職員學(xué)習(xí)及練習(xí)操作的方式也要標(biāo)準化，具有一定治理位置的人員在要求職員時首先自己要深切的理會到公司的操作準則，而不要一個領(lǐng)導(dǎo)一個樣，一種講法。導(dǎo)致職員不知聽誰的要求去工作。C對公司有認同感、歸屬感注：治理者在接收職員的同時就應(yīng)該令職員有到一個大伙兒庭的感受，和諧，融洽，合理的安排，領(lǐng)導(dǎo)者不僅是領(lǐng)導(dǎo)，依舊老大大組，用心的教導(dǎo)職員盡快的投入至工作中。D上司能接納自己的意見注：職員在工作當(dāng)中會對一些事物有一定的看法，及不同觀點，在職員希望和你溝通的時候，一定不要拒絕，假如職員提出的意見合理我們能夠采納，假如比較片面，我們也要從另一個角度去解釋好安撫好職員的心態(tài)。否則可能會造成職員思想有壓力，不重視自己。而導(dǎo)致缺乏積極向上的工作態(tài)度。作為一個治理者，你應(yīng)該能客觀的分析下屬及自己的表現(xiàn)。假如記著上述四點。你將能夠于你的下屬建立良好的工作關(guān)系，減少你在治理上的問題。治理是……利用資源達成目標(biāo)組織架構(gòu)高層治理人員中層治理人員督導(dǎo)人員操作人員治理與操作高層中層督導(dǎo)操作督導(dǎo)治理人員的工作治理方面操作方面透過他人努力透過自己努力而達成目標(biāo)而達成目標(biāo)治理功能打算：決定目標(biāo)及達到目標(biāo)的方法注：治理者在進行實際工作的同時，在一定的時刻要對自己的工作進行總結(jié)，及自我批判。然后制定新的工作目標(biāo)，引導(dǎo)職員按既定目標(biāo)工作。治理者假如只是刻板的按照往常的工作方式做而沒有總結(jié)、創(chuàng)新必被淘汰。職員關(guān)于市場新動態(tài)有了解，領(lǐng)導(dǎo)不做決策適應(yīng)新市場。職員在領(lǐng)導(dǎo)者身上學(xué)不到新內(nèi)容，會對領(lǐng)導(dǎo)者失去信心，從而失去一些好的職員。組織：妥善安排資源注：治理者職務(wù)不論高低都會涉及部分資源操縱，我們要通過實際工作情況合理的支配好，給公司節(jié)約好不該白費的東西，及對公司財產(chǎn)的保管、愛護。如何延長使用壽命，關(guān)于治理者來講“省來的確實是掙來的”包括一滴水一度電我們都要合理的使用好。而不要造成白費。指揮：激勵下屬各展所長注：充分發(fā)揮職員的能動性，每一個職員都有優(yōu)缺點。如何使職員能發(fā)揮好自己的長處。我們?nèi)绾卫煤寐殕T的長處，就要求我們對職員的認識程度一定要深切，給予職員適合于施展才能的舞臺空間。操縱：量度效益與成果注：利潤的生成不僅是營業(yè)額，成本操縱也具有一定的重要性。治理循環(huán)操縱打算指揮組織督導(dǎo)治理人員之責(zé)任對公司——把工作完成對下屬——滿足要求對同級——互相合作對顧客——提供良好服務(wù)對政府——奉公守法治理人員對公司之責(zé)任完成工作指標(biāo)操縱成本保持良好服務(wù)標(biāo)準執(zhí)行公司政策保障公司利益上達訊息保持公司形象改善工作方法及程序報告下屬工作表現(xiàn)保存記錄治理人員對下屬之責(zé)任公平分配工作給予明確工作指示評核表現(xiàn)進展下屬潛能處理投訴維持紀律保障下屬安全上呈下達了解下屬治理人員及同級之責(zé)任維持良好關(guān)系互相合作互相配合完成共同之工作指標(biāo)對顧客之責(zé)任提供快捷服務(wù)保持良好服務(wù)素養(yǎng)處理顧客投訴友善有禮對政府之責(zé)任遵行法制防止貪污舞弊督導(dǎo)治理人員所須之知識與技巧治理：機構(gòu)目標(biāo)方針政策治理知識注：遵循總公司所下發(fā)的方針政策、工作指示，建立本部門的工作目標(biāo)，學(xué)習(xí)先進的治理知識，結(jié)合實際工作經(jīng)驗，總結(jié)更新治理理念。操作：工作程序工作標(biāo)準注：嚴格按照公司制定的工作程序、標(biāo)準監(jiān)督操作。人際關(guān)系：了解他人阻礙他人態(tài)度及行動注：關(guān)于直接負責(zé)治理的人員要充分的了解對方。了解其的心理活動、個性、能力等等。用自己的行動去感染對方，引導(dǎo)對方積極向上。概念：觸覺敏銳洞悉今后變化注：關(guān)于市場要及時、準確分析。定位本單位的經(jīng)營方針，走在潮流前端，正確引導(dǎo)公司前進步伐。優(yōu)良治理人員是……欣賞下屬的良好工作表現(xiàn)注：對職員的工作表現(xiàn)較好的，在評價的同時給予鼓舞和欣賞，以促進職職員作積極性。制定連貫及統(tǒng)一的工作標(biāo)準注：直接阻礙公司形象的行為要統(tǒng)一，因此公司要制定統(tǒng)一的工作標(biāo)準，各部門也要制定統(tǒng)一的工作標(biāo)準來統(tǒng)一職員的操作方式。激勵個不下屬注：每一個職員的工作表現(xiàn)不一，能力不一，以點帶面促片。通過表揚個不職員的積極工作方式，去阻礙其他職員。帶動其他職員。認真傾聽及分擔(dān)感受注：關(guān)于下屬對公司對部門對治理等的評價要認真聽取，關(guān)于確實不合理制度或關(guān)于過重勞動強度的不合理分攤。要及時更改。提供明確工作指示改進下屬的表現(xiàn)向下屬反映他們的工作表現(xiàn)什么是領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)下屬熱心查找明確目標(biāo)引發(fā)下屬自發(fā)及努力工作集合下屬努力完成指定的任務(wù)注：領(lǐng)導(dǎo)要有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，關(guān)于職員的治理不是強硬的，是制度的。假如你的職職員作是被動的而不是主動的，那么職員所做的工作只是機械的而不是具有積極思維的。合格的領(lǐng)導(dǎo)治理下的職員是工作激情高昂的，而不是死氣沉沉的。領(lǐng)導(dǎo)者的差不多原則關(guān)注下屬需要：注：關(guān)于職員好的壞的都要關(guān)注，職員才感受你在乎他，注重他，關(guān)懷他。而不是把他當(dāng)作機器來使用。培訓(xùn)及進展下屬注：什么時候都要給予職員一定的進展空間機會，給予職員發(fā)掘自己潛能的機會。只有職員不斷的進步，企業(yè)才能立足于不敗之地。給予下屬較大的工作責(zé)任注：專門多的治理人員怕職員超過自己，怕職員做不行事而只給職員或只讓職員在一定的范圍思維、工作。那么職員沒有鍛煉的空間就沒有進展的機會，自己也只能在原地踏步。沒人追自己跑的動作也可不能加快。公平分配工作注：一碗水端平才可不能流出來。治理也是一樣，要讓職員對你有好的評價，讓你的上級認可你，首當(dāng)其沖的是公平分配，而不是和哪位職員的個人感情好就能夠少一點分配工作給對方。維持紀律公平處理下屬薪酬注：關(guān)于不同崗位有不同的薪金，工作能力強的適應(yīng)快的要給予一定的獎勵、調(diào)職、加薪。激勵職員的工作積極性。領(lǐng)導(dǎo)者需要認定目標(biāo)方向熟悉本身工作職能樂意支持下屬領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格（一）命令推銷咨詢協(xié)商應(yīng)幸免之領(lǐng)導(dǎo)困難命令：單方面的訊息傳遞而沒有下屬的意見反映，下屬對抗命令因為他們的參與權(quán)被剝削，士氣及生產(chǎn)力都變的低落。推銷：上司有時在下屬的眼中是不誠懇及玩弄手段咨詢：上司鼓舞下屬參與決策，但最終的決策權(quán)則落在他自己手里，下屬大多不快樂被邀請?zhí)岢鼋ㄗh而建議卻被忽視。協(xié)商：上司一定要明確其動機一些上司采納此領(lǐng)導(dǎo)方式是為了躲避決策及責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格（二）以職員為中心以工作為中心風(fēng)格名稱特點工作職員沖突態(tài)度1愛理不理幸免參與茍且偷安僅可達到最低要求視為所有問題為核心幸免卷入旋渦惹上苦惱低調(diào)處理2關(guān)系至上職員關(guān)系最重要自然有解決方法視職員快樂為最重要以和為貴君子不與人爭3工作至上工作效果最重要盡力去完成目標(biāo)被視為生產(chǎn)工具只許勝不許敗能者多勞4中間路線既不積極也不消極頗注重工作成績稍予關(guān)注走中間路線幸免碰釘5團隊至上發(fā)揮整體精神完成工作制定目標(biāo)及達到目標(biāo)的方法視為寶貴的資源從不同角度去了解問題工作與職員是不可分割的領(lǐng)導(dǎo)者因素是否情愿下放權(quán)力對下屬之信心看情況注：領(lǐng)導(dǎo)者要給予職員合理的進展空間，給予職員一定的工作權(quán)力，要信任職員的工作，關(guān)于職員的工作能力要有信心。下屬因素是否情愿承擔(dān)責(zé)任是否具備足夠的知識和經(jīng)驗是否希望獨立處理問題是否對問題有興趣注：上級要有上級的形象，要勇于承擔(dān)責(zé)任，要有足夠的知識和經(jīng)驗去教導(dǎo)職員。情況因素問題之復(fù)雜程度時刻壓力團隊之工作效率公司之阻礙力上司要顧及……完成的工作建立團結(jié)隊伍進展個不下屬完成工作介定工作目標(biāo)制定打算分配工作及資源操縱工作素養(yǎng)及進度按所訂打算檢討實際工作表現(xiàn)修正打算進展個不下屬關(guān)懷下屬的個不問題欣賞個不下屬給予適當(dāng)?shù)匚魂P(guān)注及發(fā)揮職員的能力培訓(xùn)建立團結(jié)的隊伍訂立明確的工作標(biāo)準維持紀律建立團隊精神激勵隊員確保隊內(nèi)溝通無阻培訓(xùn)團隊完成工作完成工作建立團結(jié)的隊伍進展個不下屬領(lǐng)導(dǎo)有方1、令他對本身工作的價值有信心解釋來龍去脈以身作則做個好榜樣令他人明白工作的重要性2、令他人對個人的價值有信心給機會應(yīng)付挑戰(zhàn)性的工作及進展?jié)撃苜潛P以表示賞識下屬以友善態(tài)度向下屬表示關(guān)懷3、令他們成為合作群體思想上感情上工作上注：一根筷子輕輕被折斷，十根筷子牢牢抱成團。我們的治理也需要共同去完成?；ハ鄥f(xié)作，具有協(xié)作精神。激勵行為————每個背后必定有一個緣故推動力是————為了滿足需要而構(gòu)成的行為需要是————未能滿足的欲望我們要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，每個人的每種動作行為不是單純無意義的。每一次的行為不論是有意識的依舊無意識的，差不多上為了達成一個目的。而那個目的一定是他現(xiàn)在所未能擁有和滿足的。為了擁有和滿足自己的那個欲望或需求，則必定構(gòu)成了他的行為。反過來講既是擁有和滿足的欲望是他的行為的推動力。例如：每個人都會有意無意的整理東西、打掃房間，這是他們的行為。有如此行為是因為，他們需要潔凈的環(huán)境和生活空間。他們對目前環(huán)境的不滿足，也構(gòu)成了打掃房間的推動力。差不多需要：與生俱來其他需要：透過經(jīng)驗得來人的一生有許多的需要，一生下來就有對氧氣、溫飽、生存空間等的最差不多的生存需要，這些需要不用去學(xué)去看的，是與生所俱來的。而有些需要則要通過自己的學(xué)習(xí)才能得來。譬如當(dāng)一個小孩在成長過程中，見到其他人用鈔票來購買自己想要的東西，他就會學(xué)到了對金鈔票的需求。當(dāng)他感受大伙兒在一起玩比一個人玩有味時，他也就有了社交需要。諸如此類的需求，在他學(xué)習(xí)過、經(jīng)歷過之前是可不能有的。因此我們講這些需求是透過經(jīng)驗得來的。目標(biāo)是————能夠令需求滿足的事或物激勵循環(huán)目標(biāo)需要滿足——差不多及其他推動力在分析了行為、推動力和需要之間的關(guān)系后，將其組成一個循環(huán)。用此圖表特不形象的闡述了如何組成一個激勵循環(huán)。在此圖中，從形象的來講行為是為了滿足，而滿足是因為得到了“差不多和其他的需求”而為了得到需求又構(gòu)成了行為。在圖外圈更書化的表現(xiàn)了，目標(biāo)是能夠令需求滿足的事和物。因此有目標(biāo)也既是希望達到自己的某項需要，而此需要也成為了你達到目標(biāo)的推動力。需要層次理論3-社交3-社交2-安全1-生存5-自我實現(xiàn)5-自我實現(xiàn)4-自尊4-自尊A職員：不喜愛工作1、可怕懲處2、需要詳細的工作指示，俾能遵從3、沒有責(zé)任感4、沒有野心5、視工作安定為最重要如此的職員應(yīng)該講是最不讓治理者同意的，但往往又是在每個企業(yè)里為數(shù)居多的一部分。他們安于現(xiàn)狀、不思進取，將每天的工作視為一種負擔(dān)。盡管他們會專門安穩(wěn)的工作，但每做一件事都會先考慮自己的得失，可怕受到懲處。這也導(dǎo)致他們在工作時沒有責(zé)任感，每一步的行動都需要上級去推動。事無巨細都要有明確的指示。他們只會是老老實實待在圈里吃草的小綿羊，永久也可不能成為能獨當(dāng)一面的獵鷹！究其緣故他們沒有目標(biāo)B職員：喜愛工作1、充滿干勁2、不需要太多的工作指示及監(jiān)督3、有責(zé)任感4、有進取心5、有進展?jié)撡|(zhì)如此的職員毋需多言，自然是每一位治理者的心頭好。不用你費太多的心，他們會把你交代的事、甚至沒有交代的事都認認真確實去完成?；蛟S，也因為如此他們或多或少的會闖一點禍。然而瑕不掩瑜，他們是今天的獵鷹，更是改日的治理者。這兩種職員為何會有天壤般的區(qū)不，是他們天生如此嗎？依舊在他們工作人生的開始，我們——治理者——他們的前輩、上司、模仿對象等所改變的那。讓我們來看看我們自己吧！理論以工作為重心的督導(dǎo)方式1、注重工作方式2、懲處任何錯漏之處3、由上司制定所有工作標(biāo)準4、視下屬為完成工作之工具5、下屬沒有工作自主權(quán)，只能刻板式地遵從工作指示你是否遇見過如此的上司，表面看來還不錯。他們以工作為主、雷厲風(fēng)行、講一不二、有錯必罰，以自己為中心。象一個干實事的好領(lǐng)導(dǎo)?？烧J真一想，那些象小綿羊一般的職員不正是這些領(lǐng)導(dǎo)的杰作嗎。他們的有錯必罰讓職員可怕懲處，他們的自我中心讓職員唯唯諾諾，他們的講一不二令職員失去頭腦，更加失去了自我激勵的推動力。理論以下屬為重心之督導(dǎo)方式1、注重工作成果2、錯失被視為一個學(xué)習(xí)機會3、由上司與下屬一起商量工作標(biāo)準4、給予下屬較大工作自主權(quán)及發(fā)揮機會5、尊重下屬的個人尊嚴在每個職員心中都希望自己遇到如此的領(lǐng)導(dǎo)，他們會傾聽職員的建議，和職員一起制定工作打算。讓職員勇于嘗試，因為就算失敗都被視為學(xué)習(xí)的機會。培養(yǎng)職員的治理才能，尊重下屬的個人尊嚴，讓職員的才能得到最大的發(fā)揮。最重要的是他們令職員有了自己的目標(biāo)，也有了自我激勵的原動力。要令下屬自我激勵——————就要制造適合的條件，令職員能夠在工作上有成就感，滿足感。個人目標(biāo)與公司目標(biāo)公司目標(biāo)公司目標(biāo)個人目標(biāo)那個圖形沒有前后，沒有上下只是互相重疊。那個重疊也揭示了此圖的意義；個人目標(biāo)和公司目標(biāo)沒有大小、輕重是相輔相成、互為制約的。公司目標(biāo)是個人目標(biāo)的進展平臺，而反之公司目標(biāo)的實現(xiàn)也是依靠個人目標(biāo)的完成來水漲船高的。沒有一個目標(biāo)能夠來忽略另一個來自我完成的。例如：A酒店的目標(biāo)是讓酒店成為亞洲最好的酒店，而他們的大部分職員的目標(biāo)只是想在酒店平平安安工作。職員目標(biāo)的低下令公司目標(biāo)無法完成。B酒店的目標(biāo)是讓酒店成為那個地區(qū)最好的酒店，而他們的大部分職員的目標(biāo)確是想多學(xué)些國際上先進的治理和服務(wù)理念。公司目標(biāo)的低下令職員目標(biāo)無法完成。只有讓B酒店的職員進入A酒店工作，他們的公司和個人目標(biāo)才能得到雙贏當(dāng)職員表現(xiàn)欠佳治理人員就應(yīng)考慮：職員是否具備足夠的知識與技能？職員是否有足夠的工作回輪？采納之方法假設(shè)職員的行為是—過去懲處希望幸免痛苦現(xiàn)在欣賞希望有所成就如何達至工作豐富化給予職員較具挑戰(zhàn)性的工作加強對職員表現(xiàn)的回報讓職員有較大的工作自由擴大職員負責(zé)之范圍減少操縱委派職員專責(zé)任務(wù)盡量委派職員負責(zé)完整工作激勵三角制度制度下屬意愿下屬能力溝通是——————人與人之間交換信息以求互相了解的過程一個雙向流程，發(fā)出信息給對方的人，應(yīng)該以得對方的回輪作為公司高層與下屬的橋梁，督導(dǎo)治理者有責(zé)任向上及向下溝通。人與人的溝通是透過————文字書寫口述非文字手勢動作面部表情語調(diào)向上司報告下屬方面——下屬之問題，意見與感受工作方面——工作進展情況遇到的專門情形與原訂打算之偏差已完成之工作預(yù)見之困難對改善工作之提議令下屬了解工作情況輔導(dǎo)新職員向下屬解釋工作目標(biāo)及要求標(biāo)準與下屬保持緊密接觸，及以了解他們的問題，關(guān)心及明白他們，給予欣賞或有建設(shè)性的批判利用會議去傳達信息，解釋打算及檢討工作表現(xiàn)要保持報告板整齊及幸免貼出過期的通告克服雇員抗拒改革的步驟1、提供背景資料，解釋為何要改革2、解釋改革對雇員的阻礙3、要求雇員對改革提出問題4、留心傾聽雇員的問題及意見，并作出反映5、要求雇員共同工作，協(xié)助推行改革評價小組效能差1、目標(biāo)混淆，范圍寬敞而引起沖突，漠不關(guān)懷，沒有興趣優(yōu)清晰，各人共享，關(guān)注及有代入感2、參與專門少支配，部分組員專門被動，有些沒有在傾聽大伙兒同時討論打斷對方的講話優(yōu)全部參與，所有人真正在傾聽3、感受沒有表達感受忽視或好批判優(yōu)暢所欲言，感性的反映4、分析小組的困難直接地跳步往解決方案，只看表現(xiàn)現(xiàn)象而沒有深入根查緣故優(yōu)困難出現(xiàn)而未有行動時慎重分析情況，解決方案針對困難根源5、領(lǐng)導(dǎo)能力小組中之領(lǐng)導(dǎo)能力薄微小組太注重個人或小部分人的領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)集體領(lǐng)導(dǎo)，組員主動抒發(fā)他們的領(lǐng)導(dǎo)才能6、決策不能達成有關(guān)的決策只有部分組員定決策部分組員沒有參與決策優(yōu)一致同意有關(guān)的決策，有關(guān)的決策能夠受考驗，不同見角對決策有專門大關(guān)心，大伙兒全力支持訂立的決策7、信賴組員互不信任，沒禮貌不小心，封閉及自我愛護，表面話，傾聽，心地卻抗拒他人的講話，可怕批判不人或受人批判優(yōu)組員互相信賴，對其他組員透漏心底尊重他人的意見，及不忌講出反面的見解8、制造力及成長組同與小組墨守成規(guī)，各人因循環(huán)固定形式扮演角色沒有改變優(yōu)小組靈活處理，尋求新的及更佳的方法，組員不斷改善及成長，富有制造性受到支持治理過程治理包括專門多技術(shù)，如此之必要是因為人員需要之不同等級與形態(tài)的治理，以便產(chǎn)生最終的理想效果，因為治理過程在使不人無成工作，因此探究其過程與技術(shù)的事項是必要的。（1）組織與打算：治理過程中操縱雇員的行動以便完成預(yù)定目標(biāo)，因此，正確的組織與打算實有其必要，透過組織內(nèi)的打算，人員的行動能會受到操縱與完成目標(biāo)。（2）意見溝通：透過意見的溝通有助于人員行動的操縱。以便執(zhí)行其工作，任何方式的意見溝通都能對事業(yè)有所進展，因此有必要提供有關(guān)差不多，意見，思想，溝通的交換。（3）動機：動機來自外在的力量，在某種特定環(huán)境中對個體刺激的反應(yīng)，督導(dǎo)人員使其職員產(chǎn)生動機的技術(shù)，能夠講明督導(dǎo)者的素養(yǎng)，組織，打算，意見溝通，動機是完成任何治理目標(biāo)的重要和差不多因素。管理（使他人完成工作）需要組織打算控制意見溝通（意見與思想的交換）動機（推動行動與反應(yīng)）目標(biāo)（4）治理程序的次要因素：在那個體制內(nèi)是各種附加的工具與技術(shù)，雖非差不多者，然而對完成目標(biāo)仍屬必要。（5）訓(xùn)練：訓(xùn)練是良好治理的差不多要素，并非僅為雇員教育與經(jīng)驗的淺薄，而是因為與本領(lǐng)業(yè)公司所服務(wù)的顧客有直接或間接接觸的機會，為了對顧客適當(dāng)?shù)姆?wù)及保持他的長期惠顧，就需要有服務(wù)藝術(shù)化的職員訓(xùn)練。（6）督導(dǎo)進展：督導(dǎo)進展是訓(xùn)練的擴展，適用于監(jiān)督方面，提供個人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者的意志及能力，以便勝任中級與高級的職務(wù)，特不是酒店、餐飲、娛樂這種行業(yè)機會的親切與勤勉方面。（7）環(huán)境認識：環(huán)境認識的程序在使每一個職員熟悉其公司，工作伙伴，職責(zé)功能，公司治理，法規(guī)，特權(quán)，工作時刻，發(fā)薪日期，以及其他需要了解的。環(huán)境認識是一種訓(xùn)練形式與公司對職員之投資，而職員則是最具生產(chǎn)潛力的資產(chǎn)。治理指針A治理者請先治理自己吧！如此一來治理部屬的需要也會減少。我不喜愛用“治理者”這一句話，上司治理部屬，人治理人這一種方法有點難以使人首肯，本來人就能夠以自動自覺之意志，采取自主行動的，才能夠?qū)θ松X得有最大意義。在那個過程中，保有了治理自己本身之自由與責(zé)任，因此，在管人的工作上，所能容許的情況，本來確實是除了治理自己本身以外，再沒有不的了。今后工作環(huán)境之治理，除非朝著“自我治理”之方向去做，否則必可不能成功。今后之治理者必需不是一個命令者而是提案者，不是一個操縱者而是援助者。不是批判者而是共鳴者，其意義便在此，換言之，確實是設(shè)法讓部屬的每一個人，能夠成為自己本身之治理者，能如此完成，主動責(zé)任者便是改日的經(jīng)理或課長。像如此子，由于部屬加深了自我治理，經(jīng)理，課長所作出的治理就能夠逐漸地減少了?，F(xiàn)在治理者最迫切需要的，并非對他人之治理，而是對自己的治理。部屬如肯學(xué)上司的榜樣，上司的認真工作便是最好的教育。在研究會中“罰”的講法常成為爭論的焦點，是“治理者該如何指導(dǎo)部屬”？盡管像往昔的“賞與罰”已銷聲匿跡，繼之而起的“激發(fā)干勁論”大概占了上風(fēng)，此是專門好的現(xiàn)象。只是，有一件情況令人難以贊同，那確實是治理者對部屬講“替我做什么”，“我叫你做什么”的主意過多，反而關(guān)于自己本身的情況不管，那才是問題。事實上，部屬是不需要看他的正面，而是經(jīng)常觀看著他平常的背影的。假如他的背影正確，確實是不命令也會當(dāng)作榜樣的去追隨。由此推論，所謂指導(dǎo)部屬并非裝點門面，而要注意其背影。治理者自己應(yīng)該好好認真工作，反省自己的過錯，這種以身作則之態(tài)度，便是對下屬的最好教育，下屬確實是治理者的鏡子。治理指針B與其想如何更變組織，不如想如何運用組織，至于關(guān)鍵則在于人之本身。當(dāng)事業(yè)不如意，如工作難盡人意時，人總是想革新組織，而當(dāng)新的組織表作成時，你會可不能發(fā)生錯覺，以為是事業(yè)或工作之體制差不多建立。常聽人家議論講：是“組織抑或是人”，但組織是眼睛所不能見到的夢幻，而以實體存在者只是人而已。沒有人之組織，簡直無法想象，人是站在組織之前的。從那個觀點來講，所謂好的組織，確實是構(gòu)成其組織的每一個人之位置以及配置，安排得最理想的狀態(tài)，那確實是人人之工作成為協(xié)調(diào)合作之狀態(tài)。現(xiàn)代企業(yè)之協(xié)調(diào)合作必須像足球一樣，具有機動力，能隨戰(zhàn)況而變化，各人崗位能夠移動，而把總體力量結(jié)合起來，指向著要緊戰(zhàn)場，至于能否達到協(xié)調(diào)合作，那要看各人之本領(lǐng)及行動了。治理指針C真正活生生的組織，確實是以互相信任來形成的組織。組織之間有糾紛是免不了的，中央對地點，直線對幕僚，生產(chǎn)對銷售，設(shè)計對制造等等。只是，組織之間的糾紛未必是壞的，關(guān)鍵在于其糾紛是否光明正大地被處理，或是偷偷摸摸地被處理，光明正大地被處理的糾紛，反而會替組織帶來活力。然而，實際上的糾紛往往是偷偷摸摸地被處理者為多，假如其糾紛變成互相仇視，則組織便會被隔斷，組織間將會發(fā)生嫌隙，這種糾紛假如形成互相侵犯界域的狀態(tài)，組織間便會產(chǎn)生重復(fù)。像這一種產(chǎn)生組織間隔斷，或重復(fù)之真正緣故，差不多上由于缺乏互相信任而來。目前我們所最缺乏的是“契約的思想”，信賴的精神基礎(chǔ)確實是阻礙組織間互相完全履行所訂約定的情況，憑此就能夠消除互相間的顧忌或猜疑心，這么一來，就能夠互相批判或互相為幫忙，所謂契約，確實是崇高的精神活動。治理指針D為了真正做到互相信任，自己本身必須首先努力讓不人來信賴你，切莫要求對方來信賴自己。在組織中要尊定互相信任的基礎(chǔ)，并非易事，人總是會把那個命題易改為“要求對方信賴”，那是不對的，而應(yīng)該自己要做“受信賴的人”。與其講在于對方，不如講在于自己。由各人自己做起，才能夠培養(yǎng)互相信任。要想做受人信賴的人，應(yīng)具備何種行動基礎(chǔ)呢？1、站在對方立場來想。2、嚴格遵守互相約定的事項。3、言行必須一致。4、認真跑腿加強聯(lián)系。5、積極地掩護對方的錯誤或短處這五條也許大伙兒都所熟知的，只是，這種大伙兒都所熟知的情況卻往往難以實行，凡是人人站在謙恭而自我反省的立場上，在日常的工作或生活中，老實地實踐，如能身親力行，對方必受了感應(yīng)而采取同樣的態(tài)度。治理指針E關(guān)于組織活動來講，沒有比：（我沒有聽講過），（也許不人會替我做），這兩句話更危險的東西。（我沒有聽講過）————這句話便是赤裸裸地把組織的門戶主義暴漏無遺了。從觀念上而言，誰都會否定門戶主義。只是，一旦碰到事關(guān)自己面子的問題室，在不知不覺中，這句話便會講出來，此便是盡治理解，但并沒有領(lǐng)悟之證據(jù)。（也許不人會替我做）————這句話，正講明了在組織內(nèi)存有依靠心。誰的內(nèi)心都會有冀求安全的心理，與冒險的心理，互相交錯著，然而，人多為冀求安全之心理所制服而易走安逸的路。因此替自己預(yù)備了（光是我一個人怠慢，有什么……）的遁辭。假如這組組織蔓延開來的話，組織的齒輪必生銹。（我沒有聽講過），（也許不人會替我做）。為了燃燒組織之力源，我們必先把這兩句話加以驅(qū)逐吧！治理指針F找出問題，制造問題，沒有問題時，組織便會滅亡。何謂問題，并非指目前每天急需解決的問題，真正應(yīng)該考慮的問題確實是指不受現(xiàn)狀的拘束，而描繪出一個應(yīng)有的面貌來，這也確實是指從（現(xiàn)在的現(xiàn)貌）中找尋出那些不夠的部分來，所謂應(yīng)有（問題意識）便是指應(yīng)該意識到那個差距所講的。是以問題是對一赤追求（應(yīng)有之相貌）天天不斷地認真發(fā)掘，追求自己之任務(wù)的人之眼中，才會顯出其真相，問題是要彼發(fā)覺彼制造的。在工作順利進行時，人總是講：（沒有問題），然而，實際上有了問題是，為了（君子不近危）而閃避過去，或者該有問題時而尚未抓住問題，或者全然不工作而無從發(fā)覺問題等，大多數(shù)的人總是以為沒有問題而不了了之。沒有問題，并不是可喜的現(xiàn)象，而是可怕的情況，那確實是但求無事平平穩(wěn)穩(wěn)，保持著既無大過，也無失敗之狀態(tài)，只是，這種狀態(tài)，必會慢慢地腐蝕組織，以至死亡。用“看的眼睛”是看不出問題的，要用“觀看的眼睛”才找得出問題。何者才是真正的問題，假如能夠發(fā)覺它的話，能夠講問題以解決了一半，只是，眼看著問題而不把它當(dāng)作（問題），而不把它抓住的人，多么之多！因為差不多適應(yīng)了，竟至看到問題時也不把它當(dāng)回事，那種人只長著一對（看的眼睛）而已。真正的問題之因此難以看得出來。是由于像冰山般，只能看到一部分，而其它部分差不多上隱藏在水面下的，也確實是講：應(yīng)該在看到微小的時候找出大的問題來，要能夠如此必須運用相當(dāng)?shù)模ɑ钛郏?，不是偷偷地看，而是要抬起頭來直視才對，這確實是（觀看的眼睛）。治理指針G人的評價必須因時制宜，因為人是會變的。當(dāng)實施人事調(diào)動或升遷時，有的人會引用了五年甚至十年前的往事講：（他往常曾有過這種失敗，有過那種不檢點行為，因此不應(yīng)考慮）?；蛘咭o予某種革新性的工作是便講：（那些頑固的人們必可不能同意，反正講也是徒勞，本案不提也罷）！一旦批判了一個人的才能是如此，性格是那樣以后，那個觀念便終生死纏著他不放了。像這種方法，其骨子里實在確實是對人之不信任，縱然他曾經(jīng)給予過你失信之事實，其關(guān)鍵在于你缺乏了（人是會變的）那個信念，人有時會因一次失敗或不檢點的行為就此作一百八十度之轉(zhuǎn)變，甚至革除了舊弊而翻然大悟。人既是會轉(zhuǎn)變，我們應(yīng)該注意到上司對部屬所發(fā)生的阻礙力如何之大，由于上司換了人，身為部屬的人，因而轉(zhuǎn)變者不乏其例，總之，不要不記得人是會轉(zhuǎn)變的這一件事。治理指針H激發(fā)意欲這件事，不僅關(guān)于部屬，即使關(guān)于同事，上司也一樣能夠適用。激發(fā)意欲大概只是強調(diào)上司關(guān)于部屬的那一方面，它那個大原則，只是，關(guān)于激發(fā)意欲這一點，人總是極易不記得，還有部屬關(guān)于同事或關(guān)于上司發(fā)動的另一面。因此，激發(fā)意欲關(guān)于同事也一樣的。比如，倘使關(guān)于同事之工作不斷寄以深切關(guān)懷的話，對方也必受了感動而自動來配合我們的工作之步調(diào)，幫忙對方的工作時，對方也必為我們之工作作出一臂之力。激發(fā)意欲關(guān)于上司也應(yīng)該發(fā)動，因為上司也是感情動物，倘若受到激勵，贊美時，必可不能生氣。比如，上司正在彷徨時，自動去給他鼓舞，上司完成杰出的工作時，應(yīng)由衷地加以欣賞。激發(fā)下屬之意欲，能夠講在關(guān)于上的激發(fā)，以及關(guān)于橫的激發(fā)須同時并進，才能完成。治理指針I(yè)應(yīng)該贊揚時就要贊揚，應(yīng)該指責(zé)時就要指責(zé)，既不贊揚也不指責(zé)的治理者是最要不得的。有部分上司的確是在實實在在贊揚部屬的，指部屬的。關(guān)于這一點，專門多的治理者之素養(yǎng)大概較差，總之，那種既不贊揚也不指責(zé)的重得一直在增加。這就能夠講是上司與部屬間的心理上之聯(lián)系極其薄弱。而且，即使加以（贊揚，指責(zé)）也多流于形式，盡管自認為那是贊揚，而事實上只只是是拍馬屁。自己認為是指責(zé)，而事實上卻成為怒斥。敏感的部屬，立即會看出了那一些行為的尾巴的。上司與部屬間如有人性之交流，那么共同慶祝部屬的成功或共同反省部屬之失敗的行動，就有真情意流露出來，到那時候，部屬關(guān)于上司所講的話，就會不折不扣的加以同意。治理指針J教育只只是是個機會而已，活用或扼殺，視其本人如何而定。究竟人教育人是不是可能？上司能不能對部屬培養(yǎng)能力？代制造力或活力這一種高度之能力，是不是可從旁灌輸呢？倘若有人講是的話，他確實是產(chǎn)生了錯覺。他只是給予機會吧了。能否活用那個機會？這要看被給予者本身之自主性如何而定，也確實是靠其本身之自主性，使其機會化為自己的囊中物，換言之，真正的教育，其基礎(chǔ)在于（自我啟發(fā)）。盡管如此，但不能因為認為自我啟發(fā)才好，上司就把教育部屬之責(zé)任，加以放棄，上司負有義務(wù)為部屬造成想自我啟發(fā)之環(huán)境。而使部屬不得不作自我開發(fā)的義務(wù)。那個環(huán)境是什么？它既非完善的教育設(shè)施，也非嚴格的特不訓(xùn)練。這所謂教育，確實是上司與部屬每天共事的工作場所，每天所干著的工作本身，把工作場所或工作本身加以改變，使其適應(yīng)于能作自我啟發(fā)，是先覺問題。治理指針K干部必須時常跑現(xiàn)場，由于跑才能夠清晰地明白實際情況。干部所持有的情報，據(jù)講極容易成為單色，本來的情報是天然色，但在它逐步上升到上面去的過程中即已被漂染。依照那一種變得稀薄而脆弱的情報，就下了錯誤之推斷的話，那就糟糕，為了使單色情報復(fù)原為天然色情報，必須靠自己的腿跑現(xiàn)場，并用自己的眼睛觀看現(xiàn)場，嗅嗅現(xiàn)場的空氣，同時與工作的人們之感受直接發(fā)生接觸，憑此可使抽象化的情報，頓時成為具體化的，生活化的情報?，F(xiàn)在有（大街），也有（小巷），干部應(yīng)該走小巷，成績不行的部門，擁有問題的部門，不受人重視的地點才應(yīng)去看看。在（破土典禮或竣工典禮）時，才露面的干部，堪稱與不處請來的道士是同一類的人物。治理指針L技術(shù)者應(yīng)學(xué)習(xí)事務(wù)方面的知識。業(yè)務(wù)人員應(yīng)學(xué)習(xí)技術(shù)方面的知識。今后知識份子的第一個資格條件，應(yīng)具有專門性，所謂專門性，并非指窄而深的專門能力，而是幅度寬敞而具有深度之（特技），確實是以自己之專門領(lǐng)域為中心，包括了毗鄰域以及關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的高度的豐富的能力。因此，應(yīng)鼓舞作相反的教育，一旦進入企業(yè)界，技術(shù)者對業(yè)務(wù)漠不關(guān)懷，機械人員對電器不加過問，業(yè)務(wù)人員對技術(shù)則茫然不知，那是不應(yīng)該的。今后是要靠組織工作的，故擴大橫的領(lǐng)域之知識實在專門重要。技術(shù)者學(xué)經(jīng)營治理，機械人員學(xué)電子科技，業(yè)務(wù)人員學(xué)初級工學(xué)，此稱為（相反教育）。治理指針M實施合理化與其著手改善，不如先從減除開始。合理化必須帶來改善，無意責(zé)備改善本身，然而改善工作總是做得不夠完全，按照通常的處理是分析有關(guān)的工作，找出問題之癥結(jié)，擬訂改善方法，付諸實施并予以追蹤。這么一來，改善無法從現(xiàn)狀作一百八十度轉(zhuǎn)變，而大多僅限局部性，終至對象業(yè)務(wù)仍然留存著。因此，首先必須追求工作的理想狀態(tài)，盡量設(shè)法使現(xiàn)實能夠接近理想，是以這不只是要改善問題之癥結(jié)，同時應(yīng)從尚稱中意的工作中也找出問題之癥結(jié)來加以改進。更進一步創(chuàng)出尚未存在的新問題加以設(shè)計，也確實是采取組織性的接近方法。在采取組織性的接近時，其最重要者，確實是應(yīng)考慮可否借劣勢組織機能之祛除，來設(shè)計出一種優(yōu)勢組織來。改進會保留其本體，但棄除則連本身也變?yōu)榱?。那一種工作是不是確實必要，可否加以棄除，這一種思維確實是合理化之開端。治理指針N該做的情況一經(jīng)決定后，必須具有恒心貫徹始終。問題不在于能力之界限，而在于恒心。促使事物達成，成功的力量是什么？其力量之中因此有能力的因素。只是，能力盡管是必要的條件，但并非充分的條件，充分的條件確實是對其能