國開本科《關(guān)系營銷》形考任務(wù)1試題及答案

國開本科《關(guān)系營銷》第1次測驗試題及答案一、單項選擇題1.在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學者是()。[答案]巴巴拉·本德·杰克遜2.關(guān)系營銷是持續(xù)性交易，核心是()。[答案]競合3.廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營銷必須注重()。[答案]信息的雙向溝通4.公司的利益有實質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營銷的基本目標是()。[答案]贏得公眾的信賴與合作5.關(guān)系營銷的中心是()[答案]客戶忠誠6.客戶忠誠的前提是()。[答案]客戶滿意7.客戶滿意的關(guān)鍵條件是()。[答案]客戶需求的滿足8.客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度是()[答案]客戶滿意度9．成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮交互過程、對話過程和價值過程，其中()。[答案]交互過程是核心，是要害過程10.對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫()。[答案]對話過程11.客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是()。[答案]客戶價值的本質(zhì)12.邁克爾·波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶()。[答案]創(chuàng)造的價值13.松下幸之助曾說過的創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人，這形象地說明了()。[答案]人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性14.產(chǎn)品、商標等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值是()。[答案]形象價值15.20世紀80年代以來，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點是被視為競爭優(yōu)勢新來源的()。[答案]客戶價值16.從單個情景的角度眾多學者都認為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價被稱為()。[答案]客戶價值17.利用EV=CB+(AV×P)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊，其中公司的重點客戶是指()。[答案]A類客戶18.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的客戶是()。[答案]20%構(gòu)成最高層的客戶19.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實的客戶是()。[答案]白金層20.在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是()。[答案]A類客戶二、多項選擇題1.關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自于()。[答案]協(xié)同論;傳播學;系統(tǒng)論2.關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為()。[答案]以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ);是一種雙向的信息溝通過程;信息反饋具有及時性;以互利雙贏為出發(fā)點3.關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則是()。[答案]互惠互利原則;承諾信任原則;主動溝通原則4.關(guān)系營銷包括以下形態(tài)()。[答案]地緣關(guān)系營銷形態(tài);文化習俗關(guān)系營銷形態(tài);親緣關(guān)系營銷形態(tài);業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài);偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)5.關(guān)系營銷理論認為，一個公司必須處理好與以下子市場的關(guān)系()。[答案]供應(yīng)商市場;競爭者市場;分銷商市場;影響者市場6.在關(guān)系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關(guān)系營銷的以下工作()。[答案]發(fā)現(xiàn)需求;確保忠誠;滿足需求7.客戶很不滿意的特征為()。[答案]憤慨;惱怒;反宣傳;投訴8.客戶很滿意的特征是()。[答案]感謝;激動;滿足9.關(guān)系營銷梯度推進的三個層次是指()。[答案]三級關(guān)系營銷;二級關(guān)系營銷;一級關(guān)系營銷10.有的營銷學者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關(guān)系[答案]習慣型關(guān)系營銷;激勵型關(guān)系營銷;節(jié)約型關(guān)系營銷;忠實型關(guān)系營銷11.在關(guān)系營銷實踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來的，一般可分為()。[答案]伙伴型關(guān)系營銷;主動型關(guān)系營銷;可靠型關(guān)系營銷;反應(yīng)型關(guān)系營銷;基本型關(guān)系營銷12.在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，即()。[答案]對話過程;價值過程;交互過程13.關(guān)系營銷中的對話過程包括一系列的因素，如()。[答案]公共關(guān)系;銷售活動;直接溝通;大眾溝通活動14.客戶總價值具體包括()。[答案]產(chǎn)品價值;人員價值;形象價值15.客戶總成本具體包括()。[答案]精神成本;體力成本;時間成本;貨幣成本16.利用EV=CB+(AV×P)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預期價值計算出來，其中()。[答案]15%的客戶為A類客戶;20%的客戶為B類客戶;65%的客戶為C類客戶17.在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是()。[答案]黃金層;白金層;鐵層;鉛層18.在客戶資產(chǎn)四分圖中，()。[答案]A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤來源;A類和D類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn);D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎(chǔ)19.一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下()階段。[答案]考察期;成熟期;成長期;衰退期20.在關(guān)系營銷的預期分析中，具體預測方法有()。[答案]銷售人員意見綜合法;專家意見法;客戶意圖推算法;市場測試法三、判斷題1.關(guān)系營銷是從交易營銷概念衍生、發(fā)展而來的。[答案]錯2.現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營銷伙伴關(guān)系的建立、維護和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關(guān)系營銷所必需的基本技術(shù)條件。[答案]對3.關(guān)系營銷的指導思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾連續(xù)性的良好關(guān)系。[答案]對4.關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系，并且只考慮眼前，不考慮長遠。[答案]錯5.關(guān)系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。[答案]錯6.渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。[答案]錯7.關(guān)系營銷的實踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強正相關(guān)關(guān)系。[答案]對8.互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購物習慣，他們購買產(chǎn)品越來越便利，這使得很多習慣型忠誠客戶的忠誠度大大降低。[答案]對9.從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。[答案]錯10.成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，其中交互過程是關(guān)系營銷的核心，是要害過程。[答案]對11.在關(guān)系營銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運作的方式和客戶需求滿足的過程。[答案]錯12.客戶感知價值是指客戶對公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知，等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價值概念。[答案]錯13.公司為客戶提供優(yōu)異價值的能力被視為是20世紀90年代最成功的競爭戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地轉(zhuǎn)化為客戶感知價值，這將是公司構(gòu)筑核心競爭力的基點。[答案]對14.客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即價格最小化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。[答案]錯15.公司只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優(yōu)異的客戶價值，才能造就并保留忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。[答案]對16.20世紀80年代以來，客戶忠誠已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點，被視為競爭優(yōu)勢的新來源。[答案]錯17.客戶流失計算法的缺陷是，只能預測某個客戶對于公司的終生價值，無法具體評估一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終生價值。[答案]錯18.利用EV=CB+(AV×P)