酒店高效團隊建設與管理

酒店高效團隊建設與管理第一頁，共29頁。成功學大師拿破侖.希爾：1、要有一個清晰的目標或使命2、有一位充滿活力的領導者，他知道怎樣合理有效的利用團隊的力量，來高質(zhì)量的解決問題。3、在團隊中，溝通是開放和坦誠的。4、高效團隊氛圍良好，每位成員以成為團隊一員為榮。團隊描述拿破侖.希爾第二頁，共29頁。高效團隊建設第三頁，共29頁。高效團隊建設的意義

員工對團隊有強烈的歸屬感和“家”感受工作目標和個人發(fā)展建立在團隊之上有意愿為團隊的利益和目標盡心盡力第四頁，共29頁。高效團隊建設的意義充分發(fā)揮和施展團隊成員的個體優(yōu)勢

團隊成員之間有著良好的溝通與協(xié)作

彼此相互信賴、相互信任、相互寬容

幫助員工協(xié)調(diào)關系，營造和諧的氛圍第五頁，共29頁。什么是團隊？團=口+才隊=耳+人團隊=口+才+耳+人口=溝通耳=聆聽才=知識人=基本因素指為了一個目標而相互協(xié)作的個體所建立的組織一定是從內(nèi)心認可有著高度的合作精神和集體戰(zhàn)斗力團隊精神是酒店真正的核心競爭力，一個酒店如果沒有團隊精神，將成為一團散沙第六頁，共29頁。團隊與群體的區(qū)別？1、群體的概念：一群人的集合

群體：有著共同目的，但缺乏協(xié)作性,沒有凝聚力的人群2、團隊與群體差異的表現(xiàn)：團隊是具有團隊精神的一個組織而群體是沒有團隊精神的一群人第七頁，共29頁。團隊與群體的區(qū)別國家體操隊某飯店賓客如家酒店銷售部火車站候車廳的乘客俄羅斯地震救援隊綿陽地震災民演唱會觀眾超市購物者運營經(jīng)理班的大紅鷹組如家管理學院優(yōu)秀店長班

。。。。。。第八頁，共29頁。小成功靠個人，大成功靠團隊成功要素專業(yè)能力人際關系觀念小事成功80%10%10%大事成功20%40%40%哈佛大學成功百分比統(tǒng)計:第九頁，共29頁。合作團隊游戲

團隊共同完成一幅畫，將團員在一幅畫上體現(xiàn)出來，并選派一位上來說明畫意和介紹團隊成員。第十頁，共29頁。合作的驚喜第十一頁，共29頁。優(yōu)勢互補

團隊技能組成3種人

技術專長的人解決問題、做出決策的技能的人善于聆聽、反饋、處理人際關系的人第十二頁，共29頁。團隊的整合匯聚木桶理論推論2：只要這個木桶里有一塊板不夠高度，木桶的水就不可能滿一只木桶的盛水多少，并不取決于木桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。推論1：只有桶壁上的所有木板都足夠高，那木桶才能盛滿水推論2：只要這個木桶里有一塊板不夠高度，木桶的水就不可能滿第十三頁，共29頁。木桶與團隊的關系團隊建設木桶原理在一個團隊里，決定這個團隊戰(zhàn)斗力強弱的不是那個能力最強、表現(xiàn)最好的人，而恰恰是那個能力最弱、表現(xiàn)最差的落后者，即劣勢部分決定整個組織的水平。所以，應設法讓短板子達到必要高度，或者讓所有的板子維持“足夠高”的相等高度，才能發(fā)揮團隊作用，體現(xiàn)團隊精神……第十四頁，共29頁。團隊的溝通溝通的定義溝通就是信息的傳遞、接受和反饋的過程，是人與人之間情感和意見的交流

溝通的好處如果溝通雙方能夠情感交融、信息傳遞清楚及時、態(tài)度認真和聆聽仔細，那么不僅會為溝通雙方帶來很多好處，而且還會為管理工作帶來很多好處

溝通的作用有利于提升士氣有利于提高生產(chǎn)力有利于提高團隊效率有利于提高管理水平有利于提高酒店利潤第十五頁，共29頁。團隊的溝通環(huán)境不透明、不充分溝通不確定性、不穩(wěn)定性信息阻塞自以為是的能力越來越高第十六頁，共29頁。團隊的溝通與員工交流要站在平等、對等的角度上，要充分表現(xiàn)親和力發(fā)號施令平等對話VS第十七頁，共29頁。案例分享案例分析：客人張先生住在某酒店，第二天早上出去下午3點，回到酒店，卻怎么也打不開房門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的小李。小李告訴他，因為他昨天辦理入住手續(xù)時說的是住一晚，因此，過了今天中午12點，房卡就會失效，所以房門打不開。張先生不滿地說自己昨天說了還要續(xù)住，為什么不問問他？小李也不示弱，強調(diào)和他聯(lián)系了電話不再服務區(qū)。結(jié)果為這事兩人爭執(zhí)起來。在前廳經(jīng)理的安撫下，張先生漸漸的平靜下來，準備辦理續(xù)住手續(xù)。但是，沒想到不再說話的員工小李，很不高興地將重新制作好的房卡從臺面推向張先生。這使得本已消氣的張先生又被激怒了，任憑前廳經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，堅決要求退房，最后離開了酒店。第十八頁，共29頁。案例分享有一位客房女服務員，因年齡較大，在掌握流程方面的記憶很慢，因些她的每次學習能力方面也非常困難，自信心與自尊心都受到挫折，生怕別人看不起自己……但是她有一個很好的客房經(jīng)理。客房經(jīng)理專門從本部門找來一位有耐心的與年齡相仿的人，慢慢地接近她和關心她工作和生活，幫助她學習客房方面的知識和技能。這位客房經(jīng)理解決問題的方法絲毫沒有傷害她的自尊心，而是盡可能地耐心培養(yǎng)每一位員工，讓他們慢慢地建立自信心，更快地適應工作環(huán)境和團隊氛圍，而且愿意為團隊做貢獻。第十九頁，共29頁。團隊的激勵激勵的定義激勵---是指通過一定的手段使員工的需要和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性；使其主動地把個人的潛能發(fā)揮出來，奉獻給組織，從而確保組織達到既定的目標。激勵是鼓舞、指引和維持個體努力行為的驅(qū)動力人們的行為可能因激勵而發(fā)生改變，受到高度激勵的人會更加努力地工作，以期實現(xiàn)績效目標第二十頁，共29頁。團隊的激勵激勵的方式威脅激勵—當工作沒有達到要求時即遭到處罰★獎勵激勵—當工作績效表現(xiàn)好時給予的獎勵★★個人發(fā)展的激勵—將員工追求自我發(fā)展的本能融于組織發(fā)展的目標中（最好的激勵方式）★★★第二十一頁，共29頁。激勵策略的四原則針對性原則—針對激勵對象期望值適度性原則—物質(zhì)激勵要適度適當及時性原則—成績及時認可和肯定多樣性原則—激勵手段不能單一化

第二十二頁，共29頁。其他能力全面看問題的能力組織能力展示能力協(xié)作合作能力伸縮能力傳播能力創(chuàng)新能力第二十三頁，共29頁。團隊角色討論問題：要在西游記團隊中栽員一人，你會裁掉哪位？為了節(jié)約成本，減少人員編制，又要保證任務完成不受影響。要在西游記團隊中栽一個你會裁掉哪位？第二十四頁，共29頁。角色討論背景：為了完成西天取經(jīng)任務，組成取經(jīng)團隊，成員有唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚，白龍馬。其中唐僧是項目經(jīng)理、孫悟空是技術核心、豬八戒，沙和尚和白龍馬是普通團員。這人團隊的直接領導是觀音，最高層領導是如來佛。這個團隊現(xiàn)有成員的組成唐僧：作為項目經(jīng)理PM，有很堅韌的品性和極高的原則性，不達目的不罷休，又很得上司支持和賞識（直接得到唐太宗的任命，既給袈裟，又給金碗；又得到以觀音為首的各路神仙的廣泛支持和幫助）。沙和尚：言語不多任勞任怨，承擔了項目中挑擔這種粗笨無聊的工作。豬八戒：這個成員，看起來好吃懶做，貪財好色，又不肯干活，最多牽下馬，好象留在團隊里沒有什么用處，但他的存在還是有很大用處的，因為他性格開朗，在項目組中承擔了潤滑油的作用。并且點子多，嘴巴很甜。并且社會上的一些關系它擅長打通。孫悟空：由于孫悟空是這個取經(jīng)團隊里的技術骨干，本事過硬，但經(jīng)常不聽管理，性格極極端，白龍馬：作為團隊負責人唐僧的專用“座騎”，一直服務于唐，并在關鍵時候奮勇救主，何況白龍馬出身貴門（海龍王之子），有一定的社會地位背景。第二十五頁，共29頁。案例分析案例1：酒店暗訪問題多，店長開會指出后，將問題分解到每位前廳經(jīng)理，你將如何開口與員工溝通？

案例2：因工作需要你換至城區(qū)另一家店工作。作為運營經(jīng)理，你將如何開展工作？案例3：店里兩個維修工情緒低落