2020年關(guān)于建立我市質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理活動中糾紛投訴處理機(jī)制的方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔2020年關(guān)于《建立我市質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理活動中糾紛投訴處理機(jī)制》的方案隨著我市物業(yè)管理活動的不斷發(fā)展，相關(guān)法律、法規(guī)建設(shè)的不斷完善，尤其是18年9月1日標(biāo)志著我國物業(yè)管理法制建設(shè)進(jìn)入新時(shí)代的《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施，人們對物業(yè)管理的法律意識不斷提高，業(yè)主們“花錢買服務(wù)”的觀點(diǎn)正在逐步形成，物業(yè)管理的消費(fèi)觀念亦愈來愈成熟，對所交的費(fèi)用應(yīng)得到什么樣的服務(wù)也越來越關(guān)注。在我市物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)管理費(fèi)的問題較受爭議，成為各方矛盾的焦點(diǎn)，為近年來我市業(yè)主投訴較多的問題之一。所以建立“質(zhì)價(jià)相符”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即“菜單式”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)勢在必行，這也是規(guī)范我市物業(yè)管理收費(fèi)行為的有效途徑，真正達(dá)到讓廣大業(yè)主明明白白消費(fèi)的目的。一、當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)定價(jià)方式及其存在的不足目前，我市的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行的是《沈陽市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)等級考核評定實(shí)行辦法》（沈價(jià)發(fā)[1999]202號）?！掇k法》確定了“按質(zhì)論價(jià)”、“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的原則，將住宅分為普通住宅、中檔住宅和高檔住宅，針對每檔住宅采用不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其中，中檔住宅四個(gè)等級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。該文件的出臺對當(dāng)時(shí)我市物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高起到了積極的作用，規(guī)范了物業(yè)管理的收費(fèi)行為。但在幾年的實(shí)際操作中，反映出一些不足，突出表現(xiàn)在一是標(biāo)準(zhǔn)過于籠統(tǒng)，過多依據(jù)建設(shè)硬件的檔次確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，忽視了軟件服務(wù)，沒有將服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)。二是透明度不高，業(yè)主對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定不十分清楚，實(shí)踐中，一些小區(qū)的業(yè)主認(rèn)為如此之高的物業(yè)費(fèi)卻得不到等值得物業(yè)服務(wù)不愿再繼續(xù)繳納物業(yè)費(fèi)，出現(xiàn)欠交甚至拒交的情況，收費(fèi)率的下降，久而久之導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也下降，形成惡性循環(huán)。三是對物業(yè)管理服務(wù)造成糾紛形成的投訴，主管部門缺乏有效的處理辦法。四是相應(yīng)規(guī)章滯后，非訴訟階段的糾紛投訴處理缺乏操作性強(qiáng)的地方法規(guī)。二、建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及糾紛投訴處理機(jī)制的方案1、質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的建立方案為有效解決好目前我市的收費(fèi)體制問題，應(yīng)建立實(shí)行“菜單式”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。所謂“菜單式”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就是將物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建立一一對應(yīng)的關(guān)系，業(yè)主可依據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇自己能接受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和支出相應(yīng)費(fèi)用。通過該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的建立進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)制度，讓業(yè)主明白價(jià)格的組成方式，真正做到明明白白消費(fèi)，明明白白交費(fèi)。采用“菜單式”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)計(jì)算和分?jǐn)偽飿I(yè)管理費(fèi)是關(guān)鍵，物業(yè)管理費(fèi)的實(shí)質(zhì)是業(yè)主對物業(yè)管理方圍繞共有物業(yè)的運(yùn)行、維護(hù)、管理而發(fā)生的物化勞動以及相應(yīng)管理收益的補(bǔ)償，它是由管理費(fèi)支出和物業(yè)管理企業(yè)的報(bào)酬組成。我市物業(yè)管理實(shí)踐中物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理費(fèi)用定價(jià)依據(jù)的不足和管理費(fèi)支出成本的不透明是造成業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)收獲傭金過高，服務(wù)質(zhì)量卻很低劣的主要原因。這就要求物業(yè)公司公布定價(jià)依據(jù)，加大成本支出的透明度，定期、不定期的公開支出項(xiàng)目、具體金額，讓業(yè)主充分享有知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。如業(yè)主對某項(xiàng)費(fèi)用收取、支出存在較大異議的，可會同物業(yè)管理企業(yè)指定具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核。確定合理的物業(yè)管理費(fèi)的基礎(chǔ)上，積極探索科學(xué)的分?jǐn)偡绞?。目前，物業(yè)管理費(fèi)的分?jǐn)傆幸韵聨讉€(gè)模式一是物業(yè)管理方按照物業(yè)管理方按照業(yè)主要求和共有物業(yè)運(yùn)行、維護(hù)和管理的需要測算出管理費(fèi)，再按業(yè)主擁有的物業(yè)面積（包括分?jǐn)偯娣e）進(jìn)行分?jǐn)?。二是將管理費(fèi)劃分為項(xiàng)如治安費(fèi)、清潔費(fèi)、綠化費(fèi)等事先確定標(biāo)準(zhǔn)，再由業(yè)主按時(shí)交納即“以項(xiàng)核定、按項(xiàng)收取”。三是按業(yè)主擁有物業(yè)面積大小將物業(yè)分為大、中、小戶分別確定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，再由業(yè)主定時(shí)定額交納即“以戶定額、按戶收取”。四是按物業(yè)管理需要，先由管理方墊付費(fèi)用，然后按戶或室內(nèi)面積分?jǐn)偨o業(yè)主即費(fèi)用分?jǐn)偂Ｆ渲?，第一種分?jǐn)偡绞绞禽^為廣泛采用的方式，但這種按業(yè)主專有物業(yè)面積分?jǐn)偡绞脚c物業(yè)管理費(fèi)本質(zhì)相悖。因業(yè)主共同擁有共有物業(yè)的所有權(quán)其享有的權(quán)利、義務(wù)是對等的。2、投訴處理機(jī)制的建立方案任何一個(gè)民事糾紛發(fā)生后都可以采用協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟四個(gè)途徑解決，物業(yè)管理糾紛當(dāng)然也不例外。這里所講的投訴處理機(jī)制的建立主要是非訴訟階段的糾紛處理機(jī)制的建立。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容等級標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理合同，物業(yè)管理企業(yè)不達(dá)標(biāo)或業(yè)主無故欠費(fèi)，經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)不成一致意見的，業(yè)主、業(yè)主委員會和物業(yè)公司可向消協(xié)、社區(qū)、小區(qū)辦、直至相關(guān)行政主管部門投訴，接到投訴的部門及時(shí)對投訴情況進(jìn)行處理。屬物業(yè)公司服務(wù)不到位的，應(yīng)在相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目中按比例給相關(guān)業(yè)主賠償，以約束物業(yè)企業(yè)，加強(qiáng)管理，努力提高服務(wù)水平。為了使投訴者有章可循，處理者有法可依，應(yīng)盡快制定《沈陽市物業(yè)管理服務(wù)投訴處理辦法》等地方性法規(guī)?！掇k法》應(yīng)詳細(xì)規(guī)定受理投訴的機(jī)構(gòu)及其職權(quán)、投訴的形式、受理的條件、處理的期限、處理結(jié)論的效力等。三、實(shí)現(xiàn)方案的對策1、“菜單式”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的建立和《沈陽市物業(yè)管理服務(wù)投訴處理辦法》的實(shí)行是關(guān)系到廣大業(yè)主和大量物業(yè)公司切身利益的事，也是當(dāng)前我市物業(yè)管理中必須解決且必須解決好的一個(gè)實(shí)體上的問題和一個(gè)程序上的問題。該方案的制定實(shí)施，應(yīng)廣泛征求意見，組織專家進(jìn)行方案論證和各方聽證。2、物業(yè)管理費(fèi)是維系小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)濟(jì)支柱，不能正常收繳或收繳率較低不僅影響小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)甚至影響到物業(yè)公司的生存，基于此，當(dāng)出現(xiàn)拖欠物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象時(shí)，物業(yè)公司均會采取各種各樣的方法進(jìn)行催繳，甚至采取過激手段。尤其在物業(yè)公司服務(wù)首先不到位情況下，這樣做更激化矛盾，致使糾紛增多、糾紛升級，也給行政主管部門處理糾紛帶來難度。為減少上述現(xiàn)象的發(fā)生應(yīng)對物業(yè)公司法定代表人和經(jīng)理人定期進(jìn)行法律、法規(guī)的培訓(xùn)尤其是物業(yè)管理法規(guī)的專項(xiàng)培訓(xùn)。3、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體二者是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，合法有效的物業(yè)管理合同