信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案IT運(yùn)維服務(wù)方案

WORDWORD格式專業(yè)整理分享專業(yè)整理分享信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案（IT）目 錄運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 3服務(wù)目標(biāo) 3信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 4網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 9數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 14中間件運(yùn)維服務(wù) 17運(yùn)維服務(wù)流程 18服務(wù)管理制度規(guī)范 20服務(wù)時間 20行為規(guī)范 21現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 21問題記錄規(guī)范 22應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 24應(yīng)急基本流程 24預(yù)防措施 24突發(fā)事件應(yīng)急策略 25WORDWORD格式專業(yè)整理分享專業(yè)整理分享服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。IT資源和管ITIT服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)并提供用戶想了解的數(shù)椐報告信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)序服務(wù)模塊內(nèi)容描述序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號配合用戶進(jìn)行，按備件1 現(xiàn)場備件安裝到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場首先分析軟件升級的必2 現(xiàn)場軟件升級要性和風(fēng)險，配合用戶進(jìn)行軟件升級網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書按服務(wù)級別：7×24按服務(wù)級別：7×24時3 現(xiàn)場故障診斷5×8時4 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時對遇到的問題進(jìn)行匯總5 問題管理系統(tǒng)和發(fā)布系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo) 檢查結(jié)準(zhǔn) 果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬 電源運(yùn)行□正常件 狀態(tài)□異常運(yùn) 風(fēng)扇運(yùn)行□正常行 狀態(tài)□異常狀 模塊運(yùn)行□正常態(tài) 狀態(tài)□異常系 VLAN 狀□正常統(tǒng) 態(tài)□異常運(yùn) 配置 狀□正常行 態(tài)□異常狀 OSPF 狀□正常態(tài) 態(tài)□異常檢查日志日志狀□正常檢態(tài)□異常查其他□正常□異常檢□正常查□異常內(nèi)容□正?！醍惓Ｓ脩衄F(xiàn)場技術(shù)人員值守斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號編號巡檢內(nèi)容單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢 風(fēng)扇狀態(tài)檢查查1整機(jī)指示燈狀 機(jī)框防塵網(wǎng)檢查 機(jī)房溫度、濕度檢態(tài)檢查查設(shè)備地線檢查軟件運(yùn)行情況檢查項目設(shè)備運(yùn)行情況 網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況2檢查檢查路由運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào) 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)調(diào)查查查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。 保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。 保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少 以最小成本保證及時解答客戶關(guān)2心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以報告并可擴(kuò)展到每年17（月 及故障預(yù)防建議，最大程度減少度、季度、年度）網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時刻專人值守服務(wù)認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序服務(wù)模塊 內(nèi)容描述號配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)

提供方補(bǔ)丁服務(wù)

場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升升級服務(wù) 級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級別：7×24小時現(xiàn)場故障診斷電話遠(yuǎn)程技術(shù)支5持

7×24

5×8小時系統(tǒng)優(yōu)化

對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；HA主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（錯告警；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備名： 型

設(shè)備序列號

管理IP：參考 檢查結(jié) 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)電源指示燈面板指示燈內(nèi)置磁帶機(jī)硬件CPU運(yùn)行內(nèi)存狀態(tài)狀態(tài)磁盤狀態(tài)網(wǎng)卡狀態(tài)HBA卡運(yùn)行狀態(tài)系系統(tǒng)日志統(tǒng)

果 常▅正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓?/p>

描述 周期小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備名： 型

設(shè)備序列號

管理IP：參考 檢查結(jié) 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢Mail查括磁盤卷剩余空間硬件檢測交換分區(qū)固件版本補(bǔ)丁包版本系統(tǒng)鏡像

果 常▅正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正常

描述 周期小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備名： 型

設(shè)備序列號

管理IP：參考 檢查結(jié) 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)程狀態(tài)系CPU利用率統(tǒng)性內(nèi)存利用率能檢磁盤I/O性能查數(shù) 數(shù)據(jù)庫安據(jù) 目錄庫運(yùn)數(shù)據(jù)庫進(jìn)程行狀態(tài)狀態(tài)集 集群進(jìn)程群 態(tài)

果 ?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常▅正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓?/p>

描述 周期檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢查集群日志▅正?！醍惓４鎯υO(shè)備故▅正常障燈狀態(tài)□異常存SAN交換機(jī)端▅正常儲口狀態(tài)□異常檢存儲交換機(jī)▅正常查環(huán)境狀態(tài)□異常系統(tǒng)故障報▅正常告□異常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP）小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號列號管理IP：的問題。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序 提供服務(wù)模塊 內(nèi)容描述號 方每周724電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對Oracle數(shù)據(jù)庫 話，幫助解決客戶提出的疑難問題7*24服務(wù)Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)

根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。Oracle數(shù)據(jù)庫 對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查

以幫助您得到一個更堅強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境序提供服務(wù)模塊內(nèi)容描述號方安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時間Oracle數(shù)據(jù)庫分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE置4產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議序序提供服務(wù)模塊 內(nèi)容描述號 方利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法中間件運(yùn)維服務(wù)BEAWeblogic、MQ控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogicJVMJDBC并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG如果有WEBLOG運(yùn)維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資7*24資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資MICROSOFTCORPORATION資資資資資資資資資資資資資

資資資資資資資資資資服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時間接收服務(wù)請求和咨詢：5*8內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。在非工作時間設(shè)置有專人7*24線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24員的機(jī)房突發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別 響應(yīng)時間故障解決時間級屬于緊急問題其具體現(xiàn)象 30分鐘，2小為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。級：象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。

時內(nèi)提交故障處理方案302處理方案302處理方案

122448級：屬于普通問題；其具體現(xiàn) 30分鐘，2象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配 時內(nèi)提交故

5天內(nèi)置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 處理方案置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 處理方案的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做121624行為規(guī)范度辦事。合，共同開展技術(shù)支持工作。責(zé)人報告。現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播?，F(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。問題記錄規(guī)范將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。決方案并進(jìn)行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況出現(xiàn)突發(fā)情況問題報告單報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄采取措施避免類似事件發(fā)生情況通報單結(jié)束維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件軟件打開過程中或上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序上門人員準(zhǔn)備好安將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)安裝運(yùn)行中異常錯誤關(guān)裝程序，操作系統(tǒng)類型事件預(yù)防措施處理閉優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，修復(fù)措施查殺病毒軟件告知使用者錯誤使用者本機(jī)操作系準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源序及修補(bǔ)程序，以操作系統(tǒng)占用嚴(yán)重B/S瀏覽器異?；驘o法下載控件及查殺病毒軟件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件相應(yīng)措施IE進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/