小車隊駕駛員禮儀培訓(xùn)12.2課件

小車隊駕駛員禮儀培訓(xùn)

行政管理部總務(wù)處小車隊2012年2月28日駕駛員職業(yè)認識

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)在企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車,更擔負著接待客人、迎來送往、車輛維護保養(yǎng)重要任務(wù)，有時還扮演著臨時秘書的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。一、行政駕駛員日常工作的基本禮儀要求及目地1、著裝整齊、儀容儀態(tài)大方，提供熱情，周到的服務(wù)2、車貌整潔，不能在車內(nèi)吸煙，營造健康舒適的乘車環(huán)境。3、安全駕駛員，不違章，行駛中不使用手機，確保行車安全。4、規(guī)范用語，不講臟話，粗話，展示星級駕駛員文明風貌5、文明行車，不向車外吐痰，拋物，維護公司形象二、首先我們對職業(yè)著裝進行一次新的認識：人要衣裝，佛要金裝，這句話永遠都不會過時。在服務(wù)業(yè)，特別是我們駕駛員，得體的著裝會為服務(wù)工作增色，他不僅是個人素質(zhì)、修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，還表現(xiàn)出我們駕駛員員對工作的重視，對客戶的尊敬，也是企業(yè)形象和企業(yè)文化的一種外在表現(xiàn)。二、行政駕駛員的職業(yè)形象要求衣著要求：主要以給人穩(wěn)重大方的感覺，做到

干凈、整潔、得體，根據(jù)要求出席的場合，注意服裝的搭配。重點：著裝應(yīng)當衛(wèi)生、對于各類服裝，都要勤于換洗，不應(yīng)允許其存在明顯的污漬、油跡、汗味與體臭。二、行政駕駛員的職業(yè)形象要求(著裝四忌）一忌又折又皺，不熨不燙

正常情況下，全身衣物都要保持整齊、挺括，尤其是易褶皺的衣料，要注意在換下衣物后用衣架掛好，保持衣物平整，洗衣后應(yīng)注意及時慰燙，避免穿著有明顯褶皺的衣物。二忌又油又臟，污漬明顯

著裝應(yīng)當衛(wèi)生、干凈，對于各類服裝，都要勤換勤洗，正常情況下，不允許存在明顯的污漬、油跡、汗味與體臭。尤其是澆色的衣物在領(lǐng)口、袖口，深色下裝的后部，應(yīng)注意檢查、及時換洗。三忌不看場合，有亂穿衣

正式場合應(yīng)著正裝（正裝的穿著要求）。特殊場合要按要求著裝。四忌貪圖舒適，背離文明不能穿短褲和露出腋窩的無袖衫或背心；不能穿拖鞋、涼鞋、露出腳趾的鞋；

二、行政駕駛員要對自己的儀容修飾重要性進行新的認識駕駛員外貌適當?shù)男揎検直匾?，它既能表示對客人的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛。它不僅是打扮和美容，實際上體現(xiàn)的是良好的精神面貌和對工作的樂觀、積極的態(tài)度。修飾儀容的基本規(guī)則是沒管、整潔、衛(wèi)生、簡單、得體。所以必須注意。二、行政駕駛員的職業(yè)形象要求個人衛(wèi)生：個人衛(wèi)生是駕駛員精神面貌的具體表現(xiàn)。個人衛(wèi)生方面要做到“三勤五忌”即：勤洗澡、勤換衣庫、勤漱口、忌吃蔥、蒜、韭菜、蘿卜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物。如果不小心吃了這些東西，可以以嚼口香糖、茶葉活著用口噴等方式減輕異味。三、行政駕駛員的日常接待工作行為規(guī)范工作心態(tài)：在日常工作中，車隊接待任務(wù)較多，接待期間工作我們駕駛員工作壓力較大，擺正心態(tài)去認知工作是重要的關(guān)鍵，只有一個良好的工作心態(tài)才能去親切真誠的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、同事及客人。下面我將在書上學(xué)到的“三心二意”分享給大家。三、行政駕駛員的日常接待工作行為規(guī)范第二心“關(guān)心”關(guān)心是指主動服務(wù)。即以關(guān)心的心態(tài)和角度，時時處處自覺為客人提供職權(quán)內(nèi)的服務(wù)，做到“五個主動”，指主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見，使客人高興而來。滿意而歸。第三心“愛心”愛心，即指熱情而自然的服務(wù)。對待客人如對待自己親友一樣，笑容常開，語言親切、熱情好客。做到“五個一樣”，即內(nèi)賓和外賓一樣，男賓和女賓一樣、老少一樣、職位的高低一樣、熟悉與陌生一樣，使客人總是感到親切和溫暖。三、行政駕駛員的日常接待工作行為規(guī)范第一意“善意”善意，即人性化，對象化的服務(wù)。從客人實際情況入手，使服務(wù)禮儀規(guī)范更加適合客人，符合客人的現(xiàn)實需要。比如發(fā)現(xiàn)客人是個左撇子，在遞物品給他的時候，就可以遞到他左手方向的位置，以方便他接拿。最后一意：誠意，即指周到的服務(wù)，服務(wù)工作要完善妥帖，細致入微。善于從客人的表情和神態(tài)的變化中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變，想客人所想，急客人所急，處處體貼，方便客人。三、行政駕駛員的日常接待工作行為規(guī)范對“三心二意”的理解“三心二意”其實就是愛崗敬業(yè)的生動體現(xiàn)。愛崗就是熱愛本職工作，敬業(yè)就是用一種嚴肅的工作態(tài)度對待自己的工作，兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責。三、行政駕駛員的日常接待工作行為規(guī)范分標題一分標題一接待第一步第二步準備工作對接待計劃進行了解。對車輛進行整理，領(lǐng)取接待用品。第二步第三步第四步第五步到達接待指定地點等候客人。接到客人行車到達指定地點道別任務(wù)完成準備工作1、對接待計劃的了解：要清楚接待負責人、客人到達的時間，到達地點、性別、稱呼、聯(lián)系方式、行駛路線、目的地并卻定是否有隨車人員一同迎接。2、接待前準備：*對車輛進行細致清潔，應(yīng)做到車表、室內(nèi)物品整齊干凈、無雜物、無異味，可少量噴灑淡香香水并清空尾箱以備方便提供客人存放行李，物品。*根據(jù)情況領(lǐng)取接待物品，如酒水、面巾紙、暈車貼、火柴、牙簽、雨傘等。*制作接機牌準備迎接。行車文明四不能行車文明四不能1、你能在車內(nèi)吸煙2、不能搖下車窗吐痰扔雜物3、不能未經(jīng)允許接打手機4、不能與乘車人員聊天與工作無關(guān)的事情“舉例”行車時遇到緊急情況的處理問1：正常情況下，應(yīng)該保持什么樣的行車速度?答：應(yīng)該保持車輛勻速、平穩(wěn)行駛，避免急剎、急轉(zhuǎn)彎、突然加速、超速等影響乘坐舒適感的現(xiàn)象發(fā)生。問2：遇到前方車輛拋錨、超低速行駛、夾塞等現(xiàn)象，我公司駕駛員應(yīng)避免出現(xiàn)什么行為？答：不能在車內(nèi)口出穢言，謾罵不止；不能持續(xù)鳴笛，不停閃燈催促；不能開“賭氣車”、“英雄車”，要注意保持冷靜，不影響同行人員（尤其是領(lǐng)導(dǎo)、客人）的情緒，保證行車平穩(wěn)、駕駛安全。問3：應(yīng)該如何對待行人？答：任何情況下，都應(yīng)該禮讓行人，尤其是兒童、老人、行動不便者，苦鳴笛催促，可能會引起行人慌亂閃避，易發(fā)生危險；另外，在雨、雪、霧、風等惡劣天氣時，由于視線模糊，更要提高警惕，禮讓行人，避免發(fā)生事故。:駕駛員的服務(wù)藝術(shù)守時守紀不拖延貼心細致兼周到眼勤手快供便利言談有度守秘密駕駛員的服務(wù)藝術(shù)守時應(yīng)做到的三點；（1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時，應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促；