售后服務(wù)工作管理制度

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)售后服務(wù)工作管理制度為做好公司的售后服務(wù)工作，樹立企業(yè)良好的品牌和形象，及時解決用戶的故障和問題，保證公司產(chǎn)品能正常作業(yè)，特制定以下制度：統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識全體員工必須提高對售后服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，樹立售后服務(wù)工作就是品牌，就是市場，就是企業(yè)的效益和生命的觀念。堅持“熱情周到、快捷高效、專業(yè)規(guī)范、用戶滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強售后服務(wù)隊伍建設(shè)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。認(rèn)真培訓(xùn)，提升技能售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的知識和技能理解和掌握公司有關(guān)售后服務(wù)的制度和規(guī)范，能夠按售后服務(wù)流程開展工作。領(lǐng)會和理解秸稈撿拾壓捆機的工作原理，系統(tǒng)構(gòu)成，主要工作參數(shù)，常見故障的原因和排除辦法。較好地掌握手把焊（電焊）技能，不漏焊、虛焊或損壞機器。能熟練地使用安裝維修工具和測量工具。能夠根據(jù)聯(lián)合收割機的機型，正確、精準(zhǔn)地安裝配套撿拾壓捆機；能夠迅速準(zhǔn)確地確定和排除常見故障；能夠在技師的指導(dǎo)下排除疑難故障。嚴(yán)格管理，周到服務(wù)七必須和七不準(zhǔn)：1、必須堅守工作崗位，不準(zhǔn)擅離職守；2、必須嚴(yán)格遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)惹事生非；3、必須堅持文明服務(wù)，不準(zhǔn)刁難用戶；4、必須做到隨叫隨到，不準(zhǔn)借故拖延；5、必須快速排除故障，不準(zhǔn)消極怠工；6、必須自覺嚴(yán)禁煙火，不準(zhǔn)在田間地頭吸煙；7、必須保持頭腦清醒，不準(zhǔn)在白天飲酒。工作要求：售后服務(wù)人員家中無重大事項，不準(zhǔn)請假；有特殊情況請假的必須經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)；凡請假超過三天的失去評獎資格。售后服務(wù)人員必須向轄區(qū)內(nèi)用戶逐戶公布自己的手機號，做到24小時開機，確保隨叫隨到。3、每個售后服務(wù)人員要在經(jīng)銷商的帶領(lǐng)下，對轄區(qū)內(nèi)所有機器進(jìn)行檢查并做好記錄、指導(dǎo)機手正確使用和保養(yǎng)，確保麥?zhǔn)諘r能正常作業(yè)。4、白天工作期間，要主動開展上門服務(wù)，到打捆機集中的地點巡查。要高度熟悉打捆機作業(yè)現(xiàn)場之間的行走路線，做到第一時間快速到達(dá)。5、報修及故障排除時間：在接到用戶報修通知后，一般情況下應(yīng)在10-30分鐘內(nèi)到場；遇有距離較遠(yuǎn)等特殊情況，也必須1小時內(nèi)到場并致歉意。常見故障應(yīng)當(dāng)在10-30分鐘內(nèi)處理完畢，較大故障不超兩小時，必要時應(yīng)連夜搶修，盡量不耽誤白天作業(yè)。6、要與經(jīng)銷商、服務(wù)對象多溝通，交朋友，交流操作和維修技巧，增進(jìn)友誼，提升技能。7、售后服務(wù)活動結(jié)束，必須上交工作日志和有關(guān)表冊，及時結(jié)算有關(guān)費用，否則視為自動放棄評獎資格，并責(zé)令其限期結(jié)清。服務(wù)類型保修期內(nèi)免費服務(wù)：本公司產(chǎn)品保修期為一年，在保修期內(nèi)非違章操作或人為損壞，可免費維修及更換零部件。保修期內(nèi)有償服務(wù)：凡在保修期內(nèi)非正常原因造成損壞的，不收服務(wù)費，只按成本價收取零配件費用。保修期外優(yōu)惠服務(wù)：凡超過保修期的產(chǎn)品，不收取維修費，需更換零部件的，向用戶出示價格表，按成本價收費。服務(wù)人員進(jìn)行維修服務(wù)時，應(yīng)作好記錄，并將每天的維修情況電話上報公司。維修結(jié)束后，正式結(jié)算收支費用。四、鼓勵先進(jìn)，獎罰分明（一）獎金福利1、公司決定將員工開展售后服務(wù)的情況，作為員工錄用和評定工資的重要依據(jù)，根據(jù)表現(xiàn)將對工資進(jìn)行調(diào)整，表現(xiàn)較差的將予辭退。普工經(jīng)綜合考核表現(xiàn)突出的可轉(zhuǎn)為技工。2、售后服務(wù)人員外出期間每天按10個工時計算；集中進(jìn)行售后服務(wù)期間按夏季每人500元，秋季每人300元框算獎金，結(jié)束后評出一、二、三等獎發(fā)放。3、為便于工作，每個隊員發(fā)放手機卡一張，只準(zhǔn)用于工作，不準(zhǔn)挪作他用；每個服務(wù)人員發(fā)放夏季工裝一套，手套三雙，毛巾一條。（二）處罰辦法1、因違反規(guī)定或服務(wù)不到位造成用戶投訴的，每件次罰款100-1000元；造成嚴(yán)重影響的，罰款3000元并予以除名。2、不堅持送服務(wù)上門規(guī)定，白天在賓館、旅社、飯店等場所休息；手機沒有24小時開機，或?qū)⑹謾C卡挪作他用；上述行為每次罰款100元。3、對經(jīng)銷商或用戶吃拿卡要，有刁難行為；或出勤不出力，消極怠工的罰款500元，嚴(yán)重的予以除名。4、因違規(guī)違法或其他失職行為，給公司造成不良影響的，根據(jù)情況，罰款500-1000元，給公司造成經(jīng)濟損失的照價賠償。給個人或他人造成人身傷害及經(jīng)濟損失的，由自己承擔(dān)。5、特別規(guī)定售后服務(wù)人員出現(xiàn)下列行為或事項的，除按管理制度予以處理外，并減半或不予報銷費用，不發(fā)給補貼費：①不服從命令，不聽從指揮或擅離職守的；②消極怠工或服務(wù)工作不到位造成經(jīng)銷商或用戶投訴的；③