電話客服年終總結(jié)個(gè)人

Word———電話客服年終總結(jié)個(gè)人電話客服年終總結(jié)個(gè)人(一)

電話客服工作的完成讓我從中積累不少閱歷，至少我通過(guò)努力在過(guò)去的一年里履行好作為客服人員的職責(zé)，平常也有仔細(xì)遵守客服部門的制度并嚴(yán)格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始終嚴(yán)格要求自己并做好了過(guò)去一年的客服工作，現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)這一年在客服工作中的表現(xiàn)。

遵守制度并嚴(yán)格要求自己是思想進(jìn)步的表現(xiàn)，我在入職以來(lái)便立志成為對(duì)工作仔細(xì)負(fù)責(zé)的客服人員，因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務(wù)水平，而且我也會(huì)仔細(xì)傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的指示并改進(jìn)自身的工作方式，能顧在客服工作只能夠有所作為意味著自身價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn)，在這之前我得鞏固好基礎(chǔ)并在客服工作中做到穩(wěn)中求進(jìn)，時(shí)刻保持較好的工作狀態(tài)讓我從中積累了很多工作閱歷，客服工作的質(zhì)量與效率得以改善以后也意味著我進(jìn)步了很多。

嚴(yán)格對(duì)待客服工作并不斷反思自身的不足，客服工作中安于現(xiàn)狀往往會(huì)造成問(wèn)題的產(chǎn)生，因此我會(huì)時(shí)刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力，雖然在表現(xiàn)方面比較平凡卻有著較高的樂(lè)觀性，這種狀況很好地感染了部門的同時(shí)并營(yíng)造良好的工作氛圍，我在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候則會(huì)反思自身的不足，無(wú)論是言語(yǔ)運(yùn)用還是服務(wù)態(tài)度方面都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，所以我很重視這項(xiàng)工作的綻開(kāi)并對(duì)自身有著嚴(yán)格的要求，而且我在客服工作中也會(huì)為了解決客戶的問(wèn)題而努力，雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來(lái)了良好的口碑。

重視對(duì)客服工作技巧的學(xué)習(xí)并得以嫻熟運(yùn)用，良好的學(xué)習(xí)態(tài)度是我在工作中取得進(jìn)展的緣由之一，我明白在力量存在差距的狀況下應(yīng)當(dāng)具備良好的學(xué)習(xí)態(tài)度，這樣的話能夠讓我較差的工作力量在短時(shí)間呢獲得提升，而且在向同事請(qǐng)教的過(guò)程中即便是些許閱歷都能夠讓自己進(jìn)步不少，隨著時(shí)間的消逝也讓我在客服工作中養(yǎng)成了寫日志的習(xí)慣，通過(guò)對(duì)以往完成客服工作的分析讓我進(jìn)步了不少，而且我也見(jiàn)始終保持著這種習(xí)慣投入到今后的客服工作中去，盼望能夠通過(guò)分析準(zhǔn)時(shí)意識(shí)到自己在客服工作中存在著哪些不足。

能夠在客服工作中一展所長(zhǎng)讓我很感謝領(lǐng)導(dǎo)的栽培，因此我會(huì)連續(xù)做好客服人員的本職工作并為部門進(jìn)展而努力，在今后的工作中會(huì)履行好職責(zé)并成為優(yōu)秀的客服人員。

電話客服年終總結(jié)個(gè)人(二)

回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力幫助,以下是為您供應(yīng)的物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)。

經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

自下半年調(diào)客服部以來(lái)，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟識(shí)，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷把握方法積累閱歷。注意以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀看、摸索、查閱資料和實(shí)踐熬煉;另一方面，問(wèn)書本、問(wèn)同事，不斷豐富學(xué)問(wèn)把握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開(kāi)心和充實(shí)。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊(duì)伍，有一群熱忱肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

20xx年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的詢問(wèn)、提出的問(wèn)題和困難做到了急躁、細(xì)致解答、賜予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠樂(lè)觀跟進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿足程度，為管理處供應(yīng)有價(jià)值的客戶看法和信息，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及細(xì)心組織下，以飽滿的熱忱、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成果。面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的轉(zhuǎn)變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中消失的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)閱歷，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

客戶服務(wù)方面

小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)狀況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶，貯存間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶，累計(jì)交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;

本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用照舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，準(zhǔn)時(shí)了解客戶需求并反饋，依據(jù)反饋信息仔細(xì)做好分析，采納電話提示、上門詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實(shí)收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元，店面物業(yè)費(fèi)52611元);其中全年累計(jì)優(yōu)待76098.6元(未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元(其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元，未入住欠費(fèi)181830元)。

收費(fèi)率狀況：①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶，已收費(fèi)戶數(shù)673戶，收費(fèi)率為93%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為64%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶，已收費(fèi)戶數(shù)185戶，收費(fèi)率為45.5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶，已收費(fèi)戶數(shù)34戶，收費(fèi)率為36%;

有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元(其中家政19742元，水電修理360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深化進(jìn)展的階段，我部的工作也必需更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足樂(lè)觀改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)勁度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);

電話客服年終總結(jié)個(gè)人(三)

20年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動(dòng)金融年”的工作主題，員工隊(duì)伍不斷壯大、運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿足度不斷提升。現(xiàn)將20年工作總結(jié)如下：

年初，依據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實(shí)際狀況，對(duì)各類業(yè)務(wù)進(jìn)展進(jìn)行了支配部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化

為全面提升客戶體驗(yàn)，提高工作效率，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，支配布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)當(dāng)總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目總監(jiān)，樂(lè)觀協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員部門有序推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施工作，協(xié)作服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)行了客戶投訴、客戶聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《銀行客戶投訴管理方法》、《客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理方法》，并全面推行試點(diǎn)工作。

二、客服中心隊(duì)伍建設(shè)

為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問(wèn)題，滿意我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿足度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年月份啟動(dòng)了內(nèi)部、外部人員的聘請(qǐng)工作。結(jié)合實(shí)際工作需要，客服中心制定了具體的崗前培訓(xùn)方案，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心樂(lè)觀與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

持續(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)總行各條線業(yè)務(wù)專家對(duì)新業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試次，座席人員業(yè)務(wù)力量大幅提高。

三、推動(dòng)新一代客服中心項(xiàng)目

今年初，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道，探究建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)，打造集交易、服務(wù)和營(yíng)銷為一體的多元服務(wù)模式方案。在移動(dòng)金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，月初順當(dāng)進(jìn)行了在線客服、報(bào)表系統(tǒng)等上線測(cè)試工作，并結(jié)合測(cè)試反映的問(wèn)題向科技部門提出了優(yōu)化需求?？头行膱?bào)表系統(tǒng)上線，運(yùn)營(yíng)管理類報(bào)表可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報(bào)表、績(jī)效考核報(bào)表為派遣制員工日常管理、績(jī)效考核供應(yīng)有效依據(jù)等。

四、碼號(hào)年報(bào)與延期

依照國(guó)家工信部要求，客服中心于月初進(jìn)行碼號(hào)及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作并順當(dāng)通過(guò)審核。因號(hào)及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求樂(lè)觀組織延期材料，進(jìn)行網(wǎng)上提交審核申請(qǐng)，赴京提交書面資料，最終勝利獲批。

五、其他工作

1、合理支配客服中心各崗位人員，明確職責(zé)，親密協(xié)作，日常運(yùn)營(yíng)工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)大事快速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。

2、推動(dòng)與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場(chǎng)地使用，樂(lè)觀與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通，對(duì)20年合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂，順當(dāng)完成了合同的正式簽訂工作。

電話客服年終總結(jié)個(gè)人(四)

從事服務(wù)的工作接近七年，七個(gè)春秋冬季和夏季寫過(guò)許多次的循環(huán)交替，感覺(jué)就像一個(gè)中繼站，梳子可以冷靜下來(lái)，疲乏的心，燒好的盼望，客服年終總結(jié)范文接下來(lái)的旅程而提高家畜急劇。無(wú)論有多少的工作服務(wù)是一般的，但總是連續(xù)挑戰(zhàn)，不斷查找工作的意義和價(jià)值，和總是不斷告知自己：做你的價(jià)值，走自己的路，讓別人說(shuō)話。下面是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)工作，這種感覺(jué)就像一個(gè)人已經(jīng)學(xué)會(huì)吃辣椒，整個(gè)過(guò)程感覺(jué)大多數(shù)只有一個(gè)字：辣。假如有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這個(gè)味道，將不再是味道使咳嗽或觸摸鼻子流淚時(shí)，你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工。我來(lái)自前線員工，所以理解的味道。監(jiān)控，監(jiān)控工作在過(guò)去的兩年里，我始終在不斷的探究和嘗試找到一種不同的味道，可以溶解和溶化前臺(tái)為用戶生成的“熱”的味道，這是運(yùn)營(yíng)商情感管理。究竟，大多數(shù)人需要管理你的心情，客服年終總結(jié)范文掌握和監(jiān)管。

每個(gè)新員工在線之前，我會(huì)告知他們，一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，只有嫻熟的學(xué)問(wèn)和超群的服務(wù)技巧還不夠，想嘗試在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷提高，作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，學(xué)會(huì)做無(wú)聊和單調(diào)的工作，生活，學(xué)習(xí)作為一種享受。為用戶首先，狡猾說(shuō)，親戚或伴侶，真誠(chéng)地為用戶供應(yīng)有用、有效的建議和關(guān)心，這是開(kāi)心工作的先決條件。然后，當(dāng)供應(yīng)詢問(wèn)，仔細(xì)傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，不去關(guān)注用戶的態(tài)度，這將保持冷靜，認(rèn)真分析為指導(dǎo)，從用戶情感的生氣，防止用戶服務(wù)態(tài)度放在火上燒油引起的投訴。

此外，在一般的交通管理，我已經(jīng)在人性化管理和制度化管理之間找到一個(gè)平衡這兩種管理模式。為了防止員工違反規(guī)章制度的懲罰心情波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，更有效的方法是在懲罰員工溝通之前，最好的方法是歸納，感覺(jué)他們是在錯(cuò)誤的長(zhǎng)大，一個(gè)人與某些心胸和精神英勇面對(duì)并擔(dān)當(dāng)自己錯(cuò)誤的后果，它不能通過(guò)。俗話：承認(rèn)錯(cuò)誤的變化，可以沒(méi)有。所以沒(méi)有必要為自己扇錯(cuò)誤長(zhǎng)期的壓抑和躲避，“蒙古長(zhǎng)期適當(dāng)?shù)臄?shù)量”，努力的生活，這是最理性的選擇，也是處理員工關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，只有這樣，前臺(tái)將有助于縮小差距，營(yíng)造出輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，不斷將超過(guò)他們的閱歷和想法實(shí)現(xiàn)和良好的結(jié)果在同一時(shí)間，我們?cè)谥匾奈恢?，更像是一個(gè)螺絲，前臺(tái)，后臺(tái)部門的組長(zhǎng)，質(zhì)量檢驗(yàn)，以及部門經(jīng)理之間的有效合作，同時(shí)也與其他組織或部門，更和諧的溝通和交換之間的交通管理工作有條不紊。在我盡力做某事的過(guò)程中，特殊令人印象深刻的團(tuán)隊(duì)2字體。曾經(jīng)深受感動(dòng)這樣一個(gè)故事：

洪水暴政時(shí)，人們聚集在大壩上盯著洶涌的海浪。突然有人喊道，“看，那是什么？“黑色的斑點(diǎn)像男人的頭海浪來(lái)了，每個(gè)人都要近一些的救援?！澳鞘乔??！币晃焕先苏f(shuō)。“螞蟻這個(gè)東西，是精神。洪水，一年我看到一個(gè)球，和一個(gè)籃球大小的。洪水來(lái)了，螞蟻快速粘在一起，波漂移。蟻球外層螞蟻，一些將波水了。但只要球可以上岸或遇到一個(gè)大漂移，螞蟻保存。客服年終總結(jié)范文“不是很長(zhǎng)一段時(shí)間，球上岸和螞蟻的肖像碼頭登陸艇戰(zhàn)士，開(kāi)一次一層，快速?zèng)_到銀行的行。岸邊的水留下了一個(gè)很大的球。這是螞蟻球?qū)佑赂覡奚?。他們?cè)僖膊慌溃眢w仍舊緊緊地?fù)肀г谝黄?。如此安靜，如此凄慘的所以，我開(kāi)頭努力：一個(gè)有分散力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)像在危急的大事可以快速產(chǎn)生驚人的力氣，最終走出逆境“螞蟻”，相互關(guān)心在我們的呼叫中心的員工和團(tuán)結(jié)，不可怕不合理的糾纏，用戶不驚異偏心使尖銳，哇，許多騷擾用戶以及如何預(yù)防!

幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)布滿激情和活力，和每一個(gè)人在流，不進(jìn)則退力氣支持樂(lè)觀參加團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。與另一個(gè)監(jiān)控良好和諧的合作，相互補(bǔ)充，彼此我們漏補(bǔ)缺，加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管什么困難，我們可以團(tuán)結(jié)全都，尋求有效的治療方法，生存，連續(xù)提高交通管理工作。眾所周知，業(yè)務(wù)始終是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和投訴，用戶可以和信用卡用戶每月由于商業(yè)緣由中最高的呼叫中心，監(jiān)控工作的壓力來(lái)源于的很大一部分，客服年終總結(jié)范文所以總是如履薄冰在處理這樣的投訴時(shí)，要當(dāng)心，以免造成不良處理投訴去了。，常常發(fā)覺(jué)很難打算或影響埋怨總是少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)，在很大程度上要感謝監(jiān)控的工作減壓，這是一種攜帶”與“天要塌下來(lái)的人穩(wěn)定的感覺(jué)。內(nèi)存中有幾個(gè)這樣的投訴，但有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造閱歷我們的力量和豐富我們的客戶服務(wù)。

電話客服年終總結(jié)個(gè)人(五)

從事電話客服工作是一份很需要急躁且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)受的.是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變；從一個(gè)自立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)留意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺(jué)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都樂(lè)觀參加到爭(zhēng)論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞；在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切嫻熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持'把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔'.工作中仔細(xì)對(duì)待每一件

事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂(lè)觀、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：'選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)'.作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和制造性；

2、注意克服思想上的'惰'性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)'釘子'精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下方案：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?*行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握'一口清',在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)學(xué)問(wèn)庫(kù)搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問(wèn)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問(wèn)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，做到精確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題；

三、增加主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

電話客服年終總結(jié)個(gè)人(六)

這一年來(lái)的工作當(dāng)中，我還是對(duì)此深有體會(huì)的，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我是感受特別深