某客戶銷售謀略培訓(xùn)課件

中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售謀略培訓(xùn)

1中國聯(lián)通集團(tuán)客戶1關(guān)于集團(tuán)客戶銷售2關(guān)于集團(tuán)客戶銷售2集團(tuán)客戶是中國聯(lián)通未來市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場(chǎng)開發(fā)1234價(jià)值高，潛力大進(jìn)入壁壘低，客戶鞏固效果強(qiáng)將構(gòu)成未來競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ)集團(tuán)客戶的4大關(guān)鍵特征3集團(tuán)客戶是中國聯(lián)通未來市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段集團(tuán)客戶的生命周期－－橫向流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶橫向4從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段集團(tuán)客戶的生命但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解集團(tuán)客戶在關(guān)系階段的各個(gè)層次。一般在關(guān)系階段，集團(tuán)客戶可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次。集團(tuán)客戶的生命周期－－縱向無價(jià)值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長(zhǎng)客戶新客戶縱向5但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向集團(tuán)客戶的生命周期流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶無價(jià)值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長(zhǎng)客戶新客戶整個(gè)集團(tuán)客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分橫向縱向6集團(tuán)客戶的生命周期流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶無價(jià)值客戶集團(tuán)客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)客戶的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多同一客戶回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜客戶購買決定過程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者客戶購買決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與客戶關(guān)系短，一次訪問長(zhǎng)銷售周期一般個(gè)人客戶銷售集團(tuán)客戶銷售7集團(tuán)客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)客戶的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多同一客戶“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時(shí)的那種思考方式去解決”

---愛因斯坦---用新思維來解決問題8“我們今天所面臨的問題，不能以問題用新思維來集團(tuán)客戶銷售謀略9集團(tuán)客戶銷售謀略9集團(tuán)客戶市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)渠道長(zhǎng)期而有效的客戶維護(hù)進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)擴(kuò)張路徑選擇開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場(chǎng)有效滲透明確恰當(dāng)?shù)膬r(jià)值定位12345渠道組織轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶擴(kuò)張610集團(tuán)客戶市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)渠道長(zhǎng)期而有效的客戶考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，運(yùn)營商需要針對(duì)集團(tuán)客戶明確清晰的價(jià)值定位價(jià)值定位要素分析網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)漫游網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品基本話音/數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品量身定制產(chǎn)品解決方案價(jià)格不同價(jià)值客戶的差異化定價(jià)價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)性價(jià)比渠道效率策略渠道效率關(guān)系管理客戶關(guān)系服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率售前/售后服務(wù)合作伙伴戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立關(guān)系管理1中國聯(lián)通在企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)過程中的價(jià)值定位:選擇中國聯(lián)通，你就選擇了最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價(jià)值

在首次針對(duì)運(yùn)營商的獨(dú)立調(diào)查中，中國聯(lián)通在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅11考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，運(yùn)營商需要針對(duì)集團(tuán)客戶明確清晰5什么是集團(tuán)客戶銷售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意125什么是集團(tuán)客戶銷售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。建立客戶關(guān)系滿足機(jī)構(gòu)需要滿足個(gè)人需要13建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你滿足機(jī)構(gòu)需要

是

否

否是滿足個(gè)人需要

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友

滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求建立客戶關(guān)系14滿足機(jī)構(gòu)需要

否是滿足個(gè)人需要

滿足機(jī)構(gòu)需要財(cái)務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？?jī)效保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿足時(shí)間上的要求。形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要15財(cái)務(wù)建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要15權(quán)力需要將個(gè)人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。個(gè)人需要建立客戶關(guān)系16權(quán)力需要將個(gè)人的控制力和影響力,延展到別人和其企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素大型企業(yè)中小企業(yè)較少的客戶，很多的用戶數(shù)復(fù)雜的需求直接銷售與服務(wù)較少很多企業(yè)數(shù)目大型–特大型小型~中型規(guī)模個(gè)性化解決方案標(biāo)準(zhǔn)的解決方案需求直銷/合作伙伴間接/伙伴渠道復(fù)雜的集成方案標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品/方案，有時(shí)需集成產(chǎn)品個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)的定價(jià)通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能所需技能許多的客戶標(biāo)準(zhǔn)的需求間接銷售與服務(wù)217企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素大型企業(yè)中小企業(yè)較少的客戶而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重行業(yè)行業(yè)類信息服務(wù)生產(chǎn)制造金融/保險(xiǎn)批發(fā)/零售/貿(mào)易交通運(yùn)輸農(nóng)林牧漁公用事業(yè)旅游/娛樂/媒體食品/飲料/煙草電子/通訊/IT科教文衛(wèi)遙感聯(lián)通工作分配客戶溝通方案聯(lián)通支付車輛管理2表示應(yīng)用可能性較高表示應(yīng)用可能性一般18而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重行業(yè)行業(yè)類生產(chǎn)制以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理、可行的方法金融/保險(xiǎn)零售公用事業(yè)…企業(yè)規(guī)模大中小哪些是重點(diǎn)行業(yè)各種垂直型應(yīng)用/方案適合于哪些行業(yè)什么規(guī)模的企業(yè)群需重點(diǎn)開發(fā)各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè)各類企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來覆蓋219以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進(jìn)一步細(xì)分A大型企業(yè)B中型企業(yè)D小型企業(yè)E小型個(gè)體企業(yè)公司員工在1000人以上的企業(yè)公司員工在500-999人的企業(yè)公司員工在10-99人的企業(yè)公司員工在1-9人的企業(yè)(約800家)(約3600家)(大約90萬家)(約124，000家)C中型企業(yè)(約12500家)公司員工在100-499人的企業(yè)按照企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分案例20根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對(duì)于規(guī)模較大的客戶的需求與期望對(duì)客戶價(jià)值對(duì)自己價(jià)值交易型咨詢型企業(yè)型21客戶的需求與期望對(duì)對(duì)自己價(jià)值交易型咨詢型企業(yè)型21應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求客戶的三維需求22應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求客戶的三維需在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵階段時(shí)間基本語音類產(chǎn)品(如VPMN)固網(wǎng)分流型產(chǎn)品企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品客戶鞏固性產(chǎn)品用于刺激MOU提升用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略空間未來業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)鍵323在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵階段時(shí)只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價(jià)值，并有效地切入市場(chǎng)企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)的分行業(yè)具體應(yīng)用中介行業(yè)日化行業(yè)零售行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)航空業(yè)旅游行業(yè)324只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品解決方案達(dá)成目標(biāo)基于話音、短信和CDMA的各類聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用擴(kuò)大客戶范圍創(chuàng)造新的需求從手機(jī)開始電子商務(wù)增加個(gè)人客戶離網(wǎng)成本集團(tuán)V網(wǎng)集團(tuán)E網(wǎng)集團(tuán)短信深度捆綁現(xiàn)有客戶商務(wù)模式行業(yè)客戶對(duì)供應(yīng)鏈B2B行業(yè)客戶對(duì)消費(fèi)者B2C行業(yè)客戶對(duì)員工B2E無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜?yīng)用創(chuàng)造新的需求設(shè)備對(duì)設(shè)備M2M個(gè)性化的解決方案按行業(yè)設(shè)計(jì)四大聯(lián)通商務(wù)模式25解決方案達(dá)成目標(biāo)基于話音、短信和CDMA的各類聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用擴(kuò)產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理聯(lián)通營銷平臺(tái)目前正在推出的功能（針對(duì)航空業(yè)的部分功能舉例）航線開通航班延誤/航班取消通知促銷通知節(jié)日問候生日問候聯(lián)通用戶的積分可以和XX航的用戶積分進(jìn)行互換對(duì)于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費(fèi)聯(lián)通通信分鐘數(shù)。

里程聯(lián)通登記：用戶在登機(jī)時(shí)將常旅客號(hào)和登機(jī)牌上的號(hào)碼通過短信發(fā)送到聯(lián)通營銷平臺(tái)，中浙航在經(jīng)過用戶信息確認(rèn)后將里程登記信息實(shí)時(shí)發(fā)送到用戶手機(jī)上用戶可以通過WAP平臺(tái)在流動(dòng)狀態(tài)下進(jìn)行航班查詢和聯(lián)通定票，機(jī)票可以直接到機(jī)場(chǎng)的中浙航柜臺(tái)付款領(lǐng)取。事件通知/情感溝通積分互換里程登記和確認(rèn)聯(lián)通定票里程通知：XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶手機(jī)上雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)對(duì)其用戶進(jìn)行雙重鞏固利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對(duì)某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴(kuò)大其常旅客范圍案例26產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理按照對(duì)集團(tuán)客戶的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶，提高客戶服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ)渠道模式不同渠道分工成立專職的集團(tuán)客戶經(jīng)理直銷隊(duì)伍，全面負(fù)責(zé)對(duì)A、B類大型集團(tuán)客戶和政府機(jī)構(gòu)的銷售和服務(wù)（政府機(jī)構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務(wù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)）在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團(tuán)客戶“店中店”，負(fù)責(zé)對(duì)C、D類中小型集團(tuán)客戶的銷售和服務(wù)利用呼叫中心，承擔(dān)針對(duì)C、D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務(wù)，并輔助承擔(dān)電話銷售功能在聯(lián)通網(wǎng)站上針對(duì)C、D類中小集團(tuán)客戶設(shè)立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專欄內(nèi)容選擇外部渠道伙伴負(fù)責(zé)開發(fā)C、D類客戶，銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶經(jīng)理大企業(yè)政府機(jī)構(gòu)營業(yè)廳“店中店”中小企業(yè)集團(tuán)客戶呼叫中心聯(lián)通網(wǎng)站外部渠道合作伙伴427按照對(duì)集團(tuán)客戶的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護(hù)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營銷模式）重點(diǎn)價(jià)值客戶鑒別客戶需求分析客戶開發(fā)客戶關(guān)系維系1234制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開發(fā)潛力對(duì)運(yùn)營商的戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征公司運(yùn)作模式現(xiàn)有通信方式對(duì)聯(lián)通通信的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題和客戶運(yùn)營相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品向公司及時(shí)反饋產(chǎn)品問題，及時(shí)進(jìn)行問題調(diào)整鑒別客戶價(jià)值分析市場(chǎng)潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品弱勢(shì)區(qū)域28客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括為實(shí)現(xiàn)對(duì)大型集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換…角色推銷員/收款員顧問產(chǎn)品卡類帳單收繳VPN等發(fā)展目標(biāo)量收入客戶保留解決方案提供者標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤(rùn)發(fā)展方向29為實(shí)現(xiàn)對(duì)大型集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換…他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗(yàn)的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對(duì)客戶的利益點(diǎn)所在單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？30…他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得需求描述內(nèi)部自由溝通，成本可控公平、統(tǒng)籌管理通信費(fèi)公務(wù)電話由單位負(fù)擔(dān)異地緊急會(huì)議電話集團(tuán)客戶需求數(shù)據(jù)信息服務(wù)需求話音溝通需求帳單、清單配合內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，減輕報(bào)帳負(fù)擔(dān)企業(yè)和個(gè)人通信錄管理在SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用安全、穩(wěn)定的接入維護(hù)專業(yè)的客戶服務(wù)個(gè)性化服務(wù)需求通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶聯(lián)系利用自身信息創(chuàng)造價(jià)值聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng)遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集解決方案集團(tuán)V網(wǎng)綜合VPMN話音分鐘批發(fā)聯(lián)通會(huì)議電話個(gè)性化帳單和集團(tuán)繳費(fèi)主機(jī)托管通信錄專用SIM卡專業(yè)的客戶服務(wù)集團(tuán)短信聯(lián)通辦公集團(tuán)E網(wǎng)專線接入無線局域網(wǎng)以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理31需求描述內(nèi)部自由溝通，成本可控集團(tuán)客戶需求數(shù)據(jù)信息話音溝通帳客戶需求的深層次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導(dǎo)引客戶的需求深刻地了解集團(tuán)客戶的真實(shí)需求是銷售成功的第一步32客戶需求的深層次挖掘Findinganddirectin客戶的需求Theneedsofcustomer客戶需求的層次客戶的需求是什么？外在需求實(shí)際需求需求背后的需求33客戶的需求Theneedsofcustomer客戶需35

Feature : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)

Function : 因特點(diǎn)而帶來的功能

Advantage : 這些功能的優(yōu)點(diǎn)

Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB3435Feature : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)集團(tuán)38FeatureAdvantageFunctionBenefit簡(jiǎn)易的說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性「利益」以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié)集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB3538FeatureAdvantageFunctionBene40FFABVision

PriceValue集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB3640FFABVisionPriceValue集團(tuán)客戶銷41商品成交$10商品價(jià)$10商譽(yù)$2服務(wù)$2信任$2特點(diǎn)$1確保成功$3FFABValueAdded3741商品成交$10商品價(jià)$10商譽(yù)$2服務(wù)$2信39只要有那些特點(diǎn)就能........比方說..所以....也就是說..特點(diǎn)及功能了解客戶需求同意客戶需求您說的對(duì)..是的.....3839只要有那些特點(diǎn)就能........比方說..所以42Presentation-FFAB訓(xùn)練

Feature/Function特點(diǎn)/功能也就是說

Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能3942Presentation-FFAB訓(xùn)練Fe集團(tuán)客戶銷售SPIN模式集團(tuán)客戶銷售核心技巧240集團(tuán)客戶銷售SPIN模式集團(tuán)客戶銷售核心技巧240隱含需求,明確需求；利益,優(yōu)點(diǎn),特征隱含需求客戶對(duì)于目前存在的問題、困難及不滿的陳述例如： 我總是不能按時(shí)完成計(jì)劃；我們已經(jīng)在這個(gè)地區(qū)虧了很多錢；明確需求客戶需求和意圖的陳述例如： 我需要的是……

我需要這些是為了……利益你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求例如：你說過你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨.優(yōu)點(diǎn)你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因?yàn)椤?、……的特征、你可以得到…?

例如：因?yàn)槲覀僂RP產(chǎn)品獨(dú)特的財(cái)務(wù)模塊,可以幫助你…….

我們的新模塊可以節(jié)省附加的8%的材料成本特征你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息例如：這個(gè)單元價(jià)值400美金.

這是一個(gè)封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng)41隱含需求,明確需求；利益,優(yōu)點(diǎn),特征隱含需求41集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù)2--SPINSITUATION背景問題PROBLEM難點(diǎn)問題IMPLICATIONS暗示問題NEEDPAYOFF需求—效益問題42集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù)2--SPINSITUATIONSPIN模式背景問題難點(diǎn)問題隱含需求明確需求暗示問題需求效益問題利益優(yōu)點(diǎn)特征43SPIN模式背景問題難點(diǎn)問題隱含需求明確需求暗示問題需求效現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場(chǎng)推廣效果，需要通過混合團(tuán)隊(duì)的形式來提升市場(chǎng)反應(yīng)和運(yùn)作效率…采用混合團(tuán)隊(duì)的形式將大大提升運(yùn)作效率既有專業(yè)分工降低了市場(chǎng)反應(yīng)速度…

需求提出項(xiàng)目談判項(xiàng)目確認(rèn)集團(tuán)客戶商務(wù)客戶部的大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)中心需求傳遞產(chǎn)品方案意見傳遞方案修正需求提出方案提交改進(jìn)意見方案提交項(xiàng)目確認(rèn)確認(rèn)信息產(chǎn)品安裝和調(diào)試內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批一般情況下，一個(gè)項(xiàng)目往往1-2個(gè)月得不到落實(shí)集團(tuán)客戶包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊(duì)需求提出項(xiàng)目談判項(xiàng)目確認(rèn)需求提出方案提交改進(jìn)意見方案提交項(xiàng)目確認(rèn)方案實(shí)施快速的用戶反應(yīng)和提升的運(yùn)作效率，有助于方案成功44現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場(chǎng)推廣效果，需要通過混合團(tuán)1999年2月開始實(shí)施“針對(duì)中小企業(yè)用戶的服務(wù)計(jì)劃當(dāng)年開設(shè)了10家“店中店”每店配備3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理一般光顧“店中店”的是購買25張以內(nèi)SIM卡的企業(yè)用戶提供針對(duì)中小企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)提供專業(yè)化的咨詢建議：資費(fèi)優(yōu)惠概念目標(biāo)產(chǎn)品組合成果顯著已經(jīng)發(fā)展了75,000家中小企業(yè)用戶店中店個(gè)人用戶區(qū)店中店國外電信運(yùn)營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對(duì)中小集團(tuán)客戶的“店中店”，取得了滿意的成效英國VODAFONE公司“店中店”實(shí)施案例451999年2月開始實(shí)施“針對(duì)中小企業(yè)用戶的服務(wù)計(jì)劃一般光顧“外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場(chǎng)迅速覆蓋外部渠道職能外部渠道選擇原則配合聯(lián)通開發(fā)C、D類集團(tuán)客戶市場(chǎng)，主動(dòng)接觸客戶介紹資費(fèi)優(yōu)惠措施，受理客戶登記銷售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)售前，售中和售后過程的技術(shù)支持和服務(wù)協(xié)助聯(lián)通充實(shí)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場(chǎng)潛力的新產(chǎn)品具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)擁有廣泛的中小集團(tuán)客戶基礎(chǔ)若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如PBX產(chǎn)品的安裝，維護(hù)）可能的外部渠道伙伴：IT系統(tǒng)集成商（有較強(qiáng)的行業(yè)滲透能力）既有聯(lián)通經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實(shí)力）現(xiàn)有PBX渠道伙伴446外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場(chǎng)迅速覆蓋外部在地市公司一級(jí)引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場(chǎng)推廣上的核心瓶頸瓶頸所在設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營商終端用戶運(yùn)營商自身在企業(yè)市場(chǎng)推廣上缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力積累，造成瓶頸數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場(chǎng)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類新業(yè)務(wù)平臺(tái)和解決方案解決之道設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營商終端用戶集團(tuán)客戶代理商資源整合資源整合資源整合資源整合47在地市公司一級(jí)引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程則可以獲得運(yùn)營商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持技術(shù)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品安裝客戶開發(fā)網(wǎng)絡(luò)支持客戶維系1234聯(lián)通運(yùn)營商外部渠道合作伙伴外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持提供網(wǎng)絡(luò)支持主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝提供技術(shù)支持監(jiān)督客戶維系質(zhì)量掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫長(zhǎng)期地進(jìn)行客戶維系，問題解決新需求的開發(fā)與實(shí)現(xiàn)支持支持支持監(jiān)督48外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高

垂直應(yīng)用金融/保險(xiǎn)運(yùn)輸貿(mào)易...交易處理定位外勤人員輔助

外勤人員輔助車輛管理電子支付

UM（統(tǒng)一消息）短信商務(wù)助理聯(lián)通客戶關(guān)系管理......水平應(yīng)用水平應(yīng)用往往可以選擇多家渠道代理進(jìn)行產(chǎn)品的快速市場(chǎng)滲透，運(yùn)營商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。渠道代理將以市場(chǎng)推廣為主要重點(diǎn)，產(chǎn)品市場(chǎng)推廣數(shù)量將是其業(yè)績(jī)的主要衡量指標(biāo)；當(dāng)然，聯(lián)通也可以通過流量分成的形式來引導(dǎo)渠道代理重視客戶維護(hù)能夠承擔(dān)聯(lián)通垂直應(yīng)用市場(chǎng)推廣（對(duì)既定行業(yè)進(jìn)行聯(lián)通相關(guān)產(chǎn)品的組合滲透）的代理商往往具有IT系統(tǒng)集成商的背景（IT系統(tǒng)集成領(lǐng)域帶有很強(qiáng)的行業(yè)導(dǎo)向），在有限的行業(yè)選擇下，聯(lián)通需要和這些系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在市場(chǎng)推廣和技術(shù)支持上彼此組成配合緊密的團(tuán)隊(duì)49選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙聯(lián)通運(yùn)營商可以通過各種商業(yè)/非商業(yè)條款的有效安排來對(duì)外部渠道合作伙伴，尤其是具有戰(zhàn)略合作關(guān)系的伙伴，進(jìn)行業(yè)務(wù)支持，達(dá)到雙贏效果業(yè)務(wù)流量分成技術(shù)培訓(xùn)單次客戶發(fā)展傭金營銷活動(dòng)安排和支持成本分擔(dān)技術(shù)力量支持…商業(yè)條款非商業(yè)條款50聯(lián)通運(yùn)營商可以通過各種商業(yè)/非商業(yè)條款的有效安排來對(duì)外部渠道渠道服務(wù)客戶群渠道作用客戶經(jīng)理主要為A、B類集團(tuán)客戶面向AB類集團(tuán)客戶的銷售，協(xié)商談判，建立并維護(hù)客戶關(guān)系牽頭制定整體解決方案、個(gè)性化服務(wù)方案并組織實(shí)施集團(tuán)客戶中重要客戶的服務(wù)營業(yè)廳各類集團(tuán)客戶區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的日常服務(wù)和維護(hù)區(qū)域內(nèi)C類集團(tuán)客戶的發(fā)展區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的個(gè)人業(yè)務(wù)團(tuán)體辦理1001集團(tuán)小組各類集團(tuán)客戶基本產(chǎn)品和服務(wù)咨詢集團(tuán)業(yè)務(wù)受理窗口，轉(zhuǎn)由客戶經(jīng)理或服務(wù)廳處理集成商代理商各類集團(tuán)客戶代理范圍內(nèi)的市場(chǎng)拓展、硬件設(shè)備、應(yīng)用開發(fā)和系統(tǒng)集成及售后服務(wù)網(wǎng)站各類集團(tuán)客戶產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用宣傳和申請(qǐng)指南中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售與服務(wù)渠道整合51渠道服務(wù)客戶群渠道作用主要為A、B類集團(tuán)客戶面向AB類集團(tuán)客個(gè)人用戶與企業(yè)用戶有著不同的用戶特征，需要有差別化的營銷策略企業(yè)用戶個(gè)人用戶定制化市場(chǎng)導(dǎo)向存在行業(yè)差別針對(duì)企業(yè)獨(dú)特需求展開一對(duì)一營銷市場(chǎng)策略目標(biāo)市場(chǎng)導(dǎo)向統(tǒng)一的市場(chǎng)但存在多元化需求推出針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的業(yè)務(wù)組合/套餐公司內(nèi)部信息溝通服務(wù)整合的商務(wù)解決方案對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求高業(yè)務(wù)組合語音消費(fèi)無線銀行、金融服務(wù)等個(gè)人理財(cái)服務(wù)個(gè)人生活信息與娛樂信息溝通服務(wù)直銷靈活的銷售政策和銷售方式銷售渠道分銷較強(qiáng)的銷售控制個(gè)性化的客戶服務(wù)基于業(yè)務(wù)代表的客戶關(guān)系管理技術(shù)型服務(wù)客戶關(guān)系管理統(tǒng)一客服界面相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)基于呼叫中心的客戶服務(wù)具有因業(yè)務(wù)運(yùn)作而產(chǎn)生通信需求的經(jīng)營實(shí)體用戶定義具有語音，數(shù)據(jù)通信需求的單個(gè)消費(fèi)者語音、數(shù)據(jù)消費(fèi)的提升固網(wǎng)分流企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品價(jià)值潛力語音需求釋放增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展552個(gè)人用戶與企業(yè)用戶有著不同的用戶特征，需要有差別化的營銷策略只有通過長(zhǎng)期的客戶維系才能將企業(yè)市場(chǎng)的“雪球”越滾越大5更多的交叉銷售機(jī)會(huì)有效的客戶維系更多的產(chǎn)品應(yīng)用新產(chǎn)品的開發(fā)和引入形成“雪球”核心的方法免費(fèi)使用針對(duì)用戶的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性來發(fā)展出新應(yīng)用及時(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)使用障礙的排除使用習(xí)慣的培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”通過有效的客戶維系來將產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值充分發(fā)揮出來產(chǎn)品進(jìn)入企業(yè)通過針對(duì)性產(chǎn)品應(yīng)用來進(jìn)入企業(yè)53只有通過長(zhǎng)期的客戶維系才能將企業(yè)市場(chǎng)的“雪球”越滾越大5更多集團(tuán)客戶銷售的八種武器電話銷售參觀考察

贈(zèng)品測(cè)試樣機(jī)登門拜訪商務(wù)活動(dòng)

技術(shù)交流展會(huì)54集團(tuán)客戶銷售的八種武器電話銷售參觀考察贈(zèng)品測(cè)試樣機(jī)目標(biāo)受眾宣傳要點(diǎn)宣傳渠道宣傳目標(biāo)所有集團(tuán)客戶整體形象：聯(lián)通通信專家，提供聯(lián)通信息化整體解決方案大眾媒介/專業(yè)刊物樹立專業(yè)形象所有集團(tuán)客戶集團(tuán)V網(wǎng)：私有網(wǎng)絡(luò)，輕松溝通集團(tuán)短信：企業(yè)辦公、營銷助理大眾媒介大規(guī)模推廣集團(tuán)業(yè)務(wù)A、B類集團(tuán)客戶高層管理人員A、B類集團(tuán)關(guān)鍵決策/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)通管理文化和理念聯(lián)通信息化整體解決方案及標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品目錄?？蛻艚?jīng)理：集團(tuán)手冊(cè)、VCD認(rèn)同聯(lián)通管理文化和理念，接受從手機(jī)開始電子商務(wù)等思想。了解聯(lián)通整體解決方案。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人/技術(shù)人員主要集團(tuán)聯(lián)通業(yè)務(wù)的技術(shù)功能和實(shí)施指南客戶經(jīng)理：客戶分類技術(shù)手冊(cè)獲得具體技術(shù)指導(dǎo)目標(biāo)行業(yè)客戶聯(lián)通商務(wù)在特定行業(yè)的應(yīng)用客戶經(jīng)理：行業(yè)手冊(cè)獲得啟發(fā)和借鑒所有集團(tuán)客戶單向業(yè)務(wù)推介各直效渠道獲得啟發(fā)和借鑒所有集團(tuán)客戶聯(lián)通管理文化和理念，集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹，行業(yè)應(yīng)用介紹網(wǎng)站：集團(tuán)客戶專區(qū)樹立形象，介紹業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶宣傳推廣策略55目標(biāo)受眾宣傳要點(diǎn)宣傳渠道宣傳目標(biāo)所有集團(tuán)客戶整體形象：聯(lián)通通既有功能型的組織設(shè)計(jì)無法真正滿足用戶的差異化、集中化發(fā)展要求市場(chǎng)研究市場(chǎng)推廣業(yè)務(wù)流程新業(yè)務(wù)中心客服中心企業(yè)個(gè)人各部門的工作重點(diǎn)是如何將功能領(lǐng)域內(nèi)工作做好，但對(duì)企業(yè)、個(gè)人制定差別化策略工作不系統(tǒng)即使某些部門考慮了不同用戶的差別化，但各部門策略很難彼此協(xié)調(diào)一致市場(chǎng)經(jīng)營部??功能型組織設(shè)計(jì)656既有功能型的組織設(shè)計(jì)無法真正滿足用戶的差異化、集中化發(fā)展要求需要成立不同的用戶中心來承擔(dān)起在個(gè)人/企業(yè)市場(chǎng)中的整體規(guī)劃職能與最終責(zé)任個(gè)人/企業(yè)用戶中心的權(quán)責(zé)配置客戶發(fā)展離網(wǎng)率收入新業(yè)務(wù)比例ARPU利潤(rùn)額責(zé)任較強(qiáng)的責(zé)任心市場(chǎng)規(guī)劃業(yè)務(wù)組合管理市場(chǎng)分析業(yè)務(wù)流程銷售規(guī)劃客戶關(guān)系管理權(quán)較高的自主靈活性競(jìng)爭(zhēng)力提升657需要成立不同的用戶中心來承擔(dān)起在個(gè)人/企業(yè)市場(chǎng)中的整體規(guī)劃職組織轉(zhuǎn)型需要運(yùn)營商進(jìn)行配套的組織管理體系的調(diào)整組織轉(zhuǎn)型中的配套要求人員角色的轉(zhuǎn)換考核體系的調(diào)整企業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)預(yù)算體系的調(diào)整企業(yè)用戶中心的短期強(qiáng)化運(yùn)作流程的調(diào)整658組織轉(zhuǎn)型需要運(yùn)營商進(jìn)行配套的組織管理體系的調(diào)整組織轉(zhuǎn)型中的配和記電信針對(duì)大客戶的組織設(shè)計(jì)59和記電信針對(duì)大客戶的組織設(shè)計(jì)59中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售謀略培訓(xùn)

60中國聯(lián)通集團(tuán)客戶1關(guān)于集團(tuán)客戶銷售61關(guān)于集團(tuán)客戶銷售2集團(tuán)客戶是中國聯(lián)通未來市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場(chǎng)開發(fā)1234價(jià)值高，潛力大進(jìn)入壁壘低，客戶鞏固效果強(qiáng)將構(gòu)成未來競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ)集團(tuán)客戶的4大關(guān)鍵特征62集團(tuán)客戶是中國聯(lián)通未來市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段集團(tuán)客戶的生命周期－－橫向流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶橫向63從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段集團(tuán)客戶的生命但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解集團(tuán)客戶在關(guān)系階段的各個(gè)層次。一般在關(guān)系階段，集團(tuán)客戶可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次。集團(tuán)客戶的生命周期－－縱向無價(jià)值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長(zhǎng)客戶新客戶縱向64但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向集團(tuán)客戶的生命周期流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶無價(jià)值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長(zhǎng)客戶新客戶整個(gè)集團(tuán)客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分橫向縱向65集團(tuán)客戶的生命周期流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶無價(jià)值客戶集團(tuán)客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)客戶的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多同一客戶回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜客戶購買決定過程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者客戶購買決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與客戶關(guān)系短，一次訪問長(zhǎng)銷售周期一般個(gè)人客戶銷售集團(tuán)客戶銷售66集團(tuán)客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)客戶的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多同一客戶“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時(shí)的那種思考方式去解決”

---愛因斯坦---用新思維來解決問題67“我們今天所面臨的問題，不能以問題用新思維來集團(tuán)客戶銷售謀略68集團(tuán)客戶銷售謀略9集團(tuán)客戶市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)渠道長(zhǎng)期而有效的客戶維護(hù)進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)擴(kuò)張路徑選擇開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場(chǎng)有效滲透明確恰當(dāng)?shù)膬r(jià)值定位12345渠道組織轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶擴(kuò)張669集團(tuán)客戶市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)渠道長(zhǎng)期而有效的客戶考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，運(yùn)營商需要針對(duì)集團(tuán)客戶明確清晰的價(jià)值定位價(jià)值定位要素分析網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)漫游網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品基本話音/數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品量身定制產(chǎn)品解決方案價(jià)格不同價(jià)值客戶的差異化定價(jià)價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)性價(jià)比渠道效率策略渠道效率關(guān)系管理客戶關(guān)系服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率售前/售后服務(wù)合作伙伴戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立關(guān)系管理1中國聯(lián)通在企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)過程中的價(jià)值定位:選擇中國聯(lián)通，你就選擇了最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價(jià)值

在首次針對(duì)運(yùn)營商的獨(dú)立調(diào)查中，中國聯(lián)通在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅70考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，運(yùn)營商需要針對(duì)集團(tuán)客戶明確清晰5什么是集團(tuán)客戶銷售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意715什么是集團(tuán)客戶銷售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。建立客戶關(guān)系滿足機(jī)構(gòu)需要滿足個(gè)人需要72建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你滿足機(jī)構(gòu)需要

是

否

否是滿足個(gè)人需要

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友

滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求建立客戶關(guān)系73滿足機(jī)構(gòu)需要

否是滿足個(gè)人需要

滿足機(jī)構(gòu)需要財(cái)務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？?jī)效保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿足時(shí)間上的要求。形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要74財(cái)務(wù)建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要15權(quán)力需要將個(gè)人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。個(gè)人需要建立客戶關(guān)系75權(quán)力需要將個(gè)人的控制力和影響力,延展到別人和其企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素大型企業(yè)中小企業(yè)較少的客戶，很多的用戶數(shù)復(fù)雜的需求直接銷售與服務(wù)較少很多企業(yè)數(shù)目大型–特大型小型~中型規(guī)模個(gè)性化解決方案標(biāo)準(zhǔn)的解決方案需求直銷/合作伙伴間接/伙伴渠道復(fù)雜的集成方案標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品/方案，有時(shí)需集成產(chǎn)品個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)的定價(jià)通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能所需技能許多的客戶標(biāo)準(zhǔn)的需求間接銷售與服務(wù)276企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素大型企業(yè)中小企業(yè)較少的客戶而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重行業(yè)行業(yè)類信息服務(wù)生產(chǎn)制造金融/保險(xiǎn)批發(fā)/零售/貿(mào)易交通運(yùn)輸農(nóng)林牧漁公用事業(yè)旅游/娛樂/媒體食品/飲料/煙草電子/通訊/IT科教文衛(wèi)遙感聯(lián)通工作分配客戶溝通方案聯(lián)通支付車輛管理2表示應(yīng)用可能性較高表示應(yīng)用可能性一般77而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重行業(yè)行業(yè)類生產(chǎn)制以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理、可行的方法金融/保險(xiǎn)零售公用事業(yè)…企業(yè)規(guī)模大中小哪些是重點(diǎn)行業(yè)各種垂直型應(yīng)用/方案適合于哪些行業(yè)什么規(guī)模的企業(yè)群需重點(diǎn)開發(fā)各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè)各類企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來覆蓋278以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進(jìn)一步細(xì)分A大型企業(yè)B中型企業(yè)D小型企業(yè)E小型個(gè)體企業(yè)公司員工在1000人以上的企業(yè)公司員工在500-999人的企業(yè)公司員工在10-99人的企業(yè)公司員工在1-9人的企業(yè)(約800家)(約3600家)(大約90萬家)(約124，000家)C中型企業(yè)(約12500家)公司員工在100-499人的企業(yè)按照企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分案例79根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對(duì)于規(guī)模較大的客戶的需求與期望對(duì)客戶價(jià)值對(duì)自己價(jià)值交易型咨詢型企業(yè)型80客戶的需求與期望對(duì)對(duì)自己價(jià)值交易型咨詢型企業(yè)型21應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求客戶的三維需求81應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求客戶的三維需在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵階段時(shí)間基本語音類產(chǎn)品(如VPMN)固網(wǎng)分流型產(chǎn)品企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品客戶鞏固性產(chǎn)品用于刺激MOU提升用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略空間未來業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)鍵382在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵階段時(shí)只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價(jià)值，并有效地切入市場(chǎng)企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)的分行業(yè)具體應(yīng)用中介行業(yè)日化行業(yè)零售行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)航空業(yè)旅游行業(yè)383只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品解決方案達(dá)成目標(biāo)基于話音、短信和CDMA的各類聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用擴(kuò)大客戶范圍創(chuàng)造新的需求從手機(jī)開始電子商務(wù)增加個(gè)人客戶離網(wǎng)成本集團(tuán)V網(wǎng)集團(tuán)E網(wǎng)集團(tuán)短信深度捆綁現(xiàn)有客戶商務(wù)模式行業(yè)客戶對(duì)供應(yīng)鏈B2B行業(yè)客戶對(duì)消費(fèi)者B2C行業(yè)客戶對(duì)員工B2E無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜?yīng)用創(chuàng)造新的需求設(shè)備對(duì)設(shè)備M2M個(gè)性化的解決方案按行業(yè)設(shè)計(jì)四大聯(lián)通商務(wù)模式84解決方案達(dá)成目標(biāo)基于話音、短信和CDMA的各類聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用擴(kuò)產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理聯(lián)通營銷平臺(tái)目前正在推出的功能（針對(duì)航空業(yè)的部分功能舉例）航線開通航班延誤/航班取消通知促銷通知節(jié)日問候生日問候聯(lián)通用戶的積分可以和XX航的用戶積分進(jìn)行互換對(duì)于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費(fèi)聯(lián)通通信分鐘數(shù)。

里程聯(lián)通登記：用戶在登機(jī)時(shí)將常旅客號(hào)和登機(jī)牌上的號(hào)碼通過短信發(fā)送到聯(lián)通營銷平臺(tái)，中浙航在經(jīng)過用戶信息確認(rèn)后將里程登記信息實(shí)時(shí)發(fā)送到用戶手機(jī)上用戶可以通過WAP平臺(tái)在流動(dòng)狀態(tài)下進(jìn)行航班查詢和聯(lián)通定票，機(jī)票可以直接到機(jī)場(chǎng)的中浙航柜臺(tái)付款領(lǐng)取。事件通知/情感溝通積分互換里程登記和確認(rèn)聯(lián)通定票里程通知：XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶手機(jī)上雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)對(duì)其用戶進(jìn)行雙重鞏固利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對(duì)某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴(kuò)大其常旅客范圍案例85產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理按照對(duì)集團(tuán)客戶的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶，提高客戶服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ)渠道模式不同渠道分工成立專職的集團(tuán)客戶經(jīng)理直銷隊(duì)伍，全面負(fù)責(zé)對(duì)A、B類大型集團(tuán)客戶和政府機(jī)構(gòu)的銷售和服務(wù)（政府機(jī)構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務(wù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)）在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團(tuán)客戶“店中店”，負(fù)責(zé)對(duì)C、D類中小型集團(tuán)客戶的銷售和服務(wù)利用呼叫中心，承擔(dān)針對(duì)C、D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務(wù)，并輔助承擔(dān)電話銷售功能在聯(lián)通網(wǎng)站上針對(duì)C、D類中小集團(tuán)客戶設(shè)立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專欄內(nèi)容選擇外部渠道伙伴負(fù)責(zé)開發(fā)C、D類客戶，銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶經(jīng)理大企業(yè)政府機(jī)構(gòu)營業(yè)廳“店中店”中小企業(yè)集團(tuán)客戶呼叫中心聯(lián)通網(wǎng)站外部渠道合作伙伴486按照對(duì)集團(tuán)客戶的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護(hù)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營銷模式）重點(diǎn)價(jià)值客戶鑒別客戶需求分析客戶開發(fā)客戶關(guān)系維系1234制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開發(fā)潛力對(duì)運(yùn)營商的戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征公司運(yùn)作模式現(xiàn)有通信方式對(duì)聯(lián)通通信的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題和客戶運(yùn)營相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品向公司及時(shí)反饋產(chǎn)品問題，及時(shí)進(jìn)行問題調(diào)整鑒別客戶價(jià)值分析市場(chǎng)潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品弱勢(shì)區(qū)域87客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括為實(shí)現(xiàn)對(duì)大型集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換…角色推銷員/收款員顧問產(chǎn)品卡類帳單收繳VPN等發(fā)展目標(biāo)量收入客戶保留解決方案提供者標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤(rùn)發(fā)展方向88為實(shí)現(xiàn)對(duì)大型集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換…他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗(yàn)的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對(duì)客戶的利益點(diǎn)所在單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？89…他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得需求描述內(nèi)部自由溝通，成本可控公平、統(tǒng)籌管理通信費(fèi)公務(wù)電話由單位負(fù)擔(dān)異地緊急會(huì)議電話集團(tuán)客戶需求數(shù)據(jù)信息服務(wù)需求話音溝通需求帳單、清單配合內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，減輕報(bào)帳負(fù)擔(dān)企業(yè)和個(gè)人通信錄管理在SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用安全、穩(wěn)定的接入維護(hù)專業(yè)的客戶服務(wù)個(gè)性化服務(wù)需求通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶聯(lián)系利用自身信息創(chuàng)造價(jià)值聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng)遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集解決方案集團(tuán)V網(wǎng)綜合VPMN話音分鐘批發(fā)聯(lián)通會(huì)議電話個(gè)性化帳單和集團(tuán)繳費(fèi)主機(jī)托管通信錄專用SIM卡專業(yè)的客戶服務(wù)集團(tuán)短信聯(lián)通辦公集團(tuán)E網(wǎng)專線接入無線局域網(wǎng)以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理90需求描述內(nèi)部自由溝通，成本可控集團(tuán)客戶需求數(shù)據(jù)信息話音溝通帳客戶需求的深層次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導(dǎo)引客戶的需求深刻地了解集團(tuán)客戶的真實(shí)需求是銷售成功的第一步91客戶需求的深層次挖掘Findinganddirectin客戶的需求Theneedsofcustomer客戶需求的層次客戶的需求是什么？外在需求實(shí)際需求需求背后的需求92客戶的需求Theneedsofcustomer客戶需35

Feature : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)

Function : 因特點(diǎn)而帶來的功能

Advantage : 這些功能的優(yōu)點(diǎn)

Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB9335Feature : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)集團(tuán)38FeatureAdvantageFunctionBenefit簡(jiǎn)易的說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性「利益」以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié)集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB9438FeatureAdvantageFunctionBene40FFABVision

PriceValue集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB9540FFABVisionPriceValue集團(tuán)客戶銷41商品成交$10商品價(jià)$10商譽(yù)$2服務(wù)$2信任$2特點(diǎn)$1確保成功$3FFABValueAdded9641商品成交$10商品價(jià)$10商譽(yù)$2服務(wù)$2信39只要有那些特點(diǎn)就能........比方說..所以....也就是說..特點(diǎn)及功能了解客戶需求同意客戶需求您說的對(duì)..是的.....9739只要有那些特點(diǎn)就能........比方說..所以42Presentation-FFAB訓(xùn)練

Feature/Function特點(diǎn)/功能也就是說

Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能9842Presentation-FFAB訓(xùn)練Fe集團(tuán)客戶銷售SPIN模式集團(tuán)客戶銷售核心技巧299集團(tuán)客戶銷售SPIN模式集團(tuán)客戶銷售核心技巧240隱含需求,明確需求；利益,優(yōu)點(diǎn),特征隱含需求客戶對(duì)于目前存在的問題、困難及不滿的陳述例如： 我總是不能按時(shí)完成計(jì)劃；我們已經(jīng)在這個(gè)地區(qū)虧了很多錢；明確需求客戶需求和意圖的陳述例如： 我需要的是……

我需要這些是為了……利益你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求例如：你說過你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨.優(yōu)點(diǎn)你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因?yàn)椤ⅰ奶卣?、你可以得到…?

例如：因?yàn)槲覀僂RP產(chǎn)品獨(dú)特的財(cái)務(wù)模塊,可以幫助你…….

我們的新模塊可以節(jié)省附加的8%的材料成本特征你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息例如：這個(gè)單元價(jià)值400美金.

這是一個(gè)封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng)100隱含需求,明確需求；利益,優(yōu)點(diǎn),特征隱含需求41集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù)2--SPINSITUATION背景問題PROBLEM難點(diǎn)問題IMPLICATIONS暗示問題NEEDPAYOFF需求—效益問題101集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù)2--SPINSITUATIONSPIN模式背景問題難點(diǎn)問題隱含需求明確需求暗示問題需求效益問題利益優(yōu)點(diǎn)特征102SPIN模式背景問題難點(diǎn)問題隱含需求明確需求暗示問題需求效現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場(chǎng)推廣效果，需要通過混合團(tuán)隊(duì)的形式來提升市場(chǎng)反應(yīng)和運(yùn)作效率…采用混合團(tuán)隊(duì)的形式將大大提升運(yùn)作效率既有專業(yè)分工降低了市場(chǎng)反應(yīng)速度…

需求提出項(xiàng)目談判項(xiàng)目確認(rèn)集團(tuán)客戶商務(wù)客戶部的大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)中心需求傳遞產(chǎn)品方案意見傳遞方案修正需求提出方案提交改進(jìn)意見方案提交項(xiàng)目確認(rèn)確認(rèn)信息產(chǎn)品安裝和調(diào)試內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批一般情況下，一個(gè)項(xiàng)目往往1-2個(gè)月得不到落實(shí)集團(tuán)客戶包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊(duì)需求提出項(xiàng)目談判項(xiàng)目確認(rèn)需求提出方案提交改進(jìn)意見方案提交項(xiàng)目確認(rèn)方案實(shí)施快速的用戶反應(yīng)和提升的運(yùn)作效率，有助于方案成功103現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場(chǎng)推廣效果，需要通過混合團(tuán)1999年2月開始實(shí)施“針對(duì)中小企業(yè)用戶的服務(wù)計(jì)劃當(dāng)年開設(shè)了10家“店中店”每店配備3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理一般光顧“店中店”的是購買25張以內(nèi)SIM卡的企業(yè)用戶提供針對(duì)中小企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)提供專業(yè)化的咨詢建議：資費(fèi)優(yōu)惠概念目標(biāo)產(chǎn)品組合成果顯著已經(jīng)發(fā)展了75,000家中小企業(yè)用戶店中店個(gè)人用戶區(qū)店中店國外電信運(yùn)營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對(duì)中小集團(tuán)客戶的“店中店”，取得了滿意的成效英國VODAFONE公司“店中店”實(shí)施案例1041999年2月開始實(shí)施“針對(duì)中小企業(yè)用戶的服務(wù)計(jì)劃一般光顧“外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場(chǎng)迅速覆蓋外部渠道職能外部渠道選擇原則配合聯(lián)通開發(fā)C、D類集團(tuán)客戶市場(chǎng)，主動(dòng)接觸客戶介紹資費(fèi)優(yōu)惠措施，受理客戶登記銷售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)售前，售中和售后過程的技術(shù)支持和服務(wù)協(xié)助聯(lián)通充實(shí)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場(chǎng)潛力的新產(chǎn)品具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)擁有廣泛的中小集團(tuán)客戶基礎(chǔ)若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如PBX產(chǎn)品的安裝，維護(hù)）可能的外部渠道伙伴：IT系統(tǒng)集成商（有較強(qiáng)的行業(yè)滲透能力）既有聯(lián)通經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實(shí)力）現(xiàn)有PBX渠道伙伴4105外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場(chǎng)迅速覆蓋外部在地市公司一級(jí)引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場(chǎng)推廣上的核心瓶頸瓶頸所在設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營商終端用戶運(yùn)營商自身在企業(yè)市場(chǎng)推廣上缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力積累，造成瓶頸數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場(chǎng)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類新業(yè)務(wù)平臺(tái)和解決方案解決之道設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營商終端用戶集團(tuán)客戶代理商資源整合資源整合資源整合資源整合106在地市公司一級(jí)引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程則可以獲得運(yùn)營商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持技術(shù)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品安裝客戶開發(fā)網(wǎng)絡(luò)支持客戶維系1234聯(lián)通運(yùn)營商外部渠道合作伙伴外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持提供網(wǎng)絡(luò)支持主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝提供技術(shù)支持監(jiān)督客戶維系質(zhì)量掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫長(zhǎng)期地進(jìn)行客戶維系，問題解決新需求的開發(fā)與實(shí)現(xiàn)支持支持支持監(jiān)督107外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高

垂直應(yīng)用金融/保險(xiǎn)運(yùn)輸貿(mào)易...交易處理定位外勤人員輔助

外勤人員輔助車輛管理電子支付

UM（統(tǒng)一消息）短信商務(wù)助理聯(lián)通客戶關(guān)系管理......水平應(yīng)用水平應(yīng)用往往可以選擇多家渠道代理進(jìn)行產(chǎn)品的快速市場(chǎng)滲透，運(yùn)營商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。渠道代理將以市場(chǎng)推廣為主要重點(diǎn)，產(chǎn)品市場(chǎng)推廣數(shù)量將是其業(yè)績(jī)的主要衡量指標(biāo)；當(dāng)然，聯(lián)通也可以通過流量分成的形式來引導(dǎo)渠道代理重視客戶維護(hù)能夠承擔(dān)聯(lián)通垂直應(yīng)用市場(chǎng)推廣（對(duì)既定行業(yè)進(jìn)行聯(lián)通相關(guān)產(chǎn)品的組合滲透）的代理商往往具有IT系統(tǒng)集成商的背景（IT系統(tǒng)集成領(lǐng)域帶有很強(qiáng)的行業(yè)導(dǎo)向），在有限的行業(yè)選擇下，聯(lián)通需要和這些系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)