某酒店旅游管理診斷報(bào)告課件

旅游管理專業(yè)綜合訓(xùn)練報(bào)告北京希爾頓酒店客戶關(guān)系管理分析

LOGO旅游管理專業(yè)綜合訓(xùn)練報(bào)告北京希爾頓酒店客戶關(guān)系管理分析1北京希爾頓客戶關(guān)系管理分析一、企業(yè)概況二、問題闡述三、診斷分析過程四、診斷結(jié)論北京希爾頓客戶關(guān)系管理分析一、企業(yè)概況二、問題闡述三、診斷分2一、企業(yè)概況希爾頓希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個(gè)國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。希爾頓國際集團(tuán)在全球的發(fā)展以謹(jǐn)慎著稱。一、企業(yè)概況希爾頓希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國3希爾頓的標(biāo)志希爾頓的標(biāo)志4北京希爾頓

北京希爾頓酒店1994年開業(yè)，2008年裝修。由著名的希爾頓酒店集管理，坐落于北京東三環(huán)北路燕莎商務(wù)區(qū)內(nèi)，毗鄰中國國際展覽中心、三里屯使館區(qū)、農(nóng)展館，門前有民航大巴直達(dá)機(jī)場。北京希爾頓位于北京市朝陽商業(yè)和外交使館區(qū)的中心點(diǎn)，離北京首都國際機(jī)場僅20分鐘車程，銜接各主要旅游景點(diǎn)包括天安門、頤和園、紫禁城以及中國的長城。北京希爾頓酒店致力于成為商務(wù)、旅行及會(huì)議的首選下榻酒店。北京希爾頓酒店的個(gè)性及標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)就是希爾頓品牌在中國未來的發(fā)展方向,致力于打造成希爾頓忠誠顧客、現(xiàn)代年輕人及高端旅游人士都熱愛的酒店。交通便利，建筑設(shè)計(jì)將中國傳統(tǒng)文化與當(dāng)代西式設(shè)計(jì)完美結(jié)合。齊全完善的配套設(shè)施，舒適便捷的居住體驗(yàn)，帶給客人超乎想象的驚喜。北京希爾頓北京希爾頓酒店1994年開業(yè)，2008年裝修。5北京希爾頓大樓北京希爾頓大樓6某酒店旅游管理診斷報(bào)告課件7二、問題闡述1、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。二、問題闡述1、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理(Custo8客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)LOGO客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)LOGO9客戶關(guān)系管理的重要性1提高銷售額2增加利潤率3提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理的重要性1提高銷售額2增加利潤率3提高客戶滿意度10北京希爾頓客戶關(guān)系管理分析123【1】市場營銷中的客戶關(guān)系管理【3】【2】銷售過程中的客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的功能北京希爾頓客戶關(guān)系管理分析123【1】市場營銷中的客戶關(guān)系112技術(shù)含量不高4人員表流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失5對客服務(wù)存在問題6缺乏整體的客戶關(guān)系檔案問題闡述1管理資金外流3實(shí)際的企業(yè)文化滯后2技術(shù)含量不高4人員表流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失5對客服務(wù)存在問題6缺12（一）技術(shù)含量不高希爾頓采用的管理技術(shù)21盤古系統(tǒng)

ONQ平臺(tái)（一）技術(shù)含量不高希爾頓采用的管理技術(shù)21盤古系統(tǒng)ON13技術(shù)含量不高北京希爾頓酒店的運(yùn)作成本偏低，加上近年來客人越來越多地利用網(wǎng)絡(luò)瀏覽酒店細(xì)節(jié)并預(yù)訂房間，酒店在線預(yù)訂業(yè)務(wù)激增這給北京希爾頓酒店的后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫造成了壓力。技術(shù)含量不高北京希爾頓酒店的運(yùn)作成本偏低，加上近年來客人越來14外資酒店進(jìn)軍中國的三種管理模式1213。全資投資并管理。比如香格里拉參股并管理。上海半島酒店品牌方純粹管理15外資酒店進(jìn)軍中國的三種管理模式1213。全資投資并管理。比如（二）管理資金外流1文本：版面設(shè)計(jì)，簡約派。2文本：版面設(shè)計(jì)，簡約派。3文本：版面設(shè)計(jì)，簡約派。北京希爾頓每年都需要支付大量的管理費(fèi)用，這就加大了酒店的經(jīng)營成本，導(dǎo)致資金外流。（二）管理資金外流1文本：版面設(shè)計(jì)，簡約派。2文本：版面設(shè)計(jì)16（三）實(shí)際的企業(yè)文化滯后與希爾頓的企業(yè)文化脫節(jié)本土的企業(yè)文化尚未形成（三）實(shí)際的企業(yè)文化滯后與希爾頓的企業(yè)文化脫節(jié)本土的企業(yè)文化17希爾頓酒店集團(tuán)的企業(yè)文化賓至如歸微笑服務(wù)站在時(shí)代的前沿希爾頓酒店集團(tuán)的企業(yè)文化賓至如歸微笑服務(wù)站在時(shí)代的前沿18（四）人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失北京希爾頓酒店的人員流失成逐年上升趨勢。而人員流失必然會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。尤其是這種進(jìn)軍中國市場的國際連鎖酒店，最初招聘之際，為了運(yùn)營的需要，急速的招攬人才。由于沒有合理的人員控制措施和穩(wěn)定政策，導(dǎo)致許多管理人才的流失，并且?guī)ё吡舜罅康目蛻糍Y源。（四）人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失北京希爾頓酒店的人員流失成逐年上升19人員流動(dòng)的原因231薪資待遇不滿足行業(yè)及崗位競爭人員控制措施不完善人員流動(dòng)的原因231薪資待遇不滿足行業(yè)及崗位競爭人員控制措施20（五）對客服務(wù)問題1積極性低23各部門缺乏合作工作懈?。ㄎ澹头?wù)問題1積極性低23各部門缺乏合作工作懈怠21（六）缺乏整套的客戶關(guān)系檔案酒店業(yè)本來就是客戶眾多，數(shù)量龐大，客戶信息分散，涉及面廣，數(shù)據(jù)收集存困難。在北京希爾頓由于員工素質(zhì)普遍不高，每個(gè)部門、每個(gè)員工都難以意識(shí)到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準(zhǔn)確性，一旦某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，就會(huì)影響整個(gè)數(shù)據(jù)庫的有效性。這就為穩(wěn)定客戶資源帶來了一定難度。（六）缺乏整套的客戶關(guān)系檔案酒店業(yè)本來就是客戶眾多，數(shù)量龐大22三、診斷分析過程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience（一）經(jīng)濟(jì)、政治、文化、科技方面對酒店客戶關(guān)系管理的影響：目前飯店所在城市經(jīng)濟(jì)、政治、文化的發(fā)展給飯店業(yè)帶來怎樣的發(fā)展影響（促進(jìn)還是制約了城市的會(huì)展業(yè)、觀光業(yè)、商業(yè)等的發(fā)展？）這些發(fā)展機(jī)會(huì)對飯店產(chǎn)品的影響是什么？目前的發(fā)展?fàn)顩r對社會(huì)或地域整體消費(fèi)觀及偏好的影響是什么？目前飯店設(shè)施設(shè)備制造技術(shù)上有什么重大突破？飯店如何利用目前最先進(jìn)的國內(nèi)外設(shè)施設(shè)備，以在較高的硬件的基礎(chǔ)上提升整體硬件質(zhì)量？三、診斷分析過程welcometousetheseP23三、診斷分析過程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience（二）所在地飯店業(yè)面臨的市場狀況所在地飯店業(yè)整體面臨的市場規(guī)模、成長率、利潤等正在發(fā)生何種演變？主要的產(chǎn)品、細(xì)分市場、服務(wù)、品牌、檔次等有哪些，以及市場接受狀況如何三、診斷分析過程welcometousetheseP24四、診斷結(jié)論（解決措施）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)01利用現(xiàn)代客戶管理技術(shù)020304客戶管理方式的標(biāo)準(zhǔn)化建立客戶關(guān)系管理中心提高員工素質(zhì)01四、診斷結(jié)論（解決措施）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)01利用現(xiàn)代客戶管理25加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)從顧客利益出發(fā)讓員工接受“從顧客利益出發(fā)”領(lǐng)導(dǎo)身體力行建立激勵(lì)機(jī)制加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)從顧客利益出發(fā)讓員工接受“從顧客利益出發(fā)”領(lǐng)26完善的吸收利用現(xiàn)代客戶管理技術(shù)應(yīng)完善利用盤古大陸系統(tǒng)和OnQ平臺(tái)，讓酒店的客人就能利用希爾頓網(wǎng)站強(qiáng)大的搜索功能，根據(jù)酒店地點(diǎn)、房間價(jià)位等選擇項(xiàng)挑選自己需要的房間;自助預(yù)訂房間，包括將房間信息下載到Outlook;一次性預(yù)訂多套房間;查看當(dāng)?shù)氐奶鞖庑畔?使用一鍵通或留號(hào)回復(fù)功能與客服取得聯(lián)系。LOGO完善的吸收利用現(xiàn)代客戶管理技術(shù)應(yīng)完善利用盤古大陸系統(tǒng)和OnQ27客戶關(guān)系管理方式的標(biāo)準(zhǔn)化12數(shù)據(jù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化3參考模式標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、考核標(biāo)準(zhǔn)化客戶關(guān)系管理方式的標(biāo)準(zhǔn)化12數(shù)據(jù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化3參考模式標(biāo)準(zhǔn)化培28轉(zhuǎn)變營銷觀念，建立客戶關(guān)系管理中心1、客戶看做是飯店寶貴的外部資源，并盡可能地納入有效的控制范圍內(nèi)2、建立運(yùn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)可稱“客戶關(guān)系管理中心”或“客戶服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變營銷觀念，建立客戶關(guān)系管理中心1、客戶看做是飯店寶貴的外29吸引和培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人才，提高員工專業(yè)化素質(zhì)吸引和培訓(xùn)一批屬于酒店自身的高素質(zhì)管理人才，不僅有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，降低勞動(dòng)力成本減少損耗。并且可以更好地發(fā)展企業(yè)，利于員工自身的發(fā)展和提高。吸引和培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人才，提高員工專業(yè)化素質(zhì)吸引和培訓(xùn)一30感謝您的關(guān)注感謝您的關(guān)注31旅游管理專業(yè)綜合訓(xùn)練報(bào)告北京希爾頓酒店客戶關(guān)系管理分析

LOGO旅游管理專業(yè)綜合訓(xùn)練報(bào)告北京希爾頓酒店客戶關(guān)系管理分析32北京希爾頓客戶關(guān)系管理分析一、企業(yè)概況二、問題闡述三、診斷分析過程四、診斷結(jié)論北京希爾頓客戶關(guān)系管理分析一、企業(yè)概況二、問題闡述三、診斷分33一、企業(yè)概況希爾頓希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個(gè)國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。希爾頓國際集團(tuán)在全球的發(fā)展以謹(jǐn)慎著稱。一、企業(yè)概況希爾頓希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國34希爾頓的標(biāo)志希爾頓的標(biāo)志35北京希爾頓

北京希爾頓酒店1994年開業(yè)，2008年裝修。由著名的希爾頓酒店集管理，坐落于北京東三環(huán)北路燕莎商務(wù)區(qū)內(nèi)，毗鄰中國國際展覽中心、三里屯使館區(qū)、農(nóng)展館，門前有民航大巴直達(dá)機(jī)場。北京希爾頓位于北京市朝陽商業(yè)和外交使館區(qū)的中心點(diǎn)，離北京首都國際機(jī)場僅20分鐘車程，銜接各主要旅游景點(diǎn)包括天安門、頤和園、紫禁城以及中國的長城。北京希爾頓酒店致力于成為商務(wù)、旅行及會(huì)議的首選下榻酒店。北京希爾頓酒店的個(gè)性及標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)就是希爾頓品牌在中國未來的發(fā)展方向,致力于打造成希爾頓忠誠顧客、現(xiàn)代年輕人及高端旅游人士都熱愛的酒店。交通便利，建筑設(shè)計(jì)將中國傳統(tǒng)文化與當(dāng)代西式設(shè)計(jì)完美結(jié)合。齊全完善的配套設(shè)施，舒適便捷的居住體驗(yàn)，帶給客人超乎想象的驚喜。北京希爾頓北京希爾頓酒店1994年開業(yè)，2008年裝修。36北京希爾頓大樓北京希爾頓大樓37某酒店旅游管理診斷報(bào)告課件38二、問題闡述1、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。二、問題闡述1、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理(Custo39客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)LOGO客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)LOGO40客戶關(guān)系管理的重要性1提高銷售額2增加利潤率3提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理的重要性1提高銷售額2增加利潤率3提高客戶滿意度41北京希爾頓客戶關(guān)系管理分析123【1】市場營銷中的客戶關(guān)系管理【3】【2】銷售過程中的客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的功能北京希爾頓客戶關(guān)系管理分析123【1】市場營銷中的客戶關(guān)系422技術(shù)含量不高4人員表流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失5對客服務(wù)存在問題6缺乏整體的客戶關(guān)系檔案問題闡述1管理資金外流3實(shí)際的企業(yè)文化滯后2技術(shù)含量不高4人員表流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失5對客服務(wù)存在問題6缺43（一）技術(shù)含量不高希爾頓采用的管理技術(shù)21盤古系統(tǒng)

ONQ平臺(tái)（一）技術(shù)含量不高希爾頓采用的管理技術(shù)21盤古系統(tǒng)ON44技術(shù)含量不高北京希爾頓酒店的運(yùn)作成本偏低，加上近年來客人越來越多地利用網(wǎng)絡(luò)瀏覽酒店細(xì)節(jié)并預(yù)訂房間，酒店在線預(yù)訂業(yè)務(wù)激增這給北京希爾頓酒店的后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫造成了壓力。技術(shù)含量不高北京希爾頓酒店的運(yùn)作成本偏低，加上近年來客人越來45外資酒店進(jìn)軍中國的三種管理模式1213。全資投資并管理。比如香格里拉參股并管理。上海半島酒店品牌方純粹管理46外資酒店進(jìn)軍中國的三種管理模式1213。全資投資并管理。比如（二）管理資金外流1文本：版面設(shè)計(jì)，簡約派。2文本：版面設(shè)計(jì)，簡約派。3文本：版面設(shè)計(jì)，簡約派。北京希爾頓每年都需要支付大量的管理費(fèi)用，這就加大了酒店的經(jīng)營成本，導(dǎo)致資金外流。（二）管理資金外流1文本：版面設(shè)計(jì)，簡約派。2文本：版面設(shè)計(jì)47（三）實(shí)際的企業(yè)文化滯后與希爾頓的企業(yè)文化脫節(jié)本土的企業(yè)文化尚未形成（三）實(shí)際的企業(yè)文化滯后與希爾頓的企業(yè)文化脫節(jié)本土的企業(yè)文化48希爾頓酒店集團(tuán)的企業(yè)文化賓至如歸微笑服務(wù)站在時(shí)代的前沿希爾頓酒店集團(tuán)的企業(yè)文化賓至如歸微笑服務(wù)站在時(shí)代的前沿49（四）人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失北京希爾頓酒店的人員流失成逐年上升趨勢。而人員流失必然會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。尤其是這種進(jìn)軍中國市場的國際連鎖酒店，最初招聘之際，為了運(yùn)營的需要，急速的招攬人才。由于沒有合理的人員控制措施和穩(wěn)定政策，導(dǎo)致許多管理人才的流失，并且?guī)ё吡舜罅康目蛻糍Y源。（四）人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失北京希爾頓酒店的人員流失成逐年上升50人員流動(dòng)的原因231薪資待遇不滿足行業(yè)及崗位競爭人員控制措施不完善人員流動(dòng)的原因231薪資待遇不滿足行業(yè)及崗位競爭人員控制措施51（五）對客服務(wù)問題1積極性低23各部門缺乏合作工作懈?。ㄎ澹头?wù)問題1積極性低23各部門缺乏合作工作懈怠52（六）缺乏整套的客戶關(guān)系檔案酒店業(yè)本來就是客戶眾多，數(shù)量龐大，客戶信息分散，涉及面廣，數(shù)據(jù)收集存困難。在北京希爾頓由于員工素質(zhì)普遍不高，每個(gè)部門、每個(gè)員工都難以意識(shí)到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準(zhǔn)確性，一旦某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，就會(huì)影響整個(gè)數(shù)據(jù)庫的有效性。這就為穩(wěn)定客戶資源帶來了一定難度。（六）缺乏整套的客戶關(guān)系檔案酒店業(yè)本來就是客戶眾多，數(shù)量龐大53三、診斷分析過程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience（一）經(jīng)濟(jì)、政治、文化、科技方面對酒店客戶關(guān)系管理的影響：目前飯店所在城市經(jīng)濟(jì)、政治、文化的發(fā)展給飯店業(yè)帶來怎樣的發(fā)展影響（促進(jìn)還是制約了城市的會(huì)展業(yè)、觀光業(yè)、商業(yè)等的發(fā)展？）這些發(fā)展機(jī)會(huì)對飯店產(chǎn)品的影響是什么？目前的發(fā)展?fàn)顩r對社會(huì)或地域整體消費(fèi)觀及偏好的影響是什么？目前飯店設(shè)施設(shè)備制造技術(shù)上有什么重大突破？飯店如何利用目前最先進(jìn)的國內(nèi)外設(shè)施設(shè)備，以在較高的硬件的基礎(chǔ)上提升整體硬件質(zhì)量？三、診斷分析過程welcometousetheseP54三、診斷分析過程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience（二）所在地飯店業(yè)面臨的市場狀況所在地飯店業(yè)整體面臨的市場規(guī)模、成長率、利潤等正在發(fā)生何種演變？主要的產(chǎn)品、細(xì)分市場、服務(wù)、品牌、檔次等有哪些，以及市場接受狀況如何三、診斷分析過程welcometousetheseP5