招行職場商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

商務(wù)禮儀恒昌財富

肖飛禮儀的定義禮儀，是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。10/28/2022良好的禮儀能夠：展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。商務(wù)禮儀的3A原則1．A（accept）接受對方：①要嚴(yán)以律已，寬以待人，接受別人是最重要的。②在人際交往中，最不受歡迎的人是做人比較刻簿的人。自以為是，囂張放肆，目中無人的人也不受歡迎。商務(wù)禮儀的3A原則2.A（appreciate）重視對方：要讓對方感覺自己受到重視，不要讓人家覺得受冷落。重視別人不是讓人難堪尷尬，而是欣賞的重視。例如：有些人專愛找缺點，挑毛病來滿足自己的小虛榮心，言下之意——看這點我就比你強！搞得談話不愉快，這是最不明智的做法。商務(wù)禮儀的3A原則3．A（admire）贊美對方：]要以欣賞的態(tài)度肯定對方，要實事求地贊美別人自以為的長處。儀容儀表舉止儀態(tài)日常禮儀儀容儀表[女職員]女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：主動、開朗、誠意地問候、招呼。談話或應(yīng)對時應(yīng)放低音量，勿大聲喧嘩。離開座位時，應(yīng)將行止告知鄰座同仁使用或挪用之辦公用品應(yīng)歸于原狀。切勿串崗閑聊，影響他人工作。不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；上班時應(yīng)...語言溝通多用贊美多用我們、您高度概括善用數(shù)據(jù)迎合趣味上班族禁忌在公共場所吸煙服儀不整坐姿、站姿不雅忽視簡單的生活小節(jié)男士的儀容男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣。他的外形應(yīng)該使人感覺到清潔和有品位。頭發(fā)：要常剪，要常洗。唇部：保持滋潤，口腔不能有異味。手指甲：常修剪，保持清潔。皮膚：保持皮膚清潔，胡子刮干凈。身體：常鍛煉身體，顯得精神、有魅力。味道：一點點香水，讓你精神振奮。女士儀容頭部：敷好面霜、謹(jǐn)慎的化妝。身體：檢查勿讓化裝品灑落在你的衣服上，不要露出襯裙，使用少許香水。手部：保持光澤，勤洗手，修剪指甲。腿和腳部：鞋子要搽亮，襪子要干凈。味道：

女士用香水應(yīng)灑在耳朵后面或手腕的脈搏上。儀容儀表舉止儀態(tài)日常禮儀舉止儀態(tài)1、站姿

不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位恒昌員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。（1）（2）（3）

女士：（圖1）正確的坐姿是你的腿進入基本站立的姿勢，后退能夠碰到椅子，輕輕坐下來。兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或兩邊。（圖2）如果你的裙子很短的話，一定要小心蓋住。尤其是要經(jīng)常走動或工作的女士都不宜穿太短的裙子。（圖3）絕不能兩腿分開！

男士：（圖4）膝蓋可以分開些，但不宜超過肩寬；（圖5）不能兩腿叉開，半躺在椅子里。（4）（5）2、坐姿

（1）、以后排右后座為首，左座次之，中座再次之，司機旁邊的座位為末座。（2）、如果由主人充當(dāng)司機駕車出去，那司機旁的位置則為首座。

1、坐車禮儀

2、電梯禮儀

乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯門夾人；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；

乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。

進入電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；

在辦公室里，來電必須在鈴響三聲內(nèi)迅即接聽。公司接聽電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，恒昌財富！”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”

如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了！”接聽電話禮儀一、本人接聽電話。

say：“我就是，請問您是哪位？”二、本人在，但不是他接的電話。

say：“請稍候，幫您轉(zhuǎn)接至他處?！比?、本人不在辦公室里。

say：“對不起，他剛好出去。您需要留言嗎？”

結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“再見！”，再掛上電話，不可自己講完電話就掛上。轉(zhuǎn)接電話禮儀電話銷售的禮儀規(guī)范（1）一電話形象要求1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是恒昌財富。。?！遍_頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好印象，要有“我代表單位形象”的意識。2喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對3端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。電話銷售的禮儀規(guī)范（3）三記錄要求：1進入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

2牢記5WIH技巧，①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰10/28/2022宜：先有禮貌地作自我介紹，并直接表明來意；語調(diào)聲線要恰到好處，最好令對方感到你在微笑，表明你很友善；有系統(tǒng)地將內(nèi)容說出來；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；忌：別以為自己同對方很熟就不必自我介紹，萬一對方聽不出是誰，又或者不是你要找的人，很容易惹來誤會和尷尬；避免出現(xiàn)“懶音”如：呢、另等字眼。宜忌打電話禮儀的“宜”與“忌”擔(dān)任介紹者先介紹公司同仁再介紹客人雙方彼此問候4、見面禮儀

在社交場合，人們應(yīng)該站著握手。如果你不能站起來，你要說：“對不起，我不能站起來?！睒?biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等的，即大方地伸出右手，用手掌和手指用點力握住對方的手掌。（請注意：這個方法，男女是一樣的！女士不要以為只需伸出手指，這是錯誤的?。o論男女老幼，誰先伸手都可以。握手的時間通常是3-5秒鐘。注意：握手時不可將一只手放進口袋里！握手禮的分寸何時需要握手當(dāng)你遇見認(rèn)識的人時;

當(dāng)你與人道別時;

向某人道賀時；當(dāng)你安慰某人時，接著兩人緊握的雙手傳達同情、慰問之意。什么情況不宜握手當(dāng)對方雙手滿是東西或雙手無閑時，你最好以微笑示意；剛從洗手間出來手上有水時；當(dāng)對方階層比你高許多，你又沒有什么話需要對對方說時。女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，用合適的力度握住對方的手，避免上下過分地?fù)u動。不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。123不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰、過分熱情。4干凈之新名片，勿折曲、污損。放于名片夾內(nèi)，切記將交換來的名片與自己的名片分開，以免交換時發(fā)生混淆。外出時務(wù)忘攜帶，以便于公務(wù)的開展。名片夾最好放在襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)口袋，不要放在褲子口袋雙手向上，名片正面向上，字要朝向?qū)Ψ剑恢梦鸬陀谘?；可順口說：請多關(guān)照。接受名片時，請用雙手，勿于手上把玩或當(dāng)場記錄。與多人交換時，應(yīng)按職位高低進行。上級在旁時，要等上級遞上后再遞。準(zhǔn)備名片交換名片5、名片禮儀

6、會客禮儀

在客人的兩、三步前走，配合客人步調(diào)走樓梯時：上樓梯跟在客人后面，下樓走在客人前面乘電梯：有司機：請客人先進無司機：自己先進出電梯時請客人先出客戶引導(dǎo)方