招行職場(chǎng)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

商務(wù)禮儀恒昌財(cái)富

肖飛禮儀的定義禮儀，是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。10/28/2022良好的禮儀能夠：展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；滿(mǎn)足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。商務(wù)禮儀的3A原則1．A（accept）接受對(duì)方：①要嚴(yán)以律已，寬以待人，接受別人是最重要的。②在人際交往中，最不受歡迎的人是做人比較刻簿的人。自以為是，囂張放肆，目中無(wú)人的人也不受歡迎。商務(wù)禮儀的3A原則2.A（appreciate）重視對(duì)方：要讓對(duì)方感覺(jué)自己受到重視，不要讓人家覺(jué)得受冷落。重視別人不是讓人難堪尷尬，而是欣賞的重視。例如：有些人專(zhuān)愛(ài)找缺點(diǎn)，挑毛病來(lái)滿(mǎn)足自己的小虛榮心，言下之意——看這點(diǎn)我就比你強(qiáng)！搞得談話(huà)不愉快，這是最不明智的做法。商務(wù)禮儀的3A原則3．A（admire）贊美對(duì)方：]要以欣賞的態(tài)度肯定對(duì)方，要實(shí)事求地贊美別人自以為的長(zhǎng)處。儀容儀表舉止儀態(tài)日常禮儀儀容儀表[女職員]女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：主動(dòng)、開(kāi)朗、誠(chéng)意地問(wèn)候、招呼。談話(huà)或應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)放低音量，勿大聲喧嘩。離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)將行止告知鄰座同仁使用或挪用之辦公用品應(yīng)歸于原狀。切勿串崗閑聊，影響他人工作。不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；上班時(shí)應(yīng)...語(yǔ)言溝通多用贊美多用我們、您高度概括善用數(shù)據(jù)迎合趣味上班族禁忌在公共場(chǎng)所吸煙服儀不整坐姿、站姿不雅忽視簡(jiǎn)單的生活小節(jié)男士的儀容男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣。他的外形應(yīng)該使人感覺(jué)到清潔和有品位。頭發(fā)：要常剪，要常洗。唇部：保持滋潤(rùn)，口腔不能有異味。手指甲：常修剪，保持清潔。皮膚：保持皮膚清潔，胡子刮干凈。身體：常鍛煉身體，顯得精神、有魅力。味道：一點(diǎn)點(diǎn)香水，讓你精神振奮。女士?jī)x容頭部：敷好面霜、謹(jǐn)慎的化妝。身體：檢查勿讓化裝品灑落在你的衣服上，不要露出襯裙，使用少許香水。手部：保持光澤，勤洗手，修剪指甲。腿和腳部：鞋子要搽亮，襪子要干凈。味道：

女士用香水應(yīng)灑在耳朵后面或手腕的脈搏上。儀容儀表舉止儀態(tài)日常禮儀舉止儀態(tài)1、站姿

不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位恒昌員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。（1）（2）（3）

女士：（圖1）正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿勢(shì)，后退能夠碰到椅子，輕輕坐下來(lái)。兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腿可以放中間或兩邊。（圖2）如果你的裙子很短的話(huà)，一定要小心蓋住。尤其是要經(jīng)常走動(dòng)或工作的女士都不宜穿太短的裙子。（圖3）絕不能兩腿分開(kāi)！

男士：（圖4）膝蓋可以分開(kāi)些，但不宜超過(guò)肩寬；（圖5）不能兩腿叉開(kāi)，半躺在椅子里。（4）（5）2、坐姿

（1）、以后排右后座為首，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末座。（2）、如果由主人充當(dāng)司機(jī)駕車(chē)出去，那司機(jī)旁的位置則為首座。

1、坐車(chē)禮儀

2、電梯禮儀

乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門(mén)口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯門(mén)夾人；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；

乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。

進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門(mén)靠邊站立；

在辦公室里，來(lái)電必須在鈴響三聲內(nèi)迅即接聽(tīng)。公司接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱(chēng)呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)的名稱(chēng)。如：“您好，恒昌財(cái)富！”切忌拿起電話(huà)劈頭就問(wèn)：“喂！找誰(shuí)！”

如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話(huà)響了四次以上，拿起電話(huà)就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了！”接聽(tīng)電話(huà)禮儀一、本人接聽(tīng)電話(huà)。

say：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”二、本人在，但不是他接的電話(huà)。

say：“請(qǐng)稍候，幫您轉(zhuǎn)接至他處?！比⒈救瞬辉谵k公室里。

say：“對(duì)不起，他剛好出去。您需要留言嗎？”

結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲：“再見(jiàn)！”，再掛上電話(huà)，不可自己講完電話(huà)就掛上。轉(zhuǎn)接電話(huà)禮儀電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀規(guī)范（1）一電話(huà)形象要求1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話(huà)給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是恒昌財(cái)富。。?！遍_(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。2喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)3端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀規(guī)范（3）三記錄要求：1進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完備

2牢記5WIH技巧，①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何，對(duì)客戶(hù)需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰10/28/2022宜：先有禮貌地作自我介紹，并直接表明來(lái)意；語(yǔ)調(diào)聲線(xiàn)要恰到好處，最好令對(duì)方感到你在微笑，表明你很友善；有系統(tǒng)地將內(nèi)容說(shuō)出來(lái)；通話(huà)時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話(huà)，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話(huà)筒，小聲交談；忌：別以為自己同對(duì)方很熟就不必自我介紹，萬(wàn)一對(duì)方聽(tīng)不出是誰(shuí)，又或者不是你要找的人，很容易惹來(lái)誤會(huì)和尷尬；避免出現(xiàn)“懶音”如：呢、另等字眼。宜忌打電話(huà)禮儀的“宜”與“忌”擔(dān)任介紹者先介紹公司同仁再介紹客人雙方彼此問(wèn)候4、見(jiàn)面禮儀

在社交場(chǎng)合，人們應(yīng)該站著握手。如果你不能站起來(lái)，你要說(shuō)：“對(duì)不起，我不能站起來(lái)。”標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等的，即大方地伸出右手，用手掌和手指用點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。（請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的！女士不要以為只需伸出手指，這是錯(cuò)誤的?。o(wú)論男女老幼，誰(shuí)先伸手都可以。握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。注意：握手時(shí)不可將一只手放進(jìn)口袋里！握手禮的分寸何時(shí)需要握手當(dāng)你遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)的人時(shí);

當(dāng)你與人道別時(shí);

向某人道賀時(shí)；當(dāng)你安慰某人時(shí)，接著兩人緊握的雙手傳達(dá)同情、慰問(wèn)之意。什么情況不宜握手當(dāng)對(duì)方雙手滿(mǎn)是東西或雙手無(wú)閑時(shí)，你最好以微笑示意；剛從洗手間出來(lái)手上有水時(shí)；當(dāng)對(duì)方階層比你高許多，你又沒(méi)有什么話(huà)需要對(duì)對(duì)方說(shuō)時(shí)。女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，用合適的力度握住對(duì)方的手，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。123不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰、過(guò)分熱情。4干凈之新名片，勿折曲、污損。放于名片夾內(nèi)，切記將交換來(lái)的名片與自己的名片分開(kāi)，以免交換時(shí)發(fā)生混淆。外出時(shí)務(wù)忘攜帶，以便于公務(wù)的開(kāi)展。名片夾最好放在襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)口袋，不要放在褲子口袋雙手向上，名片正面向上，字要朝向?qū)Ψ?，位置勿低于腰部；可順口說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照。接受名片時(shí)，請(qǐng)用雙手，勿于手上把玩或當(dāng)場(chǎng)記錄。與多人交換時(shí)，應(yīng)按職位高低進(jìn)行。上級(jí)在旁時(shí)，要等上級(jí)遞上后再遞。準(zhǔn)備名片交換名片5、名片禮儀

6、會(huì)客禮儀

在客人的兩、三步前走，配合客人步調(diào)走樓梯時(shí)：上樓梯跟在客人后面，下樓走在客人前面乘電梯：有司機(jī)：請(qǐng)客人先進(jìn)無(wú)司機(jī)：自己先進(jìn)出電梯時(shí)請(qǐng)客人先出客戶(hù)引導(dǎo)方