XX大酒店管理信息系統(tǒng)構(gòu)架建設(shè)可行性方案

XX大酒店管理信息系統(tǒng)構(gòu)

架建設(shè)可行性方案戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容信息系統(tǒng)的目標，約束和總體結(jié)構(gòu)。單位的現(xiàn)狀。業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀。對影響規(guī)劃的信息技術(shù)發(fā)展的預(yù)測?？尚行苑治龉芾砩系目尚行约夹g(shù)上的可行性經(jīng)濟上的可行性管理業(yè)務(wù)流程圖數(shù)據(jù)流程圖數(shù)據(jù)字典輸出設(shè)計、戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容飯店一般采用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規(guī)范、工作時間表等等。組織圖表表示了崗位和職責的基本分類和關(guān)系，是組織形式的機構(gòu)圖，但有某些局限性，如各層次的職權(quán)范圍和職責，地位相同的兩個職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)系皆不明顯。 由于這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。工作，種類是反映所需技能和職位職責的說明。對員工的定向培訓，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權(quán)和職責的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責和要求。工作規(guī)范是陳述一項工作要達到的標準，它包括工作責任、工作條件、個人資格等。工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經(jīng)理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時間、職務(wù)、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內(nèi)容等。現(xiàn)代廚房已不像過去那樣只有一個房間。它以拓展為若干個房間：制作熱菜區(qū)、供應(yīng)區(qū)、制作冷菜區(qū)、制作面包與糕點區(qū)。有利于洗滌各種餐具的洗槽儲藏設(shè)備和存貨的倉庫；有辦公室、更衣室及刷洗室。廚房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就沒有意義了；烹調(diào)食品必須具有誘人的特點，如令人愉快的味道、香氣和外觀。要使廚房能夠順利、有效、安全運作，就必須將廚房設(shè)計好、布置好。一般來說，廚房并不是一個安靜的地方，它常常處于緊張的氣氛之下，這種氣氛是由于員工在營業(yè)期間工作忙而造成的。即使有現(xiàn)代空調(diào)設(shè)備，廚房也很熱。如果一個廚房設(shè)計不好或管理不善，那沒它會出現(xiàn)這樣的場面：忙亂、噪音、熱、混亂。這就是為什麼要將廚房不同的工作分開并劃分成若干各區(qū)域的原因。酒店管理信息系統(tǒng)酒店管理信息系統(tǒng)含軟件主要目標是支持酒店企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理與行政事務(wù)處理業(yè)務(wù)，減輕業(yè)務(wù)處理人員的勞動強度，輔助企業(yè)高層領(lǐng)導決策，提高企業(yè)的工作效率，從而使酒店能夠以較少的投入獲得更好的社會效益與經(jīng)濟效益，象財務(wù)軟件系統(tǒng)、人事管理軟件系統(tǒng)、酒店前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理軟件系統(tǒng)、庫存管理軟件系統(tǒng)等就屬于酒店信息系統(tǒng)的范圍。 酒店信息系統(tǒng)，不只要追蹤酒店管理中伴隨人流、財流、物流所產(chǎn)生的環(huán)境的具體應(yīng)用。因此，肯定具備以下一些與其他系統(tǒng)共有的特性。以數(shù)據(jù)庫為核心，以網(wǎng)絡(luò)為技術(shù)支撐環(huán)境，具有一定規(guī)模的計算機系統(tǒng)。以經(jīng)營業(yè)務(wù)為主線以提高工作質(zhì)量與效率和輔助決策為主要目的可以提高綜合管理水平，反映企業(yè)全貌，增強企業(yè)競爭能力，獲得更多、更好的社會、經(jīng)濟效益的信息系統(tǒng)。系1.信息協(xié)同化國際上酒店業(yè)信息協(xié)同化應(yīng)用主要揉合了企業(yè)資源管理計劃( ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)和電子商務(wù)的觀點。從企業(yè)資源管理計劃(ERP)角度，優(yōu)化酒店價值鏈，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)再造，提升酒店管理水平；從供應(yīng)鏈管理(SCM)角度，實現(xiàn)社會資源配置最優(yōu)化，控制采購成本，保障供應(yīng)質(zhì)量；從客戶關(guān)系管理(CRM)和電子商務(wù)的角度，把企業(yè)關(guān)注的焦點，逐漸轉(zhuǎn)移到客戶上來，幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源，不斷開發(fā)現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過改進客戶價值、客戶滿意度以及客戶的忠誠度，銳利酒店競爭優(yōu)勢。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個國際著名訂房中心合并，一舉成為名為SUMMIT的全球最大的銷售訂房中心之一。2.自助式服務(wù)讓客人自己在酒店大堂的自助式服務(wù)柜臺進行入店登記，這可以減少酒店員工的數(shù)量，從而降低酒店的人工成本。萬豪國際集團于2005年夏天在旗下酒店推出這種服務(wù)，讓住店客人自助辦理登記入離店手續(xù)。萬豪集團也在考慮拓展其自助柜臺的服務(wù)項目，如預(yù)訂客房服務(wù)、設(shè)定叫早電話、預(yù)訂餐廳、預(yù)訂汽車和為客人打印地圖等。喜達屋和希爾頓兩家集團的一些酒店業(yè)推出了類似的服務(wù)，并且以后還將進一步推廣。萬豪的自助服務(wù)最初是為那些城里的提供全方位服務(wù)的酒店設(shè)計的。除了可以讓客人自助辦理入離店手續(xù)外，還可以為客人調(diào)換房間、鋪位以及調(diào)整住宿天數(shù)。在線遠程培訓我們啟動員工在線遠程培訓項目。2005年4月1日起，首次為公司管理層員工提供在線遠程培訓，這個培訓計劃將在未來的5年中為我們提供3000個在線職業(yè)發(fā)展機會。學員從57門課程中任選并完成規(guī)定的五個方面的課程（包括人力資源管理、管理學基礎(chǔ)、酒店及食品服務(wù)管理、戰(zhàn)略管理和財務(wù)管理），就可以獲得康奈爾網(wǎng)絡(luò)學院頒發(fā)的證書。在完成一系列其它相關(guān)課程之后，學員還將獲得由康奈爾大學頒發(fā)的證書。在線培訓計劃為員工提供了一個可以高度靈活安排學習時間的拓展自身知識的平臺。這項員工職業(yè)發(fā)展計劃和公司在全球范圍內(nèi)的拓展計劃來說至關(guān)重要。中國電信針對星級酒店信息化需求，開發(fā)的酒店信息化整體解決方案酒店完美聯(lián)盟包括酒店管理平臺應(yīng)用、客房視頻服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù)、固網(wǎng)支付、短信信息服務(wù)等，已發(fā)展加盟酒店近5000家?？蛻艨蓵诚硎褂梅奖?、實惠的國內(nèi)電話任意打、數(shù)碼e房（客房寬帶上網(wǎng)）、視頻娛樂點播、旅游文化信息查詢等綜合信息服務(wù)。IP電話服務(wù)系統(tǒng)建立有特色的先進的實用IP電話服務(wù)系統(tǒng)。先進的IP客房服務(wù)系統(tǒng)可以聚合酒店的服務(wù)，提升客人的舒適度和辦事效率；降低酒店業(yè)主的成本；整合酒店的基礎(chǔ)設(shè)施；集中的電纜施工和維護；降低維護費用；降低電影、廣告等成本；增強酒店設(shè)施的可檢測性和靈活性；降低酒店的一般管理費用；單一的使用目錄方便易用，有利整合酒店員工、技能、和培訓；有利于減少長途話費。當前IP電話的通用功能包括對客人的歡迎詞；氣象信息；航班信息；顧客帳單；酒店對客人提供各項幫助的目錄；旅行信息；團體客人的幫助目錄；客戶滿意度調(diào)查；帶有明確時間的促銷信息；個性化的縮位撥號設(shè)置；網(wǎng)頁IP電話上的統(tǒng)一信息；INTERNET服務(wù)；電子郵件；客人離開酒店，利用酒店的IP電話可以將打到房間的所有電話直接轉(zhuǎn)到手機或任何其他分機上；更方便的是可以利用IP電話將語音或文本文件發(fā)送到電子郵箱上去。走到那里，隨身秘書都會幫你料理公務(wù)私事，不會落下任何機會和信息，不會錯過任何重要的來電。中央電子采購網(wǎng)2007年4月上旬，國內(nèi)首家酒店集團中央電子采購網(wǎng)開始在金陵酒店集團正式運行。與國內(nèi)其他大型酒店集團不同，金陵走的是自主創(chuàng)新研發(fā)之路，中央電子采購網(wǎng)以及一年前已經(jīng)啟動的金陵全球市場營銷系統(tǒng)都是與國內(nèi)外有實力的軟件公司合作的成果，金陵連鎖酒店采購物品的類別就會出現(xiàn)，買賣雙方可以在網(wǎng)上自由交易。金陵集團下屬經(jīng)濟型酒店品牌“金一村”5家分店已率先在網(wǎng)上進行申購業(yè)務(wù)。5月，明基逐鹿繼金陵集團后成為金茂集團供應(yīng)鏈管理的咨詢師及信息化的規(guī)劃者，以推進在全國酒店行業(yè)的拓展和建立集團采購管理平臺。4月9日，明基逐鹿簽約開元旅業(yè)集團的供應(yīng)鏈協(xié)同信息化項目。這是繼金陵酒店管理集團、金茂集團之后，又一酒店管理集團公司采用明基逐鹿酒店業(yè)集團供應(yīng)鏈協(xié)同解決方案。有近3000家供應(yīng)商在使用明基逐鹿軟件的供應(yīng)鏈管理解決方案，行業(yè)涉及制造、房地產(chǎn)、酒店連鎖等多個行業(yè)領(lǐng)域，每月平均在線交易額達10億美金。寬帶顯示解決方案NEC向2005年7月開業(yè)的Nowlive店提供了寬帶顯示解決方案，該系統(tǒng)通過設(shè)置在酒店入口處或宴會廳等場所的超薄顯示器，及時地發(fā)送和顯示高清畫面和文字，從而便于酒店向客人提供高效的信息服務(wù)。NEC一直以來向希爾頓國際酒店位于中東和亞太地區(qū)的酒店提供PBX系統(tǒng)，得到了高度評價并被評為推薦供應(yīng)商。在此基礎(chǔ)上，此次又向該酒店成功提供了寬帶顯示解決方案。希爾頓國際酒店經(jīng)營世界最大的酒店連鎖店，其中Nowlive是最高檔酒店，也是進入中國市場的第一家酒店。該方案信息發(fā)送的核心軟件使用的是在中國國內(nèi)占有率達到首位的InfoChannel3是設(shè)置在酒店入口處等場所最醒目的顯示器上，提供高清動畫和文字等豐富多彩的信息。靈活運用SITESQUARE和InfoChannel3的特長，實現(xiàn)了Nowlive酒店所要求的信息服務(wù)。該解決方案具有以下特點：（1）根據(jù)客人所需發(fā)送信息把中央服務(wù)器中的有關(guān)酒店內(nèi)餐廳、商店及活動介紹等動畫、影像、文字信息發(fā)送給入口處和宴會廳的各大顯示器中?？砂凑諆?nèi)容、更改日程自動發(fā)送信息，從而及時準確地提供所需信息服務(wù)。SITESQUARE是主要用在酒店行業(yè)等需要特殊字體的場所；InfoChannel3則是用在介紹酒店內(nèi)的動畫信息。至此Nowlive酒店實現(xiàn)了與高級酒店形象相符合的高品質(zhì)信息服務(wù)。（2）實現(xiàn)高效的內(nèi)容制作與管理利用專用的制作工具，以自由的設(shè)計風格來輕松的制作、編輯、記錄所需動畫、影像、字幕、圖形等信息。此外也可對已存有信息進行編輯、記錄，有效利用資源。同時，除了利用服務(wù)器來運營管理所發(fā)信息之外，還可以與預(yù)約系統(tǒng)相聯(lián)動來發(fā)送信息，從而實現(xiàn)高效的信息服務(wù)。NEC為了實現(xiàn)高效溝通及業(yè)務(wù)創(chuàng)新，不斷推進IT、網(wǎng)絡(luò)綜合解決方案。寬帶顯示解決方案是該項事業(yè)中的一環(huán)。以此為契機，NEC以及NECNexsolutions將在酒店、公共設(shè)施、商店、交通管理、辦公室、醫(yī)院等各領(lǐng)域內(nèi)推廣該寬帶顯示解決方案。無線網(wǎng)絡(luò)連接全覆蓋2006年3月，上海瑞吉紅塔大酒店完成了酒店無線網(wǎng)絡(luò)的全面升級。所有配備無線網(wǎng)卡的筆記本電腦用戶，可在酒店1至4樓公共區(qū)域、會議室、40樓行政酒廊以及每個客房內(nèi)暢通無阻地登陸互聯(lián)網(wǎng)。此次網(wǎng)絡(luò)升級，酒店運用了朗訊無線基站技術(shù)，使無線網(wǎng)絡(luò)連接覆蓋整個酒店，讓客人真正享受“隨處上網(wǎng)”的樂趣。對于沒有攜帶無線網(wǎng)卡的筆記本電腦用戶，酒店的商務(wù)中心還提供了網(wǎng)卡租賃服務(wù)。e-Hotel酒店數(shù)碼個性化服務(wù)按五星級標準建立的廣東亞洲國際大酒店在思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司及其合作伙伴南天公司的協(xié)助下，計劃分階段逐步實施e-Hotel酒店數(shù)碼個性化服務(wù)系統(tǒng)。在廣東亞洲國際大酒店就數(shù)碼智能建設(shè)的項目進行的公開招標中，通過對各競標公司品牌、技術(shù)等多方面審慎的綜和評估比較，最后決定采用最新的e-Hotel酒店數(shù)碼化服務(wù)系統(tǒng)方案。所謂e-Hotel方案，就是把酒店內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)和客戶服務(wù)網(wǎng)組合在一起，實現(xiàn)三網(wǎng)合一。e-Hotel的概念的核心內(nèi)容是：通過e-Hotel智能數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，把各項業(yè)務(wù)都集成到一個通用靈活的平臺上，實現(xiàn)內(nèi)外資源的整合和統(tǒng)一的管理。在酒店內(nèi)部，該系統(tǒng)貫穿、支撐、調(diào)度、管理酒店的各項硬件資源；外部，酒店結(jié)合上下游供應(yīng)商如旅行社、娛樂場所、公司、客人等方面的資源，形成一個大的商旅生態(tài)圈，然后根據(jù)每個客人在商旅航程中的各種不同需求，提供"量身打造"的一攬子個性化服務(wù)。整個系統(tǒng)最能體現(xiàn)智能化的地方在于其"個性化"服務(wù)的提供。利用寬帶技術(shù)，根據(jù)客人的個人資料，在酒店的消費歷史記錄，客人的類型等來進行調(diào)整，協(xié)調(diào)和配置酒店的資源，為每位客人都提供不同的"個性化"服務(wù)。目前，廣東亞洲國際大酒店已經(jīng)在客房提供了免費的寬頻上網(wǎng)服務(wù)，客人利用各種上網(wǎng)終端可輕松實現(xiàn)免費的高速上網(wǎng)。同時，酒店的多功能大型會議中心和中小型會議室也提供了寬頻上網(wǎng)服務(wù)。據(jù)悉，酒店的其他各項服務(wù)計劃在2005年底陸續(xù)投入使用。酒店業(yè)信息化的方向是B/S結(jié)構(gòu)目前國內(nèi)的酒店管理系統(tǒng)絕大多數(shù)采用C/S結(jié)構(gòu)，主要原因是由于過去互聯(lián)網(wǎng)的不發(fā)達和習慣性。C/S和B/S是當今世界開發(fā)模式技術(shù)架構(gòu)的兩大主流技術(shù)，C/S是美國Borland公司最早研發(fā)，B/S是美國微軟公司研發(fā)。目前，國外大型企業(yè)管理軟件要么已經(jīng)是B/S結(jié)構(gòu)的，要么正在經(jīng)歷從C/S到B/S結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，B/S結(jié)構(gòu)的大型管理軟件勢必在將來的幾年內(nèi)占據(jù)管理軟件領(lǐng)域的主導地位。隨著酒店業(yè)的日益發(fā)展，對酒店信息管理系統(tǒng)的要求將越來越高，特別是系統(tǒng)集成決策支持DSS、客戶關(guān)系管理CRM、辦公自動化OA、網(wǎng)絡(luò)中心實時訂房等要求，基于B/S結(jié)構(gòu)的酒店管理軟件是必然趨勢。B/S建立在廣域網(wǎng)之上，不必是專門的網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境，信息自己管理，有比C/S更強的適應(yīng)范圍，一般只要有操作系統(tǒng)和瀏覽器就可以，可以實現(xiàn)系統(tǒng)的無縫升級，系統(tǒng)維護開銷減到最小，用戶從網(wǎng)上自己下載安裝就可以實現(xiàn)升級。 B/S結(jié)構(gòu)（瀏覽器/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)，是隨著Internet技術(shù)的興起，對C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶界面完全通過瀏覽器實現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實現(xiàn)。B/S結(jié)構(gòu)主要是利用了不斷成熟的瀏覽器技術(shù)，用通用瀏覽器就實現(xiàn)了原來需要復雜專用軟件才能實現(xiàn)的強大功能，并節(jié)約了開發(fā)成本，是一種全新的軟件系統(tǒng)構(gòu)造技術(shù)。隨著Windows98/Windows2000將瀏覽器技術(shù)植入操作系統(tǒng)內(nèi)部，這種結(jié)構(gòu)更成為當今應(yīng)用軟件的首。增加了一層結(jié)構(gòu)，稱為中間件，使整個體系結(jié)構(gòu)成為三層。三層結(jié)構(gòu)是伴隨著中間件技術(shù)的成熟而興起的，核心概念是利用中間件將應(yīng)用分為表示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)存儲層三個不同的處理層次。中間件作為構(gòu)造三層結(jié)構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺，負責客戶機與服務(wù)器、服務(wù)器與服務(wù)器間的連接和通信；實現(xiàn)應(yīng)用與數(shù)據(jù)庫的高效連接；提供一個三層結(jié)構(gòu)應(yīng)用的開發(fā)、運行、部署和管理的平臺。這種三層結(jié)構(gòu)在層與層之間相互獨立，任何一層的改變不會影響其它層的功能。B/S結(jié)構(gòu)軟件一般只有初期一次性投入成本。對于集團來講，有利于軟件項目控制和避免IT黑洞。當應(yīng)用范圍擴大，系統(tǒng)負載上升時，C/S結(jié)構(gòu)軟件的一般解決方案是購買更高級的中央服務(wù)器，原服務(wù)器放棄不用，這是由于C/S軟件的兩層結(jié)構(gòu)造成的，這類軟件的服務(wù)器程序必須部署在一臺計算機上；而B/S結(jié)構(gòu)則不同，隨著服務(wù)器負載的增加，可以平滑地增加服務(wù)器的個數(shù)并建立集群服務(wù)器系統(tǒng)，然后在各個服務(wù)器之間做負載均衡，有效地保護了原有硬件投資。對于成長中的企業(yè)，快速擴張是它的顯著特點，每年都有新的配送中心成立，每月都有新的門店開張。應(yīng)用軟件的快速部署，是企業(yè)快速擴張的必要保障。對于C/S結(jié)構(gòu)的軟件來講，由于必須同時安裝服務(wù)器和客戶端、建設(shè)機房、招聘專業(yè)管理人員等，所以無法適應(yīng)企業(yè)快速擴張的特點。而B/S結(jié)構(gòu)軟件只需一次安裝，以后只需設(shè)立賬號、培訓即可。C/S技術(shù)是20年前的主流開發(fā)技術(shù)，它主要局限于內(nèi)部局域網(wǎng)的需要。因而缺乏作為應(yīng)用平臺的一些特性，難以擴展到互聯(lián)網(wǎng)這樣的環(huán)境上去，而且要求開發(fā)者自己去處理事務(wù)管理、消息隊列、數(shù)據(jù)的復制和同步、通信安全等系統(tǒng)級的問題。這使得應(yīng)用程序的維護、移植和互操作變得復雜。C/S結(jié)構(gòu)即（客戶機/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)，把數(shù)據(jù)庫內(nèi)容放在遠程的服務(wù)器上，在客戶機上安裝相應(yīng)軟件。 C/S由兩部分構(gòu)成，前端是客戶機，即用戶界面結(jié)合了表示與業(yè)務(wù)邏輯，接受用戶的請求，并向數(shù)據(jù)庫服務(wù)提出請求，通常是一個PC機，后端是服務(wù)器，數(shù)據(jù)管將數(shù)據(jù)提交給客戶端，客戶端將數(shù)據(jù)進行計算并將結(jié)果呈現(xiàn)給用戶。還要提供完善的安全保護及對數(shù)據(jù)的完整性處理等操作，并允許多個客戶同時訪問同一個數(shù)據(jù)庫。在這種結(jié)構(gòu)中，服務(wù)器的硬件必須具有足夠的處理能力，這樣才能滿足各客戶的要求。C/S結(jié)構(gòu)在技術(shù)上很成熟，它的主要特點是交互性強、具有安全的存取模式、網(wǎng)絡(luò)通信量低、響應(yīng)速度快、利于處理大量數(shù)據(jù)。但是該結(jié)構(gòu)的程序是針對性開發(fā)，變更不夠靈活，維護和管理的難度較大。通常只局限于小型局域網(wǎng)，不利于擴展。由于該結(jié)構(gòu)的每臺客戶機都需要安裝相應(yīng)的客戶端程序，分布功能弱且兼容性差，不能實現(xiàn)快速部署安裝和配置，因此缺少通用性，具有較大的局限性?？鐕频昙瘓F的其他動向（1）萬豪的無縫移動萬豪國際集團的“無縫移動”中間軟件解決了一個非常具體的問題，即：當客人用手機、掌上電腦和其它無線裝置來進行遠程登記客房、入店前訂餐或點擊特別促銷活動時，通常在他們從一個無線網(wǎng)點轉(zhuǎn)到另一個的過程中出現(xiàn)斷線問題，為解決這一問題，萬豪集團與英特爾公司、微軟公司合作開發(fā)了這種中間軟件，它能在客人輸入數(shù)據(jù)后便即刻儲存該信息直到與遠程系統(tǒng)重新聯(lián)接起來。在未來的四年里萬豪集團將為50000間客房配備網(wǎng)絡(luò)電視系統(tǒng)，這種中間軟件也將隨之派上用場。（2）我們酒店服務(wù)導向型網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)我們正在開發(fā)的名為Valhalla的“服務(wù)導向型網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)”已接近尾聲，并將于10月份進行最后一次測試，同時計劃2月份將其所有750間酒店的主機系統(tǒng)轉(zhuǎn)入SOA系統(tǒng)?！暗矫髂赀@個時候，我們酒店的主機系統(tǒng)將非常非常清閑”，喜達屋集團首席信息官TomConophy說道。該公司共有150個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)正在開發(fā)建設(shè)中，這些系統(tǒng)將解決查詢房態(tài)、客房預(yù)訂及會員注冊等問題。SOA體系同樣可使喜達屋集團為新一代網(wǎng)絡(luò)電視提供服務(wù)，預(yù)計明年客房中便會出現(xiàn)這種網(wǎng)絡(luò)電視。認為網(wǎng)絡(luò)安全目前并不可靠，直到網(wǎng)絡(luò)安全足以令人信服，才會將其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公布于眾。這可能需要兩年多的時間。他說：“我們最終的目標是讓一個在津巴布韋的人也能可輕而易舉地銷售我們喜來登的客房。”（3）米高美的波長分割多路技術(shù)和光纖網(wǎng)絡(luò)技術(shù)著名的博彩度假酒店經(jīng)營商米高美海市蜃樓集團首席信息官在他致力于提高顧客自助服務(wù)水平時正面臨巨大的困難。MGM正在斥資數(shù)十億美金收購度假酒店集團，一旦收購成功，MGM的酒店規(guī)模將會翻一番，而需要得到保證：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能有助于他們管理這些新加盟的酒店。該公司（MGM）目前已投資二百萬美金用于波長分割多路技術(shù)和光纖網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，旨在增加其帶寬。目前已完成一項數(shù)據(jù)倉庫清理工作，從而使其能存取用于記錄每天預(yù)訂狀況、忠誠會員、銷售網(wǎng)點和演出門票系統(tǒng)的25萬個交易數(shù)據(jù)。經(jīng)過對服務(wù)器環(huán)境進行一年多的設(shè)計測試，MGM將導入一套前臺運營管理系統(tǒng)（PMS）。該公司將以1000萬美元的代價更新其“寶島酒店”及其他五家酒店的前臺運營管理系統(tǒng)。該計劃將從Mandalay系列酒店開始實施；完工后，該系統(tǒng)將提供一個統(tǒng)一的中央預(yù)訂系統(tǒng)和一個專門管理來自全球四大分銷系統(tǒng)的各種預(yù)訂的接口，全世界各國的旅行社和商務(wù)旅游預(yù)訂公司管理者都是以上分銷系統(tǒng)的用戶。（4）在線客戶關(guān)系管理2008年1月，洲際酒店集團被披露利用一個私人在線社區(qū)，在一個在線協(xié)作空間里了解客戶的旅行習慣和喜好。據(jù)報道，自2007年4月起，該酒店已經(jīng)針對其最忠誠、消費最高的美國客戶試驗一個高度互動的網(wǎng)站。來自參與者的快速反饋極大縮減了IHG新產(chǎn)品投向市場的時間，而節(jié)省的市場研究和市場利用成本高達90%。客戶可以通過5種不同途徑發(fā)表意見、建議和提問，包括通過調(diào)查、聊天室和具體主題的討論區(qū)。集中探討客戶需求和體驗的調(diào)查，可以配合多選答案或開放式答案。IHG的常客可以登錄網(wǎng)站，輸入最多10個獎勵號碼以印在他們的卡片背后。2008年，市場團隊將在公司內(nèi)部網(wǎng)上啟用一個超文本協(xié)作系統(tǒng)維基，酒店員工可以在上面公布有關(guān)客戶研究的觀察報告和分析。二.的可行性分析管理上的可行性酒店的領(lǐng)導認識到當今社會的發(fā)展趨勢，認為使用計算機從事酒店管理是公司當前非常必要的舉措。公司員工也對本系統(tǒng)的開發(fā)十分的歡迎，并給予積極配合，從而保證了系統(tǒng)調(diào)查與分析能夠順利的進行。另外，為了提高酒店管理水平，適應(yīng)管理信息系統(tǒng)的要求，該酒店對管理人員進行了全面的培訓，提高了他們對餐飲管理信息系統(tǒng)的認識。因此在管理上具有了系統(tǒng)開發(fā)的可行性。定位酒店定位，是一個酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。是其裝修和功能、營銷策略、管理服務(wù)、酒店文化的基礎(chǔ)。迎賓樓位于裕華東路，省軍區(qū)第二招待所院內(nèi)，該酒樓有三層營業(yè)面積，設(shè)有600個餐位（含多功能廳）。結(jié)合酒樓的裝修檔次及周邊的地理環(huán)境和人文環(huán)境，酒樓應(yīng)定位在人均消費40-60RMB之間的中高檔酒樓。因酒樓的特殊性質(zhì)，即要滿足軍隊內(nèi)部接待的需要，又要面向社會經(jīng)營，自供自給。酒樓的菜肴主推湘粵川風味，并輔以保定本地菜，以滿足石家莊這座移民城市不同人群不同檔次的消費需求。經(jīng)營理念省會餐飲業(yè)以高檔餐飲和平價餐飲為主流，中檔餐飲大多舉步為艱。而成功的餐飲店不外乎都有著一個共性，就是高舉特色大旗。湘君府的湘味湘情；河北人家的老保定懷舊；荷塘月色的綠色生態(tài)。。。。。。迎賓樓也要以特色為制勝法寶，大打特色主題牌。管理在菜肴上，我們一定要推出2-4道招牌菜，并為此宣傳造勢，達到吃剁椒魚頭到湘君府，吃水煮魚到辣婆婆，吃XX菜到迎賓樓！在服務(wù)上，我們也要求特色為先。如今的餐飲市場，光是規(guī)范化的服務(wù)已是遠遠不夠，一定要強化情感式服務(wù)和創(chuàng)造性服務(wù)。并能為軍隊高級首長及VIP提供高規(guī)格高檔次的服務(wù)。在裝飾上，也能不隨波逐流，要自成一派。家具的擺放、餐具的配備、燈光的照明，都要給人舒適感。這里的舒適分三個層面：一是身體的舒適、二是感官的舒適、其次是心理的舒適。總之，要讓客人在迎賓樓里一舉手一投足都方便、舒適、省力。在營銷上，更是要特色營銷。現(xiàn)在早已不是酒香不怕巷子深的年代。戰(zhàn)略要大手筆，管理要細致化，這一大一小，是酒店管理的成功之道。外有真誠溫馨熱情高效的服務(wù)氣氛，給客人滿意加驚喜；內(nèi)有團結(jié)進取追求品質(zhì)的敬業(yè)精神，人人都有飽滿的工作熱情，良好的工作狀態(tài)，一個酒店的管理和文化，就充分地體現(xiàn)出來了。酒店管理不同于企事業(yè)的管理，酒店管理突出的是“以人為本，以細微為主！”當前，大多成功的酒店都傾向于“人制”、 “法制”兩手抓的管理。人制管理既人性化管理，從事酒店業(yè)的員工大都是 20歲左右的年輕人，文化素質(zhì)不高，情緒波動較大。酒店的管理更要體現(xiàn)人文精神。如，建立一套完善的激勵體系：每月設(shè)立微笑大使獎、委屈獎、合理化建議獎等，給員工過溫馨生日PARRY、定期舉行員工聚餐、組織優(yōu)秀員工外出旅游考察等。在后勤保障方面，酒店更要做到員工能吃好飯、睡好覺、洗好澡。只有這樣，員工才能熱情飽滿地工作，完完全全地去享受酒店工作帶來的快樂。有位酒店先哲說過，沒有快樂的員工，何來快樂的客人！很多酒店就是后勤保障不到位，讓員工感受不到“家外之家”的溫暖，繼而跳槽。人員過分流失會給酒店造成培訓人力、物力、財力的浪費。法制管理既制度化管理，“欲知平直，則必準繩;欲知方圓，則必規(guī)矩。”嚴格嚴謹?shù)囊?guī)章制度會使員工，尤其是新員工知道，在酒店哪些是應(yīng)該做的，哪些是不應(yīng)該做的。若是做錯，會受到什么樣的懲罰。只有建立健全規(guī)章制度，酒店才能讓員工按照制定好的軌道，正常的運轉(zhuǎn)下去。規(guī)章制度要注意四個問題1、 規(guī)章制度要細。例如，遲到了一分鐘怎么辦？遲到了一刻鐘怎么辦？遲到了一小時又怎么處理？這樣一來，個別員工不能鉆空子。2、 規(guī)章制度要嚴，但嚴要以愛為動力，愛以嚴為原則。3、 規(guī)章制度要實施，制度出臺就要實施，不能流于形式。4、 規(guī)章制度要“、公平、公開”，規(guī)章制度要遵循“熱爐法則”，也稱電熨斗法則。具有警告性---不能摸！必懲性---摸即傷人即時性---摸著立刻被燙傷公平性---誰摸都一樣目標責任管理目標責任管理也稱績效考核管理，這個管理體系基本杜絕了同工同酬、出工不出力等惡習。且能讓全體員工和酒店同呼吸共命運，能煥發(fā)員工的凝聚力和積極進取的精神。全體員工工資分為兩部分既基本工資+績效工資，酒店完成既定任務(wù)，員工發(fā)基本工資+績效工資；酒店完不成既定任務(wù)，員工發(fā)基本工資。后廚工資除了和營業(yè)額掛鉤之外，還要和餐飲毛利掛鉤。營銷餐飲行業(yè)正在進入一個整體營銷的時代，在這個時代里，如何選擇恰當?shù)臓I銷方式成為企業(yè)的勝負因素之一。在餐飲行業(yè)，傳統(tǒng)觀念正在發(fā)生著翻天覆地的變化，原來以產(chǎn)品為中心的市場觀念，正逐步發(fā)展為以顧客需求為依據(jù)的營銷觀念。所謂餐飲營銷，不僅是指單存的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關(guān)等手段，它同時還有餐飲經(jīng)營者為使賓客滿意并為實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、 有組織的服務(wù)活動。首先，我們應(yīng)進行詳細的市場調(diào)研以確定經(jīng)營目標：隨即研究決定產(chǎn)品服務(wù)，銷售渠道，價格及市場營銷手段策略，以及具體實施計劃的財務(wù)預(yù)算。一般來說，餐飲企業(yè)可以采取的營銷手段主要包括廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷，電話營銷、公關(guān)營銷以及特殊營銷活動等。廣告營銷：“酒香不怕巷子深”這句老話所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所認識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。一般而言，我認為餐飲廣告可分為以下諸種：電視廣告；報紙、雜志刊物廣告；餐廳內(nèi)部宣傳品；電話推銷；由E寄廣告；其他印刷品，出版物上的廣告，包括電話號碼本，旅游指南、市區(qū)地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告；戶外廣告；其他廣告如信用卡公司為客戶提供的免費廣告，飯店或餐廳門口的告示牌，店內(nèi)餐廳的各種酒水和最新菜品等信息的臺卡等。宣傳營銷：餐飲業(yè)營銷人員應(yīng)善于把握時機，捕捉一些餐飲業(yè)的資料，凡餐廳接待的重大宴請，新聞發(fā)布會，文娛活動，美食節(jié)慶等，都應(yīng)該邀請媒體代表參加?？梢允孪忍峁┯嘘P(guān)信息，也可以書面通報，自擬新聞稿件的方式進行。一般應(yīng)由部門內(nèi)有關(guān)負責人負責稿件的撰寫，新聞?wù)掌呐臄z等事宜。還可以與電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體聯(lián)合舉辦“美容食譜”、 “節(jié)日美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，即可以擴大我們的飯店在社會上的正面影響， 提高本部門或餐廳的聲譽，又可以為自己的經(jīng)營特色，各種銷售活動進行宣傳。人員推銷：人員推銷一般可以分為以下幾種情形：專人推銷。一般餐飲業(yè)可設(shè)專門的推銷人員來進行餐飲產(chǎn)品的營銷工作，但要求他們必須精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場行情，熟悉飯店各餐飲設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，顧客可以從他們那里得到滿意的服務(wù)。全員推銷。亦即飯店所有員工均為現(xiàn)實或潛在的推銷人員。第一層次是由專職人員如餐飲分管老總、餐飲主管、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構(gòu)成，如餐廳經(jīng)理、預(yù)訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等。餐飲經(jīng)理們可于每餐前在餐廳門口迎接賓客；餐中巡視，現(xiàn)場解決各種投訴或疑難問題；餐畢向賓客們誠懇道謝，并征詢賓客對菜點、酒水以及服務(wù)的意見；服務(wù)人員則通過他們熱情禮貌的態(tài)度，嫻熟高超的服務(wù)技巧，恰當?shù)皿w的語言藝術(shù)，向賓客進行有聲或無聲的推銷；第三層次則由各廚師長以及其他人員組成 。菜單營銷：即通過各種形式的菜單向就餐賓客進行餐飲推銷?？赏ㄟ^形式各異、風格獨特的固定式菜單、循環(huán)式菜單、今日特選、廚師特選、每周特選、本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休日菜單、早九晚五午餐菜單、美食節(jié)菜單等進行宣傳和營銷。可以設(shè)計出意境不同，情趣各異的封面，分別制成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式、折扇式等菜單?？勺屬e客在欣賞把玩之中愛不釋手，無形中產(chǎn)生了消費欲餐廳形象營銷：主要是對餐廳的形象進行設(shè)計策劃，比如在店徽的設(shè)計、餐廳主題的選擇，餐廳的形象營銷、餐廳的裝飾格調(diào)、家具布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的作用。節(jié)假日營銷：不放過任何一個節(jié)假日，不放過任何一個可以炒作的賣點。有些活動，有些方案，我們不光是創(chuàng)造利潤收益，而要考慮到口碑效應(yīng)、文化效應(yīng)。營銷的技巧是重要的，但文化營銷、良好的客戶關(guān)系管理、與他人共贏的策略才是最成功和長久的。硬件是基本的基礎(chǔ)，管理和服務(wù)是保障，而高層次的文化，才是酒店真正的競爭力所在。VIP營銷：先介紹一下“二八法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客，前面的忠誠顧客就是我們的VIP。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們持續(xù)消費。如何才能根據(jù)他們的需要進行激勵促銷，更沒有考慮到如何進行個性化經(jīng)營銷售技術(shù)上的可行性技術(shù)方面的可行性就是根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)條件，能否實現(xiàn)系統(tǒng)的各項要求。設(shè)備：該系統(tǒng)對所需的硬件設(shè)備，如服務(wù)器、pc機、打印機即網(wǎng)絡(luò)配件等的性能要求一般，現(xiàn)有設(shè)備的性能完全能夠滿足系統(tǒng)功能的要求。軟件上，本系統(tǒng)屬于數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序，本系統(tǒng)需要一個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及其運行的操作系統(tǒng)平臺，根據(jù)客戶的數(shù)據(jù)量并不是十分巨大，我們選擇目前市場上價格比較低廉的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器產(chǎn)品而前臺開發(fā)工具采用 VB6.0，利用其可視化的開發(fā)環(huán)境、豐富的控件資源，能快速開發(fā)出應(yīng)用程序。這些軟件在中小型 MIS開發(fā)中已被大量應(yīng)用，技術(shù)上都比較成熟，因此技術(shù)上是可行的。Nowlive的經(jīng)濟上的可行性費用：根據(jù)該酒店多年來良好的經(jīng)濟效益，酒店的經(jīng)濟實力比較雄厚，這就為系統(tǒng)的實施奠定了經(jīng)濟基礎(chǔ)，足能提供購買硬件設(shè)備和開發(fā)軟件所需要的資金。（該酒店現(xiàn)有計算機兩臺，需另購兩臺客戶機和一臺服務(wù)器，打印機4臺）效用：實施該系統(tǒng)也能給公司帶來長期效益，它可幫助領(lǐng)導實現(xiàn)管理方法的現(xiàn)代化、科學化，極大地提高餐飲企業(yè)的工作質(zhì)量與工作效率，減少管理支出的費用，從而保證酒店管理的可持續(xù)的良好發(fā)展。 因此經(jīng)濟上具有了系統(tǒng)開發(fā)的可行性。三.Nowlive的管理業(yè)務(wù)流程圖客扎客扎2.業(yè)務(wù)團體他訂團體他訂取消預(yù)訂接待個人接待個人c已刊in)個人flsjgaa訂in迖四.數(shù)據(jù)流程圖行；.h腹初,;￡iP,駕人樸息衣有容人【D的IC擊捲鈾團體呦訂｝曰體預(yù)ilfi訂丄喪fi打I屮猙入隊掄I士茂股7V.4.1C樸冬沖買再訐證刪區(qū) 廠 、 : V舟詢腑訕岡睜記表&詢客刖U負隸預(yù)訂儘汕件門艸僉人I化玄有客人ID的ECh酒店前臺管理信息系統(tǒng)五?數(shù)據(jù)字典Ki?ij?nw寧段：nn*# ）^a卡栽號）^amd等*柱疇+陸體第程譚戶鼻型?再蔽鼻廈卡號*新店住碑?房豪］屮預(yù)住日魔*天EbTJUEJ^入住■早N同+入<HHI時河*…十:PREflJiT;POSUffiT鰲記歡，容戶和豹I同碩記憑羲.?認％檢WU*號，上凰《號I軽號}"ID癢；F-期苗星■