物業(yè)管理的早期介入與前期管理運作課件

第四章物業(yè)管理早期介入與

前期管理運作第四章物業(yè)管理早期介入與

前期管理運作1一、兩個容易混淆的概念1、物業(yè)管理早期介入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受開發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位的邀請，在物業(yè)接管、用戶入住之前的各個階段，如在社區(qū)建設(shè)項目的可行性研究、規(guī)劃、設(shè)計、施工等階段就介入，從物業(yè)管理和運作的角度為開發(fā)商提出有關(guān)規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選用、功能布局、施工監(jiān)理、工程竣工、驗收接管、房屋銷售、房屋租賃等多方面的建設(shè)性意見,并在此階段制定出物業(yè)管理方案，為以后的物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)。一、兩個容易混淆的概念1、物業(yè)管理早期介入2

2、什么是前期物業(yè)管理：前期物業(yè)管理是在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。2、什么是前期物業(yè)管理：3物業(yè)管理早期介入有其特殊性，早期介入對開發(fā)建設(shè)單位而言并非強制性要求，而是根據(jù)物業(yè)項目和管理需要進行選擇。早期介入在物業(yè)項目的開發(fā)建設(shè)中所起的作用與前期物業(yè)管理有所不同，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：物業(yè)管理早期介入有其特殊性，早期介入對開發(fā)建設(shè)單位而41、內(nèi)容作用不同。早期介入是建設(shè)單位在開發(fā)建設(shè)物業(yè)項目階段引入物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為建設(shè)單位的項目開發(fā)提供專業(yè)技術(shù)支持，前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新物業(yè)項目實施的物業(yè)管理服務(wù)。1、內(nèi)容作用不同。早期介入是建設(shè)單位在開發(fā)建設(shè)物52、服務(wù)的對象不同：早期介入服務(wù)對象是建設(shè)單位，并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費用。前期物業(yè)管理服務(wù)的對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費用。2、服務(wù)的對象不同：早期介入服務(wù)對象是建設(shè)單位，6二、早期介入的主要工作內(nèi)容要做好物業(yè)管理早期介入工作，首先要了解早期介入工作主要的內(nèi)容，工作重點與工作程序。早期介入的主要內(nèi)容早期介入根據(jù)物業(yè)項目開發(fā)——經(jīng)營——管理的周期，可以劃分為以下幾個階段：可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗收階段，在這幾個不同階段，早期介入的內(nèi)容是各不相同的，其主要工作內(nèi)容大致可歸納如下：二、早期介入的主要工作內(nèi)容要做好物業(yè)管理早期介入工作7（一）可行性研究階段⒈根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；⒉根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；⒊根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理的總體服務(wù)質(zhì)量標準；⒋根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準；⒌設(shè)計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比之上的物業(yè)管理框架性方案。（一）可行性研究階段8（二）規(guī)劃設(shè)計階段⒈就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議；⒉就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；⒊提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見；⒋就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見；（二）規(guī)劃設(shè)計階段9（三）建設(shè)階段⒈與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；⒉配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；⒊對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；⒋熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。（三）建設(shè)階段10（四）銷售階段⒈完成物業(yè)管理方案及實施進度表；⒉擬定物業(yè)管理的公共管理制度；⒊擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；⒋對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；⒌派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；⒍將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。（四）銷售階段11（五）竣工驗收階段竣工驗收是指工程全部建成后為檢查工程質(zhì)量而進行的一項工作程序。按照建設(shè)部關(guān)于建設(shè)工程質(zhì)量控制的有關(guān)規(guī)定，任何建設(shè)工程竣工后，都必須進行竣工驗收。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此階段，要參與各項工程的竣工驗收，如：各項單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收；分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗收；工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收。（五）竣工驗收階段12物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗收，主要是為了掌握驗收情況，收集存在的工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗做準備。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗收，主要是為了掌握驗收情況，收13對于物業(yè)管理企業(yè)而言，由于將來的業(yè)主擁有“決定繼聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)”的權(quán)利，因此，在早期介入中物業(yè)管理企業(yè)能否主動站在業(yè)主的立場，充分考慮業(yè)主的需要，是一個能否在業(yè)主心目中樹立起忠實可信的好“管家”的關(guān)鍵機會。早期介入還有利于物業(yè)管理企業(yè)加強對物業(yè)的全面了解，為物業(yè)前期管理做好充分的準備工作、形成有序的管理秩序奠定基礎(chǔ)。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，由于將來的業(yè)主擁有“決定繼14三、早期介入的作用物業(yè)管理作為整個房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營過程中的最后一個環(huán)節(jié)，通常主要是指物業(yè)建成后提供的管理和服務(wù)，但并不意味著物業(yè)建成前在物業(yè)管理上就無所作為。事實上，經(jīng)過多年的探索總結(jié)，現(xiàn)在人們越來越認識到，良好的物業(yè)管理應(yīng)在物業(yè)的建設(shè)、甚至早期規(guī)劃設(shè)計階段就應(yīng)介入，應(yīng)參與物業(yè)開發(fā)的全過程，這樣才能為物業(yè)交付使用后的管理奠定好的基礎(chǔ)。三、早期介入的作用物業(yè)管理作為整個房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)151、完善物業(yè)的使用功能隨著社會的進步，人們對各種物業(yè)的使用要求日益提高，發(fā)展商在開發(fā)時就要充分考慮人們對物業(yè)產(chǎn)品和工作居住環(huán)境需求的不斷變化，不僅要重視房屋本身的工程質(zhì)量，更應(yīng)該考慮房屋的使用功能、布局、造型、建材選用、室外環(huán)境、居住的安全舒適、生活的方便等。物業(yè)這種凝聚著巨大物化勞動和財富的不動產(chǎn)，不可能像更換家用電器和機械設(shè)備那樣簡便易行，這樣說要求物業(yè)的開發(fā)建設(shè)從規(guī)劃設(shè)計開始，就應(yīng)有長遠的眼光，既要考慮目前的實際，又要考慮幾十年的發(fā)展中物業(yè)的適應(yīng)性。1、完善物業(yè)的使用功能16

因此，在物業(yè)開發(fā)的規(guī)劃階段，物業(yè)管理公司就應(yīng)積極參與，就物業(yè)日后的使用和管理問題充分發(fā)表意見。比如，就房型的設(shè)計、供電供水、污染處理、電信、道路、綠化、管線走向、服務(wù)配套設(shè)施及平面布局等方面提出建設(shè)性的意見。因此，在物業(yè)開發(fā)的規(guī)劃階段，物業(yè)管理公司就應(yīng)積極17

2、改進、完善物業(yè)具體設(shè)計在物業(yè)設(shè)計時，設(shè)計人員往往按照一般規(guī)律，直接采用國家建筑設(shè)計標準。但實際上，中國疆域廣闊，地理環(huán)境與經(jīng)濟發(fā)展水平差距懸殊，這就必然要對設(shè)計提出不同的要求。比如在海南，高溫時間較長，空調(diào)用電量特大，尤其是旅游酒店和商業(yè)大廈，若沒有空調(diào)，營業(yè)就會受至影響，按國家建筑設(shè)計標準設(shè)計的普通電路就不能承載大功率空調(diào)的負荷。

2、改進、完善物業(yè)具體設(shè)計18而在北方，房屋設(shè)計就要考慮取暖問題。又比如通常的鋁合金窗移動的滑軌都是平口槽型的，但對于臺風(fēng)較多的沿海地區(qū)，這樣設(shè)計就有問題，每當(dāng)臺風(fēng)到來時，就可能使槽內(nèi)浸水，并倒灌進房，因此必須對這種平口槽進行改進，變成外低內(nèi)高，有效防止進水等等。類似這些看似細小，實則影響房屋日后使用的問題，一般設(shè)計人員很難完全預(yù)料、估計，而有經(jīng)驗的物業(yè)管理人員卻十分清楚這些問題的存在及其造成的后果。所以，物業(yè)管理公司從日后管理的角度及時向設(shè)計單位提出自己的意見，就能使設(shè)計單位避免許多設(shè)計缺陷。而在北方，房屋設(shè)計就要考慮取暖問題。又比如通常的193、能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量國家建設(shè)部已有明文規(guī)定，我國的施工建設(shè)要與國際接軌，設(shè)立建設(shè)監(jiān)理制，這樣，一批專業(yè)工程監(jiān)理公司便應(yīng)運而生，盡管如此，也難以取代物業(yè)管理公司參與施工監(jiān)理的作用。因為物業(yè)公司面臨著以后驗收接管及維護保養(yǎng)的任務(wù)，而工程質(zhì)量的任何隱患和疏忽都會增加管理公司的工作難度。因此，物業(yè)管理公司對房屋建造的質(zhì)量將給予高度的重視，讓物業(yè)公司提早介入，一旦發(fā)現(xiàn)問題及早通過發(fā)展商限令施工單位解決，就可有效防止施工質(zhì)量問題的發(fā)生和延續(xù)。因此，物業(yè)管理公司參與監(jiān)督施工質(zhì)量，使工程質(zhì)量又多了一份保證3、能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量204、為竣工驗收和接管驗收打下基礎(chǔ)由于已先期介入物業(yè)的開發(fā)，所以，物業(yè)管理公司對驗收的物業(yè)的各種情況都已相當(dāng)熟悉，這樣，物業(yè)公司參與驗收把關(guān)便可以提高驗收工作的質(zhì)量，縮短驗收的時間；對于驗收中發(fā)現(xiàn)仍需整改之處，也容易交涉和協(xié)調(diào)，使驗收工作不至于成為“走過場”的程序。4、為竣工驗收和接管驗收打下基礎(chǔ)215、便于日后對物業(yè)的管理由于先期介入物業(yè)開發(fā)，物業(yè)管理公司對物業(yè)的整體情況相當(dāng)熟悉，特別是對管線的鋪設(shè)、設(shè)備的安裝了如指掌，這為物業(yè)的管理、養(yǎng)護、維修帶來許多便利：一是方便了物業(yè)管理中維修保養(yǎng)計劃的制訂；二是方便了物業(yè)管理中的檢修，特別是可以縮短檢修時間；三是能夠或比較容易保證維修質(zhì)量；四是方便了改造、搭建、拆除等改進改進的進行及設(shè)備的重換等。所有這一切，可大大提高物業(yè)管理的工作效率和工作質(zhì)量，為物業(yè)管理公司日后向業(yè)主（用戶）提供良好的服務(wù)打下好的基礎(chǔ)。5、便于日后對物業(yè)的管理22四、早期介入的方式及內(nèi)容

物業(yè)管理早期介入的意義和作用，愈來愈為開發(fā)商和管理公司所重視，越早介入作用越大也正為許多人士所認識。然而，以什么樣的方式介入，以及介入后如何展開具體的工作，這是人們十分關(guān)切的問題。四、早期介入的方式及內(nèi)容物業(yè)管理早期介入的意義231、早期介入，充當(dāng)顧問所謂早期介入，是指物業(yè)處在規(guī)劃設(shè)計階段，發(fā)展商聘請專業(yè)經(jīng)驗豐富的管理公司做顧問，參與規(guī)劃設(shè)計，使設(shè)計在符合國家規(guī)范的前提下，盡可能地照顧到使用者的要求以及日后管理的需要。此時，管理公司的專業(yè)眼光及經(jīng)驗?zāi)苡行浹a設(shè)計人員的不足，使設(shè)計趨于合理完善。管理公司早期介入，充當(dāng)顧問的作用具體表現(xiàn)在：1、早期介入，充當(dāng)顧問241）審閱設(shè)計圖紙，提出有關(guān)樓宇結(jié)構(gòu)布局和功能方面的改良建議。如為滿足使用者在裝修方面的不同需求，住宅房建成不作間隔的毛坯房即可，如此也可降低造價和售價。1）審閱設(shè)計圖紙，提出有關(guān)樓宇結(jié)構(gòu)布局和功能方面的252）、提出設(shè)備配置或容量以及服務(wù)方面的改良意見，如不同容量的空調(diào)主機搭配，便于根據(jù)實際需要選擇開機，減少浪費。2）、提出設(shè)備配置或容量以及服務(wù)方面的改良意見26

3）、指出設(shè)計中遺漏的工程項目。如泵房排水池漏的疏忽等。管理公司早期介入一般不設(shè)固定人員進駐開發(fā)現(xiàn)場，工作方式可根據(jù)發(fā)展商的需要確定。如定期參加發(fā)展商的設(shè)計會議，或不時與發(fā)展商會晤，出謀劃策等。3）、指出設(shè)計中遺漏的工程項目。如泵房排水池漏的疏忽272、中期介入，扮演監(jiān)理所謂中期介入，是指物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)已封頂，工程進入到設(shè)備安裝和內(nèi)部裝修階段，物業(yè)管理公司參與進來，一方面熟悉線路管道的鋪設(shè)走向，另一方面對設(shè)備安裝的質(zhì)量進行監(jiān)督，其作用類似監(jiān)理。2、中期介入，扮演監(jiān)理28中期介入對管理公司日后的設(shè)備維護、檢修作用甚大，因參與人員以后也極可能是負責(zé)工程設(shè)備維護的人員。由于對安裝布線了如指掌，一旦線路有故障，便迅速查找原因，修復(fù)故障。中期介入對管理公司日后的設(shè)備維護、檢修作用甚大293、晚期介入，開始管家所謂晚期介入，是指物業(yè)建設(shè)工程基本結(jié)束，工程開始竣工驗收、移交接管驗收和準備入伙及籌備開業(yè)時管理公司全面介入，開始履行“管家”職責(zé)。晚期介入是管理公司由先前的顧問工作轉(zhuǎn)入實質(zhì)性的操作工作。3、晚期介入，開始管家30為適應(yīng)晚期接管工作的需要，管理公司的整套隊伍基本都要到位，許多準備工作在此時幾乎是同步展開的。而且由于時間緊迫，為了趕上按時交樓或開業(yè)的日期，往往是一邊竣工驗收，一邊準備入伙交樓，一邊籌備開業(yè)慶典。對發(fā)展商來說，多年的苦心開發(fā)建設(shè)終于“瓜熟蒂落”，有回報了；對管理公司來說，多年來旁敲側(cè)擊（顧問），現(xiàn)在終于可能上臺大展拳腳了。對發(fā)展商來說是創(chuàng)業(yè)的結(jié)束，對管理公司來說則是征途的開始。為適應(yīng)晚期接管工作的需要，管理公司的整套隊伍基31縱觀上述三個時期的介入，可以看出，管理公司在早期介入最好，提出的建議、意見最及時，發(fā)展商有充分考慮采納的余地；中期介入雖然晚一點，但是不少方面還可以挽救，可以減少物業(yè)接管以后的返工，避免一些在后期管理中難以解決的問題；晚期介入雖對物業(yè)設(shè)計的完善及工程質(zhì)量的控制為時已晚，無濟于事，但對管理公司的全面運作來說也是正是時候。按照一般的慣例，管理公司最遲介入的時間應(yīng)為交付前三個月，即管理公司至少需要三個月時間作各方面的準備。縱觀上述三個時期的介入，可以看出，管理公司在32課后作業(yè)吳萍剛從物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)畢業(yè)，被分到上海蘭科物業(yè)公司實習(xí)，正好趕上公司與浦東龍祥置業(yè)公司簽約，為其開發(fā)的浦東名人廣場提供物業(yè)管理早期顧問服務(wù)。公司隨后組建了由管理、土建、機電、智能化等方面6名專業(yè)人士組成的早期介入工作組抵達現(xiàn)場，開始前期顧問服務(wù)工作。組長要吳萍先起草一個早期介入工作的程序文本，供大家討論，并在此基礎(chǔ)上形成早期介入工作運行的程序控制文件，指導(dǎo)該物業(yè)項目的早期介入工作?！菊n業(yè)設(shè)計】請為吳萍設(shè)計一個早期介入工作程序文本課后作業(yè)吳萍剛從物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)畢業(yè)，被分到上海蘭33通過分析市場、閱讀圖紙、勘驗現(xiàn)場和比較測算，從滿足物業(yè)管理服務(wù)需求、保證物業(yè)管理運行質(zhì)量、控制物業(yè)管理經(jīng)濟成本的角度通過分析市場、閱讀圖紙、勘驗現(xiàn)場和比較測算，從滿足物業(yè)34五、物業(yè)管理服務(wù)早期介入程序（一）物業(yè)管理早期介入的一般程序：1、物業(yè)部組成工作小組（小組成員可兼職，但至少應(yīng)包含安全、房屋本體、設(shè)備設(shè)施、綠化景觀四個專業(yè)人員）。2、物業(yè)部與地產(chǎn)公司雙方確定工作內(nèi)容以及要求。3、物業(yè)部制定工作計劃。五、物業(yè)管理服務(wù)早期介入程序（一）物業(yè)管理早期介入的一般程序354、計劃實施，物業(yè)部應(yīng)重點關(guān)注安保系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、車位配置、交通系統(tǒng)、綠化配置、常見施工質(zhì)量問題、機電設(shè)備、空調(diào)安置、工程設(shè)備的售后服務(wù)、物業(yè)管理用房、物業(yè)管理方案和管理合同的確認。5、物業(yè)部與地產(chǎn)公司雙方每次的協(xié)調(diào)研討應(yīng)形成書面資料，以備復(fù)查。6、涉及物業(yè)利益的文件最終應(yīng)由物業(yè)顧問和地產(chǎn)管理層確認，如：物業(yè)管理費、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、銷售中涉及物業(yè)的承諾、設(shè)備設(shè)施合同中的售后服務(wù)等。4、計劃實施，物業(yè)部應(yīng)重點關(guān)注安保系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)36六、早期介入的工作重點1、立項決策階段早期介入的內(nèi)容立項決策階段是房地產(chǎn)開發(fā)的第一個階段，這個階段要解決的主要是開發(fā)什么、能否開發(fā)等問題。這首先就依賴于對市場的調(diào)查分析，此時物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該從以下幾個方面對欲開發(fā)的房地產(chǎn)項目，提出專業(yè)意見，并在可能的情況下，就該項目今后的物業(yè)管理提出書面咨詢報告，以便房地產(chǎn)開發(fā)商在決策時能夠綜合考慮包括物業(yè)管理目標和模式定位在內(nèi)的各方面意見，減少決策的盲目性和隨意性。這些專業(yè)意見包括如下內(nèi)容。六、早期介入的工作重點1、立項決策階段早期介入的內(nèi)容371）．項目的市場定位市場定位的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：（1）明確用途功能根據(jù)城市規(guī)劃，按照最佳最優(yōu)原則確定開發(fā)類型、項目功能。（2）確立消費檔次根據(jù)地域的消費能力，確定開發(fā)項目的形象風(fēng)格、租售價位。1）．項目的市場定位38（3）篩選目標客戶以有效需求為導(dǎo)向，確定項目的目標客戶。（4）推出主打房型根據(jù)目標客戶的具體情況，提出主打房型、面積和使用功能。（5）選擇入市時機根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟實力和投資流量，分析和選擇適當(dāng)?shù)娜胧袝r機。（3）篩選目標客戶以有效需求為導(dǎo)向，確定項目的目標客戶。39

2．潛在客戶的構(gòu)成（1）目標客戶定性調(diào)查根據(jù)項目市場定位，確定客戶群體的職業(yè)、收入、年齡。（2）目標客戶定量調(diào)查符合定性條件的客戶群體的數(shù)量。

2．潛在客戶的構(gòu)成403．消費水平與需求項目所在地的經(jīng)濟狀況、產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、居民收入狀況、市場需求狀況及目標客戶對項目的基本需求和特殊需求等因素，對項目進行合理定位、確定項目品質(zhì)在城市中的地位，以及項目規(guī)模、后期的規(guī)劃設(shè)計與營銷推廣具有潛在影響。3．消費水平與需求414．項目周邊情況以步行30分鐘為半徑，了解項目周邊人文習(xí)慣（如常住人口受教育程度、飲食習(xí)慣、風(fēng)俗習(xí)慣等）、區(qū)域配套設(shè)施（如醫(yī)院、購物場所、學(xué)校、派出所、政府派出機構(gòu)等）和公共設(shè)施（如供電、供水、供暖、供氣、排水等）等情況。

4．項目周邊情況42

5．周邊物業(yè)管理概況周邊項目物業(yè)管理模式的定位、物業(yè)管理的內(nèi)容、管理服務(wù)的標準，最具吸引力和差異化的亮點。

5．周邊物業(yè)管理概況436．日后的物業(yè)管理內(nèi)容針對周邊物業(yè)管理概況，初步確定的物業(yè)管理模式、內(nèi)容、服務(wù)標準等，并據(jù)此測算管理的成本費用等。需要注意的是物業(yè)管理模式，要盡量凸顯差異化，表現(xiàn)個性主張。

6．日后的物業(yè)管理內(nèi)容44規(guī)劃設(shè)計階段的早期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在房地產(chǎn)開發(fā)已確立的項目設(shè)計規(guī)劃階段即開始介入，此時的主要內(nèi)容就是完善物業(yè)的功能和管理功能設(shè)計。2、規(guī)劃設(shè)計階段早期介入的內(nèi)容

規(guī)劃設(shè)計階段的早期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在房地產(chǎn)開45

設(shè)計規(guī)劃階段是房地產(chǎn)開發(fā)的第二個階段，這個階段要解決的主要是綜合考慮整體環(huán)境設(shè)計、小區(qū)的合理布局、房屋或樓宇的使用功能、建材的選用、居住的安全舒適、硬件設(shè)施、設(shè)備配備和服務(wù)配套等。設(shè)計規(guī)劃階段是房地產(chǎn)開發(fā)的第二個階段，這個階段要解決46物業(yè)管理企業(yè)由于其長期所從事的管理服務(wù)工作的需要，對業(yè)主或使用人的各種需求、管理服務(wù)的要求最為了解，因此，物業(yè)管理人員對于項目的整體規(guī)劃設(shè)計、功能配置、設(shè)備設(shè)施配套等提出的意見與建議，更加貼近業(yè)主或使用人的實際需求、滿足今后管理服務(wù)的要求，有利于避免項目規(guī)劃設(shè)計階段給今后使用、管理帶來的“先天不足”。物業(yè)管理企業(yè)由于其長期所從事的管理服務(wù)工作的47這一階段，物業(yè)管理企業(yè)針對規(guī)劃設(shè)計中存在的問題和缺陷提出的意見與建議，一般是根據(jù)已往的管理經(jīng)驗和日后實施物業(yè)管理的需要。這些專業(yè)意見與建議包括如下內(nèi)容。

這一階段，物業(yè)管理企業(yè)針對規(guī)劃設(shè)計中存在的問題和481．配套設(shè)施房地產(chǎn)項目開發(fā)是一種綜合性開發(fā)行為，僅僅滿足居住和工作的需求是不夠的，還需要考慮到人們社會生活中的各種需求，這就要求項目配套設(shè)施完善。如對于大多數(shù)住宅小區(qū)，不僅要考慮其環(huán)境的美化、道路交通的規(guī)劃，休閑場所場地的布置和安全保衛(wèi)系統(tǒng)等，而且還要考慮這些設(shè)施的規(guī)模和檔次，以及是否需要幼兒園、學(xué)校、商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點、醫(yī)院等公共服務(wù)設(shè)施。1．配套設(shè)施492．水電氣等的供應(yīng)容量水電氣的供應(yīng)容量是項目規(guī)劃設(shè)計時的基本參數(shù)，設(shè)計人員在設(shè)計時，通常參照國家的標準設(shè)計，而國標僅規(guī)定了下限，即最低標準，只要高于此限就算達到設(shè)計要求。但隨著社會生活水平的不斷提高，生活、工作中的耗能設(shè)備將會越來越多，對這些能源的需求量不斷增加；再加之地域的氣候、地理環(huán)境等因素的差異，也會造成實際用量的差異。因此，在規(guī)劃設(shè)計時，要考慮到這些因素，給水電氣等的供應(yīng)容量留有余地。2．水電氣等的供應(yīng)容量503．建筑材料的選擇建筑材料的選擇不僅影響著工程的質(zhì)量、造價，而且也會影響以后的物業(yè)管理服務(wù)。不同的建筑材料由于其材料特性的不同，使用養(yǎng)護要求不同，隨之要求的養(yǎng)護設(shè)備、管理工作量就不同。如玻璃、大理石、陶質(zhì)墻磚、涂料等不同建筑材料的外墻飾面，對保潔的要求就不同。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己以往的管理經(jīng)驗，本著節(jié)約資源、保護環(huán)境的原則，提出建筑材料選擇的意見，為今后的物業(yè)管理服務(wù)工作提供一定的便利。3．建筑材料的選擇514．其他在規(guī)劃設(shè)計時，一些細節(jié)性的問題往往容易被設(shè)計人員忽略，會給日后的使用和管理帶來許多的不便，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)予以關(guān)注，提出建議，盡量減少類似的缺陷。如小的方面有電路接口的數(shù)量、位置是否方便日后檢修，插座開關(guān)的高度、數(shù)目及具體的位置是否適當(dāng)、方便使用等；大的方面有室內(nèi)各種管線的布局、位置是否適用，垃圾的處理方式是選擇垃圾道還是垃圾桶等。4．其他52

物業(yè)管理公司在開發(fā)商對項目規(guī)劃設(shè)計時應(yīng)該提出哪些意見？1．要考慮商業(yè)和物業(yè)管理用房的預(yù)留（包括管理處辦公用房、員工宿舍食堂、職工業(yè)主娛樂活動室、保安崗?fù)び梅?、垃圾收集站、物料倉庫、保潔工具房等）。2．配套設(shè)施設(shè)備、管線配置和布線要合理，包括預(yù)留空調(diào)安裝位置及空調(diào)滴水管。物業(yè)管理公司在開發(fā)商對項目規(guī)劃設(shè)計時應(yīng)該提出哪533．設(shè)計時盡量減少外墻外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平臺、條柱等不利清潔的部位。4．高層樓宇和大型小區(qū)應(yīng)考慮合理配置清潔樓道及綠化澆水處所必需的水管接口和洗手池。5．水、電、煤氣表的設(shè)置要考慮到抄表到戶的需要，盡量集中放在首層。3．設(shè)計時盡量減少外墻外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平臺、546．信報箱的設(shè)置亦要考慮郵政需要放在首層（放在架空層等首層以上，郵電部門會加收服務(wù)費），并且信報箱的規(guī)格和鎖要符合要求，也可以同時考慮送奶箱的位置。7．小區(qū)進出口位置和數(shù)量配置要合理，能少則少，以減少不必要的費用支出。6．信報箱的設(shè)置亦要考慮郵政需要放在首層（放在架空層等首層以558．小區(qū)內(nèi)的車位配置要考慮到戶均車輛比例，盡量充足。9．小區(qū)的外圍盡量考慮到封閉式治安管理的需要，鐵圍欄的設(shè)計要防攀防鉆，女兒墻亦要設(shè)計成防攀越的形式。8．小區(qū)內(nèi)的車位配置要考慮到戶均車輛比例，盡量充足。5610．小區(qū)內(nèi)綠化面積要考慮到以后小區(qū)創(chuàng)評的需要。11．綠化帶植物的品種（尤其是高檔大型物業(yè)小區(qū)）不要設(shè)計得太名貴、太繁多。除充分考慮到錯落有致、四季有花，配制原則是大方得體，合理選擇背陰喜陽易于養(yǎng)護的植物。10．小區(qū)內(nèi)綠化面積要考慮到以后小區(qū)創(chuàng)評的需要。5712．小區(qū)內(nèi)標牌和建筑小品設(shè)計亦要考慮到易于低成本維護。13．小區(qū)內(nèi)盡量不要配置有安全隱患的水池（含游泳池）、沙池、秋千、轉(zhuǎn)盤、高低杠等設(shè)施和器械。14．排污管、雨水管在穿樓板時要考慮采用套管，以方便管體爆裂時更換。12．小區(qū)內(nèi)標牌和建筑小品設(shè)計亦要考慮到易于低成本維護。5815．現(xiàn)在大部分家庭將陽臺用作洗衣、拖地的給排水之地，所以陽臺設(shè)計應(yīng)考慮統(tǒng)一接管，并配二個地漏（其中一個為洗水機排水用）；否則業(yè)主在二次裝修排管時，施工不規(guī)范會引發(fā)一系列問題。16．建筑物的可上人平臺可以設(shè)計成花壇、綠化帶；多層屋頂不上人天臺設(shè)計成易于養(yǎng)護的綠化帶，既可以隔熱又可以彌補地面綠化面積的不足。15．現(xiàn)在大部分家庭將陽臺用作洗衣、拖地的給排水之地，所以陽5917．現(xiàn)代家庭的電話、電腦、電視等家用電器容量較大，所以布線設(shè)計時主、次臥房及大廳都應(yīng)配置預(yù)留電話插座、寬帶網(wǎng)或局域網(wǎng)電腦連線插口、電視插座和家庭影院環(huán)繞音響接口。另外，甚至可以考慮可視對講電話、門鈴的配置除在玄關(guān)外，在洗手間亦可配置（以免在沖涼、上廁時有人來電來訪時的尷尬。）17．現(xiàn)代家庭的電話、電腦、電視等家用電器容量較大，所以布線6018．樓道側(cè)墻應(yīng)考慮鋪設(shè)一定高度的瓷磚（防涂鴉，防污漬）。19．樓道內(nèi)電表箱等其他線盒箱不要用通用鎖應(yīng)采用專用鎖，樓道開關(guān)總閘更應(yīng)內(nèi)藏而不外露（以防小孩和他人撥弄搗亂）。20．小區(qū)內(nèi)的消防水管（在地面）是否考慮可用油漆的紅管或不易退色的油漆管（以減少高空作業(yè)）。

18．樓道側(cè)墻應(yīng)考慮鋪設(shè)一定高度的瓷磚（防涂鴉，防污漬）。6121．小區(qū)路燈不必多，只需滿足一定的光照度就可以，路燈盡量采用被普遍采用的規(guī)格，燈座要耐銹蝕、牢固、防日曬雨淋、不怕臺風(fēng)、采用節(jié)能燈膽（方便日常維修、減少開支）。22．垃圾收集站最好設(shè)計在小區(qū)進出口附近處，且垃圾房門朝外便于垃圾清運車在外面作業(yè)不影響小區(qū)安寧。21．小區(qū)路燈不必多，只需滿足一定的光照度就可以，路燈盡量采6223．單元樓道燈最好采用光控紅外線復(fù)合開關(guān)（以方便手提東西的業(yè)主上下樓梯，且減少樓道公共照明用電量）。24．一般核定一個單元樓道燈用電量一個月才十來度電，故電表配制要選用最小容量（以免大容量電表收取幾十度費用而發(fā)生不必要的支出）。23．單元樓道燈最好采用光控紅外線復(fù)合開關(guān)（以方便手提東西的6325．消防水泵、二次供水等設(shè)備設(shè)施功率大但用電量很少的可否合用一個電表。26．由于商業(yè)用水和居民用水的收費標準不同，建議居民用水和商鋪用水的管路分開并各配計量表（以避免自來水公司自定商業(yè)用水和居民用水的比例，一般都把收費高的商業(yè)用水比例定的比較高，無形中又會長期多支出費用）。25．消防水泵、二次供水等設(shè)備設(shè)施功率大但用電量很少的可否合6427．小區(qū)的地下排污管道要鋪設(shè)合理，井口間距要合適，一般不要超過管路疏通時的竹片長度或機械疏通機可達長度。28．凡有空調(diào)機滴水管的沿墻周圍應(yīng)做綠化帶（既利用上了空調(diào)水，又美化了環(huán)境，避免了以往空調(diào)滴水面造成地面青苔）。29．建筑物的臨街、下有行人路面或停車位的外窗可考慮送紗窗（以減少高空拋物現(xiàn)象）。30．各單元門、停車位、外圍、巡視死角、商鋪招牌部位平臺等應(yīng)設(shè)計加裝閉路電視監(jiān)控。27．小區(qū)的地下排污管道要鋪設(shè)合理，井口間距要合適，一般不要6531．所有單元進戶門應(yīng)設(shè)計遮雨棚（防雨水和淋花水）。32．商鋪商前后的預(yù)留空調(diào)位及排水位往往易被忽視，設(shè)計中應(yīng)考慮進去。33．建筑上不要出現(xiàn)死角即不可上人的平臺等（以減少衛(wèi)生死角和高空作業(yè)）。34．重要管路和線路要預(yù)留備用管線或活口（以免發(fā)生局部損壞換整條管線、勞民傷財）。31．所有單元進戶門應(yīng)設(shè)計遮雨棚（防雨水和淋花水）。6635．小區(qū)配套公共設(shè)施規(guī)劃設(shè)計要一步到位（1）按物業(yè)管理要求配置綠化率、物業(yè)管理用房、功能用房和設(shè)備用房。（2）管道煤氣，智能綜合布線，二次加壓的管路及閘閥，用于餐飲商鋪預(yù)留的排煙道和隔油池等都應(yīng)在設(shè)計中加以考慮。（3）陽臺設(shè)計要考慮到花盆座架（底部向里傾斜）以防淋花水往下滴水給下面業(yè)主帶來不便，客廳、主人臥室分體式空調(diào)穿線預(yù)留外斜防水措施設(shè)計要考慮進去。35．小區(qū)配套公共設(shè)施規(guī)劃設(shè)計要一步到位67

3建設(shè)施工階段早期介入的內(nèi)容建設(shè)施工階段的早期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在房地產(chǎn)開發(fā)已確立的項目建設(shè)施工階段即開始介入，此時的主要內(nèi)容就是進行工程監(jiān)控和熟悉項目的整體情況。

3建設(shè)施工階段早期介入的內(nèi)容68建設(shè)施工階段是房地產(chǎn)開發(fā)項目質(zhì)量保證的一個關(guān)鍵階段，這個階段施工質(zhì)量的控制對項目的物業(yè)質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響。此階段物業(yè)管理企業(yè)介入，一方面加強了工程監(jiān)理的力量，通過參與工程監(jiān)理，使工程質(zhì)量多了一份保證；另一方面也是對開發(fā)項目的全面了解，尤其是對基礎(chǔ)隱蔽工程、機電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的鋪設(shè)和走向等會有所了解，對保證后續(xù)的接管驗收和管理服務(wù)的連續(xù)性有諸多益處。

建設(shè)施工階段是房地產(chǎn)開發(fā)項目質(zhì)量保證的一個關(guān)鍵階段，這個階段69這個階段對開發(fā)商主要從以下幾個方面提出建議：1．設(shè)備的購置安裝1）對重要大型設(shè)備、設(shè)施的供應(yīng)商，應(yīng)盡量選擇能做到供貨、安裝、調(diào)試、售后維修保養(yǎng)一體化的。在價格相近的供貨商中，盡可能選擇企業(yè)歷史長、售后技術(shù)服務(wù)良好、價格適中的。2）重要的大型配套設(shè)備（如電梯、中央空調(diào)、配電設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等）的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了的操作使用說明書，并對物業(yè)管理相關(guān)技術(shù)操作人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。這個階段對開發(fā)商主要從以下幾個方面提出建議：703）所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程、綠化工程和相關(guān)的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位和與之有關(guān)聯(lián)的中介單位都應(yīng)與開發(fā)商就設(shè)備（或大宗材料、配件）的保質(zhì)（修）期的保質(zhì)（修）內(nèi)容、保質(zhì)（修）期限、責(zé)任、費用(維修保證金)、違約處理等達成書面協(xié)議，并提供有效的合法經(jīng)營及資質(zhì)證明、產(chǎn)品的產(chǎn)地、合格證明、設(shè)備訂購合同、材料供貨價目表、采購供應(yīng)地址及單位聯(lián)系電話。3）所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程、綠化工程和714）選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門的校驗許可證明（如電梯、監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、電表、水表等），最好由設(shè)備或儀表供貨安裝單位一并解決。2．建筑材料的選擇1）基建工程采用的批量較大的各種建材、裝飾材料、水電器材等常規(guī)材料和配件盡量選用市面上有的普通規(guī)格的標準件和通用件，盡量采用國家和本市指定廠家所生產(chǎn)的牌子、型號與規(guī)格。2）涉及房屋樓宇的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程等的鋼筋以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕性、抗擠壓能力、做套管，且與監(jiān)理公司一起共同把好相關(guān)過程控制和驗收控制的監(jiān)督檢查質(zhì)量關(guān)。4）選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門的校驗許可證明（如電梯、723．工程的監(jiān)理與驗收1）各專業(yè)工程技術(shù)人員要做好質(zhì)量跟進工作，深入現(xiàn)場，掌握第一手資料。尤其是各種給排水、電、中央空調(diào)、消防報警電話、有線電視等管線的走向；重要閘閥和檢查口的位置，以及相應(yīng)的施工更改要做好記錄。2）重要的土建工程要確保一定抽驗合格率，所有的隱蔽工程都要進行質(zhì)量驗收。3．工程的監(jiān)理與驗收734竣工驗收階段早期介入的內(nèi)容竣工驗收階段的早期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在房地產(chǎn)開發(fā)已建成項目竣工驗收階段即開始介入，此時的主要內(nèi)容就是參與工程的驗收，與開發(fā)商商定前期物業(yè)管理的委托事宜?？⒐を炇针A段是房地產(chǎn)開發(fā)項目的最后一個階段，這個階段是建筑單位把符合設(shè)計文件規(guī)定要求且具備使用條件的開發(fā)項目交給開發(fā)商。4竣工驗收階段早期介入的內(nèi)容74竣工驗收是對開發(fā)項目質(zhì)量控制的最后把關(guān)，其工作的認真、細致與否，不僅對開發(fā)項目質(zhì)量最終認定產(chǎn)生直接的影響，而且對物業(yè)管理企業(yè)接管驗收也將產(chǎn)生影響。這個階段工作主要包括以下幾個方面：1．驗收的準備組成驗收小組，協(xié)助開發(fā)商編制竣工驗收方案，其中包括驗收計劃和驗收標準，以保證驗收工作能夠按計劃、有步驟地進行，避免驗收疏漏的出現(xiàn)?？⒐を炇帐菍﹂_發(fā)項目質(zhì)量控制的最后把關(guān)，其工作的認真、細致與752．驗收的實施1）提請開發(fā)商注意保持物業(yè)原設(shè)計圖紙、設(shè)計變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備試運行記錄等技術(shù)檢驗資料驗收的完整性。2）提請開發(fā)商注意按移交設(shè)備清單核清設(shè)備的規(guī)格型號、設(shè)計要求、安裝數(shù)量、安裝位置等。2．驗收的實施763）提請開發(fā)商對在驗收過程未達到驗收標準的物業(yè)、設(shè)施、設(shè)備，提出書面整改報告并限期進行整改。4）應(yīng)注意對房屋水、電、土建、門窗、電器設(shè)備進行全面檢查，并作好記錄。5）對未達到驗收標準的物業(yè)、設(shè)施、設(shè)備，要通過攝像、攝影手段，留存影像資料。3．驗收的結(jié)束協(xié)助開發(fā)商作好驗收后資料的分類、存檔，為物業(yè)接管驗收作準備。3）提請開發(fā)商對在驗收過程未達到驗收標準的物業(yè)、設(shè)施、設(shè)備，77七物業(yè)管理早期介入的準備(一)對介入物業(yè)項目的基本要求1、物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計要科學(xué)合理、實用美觀，并方便維修和養(yǎng)護；2、物業(yè)的設(shè)施設(shè)備齊全；3、環(huán)境安全、方便、優(yōu)美、舒適；4、建筑施工質(zhì)量和選用建筑材料質(zhì)量好，以減少日后的使用和管理成本；5、能為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。七物業(yè)管理早期介入的準備(一)對介入物業(yè)項目的基本要求78（二）、組織技術(shù)力量物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該選擇經(jīng)驗豐富、知識全面的物業(yè)管理專家和技術(shù)全面的土建工程師、結(jié)構(gòu)工程師和設(shè)備工程師組成擬介入項目小組，參與早期介入。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理牽頭，組織幾名骨干人員組成領(lǐng)導(dǎo)小組，定期或不定期的參與早期介入，聽取項目工作小組的匯報，檢查、幫助、指導(dǎo)他們的工作，與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、施工企業(yè)進行工作協(xié)調(diào)，解決早期介入時發(fā)現(xiàn)的問題。（二）、組織技術(shù)力量79（三）收集相關(guān)資料主要收集擬介入項目的開發(fā)建設(shè)、工程設(shè)計、施工及監(jiān)理單位的背景資料，包括技術(shù)力量、資金條件、企業(yè)信譽、業(yè)績、社會影響、有關(guān)人員的職責(zé)分工等；擬介入項目的立項情況、設(shè)計方案、施工圖樣、工程進度表、主要建筑材料清單等；另外還需收集相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、參考資料等。（三）收集相關(guān)資料80（四）確定工作方法物業(yè)管理早期介入的工作包括閱讀文本和圖樣資料、深入現(xiàn)場、溝通聯(lián)系、提供咨詢報告。早期介入的物業(yè)管理人員以周為單位制定工作計劃并實施，需要用工作聯(lián)系函和建議書的形式與開發(fā)建設(shè)單位每周保持溝通與聯(lián)系。并定期對工作計劃和建議書所提改進建議的落實情況進行回顧與小結(jié)。（四）確定工作方法81（五）準備設(shè)備器材和資金早期介入的設(shè)備一般包括計算機、電話、安全設(shè)備等相關(guān)專業(yè)工具與設(shè)備。早期介入的資金一般由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供，即“開辦費”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般也需要準備一定的資金，以備不時之需。（五）準備設(shè)備器材和資金82物業(yè)管理的有效投訴處理

83物業(yè)管理的有效投訴處理83一、投訴內(nèi)容的前瞻二、投訴時常規(guī)處理程序三、投訴的常規(guī)應(yīng)對策略四、如何減少投訴策略五、投訴利用技巧六、他山之石投訴處理策略84一、投訴內(nèi)容的前瞻投訴處理策略84投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻85投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必投訴的問題大致有以下幾大類：第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴第二類、對管理服務(wù)方面的投訴第三類、對收費方面的投訴第四類、對突發(fā)事件方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻86投訴的問題大致有以下幾大類：投訴內(nèi)容的前瞻86第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。投訴內(nèi)容的前瞻87第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻87用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。投訴內(nèi)容的前瞻88用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望第二類、對管理服務(wù)方面的投訴用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面：安全用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障；一致物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標準化，并具有可靠性；投訴內(nèi)容的前瞻89第二類、對管理服務(wù)方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻89態(tài)度物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整物業(yè)服務(wù)項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；投訴內(nèi)容的前瞻90態(tài)度投訴內(nèi)容的前瞻90環(huán)境辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便服務(wù)時間和服務(wù)地點方便，有便利的配套服務(wù)項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；投訴內(nèi)容的前瞻91環(huán)境投訴內(nèi)容的前瞻91時間服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等。

當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。投訴內(nèi)容的前瞻92時間投訴內(nèi)容的前瞻92當(dāng)物業(yè)管理公司對某項服務(wù)“失?！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。投訴內(nèi)容的前瞻93當(dāng)物業(yè)管理公司對某項服務(wù)“失?！睍r，第三類、收費方面的投訴

主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。投訴內(nèi)容的前瞻94第三類、收費方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻94特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房”，但認識還停留在“福利房”階段，對繳納管理費、支付維修費，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費用，也動輒因一點小事而投訴。投訴內(nèi)容的前瞻95特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房”，但第四類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻96第四類、對突發(fā)事件方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻96？如何減低投訴的發(fā)生97？如何減低投訴的發(fā)生97要素一、服務(wù)態(tài)度——熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素98要素一、服務(wù)態(tài)度——熱情高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素98要素二、服務(wù)設(shè)備——完好良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素99要素二、服務(wù)設(shè)備——完好高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素99要素三、服務(wù)技能——嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財務(wù)管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素100要素三、服務(wù)技能——嫻熟高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素100要素四、服務(wù)項目——齊全除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外，物業(yè)管理公司還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素101要素四、服務(wù)項目——齊全高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素101要素五、服務(wù)方式——靈活物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素102要素五、服務(wù)方式——靈活高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素102要素六、服務(wù)程序——規(guī)范服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素103要素六、服務(wù)程序——規(guī)范高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素103要素七、服務(wù)收費——合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費標準應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費標準，物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多，服務(wù)少等。高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素104要素七、服務(wù)收費——合理高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素104要素八、服務(wù)制度——健全物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和以個人意志為主的管理。高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素105要素八、服務(wù)制度——健全高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素105要素九、服務(wù)效率——快速服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間，而且為用戶帶來利益。因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素106要素九、服務(wù)效率——快速高水準物業(yè)服務(wù)的九大要素106投訴事件常規(guī)處理程序107投訴事件常規(guī)處理程序107投訴事件常規(guī)處理程序第一步客戶投訴處詳細詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細詢問投訴人事件情況，如有必要則親臨現(xiàn)場了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進行處理。第二步可以及時解決的問題將處理結(jié)果及時回復(fù)客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至管理處存檔第三步一時難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時上報108投訴事件常規(guī)處理程序第一步客戶投訴處詳細詢問客戶的意見管理物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。投訴事件常規(guī)處理程序109物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時對客戶的投訴，接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参?，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。投訴事件常規(guī)處理程序110對客戶的投訴，接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参浚⑼对V處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時上報。投訴事件常規(guī)處理程序111投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，原則一接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；原則二出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；原則三面對重大的投訴問題，第一負責(zé)人要負責(zé)親自處理；客戶投訴有效處理的六大原則112原則一客戶投訴有效處理的六大原則112原則四在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；原則五在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦理，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助；客戶投訴有效處理的六大原則113原則四客戶投訴有效處理的六大原則113原則六將投訴事件及時編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材?？蛻敉对V有效處理的六大原則114原則六客戶投訴有效處理的六大原則114處理投訴時，應(yīng)本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略115處理投訴時，應(yīng)本著“細心細致、公平公處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：策略一

耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁用戶的投訴，投訴的常規(guī)應(yīng)對策略116處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：投訴的常規(guī)用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略117用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生策略二

對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，投訴的常規(guī)應(yīng)對策略118策略二投訴的常規(guī)應(yīng)對策略118安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略119安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，策略三

對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略120策略三投訴的常規(guī)應(yīng)對策略120物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略121物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上策略四

感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，投訴的常規(guī)應(yīng)對策略122策略四投訴的常規(guī)應(yīng)對策略122以作為改進管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務(wù)工作。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略123以作為改進管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個角度檢討、反策略五

督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預(yù)計結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略124策略五投訴的常規(guī)應(yīng)對策略124策略六

把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶盡快處理投訴，并給用戶以實質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略125策略六投訴的常規(guī)應(yīng)對策略125回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略126回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重“一對一”處理機制有效解決投訴問題的法寶127“一對一”有效解決投訴問題的法寶127現(xiàn)象：接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”。可當(dāng)被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級。有效解決投訴問題的法寶128現(xiàn)象：有效解決投訴問題的法寶128任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動修改，那會得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒恕；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。有效解決投訴問題的法寶129任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在沒有人投訴時（或?qū)嵤航ⅰ罢l受理、誰跟進、誰回復(fù)”的處理機制。要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標準嚴格的考核標準和執(zhí)行制度有效解決投訴問題的法寶130實施：有效解決投訴問題的法寶130一、完善制度不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。完善的管理制度和嚴格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標準，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項服務(wù)，也利于用戶以客觀的標準來評價監(jiān)督管理公司的工作。減少投訴策略131一、完善制度減少投訴策略131二、強化溝通加強與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。

減少投訴策略132二、強化溝通減少投訴策略132物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。減少投訴策略133物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中三、加強培訓(xùn)

利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程往往是“生產(chǎn)”與“消費”同步完成的。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個管理公司。

減少投訴策略134三、加強培訓(xùn)減少投訴策略134所以，減少投訴應(yīng)加強員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促、激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

減少投訴策略135所以，減少投訴應(yīng)加強員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使四、及時控制

加大巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。

減少投訴策略136四、及時控制減少投訴策略136五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。減少投訴策略137五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)減少投訴策略137遇到任何問題時，你一般的處理方式是以下哪一種？

做法1：否定問題的存在否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。小思考138遇到任何問題時，你一般的處理方式是以下哪一種？小思考1做法2：期待問題自動消失期待問題自動消失，即使不是馬上，至少也會”及時“消失。小思考139做法2：期待問題自動消失小思考139做法３：意識到不久便須面對一個問題，先在沙盤上演練答案先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。該方法的缺點總是在客人動怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動．小思考140做法３：意識到不久便須面對一個問題，先小思考140做法４：當(dāng)你一開始意識到問題，立即主動去溝通由你主動開展對話，可以借此決定對話形式，在某種程度上化解敵意，且將負面因素轉(zhuǎn)化有利因素。小思考141做法４：當(dāng)你一開始意識到問題，立即主動小思考141你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立．但是，處理顧客問題的方法只有第四種．

小思考142你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立．小思考142S-發(fā)言者（一般是業(yè)主）；L-聆聽者（服務(wù)人員）１、聆聽80：20（S:L）的對話比例L并沒有打擾S將已離主題太遠的業(yè)主帶回主題討論筆錄學(xué)會聆聽業(yè)主意見自我校正143S-發(fā)言者（一般是業(yè)主）；L-聆聽者（服務(wù)人員）學(xué)會聆聽業(yè)主２、檢查你在了解的事弄清楚有關(guān)問題作簡單的結(jié)論聆聽不愿意接受的事情學(xué)會聆聽業(yè)主意見自我校正144２、檢查你在了解的事學(xué)會聆聽業(yè)主意見自我校正144３、表現(xiàn)你在聆聽保持兩個人眼睛的接觸身體語言（扭動、不自然、急躁）說話的音調(diào)學(xué)會聆聽業(yè)主意見自我校正145３、表現(xiàn)你在聆聽學(xué)會聆聽業(yè)主意見自我校正1454、建立關(guān)系容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點使用發(fā)言者的名字集中在將來有建設(shè)性的建議之上學(xué)會聆聽業(yè)主意見自我校正1464、建立關(guān)系學(xué)會聆聽業(yè)主意見自我校正1465、分析你所聆聽的避免反駁/防衛(wèi)/解釋承認錯誤并道歉避免馬上下判斷尋找解決方法，而不是阻礙解決學(xué)會聆聽業(yè)主意見自我校正1475、分析你所聆聽的學(xué)會聆聽業(yè)主意見自我校正1471、投訴價值當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？投訴利用技巧1481、投訴價值投訴利用技巧148投訴對于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對客戶服務(wù)中的弱點和亟待改進的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機會。投訴利用技巧149投訴對于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。業(yè)主鼓勵投訴操作手冊投訴利用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法負責(zé)人功效評析鼓勵客戶投訴——貼出標語，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話設(shè)立一部免費撥打的電話號碼或免費郵寄的地址，為顧客提供指定的負責(zé)人，使顧客易于投訴確保指定的電話由經(jīng)驗豐富的顧客接待專家負責(zé)授予該負責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時提供適當(dāng)?shù)莫剟?50鼓勵投訴操作手冊投訴利用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具投訴利用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法負責(zé)人功效評析保證不能立刻處理的投訴會順利地匯報上去并得到解決感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它使顧客相信公司不久會采取措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序接上表151投訴利用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法負責(zé)人功效3、方便業(yè)主投訴以下是一些可以鼓勵業(yè)主勇于投訴，并同時表示關(guān)注態(tài)度的方式：建立投訴專線在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費的聯(lián)系方式保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序投訴利用技巧1523、方便業(yè)主投訴投訴利用技巧152如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時可供選擇的方式在小區(qū)內(nèi)，明確標志顧客服務(wù)區(qū)在可能的情況下，“處理”后馬上預(yù)測是否會有新投訴情況建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡(luò)會、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等投訴利用技巧153如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時可供選4、投訴的答復(fù)業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。是打電話還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時間，但是你不僅應(yīng)該解決問題，還應(yīng)利用時機讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標準的服務(wù)。以下是某服務(wù)公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時還未從該公司得到滿意的答復(fù)。投訴利用技巧1544、投訴的答復(fù)投訴利用技巧154信1、問題需要解決

投訴利用技巧感謝你告知，您對我們的某項服務(wù)不滿意。雖然我們旨在從一開始就提供最高標準的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用一些特殊的處理程序，我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)，期待著能再次接待您。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。155信1、問題需要解決投訴利用技巧感謝你告知，您對我們的某項服務(wù)信2、公司無法與顧客取得聯(lián)系

投訴利用技巧您最近與我公司聯(lián)系有關(guān)……的問題，我希望可以就此和您單獨電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。煩請您打電話給……（可為您接聽的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。雖然我們旨在提供最高標準的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊……程序。再次感謝您與我們聯(lián)絡(luò)……我希望很快可以與您對話。156信2、公司無法與顧客取得聯(lián)系投訴利用技巧您最近與我公司聯(lián)系有信3、問題重復(fù)

投訴利用技巧您最近就……的問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負責(zé)解決這一問題。請您選擇：我想單獨直接和您電話對話，但未能聯(lián)絡(luò)上。煩請您打給……（可為您接聽的人的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您回電。157信3、問題重復(fù)投訴利用技巧您最近就……的問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我

投訴利用技巧或者：我想單獨直接和您電話交談，我會在今后幾天與您聯(lián)系。我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標準的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊……程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)……我希望很快可以與您對話。158投訴利用技巧或者：158信4、問題需要專家答復(fù)

投訴利用技巧您最近就……問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負責(zé)解決這一問題。您的要求正由……部門的專家進行調(diào)查，我已讓該人……天內(nèi)向我匯報。屆時，我會與您電話聯(lián)絡(luò)，如有必要，專家會和您直接聯(lián)絡(luò)。我希望盡快解決問題。159信4、問題需要專家答復(fù)投訴利用技巧您最近就……問題與我公司聯(lián)投訴利用技巧雖然我們旨在提供最高標準的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題。我們很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊……程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)……我希望很快可以與您對話。160投訴利用技巧1605、從投訴中學(xué)習(xí)有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進服務(wù)和服務(wù)流程的研究形式。要充分利用顧客投訴，公司應(yīng)建立記錄、分析投訴并采取行動的程序。投訴利用技巧1615、從投訴中學(xué)習(xí)投訴利用技巧161投訴利用技巧確保所有投訴都有記錄。確認投訴嚴重性，評估是否有必要采取補救行動。觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動的先后順序。采取補救措施行動后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。162投訴利用技巧確保所有投訴都有記錄。1621、碧桂園處理投訴的十大要點要點一：建立7*24小時的溝通渠道，及時接受，即時處理；要點二：盡快到達現(xiàn)場，掌握基本情況；要點三：采取有效的安全措施、補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶；他山之石1631、碧桂園處理投訴的十大要點他山之石163要點四：全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果；處理不了的及時向上級報告；要點五：初步制定一個或幾個補救方案，結(jié)算費用，做到心中有數(shù)；要點六：分析原因、判斷責(zé)任。思考方案；要點七：向客戶做耐心細致的解釋工作，說明情況；他山之石164要點四：全面掌握事件的起因、過程、結(jié)他山之石164要點八：管理公司有過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向客戶表示歉意，取得諒解，認真聽取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡快處理。他山之石165要點八：管理公司有過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向要點九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；要點十：是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，要保留現(xiàn)場，及時通知各方到場解決問題；他山之石166要點九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情他山之石2、現(xiàn)代城策略——投訴危機公關(guān)的8種謀略現(xiàn)代城自開發(fā)以來，斗爭與反斗爭，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。他山之石1672、現(xiàn)代城策略——投訴危機公關(guān)的8種他山之石167但正是因為潘石屹獨特的投訴危機公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機，由投訴帶來的負面效應(yīng)被極大削減。我們將從現(xiàn)代城的“氨氣事件”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。他山之石168但正是因為潘石屹獨特的投訴危機公關(guān)處理過程1、投訴受理謀略1：完善的投訴處理流程謀略2：快速的處理速度客戶服務(wù)部人員接到來自現(xiàn)代城2號樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“2號樓房間異味，請查明原因并盡快排除”。他山之石169過程1、投訴受理他山之石169根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負責(zé)2號樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫著“1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報的小修項目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理。他山之石170根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電過程2、投訴問題會診謀略3：特殊問題的特殊處理方式由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進入房間，也不會感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種